Technik_prac_biurowych_419[01].Z2.04

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa. Funkcje i zadania sekretariatu

4.1.1. Materiał nauczania
4.1.2. Pytania sprawdzające
4.1.3. Ćwiczenia
4.1.4. Sprawdzian postępów

8
8

11
12
13

4.2. Organizacja i wyposaŜenie stanowiska pracy w sekretariacie

4.2.1. Materiał nauczania
4.2.2. Pytania sprawdzające
4.2.3. Ćwiczenia
4.2.4. Sprawdzian postępów

14
14
15
15
17

4.3. Kwalifikacje pracowników sekretariatu. Światowe i europejskie standardy

wymagań

4.3.1. Materiał nauczania
4.3.2. Pytania sprawdzające
4.3.3. Ćwiczenia
4.3.4. Sprawdzian postępów

18
18
19
20
21

4.4. Wygląd i higiena pracownika sekretariatu

4.4.1. Materiał nauczania
4.4.2. Pytania sprawdzające
4.4.3. Ćwiczenia
4.4.4. Sprawdzian postępów

22
22
23
23
25

4.5. Zasady zarządzania korespondencją, prowadzenia rozmów telefonicznych,

obsługi poczty elektronicznej

4.5.1. Materiał nauczania
4.5.2. Pytania sprawdzające
4.5.3. Ćwiczenia
4.5.4. Sprawdzian postępów

26
26
28
28
30

4.6. Obsługa zebrań, narad i konferencji

4.6.1. Materiał nauczania
4.6.2. Pytania sprawdzające
4.6.3. Ćwiczenia
4.6.4. Sprawdzian postępów

31
31
32
33
33

4.7. Organizacja i obsługa wizyt, podróŜy słuŜbowych oraz spotkań

z kontrahentami
4.7.1. Materiał nauczania
4.7.2. Pytania sprawdzające
4.7.3. Ćwiczenia
4.7.4. Sprawdzian postępów

34
34
35
35
36

4.8. Zarządzanie czasem pracy. Organizacja dnia pracy przełoŜonego

4.8.1. Materiał nauczania
4.8.2. Pytania sprawdzające

37
37
38
38

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu organizacji pracy

w  sekretariacie,  podstawowych  zadań  i  kwalifikacji  pracownika  sekretariatu,  jego  roli
w  kreowaniu  wizerunku  jednostki  organizacyjnej,  zasad  prowadzenia  korespondencji,
rozmów telefonicznych, obsługi zebrań, narad i konferencji, organizacji podróŜy słuŜbowych,
zarządzania  czasem  pracy,  odpowiedzialności  i  etyki  pracy  w  sekretariacie  oraz  oceny
efektywności pracownika sekretariatu.

Poradnik zawiera:

−

wymagania wstępne, jakie powinieneś spełnić przed przystąpieniem do nauki

w wybranym przez Ciebie zawodzie,

−

wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem,

−

materiał nauczania, czyli wiadomości teoretyczne niezbędne do opanowania treści

jednostki modułowej,

−

zestawy pytań, które pomogą Ci sprawdzić, czy juŜ opanowałeś podane treści,

−

wiczenia, które mają na celu wykształcenie Twoich umiejętności praktycznych,

−

sprawdzian postępów, czyli przykładowy zestaw zadań i pytań, który umoŜliwi Ci

sprawdzenie poziomu wiedzy po wykonaniu ćwiczeń. Pozytywny wynik sprawdzianu
potwierdzi, Ŝe dobrze pracowałeś podczas lekcji i Ŝe nabyłeś wiedzę i umiejętności
z zakresu tej jednostki modułowej,

−

sprawdzian osiągnięć, który posłuŜy nauczycielowi do przeprowadzenia sprawdzianu

poziomu przyswojonych przez Ciebie wiadomości i ukształtowanych umiejętności,

−

wykaz literatury, z jakiej moŜesz korzystać podczas nauki.

W materiale nauczania zostały omówione zagadnienia dotyczące treści z obszaru

organizacji pracy w sekretariacie, jego roli i znaczenia jako podstawowej komórki
w strukturze organizacyjnej oraz kwalifikacji, kompetencji i zadań pracowników sekretariatu,
a takŜe światowych i europejskich standardów wymagań w odniesieniu do pracownika
sekretariatu.

Kolejnym etapem

będzie wykonywanie ćwiczeń, których celem jest uzupełnienie

i utrwalenie wiadomości.

Po wykonaniu ćwiczeń, sprawdź poziom swoich postępów rozwiązując test Sprawdzian

postępów, zamieszczony po ćwiczeniach. W tym celu:
–

przeczytaj pytania i odpowiedz na nie,

–

podaj odpowiedź wstawiając X w odpowiednie miejsce,

–

wpisz TAK, jeśli Twoja odpowiedź na pytanie jest prawidłowa,

–

wpisz NIE, jeśli Twoja odpowiedź na pytanie jest niepoprawna.

Odpowiedzi NIE wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię równieŜ, jakich

zagadnień jeszcze dobrze nie przyswoiłeś. Oznacza to takŜe potrzebę powrotu do treści, które
nie są dostatecznie przyswojone.

Poznanie przez Ciebie wszystkich lub określonej części wiadomości będzie stanowiło dla

nauczyciela  podstawę  przeprowadzenia  sprawdzianu  poziomu  przyswojonych  wiadomości
i  ukształtowanych  umiejętności.  W  tym  celu  nauczyciel  posłuŜy  się  Zestawem  zadań
testowych, który zawiera:
–

instrukcję, w której omówiono tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu,

–

przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpiszesz
odpowiedzi na pytania; będzie to stanowić dla Ciebie trening przed sprawdzianem
zaplanowanym przez nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat układu jednostek modułowych

419[01].Z2

Organizacja i funkcjonowanie biura

419[01].Z2.01

Przestrzeganie zasad

bezpiecze

stwa i higieny pracy,

ochrony przeciwpo

arowej

i ochrony

rodowiska

419[01].Z2.04

Organizowanie pracy

w sekretariacie

419[01].Z2.03

Zarz

dzanie informacj

i obiegiem dokumentów

419[01].Z2.05

Obsługa klienta

419[01].Z2.02

Prowadzenie

korespondencji

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć:

−−−−

posługiwać się podstawowymi pojęciami z dziedziny organizacji pracy, komunikacji
interpersonalnej,

−−−−

poszukać informacji w róŜnych źródłach,

−−−−

selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,

−−−−

uŜytkować nowoczesny sprzęt biurowy,

−−−−

obsługiwać komputer na poziomie podstawowym,

−−−−

pracować w grupie,

−−−−

uczestniczyć w dyskusji, prezentacji,

−−−−

oceniać własne moŜliwości sprostania wymaganiom wybranego zawodu,

−−−−

identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności,

−−−−

wykazywać się znajomością podstawowych zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−−−−

przedstawić graficznie strukturę jednostki organizacyjnej,

−−−−

scharakteryzować

podstawowe

funkcje

zadania

poszczególnych

komórek

organizacyjnych przedsiębiorstwa,

−−−−

wyszczególnić podstawowe funkcje i zadania sekretariatu,

−−−−

zidentyfikować role społeczne pracownika w sekretariacie,

−−−−

wyjaśnić podstawowe zasady organizacji stanowiska pracy biurowej w sekretariacie,

−−−−

scharakteryzować rodzaje zarządzeń regulujących pracę komórek administracyjno-
biurowych w jednostce organizacyjnej,

−−−−

dobrać odpowiedni strój do pracy w sekretariacie,

−−−−

zadbać o wygląd zewnętrzny i higienę osobistą,

−−−−

scharakteryzować podstawowe zadania i zachowania pracowników sekretariatu podczas
organizacji zebrań oraz przyjmowania gości,

−−−−

zaplanować podróŜ słuŜbową,

−−−−

zidentyfikować uprawnienia do podejmowania decyzji,

−−−−

zaplanować czas pracy i zadania przełoŜonego,

−−−−

podjąć decyzje w powierzonym zakresie,

−−−−

ocenić efekty pracy w sekretariacie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa.

Funkcje i zadania sekretariatu

4.1.1. Materiał nauczania

Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa obejmuje wyodrębnione na skutek podziału

pracy komórki organizacyjne wraz z zachodzącymi między nimi zaleŜnościami
hierarchicznymi i funkcjonalnymi.

W ramach organizacji łączy się w grupy tych pracowników, którzy wykonują takie same

lub podobne zadania i powstają w ten sposób obok jednoosobowych stanowisk pracy –
wieloosobowe komórki organizacyjne nazywane działami, zakładami lub sekcjami.

Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa najczęściej przedstawiana jest w postaci

schematu struktury organizacyjnej, który ma postać graficzną i pokazuje zaleŜności
hierarchiczne między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi przedsiębiorstwa.
Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa to nie tylko schemat, określają ją równieŜ regulamin
organizacyjny i zakresy obowiązków.

Regulamin organizacyjny to dokument, w którym opisane są zadania poszczególnych

komórek organizacyjnych, a takŜe zakres kompetencji, odpowiedzialności i współpracy tych
komórek i ich kierowników.

Przedsiębiorstwo kształtuje własną strukturę organizacyjną, dostosowując ją do

określonych potrzeb. Tworzenie struktury organizacyjnej jest ciągłym procesem, wynikającym
ze  zmieniających  się  warunków,  w  jakich  funkcjonuje  przedsiębiorstwo.  Prawidłowo
ukształtowana  struktura  organizacyjna  zapewnia  sprawne  wykonanie  wszystkich  zadań
przedsiębiorstwa,  harmonijne  współdziałanie  komórek  organizacyjnych  oraz  właściwe
wykorzystanie zdolności i umiejętności zatrudnionych pracowników.

Na wygląd struktury organizacyjnej mają wpływ następujące czynniki:

−

wielkość przedsiębiorstwa,

−

forma organizacyjno-prawna przedsiębiorstwa,

−

rodzaj działalności,

−

liczba zatrudnionych i ich kwalifikacje,

−

warunki techniczne,

−

sposób zarządzania przedsiębiorstwem [5, s. 34–35].

Rodzaje

struktur

organizacyjnych,

ich

charakterystykę

oraz

schematy

przedstawiono w jednostce modułowej 419[01].Z2.03. „Zarządzanie informacją
i obiegiem dokumentów” – materiał nauczania pkt. 4.1. „Informacja w pracy biurowej”.

Sekretariat jest komórką organizacyjną, zwykle jednoosobową, w której pracuje

sekretarka, powołana do obsługi osoby pełniącej kierowniczą funkcję w zakresie realizacji jej
poleceń oraz wykonywania czynności techniczno-biurowych.

Sekretariat stanowi

waŜne ogniwo w działalności kaŜdej firmy stanowiące jej wizytówkę.

Jest  komórką  organizacyjną  niezbędną,  zapewniającą  sprawną  działalność  dyrektora.  Bez
dobrze  zorganizowanych sekretariatów prawidłowe funkcjonowanie kierownictwa firmy i jej
podstawowych  komórek  nie  jest  moŜliwe.  Dobra  praca  sekretariatu  jest  nieodzownym
warunkiem  sprawnego  zarządzania,  sekretariat  jest  właściwie  komórką  funkcjonalną  aparatu
zarządzania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zadania sekretariatu
1.

Obsługa dyrektora (szefa, przełoŜonego) w zakresie czynności administracyjno-
biurowych.

Pośredniczenie w osobistych i telefonicznych kontaktach z interesantami i pracownikami.

Przyjmowanie i załatwianie korespondencji.

Przechowywanie akt spraw załatwionych.

Wykonywanie czynności zleconych przez dyrektora (kierownika, przełoŜonego).

Organizacja i obsługa narad, zebrań, konferencji.

Przyjmowanie delegacji słuŜbowych.

Organizacja podróŜy słuŜbowych szefa.

Udzielanie informacji ustnych i telefonicznych.

10.

