ELIZABETH TIERNEY 

 
 
 

Doskonalenie komunikacji 

międzyludzkiej na 101 

sposobów 

 

(101 Ways to Better Communication.) 

 
 

(tłumaczył Marek Gasiński) 

WSTĘP 

Właśnie w tym momencie na całym świecie ludzie zajęci są prowadzeniem interesów. 

W chwili, gdy czytasz tę stronę odbywają się tysiące spotkań handlowych. Pracownicy firm 

wysyłają faksy, redagują korespondencję elektroniczną, otwierają listy, czytają sprawozdania, 

sporządzają notatki służbowe, rozmawiają z kolegami, przemawiają na konferencjach lub też 

gawędzą przy kawie lub herbatce. Komunikując się, dokonują przekazu informacji, a 

komunikacja ta stanowi krwiobieg organizacji gospodarczych. Mimo iż ciągle musimy 

komunikować się z innymi osobami, to jednak większość z nas nie została do tego celu 

należycie przygotowana. Zatem każdy z nas może udoskonalić swoje umiejętności. 

Niniejsza książka proponuje Doskonalenie komunikacji międzyludzkiej na 101 

sposobów. Napisano ją dla ludzi biznesu rozumiejących, jak istotne znaczenie dla ich 

osobistego sukcesu, a także sukcesu ich firm, ma skuteczna komunikacja. Mimo iż każdy z 

proponowanych 101 sposobów dotyczy innego aspektu komunikowania się, najwięcej możemy 

skorzystać, jeśli rozważymy je łącznie. 

Gdy czytasz tę książkę, inni ludzie biznesu są - być może -akurat zajęci dyskusją nad 

swoimi zadaniami, celami, stratami, zyskami, kosztami ogólnymi przedsiębiorstwa, polityką 

handlową, budżetami, pożyczkami, promocjami, planami strategicznymi, rozwojem produktu, 

szkoleniem, rekrutacją personelu, technologią, redukcją wymiarów wyrobów, przejęciami 

firm, globalną konkurencją, spotkaniami towarzyskimi w biurze, rozmieszczaniem biurek, 

przerwami na kawę lub zaopatrzeniem biura. Wyobraź sobie, jakie mogą być następstwa, jeśli 

nie jesteś w stanie zrozumieć, o czym się mówi w salach narad, w biurach lub też przy stole w 

czasie przerwy obiadowej. Wyobraź sobie konsekwencje niezrozumienia Twojego punktu 

widzenia przez Twoich kolegów lub też niemożności przedstawienia przez nich własnego 

stanowiska. Gdy zawodzi komunikacja, nawet w takich przypadkach, jak zamawianie papieru 

do kopiarek czy też tworzenie długoterminowych planów zatrudnienia, zawsze prowadzi to do 

zamieszania. Rozważmy zatem metody osiągania pomyślnie j szych rezultatów. 

CZĘŚĆ PIERWSZA: KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA 

- UWAGI OGÓLNE 

Podczas gdy druga część niniejszej książki zawiera analizę określonych typów 

komunikacji międzyludzkiej część pierwsza poświęcona jest pogłębieniu rozumienia ogólnych 

zasad komunikowania się. Proponuje ona rozmaite sposoby opanowania problematyki 

komunikacji poprzez analizę zasad, teorii, organizacji, języka, postaw i zachowań. 

Większość z nas traktuje proces komunikowania się jako coś oczywistego. Są ku temu 

powody. Przecież robiliśmy to w ciągu całego naszego życia: w domu, w sklepie, w autobusie, 

na lotnisku, w biurze lub w szkole. Aczkolwiek komunikujemy się cały czas, to nie zawsze 

udaje nam się to robić z powodzeniem. Że jest to prawdą, możemy sądzić na podstawie tego, 

jak często słyszymy lub używamy zdań w rodzaju: 

„Co rozumiesz przez...?" 

„Sądziłem, że powiedziałeś..." 

„Czy mógłbyś wyjaśnić ostatnią kwestię?" 

„Czy na zebraniu nie stwierdziłeś, że Ty...?" 

„Ależ przypuszczałem, że proponujesz..." 

„Przepraszam, źle zrozumiałem". 

Każde z tych zdań sugeruje, że zawiodła komunikacja, co w każdym biurze stanowi 

sytuację niepożądaną. Co zatem możesz uczynić, by zminimalizować ten problem? 

I 

KORZYŚCI PŁYNĄCE Z BARDZIEJ EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI 

Zacznijmy naszą dyskusję od rozważenia korzyści, jakie zapewnia bardziej efektywne 

komunikowanie się. Wyjaśnijmy najpierw znaczenie dwóch słów powszechnie używanych w 

tekście książki: audytorium oraz wiadomość. Audytorium odnosi się do jednej, tysięcy lub 

więcej osób, z którymi się komunikujesz. Wiadomość odnosić się będzie do idei lub myśli, 

którą pragniesz podzielić się z Twoim audytorium. Jedną wiadomością może być, na przykład, 

„dzień dobry", a inną Twoje roczne sprawozdanie dla udziałowców. Zacznijmy więc naszą 

dyskusję mając na uwadze przyjętą interpretację słów: audytorium i wiadomość. 

SPOSÓB L 

OSZCZĘDZAJ ZASOBY 

Nieskuteczna komunikacja prowadzi do straty czasu i pieniędzy, odbija się na morale 

personelu oraz wydajności. Z drugiej strony efektywna komunikacja międzyludzka jest 

źródłem oszczędności czasu i pieniędzy oraz ma korzystny wpływ na ludzi. Rozważmy 

następujący scenariusz: 

W  środę Frank obiecuje Loraine, że dopilnuje, by Gary przesłał jej kopię poufnego 

sprawozdania. Zawiera ono dane które mają być wykorzystane w jej piątkowej prezentacji. 

Jednak zapomniał powiedzieć Gary'emu, by dostarczył jej sprawozdanie 

Jaki jest tego skutek? 

Gdy Loraine nie otrzyma sprawozdania, będzie musiała zadzwonić do Franka lub 

Gary'ego prosząc o jego dostarczenie. Jeśli najpierw zadzwoni do Franka, to prawdopodobnie 

powie on, że przeprasza i natychmiast go prześle. Jeśli zadzwoni najpierw do Gary'ego, może 

on nie orientować się, o co jej chodzi. Loraine dalej oczekuje na dane ze sprawozdania, a jej 

praca ulega opóźnieniu. Gary jest zakłopotany. Ponieważ nie rozmawiał z Frankiem, nie jest 

pewien, czy Loraine ma prawo dostępu do poufnego dokumentu. Jak z tej sytuacji wybrnąć? 

Gary musi zatelefonować lub wysłać e-mail do Franka, następnie do Loraine, i z kolei Frank do 

Loraine. Priorytety ulegają zmianie. Praca zostaje wstrzymana lub przerwana - a wszystko z 

powodu drobnego zaniedbania w komunikacji międzyludzkiej. Gary jest zakłopotany i 

zirytowany. Loraine jest zła, sfrustrowana i pod silną presją. Frank ma poczucie winy. 

W działalności przedsiębiorstw ciągle spotykamy się z podobnymi scenariuszami. 

Jesteśmy ludźmi i popełniamy błędy. Wyobraźmy sobie, że każdemu z nas tylko raz dziennie 

nie udało się dokładnie porozumieć tylko z jednym spośród naszych licznych kolegów. 

Pomnóżmy te niepowodzenia przez tysiące wzajemnych kontaktów. Skutki owych 

niedociągnięć lub zakłóceń mogą przyprawić o zawrót głowy. W konsekwencji niezmiennie 

prowadzi to do odłożenia na później tego, co planowaliśmy zrobić przychodząc rano do pracy. 

Zostajemy natomiast zaabsorbowani wyjaśnianiem cudzych wiadomości, sprawozdań, notatek, 

dokumentów lub rozmów telefonicznych. 

Dokonajmy zmiany w pierwotnym scenariuszu. Frank poprosił Gary'ego o przesłanie 

sprawozdania Loraine i Gary rzeczywiście to zrobił. Jednakże po przekazaniu sprawozdania 

Gary zauważył błąd w tabeli, na stronie 12 - przestawienie niektórych liczb. Co teraz? Czekają 

nas dodatkowe rozmowy telefoniczne i dalszy wzrost frustracji. Znowu trzeba przepraszać, 

dokonać korekt, wykonać kopie, odebrać  błędne sprawozdania, napisać pisma przewodnie, 

rozesłać nowe wersje dokumentu oraz przeprowadzić rozmowy wyjaśniające pomyłkę - a 

wszystko to jest bardzo czasochłonne. 

Przypomnij sobie własne doświadczenia: 

• Czy kiedykolwiek musiałeś dwukrotnie czytać notatkę, gdyż po pierwszym czytaniu 

nie mogłeś uchwycić jej sensu? 

• Czy kiedykolwiek musiałeś czytać notatkę na głos, starając się ją zrozumieć? 

• Czy kiedykolwiek musiałeś dzwonić do kolegów, aby dowiedzieć się, czy zrozumieli, 

o czym była mowa na zebraniu? 

• Czy kiedykolwiek otrzymałeś uzupełniającą notatkę  służbową z wyjaśnieniami do 

poprzedniej? 

• Czy kiedykolwiek musiałeś uczestniczyć w nieplanowanym zebraniu zwołanym w 

celu wyjaśnienia informacji przekazanych w notatce służbowej? 

Jeśli odpowiedziałeś „tak" na którekolwiek z powyższych pytań, to już wiesz, jak 

szkodliwa jest wadliwa komunikacja międzyludzka. Sprawniejsza komunikacja pozwoliłaby 

uniknąć tych problemów. Zamiast tracić czas na wyjaśnianie, przepraszanie, poszukiwanie 

zagubionych sprawozdań, kopiowanie, niszczenie papieru lub zbędne rozmowy telefoniczne, 

mógłbyś się skoncentrować na tym, co zaplanowałeś zrobić po przyjściu do pracy. 

Niesprawne komunikowanie się powoduje, że ludzie czują się niepewnie, są 

zagniewani, zdezorientowani,  zażenowani, roz goryczeni, sfrustrowani lub upokorzeni. Są to 

koszty ludzkie. Uważniejszy sposób komunikowania się pozwala na bardziej efektywne 

wykorzystanie Twoich zasobów. 

SPOSÓB 2 

BĄDŹ ZROZUMIAŁY 

Prowadzenie przedsiębiorstwa polega między innymi na oddziaływaniu na ludzi. Aby 

osiągnąć powodzenie, trzeba być zrozumiałym. Na przykład: 

• zwracając pracownikowi uwagę na spóźnienie - zachęcasz go do zmiany postępowania; 

• dokonując prezentacji potencjalnym klientom - starasz się ich przekonać, że Twoje zalecenia 

odpowiadają na ich potrzeby; 

• sporządzając sprawozdanie z wykonania zadań - informujesz inne osoby, co zaszło w 

pewnym okresie oraz wyjaśniasz, dlaczego określone działania były właściwe. 

Sprawozdania roczne, notatki wewnątrzbiurowe, faksy, poczta elektroniczna, 

pogawędki, spotkania pracowników stanowią naturalną okazję do przekonywania. Dlatego też 

powinniśmy jasno przedstawiać sprawy. 

Im bardziej jesteśmy precyzyjni, tym dokładniejsza staje się nasza komunikacja 

międzyludzka. Twoje audytorium lepiej zrozumie Twój zamiar i będzie w stanie lepiej 

reagować na Twoje wiadomości. Audytorium poczuje się pewniej wiedząc, że wykonuje to, 

czego od niego oczekujesz. 

Czy kiedykolwiek czytałeś notatkę służbową, która była przyczyną nieporozumienia z 

powodu braku daty, miejsca i czasu 

zebrania? Gdyby wiadomość była dokładniejsza, sprawy potoczyłyby się sprawniej. 

Wiedziałbyś, jakie były oczekiwania. 

Jasność wiadomości umożliwia wykonywanie obowiązków bez zadawania zbędnych 

pytań, niepewności oraz domysłów. Lepsze komunikowanie się umożliwi Ci zrozumiałe 

wyrażenie Twoich idei za pierwszym razem, uwalniając od konieczności trzy-lub 

czterokrotnego uściślania Twojej wiadomości w celu jasnego sprecyzowania stanowiska. 

 

SPOSÓB 3 

BĄDŹ WIARYGODNY I PROFESJONALNY 

Osoby, które skutecznie się komunikują oszczędzają swoje zasoby, umożliwiają innym 

zrozumienie zakresu ich obowiązków oraz są wiarygodne i profesjonalne. Czy kiedykolwiek 

zdarzyło Ci się otrzymać od przełożonych polecenie pracy nad projektem bez podania 

jakichkolwiek wyjaśnień, czego się od Ciebie oczekuje? Istota sprawy polega na tym, że gdy 

znasz cel oraz parametry zadania, wiesz, od czego zacząć. Również łatwiej pracuje się z kimś 

bezpośrednim i dobrze zorganizowanym. Jak już wspomnieliśmy, mniej stresująca jest 

sytuacja, gdy znamy czas, datę, miejsce i przedmiot następnego zebrania, niż ciągłe wezwania 

na niezapowiedziane spotkania. 

Jesteśmy wdzięczni menedżerom, którzy - jako osoby rozważnie przekazujące 

informacje - potrafią zaplanować i przemyśleć zadania; ich wrażliwość na zaangażowanie 

innych osób jest źródłem ich poważania. Pomyśl o swoich kolegach. Których z nich uważasz za 

najbardziej profesjonalnych? Jaki wpływ na Twoją opinię ma ich styl komunikowania się? Ci, 

których podziwiamy, zazwyczaj są dobrymi słuchaczami; osobami myślącymi, grzecznymi, 

dobrze zorganizowanymi, zrozumiałymi i trafiającymi w sedno sprawy. 

Jako profesjonaliści nie lubimy tracić czasu. Nasze decyzje uzależniamy od czynnika 

czasu. Na przykład, gdy mamy do przeczytania kilka sprawozdań, zazwyczaj zaczynamy od 

tych, które są zredagowane jasno i zwięźle. Dlaczego? Ponieważ takie sprawozdania wymagają 

tylko jednorazowego czytania, podczas gdy dokumenty źle napisane mogą wymagać dwu- lub 

wielokrotnego czytania. 

Akceptujemy zebrania dobrze prowadzone i dobrze zorganizowane. Niechętnie 

uczestniczymy w innych. Źródłem frustracji nie jest przedmiot zebrania, lecz niekończące się 

dyskusje nie na temat. 

Doceniamy osoby, które zwięźle trafiają w sedno zagadnienia, w przeciwieństwie do 

innych, którzy krążą wokół tematu przez 35 minut lub dłużej. Kolejność, w jakiej 

odpowiadamy na telefony nie zawsze wynika z naszej znajomości priorytetu ich ważności. 

Dzwonimy częściowo kierując się doświadczeniem z poprzednich rozmów. 

DOKONUJEMY OCENY, KTO JEST WIARYGODNY I 

PROFESJONALNY. OD INNYCH RÓWNIEŻ OCZEKUJEMY 

SZACUNKU.

SPOSÓB 4 

UŻYWAJ WŁAŚCIWYCH KANAŁÓW KOMUNIKACJI 

Porozumiewać się możemy na różne sposoby. Jednakże, w określonej sytuacji jeden ze 

sposobów może być bardziej efektywny od innych. Czasem lepiej jest porozmawiać niż 

napisać: 

• w pewnych sytuacjach rozważniejsze jest przeprowadzenie rozmowy telefonicznej, aniżeli 

przesłanie faksu; 

• osobista rozmowa może się okazać skuteczniejsza niż rozmowa telefoniczna; 

• sporządzenie notatki może być bardziej celowe niż zwołanie zebrania; 

• bezpośredni kontakt osobisty na zebraniu może wywołać silniejszy efekt niż wiadomość 

przesłana listownie lub pocztą elektroniczną; 

• odręczna notatka może być skuteczniejsza niż napisana na maszynie, gdyż może być odebrana 

w sposób bardziej osobisty; 

• powierzenie komuś innemu prowadzenia zebrania lub przygotowania porządku jego obrad 

może umożliwić innym zajęcie się sprawą. 

Osoby, które potrafią dobrze się komunikować  są wyczulone na niuanse różnych 

kanałów przekazu informacji. Podejmują trafne decyzje odnośnie najwłaściwszych dla danej 

sytuacji wyborów z punktu widzenia zaangażowanych osób. Jakie czynniki decydują o 

wyborze? Na Twoje decyzje może mieć wpływ odległość, pilność sprawy, poufność, 

wzajemny stosunek, polityka, złożoność lub koszt. Czy mając na względzie kanały 

komunikacji: 

• wysłałbyś notatkę służbową do personelu powiadamiając o pożarze w pokoju fotokopiarek? 

• wysłałbyś korespondencję pocztą elektroniczną do swojego podwładnego, by go 

poinformować, że jest zbędnym pracownikiem? 

• zwołałbyś zebranie kierowników wydziałów, aby ogłosić,  że podczas weekendu 

przeprowadzone ma być malowanie stołówki dla personelu? 

• wysłałbyś list do zagranicznego dystrybutora z informacją,  że produkt ma niebezpieczną 

wadę? 

Osoby, które nieskutecznie się komunikują nie zawsze rozpoznają wszystkie dostępne 

możliwości. Czasami używają niewłaściwych. Osoby takie zawsze kontaktują się 

korespondencyjnie albo zawsze telefonują. Przekazują wiadomość raczej w formę pogłoski 

zamiast formalnego oświadczenia. Raczej zwlekają, niż się spieszą. Tworzą protokoły tam, 

gdzie ich nie powinno być. Polecają swoim zastępcom wykonanie tego, co należy do ich 

menedżerskich obowiązków. Takie decyzje mają wpływ na organizację. Osoby lepiej radzące 

sobie z komunikacją skutecznie korzystają z kanałów przekazu informacji. 

