Sztuka aktywnego słuchania.
Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu,
ale tylko jeden język po to,
abyśmy więcej patrzyli i słuchali,
niż mówili.
(Sokrates)
Skutecznie słuchać to nie oznacza siedzieć nieruchomo i słuchać.
Słyszenie jest bierne, natomiast słuchanie jest procesem aktywnym,
który wymaga zaangażowania i pewnych umiejętności. Umiejętność
aktywnego słuchania jest niezwykle ważnym elementem w kontakcie i
dialogu między terapeutą a pacjentem. Czasem słowa są niepotrzebne,
wystarczy wysłuchać drugą osobę, wykazać zainteresowanie jej
problemami bez udzielania zbędnych komentarzy czy porad. Słuchanie
również może być ważną formą pomocy, dostarczać wsparcia i
akceptacji w trudnych momentach życia
Jest to skuteczna metoda zjednywania sobie ludzi, powoduje lepsze
relacje z innymi. Istnieje kilka sposobów aktywnego słuchania. O
skutecznej komunikacji dopiero wówczas można mówić, kiedy informacja
jest odebrana zgodnie z intencjami nadawcy. Jeżeli zapytam:
przepraszam Bolek, czy masz zegarek
? A Bolek odpowie mi:
tak, mam
.
To wcale nie będzie znaczyło, że odebrał moje pytanie tak, jakbym tego
oczekiwała jeżeli ja chciałam dowiedzieć się która jest godzina. Jeżeli
natomiast powie
jest kwadrans po szóstej
. To już znaczy że zostałam
przez niego dobrze zrozumiana, właściwie odczytał moje intencje
1)
parafrazowanie
– powtarzanie swoimi słowami tego, co
powiedział nasz rozmówca. Jest to najtrudniejszy sposób
aktywnego słuchania.
Zaczynamy je od zwrotów:
- „ o ile dobrze Pana zrozumiałam…”
- „Więc twierdzisz, że…”
- „ Chcesz powiedzieć, że…”
- „ Jeśli dobrze cię rozumiem…”
- „Chciałabym się upewnić, czy na pewno chodzi ci o....”
- „To znaczy według ciebie”
Ta technika wymaga podsumowania w kilku słowach tego co
powiedział rozmówca, uściślenia faktów. Dzięki niej upewniamy się
czy idziemy tym samym tokiem rozumowania i unikamy
nieporozumień oraz oszczędzamy czas.
Wyobraźmy sobie sytuację: rozmawiają 2 kobiety w wieku ok. 30
lat. Jedna z nich mówi z tonem skargi:
„Poszłam nie dawno do
sklepu po bluzkę, pytam się o moje rozmiary, a sprzedawczyni mi
mówi - eee, pani, my takich rozmiarów nie mamy, my mamy tylko
ubrania młodzieżowe.”
Druga koleżanka odpowiedziała:
„Aha, chcesz powiedzieć, że
sprzedawczyni twierdziła, że jesteś za stara i za gruba.”
Koleżanka
nie powiedziała nic nowego, tylko powtórzyła zasadniczą myśl
zawartą w wypowiedzi swojej koleżanki. Nie ma tutaj znaczenia,
czy naprawdę sprzedawczyni miała to na myśli, ponieważ
najważniejsze tutaj są odczucia kobiety, która tą historię
opowiadała, a ona tak wypowiedź sprzedawczyni zrozumiała. I
pewnie dlatego zdecydowała się opowiedzieć o tym zdarzeniu
swojej koleżance, wiedząc, że ta ją zrozumie. Musimy nauczyć się
rozróżniać, kiedy rozmówca chce nam przekazać suche fakty, czy
też uczucia.
Parafrazowanie jest narzędziem, które może być używane dobrze
lub źle, w sposób skuteczny lub bez rezultatu. W przypadku każdej
techniki konieczne jest jej ćwiczenie, jest tak również w przypadku
parafrazowania. Kilka rad na temat parafrazowania:
1)
Parafrazuj sens wypowiedzi, jej istotę. Nie powtarzaj wszystkich
szczegółów.
2)
Parafrazuj używając własnych słów i wyrażeń. Unikaj bycia
papugą.
3)
Dostosuj ton i język parafrazy do tonu i języka twojego
rozmówcy.
4)
Nie parafrazuj w lekki sposób wypowiedzi poważnej i na odwrót
- w sposób poważny błahej uwagi. Gdy ktoś używa języka
dosadnego nie stosuj formalnego.
5)
Parafrazowanie stosuj świadomie - wtedy, gdy jest to potrzebne.
Gdy ktoś pyta o godzinę, albo mówi o banalnych sprawach
parafrazowanie odbierane jest jako przedrzeźnianie.
6)
Nie przejmuj się, gdy ci coś nie wychodzi, gdy popełniasz błędy,
ponieważ nauka parafrazowania nie jest prosta i potrzeba
dłuższego czasu na jej opanowanie.
ĆWICZENIE:
Pierwsza osoba w grupie wypowiada zdanie na
wybrany temat. Następna parafrazuje to zdanie i dodaje własną
opinię, którą z kolei parafrazuje kolejna osoba, dodając własną
opinię itd. Dla ożywienia dyskusji jeden z uczestników może
celowo wypowiadać opinie kontrowersyjne. np:
„Moja córka jest
bardzo nieposłuszna i wciąż stwarza mnóstwo problemów,
wywołuje awantury w domu i ucieka. W szkole też na nią
narzekają…”
2)
precyzowanie (zadawanie pytań)
– bardzo często
przekazywane informacje bywają przesadzone, pełne uogólnień,
nie do końca zrozumiałe. Precyzowanie pomaga je zmodyfikować
tak, aby dokładniej odzwierciedlały rzeczywistość. Pomocne mogą
być pytania”
a)
„Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza?”
b)
„Mówił Pan o problemach z chodzeniem, może skupmy się
najpierw na tym?”
c)
„mówiła Pani o początkach swoich dolegliwości bólowych,
może wróćmy do tego?”