Współudział w planowaniu i przygotowaniu pracy dyrektora oraz maksymalne odciąŜenie
go od załatwiania spraw bieŜących.

11.

Ochrona czasu pracy dyrektora.

12.

Systematyczne kontrolowanie terminów wykonania zadań.

13.

Organizowanie pracy własnej i dyrektora (szefa).
Sekretariat jest komórką funkcjonalną firmy (zarządu), która ma swoje miejsce

w strukturze organizacyjnej. Z rejestru głównych zadań sekretariatu wynika wielorakość
funkcji i czynności tam wykonywanych, a tym samym jego organizacja.

Funkcje sekretariatu
1.

Funkcja reprezentacyjna – waŜne jest, aby w sekretariacie spełnione były warunki
dotyczące:

−

lokalizacji, wielkości i wyglądu sekretariatu (meble, sprzęt biurowy, materiały
biurowe),

−

wyglądu i zachowania sekretarki (styl ubioru, właściwy makijaŜ, wysoka kultura
osobista),

−

kwalifikacji zawodowych i społecznych sekretarki (znajomość języka polskiego
i obcych, znajomość struktury organizacyjnej firmy, znajomość techniki biurowej).

Funkcja centrum informacyjnego firmy – waŜne ogniwo sterujące obiegiem informacji
w firmie:

−

przyjmowanie pism i ich rejestracja,

−

przyjmowanie telefonów, telefaksów,

−

przekazywanie informacji,

−

sporządzanie i wysyłanie korespondencji,

−

przechowywanie akt bieŜących i archiwalnych.

Funkcja regulacyjna – sekretariat jako filtr informacji:

−

przyjmowanie interesantów zapowiedzianych,

−

selekcja i przyjmowanie interesantów niezapowiedzianych,

−

umiejętność postępowania z interesantami róŜnego typu.

Funkcja komórki współpracującej z szefem w pewnym zakresie zadań i komórki
usługowej dla innych komórek – szczegółowe wyznaczenie zadań i obowiązków –
ustalenie zakresu czynności określających obowiązki sekretarki.

Funkcja przekaźnika informacji dla szefa i odbiorcy poleceń od szefa – w realizacji tej
funkcji naleŜy pamiętać o następujących zasadach:

−

nie komentować informacji dla szefa, ani poleceń szefa,

−

nie przekazywać uwag interesantów,

−

zachowywać się taktownie podczas przekazywania negatywnych wiadomości,

−

zachowywać neutralne stanowisko w konfliktach słuŜbowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Funkcja opiekuńcza w stosunku do szefa – wykonywanie czynności wspomagających
funkcjonowanie szefa jako człowieka:

−

yczliwość, dbałość i troska na co dzień,

−

wyczucie dystansu na gruncie zawodowym,

−

działanie w imieniu szefa i reprezentowanie jego poglądów w kontaktach z ludźmi,

−

umiejętność rozumienia poleceń szefa wydawanych szybko i niejasno,

−

szacunek dla jego godności i pełnionego stanowiska,

−

znajomość mocnych i słabych stron szefa [1, s. 113–116].

Rola sekretariatu w małej firmie prywatnej

Praca w małych firmach nie jest pracą rutynową i stwarza szerokie pole do

samodzielności sekretarki. Zadania te są dwojakie:
1.

Zadania asystenckie polegają na uwalnianiu szefa od spraw, w które nie musi być
osobiście zaangaŜowany (są to czynności związane z obsługą szefa):

−

prowadzenie terminarza,

−

przyjmowanie delegacji,

−

przygotowanie wyjazdu w delegację,

−

przygotowanie konferencji prasowej,

−

przygotowanie prezentacji.

Zadania recepcyjne są związane z obsługą interesantów:

−

prowadzenie korespondencji, tj. przyjmowanie, przeglądanie, opracowywanie,
wysyłanie, rejestrowanie i oznaczanie pism,

−

przyjmowanie telefonów i interesantów,

−

organizowanie i obsługa zebrań, spotkań słuŜbowych,

−

załatwianie spraw związanych z prawidłowym funkcjonowaniem biura [2, s. 71].

Rola sekretariatu w duŜej jednostce gospodarczej

Sekretariat w duŜej jednostce gospodarczej jest nie tylko źródłem, ale równieŜ filtrem

informacji.  Obowiązujące  w  przedsiębiorstwie  formalne  normy  postępowania  wynikają
z  aktów  prawnych  oraz  przepisów  wewnętrznych  (instrukcje,  regulaminy),  ale  obowiązują
ponadto  ogólnie  przyjęte  zasady  postępowania:  sposób  zwracania  się  do  szefa,
współpracowników, interesantów, przyjęty sposób pozdrawiania i przywitania.

Aby prawidłowo wykonywać swoje obowiązki oraz zostać zaakceptowaną przez

rodowisko, sekretarka musi poznać przyjęte w przedsiębiorstwie reguły zachowania.

O ile w niewielkiej firmie prywatnej (kilku pracowników) mogą panować na tyle

familiarne stosunki, Ŝe szef proponuje zwracanie się do niego po imieniu, o tyle w duŜym
przedsiębiorstwie stosunki są bardziej sformalizowane.

Postrzeganie i przestrzeganie nieformalnych zaleŜności nie tylko znacznie ułatwia

sekretarce  pracę,  ale  takŜe  w  zdecydowany  sposób  umacnia  opinie  otoczenia  o  niej,  jej
umiejętnościach  zawodowych  i  kulturze  osobistej.  Ta  ostatnia  cecha  jest  szczególnie  waŜna,
gdyŜ  pewne  działania  formalne  (na  przykład  przekazanie  klientowi  informacji  o  odmowie
przyjęcie przez dyrektora) mogą być mniej przyjemne, jeśli są podane w kulturalny i Ŝyczliwy
sposób.

Powinna ona orientować się w ogólnych zasadach działalności firmy i rozróŜniać

stosowane nazewnictwo, nie mylić wydziału z działem lub sekcją.

PoniewaŜ kaŜda sprawa (niezaleŜnie od jej wielkości i wagi) ma swój początek i koniec

w sekretariacie, sekretarka najpełniej wpływa na tworzenie opinii o pracy przedsiębiorstwa.

Wymagania szefa wobec sekretarki w duŜej firmie to przede wszystkim:

−

odciąŜenia go od manipulacyjnych, rutynowych czynności,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

prowadzenie selekcji napływających informacji (zarówno telefonicznych, jak
i pisemnych),

−

kierowanie ruchem osobowym,

−

przyjmowanie gości,

−

udział w przygotowaniu pobytu gości zagranicznych,

−

prowadzeni obcojęzycznych konwersacji (w przypadku pobytu delegacji z zagranicy),

−

przygotowanie zebrania i sporządzenie jego dokumentacji,

−

wykonywanie czynności korespondencyjnych.

Odpowiedzialność i etyka pracy w sekretariacie
Odpowiedzialność sekretariatu:

−

dyscyplinarna za naruszenie tajemnicy słuŜbowej i powstanie zjawiska konkurencji,

−

za niedotrzymanie ustalonych terminów i obietnic w sferze działalności wewnętrznej
i kontaktach z otoczeniem zewnętrznym: instytucje, firmy, media, osoby fizyczne,

−

za nieprzestrzeganie ustalonego czasu pracy i porządku w dokumentach biurowych,

−

za nieprawidłowy i niesprawny obieg dokumentów,

−

za niestosowanie się do obowiązujących aktów normatywnych wewnętrznych:
regulaminu pracy, instrukcji, zarządzeń wewnętrznych,

−

za tworzenie wizerunku zewnętrznego.
Właściwe wykonywanie zawodu sekretarki wiąŜe się z przestrzeganiem etyki zawodowej,

która  określa  sposób  postępowania  zgodny  z  zasadami  przyjętymi  w  danym  środowisku
zawodowym.  Zasady  te  zazwyczaj  nie  są  unormowane  w  aktach  prawnych,  nie  są  więc
obowiązującymi  przepisami  prawa,  tym  niemniej  –  z  woli  osób  powiązanych  wspólnym
zawodem  –  określają  reguły  dotyczące  uczciwości,  profesjonalizmu,  solidności  oraz
koleŜeństwa.  Przestrzeganie  zasad  etycznych  sprzyja  optymalnemu  wykonywaniu  przez  te
osoby obowiązków zawodowych [7, s. 110].

Praca w sekretariacie nakłada obowiązek postępowania i wykonywania swoich czynności

zgodnie z zasadami etyki zawodowej, do których zalicza się:
–

systematyczne uzupełnianie i aktualizowaniem swojej wiedzy zawodowej, uczestniczenie
w szkoleniach pozwalających na podnoszenie kwalifikacji,

–

traktowanie kolegów z pracy w taki sam sposób, jak szefa; nie naleŜy być na przykład
słuŜalczym wobec kierownictwa, a aroganckim wobec kolegów,

–

szanowanie godności innych pracowników – nie naleŜy ich na przykład poniŜać ani
upokarzać,

–

unikanie postawy zarozumiałej wobec innych pracowników,

–

efektywne wykorzystywanie czasu pracy,

–

kształtowanie wizerunku firmy przyjaznego klientowi,

–

stałe dąŜenie do poprawy jakości pracy,

–

kształtowanie Ŝyczliwej i przyjaznej atmosfery w pracy, sprzyjającej prawidłowej
realizacji obowiązków,

–

dbanie o dobro pracodawcy.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co rozumiesz pod pojęciem struktura organizacyjna firmy?

Jakie czynniki mają wpływ na kształt struktury organizacyjnej?

Jaka jest rola sekretariatu w małej firmie prywatnej?

Jaka jest rola sekretariatu w duŜej jednostce gospodarczej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Jakie są zadania sekretariatu?

Jakie funkcje w firmie pełni sekretariat?

Jak scharakteryzujesz poszczególne funkcje sekretariatu?

Jaką odpowiedzialność ma osoba na stanowisku sekretarki?

Co oznacza etyka zawodowa?

10.

Jakie zasady etyki zawodowej obowiązują pracownika sekretariatu?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Oceń prawdziwość poniŜszych zdań i wstaw „X” we właściwej kolumnie tabeli.

Zdanie

Prawda

Fałsz

Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa to graficzne ujęcie powiązań komórek
organizacyjnych ze sobą.

Schemat struktury organizacyjnej to wyodrębnienie komórek organizacyjnych
wraz z podaniem zaleŜności między nimi zachodzących.

Warunkiem wyodrębnienia komórek organizacyjnych przedsiębiorstwa jest
podział pracy

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

ocenić prawdziwość zdań poprzez wstawienie „X” w odpowiedniej kolumnie,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusze papieru,

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Przeanalizuj funkcjonowanie sekretariatu w swojej szkole z uwzględnieniem funkcji

i zadań, jakie spełnia jako „administracyjny opiekun uczniów”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

korzystając ze zdobytej wiedzy i literatury przedmiotu, ustalić odpowiedź na pytanie,

zanotować odpowiedź w zeszycie.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Wyszukaj w literaturze przykłady kilku systemów struktur organizacyjnych jednostek

i ustal miejsce sekretariatu w danej strukturze.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

korzystając ze zdobytej wiedzy i literatury przedmiotu, ustalić odpowiedź na pytanie,

udzielić odpowiedzi na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 4

W podanych niŜej cech wybierz tylko te, które określają zachowania etyczne:

−

uczciwość,

−

uprzejmość,

−

takt,

−

dotrzymywanie danego słowa,

−

komunikatywność,

−

zainteresowanie rozmówcą,

−

wywiązywanie się z powierzonych zadań,

−

dbanie o swój wygląd zewnętrzny,

−

umiejętność wysławiania się,

−

znajomość zasad savoir vivre.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zaprezentować swój wybór

na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wyjaśnić pojęcie „struktura organizacyjna przedsiębiorstwa”?

wymienić czynniki mające wpływ na kształt struktury organizacyjnej?

wskazać rolę sekretariatu jako jednostki organizacyjnej w firmie?

wymienić zadania sekretariatu?

scharakteryzować funkcje sekretariatu?

wskazać odpowiedzialność osoby na stanowisku sekretarki?

wskazać zasady etyki zawodowej obowiązujące pracownika sekretariatu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Organizacja i wyposaŜenie stanowiska pracy w sekretariacie

4.2.1. Materiał nauczania

Sekretariat jest miejscem, w którym najczęściej odbywa się pierwszy kontakt klienta

z  firmą  –  bezpośredni  lub  telefoniczny.  W  sekretariacie  widoczne  są  od  razu  wszelkie plusy
i  minusy  firmy,  jej  zła  lub  dobra  organizacja,  standard  obsługi  klienta,  klimat  panujący
w firmie.
Rodzi się pierwsze wraŜenie klienta o firmie i szefie, które moŜe zachęcić lub zniechęcić do
kontaktów z firmą.