 

II 

PODSTAWOWE ZASADY 

U podstaw skutecznego komunikowania się leżą trzy zasady. Po pierwsze, powinieneś 

zdać sobie sprawę ze znaczenia, jakie ma ocena Twoich aktualnych stosunków lub związków; 

które chciałbyś nawiązać prowadząc firmę. Po drugie, powinieneś  uświadomić sobie, że 

będziesz musiał podejmować decyzje dotyczące komunikowania się. Po trzecie, powinieneś 

uznać znaczenie, jakie ma ćwiczenie swoich umiejętności. 

SPOSÓB 5 

OCENIAJ WZAJEMNE RELACJE 

Prowadzenie przedsiębiorstw pociąga za sobą nawiązywanie i utrzymywanie 

wzajemnych relacji. Osoby skuteczne w komunikacji znają wagę swoich stosunków z 

audytorium. Stosunki nawiązuje się na krótką metę lub też podtrzymuje się przez długi okres. 

Zechcesz, być może, pozbyć się kłopotliwych stosunków, jak np. z koleżką w Twoim dziale, 

który nie wykonuje poleceń. Zawsze, gdy komunikujesz się, pomyśl o związkach łączących Cię 

z audytorium. Zadaj sobie pytanie, co starasz się osiągnąć. Czy pragniesz przekonać nowego 

klienta? Wpłynąć na starego klienta? Przeszkolić nowego pracownika? Doradzić partnerowi na 

wyższym stanowisku? Uspokoić niezadowolonego klienta? 

Sposób, w jaki porozumiewasz się z tymi ludźmi ma wpływ na stosunki z nimi. 

Pamiętaj o tym, że dobre lub bezmyślne traktowanie ludzi ma swoje konsekwencje. Jak byś się 

czuł: 

• gdyby kazano Ci czekać 20 minut, mimo że przybyłeś na czas na zebranie? 

• gdybyś musiał rozmawiać z kimś, kto przy rozmowie telefonicznej żuje gumę lub też 

daje Ci odczuć, że przerywasz prywatną rozmowę? 

• gdybyś zgłosił na zebraniu propozycje i nikt nie zareagował na Twoje pomysły? 

• gdybyś miał kolegę, który zawsze bez pożegnania odkłada słuchawkę? 

• gdybyś musiał stać, podczas gdy wszyscy obecni w pokoju siedzą? 

Od sposobu komunikowania się zależy, czy ludzie czują się ważnymi czy też 

lekceważonymi. Od Ciebie zależy, czy ludzie czują się dobrze czy źle. I nie zapominaj o tym, 

że ludzie dzielą się swoimi doświadczeniami. Unieszczęśliwieni klienci dzielą się swoim 

nieszczęściem z innymi klientami. Sfrustrowani klienci opowiadają innym klientom o swoim 

gniewie i rozczarowaniu. Odrzuceni kandydaci kojarzą swoje doświadczenia z Twoimi 

produktami lub usługami. Zniechęceni pracownicy dzielą się swoimi żalami. Zdegustowani 

nabywcy nie powrócą już nigdy. 

Dlatego też czy to w rozmowie telefonicznej, czy przy redagowaniu listu lub notatki, 

czy też nawiązując bezpośrednią rozmowę, miej na uwadze, w jaki sposób styl Twojego 

komunikowania się wpływa na Twoje obecne stosunki oraz stosunki, jakie chciałbyś nawiązać. 

Zwracając się do swojego przełożonego czy zarządu, rozmawiając z sekretarką, bądź też 

gońcem, pamiętaj o konsekwencjach Twojego stylu. 

Przypomnij sobie, jakie miałeś stosunki z klientami i kolegami. Rozważ, jaki wpływ na 

Twoje stosunki służbowe miał ich styl komunikowania się. 

SPOSÓB 6 PODEJMUJ DECYZJE 

Zanim przekażesz wiadomość poświęć trochę czasu na zebranie informacji 

niezbędnych dla podjęcia właściwej decyzji. Zbyt często się zdarza, że najpierw działamy, a 

dopiero potem myślimy. Niech Twoim zwyczajem stanie się stawianie sobie pewnych 

podstawowych pytań. Sprawdzone i wypróbowane pytania to: kto, co, dlaczego, kiedy i jak? 

Kto? Zadaj sobie pytanie, z kim się komunikujesz. Dowiedz się, jaki jest przekrój 

demograficzny Twojego audytorium. Posiadanie takich danych pomoże wskazać najlepszy 

sposób przekazu Twojej wiadomości. Jeśli to istotne, postaraj się zdobyć informacje dotyczące 

wieku, płci, wykształcenia, narodowości, tytułów zawodowych oraz stosunku audytorium do 

Ciebie i innych obecnych osób. Znajomość swojego audytorium pomoże Ci w wyborze 

słownictwa, sposobu podejścia do tematu lub analogii. Czy zbyt dokładne wyjaśnianie nie 

obraża ich inteligencji? Czy nie będzie to wypowiedź wykraczająca poza ich zdolność 

pojmowania? Albo też, czy będziesz omawiał kwestie im znane? 

Co? Zastanów się, jakie wiadomości chcesz przekazać. Następnie zdecyduj, jaki zakres 

informacji jest wystarczający do sprecyzowania kwestii, którą chcesz przedstawić. Zdecyduj, 

jakie materiały pomocnicze lub szczegóły należy przedstawić, by zapewnić audytorium 

zrozumienie tematu. 

Dlaczego? Zastanów się, dlaczego przekazujesz to, co mówisz, rysujesz lub piszesz. 

Określ swoją motywację. Czy jakieś wydarzenie nie spowodowało konieczności szybkiej 

zmiany planu lub polityki? Czy przewidujesz pewne kłopoty z powodu zatrudnienia 

dodatkowego personelu? Czy wystąpiły pewne problemy w dostosowaniu zagadnień 

kadrowych do nowego podejścia w zakresie nadzoru i zarządzania? Czy zachęcasz do myślenia 

lub nagradzasz myślenie w kategoriach interesu przedsiębiorstwa? Czy udzielasz porady 

komuś, kto z powodu choroby był nieobecny? 

Kiedy? Zadaj sobie pytanie, jaką mamy porę dnia, który dzień tygodnia lub porę roku. 

Zdecyduj, jaki wpływ na Twoją wiadomość może mieć kwestia czasu. Czy ludzie mogą być 

pod presją z uwagi na koniec kwartału? Czy jesteśmy tuż przed wakacjami lub przed 

dorocznym walnym zgromadzeniem? Ludzie reagują w różny sposób w różnych momentach. 

Jak? Zastanów się, w jaki sposób powinieneś przekazać to, co masz do 

zakomunikowania. Zdecyduj, jaka metoda w danej sytuacji i wobec określonych osób jest 

najlepsza. Czy szybkość przekazu wiadomości jest istotna? Czy podstawowe znaczenie ma 

bezpośredni kontakt twarzą w twarz lub werbalny? Czy potrzebna jest pełna dokumentacja? 

Czy odległość jest liczącym się czynnikiem? Czy najlepszym rozwiązaniem jest rozmowa przy 

kawie, czy też formalne zebranie byłoby lepsze? 

Osoby, które komunikują się skutecznie zastanawiają się nad sytuacją i podejmują 

właściwe decyzje zanim rozpoczną przekazywanie wiadomości. 

SPOSÓB 7 

ĆWICZ SWOJE UMIEJĘTNOŚCI 

Sportowcy i muzycy ciągle  ćwiczą. Ludzie biznesu także powinni to robić. Poprzez 

ćwiczenie rozwijasz swoją umiejętność komunikowania się. 

• Jeśli często redagujesz listy do korespondencji elektronicznej, dowiedz się, co można, a czego 

nie można wykonać skutecznie przy użyciu komputera. 

• Czy lepsze są krótkie teksty, czy długie? 

• Czy łatwiej się czyta litery duże i małe, czy wszystkie duże? 

• Jeśli często dokonujesz prezentacji i przemawiasz, rozwijaj swoje zdolności oratorskie. 

• Jeśli często redagujesz sprawozdania i notatki, skoncentruj się na swojej umiejętności pisania. 

• Jeśli dokonujesz ocen, przeprowadzasz wywiady lub udzielasz porad, skoncentruj się na 

doskonaleniu techniki przesłuchań i zadawania pytań. 

Ponieważ nielicznych z nas uczy się pisania technicznych sprawozdań lub 

przeprowadzania handlowych prezentacji, zastanów się, czy nie byłoby pożądane odbycie 

kursów lub przestudiowanie odpowiednich książek. Bądź samokrytyczny. W miarę coraz 

lepszego poznawania samego siebie pracuj nad ograniczaniem swoich słabych stron i 

rozwijaniem swoich umiejętności.

 

III 

KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA - TEORIA 

Opierając się na teorii leżącej u podstaw procesu komunikowania się, możesz poddać 

analizie swoje codzienne kontakty. Takie podejście jest jednym z najlepszych sposobów 

doskonalenia Twoich zdolności komunikowania się. Teoria opisuje w abstrakcyjnych 

pojęciach, jak funkcjonuje komunikacja międzyludzka. Opisuje ona, co w rzeczywistości 

podlega przekazowi w trakcie komunikowania się. Proces zaczyna się od wiadomości, którą 

chcesz przekazać swojemu audytorium. Audytorium odbiera ją, reaguje na nią i ewentualnie 

przekazuje Ci swoją reakcję. Odpowiedź ta może znowu wywołać nową wiadomość, ta znów 

kolejną itd. 

SPOSÓB 8 

SFORMUŁUJ WIADOMOŚĆ 

Co to jest wiadomość? Jak już teraz wiemy, może to być myśl, idea, odczucie. 

Pierwszym krokiem jest stworzenie wiadomości, którą chcesz się podzielić z kimś innym. 

• Wiadomość może być tak nieskomplikowana, jak pozdrowienie - „cześć" bądź wyznanie - 

„kocham Cię". 

• Wiadomość może mieć charakter bezpośredni, jak ostrzeżenie w przejściu podziemnym - 

„uwaga na kanał". 

• Wiadomość może mieć złożoną formę, np. szereg zaleceń odnośnie restrukturyzacji Twojej 

firmy. 

• Wiadomość może być obszerna - np. 250-stronicowe sprawozdanie, 30-minutowe 

wystąpienie. 

Wiadomością jest to, co chcemy przekazać jednej, kilku lub bardzo wielu osobom. 

SPOSÓB 9 

DOKONAJ WYBORU 

Przypuśćmy,  że masz do przekazania wiadomość. Musisz teraz dokonać pewnych 

wyborów. Zdecyduj się, jak możliwie najlepiej przekazać swoje idee. Następnym krokiem w 

procesie komunikowania się jest dokonanie wyboru, czy masz posłużyć się  słowami, 

symbolami, gestami lub obrazami. Do Ciebie, jako nadawcy wiadomości, należy wybór 

najlepszego sposobu jej przekazania. Załóżmy, że chcesz powiedzieć „kocham Cię". Musisz 

zdecydować, czy chcesz daną osobę wziąć w ramiona, wymówić słowa głośno czy też napisać 

je na walentynkowej kartce pocztowej. 

Ciągle wysyłasz wiadomości do naszych kolegów w naszych biurach, w mieście lub za 

oceanem. Gdy wysyłasz je przez radio lub poprzez satelitę bezpośrednio do salonu, zawsze 

dokonujesz wyboru, czy najbardziej do tego celu nadają się  słowa pisane, gesty, symbole, 

słowa mówione bądź też obrazy. Ty decydujesz, czy słowa pisane, mówione lub obrazy 

fotograficzne najlepiej oddają treść wiadomości. Ale może wówczas gesty byłyby lepsze. Twój 

wybór musi być dostosowany do okoliczności. 

• Czy rysowałbyś obrazki, użył  języka mówionego lub gestów ręki, by pomóc wylądować 

Boeingowi 767 na pasie lotniska? 

• Czy użyłbyś  słów, obrazów lub gestów, by poprowadzić orkiestrę i wskazać muzykom 

zmianę tempa? 

• Czy użyłbyś słów, obrazów lub gestów, by pochwalić lub zganić podwładnego? 

• Czy użyłbyś słów, obrazów lub gestów, by przekonać nowego klienta o efektywności Twojej 

firmy? 

Ty, jako osoba przekazująca wiadomość, decydujesz, jakim medium się posłużyć. Czy 

dyrygent ma wysłać list pocztą elektroniczną? Czy możesz oczekiwać,  że pilot przeczyta 

notatkę? Mając na uwadze swoje audytorium, Ty decydujesz, jakich użyć słów, które obrazy 

wybrać lub jakie wykonać gesty. Do Ciebie należy wybór. 

SPOSÓB 10 

WYŚLIJ WIADOMOŚĆ 

Wiesz, co chcesz zakomunikować. A teraz, jak masz przesłać wiadomość? Masz wiele 

możliwości wyboru, jak przekazać wiadomość swojemu audytorium: 

• możesz wygłosić mowę do grupy ludzi; 

• możesz pospiesznie przesłać notatkę przez Internet; 

• możesz rozpowszechnić 50-stronicowe sprawozdanie poprzez wewnętrzną korespondencję 

biurową; 

• możesz zredagować faks i przesłać go; 

• możesz przeprowadzić rozmowę telefoniczną; 

• możesz napisać list i wysłać go; 

• możesz pomachać ręką z drugiego końca korytarza; 

• możesz mrugnąć do kolegi po zebraniu; 

• możesz zwołać oficjalne zebranie w swoim biurze; 

• możesz uciąć sobie pogawędkę w holu. 

Każdy z tych wariantów reprezentuje pewien sposób przekazu wiadomości Twojemu 

audytorium. Musisz zdecydować, która z metod przekazania jej byłaby najskuteczniejsza. 

SPOSÓB 11 

OCZEKUJ ODPOWIEDZI AUDYTORIUM 

Do tego momentu panowałeś nad procesem komunikacji. Podejmowałeś sam wszystkie 

decyzje i oceniałeś znaczenie dokonanych wyborów. Z chwilą, gdy wiadomość zostaje przez 

Ciebie wypowiedziana lub umieszczona w kopercie wewnątrz-biurowej poczty, Twoje 

panowanie nad procesem zostaje tymczasowo zawieszone. Zostaje ono przekazane do 

audytorium. Twoja wiadomość znajduje się teraz w ich rękach lub umysłach. To oni, a nie Ty, 

będą interpretowali ją i reagowali na nią. I reagować będą według swojego uznania. Ich reakcje 

na Twoją wiadomość będą odpowiedzią dla Ciebie. 

• Gdy opowiesz dowcip, Twoje audytorium może się śmiać lub nie. 

• Gdy przedstawiasz Twoim klientom swoje zalecenia, mogą je przylać lub odrzucić. 

• Gdy zaproponujesz zarządowi nową politykę, zarząd może ją zaaprobować lub nie. 

• Gdy wystawisz towar na sprzedaż, klienci mogą go kupić bądź nie. 

• Gdy narysujesz rysunek, audytorium może go nie zrozumieć lub błędnie zinterpretować. 

Ty, jako nadawca, nie jesteś w stanie kontrolować, co audytorium, jako odbiorca, zrobi. 

Jak więc widzisz, audytorium może przekazać Ci swoją odpowiedź różnymi sposobami: 

• nikt się nie śmieje, gdy opowiadasz dowcip; 

• zarząd żąda kontynuowania dyskusji; 

• klient jest zachwycony Twoimi zaleceniami. 

Słuchaj, obserwuj i oceniaj, co mogą oznaczać ich reakcje. Audytorium - być może - nie 

zrozumiało, co miałeś na myśli. A może Twoja forma przekazu lub postawienie problemu były 

niezrozumiałe. Zwróć także uwagę na zadane Ci pytania. Czy dotyczyły one jednego aspektu 

czy kilku obszarów tego, co powiedziałeś lub napisałeś? Czy Twoja wiadomość wprawiła ludzi 

w zakłopotanie? Czy otrzymałeś notatkę z prośbą o wyjaśnienia? Czy też nie było w ogóle 

żadnego odzewu? Czy Twoje listy, korespondencja elektroniczna lub faksy pozostały bez 

odpowiedzi? 

Jakiekolwiek odpowiedzi otrzymałeś, traktuj je jako reakcję na swoją wiadomość. 

Staraj się z nich czegoś dowiedzieć. Sygnalizują Ci one, że pewien aspekt Twojej wiadomości 

był, bądź też nie był, zrozumiały. Być może Twoje sprawozdanie było zbyt długie, zbyt krótkie, 

nieprecyzyjne, zbyt szczegółowe lub też w sam raz. Twoje przemówienie trafiało w sedno 

sprawy lub było nie na temat. Twoje konsultacje doradcze zostały źle zrozumiane. Bez względu 

na to, jaka była Twoja wiadomość, spodziewaj się odpowiedzi. 

SPOSÓB 12 

MIEJ NA UWADZE SWOJE AUDYTORIUM 

Skoncentruj się na audytorium. Zbyt często, jako osoby przekazujące wiadomości, 

skupiamy się na sobie. Bardziej nam zależy na tym, jak wyglądamy i jak nas słyszą, niż na tym, 

jak audytorium reaguje na naszą wiadomość. Skoncentruj się na audytorium i artykułuj swoją 

wiadomość możliwie najdokładniej, mając na uwadze tylko tę szczególną grupę lub osobę. 

Z pewnością nie przemówiłbyś po japońsku do audytorium, które w ogóle nie zna 

języka japońskiego; nie pokazywałbyś obrazów niewidomym lub odtwarzał muzyki głuchym. 

Podobnie nie powinieneś zapominać,  że pewien żargon, określone słownictwo techniczne, 

specyficzne ilustracje, gesty i słowa mogą nie być rozumiane lub interpretowane przez każdego 

w ten sam sposób. Miej na uwadze charakter swojego audytorium. 

