Kucharz_malej_gastro_512[05]_Z2_01

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Techniki komunikwania się

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Bariery komunikacji

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Rodzaje argumentacji

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

4.6. Sytuacje trudne w pracy zawodowej – rozwiązywanie konfliktów

4.6.1. Materiał nauczania

4.6.2. Pytania sprawdzające

4.6.3. Ćwiczenia

4.6.4. Sprawdzian postępów

4.7. Negocjacje, techniki negocjacji

4.7.1. Materiał nauczania

4.7.2. Pytania sprawdzające

4.7.3. Ćwiczenia

4.7.4. Sprawdzian postępów

4.8. Zasady kultury osobistej

4.8.1. Materiał nauczania

4.8.2. Pytania sprawdzające

4.8.3. Ćwiczenia

4.8.4. Sprawdzian postępów

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu nawiązywania

i utrzymywania kontaktów międzyludzkich, a zwłaszcza komunikacji werbalnej
i niewerbalnej.

W poradniku znajdziesz:

−

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć juŜ ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika;

−

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem;

−

materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia załoŜonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej;

−

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy juŜ opanowałeś określone treści;

−

wiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować

umiejętności praktyczne;

−

sprawdzian postępów;

−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej;

−

literaturę uzupełniającą.
JeŜeli będziesz miał(a) trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś

nauczyciela o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.
Po opracowaniu materiału spróbuj rozwiązać sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
Jednostka

modułowa:

Nawiązywanie

utrzymywanie

kontaktów

międzyludzkich

512[02].Z2.01, której treści teraz poznasz jest podstawową jednostką przygotowującą
do nabycia kolejnych umiejętności w module Usługi gastronomiczne.

Schemat układu jednostek modułowych

512[05].Z2

Usługi gastronomiczne

512[05].Z2.01

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów

międzyludzkich

512[05].Z2.02

SprzedaŜ wyrobów kulinarnych

w punktach małej gastronomii

512[05].Z2.03

Prowadzenie działalności gospodarczej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

korzystać z róŜnych źródeł informacji,

−

organizować stanowisko pracy,

−

stosować odpowiednie przepisy prawne w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy,

−

posługiwać się takimi pojęciami, jak: asortyment, organizacja procesu pracy,
zapotrzebowanie na materiały i surowce, oferta,

−

określać prawa i obowiązki pracownika,

−

określać zasady dystrybucji Ŝywności,

−

sporządzać zapotrzebowanie na produkty,

−

znać asortyment wyrobów,

−

uŜytkować komputer,

−

współpracować w grupie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

scharakteryzować techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej,

−

zastosować techniki skutecznego komunikowania się z klientem,

−

rozpoznać potrzeby i oczekiwania klientów punktów i zakładów gastronomicznych,

−

pokonać bariery w procesie komunikowania się,

−

zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną w określonej sytuacji,

−

poradzić sobie w trudnych sytuacjach zawodowych,

−

zastosować podstawowe techniki negocjacji,

−

zastosować ogólnie przyjęte zasady kultury osobistej,

−

zastosować zasady etyki w działalności biznesowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

4.1.1. Materiał nauczania

Komunikowanie się jest to proces porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji,

którego celem jest wymiana myśli, dzielenie się informacjami i ideami. Proces ten odbywa się
na róŜnych poziomach, przy uŜyciu zróŜnicowanych środków i wywołuje określone skutki.
Przykładowy przebieg procesu komunikacji przedstawia się następująco:

Osoba A → komunikat → Osoba B

Elementy procesu komunikacji:

−

ródło komunikacji – nadawca, czyli wysyłający komunikat;

−

komunikat – aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji np. obraz, treść, gest;

−

kanał – droga, którą nadawca wybrał do przekazania komunikatu;

−

kodowanie – wybór odpowiednich znaków, symboli, gestów, które mają słuŜyć
przekazaniu treści;

−

dekodowanie – odbiór i zrozumienie komunikatu;

−

odbiorca – ten, do którego komunikat jest kierowany;

−

sprzęŜenie zwrotne – upewnienie się, czy komunikat został właściwie odebrany.

Cechy komunikacji
Komunikacja jest to proces społeczny, kreatywny, ciągły, interakcyjny i złoŜony.

Zachodzi  on  zawsze  w  kontekście  społecznym,  na  który  wpływ  ma  liczba  i  charakter
uczestników.  Ma  charakter  symboliczny  i  dynamiczny,  świadomy  i  celowy  oraz  złoŜony
i  nieodwracalny.  Jego  podstawę  stanowi  komunikat,  który  jest  nośnikiem  informacji
i  w  zaleŜności  od  tego,  jaką  postawę  i  zachowanie  prezentują  nadawca  i  odbiorca  moŜna
wyróŜnić następujące rodzaje komunikatów:

−

krytyczne – ich celem jest wzbudzanie poczucia winy, czasami ośmieszanie, ogólnie
przekazanie partnerowi, Ŝe nie jest w porządku;

−

strukturalne – pouczają o prawidłowym postępowaniu i zachowaniu;

−

opiekuńcze – mogą informować odbiorcę o chęci udzielenia mu pomocy, bądź teŜ
o nadopiekuńczości ze strony nadawcy;

−

wspierające – wyraŜają chęć pomocy przy jednoczesnym respektowaniu samodzielności
i inicjatywy odbiorcy.
Komunikat moŜe być dwukierunkowy, czyli taki, kiedy strony komunikują się

wzajemnie,  bądź  jednokierunkowy.  Z  tym  ostatnim  mamy  do  czynienia  wówczas,  kiedy
nadawca  wysyła  komunikat  a  nie  wiadomo,  czy  i  w  jaki  odbiorca  na  niego  reaguje  np.
przekaz radiowy, prasa.

Komunikacja moŜe pełnić następujące funkcje:

−

informacyjną,

−

kontrolną,

−

motywacyjną,

−

regulującą odczucia i emocjonalne napięcia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposoby komunikowania się ludzi:

a) Komunikowanie interpersonalne bezpośrednie to proces przekazywania i odbierania

informacji między dwiema osobami lub małą grupą osób, wywołujący określone skutki
i rodzaje sprzęŜeń zwrotnych, np. rozmowa.

b) Komunikowanie interpersonalne medialne to forma komunikowania, w którym

uczestnicy pozbawieni są moŜliwości bezpośredniego kontaktu fizycznego, odbywa się
poprzez Internet, faks, pocztę elektroniczną.

c) Komunikowanie pośrednie masowe to proces emisji komunikatów od nadawcy

medialnego do publiczności środków masowego przekazu za pośrednictwem mass
mediów.
Formy komunikowania
Komunikowanie werbalne to komunikowanie oparte na słowie. Jego podstawą jest

język, bo dzięki niemu wyraŜane są znaczenia komunikowanych idei i uczuć. Według
kierunku przesyłanych komunikatów rozróŜniamy w tym zakresie:
a) komunikację pionową – dotyczy ona głównie komunikatów formalnych przepływających

między pracownikiem a przełoŜonym np. plecenie słuŜbowe, głos na naradzie
pracowników itd.

b) komunikację poziomą – przebiega ona między członkami tej samej grupy

lub pracownikami pełniącymi funkcję na tym samym poziomie np. rozmowa towarzyska,
udział w dyskusji itp.
Komunikowanie werbalne odbywa się w następujących czterech obszarach:

1)  mówienia,
2)  pisania,
3)  słuchania,
4)  czytania.

Zasadniczą formą w tym zakresie jest rozmowa, czyli słowna wymiana zdań,

między co najmniej dwiema osobami. Jej podstawą jest jasne formułowanie i wyraŜanie
własnych myśli, opinii itp., przy jednoczesnym, uwaŜnym słuchaniu rozmówcy.
Rozmowa moŜe być klasyfikowana:

−

według sposobu prowadzenia rozmowy:
a) bezpośrednia – prowadzona „twarzą w twarz”;
b) telefoniczna – prowadzoną za pomocą telefonu lub innego środka przekazu np. video

– konferencje;

c) internetowa – prowadzona za pomocą tzw. komunikatorów, sposób ten łączy w sobie

rozmowę z elementami pisania.

−

według problematyki i celu rozmowy:

a) prywatna – moŜe ona być prowadzona w gronie znajomych (jest wtedy mniej

sformalizowana) lub z obcą osobą w prywatnym interesie. W kaŜdym wypadku
przestrzegamy zasad savoir-vivre.

b) słuŜbowa – prowadzona jest z przełoŜonym, kontrahentem lub klientem w sprawach

zawodowych  i  powinna  się  toczyć  według  obowiązujących  zasad  dobrego
wychowania oraz praktyki biznesowej. Do zasad tych naleŜy zaliczyć właściwych m.
in. uŜywanie właściwych zwrotów, jasne i precyzyjne formułowanie myśli, uŜywanie
krótkich,  rzeczowych  zdań,  odpowiadanie  na  pytania,  nie  przerywanie  wypowiedzi,
odpowiedni  ton  głosu,  wyeliminowanie  emocji,  właściwy  strój,  odpowiednio
dobrany do pory dnia, okoliczności i miejsca rozmowy.

Szczególną  formą  rozmowy  jest  tzw.  rozmowa  kwalifikacyjna,  podczas  której  dana  osoba
ubiega  się  o  zatrudnienie  na  danym  stanowisku  pracy.  Musi  więc  zaprezentować  zarówno
swoją  osobę,  jak  i  posiadaną  wiedzę  oraz  umiejętności,  jak  równieŜ  prawidłowo

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

odpowiedzieć na pytania zadawane jej przez potencjalnego pracodawcę lub jego
przedstawicieli.

W kontaktach międzyludzkich waŜną rolę odgrywają teŜ wiadomości pisemne. Mogą one

przybrać  formę  prywatnych  listów,  smsów,  maili,  jak  równieŜ  pism  typowo  biurowych,
tworzących  tzw.  korespondencje  handlową  czy  urzędową.  Ta  ostatnia  jest  bardzo
sformalizowana,  opiera  się  na  pewnych  wzorach  pism,  uŜywaniu  określonych  zwrotów,
odpowiedniej  estetyce,  bowiem  wszystkie  te  elementy  świadczyć  mają  o  nadawcy  pisma.
Poza tym do wiadomości pisemnych, prócz pism wymienianych między danymi podmiotami,
zaliczyć  naleŜy  takie,  które  kierowane  są  do  szerszej  grupy  odbiorców  np.  komunikaty,
ogłoszenia.

Komunikowanie niewerbalne to komunikowanie bez udziału słów, które zaleŜy od

tego, jak silnie nadawca związany jest z komunikatem oraz odbiorcą. Podstawowe funkcje tej
komunikacji to komunikowanie: postaw i emocji, wspomaganie komunikacji językowej
(werbalnej), zastępowanie mowy, kiedy utrudniony jest kontakt werbalny.
Szczegółowe funkcje komunikacji niewerbalnej:

−

zastępowania – sygnały zwane emblematami takie jak ruch ręką, głową mogą zastępować
słowa, zdania, (np. skinienie głowy oznacza zgodę);

−

uzupełniania – sygnały nazywane ilustratorami uzupełniają komunikat werbalny,
precyzują go np. uśmiech, kiedy mówimy, Ŝe jesteśmy szczęśliwi;

−

ekspozycji – sygnały zwane pozami pozwalają na zaakcentowanie, ukrycie lub
wyolbrzymienie prawdziwego stanu emocji np. grymas twarzy moŜe wyraŜać
niesamowity ból;

−

regulacji – sygnały zwane regulatorami mogą być uŜyte do kontroli regulacji płynności
konwersacji np. kontakt wzrokowy, podniesienie brwi, ruch głową wskazują,
Ŝ

e słuchamy rozmówcy;

−

moderująca – sygnały nazywane adapterami słuŜą do łagodzenia napięć np. głaskanie po
głowię, obgryzanie paznokci.

Główne formy komunikowania niewerbalnego to:

−

wyraz twarzy (np. grymas, układ brwi, ust);

−

kontakt wzrokowy (np. unikanie kontaktu albo wpatrywanie się);

−

gesty i inne ruchy ciała (np. kiwanie głową, zaciskanie pięści);

−

kontakt dotykowy (np. głaskanie, pocałunek);

−

postawa ciała (np. stojąca, skulona, siedząca);

−

odległość od partnera (im bliŜszy kontakt z rozmówcą, tym jest mniejsza), rozróŜnia się
w tym zakresie:

a)  strefę intymną – do 0,5 m;
b)  strefę osobistą – od 0,5 m do 1,2 m;
c)  strefę społeczną – od 1,2 m do 3,5 m;
d)  strefę publiczną – od 3,5 m do 7,5 m i więcej.

−

wygląd zewnętrzny i higiena osobista (tzw. pierwsze wraŜenie);

−

niewerbalne aspekty mowy (np. intonacja, barwa głosu, tempo mówienia);

−

uśmiech (np. złośliwy, Ŝyczliwy, ironiczny).