Sprawne funkcjonowanie sekretariatu zaleŜy od fachowości sekretarki oraz od

wyposaŜenia sekretariatu w odpowiednie meble i urządzenia.

Na wyposaŜenie sekretariatu składa się:

biurko z duŜym blatem tak ustawione, aby światło dzienne docierało przez okno z lewej
strony  sekretarki,  ale  jednocześnie  tak,  aby  drzwi  wejściowe  i  drzwi  do  gabinetu  szefa
pozostawały  w  zasięgu  wzroku  sekretarki.  Biurko  sekretarki  powinno  mieć  duŜy  blat
z  uwagi  na  to,  Ŝe  muszą  na  nim  znaleźć  miejsce:  dokumenty,  korespondencja
przychodząca  i  wychodząca, dzienniki podawcze, teczka do podpisu, telefony, a czasem
centrala telefoniczna,

sprzęt techniczny:

−

komputer z odpowiednim oprogramowanie,

−

kserokopiarka,

−

rodki łączności: telefon, telefaks,

−

pomocnicze środki techniki korespondencyjnej: bindownice,

krzesło obrotowe na kółkach,

stolik i fotele dla oczekujących interesantów, które powinny być tak ustawione, aby
sekretarka, nie wstając od biurka, mogła swobodnie rozmawiać z interesantami. Na
stoliku powinny być ułoŜone aktualne czasopisma oraz foldery reklamowe firmy,

szafy – w kaŜdym sekretariacie powinny znajdować się dwa rodzaje szaf:

−

na dokumenty szefa i sekretarki,

−

na odzieŜ sekretarki, szefa oraz gości (stosowanie wieszaka psuje estetykę
sekretariatu),

biblioteczka  –  powinny  znajdować  się  w  niej  minimum  następujące  pozycje:  słownik
poprawnej  polszczyzny,  słownik  ortograficzny,  słownik  wyrazów  obcych,  słownik
ekonomiczny,  słownik  języka  angielskiego  lub  jakiegoś  innego  języka,  korespondencje
handlowe  w  ojczystym  języku,  wzory  róŜnych  pism  handlowych  w  obcych  językach  –
najczęściej  po  angielsku  ksiąŜki  telefoniczne,  ksiąŜka  kodów  pocztowych,  mapa  Polski
i  plan  danego  miasta,  zbiór  przepisów  prawnych,  czasopisma  branŜowe,  dzienniki
urzędowe,  ustaw,  materiały  handlowe  i  inne.  Biblioteczka  stanowi  element
pomieszczenia biurowego.

zaplecze kuchenne, do jego podstawowego wyposaŜenia naleŜą:

−

ekspres do kawy,

−

elektryczny dzbanek do wody,

−

serwis do kawy i herbaty,

−

komplet szklanek o róŜnej pojemności,

−

talerzyki deserowe,

−

sztućce,

−

szklanki do zimnych napojów,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

małe miseczki,

−

serwetki,

−

lodówka,

−

kuchenka mikrofalowa,

−

zlewozmywak,

−

szafki do przechowywania naczyń.

AranŜacja wnętrza sekretariatu zaleŜy od wielu czynników, naleŜy jednak pamiętać, Ŝe

waŜne jest pierwsze wraŜenie osób z zewnątrz. Wnętrze sekretariatu moŜe posiadać swoisty
klimat, stworzony przez pracujące tam osoby.

Poza podstawowym wyposaŜeniem na wygląd sekretariatu mają wpływ takŜe takie

czynniki, jak:

oświetlenie  –  stanowi  najwaŜniejszy  czynnik  z  uwagi  na  duŜe  zaangaŜowanie  zmysłu
wzroku  przy  czynnościach  biurowych.  Najzdrowsze  dla  oka  jest  oświetlenie  naturalne,
którego  dopływ  moŜna  regulować  za  pomocą  rolet  lub  Ŝaluzji.  Niedostateczną  ilość
ś

wiatła dziennego moŜna uzupełnić oświetleniem sztucznym. Sekretariat powinien być

dobrze oświetlony. Najlepsze do pracy jest światło naturalne. Do oświetlenia sztucznego
najbardziej nadają lamy halogenowe lub Ŝarówki mleczne. Nie powinno się uŜywać lamp
neonowych, poniewaŜ nie są zdrowe dla wzroku. Światło powinno padać z oświetlenia
górnego i lampy biurowej. WaŜne są proporcje: 1/5 światła powinna być z oświetlenia
górnego, pozostałe 4/5 – z lampy stojącej na biurku. Osoby praworęczne powinny ustawić
sobie lampę z lewej strony, a osoby leworęczne – z prawej.

kolorystyka  –  to  kolejny  waŜny  czynnik,  którego  oddziaływanie  na  człowieka  ma
charakter  fizyczny,  fizjologiczny  i  psychiczny.  W  pomieszczeniach  biurowych
preferowane  są  barwy  jasne,  o  tonacji  zimnej,  łatwe  w  utrzymaniu  czystości.  WaŜnym
czynnikiem
w  doborze  barw  jest  odczucie  estetyczne,  naleŜy  unikać  kontrastów,  niepoŜądanych
zestawień kolorystycznych, monotonii.

hałas – w pomieszczeniach biurowych stosuje się róŜne sposoby wyciszania:

−

zastosowanie nowoczesnych, cicho pracujących środków technicznych,

−

wykładanie ścian i sufitów materiałami dźwiękochłonnymi.

temperatura i wilgotność – zbyt wysoka i zbyt niska temperatura wpływają wyjątkowo
niekorzystnie na pracę. Taki sam wpływ ma zbyt duŜa lub mała wilgotność powietrza.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie elementy składają się na wyposaŜenie sekretariatu?

W jakim miejscu w firmie naleŜy usytuować sekretariat?

Jakie rodzaje szaf powinny znajdować się w sekretariacie?

Jaka literatura powinna znajdować się w biblioteczce sekretariatu?

Co naleŜy do podstawowego wyposaŜenia zaplecza kuchennego sekretariatu?

Jakie czynniki mają wpływ na wygląd sekretariatu?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Oglądając film na temat wyposaŜenia i organizacji sekretariatu, na przykład „Sekretariat

menedŜera” zaprojektuj funkcjonalny sekretariat.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

obejrzeć film,

zaprojektować wyposaŜenie sekretariatu.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

projektor filmowy, film,

−

arkusze papieru,

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Dokonaj analizy wyposaŜenia sekretariatu Twojej szkoły. Oceń jego funkcjonalność.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

wypisać elementy wyposaŜenia sekretariatu szkoły,

dokonać oceny funkcjonalności, zaproponować ewentualne zmiany.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela,

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusze papieru.

Ćwiczenie 3

Opracuj w formie plakatu „WyposaŜenie stanowiska pracy sekretarki w małej firmie”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

opracować plakat,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela,

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusze papieru.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wymienić elementy składające się na wyposaŜenie sekretariatu?

wskazać najlepsze miejsce w firmie, gdzie naleŜy usytuować sekretariat?

wymienić rodzaje szaf znajdujących się w sekretariacie?

wymienić pozycje literaturowe, w jakie powinna być wyposaŜona
biblioteczka sekretariatu?

scharakteryzować podstawowe wyposaŜenie zaplecza kuchennego
sekretariatu?

wymienić czynniki mające wpływ na wygląd sekretariatu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Kwalifikacje pracowników sekretariatu. Światowe i europejskie

standardy wymagań

4.3.1. Materiał nauczania

W zakresie obowiązków sekretarki pozostają nie tylko codzienne prace biurowe, łączenie

rozmów i przyjmowanie interesantów. Od dobrej sekretarki oczekuje się równieŜ umiejętności
prowadzenia

rozmów,

talentu

organizacyjnego,

szybkiej

orientacji,

umiejętności

podejmowania  trafnych  decyzji,  gruntownego  wykształcenia  ogólnego,  znajomości  zasad
ortografii
i gramatyki, znajomości języków obcych, dobrej wymowy, zdolności wczuwania się w stany
innych,  duŜej  gotowości  do  pracy,  wysokiej  kultury  osobistej,  poczucia  odpowiedzialności,
wyczucia mody i stylu.

Aby sprostać tym wymaganiom, sekretarka powinna być odpowiednio przygotowana

do tej funkcji, a zatem posiadać odpowiednie kwalifikacje zawodowe.

Kwalifikacje zawodowe sekretarki to ogół wiedzy, umiejętności oraz cech

psychofizycznych niezbędnych do wykonywania zawodu pracownika biurowego, do których
zalicza się:

−

umiejętność obsługi urządzeń biurowych,

−

umiejętność obsługi podstawowych programów komputerowych,

−

umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych,

−

znajomość czynności kancelaryjnych i prawidłowego przechowywania akt,

−

umiejętność redagowania pism,

−

znajomość języków obcych,

−

umiejętność zarządzania czasem pracy szefa,

−

poprawne formułowanie i umiejętne przekazywanie poleceń słuŜbowych przełoŜonego,

−

organizowanie pracy szefa,

−

przyjmowanie interesantów,

−

organizowanie zebrań,

−

poczucie estetyki w urządzaniu pomieszczeń biurowych.
Sekretarka wykonuje bardzo urozmaiconą, wielostronną pracę administracyjną, przy

której  niemal  bez  przerwy  ma  do  czynienia  z  ludźmi:  kierownictwem  firmy,  pracownikami,
interesantami.  Od  sekretarki  zaleŜą  warunki,  w  jakich  kierownictwo  pracuje,  zarządza,
podejmuje  decyzje.  W  sekretariacie  bierze  początek  droga  obiegu  informacji,  które
wyznaczają cel funkcjonowania firmy.

Zakres uprawnień sekretarki do podejmowania decyzji wynika z zakresu

obowiązków sekretarki i obejmuje:
1.

Podejmowanie decyzji w sprawach związanych z realizacją powierzonych zadań prac
sekretarskich:

−

prace związane z planowaniem: planowanie terminów stałych spotkań, konferencji,
szkoleń, planowanie wyjazdów słuŜbowych, odpraw pracowników, spotkań
z interesantami;

−

prace  związane  z  organizowaniem  wykonywane  są  w  okresie  poprzedzającym
powstanie  danej  sytuacji  i  dotyczą  na  przykład  przygotowania  wyjazdu  słuŜbowego
szefa (rezerwacja miejsc w hotelu, bilety), organizowanie posiedzeń zarządu, spotkań
większych  grup  klientów,  oficjalnych  przyjęć  i  prezentacji  związanych
z działalnością firmy;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

prace związane z wykonywaniem to łączenie rozmów telefonicznych, obsługa
komputera i innych urządzeń technicznych, przyjmowanie i wysyłanie
korespondencji,

kontakty

bezpośrednie

interesantami,

prowadzenie

i przechowywanie dokumentacji, dbałość o estetykę miejsca pracy.

Podejmowanie decyzji związanych z zadaniami merytorycznymi:

−

samodzielne pisanie listów, umów, protokołów i innych opracowań;

−

uczestniczenie w naradach i innych spotkaniach;

−

uczestnictwo w wyjazdach słuŜbowych, głównie w celu przygotowania, gromadzenia
i prowadzenia dokumentacji [2, s. 90–91].