SPOSÓB 13 

PRZEWIDUJ REAKCJE AUDYTORIUM 

Osoby skuteczne w komunikowaniu się  są wrażliwe na reakcje, mają  świadomość 

różnej interpretacji tego, co pragną zakomunikować i przewidują reakcje audytorium. Z chwilą 

sformułowania swojej wiadomości i wyboru sposobu przekazu, postaw się na miejscu swojego 

audytorium. Zadaj sobie pytanie: czy zaakceptują to, co mam im do przekazania? Powinieneś 

czynić tak, jak efektywni sprzedawcy, którzy słuchają i spodziewają się sprzeciwów. 

Przygotuj się na możliwe argumenty, z którymi możesz się spotkać. Czy prezentujesz 

skomplikowane zagadnienia? Czy jakaś część Twojej wiadomości wprowadzi zamieszanie lub 

będzie przytłaczająca? 

Przypatrz się liczbom i procentom, które mogą dezorientować audytorium. 

Sprawdź, czy koncepcja nie jest przeładowana dużą liczbą szczegółów technicznych, 

przekraczającą zdolność percepcji ludzi. 

Staraj się przewidzieć reakcje emocjonalne. Twoje pomysły mogą niektórych ludzi 

zmartwić, wprawić w zachwyt lub w gniew. Czy udziałowcy przyjdą na zebranie już 

poirytowani z powodu poprzednich wyników przedsiębiorstwa? Czy przyjdą na zebranie w 

znakomitym nastroju z powodu ostatnich wyników przedsiębiorstwa, oczekując dalszych 

dobrych wiadomości i nie będą w stanie lub nie będą chcieli przyjąć negatywnych informacji, 

mogących wpłynąć na zyski? Przewiduj, że Twoje wiadomości mogą wymagać argumentacji 

opartych na obszernych informacjach. Twoje pomysły mogą niektórych ludzi zmartwić, 

uradować lub wprawić w gniew. 

Zanim ją wygłosisz, zastanów się, jak Twoja wiadomość  będzie przyjęta przez 

audytorium, dla którego jest przeznaczona. Czy zmartwisz audytorium? Czy ich uradujesz? 

Czy niektórzy zdenerwują się, podczas gdy inni odczują ulgę? W im większym stopniu 

przewidzisz reakcje, tym mniejsze prawdopodobieństwo,  że Twoje poglądy spotkają się z 

rozdrażnieniem lub złością. 

IV 

BLOKOWANIE KOMUNIKACJI 

Chcesz mieć pewność, że Twoja wiadomość została odebrana przez innych dokładnie 

tak, jak została wysłana. Pragniesz, by dotarła w niezmienionej postaci i chcesz, by ją 

zrozumiano. Pamiętając o pewnych sposobach blokowania komunikacji, możesz zapobiec 

takiej blokadzie. Przeanalizujmy więc pięć sposobów zakłócania skutecznej komunikacji. 

SPOSÓB 14 

BĄDŹ NIEZROZUMIAŁY 

Najłatwiejszym sposobem zablokowania procesu komunikowania się jest ględzenie. 

Czy przypominasz sobie polityków lub nauczycieli, których nie mogłeś zrozumieć, gdyż do 

znudzenia używali napuszonych terminów lub abstrakcyjnych pojęć nie do odszyfrowania? 

Czy czytałeś kiedyś książkę lub słuchałeś przemówień, które pasują do tej kategorii? W owym 

czasie zastanawialiśmy się, czy raczej z nami jest coś nie w porządku, a nie z osobą usiłującą 

coś przekazać. Najprawdopodobniej to nie był Twój problem, lecz raczej mówców, nauczycieli 

lub pisarzy. Przekazując swoje wiadomości nie liczyli się ze swoim audytorium. Przyjmowali 

błędne założenia odnośnie tego, co możemy zrozumieć. Wiele wiadomości jest 

przeładowanych abstraktami, nie dającymi nam żadnych szans na uchwycenie wątku przy 

użyciu prostych pojęć. Oświadczenia firm, dotyczące ich zamierzeń na przyszłość, dostarczają 

nam najlepszej ilustracji niejasnego języka. Oświadczenia takie odwołują się do wizji, zaufania 

i odpowiedzialności. Niestety, liczne spośród nich zredagowane są tak napuszonym językiem i 

zamknięte w tak zawikłanych strukturach zdaniowych, że przestają mieć jakikolwiek sens dla 

ludzi zaangażowanych w codzienne prowadzenie przedsiębiorstwa, będącego jednym z 

tematów, którego dotyczy to oświadczenie. 

Wyobraź sobie sytuację, gdy Martin spotyka się ze swoim szefem na 45 minut. 

Przedmiotem rozmowy ma być przyszłość Martina. Pod koniec spotkania Martin w dalszym 

ciągu nie wie, czy jego umowa będzie przedłużona. Dwa tygodnie później Martin dalej się 

zastanawia i oczekuje nowej umowy. Cóż mogło się zdarzyć w czasie spotkania? Czy Martin 

nie dosłyszał, co mu powiedziano? Czy szef nie wyartykułował dostatecznie jasno 

wiadomości? 

Pomyśl, ile mamy sposobów, by wywołać zamieszanie, wzbudzić zaniepokojenie lub 

podsycić domysły. 

SPOSÓB 15 

WYBIERZ NAJGORSZE MOŻLIWOŚCI 

Inną metodą doprowadzenia do irytacji lub utraty kontaktu z audytorium jest dobór 

niejednoznacznych lub niewłaściwych, w danej sytuacji, słów lub materiałów ilustracyjnych. 

Rozważ zdania: 

„Mogłoby się okazać, że mamy pewne obawy w odniesieniu do budżetu". 

„Musimy rozważyć implikacje tego, co zaszło". 

"Ważne jest, byśmy przebrnęli przez tego rodzaju kwestie". 

W każdym przypadku audytorium ma tylko niejasne wyobrażenie, o co chodziło 

mówcy. Co oznaczają „obawy" w budżecie? Jaki aspekt budżetu jest powodem troski? O jakie 

„implikacje" chodzi? Co „zaszło"? Jakiego „rodzaju kwestie"? Jakie „przebrnięcie" jest ważne? 

Zbyt często osoby przekazujące informacje przyjmują założenia odnośnie tego, co inni 

ludzie rozumieją. Zastanów się nad krótkimi zdaniami: w sklepie: „Czy potrzebuje Pani 

pomocy?" lub „Służę Pani", w kawiarni: „Poproszę kawę na zewnątrz", zatrzymując taksówkę: 

„Wolny?" lub „Czy jest Pan wolny?". 

Używanie tak uproszczonych zdań, jak wyżej, może prowadzić do nieporozumień. 

Zamiast natychmiast uchwycić sens Twoich myśli, audytorium będzie potrzebowało 

czasu na zinterpretowanie, co miałeś na myśli. Jeśli masz im pokazać rozmazaną fotografię, 

przedstawić wykres bez tytułu lub używać niewłaściwego języka, będzie to dla nich stratą 

czasu. W takich okolicznościach Twoje audytorium nie jest w stanie zrozumieć, o co Ci chodzi. 

Równie dobrze mógłbyś mówić w obcym języku do osób, które nie znają w nim żadnego 

słowa. Dokonałeś złych wyborów. 

SPOSÓB 16 

WYBIERZ NIEWŁAŚCIWY ŚRODEK PRZEKAZU 

Innym sposobem zapewniającym zablokowanie Twojej wiadomości jest wybór 

niewłaściwego środka przekazu (medium). Jak zauważyliśmy wcześniej: 

• naziemna obsługa lotniska nie wysyła faksów do pilota sprowadzającego samolot na pas 

startowy; 

• nie wymagasz, by sekretarka napisała na maszynie tekst Twoich wszystkich pilnych rozmów 

telefonicznych i wręczyła Ci go pod koniec tygodnia; 

• nie zwołałbyś zebrania na koniec stycznia, by złożyć kondolencje koledze, któremu w grudniu 

zmarła ukochana osoba. 

Zważywszy na istniejące liczne możliwości wyboru, bardzo łatwo jest podjąć 

nierozsądną decyzję co do sposobu przekazu konkretnej wiadomości. Mogło się zdarzyć, że 

zbyt długo zwlekaliśmy z odpowiedzią,  że nasza odpowiedź była zbyt bezosobowa, że 

napisaliśmy coś, podczas gdy lepiej byłoby to pominąć lub też, że nie udokumentowaliśmy 

czegoś, co należało poprzeć dokumentacją. 

Być może okazaliśmy się bezmyślni, nieczuli lub też uznaliśmy,  że lepiej byłoby 

zniszczyć dokumenty. Zdolność komunikowania się została zablokowana, gdyż wybraliśmy 

niewłaściwy środek przekazu. 

SPOSÓB 17 

UTRAĆ WIADOMOŚĆ 

Innym sposobem zablokowania komunikacji jest utrata wiadomości - dosłownie 

zgubienie jej. Może do tego dojść na wiele rozmaitych sposobów: 

• możesz nie słyszeć kogoś, kto mówi zbyt cicho; 

• list wysłany pod błędny adres może zaginąć; 

• faksy mogą być rozmazane lub nie zawierać wszystkich stron; 

• korespondencja elektroniczna (e-mail) może nie zostać doręczona, ponieważ podany przez 

Ciebie adres nie jest znany lub nie figuruje w wykazie adresów sieci internetowej; 

• zgłoszenia telefoniczne mogły nie zostać zarejestrowane przez automatyczną sekretarkę, 

mogły zostać zbyt szybko wykasowane z poczty głosowej lub też zawieruszyć się w stosie 

papierów na biurku; 

• sprawozdania mogły zostać rozesłane do niewłaściwych biur; 

• odgłos prac remontowych w pomieszczeniu obok może uniemożliwić Ci usłyszenie, co się 

mówi w Twoim własnym pokoju. 

Reasumując, komunikacja może ulec zablokowaniu, ponieważ wiadomość nie dotarła 

do drugiej strony. 

SPOSÓB 18 

ZRAŹ DO SIEBIE AUDYTORIUM 

Kolejny sposób zablokowania komunikacji to obrazić audytorium. Bardzo łatwo to 

zrobić - rozmyślnie lub przez nieuwagę. Jeśli audytorium uzna pewną część Twojej 

wiadomości za obrazę, ryzykujesz, że nie wysłuchają już pozostałej jej części. Co gorsza, w 

przyszłości mogą już więcej nie słuchać żadnych wiadomości. 

Audytorium można do siebie zrazić przyjmując względem niego postawę 

protekcjonalną lub traktując je tak, jak by nie byli to dostatecznie inteligentni ludzie, by Cię 

zrozumieć. 

To, co robisz lub mówisz może być dla nich poniżające. Przypuśćmy,  że mówisz: 

„Ponieważ pracujesz tu dopiero rok, więc nie możesz tego zrozumieć", „Mówisz, że nie 

rozumiesz rugby: no rzeczywiście!" lub „Rozwiązanie jest oczywiste" albo ,;Wy, ludzie od 

marketingu nie rozumiecie, co jest najważniejsze". 

• Możesz zrazić do siebie audytorium nie patrząc na ludzi, gdy do nich mówisz. Możesz ludzi 

irytować, gdy Ty siedzisz a oni stoją lub też zapominając ich nazwisk. 

• Możesz ludzi drażnić nie udzielając informacji, nie mówiąc im prawdy lub nie zwracając 

uwagi na to, co mówią. 

• Możesz ludzi odpychać przez to, co nazywamy mową ciała. Mówca, który unosi brodę, 

zadziera nosa, a następnie wygłasza wielkie prawdy do niewidzialnego audytorium, drażni 

ludzi. 

• Przyczyną obrazy może być również Twoje ubranie. Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak 

oceniana jest Twoja pozycja przez gości, jeśli przychodzisz do biura niechlujnie ubrany? 

• Możesz być dla ludzi irytujący, gdy opowiadasz lokalne anegdotki lub dowcipy. Podczas gdy 

cztery z pięciu osób zrozumieją Cię, to piąta osoba będzie zdezorientowana i może się czuć 

zakłopotana reakcjami innych. 

• Możesz ludzi urazić, gdy grzebiesz w kieszeniach i wyciągasz zabazgrane lub pomięte 

notatki. Twoje audytorium może się zastanawiać, ile czasu i wysiłku wymagało ich 

przygotowanie. Czy swoją pracę wykonałeś w taksówce jadąc na spotkanie? 

Audytorium zauważa takie rzeczy i traci zainteresowanie dalszym ciągiem prezentacji. 

Nawet, gdy Twoje intencje są dobre, audytorium może Cię nie słuchać, jeśli w jakiś sposób 

zostanie urażone. 

V 

ODBLOKOWANIE KOMUNIKACJI 

Jak już zauważyliśmy, komunikację można z łatwością zablokować. Dlatego też, jeśli 

chcesz, by Twoja wiadomość dotarła do świadomości audytorium i wywołała jego reakcję, 

musisz minimalizować możliwości nieskutecznego komunikowania się. Rozważmy teraz sześć 

sposobów odblokowania komunikacji. 

SPOSÓB 19 

BĄDŹ PRZYGOTOWANY 

Niezrozumiałe wiadomości mogą spowodować blokadę komunikacji. Aby zapobiec 

takiej sytuacji, musisz poświęcić odpowiednią ilość czasu na dokładne sformułowanie 

wiadomości. Musisz być przygotowany. Przypuśćmy, że zamierzasz przedyskutować sprawę 

spóźnień z niektórymi członkami Twojego personelu. Zanim zaczniesz szybko redagować 

notatkę  służbową lub zwoływać zebrania na temat spóźnień, przeznacz trochę czasu na 

dokładne sprecyzowanie, jakie aspekty spóźnień pragniesz poruszyć. 

• Czy chcesz przedyskutować wpływ spóźnień na innych pracowników w określonych działach 

firmy? 

• Czy chcesz zalecić nową politykę, ponieważ spóźnienia mają wpływ na morale osób, które 

przychodzą punktualnie? 

• Czy chcesz wdrożyć nową politykę, by stopniowo zdyscyplinować osoby, które się spóźniają? 

Nie wystarczy mieć ogólne wyobrażenie na ten temat. Uściślij swoje przemyślenia, by 

dokładnie sprecyzować problem. Dzięki temu stajesz się konkretny i prezentujesz właściwe 

dane na poparcie swoich przemyśleń, zamiast - jak to zdarza się wielu ludziom - jałowo krążyć 

wokół tematu operując ogólnikami. Uściślenie swoich przemyśleń stanowi część 

przygotowania wystąpienia. 

SPOSÓB 20 

SPRECYZUJ SWÓJ CEL 

By uzyskać pewność, że komunikacja nie zostanie zablokowana, przemyśl najpierw, co 

chcesz osiągnąć za pomocą notatki, faksu, sprawozdania, korespondencji elektronicznej lub 

rozmowy telefonicznej. Pamiętaj o tym, że starasz się zakomunikować pewną wiadomość i 

spowodować pożądaną reakcję. 

• Może Twoja wiadomość ma na celu zmobilizowanie personelu do jak najszybszego 

wykonania zadania. 

• Może chcesz zapobiec nieporozumieniom. 

• Może usiłujesz zachęcić zespół. 

• Może usprawiedliwiasz swoje polecenie, wyjaśniając sposób postępowania lub politykę, 

które były przyczyną zamieszania. 

• Czy kreujesz konkurencję między zespołami lub działami? 

• Czy przejawiasz empatię? 

• Czy wyjaśniasz sytuację? 

• Czy prostujesz pomyłkę? 

Sprecyzuj swój cel - osoby skuteczne w komunikacji zawsze to robią. 

Poświęćmy chwilkę uwagi Margaret. Przypuśćmy, że postanowiła powiedzieć „dzień 

dobry" prezesowi firmy, który akurat ją mija na korytarzu. Motywy jej postępowania mogą być 

różnorodne: 

• Margaret sądzi,  że grzeczność wymaga, by pozdrawiać mijane osoby albo pragnie być 

zauważona bądź też 

• ostatnio zwrócono jej uwagę na nieprzyjazne odnoszenie się do innych albo 

• jest w tym dniu w dobrym nastroju i pragnie się podzielić tym odczuciem z innymi lub 

• zachowuje się zgodnie z przyjętą w firmie praktyką pozdrawiania wszystkich kolegów. 

W każdym razie, Margaret przesłała swoją wiadomość, „dzień dobry" prezesowi. Ona 

sama tylko wie, dlaczego to zrobiła. Tak samo Ty powinieneś dokładnie wiedzieć, dlaczego 

wysyłasz notatki służbowe i pocztę elektroniczną. Powinieneś znać cel swoich sprawozdań, 

wystąpień, rozmów. Osoby dobrze się komunikujące zawsze go znają. 

Przypuśćmy,  że postanowiłeś spotkać się z pracownikami swojego działu w celu 

przedyskutowania spóźnień. Postaw sobie pytanie, jaki dokładnie aspekt spóźnień chcesz 

poruszyć. Następnie zadaj sobie pytanie, dlaczego poruszasz tę kwestię. Jeśli nie wiesz, jeśli 

nie jesteś w stanie sformułować swojego celu, nie bądź zaskoczony, gdy wychodząc z zebrania 

ludzie będą się wzajemnie dopytywać: „O czym, w ogóle, było to zebranie?" 

Zamiast rozwiązać problem spóźnień, Twoje audytorium będzie tracić czas zgadując, 

jakie były Twoje intencje. Miej jasność w swoim własnym umyśle, co masz nadzieję osiągnąć. 

Sprecyzuj swój cel. 

SPOSÓB 21 

POZNAJ SWOJE AUDYTORIUM 

Nie wystarczy, gdy powiemy: poznaj swoje audytorium. Dowiedz się o nich jak 

najwięcej. Przeprowadź swoją własną analizę demograficzną. Jeśli masz do czynienia z małą 

grupą, dowiedź się, kim są. 