PowyŜsze czynniki składają się na tzw. mowę ciała, zwaną równieŜ mową niewerbalną.
Na przykład najczęstszymi niewerbalnymi sygnałami, mogącymi wskazywać na to,
Ŝ

e się bronimy są skrzyŜowane ramiona i pochylona sylwetka, a niezadowolenie wyraŜa się

poprzez ściągnięte brwi, zaciśnięte usta i pochyloną głową.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie są cechy procesu komunikacji?
2.  Jakie relacje zachodzą między nadawcą a odbiorcą?
3.  Jaką rolę odgrywają mass media w procesie komunikowania?
4.  Co jest wyznacznikiem komunikacji werbalnej?
5.  W jakich obszarach odbywa się komunikacja werbalna?
6.  Czym się róŜni komunikacja pionowa od poziomej?
7.  Jakie są rodzaje rozmowy?
8.  Co ma wpływ na prowadzenie rozmowy?
9.  Jakich zwrotów uŜywamy prowadząc rozmowę słuŜbową lub korespondencję słuŜbową?
10.  Jakie są formy komunikacji niewerbalnej?
11.  Jakie jest znaczenie mowy ciała w procesie komunikacji?
12.  Jakie funkcje pełni komunikacja?
13.  Czym się róŜni komunikat jednokierunkowy od dwukierunkowego?
14.  Jakie są rodzaje komunikatów?
15.  Na czym polegają szczegółowe funkcje komunikacji niewerbalnej?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację

i ułoŜenie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba, która
chce uchodzić za sympatyczną i szczerą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje,
3)  opisać obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają,
4)  dokonać  wyboru  tych,  które  charakteryzują  człowieka  sympatycznego,  szczerego,

zadowolonego,

5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację

i ułoŜenie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba, która
kłamie, jest zdenerwowana, czuje się niepewnie w danej sytuacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje,
3)  opisać

obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają,

4) dokonać wyboru tych, które charakteryzują człowieka niepewnego, zdenerwowanego,

kłamiącego,

5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Ubiegasz się o pełnienie funkcji gospodarza klasy. Korzystając ze znanych Ci form

komunikacji werbalnej i niewerbalnej przygotuj prezentację samego siebie, w której
przedstawisz swoje pozytywne strony.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  wyszukać w literaturze i Internecie zasady przemawiania, prezentowania, referowania,
3)  wyszukać w literaturze i Internecie zasady autoprezentacji,
4)  dobrać odpowiednie wskazówki,
5)  połączyć przemawianie z odpowiednią gestykulacją, tonem głosu, mimiką twarzy,
6)  przygotować autoprezentację,
7)  zaprezentować na forum grupy swoją osobę,
8)  przeprowadzić ocenę własnego wystąpienia.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 4

Znalazłeś interesującą ofertę pracy dla kucharza. Przygotuj z kolegą scenkę sytuacyjną,

w której on będzie przeprowadzającym rozmowę, a ty starającym się o pracę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2) wyszukać w literaturze i internecie zasady obowiązujące podczas rozmów

kwalifikacyjnych,

3) przygotować informacje o swoich pozytywnych stronach oraz doświadczeniu

zawodowym,

4)  przygotować odpowiedzi na pytania, które moŜe zadać pracodawca,
5)  dobrać odpowiedni strój,
6)  przygotować  symulację  rozmowy  kwalifikacyjnej  stosując  odpowiednio  zasady

komunikacji werbalnej i niewerbalnej,

7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
8) przeprowadzić ocenę własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) określić podstawowe sposoby komunikacji?

2) rozróŜnić pojęcia komunikacja werbalna i niewerbalna?

3) wskazać cechy procesu komunikacji?

4) scharakteryzować formy komunikacji niewerbalnej?

5) podać przykład komunikacji pionowej i poziomej?

6) omówić rodzaje komunikatów?

7) przedstawić zasady prowadzenia rozmów słuŜbowych?

8) rozróŜnić korespondencję prywatną od słuŜbowej?

9) podać zwroty stosowane w korespondencji słuŜbowej?

10) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem?

11) przeprowadzić rozmowę z pracodawcą na tematy zawodowe?

12) podać zasady obowiązujące podczas rozmowy kwalifikacyjnej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.

Techniki komunikacji

4.2.1. Materiał nauczania

Techniki komunikacji to działania, które umoŜliwiają prawidłową komunikację

międzyludzką i efektywne rozwiązywanie konfliktów. Prawidłowe techniki pozwalają:

−

rozpocząć, prowadzić i zakończyć rozmowę,

−

przyjąć krytykę,

−

wyrazić i przyjąć słowa uznania,

−

wyrazić swoje poglądy, uczucia, myśli,

−

powiedzieć „nie”,

−

wykorzystać swoje prawa,

−

uzyskać potrzebne informacje.

Podstawowe pojęcia z zakresu technik komunikacji
Asertywność – jest to umiejętność pozostawania sobą, wyraŜania swoich uczuć, pragnień

z  poszanowaniem  prawa  innych  osób.  Osoba  asertywna  w  sposób  jednoznaczny  mówi  innej
osobie „nie”, jeśli nie zgadza się z jej zdaniem lub nie chce spełnić jej prośby. Taka asertywna
odmowa  składa  się  z  trzech  elementów:  słowa  „nie”,  informacji  o  decyzji,  wyjaśnienia
motywów  odmowy.  Osoba  asertywna jest więc stanowcza, umie przedstawić swoje poglądy,
ale  daje  się  teŜ  przekonać  do  stanowiska  innej  osoby,  jeśli  zostaną  jej  przedstawione
racjonalne argumenty.

Tabela 1. Rodzaje zachowań w komunikacji [3, s. 13]

Zachowania uległe

Zachowania asertywne

Zachowania agresywne

Ze względu na naszą przyjaźń
poŜyczę ci pieniądze (mimo,
Ŝ

e tego nie chcę).

Nie poŜyczę ci pieniędzy,
poniewaŜ mi ich ostatnio nie
oddałeś.

Nie poŜyczę ci pieniędzy, bo
nie.

Zgadzam się z twoją oceną
mojego zachowania (mimo,
Ŝ

e się nie zgadzam).

Ocena mojego zachowania
wygłoszona przez ciebie jest
twoją opinią, ja mam inne
zdanie na ten temat.

Jesteś złośliwy wydając taką
ocenę mojego zachowania,
nie będę z tobą rozmawiał.

Nic nie rozumiem z tego,
co mówi nauczyciel na lekcji
i nie chcę go prosić
o ponowne wytłumaczenie.

Przepraszam, czy mógłby pan
profesor raz jeszcze
wytłumaczyć wcześniejsze
zagadnienie.

Pan profesor źle tłumaczy
i ja nic z tego nie rozumiem.

Manipulacja – to działanie mające na celu oszukanie osoby lub grupy osób po to,

aby skłonić je do określonego działania. Manipulować moŜna treścią lub sposobem
przekazywania informacji, a przykładem takiego działania jest reklama.

Kreatywność – jest to działanie zmierzające do poszukiwania najlepszych, twórczych

rozwiązań danego problemu przy uwzględnieniu warunków, w jakich on powstał.
Techniki komunikacji uwzględniają wszelkie moŜliwości, jakie niesie ze sobą asertywność,
kreatywność i manipulacja, odpowiednio je w tym zakresie wykorzystując do przekazywania
lub uzyskiwania informacji.

Empatia – to zdolność odczuwania stanów psychicznych innych ludzi (empatia

emocjonalna), umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na
rzeczywistość (empatia poznawcza).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rodzaje technik komunikacji

1) Technika popsutej płyty (zdartej płyty) - jest to technika, która polega na wytrwałym

przypominaniu swoich próśb lub oczekiwań bez uczucia gniewu, zdenerwowania,
w sposób jasny i spokojny. Nie rezygnujemy z walki o swoje Ŝądania tylko dlatego, Ŝe
ktoś powiedział „nie”. Stosowanie tej praktyki opiera się na następujących zasadach:

−

oceniam, czy rzeczywiście mam prawo Ŝądać daną rzecz,

−

w czasie rozmowy w spokoju powtarzam swój pogląd, utrzymując kontakt wzrokowy
z rozmówcą,

−

ignoruję próby odejścia od tematu,

−

nie pozwalam na wzbudzanie w sobie poczucia winy,

−

ignoruję manipulacją w postaci pytania „dlaczego?”,

−

przekonuję partnera, Ŝe jesteśmy gotowi wytrwale dąŜyć do osiągnięcia celu.

2) Technika kompromisu. Kompromis polega na znalezieniu rozwiązania, które nie

narusza prawa Ŝadnej strony. Technika ta wymaga więc tego, aby strony zrezygnowały
z obrony własnego zdania, a skoncentrowały się na słuchaniu argumentów przeciwnika.
Etapy stosowania tej techniki:

−

szukanie punktów, w których strony się zgadzają,

−

znalezienie obszarów, z których moŜemy zrezygnować,

−

wypracowanie tzw. „wspólnego pola”, czyli osiągnięcie kompromisu.

3) Technika samootwarcia – polega na zdolności do swobodnego kontaktu z drugim

człowiekiem poprzez dzielenie się z nim przeŜyciami i wraŜeniami. W rozmowie waŜne
jest nie tylko zadawanie pytań, ale równieŜ samodzielne udzielanie informacji lub
wyraŜanie własnych poglądów na dany temat.

4) Technika otwartych drzwi – stosowana jest w sytuacjach, kiedy jesteśmy krytykowani.

Krytyka moŜe być przy tym:

−

agresywna – jest to bezpodstawny atak, mający na celu poniŜenie lub pozbawienie
pewności drugiej strony;

−

konstruktywna – umacnia więzi z drugim człowiekiem i umoŜliwia nam rozwój.
Zasady techniki otwartych drzwi:

−

spokojnie przyjąć i zgodzić się z kaŜdą prawdą zawartą w krytyce;

−

zgodzić się z kaŜdą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący;

−

przyjąć logikę manipulatywnych wypowiedzi, ale uzupełnić ją własnym poglądem
na sprawę;

−

słuchać uwaŜnie, co mówi partner, aby uŜyć w odpowiedzi jego własnych słów;

−

nie interpretować wypowiedzi. Nasza reakcja musi być oparta nie na tym, co myślimy
o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach.

Jednym z podstawowych celów stosowania technik komunikacyjnych jest uzyskiwanie

informacji,  które  stanowią  podstawę  procesu  decyzyjnego.  Informacje  to  wiadomości
przeanalizowane i przetworzone do postaci zrozumiałej, które powiadamiają odbiorcę o danej
sytuacji  i  mają  dla  niego  realną  wartość.  W  ramach  prowadzenia  działalności  gospodarczej
najbardziej  poŜądane  są  informacje  o  klientach,  partnerach  handlowych,  sytuacji  na  rynku,
konkurencji. Dobrą informację odznaczają następujące cechy:
a)  dokładność – w sposób wiarygodny odzwierciedla rzeczywistość;
b)  aktualność – jest dostępna w odpowiednim czasie;
c)  kompletność – dostarcza wszystkich niezbędnych faktów i szczegółów;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

d) przydatność – jest istotna dla osoby podejmującej decyzje.

Informacja wzbogaca wiedzę indywidualną, pomaga nawiązywać więzi z otoczeniem,

wspomaga proces podejmowania decyzji i umoŜliwia komunikowanie się, które moŜe
odbywać się na trzech płaszczyznach:

−

wertykalnej, czyli góra – dół, zgodnie z hierarchią organizacyjną;

−

horyzontalnej, czyli góra – góra dół – dół, na tym samym szczeblu hierarchii;

−

nieformalnej, czyli niewynikającej ze struktury organizacyjnej.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie są techniki komunikacji?
2.  Jaka jest róŜnica między manipulacją a asertywnością?
3.  Jaka jest róŜnica między asertywnością a agresją?
4.  Na jakich zasadach opiera się technika popsutej płyty?
5.  Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu?
6.  Jakie są zalety i wady krytyki?
7.  Na czym polega technika otwartych drzwi?
8.  Co to jest „wspólne pole”?
9.  Dlaczego warto uwaŜnie słuchać rozmówcy?
10.  Gdzie wykorzystuje się manipulację?
11.  Na czym opiera się reklama?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które naleŜy do jego

obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, Ŝe to
nieprawda. Zachowaj się asertywnie w tej sytuacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  wyszukać przykłady zachowań asertywnych,
3)  przeanalizować zasady zachowań asertywnych,
4)  przygotować asertywną odpowiedź na prośbę kolegi,
5)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Do firmy przychodzi klient i zgłasza Ŝądania, dotyczące organizacji imprezy, których

firma ze względu na brak moŜliwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie
moŜe spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  wyszukać w literaturze charakterystykę róŜnych technik komunikacji,
3)  przeanalizować,  która  z  nich  jest  właściwa  w  sytuacji,  gdy  nie  spełniamy  Ŝądań  drugiej

strony,

4)  dokonać wyboru techniki zdartej płyty,
5)  przygotować odpowiednią odmowę,
6)  poszukać  wspólnie  z klientem takiego rozwiązania, które zaspokoi jego interesy, ale nie

kosztem twoich,

7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Klient krytykuje obsługę w firmie. Przeprowadź z nim rozmowę na ten temat stosując

odpowiednią technikę komunikacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  wyszukać w literaturze charakterystykę róŜnych technik komunikacji,
3)  ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,
4)  dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,
5)  przygotować odpowiednią rozmowę,
6)  sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,
7)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Opracuj plakat reklamowy i ulotki reklamowe własnej restauracji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  wyszukać w literaturze i Internecie zasady dotyczące reklamy,
3)  wyszukać informacje na temat technik manipulacji stosowanych w reklamie,
4)  wybrać elementy, które mogą być atrakcyjne dla klienta,
5)  przygotować informacje reklamowe na temat restauracji,
6)  przygotować projekt graficzny ulotek i plakat,
7)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
8)  przeprowadzić ocenę własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wskazać podstawowe techniki komunikacji?