Powinniśmy zadawać raczej pytania otwarte, czyli takie, na które
nie wystarczy odpowiedzieć "tak" lub "nie". Pytania otwarte dają
naszemu rozmówcy okazję do szerszego wypowiedzenia się na
dany temat, a tym samym do przeanalizowania swojej wypowiedzi i
zorganizowania jej w jasną całość. Być może pozwoli mu to na
lepsze zrozumienie swoich własnych doświadczeń. Zadawanie
pytań otwartych jest formą zachęcenia drugiej osoby do dalszej
rozmowy, a także wyrazem naszej troski i zainteresowania jej
problemami
.
Ważne jest też odpowiednie sformułowanie pytania. Przykładem
może być pytanie
„Co Tobą kierowało, że to zrobiłeś?”
Osoba,
która ma na nie odpowiedzieć zmuszona jest do skonfrontowania
swojego działania z własnymi emocjami, słuchając jej odpowiedzi
mamy okazję prześledzić jej sposób myślenia i interpretowania
pewnych faktów. To samo pytanie, ale w innej formie:
"Dlaczego
tak zrobiłeś"
ma już inny wydźwięk. Nie sugeruje rozmówcy, tak jak
w poprzednim przykładzie, że powinien on zwrócić się w stronę
własnej psychiki, przeanalizować swoje motywacje. Zwróćmy
uwagę, że pierwsze pytanie zadane jest w formie biernej, jak
gdybyśmy chcieli zasugerować, że nasz rozmówca nie działał w
pełni samodzielnie, tylko "coś" nim kierowało, dyktowało mu, co ma
robić.
3)
odzwierciedlanie
(odbicie uczuciowe)– odszyfrowanie
komunikatu emocjonalnego, który przesyła rozmówca.
Odzwierciedlamy, gdy mówimy rozmówcy jakie według nas
przeżywa emocje, uczucia. Wymaga uważnego słuchania i empatii.
Empatia ma ogromne znaczenie dla budowania pozytywnego
kontaktu. Dużym ułatwieniem w stosowaniu tej techniki jest
zadanie sobie pytania:
„Gdybym był w jego sytuacji, jakie byłyby
moje odczucia?”
Często ta technika pomaga wybrać takie słowa i gesty, które
najbardziej pomogą w przełamaniu lodów u zamkniętego w sobie i
cierpiącego pacjenta. Przykład: pacjent spuszcza oczy, odwraca
wzrok, jest przygnębiony i nie chce jeść. Odzwierciedleniem w tej
sytuacji może być stwierdzenie
:” Mam wrażenie, że jest Pan dzisiaj
smutny, coś Pana trapi, prawda?”
Pacjent odpowiada:
„Ciągle
myślę o tym, że moje dolegliwości to coś poważnego”
. Wtedy
możemy stwierdzić
” Słyszę, ze się Pan niepokoi”
. Często
opowiedzenie o swoim smutku, bólu, lęku, bezpieczne wyrażenie
złości – przynosi wielką ulgę. Akceptacja tych uczuć przez osobę
leczącą sprawia, że poziom niepokoju chorego zmniejsza się.
Dziecko mówi:
„Kierowca autobusu wrzasnął na mnie i wszyscy się
śmiali...”
Słowo, które określa, co ono mogłoby czuć: ZAWSTYDZENIE
Użyj tego słowa w zdaniu, okazując, że rozumiesz te uczucia (nie
zadawaj pytań i nie udzielaj rad):
„wygląda na to, że cię zawstydził
lub Musiało ci być wstyd”
ĆWICZENIE:
1. „Mam ochotę dać Michałowi w nos...” (2 scenki)
2. „Z powodu małego deszczu moja nauczycielka nie chce zrobić
wycieczki. Ona jest głupia.”
3. Marysia zaprosiła mnie na przyjęcie, ale nie wiem...”
4. Nie wiem, dlaczego nauczyciele tyle zadają do domu...”
5. Ćwiczyłyśmy dzisiaj grę w koszykówkę i ani razu nie udało mi się
trafić do kosza...
6. Janka wyjeżdża, a to jest moja najlepsza przyjaciółka...”
4)
informacja zwrotna
umożliwia stosowną korektę. Informacji
zwrotnej, udzielamy nie po to, by kogoś potępić, ocenić czy
osądzić. Mówimy jedynie to, czego doświadczyłam/em słuchając
danej osoby. Informacja zwrotna powinna być przede wszystkim
natychmiastowa. Powinna być również wspierająca. To znaczy, że
zamiast powiedzieć „myślę, że zachowałeś się jak kretyn”,
zdecydowanie lepiej jest powiedzieć: „mam wrażenie, że postąpiłeś
zbyt pochopnie”.
Dziesięć zasad dla dobrego słuchacza:
1. Nie przerywaj rozmówcy.
2. Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się skrępowany.
3. Bądź cierpliwy i opanowany.
4. Okazuj zainteresowanie.
5. Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym czasie
dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, telewizor, czy za okno.
6. Zadawaj pytania.
7. Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy.
8. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera.
9. Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je
zapamiętać. Notuj.
Stosuj potwierdzenia niewerbalne- mimika, gesty, postawa (uśmiech!).
Końcowe ćwiczenie: Dialog z wykorzystaniem aktywnego słuchania