W niektórych firmach sekretarki pełnią równieŜ rolę marketingowca, a więc budują

relacje z bezpośrednimi klientami firmy. Główne sprawy, którymi się wtedy zajmują, to:

−

bazy danych (tworzenie, uaktualnianie, ochrona danych osobowych, nie udostępnianie
osobom nieupowaŜnionym),

−

telemarketing (pozyskiwanie klientów, etykieta rozmów telefonicznych, notowanie
spraw),

−

przygotowywanie ofert i cenników,

−

wystawianie

zamówień

faktur,

monitorowanie

płatności

(rozmowy

z trudnymi klientami),

−

tworzenie bliŜszych relacji z klientami: programów lojalnościowych i bonusowych,
wysyłka zamówień.
Ranga zawodu sekretarki na świecie i w krajach Unii Europejskiej jest o wiele większa

niŜ w Polsce, czego wyrazem jest status społeczny i wysokość zarobków osób pracujących
w tym zawodzie.

Sekretarka europejska współpracująca ze specjalistami, dyrektorami, członkami rządu,

sekretarzami stanu, prezydentami, ministrami i ambasadorami ma następujący zakres
czynności:

−

orientacja w urzędach administracji państwowej,

−

obsługa poczty zagranicznej przychodzącej i wychodzącej,

−

zarządzanie aktami poufnymi i tajnymi,

−

samodzielne przygotowywanie korespondencji w językach obcych,

−

segregowanie pism specjalistycznych wraz z tłumaczeniem tekstów na języki obce,

−

prowadzenie rozmów telefonicznych w językach obcych,

−

przyjmowanie gości krajowych i zagranicznych, udzielanie informacji oraz prowadzenie
rozmów w imieniu szefa,

−

prowadzenie rozmów z przedstawicielami państw obcych,

−

przygotowywanie prezentacji zleconych przez szefa i ich przedstawianie przy uŜyciu
ś

rodków multimedialnych,

−

rozwiązywanie problemów wynikających z pracy biurowej i zarządzanie konfliktem,

−

opracowanie budŜetu biura z uwzględnieniem najkorzystniejszej kalkulacji,

−

organizacja wydarzeń słuŜbowych,

−

opracowywanie raportów i innych dokumentów,

−

delegowanie zadań przy jednoczesnym zaangaŜowaniu zespołu.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie są podstawowe zadania sekretarki?

Jak scharakteryzujesz najwaŜniejsze kwalifikacje zawodowe sekretarki?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Co naleŜy do zakresu czynności sekretarki europejskiej?

W jakim zakresie sekretarka uprawniona jest do podejmowania decyzji?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Z podanych niŜej cech wybierz te, które powinny charakteryzować kompetentną

sekretarkę:

−

ładnie się wysławia, dba o poprawna polszczyznę,

−

zwraca się w sposób poufały do interesantów,

−

dba o estetykę stroju i wystroju sekretariatu,

−

jest lojalna wobec przełoŜonego,

−

łatwo nawiązuje kontakty,

−

prowadzi prywatne rozmowy przez telefon.

−

przekazuje informacje na temat innych pracowników,

−

jest dyskretna,

−

posiada znajomość zasad savoir-vivre.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Dokonaj wyboru kwalifikacji zawodowych sekretarki wstawiając krzyŜyk we właściwej

kolumnie tabeli.

Rodzaj kwalifikacji sekretarki

Zawodowe

poprawne formułowanie i umiejętne przekazywanie poleceń
słuŜbowych przełoŜonego

troska o dobro społeczne i interes firmy

wiedza z dziedziny historii sztuki, kulturoznawstwa, wiedzy
o teatrze, filmu, muzyk

umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych

umiejętność redagowania pism

przyjmowanie interesantów

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

uzupełnić tabelę zgodnie z poleceniem,

zaprezentować pracę na forum klasy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusze papieru.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wymienić podstawowe zadania sekretarki?

scharakteryzować najwaŜniejsze kwalifikacje zawodowe sekretarki?

scharakteryzować

zakres czynności sekretarki europejskiej?

wyjaśnić, w jakim zakresie sekretarka uprawniona jest do podejmowania
decyzji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Wygląd i higiena pracownika sekretariatu

4.4.1. Materiał nauczania

Wizerunek pracownika sekretariatu tworzą następujące elementy:

wygląd zewnętrzny,

ubiór, obuwie, fryzura, makijaŜ,

sposób poruszania się,

sposób zachowania się,

sposób mówienia.

Wygląd zewnętrzny pracownika sekretariatu jest częścią wizerunku firmy. Pracownik

musi  wykreować  obraz  –  image.  Jest  to  jedno  z  waŜniejszych  słuŜbowych  zadań.  Wygląd
pracownika  nie  jest  jego  sprawą  prywatną.  KaŜda  osoba  jest  istotą  niepowtarzalną,  mającą
swój styl, nawyki, przyzwyczajenia i temperament. Zgranie tych wszystkich elementów, przy
uwzględnieniu  aktualnych  trendów  mody,  zasobów  finansowych,  oraz  podporządkowanie
całości  interesom  firmy  jest  sprawą  niezwykle  trudną,  ale  konieczną  dla  stworzenia
pozytywnego wizerunku organizacji.

A zatem pracownik, który kreuje pozytywny wizerunek firmy powinien być

profesjonalistą w kaŜdej czynności, którą wykonuje, począwszy od utrzymywania porządku
na swoim stanowisku pracy, poprzez swoją aparycję, a skończywszy na kontaktach
z otoczeniem zarówno wewnętrznym jak i zewnętrznym.

Savoir-vivre pracownika sekretariatu jest wypadkową następujących elementów:

Ubiór

Innym istotnym elementem wizerunku pracownika jest jego ubiór. Z jednej strony

odzwierciedla  on  jego  osobowość,  z  drugiej  –  musi  być  dostosowany  do  jego  stanowiska,
zawodu i sytuacji, w których znajduje się pracownik. NajwaŜniejszy jednak jest fakt, iŜ strój
musi być czysty, wyprasowany, o odpowiednim rozmiarze oraz dostosowany do sytuacji, np.
inaczej ubierze się pracownik odbywający w danym dniu waŜne spotkanie słuŜbowe i inaczej
będzie  wyglądał  pracownik,  który  pozostaje  w  firmie  na  swoim  miejscu  pracy.  Najbardziej
poŜądanym  strojem  kobiecym  przy  kreowaniu  profesjonalnego  wizerunku  pracownika  jest
kostium,  który  powinien  mieć  kolorystyką:  od  popielatego,  poprzez  beŜ  i  granat,  aŜ  po
antracyt, a nawet czerń. Jeśli zaś chodzi o męŜczyzn, to główną częścią ich stroju jest garnitur
w  odcieniach  od  popielatego  po  ciemny  antracyt.  Nieodzowną  częścią  kobiecej  biurowej
garderoby są rajstopy. Powinny być noszone o kaŜdej porze roku, nawet latem. Bez względu
na  trendy  powinny  być  gładkie,  w  naturalnym  kolorze,  zharmonizowane  z  kolorem  butów
albo spódnicy.

Obuwie

Podstawą estetycznego wyglądu są buty dobrej marki. Obuwie, które nosimy w pracy,

powinno  być  wygodne,  powinno  mieć  odpowiednią  prezencję  i  prawidłowy  kształt.  But
„biurowy”  powinien  być  odpowiedniego  koloru,  zharmonizowany  ze  strojem  i  rajstopami.
Buty noszone w pracy przez panie powinny być zazwyczaj zakryte, wyjątkowo dopuszcza się
buty z odsłoniętymi piętami.

Fryzura, makijaŜ

Są to najbardziej zmienne elementy wizerunku pracownika, lansowane w kaŜdym sezonie

przez  fryzjerów  i  wizaŜystów.  Uczesanie,  poza  jakością  włosów  i  ich  kolorem,  musi
uwzględniać  typ,  wiek  i  kształt  twarzy  oraz  proporcje  figury.  WaŜne  jest,  aby  fryzura  była
łatwa  do  ułoŜenia  i  nie  naszpikowana  błyszczącymi  spinkami  lub  grzebykami.  Do

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

codziennego makijaŜu naleŜy uŜywać kosmetyków najnowszej generacji, które ukrywają
niedostatki urody. Nie naleŜy stosować zbyt krzykliwych kolorów. MakijaŜ biurowy powinien
być dyskretny, w pastelowym odcieniu, zrobiony na zadbanej i oczyszczonej twarzy.

Sposób poruszania się, mówienia, zachowania się

Jest on obserwowany w róŜnych codziennych sytuacjach, dlatego waŜne jest, aby zwracać

uwagę  na  te  elementy  w  trakcie  wykonywania  czynności  zarówno  w  pracy,  jak  i  poza  nią.
Oprócz wyprostowanej postawy istotne jest, aby nie trzymać rąk w kieszeniach, gdyŜ nie jest
to  dobrze  kojarzone  przez  otoczenie.  Poza  tym  w  trakcie  poruszania  bardzo  waŜne  jest,  aby
ręce swobodnie opuszczać, gdyŜ wtedy wygląda to najlepiej. Rąk nie powinno splatać się na
piersi,  gdyŜ  odczytywane  jest  to  jako  brak  otwartości  w  stosunku  do  rozmówcy.  Podczas
rozmowy dłonie najlepiej trzymać na wysokości pasa, ze splecionymi palcami oznaczającymi
uwagę  wobec  rozmówcy  i  przyjazne  nastawienie.  W  trakcie  rozmowy  waŜne  jest
utrzymywanie odpowiedniego tempa wypowiedzi. W zaleŜności od znajomości tematu przez
rozmówców  o  pewnych  rzeczach  mówi  się  szybciej  lub  wolniej.  RównieŜ  siła  głosu  ma
istotne  znaczenie,  gdyŜ  ją  równieŜ  naleŜy  dostosowywać  do  sytuacji  i  rozmówcy,  np.  zbyt
głośne  mówienie  moŜe  przeszkadzać  w  pracy  innym  pracownikom.  Oprócz  tego  prowadząc
rozmowę  naleŜy  wykazać  się  umiejętnością  słuchania  rozmówcy  i  w  Ŝadnym  przypadku  nie
przerywać mu w pół słowa.

NaleŜy tu jeszcze wspomnieć, Ŝe do elementów wpływających pozytywnie na sposób

zachowania oprócz wymienionych wcześniej naleŜą jeszcze: punktualność, słowność,
dyskrecja, uprzejmość, takt i Ŝyczliwość wobec innych.

Najlepszym elementem kształtowania wizerunku jest autoprezentacja, pozwala ona,

bowiem  na  ukrywanie  niektórych  swoich  wad,  by  uwydatnić  zalety.  KaŜdy  pracownik
w sytuacjach, w których reprezentuje swoją firmę, powinien ukrywać swą zawiść, agresję czy
inne  równie  negatywne  nastroje,  smutki  i  Ŝale,  by  prezentować  swoje  umiejętności,  wiedzę
i  doświadczenie  oraz  okazywać  swoją  pracowitość,  uczciwość  i  sumienność.  Wszystko  to,
bowiem  wpływa  na  opinię  innych  ludzi  o  samym  pracowniku  oraz  o  firmie,  która  zatrudnia
doświadczonych  pracowników,  a  więc  jest  w  stanie  zaspokoić  oczekiwania  potencjalnego
klienta w profesjonalny sposób.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie są elementy kształtujące wizerunek pracownika sekretariatu?

Jakie są ogólne zasady ubioru pracowników sekretariatu?

Jakie elementy mają wpływ na ocenę sposobu zachowania się pracownika sekretariatu?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Uzupełnij tabelę wpisując cechy pozytywne i negatywne pracownika sekretariatu.