2) omówić znaczenie asertywnością w procesie komunikacji ?

3) określić istotę i zasady kompromisu?

4) scharakteryzować zasadę techniki otwartych drzwi?

5) scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty?

6) scharakteryzować zasadę techniki samootwarcia?

7) rozróŜnić krytykę agresywną od konstruktywnej?

8) podać przykład zastosowania techniki popsutej płyty?

9) podać przykład zastosowania techniki kompromisu?

10) podać przykład zastosowania techniki samootwarcia?

11) podać przykład zastosowania techniki otwartych drzwi?

12) wykorzystać techniki komunikacji do kreowania wizerunku firmy?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.

Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów

4.3.1. Materiał nauczania

Potrzeba to stan wewnętrznego niepokoju, chęć posiadania czegoś. MoŜliwość jej

zaspokojenia uruchamia wszelkie ludzkie działania, w tym jest podstawą mechanizmów
rynkowych.
Podstawową klasyfikację potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyróŜnił potrzeby
podstawowe (niŜszego rzędu) i kulturalne (wyŜszego rzędu).

Tabela 2. Klasyfikacja potrzeb człowieka [3, s. 19]

Kategoria potrzeb

Charakterystyka

Przykład

FIZJOLOGICZNE

Przetrwanie i prawidłowe
funkcjonowanie organizmu ludzkiego

−

potrzeba pragnienia,

−

potrzeba snu

BEZPIECZEŃSTWA

Bezpieczeństwo osobiste i socjalne

−

potrzeba dachu nad głową,

−

potrzeba ochrony przed krzywdą
fizyczną

PRZYNALEśNOŚCI DO

GRUPY

Kontakty z innymi osobami lub grupami

−

potrzeba miłości,

−

potrzeba przyjaźni

UZNANIA

Szacunek ze strony innych

−

potrzeba szacunku dla siebie,

−

potrzeba uwagi ze strony innych

SAMOREALIZACJI

DąŜenie do osiągnięcia tego, co jest
moŜliwe

−

potrzeba rozwoju,

−

potrzeba awansu w pracy

Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, co oznacza, Ŝe dopiero po zaspokojeniu

potrzeb  niŜszego  rzędu  (fizjologicznych  i  bezpieczeństwa)  pojawiają  się  potrzeby  pozostałe.
Hierarchia  potrzeb  nie  jest  jednak  jednolita  dla  wszystkich  ludzi  i  ulega  zmianie  wraz
z   upływem  czasu  i  postępu  technologicznego.  Dlatego  w  nawiązywaniu  kontaktów
międzyludzkich waŜne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony. Formą rozpoznawania potrzeb
w prowadzeniu działalności gospodarczej jest analiza rynku.

Analiza rynku to działania, które mają na celu uzyskanie informacji na temat potrzeb

i oczekiwań klientów na rynku. Podstawą analizy rynku są badania rynkowe, prowadzone
po to, aby:
1. ustalić istotę zjawisk i procesów rynkowych określonych ilościowo np. ile moŜna

sprzedać? za ile? kto, gdzie i kiedy kupuje?

2. ustalić istotę zjawisk, które mówią o motywach działania odbiorców na rynku

np. dlaczego klienci kupują dany produkt?

Analiza rynku obejmuje cztery główne dziedziny zjawisk rynkowych:

−

analizę popytu czyli zapotrzebowania – polega na ustaleniu poziomu zapotrzebowania
na dane dobro lub usługę oraz przyczyn wpływających na ten poziom;

−

ocenę konkurencji czyli podaŜy – polega na zebraniu informacji na temat oferty innych
firm tej samej branŜy i ich metod kontaktów z klientami;

−

kanały dystrybucji – polega na ustaleniu w jaki sposób produkt powinien trafiać
do klienta oraz w jaki sposób klient powinien być informowany o produkcie;

−

ocenę stosowania reklamy – polega na ustaleniu, czy stosowane środki reklamy spełniają
swoje zadania.
Aby uzyskać jak najwięcej informacji płynących z rynku firmy korzystają z róŜnych

metod. Do podstawowych metod badań rynkowych zaliczamy:

−

analizę własnych materiałów źródłowych np. sprawozdań finansowych, raportów
dotyczących wielkości sprzedaŜy, raportów dotyczących zatrudnienia;

−

ankiety;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

materiały statystyczne publikowane np. w rocznikach statystycznych;

−

informacje zawarte w literaturze fachowej dotyczące oceny firmy wśród konsumentów,
jej pozycji na rynku, pozycji firm konkurencyjnych.
Wyniki badań rynkowych uwzględnia się przy sporządzaniu oferty w zakresie sprzedaŜy

wyrobów  i  usług,  która  jest  odpowiedzią  na  potrzeby  i  oczekiwania  klienta.
Oferta  to  propozycja  sprzedaŜy  wyrobów  na  określonych  w  niej  warunkach.  Podstawowymi
jej  elementami  są:  oznaczenie  przedmiotu  sprzedaŜy,  określenie  ceny,  warunków  płatności.
Elementy zawarte w ofercie mogą być poddane negocjacjom i dostosowane ściśle do Ŝyczeń
klienta.  Na  podstawie  oferty  zawierana  jest  później  umowa  z  klientem,  która  uwzględnia
ewentualne  modyfikacje.  Szczegółowe  warunki  oferty  i  skutki  prawne,  jakie  wywołuje
określone są przepisami prawa w kodeksie cywilnym.

Potrzeby i oczekiwania klientów są równieŜ uwzględniane podczas ich obsługiwania,

poniewaŜ  jedną  z  podstawowych  zasad  biznesowych  jest  to,  Ŝe  klient  powinien
być  zadowolony  ze  współpracy  z  daną  firmą.  Zadowolenie  klienta  jest  gwarancją,
iŜ  skorzysta  on  ponownie  z  jej  oferty  oraz  przekaŜe  pozytywną  opinię  innym,  co  korzystnie
wpłynie

kreowanie

wizerunku

firmy

jej

reklamę

otoczeniu.

W obsłudze klienta naleŜy więc kierować się następującymi zasadami:

−

obsługuj tak, jak sam chciałbyś być obsłuŜony, kieruj się przy tym zasadą szczerości
i przejrzystości;

−

wyjdź poza standardową obsługę, bo klient lubi poczuć się wyjątkowo;

−

mów dobrze o klientach przy innych klientach i pracownikach;

−

słuchaj uwag i zaŜaleń klientów i pracowników, analizuj je, gdy tylko jest to moŜliwe,
załatwiaj uprzejmie, zawsze przeproś za pomyłkę lub usterkę;

−

udzielić klientowi szybkiej odpowiedzi lub kieruj go do osoby, która moŜe sobie poradzić
z problemem;

−

daj klientowi alternatywę, gdy nie masz akurat towaru, o który prosi;

−

bądź miły, nie bądź nachalny, pamiętaj, Ŝe klient ma prawo do zastanowienia.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest potrzeba?
2.  Jakie są główne grupy potrzeb?
3.  Jakie czynniki wpływają na tworzenie hierarchii potrzeb?
4.  Jaka  jest  zaleŜność  między  potrzebami  człowieka  a  prowadzeniem  działalności

gospodarczej?

5.  W jaki sposób bada się potrzeby klientów?
6.  Jaki jest cel i istota analizy rynku?
7.  Jakie są metody badań rynkowych?
8.  Co to jest oferta i z jakich elementów się składa?
9.  Co to jest ankieta?
10. Jakie są podstawowe zasady obsługi klienta?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Podając odpowiednie przykłady wykaŜ relację, jaka zachodzi między potrzebami

a prowadzeniem działalności gospodarczej oraz omów czynniki kształtujące potrzeby.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  dokonać analizy hierarchii potrzeb wg Maslowa,
3)  wykazać róŜnicę między potrzebami niŜszego rzędu a wyŜszego rzędu,
4)  wypisać, jakie potrzeby miał człowiek pierwotny, a jakie ma człowiek współczesny,
5)  określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,
6)  określić, jak potrzeby są zaspakajane,
7)  znaleźć  przykłady  potrzeb,  które  są  zaspakajane  przez  dobra  i  usługi  będące  wynikiem

działalności gospodarczej,

8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Opracuj ankietę, której celem będzie zbadanie, czy klienci są zadowoleni z obsługi

oraz z proponowanych przez ciebie wyrobów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  wyszukać w literaturze zasadnicze elementy ankiety,
3)  wybrać zagadnienia, o które chcesz zapytać klientów,
4)  sformułować pytania,
5)  opracować stronę graficzną ankiety,
6)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
7)  przeprowadzić ocenę własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Przygotuj dla klienta ofertę zakąsek zimnych lub gorących na przyjęcie weselne

oraz odpowiednią jej prezentację.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2)  wyszukać w literaturze charakterystykę oferty,
3)  wypisać, jakie elementy muszą znaleźć się w ofercie,
4)  przygotować wykaz proponowanych zakąsek,
5)  przygotować cennik,
6)  opracować poszczególne elementy oferty,
7)  opracować odpowiednią formę graficzną,
8)  przygotować  prezentację  z  wykorzystaniem  odpowiednich  zasad  komunikacji  werbalnej

i niewerbalnej,

9) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
10) przeprowadzić ocenę własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 4

Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań

klienta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  znaleźć w internecie lub literaturze przykłady obsługi klienta,
3)  określić o co i w jaki sposób moŜna zapytać klienta,
4)  sformułować pytania,
5)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) omówić hierarchię potrzeb?

2) rozróŜnić potrzeby niŜszego rzędu od wyŜszego rzędu ?

3) wskazać czynniki wpływające na kształtowanie hierarchii potrzeb ?

4) wyjaśnić wpływ potrzeb na działalność gospodarczą?

5) omówić istotę i cel analizy rynku?

6) wymienić aspekty badań rynkowych?

7) wskazać metody badań rynkowych?

8) zdefiniować pojęcie oferty i klienta?

9) podać elementy oferty?

10) sporządzić ofertę sprzedaŜy wyrobów i usług gastronomicznych dla

klienta?

11) sformułować pytania tak, aby rozpoznać potrzeby klienta?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4.

Bariery komunikacji

4.4.1. Materiał nauczania

Bariera komunikacyjna to przeszkoda, która utrudnia proces komunikacji. MoŜe mieć

ona charakter:

−

zewnętrzny, czyli spowodowana jest czynnikami płynącymi z zewnątrz otoczenia
i utrudniającymi rozmowę np. hałas, głośna muzyka, rozmowy osób siedzących obok;
bariery te łatwo zauwaŜyć, często moŜna je usunąć;

−

wewnętrzny, czyli wynikający z róŜnicy poglądów, stanów emocjonalnych, nastroju, złej
interpretacji wysyłanych komunikatów, barku zaufania, gniewu itp.; bariery te mogą
występować zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy i dla prawidłowego procesu
komunikowania niezbędne jest ich rozpoznanie i przezwycięŜenie.

Bariery wewnętrzne moŜna ująć w cztery następujące grupy:

−

osądzanie – narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań
cudzych problemów bez uwzględnienia racji tych osób, których te problemy dotyczą;

−

decydowanie za innych – pozbawienie drugiej osoby moŜliwości samodzielnego
podejmowania decyzji i doprowadzanie jej do uległości;

−

uciekanie od cudzych problemów – nie ma chęci słuchania drugiej osoby;

−

blokady językowe – np. uŜywanie obcojęzycznych zwrotów, mogą być stosowane
ś

wiadomie w celu obniŜenia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie.

Szczegółowa klasyfikacja wewnętrznych barier komunikacyjnych:

a) nieostroŜność – nadawca bez zastanowienia mówi o wszystkim, o czym myśli; odbiorca

nie słucha czynnie tego, co do niego jest mówione, albo słucha wybiórczo, co moŜe
prowadzić do niewłaściwego interpretowania wypowiedzi (tzw. zniekształcenie
motywu);

b) nadmierne zaabsorbowanie sobą – rozmówca koncentruje się na własnej osobie,

analizując własne wypowiedzi i koncentrując się na tym, jakie wraŜenie wywrze
na innych; nie słucha innych;

c) przejawianie zachowań obronnych – rozmówca prowadzi rozmowę w poczuciu

zagroŜenia tak, aby sobie nie zaszkodzić, często nie wyraŜa własnego zdania albo nie
zabiera głosu w dyskusji;

d) brak zaufania i nastawienie do odbiorcy – rozmówca nie jest traktowany, jako źródło

wiarygodnych informacji albo jako osoba nie dysponująca wiedzą w danej dziedzinie

e) emocje – emocje wyraŜane przez nadawcę np. radość, gniew, smutek itp. mogą mieć

wpływ na prawidłowe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę i jego właściwą
interpretację;

f) róŜnice językowe – mogą być spowodowane uŜywaniem języka obcego, Ŝargonu,

albo zwrotów niezrozumiałych dla nadawcy, który nie moŜe wówczas odebrać
komunikatu;

g) percepcja – proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania

danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umoŜliwia odbieranie świata
np. poprzez smak, dźwięk, zapach; bodźce te mogą zniekształcać obraz rzeczywisty.