• Jak się nazywają? 

• Zapytaj, czy sprawozdanie, które piszesz wysyłane jest do osób, których językiem ojczystym 

jest angielski czy też jest to ich drugi język? 

• Czy Twoje audytorium stanowią mężczyźni, kobiety czy też audytorium jest mieszane? 

• W jakim są wieku? 

• Jaki jest poziom ich wykształcenia? 

• Co wiedzą o Tobie, Twojej firmie i temacie Twojej prezentacji? 

Zdobycie takich informacji będzie Ci pomocne w dostosowaniu Twoich zdań specjalnie 

do nich. Będziesz mógł przedstawiać wyjaśnienia, które ich dotyczą. 

Twój język winien być stosowny do sytuacji. Gdy pragniesz wyjaśnić dzieciom proces 

negocjowania, nie daj im jako przykładu kupna domu. Korzystaj z przykładów, ale wybieraj 

odpowiednie dla audytorium. Przeciętny dziesięciolatek nie bywa nabywcą domu. Bardziej 

stosownym przykładem może być negocjowanie zgody na oglądanie telewizji do późna. Im 

właściwszy przykład wybierzesz, tym większa jest szansa, że audytorium uchwyci sens Twoich 

koncepcji. 

Poza zapoznaniem się z przekrojem demograficznym grupy, postaraj się zorientować, 

jaki jest stosunek członków audytorium do Ciebie oraz do siebie wzajemnie. Zadaj sobie 

pytanie o taktyczne aspekty danej sytuacji: 

• Kto będzie czytał to, co napisałeś? 

• Kto inny jeszcze mógł otrzymać kopię? Dlaczego? 

• Kto będzie wywierał wpływ na to, co usiłujesz osiągnąć? Jak się to odbędzie? 

Rozważ również dynamikę sytuacji w firmie: 

• Kto pragnie się zareklamować i zechce zabrać  głos, by zrobić wrażenie? W jaki sposób 

mógłbyś wykorzystać tę osobę? 

• Kto żywi do Ciebie urazę i może zaatakować Twoje poglądy? 

• Kto Ci zazdrości albo czuje się zagrożony? 

• Kto nie ma nic do stracenia? 

• Kto jest zmęczony albo pod presją? 

• Czyje poglądy cieszą się -większym uznaniem niż innych? 

• Kto rzadko ma coś do powiedzenia, ale zawsze trafia w sedno, gdy zabierze głos? 

• Którzy ludzie mówią jedynie dla przyjemności słuchania własnego głosu? 

• Kogo poproszono o zastąpienie kogoś innego? 

• Kto cieszy się autorytetem? A kto nie? 

Postaraj się zrozumieć, jaka jest struktura organizacyjna Twojego audytorium i jaki 

może ona mieć na niego wpływ. Bądź uczulony na niewerbalne sposoby wywierania wpływu 

oraz rolę, jaką odgrywa osobowość we wzajemnych kontaktach członków grupy. Im więcej 

wiesz o audytorium, tym skuteczniejszym możesz być. 

SPOSÓB 22 

DOKONUJ WŁAŚCIWYCH WYBORÓW 

Dowiedz się jak najwięcej o osobie na drugim końcu linii telefonicznej lub przed 

terminalem komputerowym za oceanem. Zdecydujesz wówczas o wyborze możliwie 

najlepszych  środków przekazu. Ty decydujesz o użyciu słów zamiast obrazów do przekazu 

wiadomości. Ty decydujesz o wyborze języka angielskiego, francuskiego, niemieckiego czy 

też chińskiego. Jeśli się zdecydowałeś, dobierz słownictwo, najbardziej zrozumiałe dla drugiej 

strony. Gdy mówisz o technologiach komputerowych do osób, które nie mają  żadnego 

rozeznania w technice komputerowej, nie możesz zakładać, że będą również znać jej język. 

Zadaj sobie trud, by wyjaśnić pojęcia. Jeśli jednak zwracasz się do ludzi blisko związanych z 

rozwojem techniki komputerowej w okresie ostatnich 20 lat, objaśnienia mogą nie być 

konieczne. 

Podobnie, gdy nawiązujesz do zagadnień sprzed pięciu lat, a Twoje audytorium składa 

się z osób nowych w przedsiębiorstwie, powinieneś naświetlić tło historyczne. Jeśli, z drugiej 

strony, są to pracownicy starsi, aż nadto winno wystarczyć krótkie przypomnienie. Gdy 

używasz słów, które w Twoim kręgu kulturowym mają charakter idiomatyczny, osoby obcego 

pochodzenia mogą ich nie rozumieć. I tak na przykład powiedzenie, że dyskutant dzieli włos na 

czworo, będzie całkowicie zrozumiałe dla 

Polaka, natomiast dla osób, dla których jest to drugi język, prawdopodobnie konieczne 

będzie wyjaśnienie,  że chodzi tu o nadmierną drobiazgowość dyskutanta. Jeśli jesteś 

przekonany, że wszyscy rozumieją zasady gry w koszykówkę, nie będzie nic niewłaściwego w 

tym, że skorzystasz z analogii do tej dziedziny sportu. Jeśli jednak ich nie znają, a ich ulubioną 

grą jest piłka nożna, to wyjaśnianie strategii firmy w terminologii meczu koszykówki może dla 

Twojego audytorium okazać się chybione. Im więcej będziesz się zastanawiał na swoim 

audytorium, tym trafniejszy winien okazać się Twój wybór. Im trafniejsze są Twoje decyzje, 

tym większa jest szansa, że Twoja wiadomość zostanie zrozumiana. 

SPOSÓB 23 

PRZEKAZUJ SWOJĄ WIADOMOŚĆ ROZWAŻNIE 

Wiesz już w tym momencie, co chcesz powiedzieć i dlaczego chcesz to powiedzieć. 

Wiesz także więcej o swoim audytorium. Opierając się na tych informacjach, wybierz 

najlepszy sposób komunikowania się. Jeszcze raz skoncentruj swoją uwagę na audytorium. 

Pomyśl o liczbach, personaliach, kwestiach, polityce, wiedzy, stosunkach, rozmaitości, 

aktualności, poufności i odległości. Biorąc wszystkie te zmienne pod uwagę zdecyduj, w jaki 

sposób najlepiej przekazać wiadomość. 

Musisz rozstrzygnąć, czy Twoja wiadomość jest istotna dla wszystkich osób, z którymi 

pracujesz czy tylko dla niektórych. Czy Twoje myśli winny być przekazane jako notatka 

służbowa wszystkim kierownikom działów? Czy lepsze byłoby zwołanie zebrania 

kierowników działów? 

Zdecyduj się, czy chcesz stworzyć okazję do nieskrępowanej dyskusji. Zastanów się, 

jakie ma znaczenie to, czy ludzie słyszą Twój głos lub widzą Twoją twarz. Czy chcesz nagrać 

swoje wystąpienie na taśmie wideo? Czy lepiej byłoby zatelefonować? 

A może skutecznym sposobem byłoby wysłanie pocztą elektroniczną wiadomości do 

wszystkich pracowników firmy. Zależnie od charakteru Twojej wiadomości oraz składu 

audytorium, podejmij rozważną decyzję, w jaki sposób przekażesz swoją wiadomość. 

SPOSÓB 24 

ROZPOZNAJ PRZESZKODY 

Mając  świadomość potencjalnych blokad komunikacji, postaraj się przewidzieć jak 

najwięcej z nich. Zastanów się, co mogłoby stanąć na przeszkodzie rozpowszechnieniu Twojej 

wiadomości. Czy spotkasz się z problemami specyficznymi dla sytuacji lub problemami 

personalnymi? 

Zastanów się nad sobą. Czy są pewne aspekty Twego osobistego stylu, które mogą 

stanowić źródło problemów? Czy masz tubalny głos? Czy może mówisz szeptem? 

Poznaj swoje biuro. Czy dzielisz go z kimś i masz niewiele prywatności? Czy Twoje 

odpowiedzi docierają z opóźnieniem, ulegają zwłoce, ponieważ Twoja linia telefoniczna jest 

ciągle zajęta? Czy Twój asystent jest uprzejmy? 

Poznaj swój sprzęt techniczny. Czy sprawozdania są spóźnione z powodu niekończącej 

się kolejki w fotokopiami? Czy Twoje fotokopiarki działają bardzo wolno? Czy edytor tekstu 

jest w stanie przetwarzać tak obszerne teksty, jakie przygotowuje się w Twoim biurze? 

Poznaj firmę. Czy występują problemy polityczne? Czy niektórych z Twoich kolegów 

pominięto przy awansach i są teraz zgorzkniali lub rozgniewani? Czy aktualnie istnieje spór ze 

związkiem zawodowym, absorbujący uwagę personelu? 

Pamiętaj o kalendarzu. Czy mamy piątek przed długim, wolnym weekendem? Czy 

mamy poniedziałek, po długiej przerwie świątecznej? 

Poznaj ludzi. Czy komunikujesz się z nowym, zagniewanym czy sfrustrowanym 

klientem? Czy masz komunikować się z ludźmi zmęczonymi, niechętnymi lub oczekującymi 

podwyżki? Czy masz mało czasu na przekazanie wiadomości? Rozpoznaj wszystkie aspekty 

pracy stwarzające przeszkody. Następnie dołóż wszelkich starań, by je pokonać. 

VI 

PORZĄDKOWANIE SWOICH PRZEMYŚLEŃ 

Twojemu audytorium będzie łatwiej Cię zrozumieć, jeśli miałeś czas na przygotowanie 

swoich tez. Im lepiej jesteś zorganizowany, tym bardziej przemyślana będzie przekazywana 

przez Ciebie wiadomość, i tym bardziej jest prawdopodobne, że audytorium zrozumie Twoje 

myśli. Rozważmy siedem sposobów, które powinny zapewnić silniejszą koncentrację na tym, 

co chcesz zakomunikować. 

SPOSÓB 25 STWÓRZ KONTEKST 

Wprowadź swoje audytorium do tematu przez stworzenie dla swoich idei pewnego 

kontekstu. Zaraz na początku przekazu wiadomości przedstaw swojemu audytorium 

wiadomości niezbędne do zrozumienia tego, co nastąpi później. Pamiętaj,  że ich uwagę 

zaprzątają także inne sprawy: telefony wymagające odpowiedzi, notatki służbowe do 

napisania, zakończenie prac nad budżetem lub zwrot kaset wideo. 

Przypomnij sobie pierwsze sceny filmów i spektakli telewizyjnych. Wielu twórców 

filmowych szybko wprowadza widza w akcję, stosując wiele różnych metod. Na przykład 

najpierw pokazuje się miasto z lotu ptaka. Następnie kamera skupia się na charakterystycznych 

obiektach krajobrazu: wieży Eiffla, górze Fudżi, budynku Parlamentu lub pomniku 

Waszyngtona. Wiesz, gdzie się znajdujesz. Następnie kamera przesuwa się na ulice, do 

konkretnego budynku lub do samochodu. Z chwilą dotarcia do wnętrza poznajesz główne 

postaci filmu i szybko zostajesz wprowadzony w fabułę. Inne filmy w pierwszym ujęciu 

przedstawiają tytuł określający miejsce i czas akcji. Obie techniki wprowadzają audytorium w 

akcję filmu. Postępuj tak samo. Bez względu na to, którą formę komunikacji stosujesz: notatkę, 

korespondencję faksową, korespondencję elektroniczną, sprawozdanie lub przemówienie, 

stwórz właściwy kontekst. Czyniąc to, pomagasz audytorium w skoncentrowaniu się na Twojej 

wiadomości. Stworzenie kontekstu dostarcza audytorium dość informacji do zrozumienia, jak 

Twoja wiadomość wiąże się z tym, co już wiedzą. 

SPOSÓB 26 

POMYŚL O SKUTKACH 

Przygotowując swoje refleksje pomyśl o implikacjach swojej wiadomości. Mimo iż w 

danej chwili może się to wydawać łatwiejsze, nie zawsze można improwizować. Gdy to robisz, 

łatwo popełnić nieostrożność i złożyć obietnice, których nie będziesz mógł spełnić. W sytuacji, 

gdy nie będziesz mógł wypełnić danej obietnicy, ryzykujesz utratą zaufania i rozczarowaniem 

ludzi. Przypuśćmy, że robisz pracownicy wymówki z powodu nieobecności. Ty decydujesz, 

czy jej to darować czy też wyciągnąć konsekwencje dyscyplinarne. Jeśli nie zastanowisz się 

wcześniej nad skutkami tej decyzji, ryzykujesz stworzenie precedensu, którego później możesz 

żałować. 

To samo jest prawdą w odniesieniu do wszystkich przesyłanych wiadomości. Pomyśl o 

ich skutkach. Na przykład czy Twoje pomysły pociągają za sobą jakieś skutki ekonomiczne? 

Jakie to są skutki? Czy mogłeś kogoś obrazić swoimi uwagami? Czy jesteś nastawiony 

przychylnie do określonej grupy? Czy możesz być postrzegany jako stronnik szefa? Czy 

mówisz półprawdy? 

Ponieważ menedżerowie tworzą modele postępowania, zastanów się, czy byłbyś 

dumny, gdyby inni Cię naśladowali. Czy byłbyś zakłopotany lub zły, gdyby Twoi podwładni 

wzorowali się na Tobie? Aby uniknąć nieporozumień, złości, frustracji lub zażenowania, 

pomyśl o konsekwencjach, jakie mogą wywołać Twoje wiadomości. 

SPOSÓB 27 

ELIMINUJ RZECZY NIEISTOTNE 

Porządkując swoje refleksje, ustal, co jest dla Twojej wiadomości \vazne, a co nie. 

Pomiń rzeczy nieistotne. Nazbyt często sprawozdania, rozmowy, notatki oraz przemówienia są 

przepełnione informacjami, które bardziej mają  na  celu  stworzyć określone wrażenie niż 

dostarczyć argumentów. Dodatkowa dokumentacja może wywołać wrażenie, że sprawozdanie 

jest bardzo istotne albo mówca jest bardzo ważną osobą. Jednakże nadmiar słów może 

zaciemnić to, co chciałbyś jasno przedstawić. Taki zbędny materiał pojawia się zazwyczaj 

dlatego, że autor lub mówca nie poświęcił czasu, by wyeliminować to, co zbędne. Zbyt często 

wstępne szkice lub nieprzećwiczone wystąpienia przedstawia się jako finalne prezentacje. 

Niestety, sprawiają one wrażenie surowych szkiców wstępnych lub nieprzygotowanych 

przemówień. Jeśli wiesz, co komunikujesz i dlaczego, zdecyduj, co umieścić w wystąpieniu, by 

przedstawić swoje stanowisko. Zapewne dobra historyjka lub anegdota może ożywić nastrój, 

ale jeśli nie wiąże się ze sprawą, pomiń ją. Może rozpraszać uwagę. 

Jeśli niektóre strony Twojego sprawozdania zapełnione są tabelami i wykresami, zadaj 

sobie pytanie, czemu mają służyć. Jeśli nie zostały przytoczone na poparcie lub dla wyjaśnienia 

Twoich tez, nie korzystaj z nich. Przechowaj je do późniejszego wykorzystania. Umieść je w 

dodatku - załączniku, tak by czytelnik mógł do nich zaglądać bez przerywania czytania. 

Trzymaj się tematu. Twoje audytorium także będzie się go trzymać. To, co jest stosowne w 

sprawozdaniach, nadaje się również do innych form komunikowania. Jasno sprecyzuj swoją 

kwestię, pomijając zbyteczne informacje. 

SPOSÓB 28 

PRZEWIDUJ ZASTRZEŻENIA 

Formułując swoje tezy przewiduj argumentację, z jaką możesz się spotkać. Możesz się 

spodziewać,  że ludzie powiedzą, iż nie mają czasu, pieniędzy, interesu, przygotowania lub 

personelu do wdrożenia Twoich propozycji. Stanowiska służbowe osób spośród Twojego 

audytorium, specjalne upodobania oraz szczególne inklinacje w odniesieniu do Ciebie lub 

firmy mogą stanowić informacje pomocne w rozpoznaniu obszarów ewentualnych sprzeciwów 

i przygotowaniu argumentacji. 

• Pewne Twoje uwagi mogą być uznane przez niektórych za zagrożenie dla nich samych albo 

ich ulubionych projektów. 

• Niektórzy mogą uznać Twoją wiadomość bardziej za zagrożenie ich władzy niż możliwość 

rozwoju. 

• Niektórzy mogą uznać Twoje polecenia za zbyt czasochłonne lub nieistotne dla skutecznego 

zarządzania firmą. 

Jeśli poznałeś swoje audytorium, możesz przewidywać zastrzeżenia. Dzięki temu z 

góry możesz przygotować swoje argumenty lub odpowiedzi. 

SPOSÓB 29 

UTWÓRZ STRUKTURĘ 

Budynki mają pewną konstrukcje nośną. Również sprawozdania, przemowy oraz 

zebrania potrzebują silnego szkieletu. Poddaj analizie swoją wiadomość, by się zorientować, 

czy można ją podzielić na części. Łatwiej jest jeść kanapkę oddzielnymi kęsami, niż przełknąć 

ją w całości. Podobnie, łatwiej jest opanować całość, gdy rozumie się jej części. Podstawowa 

struktura obejmuje część wstępną, środkową oraz zakończenie. Część wstępna określa kontekst 

lub dostarcza materiału. Część  środkowa poświęcona jest rozwinięciu myśli. W części 

końcowej następuje podsumowanie Twojego stanowiska. 

Przypuśćmy, że przygotowujesz szereg zaleceń. W trakcie pracy nad nimi spostrzegasz, 

że niektóre z nich dotyczą budżetu, inne spraw kadrowych, a jeszcze inne polityki firmy. 