Cechy pozytywne

Cechy negatywne

–

nienaganny strój,

–

staranny makijaŜ,

……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….

–

prywatne rozmowy ze słuŜbowego telefonu,

–

niepunktualność,

………………………………………………
………………………………………………

………………………………………………

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

uzupełnić tabelę zgodnie z poleceniem,

zaprezentować pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

–

przybory do pisania,

–

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Podaj w formie pisemnej przykłady, jak powinien prezentować się pracownik sekretariatu

podczas specjalnych uroczystości.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

dokonać opisu zgodnie z poleceniem,

zaprezentować pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusz papieru,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Przeanalizuj swoje ubranie, które masz na sobie pod kątem zmian, jakich dokonałbyś

w nim, aby było ono stosowne do pracy w sekretariacie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

dokonać analizy ubrania zgodnie z poleceniem,

zaprezentować pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Zapisz w punktach podstawowe zasady wykonywania dziennego makijaŜu do pracy.
Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

dokonać opisu zgodnie z poleceniem,

zaprezentować pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusz papieru,

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

odpowiedzieć na pytanie, jakie elementy wpływają na wizerunek
pracownika sekretariatu?

omówić ogólne zasady ubioru pracowników sekretariatu?

scharakteryzować kolorystykę ubioru pracowników sekretariatu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.

Zasady zarządzania korespondencją, prowadzenia rozmów
telefonicznych, obsługi poczty elektronicznej

4.5.1. Materiał nauczania

Korespondencja

Bardzo waŜną umiejętnością, wymaganą od sekretarek, jest profesjonalne sporządzanie

korespondencji, a takŜe czuwanie nad właściwym obiegiem pism, zgodnym z instrukcją
kancelaryjną.

W zakresie obowiązków sekretarki znajduje się równieŜ prowadzenie korespondencji.
Pisma wpływające do sekretariatu moŜna podzielić na wiele grup według następujących

kryteriów:
1)

treść (informująca o działaniach, czy przekonująca o sprawie),

forma (blankiet korespondencyjny, formularz),

obieg (przysyłane z zewnątrz, wysyłane na zewnątrz lub pozostające w obiegu),

termin załatwienia (pilne, terminowe, zwykłe),

rodzaj sprawy (wniosek, protokół),

stopień zabezpieczenia tajemnicy (pisma tajne i poufne),

elementy, z jakich składa się pismo (adres, tytuł itd.) [2, s. 123].
Sporządzone odpowiednio pismo sekretarka przygotowuje i przekazuje do podpisu

szefowi:

−

wkłada pisma do specjalnej teczki z przegródkami – jedno pismo między przegródki. Tak
przygotowana teczkę przekazuje bezpośrednio szefowi,

−

podaje  bezpośrednio  kaŜde  pismo  szefowi,  jeŜeli  podpis  jest  składany  piórem,  to  go
suszy.  Niektóre  pisma  o  charakterze  informacyjnym,  wysyłane  do  wielu  odbiorców,  nie
wymagają  oryginalnego  podpisu.  W  takich  przypadkach  –  w  celu  asygnowania  pism
podpisem  szefa  –  sekretarka  posługuje  się  tzw.  pieczęcią  faksymilową.  Jest  to  pieczęć
odtwarzająca własnoręczny podpis szefa.
W  firmie  moŜe  być  sekretariat  ogólny,  do  którego  spływa  korespondencja  zewnętrzna

i tam jest rozdzielana do poszczególnych komórek organizacyjnych lub do sekretariatów
osobistych.
Etapy pracy z korespondencją przychodzącą do sekretariatu:
1)

odbieranie przesyłek,

sortowanie – odbywa się według przyjętych przez instrukcje kancelaryjną zasad i moŜe
przebiegać w następującej kolejności:

−

poczta pilna: priorytety, przesyłki kurierskie,

−

poczta specjalna: przesyłki polecone, za pobraniem,

−

poczta dotycząca rozliczeń finansowych,

−

przesyłki zwykłe,

−

czasopisma, foldery, druki reklamowe,

otwieranie przesyłek – wszystkie oprócz poufnych, tajnych i osobistych,

kontrola poczty,

segregowanie, które najczęściej odbywa się według waŜności: przesyłki pilne, listy,
zamówienia, faktury, poczta, z którą wiąŜą się określone terminy,

rejestrowanie poczty, zgodnie z przyjętym systemem kancelaryjnym – nadanie znaków
pisma: numer i data wpływu,

kompletowanie przesyłek według ich docelowego przeznaczenia – odpowiednich
komórek organizacyjnych firmy,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

przekazanie do poszczególnych komórek.

Etapy pracy z korespondencją wychodzącą z sekretariatu:
1)

sprawdzenie przed wysłaniem: daty i treści pisma, podpisów oraz załączników,

wykonanie kopii pism i włoŜenie do odpowiedniej teczki spraw,

rejestracja poczty – zgrupowanie pism przeznaczonych do wysyłki w specjalnej teczce
zbiorczej, zaewidencjonowanie ich w kontrolkach wysyłanej korespondencji,

sortowanie – odbywa się według przyjętych przez instrukcje kancelaryjną zasad i moŜe
przebiegać w następującej kolejności:

−

poczta pilna: priorytety, przesyłki kurierskie,

−

poczta specjalna: przesyłki polecone, za pobraniem,

−

poczta dotycząca rozliczeń finansowych,

−

przesyłki zwykłe,

−

czasopisma, foldery, druki reklamowe [10, s. 98–99].

Zasady racjonalnego obiegu pism:

−

jak najmniejsza, ograniczona do niezbędnych, liczba punktów zatrzymania pisma,

−

jak najkrótsza droga obiegu pisma,

−

jednorazowe przejście pisma przez dany punkt zatrzymania,

−

wykorzystywanie nowoczesnych środków techniki biurowej, w celu skrócenia czasu
wykonywania czynności manipulacyjnych,

−

ograniczenie czynności biurowych w punktach zatrzymania do koniecznego minimum,

−

dobrze zorganizowana procedura przekazywania pism z punktów zatrzymania.
Aby zasady racjonalnego obiegu pism mogły być zastosowane w praktyce, firma musi

spełniać kilka warunków. Są to:

−

właściwa struktura organizacyjna i szczegółowy podział zadań pomiędzy pracowników
biurowych,

−

wprowadzenie systemu decentralizacji decyzji i uprawnień,

−

zatrudnianie pracowników biurowych o wysokich kwalifikacjach zawodowych i wysokim
poziomie etyki i kultury zawodowej,

−

stworzenie optymalnych warunków pracy w biurze,

−

stosowanie nowoczesnych środków techniki biurowej,

−

optymalny system przepisów prawnych umoŜliwiających szybkie i prawidłowe działanie.
Obieg korespondencji powinien być kontrolowany w celu ujawnienia nieprawidłowości

lub

przyczyn, które wydłuŜają czas załatwiania spraw

[1, s. 80–81].

Rozmowa telefoniczna

Telefon to jedno z podstawowych narzędzi pracy sekretarki. Rozmowa telefoniczna

z sekretarką jest często pierwszym kontaktem klienta z daną firmą; komunikatywna, grzeczna
i miła sekretarka kształtuje pozytywne wyobraŜenie o firmie.

Korzystając z telefonu sekretarka powinna przestrzegać następujących zasad:

naleŜy unikać rozmów prywatnych i ograniczać ich długość,

po szybkim podniesieniu słuchawki, naleŜy przedstawić się i czekać na to, co powie
telefonujący,

nie wolno przerywać rozmówcy, a po kaŜdej własnej wypowiedzi trzeba pozostawić czas
na ewentualną odpowiedź,

po kaŜdym telefonie do nieobecnego w danym momencie szefa naleŜy sporządzić notatkę
i przekazać informację zaraz po jego powrocie,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

podobnie, jak w przypadku rozmów bezpośrednich, takŜe w przypadku rozmów
telefonicznych, przełoŜony podaje sekretarce listę osób, z którymi moŜe go łączyć zawsze
wtedy, gdy one telefonują,

w przypadku, gdy nie moŜna wyjaśnić jakiejś sprawy w czasie trwania rozmowy, naleŜy
przeprosić rozmówcę i poinformować go o tym, Ŝe za 10–15 minut zatelefonujemy
z gotową informacją,

rozmowę powinna kończyć ta sama osoba, która ją rozpoczynała [7, s. 119–120].

Poczta elektroniczna

Poczta elektroniczna pozwala na komunikację firmy z klientem i współpracownikami.

Dzięki niej firma otrzymuje informacje zwrotne od klienta, a klient moŜe w łatwiejszy niŜ
dotychczas sposób zwrócić się z problemem lub zapytaniem do firmy.

Zasady komunikacji obowiązują równieŜ w zakresie poczty elektronicznej. Do
najwaŜniejszych z nich naleŜą:

–

wysyłane wiadomości naleŜy podpisywać pełnym imieniem i nazwiskiem, a dodatkowo –
w razie potrzeby – podawać swój numer telefonu,

–

systematycznie sprawdzać zawartość swojej skrzynki,

–

odpowiadać na otrzymane listy elektronicznie moŜliwie najszybciej,

–

jednoznacznie określić temat wiadomości, co ułatwi odbiorcy ustalenie kolejności
odczytywania wiadomości,

–

forma listu elektronicznego jest zazwyczaj mniej rygorystyczna niŜ listu standardowego,
ale zawsze powinna to być forma estetyczna [8, s. 88].
Korzystanie z poczty elektronicznej jest moŜliwe tylko wtedy, gdy komputery są ze sobą

połączone.  Bez  sieci  nie  ma  poczty  elektronicznej.  Ta  sieć  moŜe  być  siecią  wewnętrzną,
wtedy  z  serwerem,  czyli  komputerem  ze  specjalnym  oprogramowaniem  połączone  są  inne
komputery  naleŜące  do  danej  firmy,  lub  zewnętrzna  –  wtedy  komputery  połączone  są  za
pomocą Internetu.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Na jakie grupy moŜna podzielić pisma wpływające do sekretariatu?

Jakie czynności powinna wykonywać sekretarka w związku z korespondencją
przychodzącą i wychodzącą?

Jakie zasady obowiązują w zakresie poczty elektronicznej?

Jakie zasady obowiązują podczas rozmowy telefonicznej?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wypisz w punktach, jakie czynności musi wykonać sekretarka przy przyjmowaniu

i wysyłaniu korespondencji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

udzielić odpowiedzi na zadane pytanie w formie pisemnej,

zaprezentować pracę na forum klasy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusz papieru,

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Wyobraź sobie następującą sytuację: szef wydaje sekretarce polecenie telefonicznego

umówienia go na spotkanie z kontrahentem. Sekretarka dzwoni i nie zastaje wskazanej przez
szefa osoby. Telefon odbiera kolega kontrahenta. Odpowiedz, na pytanie: która ze stron
powinna zatelefonować po raz drugi w sprawie spotkania?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

udzielić odpowiedzi na zadane pytanie w formie ustnej,

zaprezentować swoją wypowiedź na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Oceń prawdziwość poniŜszych zdań i wstaw „X” we właściwej kolumnie tabeli.

Zdanie

Prawda

Fałsz

KaŜdą wiadomość wysłaną pocztą elektroniczna naleŜy podpisać

Komunikując się z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej naleŜy
jeszcze raz przeczytać treść korespondencji, w celu skorygowania błędów

Brak odpowiedzi na list e-mailowy nie będzie odczytywany przez nadawcę jako
brak kompetencji

Przy sporządzaniu korespondencji e-mailowych nie obowiązują zasady estetyki
dotyczące sporządzania pism

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

ocenić prawdziwość zdań poprzez wstawienie „X” w odpowiedniej kolumnie,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusze papieru,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wymienić i scharakteryzować grupy, na jakie moŜna podzielić pisma

wpływające do sekretariatu?

wymienić czynności, jakie powinna wykonywać sekretarka w związku

z korespondencją przychodzącą i wychodzącą?

scharakteryzować

zasady

obowiązujące

zakresie

poczty

elektronicznej?

scharakteryzować zasady obowiązujące podczas rozmów telefonicznych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6. Obsługa zebrań, narad i konferencji

4.6.1. Materiał nauczania

W firmie bardzo waŜnym elementem komunikowania się są narady i róŜnego rodzaju

zebrania, podczas których są przekazywane informacje i podejmowane decyzje dotyczące jej
działalności.