Bariery fizyczne – jest to kategoria barier wyróŜniona ze względu na zjawiska

lub czynniki fizyczne je powodujące. Zaliczamy do nich:
–

brak czasu na komunikowanie się, co moŜe prowadzić do nieporozumień;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

szumy zewnętrzne np. hałas, ciepło, zimno;

–

szumy wewnętrzne np. ból, głód, choroba.
Bariery kulturowe to takie, które uniemoŜliwiają lub utrudniają komunikacje,

jeśli odbiorca i nadawca wywodzą się z róŜnych kręgów kulturowych.

Bariery informacyjne, czyli takie, które wiąŜą się z manipulowaniem informacji

poprzez świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie lub wstrzymywanie informacji albo
takie, które powodują, Ŝe odbiorca jest zasypany zbyt duŜą ilością informacji i nie jest
w stanie odpowiednio zareagować.

Najczęściej nie słuchamy, gdy stosujemy:

−

filtrowanie – słuchamy wybiórczo;

−

porównywanie – oceniamy, czy dorównujemy rozmówcy, porównujemy się z nim;

−

skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenia, w które się wgłębiamy;

−

przygotowywanie odpowiedzi – skupiamy się tylko na tym, co za chwilę powiedzieć;

−

domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma na myśli;

−

osądzanie – osądzamy i reagujemy schematycznie;

−

utoŜsamianie się – wypowiedzi rozmówcy oceniamy w kontekście własnych
doświadczeń;

−

udzielanie rad – słuchamy tylko na początku szukając rad dla rozmówcy;

−

sprzeciwianie się – zniechęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy;

−

przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko;

−

zamianę toru – zmieniamy temat lub obracamy wypowiedź w Ŝart;

−

zjednywanie – słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie
angaŜujemy.

Skutki barier komunikacyjnych:

−

brak porozumienia,

−

blokada w komunikacji,

−

obniŜona samoocena jednego z rozmówców,

−

zaleŜność jednego rozmówcy od drugiego,

−

niemoŜność konstruktywnego wyraŜenia własnego zdania,

−

poczucie bezradności, zwątpienia, osamotnienia,

−

niezrozumienie problemów i siebie nawzajem.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest bariera komunikacyjna?
2.  Czym się róŜnią bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
3.  Jakie są główne grupy wewnętrznych barier komunikacyjnych?
4.  Jakie czynniki powodują bariery wewnętrzne?
5.  Co to jest percepcja?
6.  Co to są bariery fizyczne?
7.  Kiedy występują bariery informacyjne?
8.  Co to są bariery kulturowe?
9.  Kiedy zakłócony jest proces słuchania?
10. Jakie są skutki barier komunikacyjnych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.

Kierownik  przerywa  mu  prezentację  i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się  przekonać,  Ŝe przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o  blat  stołu  i  otwiera  okno,  przez  które  dobiega  hałas  uliczny.  WskaŜ,  jakie  bariery
komunikacji wystąpiły w tym przypadku.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3)  rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4)  wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5)  określić przyczyny powstania tych barier,
6)  zaproponować sposoby ich pokonania,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Dwóch uczniów rozmawia na temat szkoły i nie mogą dojść do porozumienia. Jeden

z nich chętnie chodzi do szkoły, jest tam ceniony, odnosi sukcesy, ma przyjaciół. Drugi
natomiast przeŜywa szkolne niepowodzenia, jest ośmieszany, karany. Oceń zaistniałą
sytuację.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3)  rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4)  wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5)  określić przyczyny powstania tych barier,
6)  zaproponować sposoby ich pokonania,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Do firmy przychodzi klient i próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie

i zaangaŜować ich w rozwiązanie jego problemu. UŜywa przy tym wyszukanych zwrotów,
posługuje się fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym
informacje z Ŝycia prywatnego oraz informacje z Ŝycia politycznego. WskaŜ powstałe w tym
przypadku rodzaje barier komunikacyjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3)  rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4)  wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5)  określić przyczyny powstania tych barier,
6)  zaproponować sposób ich pokonania,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować barierę komunikacyjną?

2) rozróŜnić bariery zewnętrzne od wewnętrznych?

3) wskazać główne grupy barier wewnętrznych?

4) skatalogować szczegółowo bariery wewnętrzne?

5) omówić wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania?

6) wymienić skutki barier komunikacyjnych?

7) wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne?

8) zdefiniować bariery kulturowe?

9) zdefiniować bariery informacyjne?

10) wymienić przykład bariery zewnętrznej?

11) wymienić przykład bariery wewnętrznej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.

Rodzaje argumentacji

4.5.1. Materiał nauczania

Argumentacja (łac. Argumento – zdanie będące przesłanką dowodu) to czynność

zmierzająca do wywołania u kogoś określonych przeświadczeń, ocen lub dąŜeń.
Podstawą argumentowania jest przeprowadzenie dowodu, dostarczenie argumentów, Ŝe teza,
za którą się opowiadamy, wynika logicznie ze zdań, które nasz rozmówca gotów jest uwaŜać
za prawdziwe. Sztuka argumentacji kryteria prowadzenia sporów to erystyka.

Podstawowe kryteria wyboru sposobu argumentacji:

−

rodzaj postawionej tezy;

−

rodzaj i liczba odbiorców (inaczej przekonujemy specjalistów, inaczej laików).

Ogólna klasyfikacja rodzajów argumentacji:

a) logiczna – oparta jest na analizowaniu określonych danych i formułowaniu

na ich podstawie określonych wniosków. W jej zakresie wyróŜniamy:

−

indedukcje – polega na wyciąganiu wniosków ze szczegółowych danych;

−

dedukcje – polega na wydzieleniu szczegółowych informacji z wiedzy ogólnej, a z tych
przesłanek wyciągamy wnioski; waŜne jest aby informacje i przesłanki były prawdziwe
i słuszne;

−

łańcuszki – przesłanki tworzą pewien ciąg myślowy i są od siebie zaleŜne, nie mogą być
jednak wieloznaczne, bo prowadzi to do błędu we wnioskowaniu np. „Bo czas
to pieniądz, pieniądz to forsa, forsa to grunt, grunt to ziemia, ziemia to matka, matka
to anioł, anioł to stróŜ, więc czas to dozorca”;

−

analogie – wykorzystujemy we wnioskowaniu elementy wyprowadzone z podobieństwa
pewnych cech między odmiennymi przedmiotami czy zjawiskami;

−

kolekcje  argumentów  –  polega  na  wprowadzeniu  do  dowodzenia  jakiejś  waŜnej  myśli,
ułoŜonej  w  formie  mowy,  która  zawiera:  przedłoŜenie,  dowód,  potwierdzenie  dowodu,
objaśnienie  dowodu,  zakończenie  czyli  konkluzje  np.  „Prometeusz  był  tytanem,  który
kochał ludzi. Dał im ogień i został za to ukarany przez Zeusa, ale ludzie kochali go mimo
wszystko. Do dziś jest obecny nie tylko w mitologii, ale teŜ w naszej literaturze i języku.
Mówimy o prometejskim czynie, o prometeizmie”.

b) emocjonalna – polega na odwołaniu się do uczuć słuchaczy. W czasie stosowania tego

typu argumentacji staramy się Ŝyczliwie nastroić słuchaczy do tematu, a zrazić ich
do przeciwnika, bądź wywołujemy stosowne do treści wzruszenia, na przykład litość
czy oburzenie.

c) oparta na wiedzy – wykorzystuje dane statystyczne, opinie innych ludzi, powołuje się

na autorytety, fakty i odwołuje się do doświadczenia.

Argumentacja logiczna i oparta na wiedzy nazywana jest inaczej argumentacją rzeczową.

NiezaleŜnie od rodzaju prowadzonej argumentacji najwaŜniejsze jest znalezienie
odpowiedniego argumentu. Odpowiedniego, czyli skutecznego dla uzasadnienia naszego
zdania w określonej sytuacji. WyróŜnia się następujące rodzaje argumentów:

−

argument z przykładu – wskazujemy na właściwości wybranego zdarzenia lub obiektu
np. kiedy w ubiegłym roku zwiększyliśmy środki na promocję, wzrosła sprzedaŜ;

−

argument z uŜyteczności – odwołujemy się do korzyści płynących z wykonania danej
czynności albo do braku korzyści, jeśli chcemy do niej zniechęcić np. jeśli dziś

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zdecydujemy się na zwiększenie produkcji to w przyszłym roku nasze zyski wzrosną
o 20%;

−

argument  z  przeciwieństwa  –  najczęściej  odwołujemy  się  do  norm  prawnych  albo
społecznych  np.  jeśli  kogoś  moŜna  pozbawić  władzy  rodzicielskiej,  to  tym  bardziej
moŜna  ją  ograniczyć,  albo  jeśli  nie  wolno  deptać  trawnika  w  parku,  to  tym  bardziej  nie
wolno łamać drzew i krzewów;

−

argument  odwołujący  się  do  absurdu  –  wykazujemy,  Ŝe  zaakceptowanie  danego
stanowiska  zmusza  do  przyjęcia  innego  stanowiska,  które  jest  absurdalne  np.  jeśli
odrzucimy  zakaz  stosowania  kar  w  szkole,  to  przyjmiemy,  Ŝe  wszystkie  zachowania
uczniów są pozytywne;

−

argument odwołujący się do następstw – wskazujemy, Ŝe przyjęcie danego stanowiska
niesie za sobą przykre konsekwencje np. jeśli zwiększymy liczbę zatrudnionych, wzrosną
koszty;

−

argument odwołujący się do przyjaźni – odwołujemy się do silnych więzi emocjonalnych
i uczuciowych;

−

argument odwołujący się do tradycji – uzasadniamy własne zdanie na tle zdarzeń
z przeszłości np. nie potrzebujemy zmian, stosowana przez nas metoda sprawdza się juŜ
od 20 lat;

−

argument  skierowany  do  człowieka  –  wskazujemy  na  wady  psychiczne  lub  fizyczne
przedmówcy,  błędy  w  jego  postępowaniu  i  inne  cechy,  mające  świadczyć  na  jego
niekorzyść  np.  nie  ma  pan  o  tym  zielonego  pojęcia,  bo  nigdy  nie  zajmował  się  pan
sprzedaŜą;

−

argument odwołujący się do nienawiści – wykorzystujemy wiedzę na temat preferencji
i uprzedzeń danych osób;

−

argument odwołujący się do niewiedzy – akcentujemy fakt, Ŝe czegoś do tej pory nie
zdołano dowieść bądź nigdy nie starano się dowieść, zatem naleŜy uznać twierdzenie za
fałszywe i przyjąć argument przeciwny np. Panie Kowalski twierdzi pan, Ŝe nie jest
w stanie wykonać tego zlecenia w tym terminie? Proszę mi to udowodnić! Realizował
juŜ pan takie zamówienie? Nie? To proszę spróbować!

−

argument odwołujący się do ludu – wykorzystywanie upodobań większości, mówienie
tego, co słuchacze chcą usłyszeć, element demagogii;

−

argument z milczenia – odrzucamy sformułowaną tezę ze względu na brak sygnałów ją
potwierdzających.
Sposób budowania skutecznej argumentacji zaleŜy od poziomu intelektualnego partnera

oraz od tego, na ile partner zna poruszane zagadnienie. Przy doborze argumentów naleŜy teŜ
uwzględniać nastawienie partnera do przedmiotu rozmowy. Ponadto argumenty powinny być
stopniowane: od prostych do złoŜonych, od znanych do nieznanych. Korzystnie jest podawać
mocne argumenty na końcu a nie na początku rozmowy.