Rozważ możliwość utworzenia trzech kategorii spraw, z następującymi nagłówkami: 

zagadnienia budżetowe, sprawy kadrowe i polityka firmy, a następnie przydziel swoje 

zalecenia do każdej z nich. W części wstępnej wyjaśnij, że przedstawisz trzy rodzaje zaleceń 

-budżetowe, kadrowe oraz polityki firmy. Audytorium zostanie więc przygotowane na 

zapoznanie się z trzema rodzajami zaleceń. Pomogłeś im w podążaniu za logiką Twoich 

wywodów. W rezultacie mogą łatwiej zrozumieć Twoją argumentację. 

Nie zapominaj o zakończeniu. Nie zapominaj o powtórzeniu Twoich wniosków lub 

wiadomości. Nawet podczas pogawędki dokonujemy pewnych stwierdzeń, przedstawiamy 

nasze stanowisko, a następnie musimy w taki sposób zakończyć, by nasza wiadomość była 

zrozumiała. Najpowszechniej stosowaną strukturą jest wypróbowany układ: początek, środek i 

koniec. 

SPOSÓB 30 

UPORZĄDKUJ SWOJĄ INFORMACJĘ 

Dobrze zredagowane, długie wiadomości przekazują kolejno informacje zgodnie z 

pewnym schematem. Podobnie jak łatwiej jest zapamiętać zdanie niż przypomnieć sobie szereg 

przypadkowych słów, łatwiej jest audytorium śledzić tok Twoich myśli uporządkowanych w 

pewnej logicznej kolejności. Wybór sposobu uporządkowania zależy od Ciebie. Rozpatrzmy 

niektóre modele uporządkowania. 

Według hierarchii ważności. Przedstaw najpierw najważniejsze idee, potem następne 

co do ważności, później kolejne. W szczególnych przypadkach możesz uznać,  że kolejność 

odwrotna byłaby lepsza; umieść zatem najważniejszą kwestię na końcu. Większość programów 

informacyjnych zaczyna się i kończy podaniem najważniejszych wiadomości w skrócie. 

Dlaczego? Aby przyciągnąć naszą uwagę oraz dlatego, że ludzie chętnie powracają do tego, co 

słyszą lub widzą po raz pierwszy. 

W porządku liczbowym. Powiedz audytorium, że w swojej prezentacji przedstawisz l, 

3, 5, 10 lub 18 punktów. Następnie mów „punkt pierwszy", następnie „drugi", z kolei „trzeci", 

aż do wyczerpania wszystkich zapowiedzianych pozycji. 

W porządku chronologicznym. Zacznij od tego, co zdarzyło się w przeszłości. 

Następnie kontynuuj prezentację omawiając stan aktualny, a zakończ na przyszłości. Drugą 

możliwość stanowi odwrócenie porządku chronologicznego. Metoda ta zakłada najpierw 

przedyskutowanie stanu aktualnego, a następnie cofanie się w czasie. 

W porządku przestrzennym. Uporządkuj swój materiał w taki sposób, by analiza 

przebiegała od lewej strony do prawej, od prawej do lewej, z góry do dołu, z dołu do góry, od 

tyłu do przodu, ze wschodu na zachód, z północy na południe lub od obiektu największego do 

najmniejszego. 

Według skrótów mnemotechnicznych. Zorganizuj swoje informacje według zasad 

mnemotechniki. Aby to wykonać, wyszukaj słowa kluczowe w Twojej wiadomości. Następnie 

z każdego z tych słów weź po jednej literze, tworząc jedno słowo do zapamiętania obejmujące 

omawiane zagadnienia. Na przykład jeśli Twoimi czterema kwestiami mają być: Z jak 

Zdrowie, O jak Organizacja, R jak Rozwój i O jak Organizacja; zapamiętaj ZERO. 

Według cech pozytywnych i negatywnych. Omawiaj wszystkie cechy ujemne lub 

wszystkie wady w jednej części swojej prezentacji. Następnie w drugiej części zgrupuj 

wszystkie cechy dodatnie lub zalety. 

Nie ma żadnego znaczenia, którą z tych technik wybierzesz, każda spełni swoje 

zadanie. Poświęć trochę czasu na uporządkowanie swoich myśli. Pamiętaj o tym, że 

uporządkowanie ułatwi audytorium nadążanie za tokiem Twojego rozumowania. Jest to 

szczególnie ważne, gdy Twoja wiadomość jest obszerna i skomplikowana. 

SPOSÓB 31 

KORZYSTAJ Z ILUSTRACJI 

Słyszałeś powiedzenie, że „Obraz wart jest tysiąca słów". To prawda. Postaraj się 

przypomnieć sobie rozmowę, którą słyszałeś, przebieg zebrania, w którym brałeś udział lub 

pewien dokument, który czytałeś. Co Ci przychodzi na myśl? Większość z nas może sobie 

przypomnieć pewien obraz związany z daną sytuacją. Być może zapamiętałeś mówcę 

dotykającego swojej twarzy, przezrocze, którego mówca użył do objaśnienia swojej kwestii. 

Weź sobie to przypomnienie do serca. To, co sobie przypominasz, najprawdopodobniej 

przypominają sobie również inni: są to obrazy. Nie muszą to być fotografie. Mogą to być także 

wrażenia werbalne. Dlatego też, przygotowując się do przekazania wiadomości, postaraj się w 

nim ująć przykłady, obrazy i analogie łatwo zapadające w pamięć. 

• Czy potrafisz porównać złożoną sytuację z czymś prostszym? 

• Czy potrafisz opisać jakąś sytuację tak, by audytorium mogło sobie ją wyobrazić? 

• Czy potrafisz zestawić liczby i statystyki w taki sposób, by to, co z nich się wyłania, to nie 

były jedynie kolumny liczb i cyfr? 

• Czy potrafisz sporządzać wykresy kołowe? Czy potrafisz dokonywać porównań? 

• Czy rzeczywiście potrafisz posłużyć się obrazem zamiast linią na wykresie? 

Im bardziej urozmaicone są Twoje ilustracje, tym więcej audytorium z tego zapamięta. 

Twoim celem jest, by czytelnicy lub słuchacze zapamiętali to, na czym Ci zależy; czy to będzie 

zalecenie, reprymenda, uznanie czy też aktualizacja sprawozdania. 

Jedno ostrzeżenie: bądź pewien, że Twoja ilustracja nie zapada łatwiej w pamięć, niż 

Twoja wiadomość. Jeśli chcesz, możesz przekłuwać baloniki lub wjechać na osiołku, ale czy 

ktoś zapamięta wtedy, co mówiłeś? Używaj obrazów, lecz dobieraj je rozważnie. 

VII 

SZACUNEK DLA LUDZI 

Zrozumienie swojego audytorium znacznie wykracza poza analizę danych 

demograficznych. Współpracujesz z istotami ludzkimi. Ludzie miewają swoje słabostki. 

Bywają ludzie silni i słabi. Ludzie miewają emocje. Ludzi należy cenić. Nie możesz nie 

doceniać znaczenia, jakie dla osoby dobrze komunikującej się ma wrażliwość na ludzi. Kilka 

omawianych niżej sposobów poświęconych jest czynnikowi ludzkiemu. 

SPOSÓB 32 

ZASTANÓW SIĘ NAD WYBOREM MIEJSCA 

Przekazanie wiadomości kolegom w pubie różni się od przekazania tej samej 

wiadomości w gabinecie zarządu. Pogawędka z kolegą przy chłodziarce wody jest czymś 

innym niż prezentacja wobec 400 osób na konferencji. To, co jest skuteczne w piątkowe 

popołudnie, może nie być skuteczne w poniedziałek rano. Przekazanie wiadomości na temat 

poważnych zmian organizacyjnych wymaga odmiennego podejścia niż cotygodniowe 

sprawozdania. To, co jest stosowne podczas koktajlu może zawieść w czasie rozmowy przy 

kawie w sali konferencyjnej. To, co dobrze się sprawdza w notatce służbowej może nie być 

stosowne w formalnym sprawozdaniu. Przeanalizuj swoją wiadomość oraz warunki jej 

prezentacji zanim zdecydujesz się na wybór najwłaściwszej formy. Na ogół, im większa jest 

grupa osób, do której się zwracasz pisemnie lub ustnie, tym bardziej formalnie powinieneś to 

czynić. Oficjalność nie oznacza tu ciężkiego stylu lub górnolotnego słownictwa. Gdy 

audytorium jest liczniejsze lub bardziej oddalone, masz do dyspozycji mniej informacji na 

temat poziomu kwalifikacji lub personaliów wszystkich obecnych osób i mniej założeń możesz 

poczynić. 

SPOSÓB 33 

TRAKTUJ LUDZI Z SZACUNKIEM 

Bez względu na to, w jak stresującej jesteś sytuacji, zawsze należy traktować ludzi z 

szacunkiem i godnością. Czasami będziesz musiał mieć do czynienia z rozzłoszczonymi lub 

sfrustrowanymi kolegami lub klientami. W stresie ludzie mogą krzyczeć, złościć się lub płakać. 

Miejmy nadzieję, że przewidywałeś możliwość emocjonalnych reakcji na niepomyślne wieści i 

przygotowałeś się na takie reakcje. Jeśli jednak sam staniesz się obiektem takiego wybuchu 

gniewu, zachowaj swoją godność, jak również uszanuj godność innych osób. Czasami ludzie 

mogą zadawać Ci pytania, które uważasz za głupie, nieszczere lub prowokujące. 

• Zamiast ujawniać swoje odczucia, pozwól swoim oponentom wyrazić emocje na swój sposób. 

• Słuchaj, zachowuj się godnie i bierz pytania na serio. Wiedz, że w istocie ludziom tym może 

nie zależeć na odpowiedzi. Mogą jedynie chcieć wyrzucić z siebie to, co mają do 

powiedzenia. 

• Pozostań skoncentrowany na swojej wiadomości. 

• W razie potrzeby powtórz swoje główne stwierdzenia, lecz nie wdaj się w słowny pojedynek. 

• Uzgodnij, że zbadasz sporną kwestię. 

• Zachęć przeciwnika, by następnym razem przedstawił Ci odpowiednie dane. 

Jeśli się będą upierać lub wpadną w złość, to oni, a nie Ty, stracą szacunek pozostałych 

słuchaczy. Twoja postawa zyskuje, ponieważ zachowujesz spokój w ogniu sporu. 

SPOSÓB 34 

ZACHOWAJ OBIEKTYWNOŚĆ OCENY 

Podczas burzliwej wymiany argumentów łatwo można wpaść w pułapkę lub też 

rozpaczliwie bronić pewnego stanowiska. Jeśli znajdziesz się w jednej z tych sytuacji, 

zachowaj obiektywne spojrzenie na szerszy kontekst sprawy. Miej swoją wizję przed oczyma. 

Pamiętaj, co chcesz osiągnąć. Jeśli o tym zapomnisz, łatwo możesz dać się wciągnąć w cudze 

problemy. Pozostań skoncentrowany na swojej wiadomości. Nie daj się odciągnąć od 

głównego wątku cudzymi emocjonalnymi argumentami, które odwracają uwagę od istotnych 

kwestii. Pozostań przy temacie prezentacji. Sam również nie pozwól się ponieść emocjom. 

Łatwo wpaść w gniew, gdy zauważysz, że inni nie słuchają Cię lub nie traktują Twojej pracy 

poważnie. Staraj się nie dać ponieść emocjom. Powtarzaj sobie ciągle, co chcesz osiągnąć. 

Pracownicy sektora sprzedaży codziennie spotykają się ze sprzeciwami, lecz by odnieść sukces 

muszą skupić się na następnej sprzedaży. Osoby, które dobrze się komunikują muszą również 

tak postępować. Oczywiście należy zastanowić się później nad tym, co Ci powiedziano, lecz w 

czasie dyskusji miej na uwadze tylko swój cel. 

SPOSÓB 35 

BĄDŹ WRAŻLIWY 

Jak widzimy, osoby, które dobrze się komunikują  są przewidujące i uważne. 

Powinieneś postarać się dotrzeć do każdego członka audytorium. Uważaj, by z powodu agresji 

z nikim nie utracić kontaktu. 

Możesz obrazić innych ludzi niestosownymi dowcipami lub używając stereotypowych 

określeń. Przypuśćmy,  że o pewnej narodowości wyrazisz się,  że to grubasy lub krzykliwi 

ludzie; o osobach starszych, że są zgrzybiali; o konsumentach, że są naiwni, a o nastolatkach, że 

nieodpowiedzialni; ryzykujesz wówczas, że kogoś obrazisz. Nie wszyscy w tym kraju są otyli 

lub krzykliwi; nie wszystkie osoby starsze są zgrzybiałe; nie wszyscy konsumenci są naiwni i 

nie wszystkie nastolatki są nieodpowiedzialne. Słysząc taką uwagę ludzie zaczynają się 

zastanawiać nad nią oraz nad Tobą. Przestają zwracać uwagę na Twoją wizję strategicznego 

marketingu. Są dla Ciebie straceni. 

Pewnych ludzi możesz obrazić przykładami oraz zaimkami, których używasz. Jeśli 

pragniesz obudzić poczucie przynależności do zespołu, mów „my" zamiast „ja". Zwracaj 

baczną uwagę na użycie zaimków „on" i „ona". Zarówno mężczyźni, jak i kobiety kupują 

artykuły spożywcze, robią pranie. I mężczyźni, i kobiety są członkami kadry kierowniczej firm. 

Niektórych ludzi można obrazić lekceważącymi uwagami. Jak dobrze wiesz, ludzi 

cechuje silnie emocjonalne nastawienie do takich tematów, jak: Unia Europejskiej, piłka nożna, 

seks, rozwody, polityka i klonowanie - by wymienić tylko niektóre z nich. Uważaj, co mówisz 

na taki temat. Nie możesz być świadom wszystkich problemów, które u kogoś mogą wzbudzać 

emocje. Bądź wyczulony na możliwość zranienia niektórych, a zatem - ich utratę dla sprawy. 

Nie rzucaj oszczerstw. Bądź wrażliwy na cudze uczucia. 

SPOSÓB 36 

UNIKAJ NADMIERNEGO UOGÓLNIANIA 

Nie wszyscy mężczyźni grają w golfa. Nie wszystkie kobiety szydełkują. Również nie 

wszystkie przemysły są takie same. Upewnij się, że uwagi, jakie czynisz o ludziach i firmach 

można poprzeć ścisłymi danymi. Rozpoznasz natychmiast zbyt daleko posunięte uogólnienie w 

sprawozdaniu sugerującym, że wszystkie przypadki śmierci na drogach spowodowane są przez 

przemysł napojów wyskokowych. Gdy obwinia się film i telewizję za akty przemocy 

nastolatków, natychmiast zauważysz, że to kolejne uogólnienie. Podobnie w Twojej sytuacji 

bądź pewien, że nie robisz zbyt daleko idących uogólnień i jesteś w stanie dowieść swojej racji, 

gdy podajesz powód trudności firmy. Odnosi się to również do sytuacji, gdy przekonujesz 

klientów, że „wszystkie trudności" znikną, jeśli wdrożone zostaną pewne zalecenia. 

Czy „wszystkie trudności" znikną? Mów tylko tyle, ile możesz uzasadnić. Jeśli 

zostaniesz sprowokowany i nie będziesz mógł przedstawić danych na poparcie swojego 

twierdzenia, ryzykujesz nie tylko utratą argumentu, ale i wiarygodności. 

VIII 

DOBÓR WŁAŚCIWYCH SŁÓW 

Słowa to coś cudownego. Komunikując się, mamy ich tysiące do wyboru. W tej książce 

nie jesteśmy w stanie dokonać analizy wszystkich słów lub ich kombinacji; jednakże możemy 

zaproponować osiem sposobów, które powinny Ci pomóc w doskonaleniu komunikacji 

międzyludzkiej. 

SPOSÓB 37 

BĄDŹ KONKRETNY 

Unikaj ogólników. Nie mów, że zebranie było „wspaniałe", sprawozdanie „cudowne", a 

prezentacja „fantastyczna". Zebranie, sprawozdanie, prezentacja rzeczywiście mogły być 

czymś w tym rodzaju, ale bez określonych szczegółów uzasadniających słowa te mają zbyt 

nieokreślone znaczenie, by mogły być użyteczne. 

Pisz lub mów o problemach konkretnie. Zamiast mówić,  że wystąpił „trend zwyżki 

cen", bądź konkretny. Opisz ten wzrost. Podaj procenty. Zamiast mówić, że „będziemy skracać 

czas przerw na lunch", powiedz, że „przerwy na lunch skrócimy o 5 minut" lub „o 5 minut raz w 

tygodniu". 

Jeśli jesteś konkretny, audytorium lepiej rozumie, co masz na myśli i w większym 

stopniu może ocenić wpływ Twoich uwag na ich pracę. Ponadto mogą zapamiętać Twój punkt 

widzenia. 

Przypomnij sobie sytuacje, gdy miałeś trudności w zrozumieniu lub zorientowaniu się, 

co należy zrobić, ponieważ osoba przekazująca wiadomość używała zbyt wielu abstrakcyjnych 

określeń. Rozszyfruj, co to takiego „konkurencyjna przewaga"? Wyjaśnij „nacisk", który 

wywierany jest na firmę. Wyjaśnij, co to za „strategia", którą zalecasz. Jeśli jesteś dumny z 

czyichś wysiłków, powiedz mu lub jej, dlaczego jesteś dumny. Jeśli jesteś niezadowolony, 

powiedz to. Bądź konkretny. Twoje słowa zostaną zapamiętane. 