Celem zebrania moŜe być:

−

przekazywanie informacji lub jej pozyskiwanie,

−

kontrola bieŜących spraw,

−

rozwiązywanie problemów,

−

podejmowanie decyzji i uchwał,

−

wymiana poglądów i doświadczeń.
Zebranie to uporządkowany sposób wymiany informacji między większą liczbą osób

jednocześnie, zgromadzonych w celu wspólnego omówienia spraw i problemów, przekazania
informacji, podjęcia wspólnych uchwał i wniosków.

Zebrania mogą mieć róŜny charakter i róŜną rangę. Inaczej będzie zorganizowane

spotkanie dwóch kierowników, którzy ustalają termin przekazania sprawozdania, a inaczej
spotkanie zarządu spółki z radą nadzorczą [10, s. 101].

RozróŜnia się wiele typów zebrań: odprawy, posiedzenia, zgromadzenia, konferencje,

narady, rady, zjazdy, kongresy, seminaria, sympozja.

Formy zebrania
1.

Narada – zebranie pracowników komórki organizacyjnej w celu przedyskutowania
aktualnych problemów i ustalenia środków realizacji. Narada moŜe dotyczyć równieŜ
rady kierowniczej organizacji.

Konferencja – zgromadzenie przedstawicieli róŜnych dziedzin, instytucji, moŜe mieć
zasięg ogólnopolski lub międzynarodowy, trwa kilka dni i wymaga starannego
przygotowania i szczególnej oprawy w postaci imprez towarzyszących.

Odprawa – krótkie zebranie około 15–60 minut o charakterze roboczym, w którym bierze
udział mała liczba osób, przełoŜony przekazuje pilne informacje, polecenia, instrukcje.

Sympozjum – zgromadzenie reprezentantów określonej dziedziny nauki lub specjalistów
– praktyków, moŜe trwać kilka dni, celem jest wymiana poglądów na wybrane problemy
naukowe.

Sesja – spotkanie organu samorządowego lub zgromadzenie przedstawicieli instytucji
naukowych, moŜe trwać kilka godzin, wymaga przygotowania Sali i materiałów.

Seminarium – forma szkolenia mająca na celu zapoznanie z nowymi problemami, polega
na dyskusji, której podstawą jest wcześniej przestudiowana literatura.

Spotkanie – zgromadzenie określonych kręgów powiązanych ze sobą osób, ma charakter
mniej oficjalny, trwa kilka godzin.

Posiedzenie – na przykład Rady Pedagogicznej, trwa kilka godzin, celem jest
przedstawienie sprawozdań i ich zatwierdzenie.
Do zadań sekretarki firmy naleŜy organizacja zebrań w róŜnych formach. NiezaleŜnie od

formy zebrania prace przygotowawcze są bardzo absorbujące, wymagające zaangaŜowania
czasowego [1, s. 142–143].

Właściwe przygotowanie zebrania wymaga wykonania następujących czynności:

−

ustalenie celu i tematu obrad,

−

ustalenie osoby, która poprowadzi obrady i liczby uczestników,

−

ustalenie terminu i porządku obrad,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

przygotowanie materiałów,

−

zarezerwowanie sali,

−

wysłanie do uczestników zaproszeń wraz z materiałami,

−

przygotowanie listy obecności i wyznaczenie protokolantów,

−

ewentualne przygotowanie dodatkowych materiałów,

−

przygotowanie sali obrad,

−

przygotowanie pomieszczeń pomocniczych: szatni, toalety,

−

przygotowanie do podania poczęstunku w czasie przerw w zebraniu.

Oprócz zadań związanych z przygotowaniem zebrania do obowiązków sekretarki naleŜą

róŜne czynności, które wykonuje tuŜ przed rozpoczęciem zebrania i w trakcie jego trwania. Są
to:

−

przyjmowanie uczestników zebrania – polega na witaniu uczestników. Osobiste
powitanie jest moŜliwe jedynie w wypadku małych form zebrania. W przypadku duŜych
form, powitanie jest pierwszym punktem porządku dziennego, a przyjęciem uczestników
zajmują się dyŜurni przy wejściu na salę obrad, którzy równieŜ wręczają materiały
konferencyjne oraz udzielają wyjaśnień,

−

kontrola obecności – uczestnik zebrania rejestruje swoją obecność przez dokonanie wpisu
do wcześniej przygotowanej listy obecności. Na duŜych konferencjach bardziej
racjonalnie jest stosowanie kart obecności, które wysyła się wraz z zaproszeniem.
Uczestnicy oddają je przy wejściu na sale obrad,

−

przestrzeganie przerw w obradach – jest bardzo waŜne nie tylko ze względu na
umoŜliwienie uczestnikom odpręŜenia się, spoŜycia posiłku, przewietrzenia sali, ale jest
wyrazem prawidłowego przebiegu porządku obrad,

−

sporządzanie protokołu z przebiegu zebrania.

Prace realizowane po zebraniu:

−

porządkowanie pomieszczeń obrad,

−

sprawdzenie, czy nie zostawiono materiałów,

−

zwrot pozostawionych materiałów,

−

uregulowanie spraw finansowych (honorariów, opłat za wynajem sali).

Przygotowanie dokumentacji zebrania

Do dokumentacji zebrania zaliczamy:

−

zaproszenie – sporządzane w formie uroczystej, na kartonie lub papierze wysokiej klasy,

−

zawiadomienie – sporządzone w formie pisma na blankiecie korespondencyjnym,

−

komunikat, zawierający szczegółowy program zebranie,

−

listę obecności i inne dokumenty [1, s. 144–145].

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co nazywamy zebraniem?

W jakim celu organizowane są zebrania?

Jakie znasz formy zebrania?

Jakich czynności wymaga przygotowanie zebrania?

Co naleŜy do zadań sekretarki po zakończonym zebraniu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaprojektuj i wykonaj na komputerze zaproszenie na zebranie Samorządu Szkolnego na

temat „MłodzieŜ mojej szkoły w Unii Europejskiej”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

opracować zaproszenie,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

komputer,

−−−−

drukarka,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

W grupie 4-osobowej przygotujcie w formie pisemnej plan zebrania, którego tematem

będzie organizacja wycieczki szkolnej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

przygotować w formie pisemnej plan zebrania,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusze papieru,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować pojęcie zebranie?

wymienić formy zebrania?

wymienić cele organizacji zebrań?

scharakteryzować etapy przygotowania zebrania?

wymienić zadania sekretarki po zakończonym zebraniu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7. Organizacja i obsługa wizyt, podróŜy słuŜbowych oraz

spotkań z kontrahentami

4.7.1. Materiał nauczania

Organizacja wyjazdów słuŜbowych szefa oznacza dla sekretarki wykonanie

następujących czynności:
1)

uzgodnienie wspólnie z dyrektorem planu spotkań w czasie wyjazdu,

zakup biletów lub zamówienie samochodu,

umówienie ustalonych rozmówców szefa w określonym miejscu i terminie,

przygotowanie materiałów,

rezerwacja noclegów – w tym celu naleŜy:

−

sporządzić listy hoteli w miejscowości, która jest celem podróŜy słuŜbowej,

−

zrobić rezerwację w wybranym hotelu (pisemnie lub telefonicznie),

−

poprosić o pisemne potwierdzenie rezerwacji,

−

w zamówieniu noclegu uwzględnić specjalne Ŝyczenia i wymagania szefa dotyczące
wyposaŜenia pokoju,

uzgodnienie pisemnie lub telefonicznie terminów spotkań, ustalenie listy osób, z którymi
szef ma się spotkać,

przygotowanie niezbędnej dokumentacji: zlecenia wyjazdu słuŜbowego, teczki
z materiałami słuŜbowymi, materiałów reklamowych,

opracowanie planu podróŜy słuŜbowej:

−

termin, miejscowość, w której się rozpoczyna i planowo kończy kaŜdy
z poszczególnych odcinków podróŜy,

−

dane o środkach komunikacji,

−

terminy noclegów,

−

adresy i telefony hoteli,

−

potwierdzenie rezerwacji,

−

adresy odwiedzanych instytucji,

−

nazwiska i stanowiska odwiedzanych osób,

−

terminy umówionych rozmów.
Sekretarka odgrywa szczególną rolę przy przyjmowaniu interesantów. Jest to jedno

z waŜniejszych zadań sekretariatu. Sekretarka w kontaktach z interesantami musi być zawsze
taktowna, grzeczna i uprzejma bez względu na sposób zachowania się gości. Interesant juŜ od
wejścia powinien wyczuwać Ŝyczliwość, uprzejmość i zainteresowanie swoją osobą. Podczas
organizacji spotkań sekretarka musi kierować się zasadami savoir-vivre`u, a więc:

−

natychmiast po wejściu interesanta powinna przerwać czynności, którymi jest zajęta,

−

następny etap, to powitanie interesanta oraz przedstawienie się imieniem, nazwiskiem
i stanowiskiem,

−

ustalenie imienia i nazwiska oraz celu wizyty gościa,

−

po ustaleniu danych interesanta sekretarka sprawdza w terminarzu, czy gość był
umówiony i czy przybył w umówionym czasie,

−

poproszenie o zdjęcie wierzchniego okrycia i zajęcie miejsca,

−

jeśli okaŜe się, Ŝe interesant był umówiony, informuje szefa o jego przybyciu
i wprowadza go do gabinetu,

−

w sytuacji, gdy gość nie był umówiony, na podstawie celu wizyty sekretarka powinna
zdecydować, czy rozmowę musi przeprowadzić szef, czy teŜ powinien zrobić to inny
pracownik przedsiębiorstwa,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

oczekujących gości sekretarka powinna zająć rozmową, a pod ręką mieć czasopisma
i materiały reklamowe firmy, aby zaproponować je czekającym gościom.
Przyjmowanych gości podejmuje się czasami skromnym poczęstunkiem. Sekretarka

przed spotkaniem pyta szefa, o to – czy, kiedy i co podać, a w przypadku, kiedy nie zna gości,
pyta szefa przed spotkaniem, w jakiej kolejności powinna podawać kawę czy inne napoje
[7, s. 119].

Szczegółowo zasady przeprowadzania spotkań i rozmów z klientami, sposób

przedstawiania  się,  mówienia  oraz  słuchania  omówiono  w  jednostce  modułowej
419[01].Z2.05  „Obsługa  klienta”  pkt.  4.7.  „Zasady  przeprowadzania  spotkań  z  klientami.
Umiejętność słuchania i mówienia w obsłudze klienta”.

4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie czynności naleŜą do obowiązków sekretarki w zakresie organizacji wyjazdów
słuŜbowych?

Jakie ogólne zasady obowiązują podczas przyjmowania gości w sekretariacie?

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź plan wycieczki krajoznawczej w Góry Świętokrzyskie. Środek lokomocji –

autokar, czas trwania wycieczki – 5 dni.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

dokonać opisu zgodnie z poleceniem,

zaprezentować pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusz papieru,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Ponumeruj w kolejności od 1 do 7 czynności, jakie sekretarka powinna wykonać przy

podejmowaniu gości w sekretariacie:
1.

Po wejściu interesanta naleŜy przerwać czynności, którymi jest zajęta.

Poprosić o zdjęcie wierzchniego okrycia i zajęcie miejsca.

Ustalić imię i nazwisko oraz celu wizyty gościa.

Powitać

gościa

oraz

przedstawić

się

imieniem,

nazwiskiem

i stanowiskiem.