Jedną z form stosowania argumentacji jest dyskusja. Polega ona na zbiorowym,

uporządkowanym  i  wzajemnym  wypowiadaniu  swych  myśli  po  to,  aby  wspólnie  znaleźć
dobrą  odpowiedź  na  pytanie  lub  właściwe  rozwiązanie.  Prowadzona  jest  ona  zarówno
podczas  prywatnych  spotkań,  jak  i  zebrań  lub  narad,  gdyŜ  stanowi  doskonały  sposób
na  omówienie  danego  problemu.  W  jej  prowadzeniu  naleŜy  się  kierować  następującymi
zasadami:
a)  do  dyskusji  naleŜy  się  starannie  przygotować  poprzez  dokładne  określenie  swojego

stanowiska i opracowanie odpowiedniej linii argumentacji; warto teŜ zastanowić się,
jakich argumentów mogą uŜyć przeciwnicy;

b) w trakcie dyskusji naleŜy się posługiwać argumentami rzeczowymi, popartymi

konkretnymi dowodami i przykładami. Nie wolno atakować przeciwnika personalnie,
ośmieszać go, czy upokorzyć; naleŜy skupi się wyłącznie na jego argumentach;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

c) nie wolno zmieniać tematu dyskusji, nawet jeśli podąŜa ona w niekorzystnym

dla uczestnika kierunku;

d) nie naleŜy przerywać wystąpień innych mówców;
e) uczestnicy dyskusji powinni wskazywać postawę tolerancji i poszanowania odmiennych

poglądów.
Odpowiednio stosowana argumentacja moŜe wywoływać skutki w sferze:

−

wychowawczej np. przekonanie o szkodliwości palenia;

−

propagandowej np. przekonanie o słuszności danego poglądu;

−

ekonomicznej np. przekonanie klienta, Ŝe musi zakupić dany produkt.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest argumentacja?
2.  Co to jest dyskusja?
3.  Jakie są główne rodzaje argumentacji?
4.  Jakie są rodzaje argumentacji logicznej?
5.  Na czym polega kolekcja argumentów?
6.  Czym róŜni się indedukcje od dedukcji?
7.  Na czym polega argumentacja emocjonalna?
8.  Co charakteryzuje argumentację opartą na wiedzy?
9.  Jaki jest znaczenie argumentacji?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Inwestor zagraniczny zastanawia się nad podpisaniem umowy o współpracę z firmą

działającą w branŜy usług gastronomicznych. Pod uwagę bierze twoją firmę i konkurencyjną.
Przygotuj argumenty, jakich mógłbyś uŜyć, aby go przekonać.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3)  wybrać styl argumentacji,
4)  wskazać mocne i słabe strony własnej firmy,
5)  wskazać mocne i słabe strony konkurencji,
6)  przygotować argumenty merytoryczne,
7)  przygotować formę prezentacji argumentów,
8)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Byłeś odpowiedzialny za realizację zadania, którego wykonanie zakończyło się sukcesem

i  przysporzyło  firmie  nowych  klientów,  tak  jak  zresztą  wszystkie  twoje  działania
podejmowane  na  rzecz  firmy.  Szef  jednak  nie  docenia  tego,  a  ty  czujesz  się  pokrzywdzony
i uwaŜasz, Ŝe naleŜy ci się podwyŜka. Poproś go o to.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3)  wybrać styl argumentacji,
4)  wypisać swoje mocne strony,
5)  wskazać na konkretne działania i korzyści z nich płynące,
6)  przygotować argumenty merytoryczne,
7)  przygotować formę prezentacji argumentów,
8)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

pisaki kolorowe,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Przekonaj ludzi, aby wsparli finansowo i rzeczowo schronisko dla zwierząt, któremu

grozi zamknięcie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny

rodzajów argumentacji,

3)  wybrać styl argumentacji,
4)  przygotować argumenty merytoryczne,
5)  przygotować argumenty emocjonalne,
6)  przygotować formę prezentacji argumentów,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Dwóch braci, zgodnie z rodzinną tradycją, prowadzi znaną w okolicy restaurację.

Ostatnio przeŜywa ona jednak kłopoty finansowe. Jeden z braci jest pesymistą i chce sprzedać
restaurację, drugi jest optymistą i chce ratować rodzinny interes. WskaŜ sposób argumentacji,
jakim mogą się posłuŜyć, aby uzasadnić swoje stanowisko.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3)  wybrać styl argumentacji,
4)  przygotować argumenty merytoryczne,
5)  przygotować argumenty emocjonalne,
6)  przygotować formę prezentacji argumentów,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie argumentacji?

2) rozróŜnić indedukcje od dedukcji?

3) wymienić etapy tworzenia kolekcji argumentów?

4) wskazać główne rodzaje argumentacji?

5) wymienić rodzaje argumentacji logicznej?

6) scharakteryzować rodzaje argumentacji logicznej?

7) formułować argumenty?

8) odpowiadać na argumenty?

9) stosować argumentację emocjonalną?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6.

Sytuacje trudne w pracy zawodowej – rozwiązywanie
konfliktów

4.6.1. Materiał nauczania

Konflikt to zjawisko, które polega na ujawnieniu się sprzeczności w zachowaniach ludzi,

w ich słowach, czynach, oczekiwaniach. MoŜe ono mieć charakter:

−

dysfunkcjonalny – konflikty szkodzą poszczególnym osobom i utrudniają osiągnięcie
celów organizacji np. konflikty personalne w pracy;

−

funkcjonalny – konflikty przyczyniają się do większej efektywności organizacji,
prowadzą do szukania rozwiązań, są instrumentem zmian np. ujednolicenie cennika
usług.

W  procesie  kształtowania  stosunków  międzyludzkich  waŜne  jest  nie  tylko  rozwiązywanie
konfliktów,  ale  takŜe  kierowanie  nimi  tak,  aby  minimalizować  ich  szkodliwe  aspekty
i maksymalizować pozytywne.
W  firmie  występują  konflikty  organizacyjne,  w  których  uczestniczą  co  najmniej  dwie  osoby
lub  grupy.  RozróŜnia  się  w  tym  zakresie:  konflikty  interpersonalne  (występują  pomiędzy
poszczególnymi  pracownikami  danej  firmy)  i  konflikty  grupowe  (występują  pomiędzy
grupami pracowników danej firmy).
Do  przyczyn  powstawania  tych  konfliktów  zaliczamy:  róŜnice  poglądów  lub  celów,  róŜnice
osobowości, podział dóbr, dostęp do informacji, struktura sytuacji, blokada realizacji potrzeb.

Etapy rozwiązywania konfliktów:
Rozpoznanie wstępne – obejmuje on zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o:

−

przejawach konfliktu,

−

stronach w nim zaangaŜowanych,

−

przedmiocie sporu,

−

stosunkach łączących uczestników,

−

zakresie obowiązków stron,

−

współpracy w zespole,

−

na czym polega konflikt.

Zebrane  w  ten  sposób  dane  pozwalają  na  podjęcie  decyzji  w  zakresie  dalszego  działania.
Działanie  to  moŜe  przy  tym  przybrać  postać  natychmiastowej  interwencji  lub  decyzji
i środków zabezpieczających przed rozwojem nowych konfliktów.
Na  etapie  rozpoznania  wstępnego  najwaŜniejsze  jest  znalezienie  odpowiedzi  na  pytanie:
jak  właściwie  i  skutecznie  naleŜy  zareagować  na  konflikt,  aby  nie  zaostrzyć  sytuacji  i  nie
spowodować nowych napięć. Nie moŜna w Ŝadnym wypadku angaŜować się po którejkolwiek
stron konfliktu bez naleŜytej oceny zaistniałej sytuacji. Jedną ze stosowanych w tym zakresie
technik  jest  przeczekanie,  które  nie  oznacza  ignorowania  sporu,  jedynie  to,  Ŝe  będzie
odpowiednio  kontrolowany.  Strony  mogą  bowiem  same  znaleźć  rozwiązanie  zaistniałej
między nimi sytuacji. Technika ta nie moŜe być jednak stosowana, jeśli trwający spór pociąga
za sobą krzywdę ludzką.

Ocena sytuacji, czyli analiza konfliktu – obejmuje ustalenia w następującym zakresie:

−

zasięg istniejących sprzeczności, rzeczywiste przyczyny konfliktu oraz jego historia,
czyli kto? o co? dlaczego?

−

aspekt słuŜbowy i etyczny, tzn. czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy teŜ o zagadnienia
ogólne, personalne, czy merytoryczne;

−

motyw działania i decyzji stron z punktu widzenia interesów słuŜbowych, czyli jaka jest
natura konfliktu i na ile jest on twórczy?

−

fakty, jakie miały miejsce oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Dobrze przeprowadzona ocena sytuacji moŜe dać odpowiedź na pytania:

−

na czym polega problem?

−

jakie są jego faktyczne, jawne i ukryte motywy?

−

czy spór dotyczy poszczególnych osób, czy teŜ całego zespołu?

−

czy naleŜy działać drogą ingerencji słuŜbowej, czy odwołać się do presji środowiska?

−

jakie cele chcemy osiągnąć, jakie przyjąć kryteria i priorytety?
Dokonanie diagnozy – polega ono na określeniu przedmiotu konfliktu do wymagań

słuŜbowych,  podstawowych  celów  pracy,  wzajemnych  relacji  stron.  Na  podstawie  diagnozy
moŜna  określić:  te  racje  stron,  które  są  najbliŜsze  wymaganiom  słuŜbowym,  wymagania
stawiane  stronie  przeciwnej,  aby  ustały  wzajemne  pretensje  oraz  stopień  gotowości  do
współpracy  ze  stroną  przeciwną.  Jest  to  niezwykle  istotne,  poniewaŜ  prawidłowe
zdiagnozowanie konfliktu ma bezpośredni wpływ na jego efektywne rozwiązanie.

Określenie sposobu reakcji, czyli jak postąpić w zaistniałej sytuacji i skąd wynika

postępowanie stron konfliktu. WyróŜnia się przy tym pięć zasadniczych sposobów reakcji na
zaistniały konflikt:
1) strategia dominacji – polega na tym, Ŝe jedna ze stron, chcąc osiągnąć swoje cele, nie

bierze  pod  uwagę  celów  drugiej  strony,  stosuje  perswazje,  groźby  i  przemoc.  Styl  ten
stosowany  jest,  gdy  konieczne  jest  szybkie  rozwiązanie  konfliktu  lub,  gdy  druga  strona
konfliktu wykorzystuje ugodowe zachowanie.

2) strategia dostosowania się – strona konfliktu wyraŜa zgodę na Ŝądanie lub opinię drugiej

strony,  gotowość  do  współpracy,  skłonność  do  ustępstw  albo  poświęcenie  własnych
interesów  w  imię  dobrych  stosunków.  Styl  ten  powinien  być  stosowany  wówczas,
gdy  konflikt  dotyczy  spraw  waŜniejszych  dla  drugiej  strony  lub,  gdy  wiadomo,
Ŝ

e popełniliśmy błąd.

3) strategia unikania – polega na wycofaniu się strony z sytuacji konfliktowej, co wynika

z poczucia braku moŜliwości wywierania nacisku na drugą stronę oraz z przekonania,
Ŝ

e koszty są za wysokie w stosunku do istoty konfliktu.

4) strategia kompromisu – ma ona miejsce wówczas, gdy staje się oczywiste, iŜ Ŝadna

ze  stron  nie  zdoła  w  całości  przeforsować  swego  poglądu.  DąŜą  one  wówczas
do zachowania najistotniejszych spełnienia tych najistotniejszych dla nich Ŝądań. Styl ten
naleŜy  stosować,  gdy  strony  są  równie  silne  i  zmierzają  do  wykluczających  się  celów
lub, gdy wystarczy osiągnąć porozumienie tylko na jakiś czas.

5) strategia współpracy – polega na współdziałaniu w rozwiązywaniu problemu przy

uznaniu i zaspokojeniu celów obu stron. Strony konfliktu nie powinny skupiać się tylko
na sztywnych stanowiskach, ale skupić się na interesach.
Zakończenie konfliktu – moŜe on być przezwycięŜony w róŜny sposób w zaleŜności

od tego, czy jest on wywołany przyczynami natury subiektywnej, merytorycznej, czy jest to
moŜe sprawa osobista. Co do zasady konflikt moŜe być przezwycięŜony poprzez obustronne
porozumienie,

wzajemne

ustępstwa

imię

racji

obowiązków

słuŜbowych

i podstawowych celów działań pracowników lub dominację jednej ze stron na skutek
wycofania się drugiej strony.
Ś

rodkami, jakimi dysponują przełoŜeni w rozwiązywaniu konfliktów są natomiast:

a) środki formalno – dyscyplinarne np. przywołanie do porządku, groźba utraty pracy,

upomnienie, nagana;

b) środki pedagogiczne np. mediacja, wspólne poszukiwanie rozwiązań, negocjacje.

Szczególnym sposobem rozwiązywania konfliktów w pracy zawodowej są właśnie

mediacje. Polegają one na skłonieniu stron do zastanowienia się, przemyślenia własnego
zachowania, analizy własnej postawy i postawy przeciwników na tle wymagań zawodowych
i obustronnych racji. Mediatorem moŜe być kierujący zespołem lub inna osoba, która cieszy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

się  powszechnym  szacunkiem  i  zaufaniem.  Musi  ona  zachować  obiektywizm  tak,
aby mediacje miały formę rzeczowej dyskusji.
Konflikt  moŜna  uznać  za  rozwiązany  w  momencie,  gdy  strony  w  nim  uczestniczące  nie
kwestionują  wspólnych  ustaleń.  Mimo  tego  naleŜy  jednak  czuwać,  aby  sytuacja  się  nie
powtórzyła  w  przyszłości.  Po  zakończeniu  sytuacji  konfliktowej  powinno  się teŜ wyciągnąć
odpowiednie wnioski, aby nie dochodziło w pracy do podobnych sytuacji.