SPOSÓB 38 

POSŁUGUJ SIĘ PRZYKŁADAMI 

Pewien hotelarz określił kiedyś widok z okna jadalni, jako „piękny". Inny hotelarz 

opisywał widok pól pokrytych różowymi i żółtymi kwiatami, pasących się koni oraz 

piętrzących się w tle poszarpanych pasm górskich. Obydwie sceny mogą być „piękne". Jednak 

łatwiej jest zapamiętać dokładny opis tego, co widać z okna niż stwierdzenie, że widok jest 

„piękny". Jak często zdarzyło Ci się czytać broszurę, w której używa się takich słów, jak 

„luksusowy", „przytulny" czy też „wygodny? Co te słowa znaczą? Czy pokój jest wygodny z 

powodu dywanu trzycalowej grubości czy też dlatego, że wyposażony jest w wannę z masażem 

wodnym? Czy w łazience są telefony i telewizja? Wszędzie, gdzie tylko to jest możliwe, 

używaj słów do tworzenia obrazowych opisów. 

Tę samą zasadę stosuje się do karania lub udzielania pochwał pracownikom. Nie groź 

karą - określ ją. Co się stanie? Będziemy musieli „wyciągnąć konsekwencje", jeśli nie 

przygotuje Pan sprawozdań na czas. Ale jakie „konsekwencje"? Opisz konsekwencje możliwie 

obrazowo. 

Załóżmy,  że chcesz przedyskutować pojęcie „przezwyciężenia zastrzeżeń". Wybierz 

przykłady zastrzeżeń do Twoich produktów lub usług, następnie zademonstruj, jak każdy z 

nich można by obalić. Wyjaśnij swoją argumentację. Jeśli tego zaniechasz, audytorium 

pozostanie w niepewności, co do Twoich stwierdzeń, ponieważ Twoja prezentacja będzie zbyt 

teoretyczna. 

SPOSÓB 39  

POKAZUJ ANALOGIE 

Wiadomość zbyt dla nas abstrakcyjna lub niejasna może nas rozpraszać, dezorientować, 

frustrować lub męczyć. W takiej sytuacji przestajemy zwracać na nią uwagę. Zaczynamy 

rozmyślać o innych sprawach. Jednym z najlepszych sposobów podtrzymania uwagi innych 

osób jest korzystanie z przykładów lub analogii ułatwiających zrozumienie Twoich 

skomplikowanych wyjaśnień. Podobnie jak w poczcie elektronicznej używa się takich 

terminów, jak „skrzynka pocztowa" dla uproszczenia pojęcia, korzystaj z analogii do 

doświadczeń związanych z domem, biurem lub sklepem. 

SPOSÓB 40 

PAMIĘTAJ O POLITYCE 

Jeśli sądzisz, że Twoja wiadomość może powodować napięcia lub zaniepokojenie, bądź 

gotów przedyskutować pewne obawy, jakie audytorium jako całość lub poszczególne osoby 

mogą  żywić. Na przykład, Twoja wiadomość może stwarzać zagrożenie. Ludzie mogą być 

przekonani,  że Twoja wiadomość doda im pracy lub też zmniejszy ich obciążenie pracą, 

stwarzając zbyt silną lub zbyt słabą presję. Twój personel może mieć obawy przed pracą z 

nowymi ludźmi lub w sposób im nieznany. W konsekwencji poczują się niepewnie. 

Ponadto ludzie o różnych pozycjach zawodowych często mają odmienne spojrzenia na 

dyskutowane kwestie. Przedstawiciel związku zawodowego może interpretować Twoje 

pomysły inaczej niż księgowy. Punkt widzenia dyrektora może się różnić od zapatrywań 

sekretarza zarządu. Podobnie członkowie zarządu o krótszym stażu na stanowisku mogą 

reagować inaczej niż ich starsi koledzy. Staraj się przewidywać, jak rozmaite grupy lub osoby 

mogą interpretować to, co masz im do zakomunikowania. Przedstaw swoje argumenty, mając 

na uwadze ich obawy. Bądź świadom politycznych aspektów. 

SPOSÓB 4L 

UNIKAJ PRZESADY 

Wystrzegaj się przesady. Poprzez nadmierny entuzjazm możesz popaść w przesadę. 

Może on uśpić Twoją czujność i skłonić do uczynienia obietnic, których nie będziesz w stanie 

spełnić. Unikaj przesady. Jeśli przesadzasz lub nie możesz spełnić obietnic, tracisz 

wiarygodność. 

Wszyscy zetknęliśmy się ze sprzedawcą ulicznym, który wmawia nam, że jakiś gadżet 

potrafi wymyć nasze okna, pociąć marchewkę w kostki i wysuszyć nasze włosy. W porządku, 

jeśli rzeczywiście może to zrobić. Lecz jeśli gadżet tak nie działa, wówczas my jako 

konsumenci będziemy rozczarowani. Podobnie jedno przesadzone stwierdzenie może sprawić, 

że cała nasza wiadomość stanie się podejrzana. Powstrzymaj się przed napisaniem lub użyciem 

zdania w rodzaju: „wszystkich zadziwią wyniki naszej pracy". Powstrzymaj się także, gdy 

masz właśnie powiedzieć, że „decyzja Maury rozwiąże problem" lub że „działanie Paula było 

przyczyną..." Czy wszystkich zadziwią? Czy decyzja Maury rozwiąże go? Czy działanie Paula 

było jedynym powodem? Wystrzegaj się, by Twój entuzjazm dla projektu nie koloryzował 

Twoich twierdzeń. 

Chcesz być konkretny, ale z drugiej strony nie chcesz uwikłać się w coś, co nie jest 

prawdą. 

SPOSÓB 42 

BĄDŹ DOKŁADNY 

Twoje audytorium ma prawo oczekiwać dokładności. Dlatego też bądź ostrożny, by nie 

posłużyć się niedokładną statystyką, nie popełnić  błędu na wykresie, nie przedstawić 

nieaktualnych wniosków lub nie użyć błędnej nazwy. Błędy podważają Twoje własne wysiłki 

skutecznego komunikowania się. Wystarczy zaledwie jeden błąd, by ludzie zaczęli Cię 

posądzać, że popełniłeś ich więcej. Zatem, bądź dokładny. 

Sprawdź i jeszcze raz sprawdź, czy słowa lub obrazy, których masz użyć, najlepiej 

oddają Twoje idee. Jeśli każdy pokój w Twoim hotelu ma okno z widokiem na morze, wówczas 

możesz tak powiedzieć. Jeśli jest tak tylko w co trzecim z nich, to nie możesz mówić, że z 

wszystkich pokojów jest widok na morze. Jeśli wiesz, że koszt wyniesie 200 funtów, powiedz 

200, a nie 175 funtów. Jeśli obiecujesz klientowi, że zadzwonisz do niego następnego dnia o 

godz. 10, a nie masz zamiaru tego zrobić, to nie obiecuj. Jeśli jesteś przekonany, że Twoje 

rozwiązanie problemu technicznego nie będzie obojętne dla wszystkich osób w firmie, powiedz 

to, ale jeśli nie jesteś pewien - nie mów. Co więcej, rozpoznaj te obszary, w których Twoje 

rozwiązanie może okazać się pomocne. Uwierzą Ci. Pomyśl, jak byś się czuł, gdybyś został 

wprowadzony w błąd. 

SPOSÓB 43 

Z UMIAREM UŻYWAJ ULUBIONYCH POWIEDZEŃ 

Z biegiem czasu większość z nas tworzy swoje ulubione określenia, które chętnie 

powtarzamy. W niewielkiej liczbie są one nieszkodliwe. Istotnie, jeśli audytorium, które dobrze 

Cię zna, może nawet się ich spodziewać. Jednakże jeśli stwierdzasz, że audytorium słucha tych 

wyrażeń zamiast ważniejszej wiadomości, jaką masz do przekazania, miej się na baczności! 

Powstrzymaj się od ich używania. 

• Przypuśćmy,  że ciągle używasz tych samych słów. Powiedzmy, na przykład,  że używasz 

słowa „super", opisując swoje odczucia wywołane pewnymi zdarzeniami. Jeśli będziesz to 

robił zbyt często, Twoje audytorium nie będzie Ci wierzyć, gdy użyjesz tego określenia. 

• Przypuśćmy, że niewłaściwie używasz określenia „nie bez znaczenia" i przeplatasz nim swoje 

przemówienie lub dokumenty. Każde jego pojawienie się odciąga uwagę od reszty 

wiadomości. 

• Przypuśćmy, że nadużywasz zdań i słów, w rodzaju: „wiecie", „OK", „tym podobnie" lub 

„jako taki". 

• Przypuśćmy,  że ciągle posługujesz się tym samym porównaniem lub analogią. Czy 

kiedykolwiek zakładałeś się z kimś lub sobą samym o to, jak często będzie się używać tego 

zdania na zebraniu? Ludzie często tak robią. 

Ulubione powiedzenia to nic szkodliwego. Pamiętaj jednak, że jeśli się ich nadużywa, 

rozpraszają uwagę. Przypomnij sobie, jakie są Twoje ulubione powiedzonka i używaj ich z 

umiarem. 

SPOSÓB 44 

PRZESTRZEGAJ TAJEMNICY 

Jeśli łamiesz poufność informacji, możesz stracić zaufanie oraz szacunek innych osób. 

Mówi się, że nasze nazwiska oraz nasza reputacja stanowią nasz najcenniejszy kapitał. Taka 

strata jest bardzo kosztowna. Dotyczy to Twojego nazwiska, jak również nazwy firmy. 

Pewnych informacji należy strzec i nie przekazywać innym. Tak więc jeśli naruszysz poufność, 

stracisz zaufanie i szacunek innych. 

Gdy udzielasz pracownikowi pouczeń w pewnej sprawie i zgadzasz się, że rozmowa 

zostanie zachowana w dyskrecji, powinieneś dotrzymać porozumienia. Nie ujawniaj 

konkurentom informacji dotyczących spraw własnościowych. Jeśli zakończyłeś badania, 

których nie należy ujawniać, nie rób tego. Zachowanie tajemnicy może być czasami trudne, 

zwłaszcza jeśli jesteś zaangażowany przy projekcie. Ponieważ miałeś z projektem do czynienia 

przez tak długi czas, możesz łatwo zapomnieć, że Twoje materiały nie są przeznaczone dla 

cudzych oczu lub uszu. Podkreślmy jeszcze raz, bądź uważny w stosunku do swojego 

audytorium. Upewnij się, że przekazujesz tylko to, co stosowne dla każdego, kto mógłby mieć 

dostęp do Twoich opinii. Uważaj na to, co piszesz i bądź równie ostrożny w tym, co mówisz. 

IX 

WYKORZYSTANIE NIEWERBALNYCH FORM ZACHOWANIA 

Nie zapominaj, że komunikujemy się także niewerbalnie. Osoby dobrze komunikujące 

się są wyczulene na wpływ, jaki ich niewerbalne zachowanie może mieć na innych. Jak dobrze 

Ci wiadomo, wiele naszych pierwszych wrażeń powstaje na długo przed tym, zanim druga 

osoba przemówi do nas. 

SPOSÓB 45 

WYKORZYSTUJ MIMIKĘ TWARZY I RĘCE 

Nasze twarze i ręce są pełne wyrazu. W szczególności ręce są cenną parą  środków 

wizualnych, którą dysponujemy: 

• możesz unieść ręce; 

• możesz liczyć na palcach; 

• możesz używać rąk do pokazywania kształtów; 

• możesz podnosić wyimaginowany ciężar; 

• możesz je zamknąć w pięść; unikaj wskazywania - jest to jednak zachowanie grubiańskie, 

wyrażające groźbę; 

• możesz zamykać i otwierać dłonie. 

Zamiast trzymać  ręce w kieszeniach, chować je za siebie lub bawić się papierem, 

piórem lub ołówkiem, użyj ich jako narzędzi opisu. Ręce mają zdolność wyrażania i mogą 

zdecydowanie wzmocnić przekaz Twojej wiadomości. 

Również twoja twarz jest wspaniałym instrumentem wizualizacji. Twoja twarz, 

podobnie jak ręce, może przekazywać wiadomości równie dobrze jak słowa. Nawet wtedy, gdy 

słuchasz, Twoja twarz przekazuje wiadomość: 

• możemy unosić lub marszczyć brwi; 

• możemy unieść kąciki ust w górę lub opuścić w dół; 

• możemy opuścić szczękę; 

• możemy marszczyć czoło, uśmiechać się, robić zagadkowe miny, okazywać zamyślenie, 

gniew lub zmieszanie. 

Twoja twarz nie powinna być bez wyrazu; wykorzystaj ją. Jeśli jesteś zadowolony - 

uśmiechnij się. Jeśli jesteś zaniepokojony -zmarszcz brwi. Twoja twarz winna podkreślać 

Twoje słowa, a nie przeczyć im. Kiedy mówisz, że Ci „przyjemnie poznać" kogoś, powinieneś 

sprawiać wrażenie uradowanego. Jeśli niepokoją Cię zyski za trzeci kwartał, powinieneś 

wyglądać na zaniepokojonego, a nie uszczęśliwionego. 

Nie lekceważ siły oddziaływania Twoich rąk i twarzy. 

SPOSÓB 46 

WYKORZYSTUJ SWÓJ GŁOS 

Większość ludzi ma dobry głos. Nieliczni z nas w pełni wykorzystują możliwości 

swojego głosu: 

• możesz podnosić lub ściszać głos; 

• możesz szeptać; 

• możesz się śmiać; 

• możesz mówić szybko lub powoli. 

Zmiana tonu głosu w trakcie mówienia sprawia, że to, co mówisz wydaje się 

słuchaczowi bardziej interesujące. Czy kiedyś nie znudził Cię ktoś mówiący monotonnie, w 

tym samym tempie? Monotonia jest nużąca. Być może spostrzegłeś inne osoby w pokoju, które 

zasypiały podczas czyjegoś ględzenia. Przyspieszanie, zwalnianie, podnoszenie lub ściszanie 

głosu pomaga podtrzymać zainteresowanie Twoimi wywodami. Ponadto zmieniając sposób 

mówienia możesz uwypuklić ważne fragmenty lub też przesunąć na drugi plan materiał mniej 

istotny. Zatrzymuj się także od czasu do czasu. Stosowanie przerw jest znakomitą techniką. 

Daje ludziom czas na przyswojenie sobie tego, co mówisz. Może to także stanowić 

podkreślenie ważnej kwestii. Cisza zaskakuje ludzi. 

Bywają  głosy o zróżnicowanych walorach. Niektórzy ludzie mówią miękko, inni 

twardo. Niektórzy mają silny regionalny akcent, o śpiewnym brzmieniu, który jednak może 

okazać się trudny do zrozumienia dla cudzoziemca. Postaraj się lepiej poznać możliwości 

swojego głosu. Nagraj swój głos na magnetofonie. 

Naucz się modulować swój głos w różnych okolicznościach. Jeśli masz silny głos i 

mówisz w małym pomieszczeniu, ściszaj głos. Jeśli masz głos niski i miękki i przemawiasz w 

dużym pokoju, nie upieraj się, że potrzebny Ci mikrofon; spróbuj mówić wolniej. Nie musisz 

krzyczeć. W stanie podenerwowania większość z nas mówi zbyt szybko. Jeśli zauważyłeś, że 

Twoje tempo jest zbyt pospieszne, świadomie zwolnij. Jeśli zdecydowałeś się nagrać swój głos, 

posłuchaj czy nie wydajesz jakichś zbędnych odgłosów. Czy słychać „um" lub „er"? Czy nie 

mlaskasz? Pamiętaj, że dźwięki te to nic zdrożnego dopóki słuchacze nie zauważą, że im to 

przeszkadza w odbiorze tego, co mówisz. Umiejętne wykorzystanie głosu i twarzy stwarza 

nowe możliwości doskonalenia swoich umiejętności komunikowania się. 

SPOSÓB 47 

PRZYPATRZ SIĘ SWOJEJ POSTAWIE 

Jeśli nie masz kamery wideo, znajdź duże lustro i stań przed nim, tak jakbyś miał 

wygłosić mowę. Poruszaj się. Przyjrzyj się sobie z bliska. Czy zazwyczaj trzymasz się prosto, z 

wyprostowanymi plecami i równo ustawionymi biodrami? Czy też Twoje barki i biodra są 

powyginane w różne strony? Jeśli tak jest, możesz wyglądać kokieteryjnie lub swoją postawą 

przypominać kowboja. Powinieneś mieć naturalny wygląd, a nie wyglądać jak postać z 

kreskówki lub pal totemowy. Masz trzymać się prosto, z podniesioną  głową. Przy takiej 

postawie możesz zaczerpnąć więcej powietrza do płuc. Zwiększa to zasięg Twego głosu. A 

przy okazji, jeśli jesteś nerwowy, głębsze wdechy działają uspokajająco. 

Popatrz na swoje stopy. Czy normalnie kiwasz się na palcach w przód i w tył? Czy 

podskakujesz? Czy wykonujesz kroki taneczne? Jeśli tak, musisz przestać. W przeciwnym 

razie ludzie mogą bardziej skupić uwagę na tym, co wyprawiasz ze swoimi stopami niż na 

Twojej wiadomości. 

A teraz sprawa chodzenia. Nie obawiaj się chodzenia po pokoju, gdy mówisz. Ruchoma 

postać może być bardziej interesująca od statycznej. Nie mam tu na myśli chodzenia tam i z 

powrotem, jak lew w klatce. Poruszaj się w naturalny sposób. Zrób parę kroków, zatrzymaj się, 

podejdź do kilku osób, a potem zbliż się do innych osób. Bliskość da Ci możliwość lepszego 

obserwowania reakcji. Także w przypadku, gdy masz skłonność do szybkiego mówienia, 

chodzenie może spowolnić Twoje tempo. Przeanalizuj swoją sylwetkę. 

SPOSÓB 48 

POZNAJ SWOJE ODRUCHOWE GESTY 

Odruchowa gestykulacja rozprasza Twoje audytorium i odwraca uwagę od 

wiadomości. Tak, jak Twoim nawykiem może być powtarzanie ulubionych powiedzeń, tak 

również możesz nadużywać pewnych gestów. Podobnie jak nadużywanie słów, zbyt częste 

powtarzanie gestów w krótkim odstępie czasu może kierować uwagę audytorium bardziej na 

Twoją gestykulację niż na to, co mówisz. 