Jeśli okaŜe się, Ŝe interesant był umówiony, poinformować szefa o jego przybyciu
i wprowadzić go do gabinetu,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

W sytuacji, gdy gość nie był umówiony, na podstawie celu wizyty sekretarka powinna
zdecydować, czy rozmowę musi przeprowadzić szef, czy teŜ powinien zrobić to inny
pracownik przedsiębiorstwa.

Po ustaleniu danych interesanta sekretarka powinna sprawdzić w terminarzu, czy gość był
umówiony i czy przybył w umówionym czasie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

uporządkować od 1 do 7 czynności, jakie sekretarka powinna wykonać przy
podejmowaniu gości w sekretariacie,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

4.7.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wymienić czynności, jakie naleŜą do obowiązków sekretarki w zakresie
organizacji wyjazdów słuŜbowych?

wskazać ogólne zasady obowiązujące podczas przyjmowania gości
w sekretariacie?

wymienić, na czym polega gotowość sekretarki obsługującej klientów?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8. Zarządzanie czasem pracy. Organizacja dnia pracy

przełoŜonego

4.8.1. Materiał nauczania

Sekretarka to menedŜer do spraw czasu. Do jej obowiązków naleŜy zarządzanie czasem

dyrektora oraz planowanie jego pracy. W tych działaniach waŜna jest odpowiednia
organizacja czasu pracy.

Organizowanie czasu pracy jest podstawą kaŜdej pracy, na kaŜdym stanowisku.

Pracownicy, którzy efektywnie gospodarują czasem pracy, osiągają wyraźne korzyści:

−

lepiej i szybciej osiągają cele zawodowe i osobiste,

−

oszczędzają i zdobywają czas na rzeczywiście waŜne sprawy i cele,

−

mają rozeznanie we wszystkich projektach, zadaniach i działaniach,

−

zyskują więcej wolnego czasu,

−

mogą przewidywać swoje działania w ciągu dnia pracy.
Istotą pracy sekretarki jest gospodarowanie czasem przełoŜonego, aby mógł się

skoncentrować na problemach strategicznych. Do jej obowiązków naleŜy planowanie spotkań,
narad, zebrań, wyjazdów słuŜbowych.

Jednym z podstawowych zadań sekretarki jest czuwanie nad terminowym załatwieniem

spraw, dlatego powinna prowadzić terminarz szefa. Rejestruje w nim terminy narad, spotkań
lub konferencji, w których szef powinien uczestniczyć. Stosowanie terminarza odciąŜa pamięć
sekretarki  oraz  ogranicza  moŜliwość  popełnienia  pomyłki.  Bardzo  waŜną  zaletą  terminarza
jest  teŜ  to,  Ŝe  umoŜliwia  zastąpienie  nieobecnej  sekretarki  przez  innego  pracownika.  Aby
zastępstwo  było  skuteczne,  terminarz  musi  być  prowadzony  w  sposób  staranny,  przejrzysty
i wyczerpujący,  czyli  zapisy  muszą  być  zrozumiałe  równieŜ  dla  innych  pracowników.
Terminarz  najczęściej  ma  postać  kalendarza  i  zakładany  jest  oraz  prowadzony  zgodnie
z następującymi zasadami:

−

kaŜdy nowy okres (z reguły jest to rok kalendarzowy) naleŜy zacząć od naniesienia dni
wolnych od pracy,

−

następnie naleŜy wpisać stałe zajęcia, to znaczy takie, które powtarzają się w ściśle
określonych terminach,

−

w tak przygotowanym terminarzu notuje się wszelkiego rodzaju spotkania, narady,
szkolenia, podróŜe słuŜbowe szefa, a takŜe zadania sekretarki, które muszą być
skorelowane z czynnościami szefa.
Terminarz składa się z kilku części:

−

część kalendarzowa składa się z kalendarium i formularzy planów dnia,

−

część informacyjna składa się z informacji ogólnych, zawodowych, czystych formularzy
do informacji osobistych, kartek do notowania,

−

część alfabetyczna przeznaczona jest na adresy i telefony,

−

część ogólna z obwolutami, koszulkami przeznaczona jest na dokumenty.
Obecnie istnieje szereg programów komputerowych, które ułatwiają kontrole terminów

i zastępują tradycyjne terminarze.

Po zakończeniu dnia pracy obowiązkiem sekretarki jest przeanalizowanie, których zadań

z planu nie zrealizowano i dlaczego. Znajomość przyczyn znacznie ułatwi dobre
zaplanowanie zajęć na następne dni.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sekretarka powinna panować nad przebiegiem dnia pracy swojej i szefa. Pomaga jej

w tym prawidłowo opracowany plan dnia z wyznaczonymi godzinami działania, czyli
harmonogram.

Sporządzanie harmonogramu dnia pracy powinno uwzględniać następujące czynności:

Spisanie terminów zajęć i spraw do załatwienia w danym dniu:

−

sprawy nie załatwione z poprzedniego dnia,

−

nowe sprawy, które przewidujemy,

−

telefony i korespondencja,

−

cyklicznie powtarzające się stałe zajęcia.

Określenie przedziałów czasowych wykonywanych czynności dla ośmiogodzinnego dnia
pracy:

−

przeprowadzenie analizy zadań,

−

określenie, ile czasu trwać będzie wykonywanie konkretnej czynności.

Zaplanowanie rezerwy czasu:

−

60% czasu pracy – zajmują zadania z planu dnia,

−

20% czasu pracy – zajmują sprawy nieprzewidziane, których nie moŜemy
zaplanować,

−

20% czasu pracy – poświęca się na doskonalenie zawodowe, czytanie literatury
branŜowej, poszukiwanie aktualnych informacji z Internetu, sprawy społeczne,
twórcze działanie.

Dla szefa rezerwa czasu pracy powinna stanowić 50% czasu pracy.

Ograniczenie wykonywania zadań do priorytetów:

−

naleŜy ustalić, jakie zadanie stanowi priorytet w danym dniu,

−

ograniczyć wykonanie zadań do waŜnych i waŜniejszych, pozostałe skreślić,
przenieść na następny dzień lub jeśli zachodzi taka potrzeba wykonać w godzinach
nadliczbowych.

Kontrolowanie wykonania prac:

−

jeŜeli w harmonogramie wpisywana jest czynność wielokrotnie przesuwana na
później naleŜy ją wreszcie wykonać albo skreślić z planu.

4.8.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie korzyści daje efektywne gospodarowanie czasem pracy?

Jakie zasady obowiązują przy prowadzeniu terminarza zadań?

Z jakich części składa się terminarz?

Jakie czynności powinien uwzględniać harmonogram dnia pracy?

4.8.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zastanów się, co dla Ciebie oznaczają terminy: „organizowanie czasu pracy” oraz

„zarządzanie  czasem”,  a  następnie  zapisz  krótko  ich  wyjaśnienie  (w formie  hasła,
równowaŜnika  zdania  lub  krótkiego  zdania  prostego)  na  oddzielnych,  kolorowych
i samoprzylepnych  kartkach  oraz  zawieś  na  odpowiedniej  tablicy  lub  na  arkuszu  papieru.
Umieszczając  swoje  kartki,  zwróć  uwagę  na  wypowiedzi  kolegów  –  poprzedników.  JeŜeli
znajdziesz  podobną  odpowiedź,  swoją  kartkę  przyklej  tak,  aby  kartki  te  stykały  się  z  sobą.
JeŜeli odpowiedź róŜni się od poprzednich – umieść kartkę wyraźnie obok.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ostatnie dwie osoby pozostają przy tablicach i po dokonaniu analizy odpowiedzi kolejno

prezentują podstawowe bloki informacji wyraŜających interpretację nowych pojęć.

Podsumowanie moŜe stanowić krótka dyskusja na temat znaczenia dobrego zarządzania

czasem – zarówno w pracy zawodowej, jak i w codziennym Ŝyciu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

dokonać analizy podanych pojęć,

zapisać swoją interpretację pojęć na oddzielnych kartkach,

porównać swoją odpowiedź z interpretacją pojęć kolegów oraz umieścić swoje kartki
w odpowiednim miejscu na wyznaczonych tablicach lub na arkuszach papieru,

zidentyfikować sposoby interpretacji analizowanych pojęć,

podjąć dyskusję na temat znaczenia dobrego zarządzania czasem.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

dwa bloczki (w róŜnych kolorach) kartek samoprzylepnych,

−−−−

mazaki,

−−−−

dwie tablice typu flip-chart lub dwa duŜe arkusze papieru.

Ćwiczenie 2

Sporządź harmonogram swojego dowolnego dnia z uwzględnieniem czasu pracy w szkole

i czasu pracy w domu. Na jakie zajęcia przeznaczasz rezerwę czasu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

opracować harmonogram,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela,

−−−−

przybory do pisania.

4.8.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wskazać korzyści, jakie daje efektywne gospodarowanie czasem pracy?

podać zasady obowiązujące przy prowadzeniu terminarza?

wymienić części z jakich składa się terminarz?

wymienić czynności jakie powinien uwzględniać harmonogram dnia
pracy?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Ocena efektywności pracownika sekretariatu

4.9.1. Materiał nauczania

Praca pracownika sekretariatu to jeden z najszybciej ewoluujących zawodów świata.

Rozwój zarządzania, organizacji pracy, standardy jakości zgodne z międzynarodowymi
normami oraz nowoczesne elektroniczne techniki komunikacji i przetwarzania informacji
stawiają wysokie wymagania pracownikom sekretariatu.

Sekretarka musi sprostać wymaganiom współczesnej organizacji i systemów jakości.
Jakość i efektywność funkcjonowania sekretariatu w znacznej mierze zaleŜy równieŜ od

poziomu umiejętności społecznych pracowników.

W całym łańcuchu komórek organizacyjnych firmy sekretariat jest najwaŜniejszym jego

ogniwem.

Efektywność pracy sekretarki oceniana jest przede wszystkim w kategoriach spełnienia

wymagań stawianych przez bezpośredniego przełoŜonego, misję firmy oraz kontakty
z otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym.

Wysokiej jakości obsługa sekretariatu jest nieodłącznym elementem poprawnego

funkcjonowania firmy. Pracownicy w sekretariacie powinni dokładać wszelkich starań, aby
ś

wiadczone usługi były najwyŜszej jakości, a kaŜdy klient wychodził z sekretariatu firmy

z wraŜeniem, Ŝe jest on kimś waŜnym.

W celu oceny efektywności pracownika sekretariatu, firmy przeprowadzają badania

poddając ocenie następujące elementy:
1)

planowanie – jako element organizacji czasu pracy i podstawa dobrego funkcjonowania
firmy,

opanowanie  przez  sekretarkę  podstaw  komunikacji  interpersonalnej,  aby  dobrze  sobie
radzić  w  kontaktach  z  pracownikami  i  interesantami  oraz  efektywnie  współpracować  ze
swoim przełoŜonym,

umiejętności organizacyjne i zarządzanie czasem pracy swoim i przełoŜonego,

umiejętność organizacji spotkań, umawiania interesantów, negocjowania terminów,
czuwania nad sprawnym obiegiem informacji między sekretariatem a innymi komórkami
organizacyjnymi firmy,

systematyczność i dokładność w wykonanej pracy,

lojalność, czyli podejmowanie działań, które słuŜą jej uczciwym interesom,

poczucie estetyki,

proces obsługi klienta, standardy obsługi:

−

typowe błędy w nawiązywaniu kontaktu z klientem,

−

zasady postępowania na etapie rozpoczęcia obsługi klienta,

−

komunikacja niewerbalna,

−

kontakt telefoniczny z klientem,

−

prowadzenie rozmowy z klientem,

−

zadowolenie klientów wewnętrznych i jego wpływ na obsługę klienta zewnętrznego,

−

test na postawy indywidualne w sytuacjach konfliktowych,

−

asertywność w komunikacji,

−

radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w pracy klientami,

−

porozumiewanie się z trudnymi typami klientów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Firmy podejmują wiele działań zmierzających do wzrostu jakości i efektywności

pracowników sekretariatu:
1)

szkolenia związane z wdraŜaniem systemów informatycznych – zarządzanie obiegiem
dokumentów, przygotowanie do obsługi elektronicznych kanałów informatycznych,

szkolenia umiejętności niezbędnych w pracy asystentki, a takŜe zdobyciu wiedzy
potrzebnej do wspomagania przełoŜonych w procesie zarządzania, komunikowania się
z współpracownikami i klientami,

szkolenia i kursy dotyczące kontaktów z klientami (rozpoznawanie potrzeb klientów,
postępowanie reklamacyjne, komunikacja z klientem),

szkolenia związane z wprowadzaniem standardów jakości ISO w zakresie pracy
w sekretariacie.
Profesjonalna sekretarka to prawa ręka swojego przełoŜonego i osoba kreująca wizerunek

firmy,  bez  której  dziś  trudno  sobie  wyobrazić  sprawne  funkcjonowanie  przedsiębiorstwa.
Idealna  Sekretarka  to  osoba  wykształcona,  zawsze  odpowiednio  ubrana,  uśmiechnięta,
komunikatywna,  świetnie zorganizowana, która nie tylko reaguje na rzeczywistość, ale sama
ją  kreuje.  Tworzy  dobrą  atmosferę  w  pracy,  odpowiada  za  organizację  czasu  swoją  i  szefa,
przejmuje określone zadania a poprzez swoją postawę buduje wizerunek firmy.