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest konflikt?
2.  Jakie funkcje pełni konflikt?
3.  Czy konflikt jest zjawiskiem negatywnym?
4.  Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów?
5.  Na czym polega rozpoznanie wstępne?
6.  Kiedy warto stosować teorię przeczekania?
7.  Na czym polega ocena sytuacji konfliktowej?
8.  Co to jest diagnoza konfliktu?
9.  Jakie środki moŜna podjąć, aby konflikt został rozwiązany?
10.  Kiedy następuje zakończenie konfliktu?
11.  W jaki sposób konflikt moŜe się zakończyć?
12.  Na czym polega mediacja?

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Kolega bez twojej zgody wykorzystał twój pomysł, przedstawiając go jako własny.

Szefowi pomysł się spodobał i awansował go na stanowisko kierownika działu, w którym ty
pracujesz. Kiedy zwróciłeś mu uwagę na temat jego zachowania, zaczął publicznie cię
krytykować i zarzucił kłamstwo. WskaŜ sposób rozwiązania konfliktu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3)  wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4)  wymienić dąŜenia kaŜdej strony konfliktu,
5)  dobrać odpowiednią strategię rozwiązywani konfliktu,
6)  dobrać środki, jakimi moŜe posłuŜyć się szef firmy,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Dwa bardzo dobre zespoły w firmie ubiegają się o realizację bardzo interesującego

projektu

utrudniają

sobie

nawzajem

pracę

poprzez

niszczenie

materiałów,

rozpowszechnianie  nieprawdziwych  informacji  lub  ograniczenie  dostępu  do  informacji.
Atmosfera  w  pracy  jest  trudna,  napięta,  a  szef  musi  podjąć  decyzję,  komu  zlecić to zadanie.
Zaproponuj rozwiązanie sytuacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  dokonać oceny sytuacji,
3)  wskazać kryteria, które powinny decydować o wyborze zespołu,
4)  określić zasady współpracy i pracy,
5)  określić sankcje za złamanie zasad,
6)  przygotować argumenty merytoryczne uzasadniające sposób rozwiązania konfliktu,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie konfliktu?

2) wskazać pozytywne przykłady konfliktu?

3) wymienić etapy rozwiązywania konfliktu?

4) scharakteryzować etapy rozwiązywania konfliktu?

5) wymienić pytania słuŜące do analizy konfliktu?

6) omówić moŜliwe reakcje na konflikt?

7) podać przykład źródeł konfliktu?

8) wymienić kryteria jakimi naleŜy kierować się przy doborze sposobu

rozwiązania konfliktu?

9) przedstawić istotę mediacji?

10) wskazać środki słuŜące do rozwiązania konfliktu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7.

Negocjacje, techniki negocjacji

4.7.1. Materiał nauczania

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie

porozumienia w jakiejś spornej sprawie. Porozumienie to musi obejmować takie rozwiązanie
problemu,  które  zadowoli  wszystkie  strony  biorące  udział  w  negocjacjach.  Negocjacji  nie
wolno  bowiem  traktować  jako  walki,  bo  przez  takie  nastawienie  partnerzy  nie  szukają
wspólnego  rozwiązania,  ale  koncentrują  się  na  zwalczaniu  siebie  nawzajem.  Podczas
negocjacji waŜne jest uświadomienie sobie, jak waŜne jest osiągnięcie porozumienia w danej
sprawie,  ile  moŜemy  na  tym  zyskać,  a  ile  stracić,  gdy  się  nie  uda.  Partnerzy  negocjacyjni
powinni więc w taki sposób kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była moŜliwa
współpraca między nimi.

WaŜną umiejętnością w prowadzeniu negocjacji jest skuteczne komunikowanie się.

Negocjator musi cały czas podtrzymywać kontakt z partnerem, dopóki wymiana
informacji nie doprowadzi do osiągnięcia wspólnego stanowiska tak, aby kaŜda
ze

stron

była

zadowolona

wyniku

prowadzonych

rozmów.

Podstawami dobrego kontaktu podczas negocjacji są:

−

koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym – partner musi czuć, Ŝe się go słucha
i rozumie, dlatego waŜne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz wykonywanie
gestów o tym świadczących.

−

pozyskiwanie informacji u partnera – poprzez zadawanie pytań mobilizujemy go
do przekazywania informacji, które chcemy uzyskać. Pytania prowadzą teŜ do większego
zaangaŜowania, ułatwiają zrozumienie drugiej strony, pozwalają ujawnić szanse
i zagroŜenia.

−

przekazywanie  informacji  partnerowi  –  naleŜy  ujawniać  nasze uczucia i opinie na temat
zachowania  partnera  lub  konkretnej  sprawy,  będącej  przedmiotem  negocjacji.
Dzięki  temu  partner  lepiej  rozumie  nasze  potrzeby  i  ma  moŜliwość  naprawienie  swoich
zachowań. WaŜne jest jednak, aby przekazywać informacje tylko na tyle, na ile przybliŜa
to  negocjatora  do  jego  własnych  celów,  a  za  kaŜdą  przekazaną  informację,  negocjator
powinien Ŝądać od partnera informacji jemu przydatnej.

−

podtrzymywanie korzystnej atmosfery – partner zadowolony nie jest skory do obrony
i ataku. Dlatego naleŜy wyraŜać się o nim z szacunkiem, nie negować jego umiejętności,
czy kwalifikacji, odwoływać się do podobieństw, łączących negocjatorów.

−

prawidłowa argumentacja – naleŜy ją dostosować do osobowości partnera i sytuacji,
w której znajduje się rozmówca. Jeśli dla partnera liczą się fakty, argumentacja powinna
być rzeczowa, jeśli emocje – emocjonalna.

Negocjacje mogą być prowadzone jednym z następujących stylów:

−

styl twardy – bardzo mocno obstajemy przy swoim stanowisku, odrzucając wszystkie
rozwiązania kompromisowe;

−

styl miękki – gotowi jesteśmy na bardzo duŜe ustępstwa, byle tylko osiągnąć
porozumienie;

−

styl nakierowany na problem – próbujemy znaleźć takie rozwiązanie, które
by realizowało przynajmniej najwaŜniejsze interesy obu stron.

W rzeczywistych negocjacjach występują najczęściej elementy wszystkich tych stylów,
a negocjatorzy prowadzą je tak, aby osiągnąć zamierzony cel i kierują się w tym nie tylko
wiedzą, ale takŜe intuicją.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wynik negocjacji zaleŜy od sposobu, w jaki się je prowadzi, stopnia przygotowania

poszczególnych  znajomości  zagadnienia  oraz  kolejności  poszczególnych  posunięć.
W procesie negocjacji wyróŜnia się trzy fazy:
a)  fazę wstępną – partnerzy określają cele, poznają się nawzajem;
b)  fazę środkową – zbliŜenie oczekiwań partnerów negocjacyjnych;
c)  fazę końcową – zaakceptowanie rozwiązań oraz osiągnięcie porozumienia.

Szczegółowe etapy prowadzenia negocjacji:

1.  KaŜda ze stron formułuje swoje stanowisko, zastanawia się, jaka jest granica ustępstw.
2.  Obie strony prezentują swoje stanowisko, czyli propozycje, oczekiwania, oferty.
3.  Strony  zastanawiają  się,  jakie  punkty  są  zbieŜne,  jakie  wymagają  jeszcze  uzgodnienia.

Przypominają sobie, jakie mają wspólne interesy.

4. Po naradzie kaŜda ze stron przedstawia nową, zmodyfikowaną propozycję.
5. Strony zawierają ostateczne porozumienie lub przerywają rozmowy. W tym drugim

przypadku warto spisać protokół rozbieŜności i zastanowić się, czy dalsze rozmowy mają
jeszcze sens.
Sytuacja, w której strony nie widzą sensu dalszych negocjacji nazywa się impasem.

Jego przełamanie wymaga zaproponowanie nowego rozwiązania, spojrzenia na dyskutowany
problem z innej strony. Warto teŜ odwołać się juŜ do tego, co udało się ustalić i przypomnieć
o stratach w przypadku fiaska negocjacji.
Jeśli strona decyduje się pójść na ustępstwa w negocjacjach musi pamiętać o następujących
zasadach:

−

pierwsze ustępstwo powinno być poczynione przez rozmówcę, bo kto pierwszy ustępuje
przyznaje się do słabości;

−

nie naleŜy czynić znacznych ustępstw;

−

ustępować naleŜy w miarę rozwoju sytuacji;

−

ustępstwa powinny mieć charakter malejący;

−

nie kaŜde ustępstwo musi być odwzajemnione.

Stosowanie  wyŜej  omówionych  zasad  powinno  zapewnić  sprawny  proces  negocjacji,
a sprawność ocenia się z punktu widzenia długości trwania negocjacji i trwałości rozwiązania
konfliktu. Rozwiązanie trwałe to takie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu
z tych samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników. Natomiast główną
przyczyna  zakończenia  negocjacji  fiaskiem  jest  brak  umiejętności  negocjatorów  w  zakresie:
komunikowania  się  stron  w  trakcie  negocjacji,  argumentacji,  ustępowania,  dostosowania
strategii negocjacyjnej do sytuacji.

4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to są negocjacje?
2.  Czym się róŜnią negocjacje od mediacji?
3.  Jakie są podstawowe zasady prowadzenia negocjacji?
4.  Jakie są etapy prowadzenia negocjacji?
5.  Na czym polegają poszczególne style negocjacji?
6.  Kiedy występuje impas w negocjacjach?
7.  W jakiej sytuacji warto pójść na ustępstwa podczas negocjacji?
8.  Jakie znaczenie w prowadzeniu negocjacji ma odpowiednia argumentacja?
9.  Kiedy negocjacje są procesem sprawnym?
10. Czym mogą zakończyć się negocjacje?
11. W jakich warunkach negocjacje kończą się niepowodzeniem?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Firma będąca jedynym dostawcą danego surowca przedstawiła swoją ofertę, ale jej

Ŝą

dania finansowe są zbyt wygórowane. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy

materiałów do produkcji dla twojej firmy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny

stylów negocjacji,

3)  wybrać styl negocjacji,
4)  określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5)  określić granice ustępstw,
6)  przygotować argumenty merytoryczne,
7)  przygotować formę prezentacji argumentów,
8)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

W imieniu pracowników masz uczestniczyć w negocjacjach z pracodawcą w sprawie

podwyŜki płac.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  dokonać oceny stylów negocjacji,
3)  wybrać styl negocjacji,
4)  określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5)  określić granice ustępstw,
6)  przygotować argumenty merytoryczne,
7)  przygotować formę prezentacji argumentów,
8)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Jesteś przedstawicielem znanego hotelu, z bardzo dobrą restauracją. Otrzymujecie

propozycję współpracy w zakresie świadczenia usług gastronomicznych i organizacji przyjęć
od firmy mającej bardzo dobrą sytuację finansową. Wynegocjuj jak najlepsze warunki
umowy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  dokonać oceny stylów negocjacji,
3)  wybrać styl negocjacji,
4)  określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5)  określić granice ustępstw,
6)  przygotować argumenty merytoryczne i formę ich prezentacji,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

pisaki kolorowe,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.7.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie negocjacji?

2) scharakteryzować podstawy dobrego kontaktu między partnerami

negocjacyjnymi?

3) omówić style prowadzenie negocjacji?

4) przedstawić etapy prowadzenia negocjacji?

5) wyjaśnić jak i kiedy naleŜy ustępować podczas negocjacji?

6) omówić czynniki utrudniające negocjacje?

7) wskazać róŜnicę między negocjacjami a mediacją ?

8) podać kryteria decydujące o efekcie negocjacji?

9) przygotować się do udziału w negocjacjach?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.

Zasady kultury osobistej

4.8.1. Materiał nauczania

Kultura osobista jest to zbiór uznanych w danym społeczeństwie wzorców zachowań

w  określonych  sytuacjach.  Jej  podstawę  stanowi  savoir  vivre,  czyli  katalog  zasad  dobrego
wychowania, form towarzyskich, zwrotów grzecznościowych itp. Wyznacza on zatem normy
postępowania  w  danej  sytuacji  i  w  relacji  z  daną  osobą,  czy  teŜ  grupą  osób.  Przestrzeganie
tych  zasad  powoduje,  Ŝe  jesteśmy  przez  otoczenie  postrzegani,  jako  osoby  dobrze
wychowane,  miłe,  sympatyczne,  a  co  za  tym  idzie  wzbudzające  zaufanie  i  odpowiedzialne.
Społeczeństwo  nie  akceptuje  bowiem  zachowań  aroganckich,  wulgarnych,  obraŜających
innych  lub  ich  uczucia.  Dlatego  znajomość  zasad  kultury  osobistej  jest  niezwykle  cenna
w  nawiązywaniu  i  utrzymywaniu  kontaktów  międzyludzkich,  tak  na  gruncie  prywatnym,
jak  i  zawodowym.  Pozwala  ona  na  zjednywanie  sobie  otoczenia,  gwarantuje  prawidłową
komunikację  i  ma  wpływ  na  kreowanie  naszego  wizerunku,  co  jest  przydatne  zwłaszcza
w  prowadzeniu  kontaktów  handlowych.  Dobre  wychowanie  obejmuje  zatem  zachowanie
w  Ŝyciu  codziennym,  przy  powitaniu,  przedstawianiu  się,  prowadzeniu  rozmowy,  a  takŜe
sposób  bycia  w  biurze,  odnoszenie  się  do  podwładnych  i  przełoŜonych,  jak  i  sposobie
przyjmowania interesantów, który zawsze powinien być uprzejmy i Ŝyczliwy.