• Czy widziałeś ludzi podrzucających głową, by odgarnąć za uszy niesforne kosmyki włosów? 

• Czy znasz jakieś osoby, które ciągle wygładzają swoje krawaty? 

• Czy widziałeś osoby o ruchliwych palcach, nieustannie bawiące się guzikiem, brzegiem 

mankietu lub monetami w kieszeni? Osoby takie mają zwyczaj stukania ołówkiem, kręcenia 

obrączką lub bawienia się kartką papieru. 

• Czy widziałeś ludzi kiwających się w przód i w tył lub w górę i w dół? 

• Czy widziałeś osoby stale poprawiające okulary na nosie, po to tylko, by się ponownie 

zsunęły? 

• Czy spotkałeś ludzi, którzy stale odchrząkują, pocierają uszy lub skręcają włosy? 

Traktowane odrębnie, każde z tych zachowań i czynności nie jest szkodliwe. Jednakże 

powtarzane zbyt często zostaną zauważone i ludzie zaczną je liczyć. Jeśli masz takie nawyki, 

byłby to dobry pomysł, by poprosić przyjaciela lub kolegę o policzenie ich. Jeśli masz ten 

problem, musisz się od niego uwolnić. 

X 

POPRAWIANIE SWOJEGO WIZERUNKU 

Ta część poświęcona jest Twojemu wizerunkowi. To, w jaki sposób się prezentujesz 

jako człowiek biznesu ma wpływ na innych ludzi. Poprzez to jak mówisz i działasz możesz być 

postrzegany jako profesjonalista lub nieprofesjonalista. Takie osądy mogą być sprawiedliwe 

bądź nieuzasadnione, jednakże Twój wizerunek jest istotnym czynnikiem w prowadzeniu 

interesów. 

SPOSÓB 49 

SPÓJRZ NA SIEBIE 

Przy omawianiu Sposobu 47 poradziłam Ci oglądnąć się w lustrze lub na nagraniu 

wideo, aby się przekonać, w jaki sposób stoisz i poruszasz się. Spójrz jeszcze raz. Spójrz na 

siebie z góry na dół. Jak wyglądasz? Czy ubierasz się stosownie do wykonywanej pracy? Czy 

jesteś schludny? Czy Twoje ubranie dobrze leży? Czy Twoje kołnierzyki, mankiety, manszety 

mają właściwą długość? Czy Twoje ubranie jest czyste czy też masz plamę z kawy na krawacie 

albo ślady atramentu na mankietach? Czy Twoje ubranie jest wyprasowane, nawet w dniach 

„bez garnituru"? Czy Twoje buty są wyczyszczone? Mimo iż wypastowane buty mogą być 

niezbyt stosowne w pracy na budowie, to jednak zawsze możesz wyglądać schludnie. Być 

może wymaga się od Ciebie noszenia munduru w pracy. Czy jest on czysty i wyprasowany? 

Czy wygląda, jakbyś go rzucił na krzesło poprzedniego wieczoru? Czy koszule lub bluzy są 

wpuszczone w spodnie? Czy jesteś ostrzyżony stosownie do okoliczności czy też nosisz fryzurę 

zakrywającą Twoje oczy? Czy nosisz ubrania, które mogą być uznane za prowokacyjne? Czy 

nosisz wzorzyste ubrania lub zestawienia kolorystyczne, które mogą szokować? 

Tak jak w przypadku nawyków słownych, dźwiękowych lub gestykulacyjnych, 

powinieneś się starać, by Twoje ubranie nie zwracało większej uwagi, niż przekazywana 

wiadomość. 

• Jeśli nosisz zwisający naszyjnik, zwracający uwagę krawat lub czterocalowe, dyndające 

kolczyki, które odwracają uwagę, oznacza to, że ich wybór nie jest właściwy. 

• Jeśli używasz tak silnych perfum lub wody po goleniu, że ludzie odsuwają się od Ciebie, 

oznacza to, że ich wybór nie jest rozsądny. 

• Jeśli nosisz buty zbyt luźne lub za ciasne, które ranią stopy, oznacza to, że także dokonałeś 

niewłaściwego wyboru. 

• Jeśli z powodu próżności nie nosisz okularów, bez których nie widzisz dobrze, to znów 

oznacza, że dokonałeś niewłaściwego wyboru. 

Popatrz na siebie i zastanów się, jak byś wyglądał w oczach przyszłego klienta, szefa 

lub nowego kolegi. 

SPOSÓB 50 

DOKONAJ PRZEGLĄDU SWOJEGO BIURA 

Właśnie przeprowadziłeś krytyczną ocenę swojego wizerunku. Zrób teraz to samo w 

odniesieniu do swojego biura. To prawda, że każdy z nas inaczej pracuje. Niektórzy lubią mieć 

puste biurka. 

Inni natomiast mają biurka zarzucone książkami, dyskietkami, dokumentacją i 

papierem. Bez względu na to, który sposób pracy preferujesz, zawsze powinieneś być w stanie 

z łatwością znaleźć to, czego szukasz. 

Spójrz na swoje biurko. Czy widzisz jakieś poufne materiały porozkładane wokoło? 

Czy na biurku porozrzucana jest nieotwarta korespondencja i faksy? Czy wokół leżą w 

bezładzie notatki, które należałoby schować lub wyrzucić? Czy leżą zmięte kawałki papieru? 

Czy są tu przezrocza z prezentacji sprzed dwóch lat? Czy znajdują się tu zdezaktualizowane 

próbki? 

Spójrz na ściany. Czy masz fotografie lub oprawione cytaty, które mogą innych 

obrażać? Czy kalendarz - jeśli go masz -pokazuje aktualny miesiąc? Czy którejś ze ścian 

nadałeś charakter osobisty, zapełniając ją nagrodami i dyplomami lub świadectwami? Czy 

wszystkie są potrzebne? Czym są one dla Ciebie albo osoby wchodzącej do Twojego biura? 

Jakiego rodzaju obrazy posiadasz? Dlaczego? Jaki mogłyby one mieć wpływ na innych? 

Rozglądnij się wokół. Czy widać pozostawione nie umyte filiżanki po kawie, puszki po 

napojach lub butelki po wodzie? Czy są wokół porozrzucane tłuste worki papierowe lub 

pojemniki po jogurcie pozostałe po lunchu? Czy na dokumentach widać plamy po kawie? Jeśli 

tak się przedstawia ogólny obraz Twojego biura, zastanów się, jakie mógłby wywrzeć wrażenie 

na innej osobie. Chociaż sam możesz uważać, że wszystkie te papierzyska świadczą, że jesteś 

bardzo zapracowany, to gość może odnieść wrażenie, że jesteś niedbały, niezorganłzowany, 

opieszały lub cierpisz na brak personelu. 

Oprócz tego, zwróć uwagę, jak zorganizowałeś swoje biuro. Czy jest ono wygodne? 

Czy ludzie, jeśli chcą z Tobą rozmawiać, mają gdzie usiąść? Jak są ustawione krzesła? Czy 

przy biurku, po przeciwnej stronie? Obok Twojego biurka? Czy zawsze rozmawiasz z ludźmi 

siedząc za swoim biurkiem, sprawiając przez to wrażenie osoby niedostępnej i pod ochroną? 

Czy siadacie przy małym stoliku? 

Popatrz na swoje biurko, ściany, pracę i zgódź się, że tworzą one obraz Twojej osoby. 

Zadaj sobie pytanie, czy jest taki, na jakim Ci zależy. 

SPOSÓB 51 

PRZEGLĄDNIJ DOKUMENTACJĘ 

Popatrzmy teraz na to, co wychodzi z Twojego biura z jego nazwą w nagłówku. Czy 

dokumenty te odzwierciedlają sposób, w jaki chcesz być postrzegany? Zastanów się nad tym, 

jak powstaje dokumentacja na papierze. Z czego korzystasz przy sporządzaniu notatek, gdy 

wygłaszasz przemówienie? Z kartki wydartej z bloczku czy kartoników do notatek? Gdy 

odbierasz wiadomość telefoniczną - zapisujesz ją na bloczku? Czy zapisujesz ją na pierwszym 

wolnym miejscu, jakie masz pod ręką, nawet, gdy jest to projekt budżetu czy oficjalne 

sprawozdanie? 

Zazwyczaj duże firmy mają swoje firmowe logo oraz oficjalny papier firmowy, 

natomiast małe firmy na ogół ich nie mają. W jednym i w drugim przypadku pomyśl, jak 

dokumenty sporządzane przez Twoje biuro są postrzegane przez innych ludzi. Czy wszystkie 

wychodzące listy wyglądają inaczej czy też mają ten sam format? Innymi słowy, powinieneś 

dążyć do tego, by listy, notatki i sprawozdania miały podobny wygląd. Treść może się 

zmieniać, ale nie format. Rozważ możliwość wypracowania „stylu firmowego". Przyjęcie 

takiego stylu oznacza, że musisz określić rozmieszczenie tekstu na stronie, czcionki, odstępy, 

nagłówki, znaki wyliczania, puste miejsca, stronę przewodnią, sposób zszywania grzbietów 

oraz materiał do zszywania. W efekcie wysiłków w kierunku ujednolicenia szaty graficznej 

otrzymamy profesjonalnie wyglądającą dokumentację. 

SPOSÓB 52 

BĄDŹ UPRZEJMY 

Drobne rzeczy wiele znaczą, zwłaszcza gdy masz do czynienia z ludźmi biznesu. 

Ludzie pamiętają o uprzejmości innych lub o jej braku. Ludzie doceniają takie słowa, jak: 

„Dzień dobry", „Do widzenia", „Dziękuję" i „Proszę". 

• Czy kiedykolwiek ziewałeś w trakcie rozmowy telefonicznej? 

• Czy kiedykolwiek trzymano Cię w oczekiwaniu na rozmowę i nikt nie przyszedł sprawdzić, 

czy jeszcze czekasz lub podziękować Ci za cierpliwość? 

• Czy kiedykolwiek czekałeś na rozmowę i podziękowano Ci za oczekiwanie? 

W pierwszym przypadku możesz czuć się sfrustrowany, natomiast w drugim dano Ci 

odczuć, że dla rozmówcy i firmy jesteś ważną osobą. Procedura łączenia rozmów w dużych 

firmach jest dla rozmówcy bardziej bezosobowa i frustrująca. Jednak każda rozmowa 

telefoniczna, każdy list są ważne. 

• Czy kiedykolwiek starałeś się o pracę, wysłałeś CV i już nigdy więcej nie usłyszałeś ani 

jednego słowa? Jest zdumiewające, jak duży wpływ na nastawienie aplikanta do firmy może 

mieć krótki list informujący o losach przesłanego podania. 

• Czy kiedykolwiek wysłałeś notatkę  służbową, spodziewając się odpowiedzi i żadnej nie 

otrzymałeś? 

• Czy kiedykolwiek przygotowałeś stolik z poczęstunkiem w recepcji i zostałeś zignorowany 

przez przechodzących kolegów? 

• Czy kiedykolwiek przyłączyłeś się do małej grupy ludzi i nikt nie zechciał Cię przedstawić? 

Żaden pośpiech nie może Cię zwolnić od pamiętania o uprzejmości. Gdy ludzie coś dla 

Ciebie zrobią, nie uważaj tego za oczywiste. Powiedz: Dziękuję. Względy osobiste bardzo 

wiele dla innych znaczą. Jeśli mówisz, że w ciągu tygodnia wrócisz do kogoś z informacją, 

zwykła uprzejmość wymaga zrobienia tego, co obiecałeś. Przed upływem tygodnia zadzwoń 

lub wyślij obiecaną informację lub wyjaśnij,  że nastąpi pewne opóźnienie. Jeśli jesteś 

uprzejmy, szanujesz godność innych ludzi. A to są te drobne sprawy, które tak wiele znaczą. 

Mógłbyś sporządzić swoją własną listę. 

 

SPOSÓB 53 

PRZYJRZYJ SIĘ WIZERUNKOWI SWOJEJ FIRMY 

Jak dotąd koncentrowaliśmy się w głównej mierze na Tobie, jako jednostce. Jesteś 

jednak także częścią firmy, która powinna się prezentować równie atrakcyjnie i profesjonalnie 

jak jej poszczególni pracownicy. 

Jaką wiadomość przekazuje Twoja firma? By odpowiedzieć na to pytanie, musimy 

wyjść poza pełne pochwał prospekty oraz wyszukane logo. Przejdź się trochę. Udawaj gościa. 

Spójrz na ulicę, na zewnątrz lub okolice parkingu, wejście oraz recepcję. Co najpierw rzuca Ci 

się w oczy? Czy okna i drzwi są czyste? Czy napisy są wyraźne i przyciągające uwagę? Co 

widzisz wchodząc? Stare gazety i czasopisma, brudne filiżanki po kawie, popielniczki 

zapełnione opakowaniami po słodyczach? Czy rośliny wyglądają na zwiędłe czy też  są 

zadbane? Czy recepcjonista jest uprzejmy wobec wszystkich czy też tylko wobec tak zwanych 

„ważnych osób"? Czy gości wita się uśmiechem i wskazuje miejsce siedzące czy też się ich 

ignoruje? Czy biuro wygląda na brudne i zakurzone? 

Czy pojemniki na śmieci są pełne? Czy pracownicy uśmiechają się i pozdrawiają gości 

czy są zajęci tylko sobą? Czy toalety są dostępne i czyste? 

Niechlujne biura i nieuprzejme zachowanie świadczy o niedbalstwie i złym stosunku do 

innych, a być może i do pracy. Nie zapominaj o wiadomości, jaką przekazuje Twoja firma. 

Wizerunek Twojej firmy może zniechęcić Twoje audytorium. 

Firmy mogą działać odpychająco na audytoria. 

• Czy kiedykolwiek potraktował Cię ktoś nieuprzejmie dlatego, że połączony zostałeś z 

niewłaściwym numerem wewnętrznym? 

• Czy kiedykolwiek kazano Ci czekać w recepcji, gdzie mogłeś znaleźć tylko czasopisma 

sprzed dwóch lub trzech miesięcy lub stare kubki po kawie? A tymczasem recepcjonista 

rozmawiał na głos o swoich sprawach osobistych. 

Jeśli listy są niepoprawne gramatycznie, jeśli biura są niechlujne lub pracownicy 

aroganccy, obraz Twojej firmy będzie negatywny. 

XI 

REAKCJE AUDYTORIUM 

Gdy otrzymujemy informacje na temat naszego zachowania lub działalności, niestety 

najczęściej uważamy,  że spotyka nas krytyka. Ludzie odbierają  słowo „krytycyzm" jako 

krzywdzące i szkodliwe. W rzeczywistości jednak znacznie częściej reakcja audytorium 

stwarza nam okazje do rozwijania i pogłębiania naszych umiejętności. A zatem oczekujmy 

reakcji. 

SPOSÓB 54 

SŁUCHAJ, SŁUCHAJ, SŁUCHAJ 

Reakcja audytorium pozwala Ci na zorientowanie się, co ludziom się podoba, co nie 

podoba, a czego potrzebują lub pragną. Zapewnia Tobie i Twojej firmie dopływ informacji. 

Dostarcza Ci wartościowych danych, które mógłbyś uzyskać nielicznymi innymi sposobami. 

Jeśli Ci powiedziano lub słyszysz,  że sprawozdanie lub wystąpienie było zbyt długie, zbyt 

zagmatwane lub zbyt chaotyczne, rozważ tę informację. Przypuśćmy, że usłyszysz informację 

o tym, że pewien zespół nie pracuje wspólnie. Dowiedz się, dlaczego i wykorzystaj tę 

informację do usprawnienia ich pracy. Chociaż sam możesz uważać, że praca została dobrze 

wykonana, to jednak weź pod uwagę opinię innych. Słuchanie to jeden ze sposobów 

zorientowania się, jak przyjmowane jest to, co piszesz lub mówisz albo co inni mówią lub 

piszą. 

Słuchaj także uwag o charakterze ogólnym. Ludzie wyrażają swoje upodobania oraz 

niechęci. Wskazują na to, z czym nie mogą sobie poradzić lub czego nie znoszą. Jeśli Twoi 

współpracownicy sygnalizują,  że nie lubią być trzymani w niepewności lub denerwują ich 

sprzeczne informacje, to powiedzą Ci o tym. Jeśli sekretarki mówią, że ich szefowie nigdy im 

nie mówią, dokąd wychodzą, to uzyskujesz informację nie tylko o tym, co sekretarki preferują, 

lecz także o tym, co kierownicy powinni robić. Jeśli słyszysz,  że ludzie wyrażają swoje 

rozczarowanie tym, że nigdy nie pytano ich o zdanie, wówczas masz okazję poznać jeszcze 

inny sposób rozładowania niezadowolenia. 

Słuchaj, słuchaj, słuchaj. Zastanawiaj się nad tym, co słyszysz, a potem rozważ, jak na 

to zareagować lub uwzględnić tę informację w swoim własnym stylu komunikowania się. 

SPOSÓB 55  

ZADAWAJ PYTANIA 

Siedząc na zebraniu, w kawiarni lub idąc korytarzem możesz słuchać, co ludzie mówią, 

pomocne jest również zdecydowane zdobywanie informacji. Zadawaj pytania. Pytaj innych o 

ich opinie. Co sądzą o Twoim wystąpieniu? Co sądzą o przedstawionych przez Ciebie 

zaleceniach? Czy czytali Twoją notatkę służbową? Jak przyjęli to, co napisałeś? Zapytaj ich, 

dlaczego odrzucili Twój pomysł? Czego nie zrozumieli? Kto był najlepszym mówcą na 

konferencji? Dlaczego? Mówiąc innymi słowy, szukaj informacji o swojej pracy. 