4.9.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jak rozumiesz rolę pracownika sekretariatu w firmie?

W jakich aspektach oceniana jest jakość i efektywność pracownika sekretariatu?

Jakie działania podejmują firmy w celach zmierzających do analizy standardów obsługi
sekretariatu?

Jakie działania podejmują firmy w celach zmierzających do wzrostu jakości
i efektywności pracowników sekretariatu?

4.9.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj w formie pisemnej schemat działań podejmowanych przez firmy, zmierzających

do wzrostu jakości i efektywności pracowników sekretariatu

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

opracować w formie pisemnej schemat,

zaprezentować swoją prace na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Oceń prawdziwość poniŜszych zdań i wstaw „X” we właściwej kolumnie tabeli.

Jakość i efektywność funkcjonowania sekretariatu zaleŜy od:

Prawda

Fałsz

wysokości osiągniętego rocznego zysku przez firmę

umiejętności komunikacji interpersonalnej pracowników sekretariatu

ilości odbytych szkoleń przez pracowników firmy

wysokości wynagrodzeń pracowników sekretariatu

poziomu umiejętności społecznych pracowników sekretariatu

kwalifikacji zawodowych pracowników sekretariatu

pozapłacowych czynników motywacyjnych pracowników

umiejętności organizacyjnych i zarządzania czasem pracy

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

ocenić prawdziwość zdań poprzez wstawienie „X” w odpowiedniej kolumnie,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

4.9.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wskazać rolę pracownika sekretariatu w firmie?

wymienić, w jakich aspektach oceniana jest jakość i efektywność
pracownika sekretariatu?

wymienić działania, jakie podejmują firmy w celach zmierzających do
analizy standardów obsługi sekretariatu?

wymienić, działania podejmują firmy w celach zmierzających do
wzrostu jakości i efektywności pracowników sekretariatu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

Przeczytaj uwaŜnie instrukcję zanim zaczniesz rozwiązywać zadania.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

Na rozwiązanie testu masz 40 minut.

Test zawiera 20 zadań wielokrotnego wyboru, w tym:
– 14 z poziomu podstawowego,
– 6 z poziomu ponadpodstawowego.
Do kaŜdego zadania dołączone są cztery moŜliwości. Tylko jedna jest prawdziwa.

Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, wstawiając w odpowiedniej
rubryce znak X. W przypadku pomyłki naleŜy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem,
a następnie ponownie zaznaczyć odpowiedź prawidłową.

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

Nie masz obowiązku rozwiązywania zadań w kolejności podanej w teście. MoŜesz zacząć
od dowolnego, które dla Ciebie jest najłatwiejsze.

Przed wykonaniem kaŜdego zadania przeczytaj bardzo uwaŜnie polecenie.

Powodzenia!

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Struktura organizacyjna to

a) wyodrębnione na skutek podziału pracy komórki organizacyjne wraz z zachodzącymi

między nimi zaleŜnościami hierarchicznymi.

b) wydzielone komórki organizacyjne o węŜszym zakresie działania.
c) komórki organizacyjne podlegające bezpośrednio dyrektorowi.
d) schematyczne ujęcie komórek organizacyjnych.

2. Na profesjonalny wygląd sekretarki ma wpływ

a) nadąŜanie za najnowszymi tendencjami mody.
b) odwzorowywanie wyglądu innych pracowników sekretariatu.
c) uwzględnianie sugestii przełoŜonego.
d) umiar z elementami podkreślającymi własny gust.

3. Funkcja sekretariatu jako centrum informacyjnego firmy przejawia się w

a) wyglądzie i zachowaniu sekretarki.
b) przyjmowaniu korespondencji, jej rejestrowaniu, segregowaniu i rozdzielaniu do

poszczególnych komórek organizacyjnych.

c) selekcji i przyjmowaniu interesantów niezapowiedzianych.
d) umiejętności postępowania z interesantami róŜnego typu.

4. MakijaŜ sekretarki powinien być

a) dobrany do wystroju sekretariatu..
b) odzwierciedlający aktualne tendencje w zakresie makijaŜu dla kobiet.
c) delikatny.
d) uwzględniający preferencje przełoŜonego w tym zakresie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. Zachowania negatywne pracownika sekretariatu to

a) bycie spolegliwym.
b) prowadzenie rozmowy w taki sposób, Ŝe jej treść słyszą postronne osoby.
c) unikanie podejmowania rozmów na tematy osobiste rozmówcy.
d) Ŝyczliwe nastawienie do kaŜdego człowieka.

6. Zakres uprawnień sekretarki do podejmowania decyzji wynika z

a) zakresu obowiązków.
b) regulaminu organizacyjnego.
c) statutu jednostki.
d) regulaminów wewnętrznych.

7. Jednym z etapów pracy z korespondencją przychodzącą do sekretariatu jest

a) przekazywanie korespondencji do poszczególnych komórek.
b) wykonanie kopii pism i włoŜenie do odpowiedniej teczki spraw.
c) sprawdzenie przed wysłaniem: daty i treści pisma, podpisów oraz załączników.
d) rejestracja przesyłek kurierskich.

8. W prawidłowo skompletowanej biblioteczce sekretariatu niezbędną pozycją jest

a) aktualne czasopismo mody.
b) klasyka literatury polskiej.
c) przewodniki po najciekawszych regionach kraju.
d) słownik ortograficzny.

9. Kwalifikacje zawodowe sekretarki to

a) ogólna orientacja w aktualnej sytuacji gospodarczej i politycznej państwa oraz

miejscowości, w której znajduje się firma,

b) podstawowa wiedza z dziedziny historii sztuki, kulturoznawstwa, wiedza o teatrze,

filmie, muzyce.

c) znajomość przedstawicieli władz samorządowych.
d) ogół wiedzy, umiejętności i cech psychofizycznych

niezbędnych do wykonywania

zawodu pracownika biurowego.

10. W związku z podróŜą słuŜbową szefa sekretarka ma do wykonania

a) przygotowanie aktualnej listy pracowników.
b) przygotowanie zaproszeń.
c) ustalenie planu spotkań, umówienie rozmówców, przygotowanie materiałów.
d) poinformowanie instytucji współpracujących o wyjeździe szefa.

11. Po wejściu interesanta sekretarka

a) ustala dane interesanta.
b) wysyła go do innego pokoju.
c) przerywa czynności, którymi jest zajęta i wita gościa.
d) pomaga zdjąć okrycie interesantowi.

12. Istotą obsługi klienta sekretariatu jest

a) pozytywne załatwienie sprawy.
b) kompetentne i terminowe załatwienie sprawy.
c) Ŝyczliwość wobec interesanta.
d) miła rozmowa.

13. Podstawą eleganckiego wyglądu sekretarki w pracy jest

a) ubiór zgodny z obowiązującymi trendami mody.
b) obfita biŜuteria jako dodatek do stroju.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

c) kostium, garnitur, sukienka w stonowanych kolorach.
d) marynarka lub Ŝakiet w zdecydowanych, mocnych kolorach.

14. Celem zebrania słuŜbowego jest

a) przekazywanie informacji i kontrola bieŜących spraw.
b) omówienie spraw, które zaistniały podczas nieobecności szefa .
c) omówienie bieŜących spraw kadrowych.
d) uzgodnienie planów wyjazdowych na najbliŜszy okres.

15. Przeprowadzane w regularnych odstępach czasu krótkie spotkania przełoŜonego

z podwładnymi, na których omawiane są sprawy bieŜące oraz wydawane polecenia
poszczególnym pracownikom to
a) posiedzenia.
b) zebrania.
c) odprawy.
d) narady.

16. Zachowanie etyczne przejawia się

a) uprzejmością.
b) wywiązywaniem się z przyjętych zobowiązań.
c) komunikatywnością.
d) zainteresowaniem tym, co mówi rozmówca.

17. Interesanta, który nie był umówiony z szefem, sekretarka

a) wprowadza do szefa.
b) odsyła do domu, umawiając na inny termin.
c) pyta o cel wizyty, wchodzi do szefa i pyta czy moŜe go przyjąć.
d) odsyła do innego pracownika.

18. Dla szefa rezerwa czasu pracy powinna stanowić

a) 80% czasu pracy.
b) 50% czasu pracy.
c) 20% czasu pracy.
d) 40% czasu pracy.

19. Jednym z warunków, jakie muszą być spełnione, aby zastąpić nieobecną sekretarkę, musi

być systematyczne i czytelne prowadzenie
a) terminarza.
b) kalendarza spotkań.
c) skorowidza adresów i telefonów.
d) ksiąŜki zamówień.

20. W celu wzrostu jakości i efektywności pracowników sekretariatu firmy podejmują

działania polegające na
a) zapoznawaniu pracowników z zasadami bezpieczeństwa i higieny pracy.
b) zacieśnianiu kontaktów towarzyskich.
c) organizacji wyjazdów integracyjnych kadry.
d)  szkoleniach  umiejętności  niezbędnych  w  pracy  sekretarki,  a  takŜe  zdobyciu  wiedzy

potrzebnej do wspomagania przełoŜonych w procesie zarządzania, komunikowania się
z współpracownikami i klientami.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko…………………………………………………………………….....................

Organizowanie pracy w sekretariacie

Zakreśl poprawną odpowiedź

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

Bogusławska T.: Praca biurowa, cz. 2 Praca w nowoczesnym biurze. Wydawnictwo REA,
Warszawa 2003

Füchsel H.: Sekretariat, czyli centrum informacyjne firmy. Poltext, Warszawa 2004

Kamieńska-Radomska I.: Etykieta biznesu, czyli międzynarodowy język kurtuazji.
Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa 2003

Kenrick D. T., Neuberg S., Cialdini R.: Psychologia społeczna. Gdańskie Wydawnictwo
Psychologiczne, Gdańsk 2002

Komosa A.: Funkcjonowanie przedsiębiorstwa w warunkach gospodarki rynkowej.
EKONOMIK s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa 2004

Komosa A.: Kultura zawodu. EKONOMIK s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa
2003

Komosa A.: Praca biurowa. EKONOMIK s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa
2003

Musiałkiewicz J.: Marketing. Ekonomik s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa
2006

Stefaniak-Piasek E.: Technika pracy biurowej część 2. WSiP, Warszawa 2003

10.

Witek E. J.: Technika biurowa. Oficyna Edukacyjna Wydawnictwa eMPi

s.c., Poznań

2004

11.

Czasopismo specjalistyczne: „Sekretariat”