Jednym z wyznaczników dobrego wychowania jest sposób witania się. Gest, jaki

wykonujemy przy podawaniu ręki moŜe oznaczać szacunek, przywiązanie, dumę, obojętność,
lekcewaŜenie. Jest to więc element komunikacji niewerbalnej. Poza tym, często uzupełniamy
go o uśmiech, ciepłe spojrzenie, czy miłe słowo, co jest sygnałem dla drugiej osoby,
Ŝ

e jesteśmy do niej nastawieni pozytywnie. Kiedy natomiast podając komuś rękę patrzymy

w inną stronę, lekcewaŜymy go. W sposobie przywitania się występują znaczne róŜnice,
w zaleŜności od tego, z kim się witamy i czy znamy tą osobę. Podstawowe zasady w tym
zakresie to:

−

witając się z osobą mało znaną lekko ściskamy jej dłoń, na serdeczny uścisk moŜemy
sobie pozwolić w stosunku do przyjaciela lub dobrego znajomego;

−

kobieta

pierwsza

podaje

rękę

męŜczyźnie,

starszy

–

młodszemu,

przełoŜony – podwładnemu (zasada ta bezwzględnie obowiązuje w zakładzie pracy, więc
pracownica nie wyciągnie pierwsza ręki do swojego przełoŜonego);

−

osoba wchodząca do pomieszczenia pierwsza wita spotkane osoby, nawet jeśli jest ich
przełoŜoną;

−

męŜczyzna zawsze pierwszy kłania się kobiecie, lecz ona pierwsza wyciąga rękę
na powitanie, nie musi teŜ wstawać; męŜczyzna zawsze wstaje witając się z kobietą,
równieŜ kiedy pracuje za biurkiem;

−

w prywatnym mieszkaniu gospodarze stoją i witają gości, pomagają zdjąć okrycia
i dopiero wówczas się witają; pierwsi wyciągają rękę gospodarze;

−

jeśli nie znamy drugiej osoby naleŜy się przedstawić, podając swoje imię i nazwisko,
moŜna podać funkcję i zawód, jeśli jest to spotkanie zawodowe;

−

gdy zachodzi potrzeba przedstawienia ludzi zajmujących równorzędne stanowisko, osobę
mniej znaną przedstawiamy tej, którą znamy lepiej; przy duŜej róŜnicy stanowisk
przedstawiamy osobę na niŜszym stanowisku, osobie na stanowisku wyŜszym.
Elementem dobrego wychowania w kontaktach zawodowych jest teŜ wręczanie biletów

wizytowych,  tzw.  wizytówek.  Na  ogół  mają  one  format  100  x  50  mm  lub  100  x  60  mm.
Zawierają  one  imię,  nazwisko,  stanowisko  lub  funkcję,  adres  urzędowy,  numer  telefonu,
numer  telefonu  komórkowego,  faksu.  Mogą  zawierać  logo  firmy,  a  ich  kolorystyka  i  formy
powinny być proste i klasyczne. Ich celem jest podtrzymywanie nawiązywanych kontaktów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Stosując zasady dobrego wychowania przy obsługiwaniu klienta lub w rozmowie

z  partnerem  handlowym  naleŜy  pamiętać,  Ŝe  musi  on  się  czuć  najwaŜniejszy.  Podczas
rozmowy nie naleŜy więc podnosić głosu, mruczeć pod nosem, gwizdać lub strzelać z palców
dla  przyciągnięcia  czyjejś  uwagi.  WaŜne  jest,  co  i  jak  się  mówi,  dlatego  trzeba  stale  się
kontrolować,  unikać  mówienia  podniesionym  głosem  i  ostrej  wymiany  zdań.  NaleŜy
pamiętać,  Ŝe  pierwsze  wraŜenie,  jakie  wywrzemy  na  partnerze  rozmowy,  będzie  miało
znaczenie  dla  dalszego  jej  przebiegu.  Podstawowymi  zwrotami,  powinny  być  zawsze:  dzień
dobry,  dziękuję,  przepraszam,  w  czym  mogę  pomóc?  Jeśli  natomiast  podejmujemy  gości
zagranicznych,  warto  poznać  cechy  charakterologiczne  danego  narodu,  jego  obyczaje,  aby
uniknąć

gaf

towarzyskich,

czy

nieporozumień.

Bezwzględnie

natomiast

w kaŜdych kontaktach zawodowych naleŜy unikać:

−

trzymania rąk w kieszeni podpierania się na boki;

−

dłubania w nosie i uszach;

−

poprawiania odzieŜy i makijaŜu;

−

szurania nogami;

−

opierania się o ścianę lub huśtania na krześle;

−

głośnego rozmawiania;

−

uŜywanie niedbałego, Ŝargonowego języka lub sloganów;

−

ziewania i głośnego wzdychania;

−

odbierania prywatnych rozmów telefonicznych;

−

ironicznego uśmiechania się.
Zasady dobrego wychowania dotyczą równieŜ przyjęcia i łączenia rozmów

telefonicznych  klienta,  jak  równieŜ  sposobu  przekazywania  mu  informacji.  Rozmowa
telefoniczna  moŜe  być  dla  klienta  pierwszym  kontaktem  z  firmą,  dlatego  naleŜy  być
komunikatywnym,  grzecznym  i  kompetentnym.  Korzystając  z  telefonu  pracownik  powinien
pamiętać, Ŝe telefon naleŜy odebrać najpóźniej po trzecim dzwonku, a ton rozmowy musi być
przyjazny  i  uprzejmy.  WaŜne  jest  teŜ  tempo  mówienia,  które  powinno  być  wolniejsze,  niŜ
przy rozmowie bezpośredniej. Przy odbieraniu telefony zawsze naleŜy się przedstawić i mieć
pod  ręką  notatnik  z  długopisem,  aby  zanotować  wszystkie  usłyszane  prośby  i  informacje.
Nie  wolno  przerywać  rozmówcy,  a  po  kaŜdej  wypowiedzi  trzeba  mu  dać  czas
na  zastanowienie.  Rozmowę  powinna  zakończyć  ta  strona,  która  była  jej  inicjatorem.
Ona równieŜ ponownie wybiera numer w przypadku przerwania rozmowy.

Kultura osobista jest wynikiem pracy nad sobą i zdobywa się ją w ciągu całego Ŝycia.

Jest ona cechą trwałą, związaną z człowiekiem niezaleŜnie od czasu, czy miejsca, w którym
się znajduje, a jej elementem jest takŜe wygląd zewnętrzny w myśl zasady: „jak cię widzą, tak
cię piszą”. Dlatego naleŜy zadbać o higienę osobistą i odpowiedni strój.

4.8.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest kultura osobista?
2.  Co to jest savoir vivre?
3.  Jakie elementy obejmuje kultura osobista?
4.  Dlaczego kultura osobista jest waŜna w kontaktach międzyludzkich?
5.  Jakie są zasady dotyczące podawania ręki na powitanie?
6.  Jakie są zasady przedstawiania osób?
7.  Co to jest bilet wizytowy?
8.  O czym naleŜy pamiętać prowadząc rozmowę telefoniczną?
9.  Czego naleŜy unikać rozmawiając z klientem?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10. Jakie znaczenie ma wygląd zewnętrzny dla nawiązywania i podtrzymywania kontaktów

międzyludzkich?

11. Jak powinien wyglądać pracownik firmy?

4.8.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Jako przedstawiciel firmy musisz przyjąć klienta nieśmiałego, uprzejmego, kłótliwego

i rozkapryszonego. Przeprowadź z nimi rozmowę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  podać zasady techniki komunikacji,
3)  wybrać styl rozmowy,
4)  przygotować zwroty, jakimi moŜesz się posłuŜyć,
5)  przygotować formę prezentacji,
6)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmienne,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

W twojej restauracji będzie gościć zagraniczna delegacja, składająca się z przedstawicieli

państw europejskich (Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii) i arabskich (Arabia Saudyjska,
Kuwejt). WskaŜ działania, które pomogą ci uniknąć gafy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  znaleźć w internecie informacje o zwyczajach panujących w danym kraju,
3)  wypisać zachowania poŜądane,
4)  wypisać zachowania zabronione,
5)  przygotować formę powitania,
6)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Opracuj bilecik wizytowy i wręcz go podczas rozmowy potencjalnemu klientowi.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  znaleźć w internecie wzory biletów wizytowych,
3)  przygotować informacje, które powinny się znaleźć na wizytówce,
4)  opracować formę graficzną wizytówki,
5)  połączyć elementy tekstowe z graficznymi,
6)  przygotować zwrot sygnalizujący chęć wręczenia wizytówki,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 4

Przeprowadź rozmowę z klientem, który dzwoni do restauracji, aby zarezerwować stolik

na kolację dla 4 osób i pyta o kartę dań, obowiązujący cennik i warunki panujące
w lokalu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  wypisać zasady obowiązujące podczas rozmowy telefonicznej,
3)  przygotować odpowiednie zwroty,
4)  przygotować informacje, które powinny być udzielone klientowi,
5)  przygotować pytania, jakie powinieneś zadać klientowi,
6)  przygotować symulację rozmowy telefonicznej,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie kultury osobistej i savoir vivru?

2) scharakteryzować podstawowe zasady obowiązujące podczas

rozmowy bezpośredniej?

3) prawidłowo przywitać się i dokonać prezentacji nieznanych osób?

4) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem?

5) wskazać gafy, jakie moŜna popełnić w towarzystwie i pracy

zawodowej?

6) określić relację między wyglądem człowieka, jego zachowaniem,

a postrzeganiem go przez otoczenie?

7) przygotować i wręczyć wizytówkę?

8) rozpocząć i podtrzymać rozmowę?

9) prawidłowo przygotować się do udziału w spotkaniu zawodowym

i towarzyskim ?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9.

Zasady etyczne

4.9.1. Materiał nauczania

Etyka obejmuje ogół ocen i norm moralnych ogólnie akceptowanych w danym

społeczeństwie.  Etyka  biznesu  odnosi  się  natomiast  do  relacji  pomiędzy  przedsiębiorstwem
a  jego  klientami,  partnerami  handlowymi,  pracownikami  oraz  przedsiębiorstwami
konkurencyjnymi.  Podstawowym,  ale  nie  jedynym  regulatorem  tych  relacji  jest  prawo.
Pozostałymi  są  zasady  współŜycia  społecznego  i  inne  normy  ustalone  przez  społeczeństwo
i  weryfikowane  przez  opinię  publiczną.  Generalnie  zasady  etyczne  obowiązujące
w działalności zawodowej moŜna podzielić na dwie grupy:

−

zasady uniwersalne – czyli takie, które obowiązują kaŜdego niezaleŜnie od tego, czym się
zajmuje;

−

zasady bezpośrednio wynikające ze specyfiki danej działalności – są zapisane częściowo
w obowiązujących przepisach prawnych, częściowo w tzw. kodeksach etycznych
tworzonych przez poszczególne grupy zawodowe np. lekarzy, adwokatów.

Złamanie  powyŜszych  zasad  wiąŜe  się  z  poniesieniem  określonej  kary,  która  moŜe  mieć
postać  sankcji  prawnej  (np.  kara  grzywny,  pozbawienia  wolności,  utrata  prawa
do wykonywania zawodu) lub sankcji moralnej np. potępienie, izolacja, wrogość.
NajwaŜniejszymi  wartościami,  którym  powinna  być  podporządkowana  etyka  biznesu  są:
wolność gospodarcza, własność, sprawiedliwość, odpowiedzialność.

Wolność gospodarcza to cecha gospodarki rozumiana jako swoboda podejmowania

i prowadzenia działalności gospodarczej w ramach obowiązującego prawa. Przedsiębiorstwa

dąŜą do osiągnięcia jak najwyŜszego zysku, przy minimalizacji kosztów, co moŜe prowadzić
do zachowań sprzecznych z ogólnie obowiązującymi zasadami. Zachowania takie mogą się
odnosić w róŜnych formach do:

−

konsumenta – jako odbiorca produktu moŜe być naraŜony na nieuczciwość ze strony
producenta co do ceny lub jakości oferowanego mu produktu;

−

partnera handlowego – moŜe być naraŜony na niedotrzymanie obietnic lub nienaleŜyte
wykonanie zobowiązań;

−

pracownika – moŜe być naraŜony na wyzysk, mobbing, utratę zaufania do pracodawcy
i współpracowników;

−

firmy konkurencyjnej – moŜe być naraŜona na przejaw nieuczciwej konkurencji,
rozpowszechnianie o niej nieprawdziwych informacji i inne działania, mające jej
zaszkodzić.

Konsekwencją  takiego  nieetycznego  postępowania  jest  to,  Ŝe  firma  traci  dobrą  opinię
w  środowisku,  a  co  za  tym  idzie  obecnych  i  potencjalnych  klientów,  partnerów
i pracowników. To z kolei ma wpływ na uzyskiwane przez nią dochody, wypracowane zyski
i  sytuację  na  rynku.  Własność  równieŜ  jest  prawem  chronionym  i  powinna  być  w  kaŜdy
wypadku  szanowana.  Decyzje  dotyczące  tego  prawa  muszą  być  podejmowane  w  sposób
wolny,  nieskrępowany  i  autonomiczny.  Zabronione  jest  stosowanie  przy  tym  jakichkolwiek
nacisków.  Ponadto  na  podmiotach  prowadzących  działalność  gospodarczą  ciąŜy  szczególna
odpowiedzialność zarówno za jakość produktu, stan środowiska naturalnego, bezpieczeństwo
konsumentów  i  pracowników.  Akceptację  społeczną  uzyskują  zaś  te  firmy,  które  w  imię
sprawiedliwości  potrafią  się  dzielić  osiąganymi  korzyściami  poprzez  wspieranie  organizacji
charytatywnych, finansowanie imprez kulturalnych, stypendiów, nagród itp.
Sukces swojej firmy przedsiębiorca powinien opierać zatem na pomysłowości, kreatywności,
dobrej  strategii  marketingowej  i  przestrzegania  zasad  etyki.  Bezwzględnie  musi  się
wystrzegać  zachowań  zaliczanych  do  nieetycznych.  Na  liście  tych  zachowań  znajdują  się:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wiadoma degradacja i zatruwanie środowiska naturalnego, oszukiwanie własnych

akcjonariuszy  i  pracowników,  dyskryminacja  kobiet  i  mniejszości  narodowych,  wysyłanie
bez  skrupułów  ludzi  na  bezrobocie,  produkowanie  niebezpiecznych  wyrobów,  naruszanie
zasad uczciwej konkurencji, dbanie wyłącznie o wyniki finansowe firmy, korupcja, działanie
w szarej sferze.
Obecnie

szczególną

uwagę

społeczeństwie

zwraca

problem

korupcji.

Korupcja  to  wykorzystywanie  władzy  lub  funkcji  publicznej  do  osiągnięcia  korzyści
materialnych  lub  osobistych.  MoŜe  ona  przybierać  róŜne  formy  np.  przyjęcie  łapówki,
kosztownego  prezentu,  załatwienie  pracy  itp.  RozróŜnia  się  przy  tym  korupcję  czynną
(wręczenie łapówki) oraz bierną (jej przyjęcie). KaŜda z form tratowana jest jednak w świetle
prawa jako przestępstwo.

DuŜe firmy samodzielnie ustalają standardy etycznego postępowania w biznesie.

Najczęściej  regulują  one  problemy  dotyczące:  dostarczenia  klientom  wartościowych
wyrobów  i  usług,  zapewnienie  inwestorom  zasadnego  zwrotu  nakładów  do  powierzonego
przez  nich  kapitału,  tworzenie  nowych  miejsc  pracy,  tworzenie  warunków  awansu
pracownikom oraz naleŜytego ich wynagradzania za dobrą pracę, talent i poświęcenie firmie,
promowanie  wynalazczości  i  pomysłowości,  dbałość  o  środowisko  naturalne,  wspomaganie
i sponsorowanie działań społecznie uŜytecznych.
W  etyce  biznesu  waŜne  jest,  aby  nie  myśleć  jedynie  w  kategoriach  zysku.
Etyczne  zachowania  muszą  być  celem,  poniewaŜ  dzięki  nim  zyskują  wszyscy:  klienci,
pracownicy, partnerzy handlowi i same przedsiębiorstwa.

4.9.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest etyka biznesu?
2.  Jakie zasady tworzą etykę biznesu?
3.  Jakie wartości stanowią fundament etyki biznesu?
4.  Dlaczego etyka biznesu jest tak waŜna?
5.  Jakie  zaleŜności  zachodzą  pomiędzy  etyką  biznesu  a  pozycją  danego  przedsiębiorstwa

na rynku?

6.  Jakie działania zaliczamy do nieetycznych?
7.  Kiedy występuje zjawisko korupcji?
8.  Jakie działania podejmują firmy w zakresie etyki biznesu?

4.9.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

W doniesieniach prasowych odszukaj przykłady etycznych i nieetycznych działań

przedsiębiorstw oraz przeprowadź ich analizę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  odszukać właściwe informacje w prasie, Internecie,
3)  rozróŜnić zachowania etyczne i nieetyczne,
4)  wskazać obszar występowania tych działań,
5)  określić przyczyny i skutki postępowań nieetycznych,
6)  określić przyczyny i skutki postępowań etycznych,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

pisaki kolorowe,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Wyjaśnij, dlaczego w biznesie występują nieetyczne zachowania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  wymienić cechy i formy działań nieetycznych,
3)  znaleźć przykłady działań nieetycznych,
4)  wskazać obszar występowania tych działań,
5)  określić przyczyny postępowań nieetycznych,
6)  określić skutki tych postępowań,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Korzystając z materiałów informacyjnych, przygotuj sąd nad zjawiskiem szarej strefy

w Polsce. WskaŜ argumenty obrony i oskarŜenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2)  przeanalizować doniesienia prasowe, telewizyjne, radiowe,
3)  zapoznać się z publikacjami w portalach internetowych,
4)  znaleźć przykłady działań w szarej strefie,
5)  wskazać obszar występowania tych działań,
6)  określić przyczyny działania w szarej strefie,
7)  określić skutki tych postępowań,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8)  przedstawić stosowne argumenty,
9)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
10)  dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.9.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie etyki biznesu?

2) scharakteryzować zachowania etyczne?

3) scharakteryzować zachowania nieetyczne?

4) wyjaśnić dlaczego niektóre firmy postępują nieetycznie ?

5) wyjaśnić relację między przestrzeganiem etyki a pozycją firmy na

rynku?

6) omówić problem korupcji w Polsce?

7) wyjaśnić dlaczego działalność w szarej strefie zaliczana jest do

zachowań nieetycznych?

8) podać przykład z Ŝycia społecznego zachowań nieetycznych?

9) podać przykład z Ŝycia społecznego zachowań etycznych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1.  Przeczytaj uwaŜnie instrukcję.
2.  Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3.  Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4.  Test  zawiera  20  zadań  dotyczących  Nawiązywania  i  utrzymywania  kontaktów

międzyludzkich.

Wszystkie

zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź

jest prawidłowa.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego

wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki naleŜy błędną
odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia!

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Komunikacja niewerbalna nie opiera się na

a)  gestach.
b)  słowach.
c)  mimice.
d)  tonie głosu.

2. Kodowanie w komunikacji to

a)  świadome zatajanie informacji.
b)  przekazywanie informacji według ustalonego schematu.
c)  uŜywanie odpowiednich skrótów.
d)  wybór odpowiednich znaków do przekazania treści.

3. Asertywność wynika między innymi z tego, Ŝe osoba

a)  narzuca innym własne zdanie
b)  nie ma własnego zdania.
c)  potrafi wyrazić własne zdanie.
d)  nie liczy się ze zdaniem innych.

4. „Systematyczne uczenie się sprzyja dobrym efektom w nauce.” Jest to komunikat

a)  krytyczny.
b)  strukturalny.
c)  opiekuńczy.
d)  wspierający.

5. W negocjacjach

a)  liczy się odpowiednia taktyka.
b)  nie moŜna iść na ustępstwa.
c)  najlepszy jest styl miękki.
d)  zawsze występuje impas.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. Wybór sposobu argumentacji zaleŜy od

a)  miejsca prowadzenia rozmowy.
b)  postawionej tezy.
c)  pory dnia.
d)  kraju, z którego pochodzi rozmówca.

7. Pytania zadawane klientowi

a)  muszą być sformułowane w sposób ogólny.
b)  nie mogą być wykorzystywane do badania rynku.
c)  mogą dotyczyć jego prywatnych spraw.
d)  mają słuŜyć poznaniu jego oczekiwań.

8. Podstawowe cechy informacji to:

a)  dokładność, aktualność, racjonalność, rzetelność.
b)  rzetelność, aktualność, prawdziwość, racjonalność.
c)  aktualność, dokładność, kompletność, przydatność.
d)  aktualność, prawdziwość, kompletność, przydatność.

9. JeŜeli w rozwiązaniu konfliktu stosujemy strategię dominacji to oznacza to, Ŝe

a)  zaleŜy nam na osiągnięciu kompromisu.
b)  stosujemy groźby i perswazje.
c)  świadomie rezygnujemy z własnych dąŜeń.
d)  rozwiązanie sprawy nie powinno nastąpić zbyt szybko.

10. Technikę otwartych drzwi stosuje się

a)  w odpowiedzi na krytykę.
b)  zawsze kiedy chce się osiągnąć kompromis.
c)  aby podzielić się własnymi emocjami i przeŜyciami.
d)  gdy celem jest spełnienie określonych Ŝądań.

11. Do barier wewnętrznych naleŜą

a)  hałas uliczny, szum w uszach.
b)  głośna muzyka, ból.
c)  głód, brak czasu.
d)  róŜnice językowe, emocje.

12. Do potrzeb niŜszego rzędu naleŜy potrzeba

a)  awansu.
b)  zakupu samochodu.
c)  jedzenia.
d)  pójścia do teatru.

13. Firmy tworzą kodeksy etyczne, aby

a)  nie musiały przestrzegać przepisów prawa.
b)  mogły działać w szarej strefie.
c)  określić, jakie zachowania są niepoŜądane.
d)  spełnić ustawowy obowiązek.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14. Do rozwiązywania konfliktów przy zastosowaniu środków pedagogicznych słuŜy:

a)  mediacja.
b)  manipulacja.
c)  nagana.
d)  kara pienięŜna.

15. Formułowanie Ŝądań podczas negocjacji następuje w fazie:

a)  środkowej.
b)  końcowej.
c)  kaŜdej.
d)  wstępnej.

16. Oferta jest to:

a)  propozycja współpracy.
b)  propozycja sprzedaŜy produktów na ustalonych w niej warunkach.
c)  dokument wykorzystywany do badania oczekiwań klientów.
d)  element kampanii reklamowej.

17. Bilet wizytowy wręcza się:

a)  na początku rozmowy.
b)  w trakcie rozmowy.
c)  na zakończenie rozmowy.
d)  zaleŜy od okoliczności.

18. Argumentację emocjonalną moŜna:

a)  stosować w kaŜdej sytuacji.
b)  uzupełniać argumentacją rzeczową.
c)  stosować tylko podczas negocjacji.
d)  zawsze zastąpić argumentacją logiczną.

19. Korupcja to

a)  przyjmowanie korzyści majątkowych i osobistych.
b)  podstawa zachowań etycznych w biznesie.
c)  sposób rozwiązania konfliktów.
d)  forma komunikacji niewerbalnej.

20. „Jeśli podczas narady nie wolno mówić podniesionym tonem, to tym bardziej nie wolno

wrzeszczeć” to argument
a)  z przykładu.
b)  odwołujący się do tradycji.
c)  z przeciwieństwa.
d)  z milczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1.  Dietl J., Gasparski W. (red.), Etyka biznesu w działaniu, Warszawa 2001
2.  Dziewiecki M.: Psychologia porozumiewania się, JEDNOŚĆ, Kielce 2000
3.  Gregorczyk  S.,  Romanowska  M.,  Solińska  A.,  Wachowiak  P.:  Przedsiębiorczość  bez

tajemnic. WSiP, Warszawa 2002

4. Guzera K., Macherek-Mierzejewska J.: Ekonomika przedsiębiorstw – część 1, Difin,

Warszawa 2005

5. Haman W., Gut J.: Debiuty handlowe. Negocjacje handlowe jako gra, część I.

Grupa Szkoleniowa Kontrakt–OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004

6.  Haman W., Gut J.: Handlowanie to gra. HELION, Gliwice 2000
7.  Haman W., Gut J.: Psychologia szefa. Szef to zawód. HELION, Gliwice 2004
8.  Haman  W.,  Gut  J.:  Trudny  klient.  Negocjacje  handlowe  jako  gra,  część  II.

Grupa Szkoleniowa Kontrakt–OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004

9. Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości. operon, Gdynia 2003
10. McKay M., Davis M., Fanning P.: Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001

11. Nęcki Z.: Komunikacja międzyludzka. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,

Kraków 1996

12. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Polskie Zrzeszenie

Hoteli, Warszawa 2005

13. Ostrowska-Dobek

B.:

Podstawy

komunikowania

społecznego.

ASTRUM,

Wrocław 1999

14. Pacewicz A., Merta T. (red.), Z ekonomią na ty. CEO CIVITAS, Warszawa 2003
15. Pease A. Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z gestów? JEDNOŚĆ,

Kielce 2004

16.  Pietkiewicz E.: Etyka menedŜera, Warszawa 1998
17.  Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla menedŜerów. Difin, Warszawa 2006
18.  Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 2006
19.  Szamanek K.: Sztuka argumentacji. Słownik terminologiczny. PWN, Warszawa 2001
20.  Tyszka  T.,  Psychologiczne  pułapki  oceniania  i  podejmowania  decyzji.  Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999

21. Witkowski T., Psychomanipulacje. Jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić. Unus,

Wrocław 2000

22. Zbiegień-Maciąg L.: Marketing personalny. Business Press, Warszawa 1996