Niektóre firmy dokonują regularnej oceny swoich pracowników. Inne nie. Jeśli Twoja 

firma stosuje oficjalny system oceny, a komunikacja nie podlega dyskusji, zapytaj o opinię 

swojego przełożonego. 

Jeśli firma nie prowadzi formalnych ocen, możesz porozmawiać ze swoim 

przełożonym, by uzyskać jego opinię, co robisz dobrze, a co wymaga zmiany. Postępuj w ten 

sam sposób ze swoimi podwładnymi. Upewnij się,  że Twój personel nie odbiera Twoich 

wypowiedzi jako krytyki. Powinni oni rozumieć,  że chcesz nimi pokierować w dążeniu do 

doskonałości. Przyjmij ten sam sposób postępowania wobec swoich podwładnych. Ludzie 

czują się pewniej i są bardziej motywowani, jeżeli są informowani, co robią dobrze a co 

wymaga poprawy. Bez określonej informacji działamy po omacku. Możemy poczynić 

założenia, co do właściwych procedur, których należy przestrzegać lub bezustannie zamartwiać 

się, że nie spełniliśmy oczekiwań. 

Poszukuj aktywnie informacji - zadawanie pytań zapewni Ci dodatkowy wgląd w 

sytuację. 

SPOSÓB 56  

ZASTANAWIAJ SIĘ 

Słuchając innych i cierpliwie zadając pytania, możesz zdobyć informacje o Twoim 

stylu komunikowania się poprzez analizę uzyskanych odpowiedzi. Wyciągnij swoje własne 

wnioski. Jeśli często spotykasz się z tą samą reakcją, wówczas zastanów się, czy nie jest ona 

uzasadniona. 

Przypuśćmy, że od paru osób dowiadujesz się, że nie zawsze Cię słychać wyraźnie. Z 

pewnością może to oznaczać, że powinieneś mówić głośniej. Jeśli ludzie często dzwonią do 

Twojego biura, aby uzyskać wyjaśnienia dotyczące Twojej notatki służbowej, zastanów się, 

czy nie jest to ich reakcją. Widocznie to, co napisałeś nie jest jasne. Aby uniknąć problemu w 

przyszłości, przeczytaj jeszcze raz notatkę, by stwierdzić, co było źródłem nieporozumienia. 

Zastosuj to, czego się dowiedziałeś, w następnym opracowaniu pisemnym. 

Niektóre z usłyszanych stwierdzeń mogą być nieistotne. Natomiast inne mogą być 

pouczające. Bez względu na to, która z tych sytuacji występuje, nie traktuj tych informacji jako 

deprecjonujące. Uznaj je za pożyteczne. 

I nie zakladaj, że tylko kierownictwo może mieć rzetelne rozeznanie. Różni ludzie na 

różnych stanowiskach mają różną perspektywę. Poproś ich o opinie i zastanów się nad tym, co 

mówią. Nawet nieznaczna zmiana może przyczynić się do poprawy skuteczności Twojej i 

Twojej firmy. Przemyśl to, czego się dowiedziałeś i wprowadź stosowne zmiany. 

CZĘŚĆ DRUGA: RODZAJE KOMUNIKACJI 

Niniejsza część poświęcona jest doskonaleniu określonych rodzajów techniki 

komunikowania się. Aczkolwiek poruszaliśmy już ogólnie zagadnienia pisania tekstów i 

przemawiania, to niniejsza część przedstawia specyficzne sposoby doskonalenia Twoich 

umiejętności prowadzenia zebrań, prezentacji, redagowania tekstów oraz przeprowadzania 

wywiadów. 

XII 

PROWADZENIE ZEBRAŃ 

Ponieważ wszyscy uczestniczyliśmy w zebraniach, które wprawiały nas w osłupienie, 

wielu z nas jęknie na samą myśl o braniu w nich udziału. Notatka służbowa lub wiadomość 

przesłana pocztą elektroniczną zaprasza nas na zebranie, a my z niepokojem spodziewamy się, 

że stracimy tylko czas. Zebrania mogą jednak być ważnymi i cennymi okazjami do wymiany 

poglądów. Takie spotkania stwarzają możliwość wyjaśnienia spornych kwestii, zdobycia 

wiedzy oraz inspiracji. Zbyt często, gdy chcemy poruszyć pewną kwestię, przerywamy mówcy 

w trakcie wystąpienia, zamiast cierpliwie poczekać na zakończenie wypowiedzi w 

regulaminowym czasie. Zebrania są okazją do wymiany poglądów, rozsądnych sporów oraz 

wzajemnych kontaktów. Ty i Twoi koledzy możecie wyciągnąć korzyści z dobrze 

prowadzonych zebrań. Nie lekceważcie ich wartości. 

SPOSÓB 57 

PRZYGOTUJ PORZĄDEK OBRAD 

Dobrze prowadzone zebrania zazwyczaj mają przygotowany porządek obrad. Co to jest 

porządek obrad? Jest to plan. Zawiera on listę tematów w kolejności, w jakiej mają być 

omawiane. Jedną z zalet stosowania porządku obrad jest sam fakt jego sporządzenia. Proces ten 

wymaga przemyślenia przed zebraniem wszystkich punktów porządku i przydzielenia im 

określonej kolejności. Jeśli wyślesz przed zebraniem kopię porządku obrad do innych 

uczestników, dasz im możliwość przygotowania się. Możliwość zastanowienia się nad 

przedmiotem zebrania może poprawić poziom dyskusji. Niektórzy z nas potrzebują więcej 

czasu do namysłu. Dlatego też, zamiast wymagać od wszystkich spontanicznej odpowiedzi na 

pytanie w rodzaju: „Co sądzicie o tej propozycji?", uczestnicy będą mogli pomyśleć wcześniej 

o problemach i obawach oraz przynieść ze sobą dane potrzebne do dyskusji. 

Niektóre zebrania mają tylko jeden punkt porządku, inne nawet 17 lub więcej. Kieruj 

się realizmem przy ustalaniu porządku. Zastanów się, czy któryś z punktów nie wzbudzi tak 

silnych polemik, że będzie mógł sam wypełnić całe zebranie bądź też, czy realne jest 

przedyskutowanie 17 pozycji w wyznaczonym czasie. W przypadku długiej listy, być może, 

dwa 45-minutowe zebrania w różnych terminach pozwoliłyby uczestnikom skoncentrować się 

na wszystkich sprawach. Gdy zebrania trwają zbyt długo, zaczynamy błądzić myślami. 

Przygotuj porządek obrad. 

SPOSÓB 58  

ZARZĄDZAJ CZASEM 

Zwykle dowiadujemy się, że następne zebranie „... Odbędzie się w piątek o godz. 9.00" 

lub „...We wtorek o 14.30". Poza podaniem czasu rozpoczęcia rozważ możliwość 

równoczesnego podania czasu zakończenia. Możesz np. podać,  że zebranie „będzie trwało 

godzinę", że „odbędzie się w godz. 9.00 do 10.30" lub że „nie zakończy się przed południem". 

Informacja ta umożliwi Twoim kolegom przygotowanie rozkładów zajęć i dostosowania zadań. 

Niektórzy mogą być zmuszeni do odwołania pewnych terminów, a inni do przełożenia spotkań 

lub rozmów telefonicznych. Twoje zebrania będą bardziej produktywne, jeśli uczestnicy nie 

będą musieli spoglądać na zegarki, wychodzić do telefonu lub też przepraszać,  że muszą 

wcześniej wyjść. Jeśli ludzi będą zaprzątać ich własne zobowiązania, nie skoncentrują się na 

omawianych sprawach. Ponadto, jeśli im podasz przybliżony czas zakończenia zebrania, 

docenią, że liczysz się z zadaniami, jakie mają do wykonania. Jedno ostrzeżenie: czy zwołujesz 

półgodzinne czy półtoragodzinne zebranie, przestrzegaj tego czasu. Spoglądaj na zegarek lub 

zegar. 

SPOSÓB 59 

PRZESTRZEGAJ PORZĄDKU OBRAD 

Jeśli nie będziesz kontrolował dyskusji, przebieg zebrania może się wymknąć spod 

kontroli. Jeśli to nastąpi, Twój porządek obrad oraz harmonogram czasowy ulegną zburzeniu. 

Zdarza się to od czasu do czasu, gdyż niektórzy ludzie lubią  słuchać  własnego głosu lub 

znajdują upodobanie w zbędnych dyskusjach. Jeśli dyskusja się przedłuża, trzeba raczęj 

sprowadzić  ją do zasadniczego tematu niż dopuścić, by wypowiedzi błądziły z dala od 

porządku obrad. Przypuśćmy,  że tematem zebrania w tym tygodniu jest tegoroczny budżet 

szkoleń dla personelu działu kadr. Czuwaj na tym, by dyskusja toczyła się wokół tego tematu, a 

nie dotyczyła ubiegłorocznego budżetu, corocznego pikniku w następnym roku, polityki 

szkoleń w ogóle lub dywanu dla działu finansowego. Dopilnuj, by koledzy trzymali się Twoich 

tematów do dyskusji, a nie swoich własnych. Aby przywołać ich do porządku: 

• możesz im podziękować za zapał i zaangażowanie; 

• możesz przypomnieć, że masz ograniczony czas; 

• możesz stwierdzić, że nowe kwestie są na tyle ważne, że zalecasz włączenie ich do porządku 

następnego zebrania; 

• możesz poprosić osoby, których to dotyczy, o przygotowanie informacji i rozpowszechnienie 

ich wśród uczestników zebrania. 

Mówiąc inaczej, nie dezawuując ich, powstrzymaj osoby mające skłonność do długich 

wywodów lub prezentacji. Jeśli tego nie zrobisz, nie osiągniesz celów zebrania i narazisz firmę 

na stratę czasu. Nawet wówczas, gdy nie stosujesz formalnych zasad dyskusji parlamentarnej, 

musisz panować nad sytuacją. Jednym ze sposobów utraty poparcia jest poproszenie kogoś o 

przygotowanie sprawozdania, a następnie wyłączenie go z porządku obrad z tego powodu, że 

dyskusja nad innymi problemami trwała zbyt długo. 

SPOSÓB 60 

ZACHĘCAJ DO CZYNNEGO UDZIAŁU W ZEBRANIACH 

Należy oczywiście kontrolować zachowanie osób wykorzystujących zebrania jako 

forum do dyskusji nad ich osobistymi sprawami. Przy rozważnym podejściu możesz utrzymać 

kontrolę nad osobami usiłującymi zdominować dyskusję. Niestety, niektóre osoby traktują 

zebrania, jako okazję do zareklamowania się lub zdezawuowania innych. Starając się okiełznać 

te osoby, powinieneś równocześnie zachęcić do czynnego udziału w zebraniu osoby bardziej 

powściągliwe. Bądź  świadom faktu, że nie każdy potrafi szybko myśleć lub swobodnie 

wypowiadać się na zebraniach. Niektórzy ludzie są bardziej refleksyjni lub mniej chętnie 

wyrażają swoje opinie. Niektórych może powstrzymywać od zabrania głosu fakt, że w firmie 

pracują od niedawna albo temat nie jest im dobrze znany. Niektórych powstrzymywać może 

struktura władzy w firmie. Innych może zniechęcać do zabrania głosu czyjeś agresywne lub 

sarkastyczne zachowanie. Gdy przewodniczysz zebraniu, zorientuj się, kto w nim bierze udział, 

a kogo nie ma. Zachęcaj wszystkich do wyrażania swoich poglądów. 

Proś o komentarze. Zadawaj bezpośrednie pytania. Kierując pytania do osób, które nie 

potrafią się swobodnie wypowiadać, sygnalizujesz im, że cenisz sobie ich opinie. 

Nie stosuj techniki zabierania głosu kolejno przez osoby siedzące przy stole. Wiedząc, 

że nadchodzi ich kolej, ludzie mogą przestać  słuchać innych, by przygotować  własną 

wypowiedź. Nie usłyszą, co wcześniej powiedziała osoba siedząca o dwa miejsca dalej, z 

prawej strony. Po zakończeniu wypowiedzi odprężają się z ulgą, że zostali „odfajkowani". 

Inną metodą zachęcania do czynnego udziału jest zapraszanie uczestników do 

wcześniejszego zaproponowania tematów porządku obrad. Ponieważ poproszono ich o udział 

w przygotowaniu zebrania, ludzie poczują, że ceni się ich opinie. Będą także mniej skłonni do 

narzekania na poruszane kwestie, jeśli mając okazje do przedstawienia swoich propozycji, nie 

wezmą udziału w przygotowaniach. 

SPOSÓB 61  

SPORZĄDZAJ NOTATKI 

Zaznaczyliśmy,  że zebrania są cenną okazją do wymiany poglądów. Jednakże zbyt 

często się zdarza, że w danej chwili pomysły spotykają się z uznaniem, a potem są zapominane. 

By nie stracić ich z pola widzenia, notuj najistotniejsze idee, obawy lub propozycje działania. 

Podczas gdy przebieg oficjalnych zebrań jest zazwyczaj protokołowany, to jednak nie 

wszystkie zebrania mają charakter oficjalny. Niemniej, nawet przy nieformalnych okazjach 

istotne jest, by pamiętać, co i kto powiedział. Jeśli ktoś dobrowolnie podjął się znalezienia 

odpowiedzi, zajęcia się problemem, utworzenia komisji lub też  złożenia sprawozdania na 

następnym zebraniu, deklaracje te należy zanotować. Jeśli przedstawiono błyskotliwy pomysł, 

ale nie ma czasu, by go poddać pod dyskusję, byłoby sprawą karygodną zaprzepaścić go tylko 

dlatego, że ktoś nie pomyślał o prowadzeniu notatek. 

Nieważne kto protokołuje, czy Ty, kolega czy sekretarka, ktoś jednak musi robić 

notatki. Zbyt wiele pomysłów ulega zapomnieniu z powodu braku protokołów. Zbyt wiele 

zebrań ponownie zajmuje się poprzednio rozwiązanymi problemami, ponieważ nikt nie 

zanotował wymiany poglądów. A gdy nie ma śladu na piśmie, może się zdarzyć, że ludzi nie 

będzie można rozliczyć z ich zobowiązań. Protokoły należy zredagować jak najszybciej po 

zebraniu. Im dłużej pozostają one w formie notatek, tym większe jest prawdopodobieństwo, że 

po przepisaniu będą znacznie odbiegać od rzeczywistego przebiegu dyskusji; z tej prostej 

przyczyny, że pamięć ludzka jest zawodna. 

XIII 

Prezentacje 

Rozmowy sam na sam są w biznesie zwykłą codziennością. Podobnie jest, gdy chodzi o 

wystąpienia wobec grupy osób. Jednak w tym drugim przypadku wyzwanie jest znacznie 

poważniejsze. Czujesz się osamotniony i bezbronny. Bez względu na to, jak dobrze się 

przygotujesz, masz dokuczliwe przeświadczenie, że katastrofa jest blisko lub że zrobisz z siebie 

głupca. Ponieważ często przeprowadzamy prezentacje, rozważmy kilka sposobów, jak pozbyć 

się przed nimi obaw i sprawniej je przeprowadzić. Postarajmy się zmniejszyć owo - dobrze nam 

wszystkim znane -uczucie zbliżającej się katastrofy. 

SPOSÓB 62 

 POZNAJ MIEJSCE 

Wielu mówców wchodzi do sali w ostatniej chwili. Z tego powodu mogą wyglądać na 

zdezorientowanych, zastanawiać się, gdzie jest mikrofon, nieporadnie manipulować przy 

regulatorze głośności. Robią wszystko, co możliwe, by sprawić wrażenie nieprzygotowanych. 

Lepiej byłoby zapoznać się wcześniej z lokalnymi warunkami. Bez względu na to, jak jesteś 

zajęty, przygotuj swój harmonogram tak, abyś mógł wejść do sali co najmniej pięć lub dziesięć 

minut przed rozpoczęciem. Jeśli przewidujesz korzystanie ze sprzętu, będziesz potrzebował 

więcej czasu. 

Jeśli chodzi o sprzęt: upewnij się,  że masz do dyspozycji to, czego potrzebujesz i 

sprawdź, czy działu. Jeśli zamierzasz korzystać z ekranu - czy wypróbowałeś na nim jedno ze 

swoich przezroczy lub folii? Czy potrzebujesz przedłużacza do kabla? Czy będziesz musiał 

przechodzić ponad kilkoma kablami leżącymi na podłodze? Czy audytorium będzie Cię 

widzieć, gdy staniesz za pulpitem? Czy będzie Ci on potrzebny? Czy zamiast tego nie 

skorzystałbyś z tablicy? Czy oświetlenie prawidłowo działa? Gdzie są wyłączniki? Czy sala 

jest tak ciemna, że nie widzisz swoich notatek lub tak jasna, że obrazy na ekranie stają się 

niewyraźne? 

Gdy jesteś już wewnątrz - sprawdź akustykę sali. Czy chodzisz po drewnianej 

podłodze? Czy występuje pogłos (echo)? Czy też ciężkie zasłony lub gruby dywan pochłaniają 

dźwięki? Czy masz wystarczającą ilość papieru do rysowania? Czy masz pisaki? Czy nie 

wyschły? Czy w sąsiednim pomieszczeniu nie odbywa się inna impreza, która mogłaby 

przeszkadzać w tym, co robisz? Czy robotnicy nie kują młotami? Czy nie gra muzyka? Czy nie 

odby-wa się przyjęcie? Gdzie są drzwi? Czy w pobliżu są aparaty telefoniczne, które mogą 

dzwonić, gdy będziesz mówił? Czy masz wodę do picia? Jak są ustawione krzesła? Rozejrzyj 

się dokoła. Im lepiej poznasz to miejsce, z którego będziesz korzystał, tym swobodniej będziesz 

się czuł. Powinieneś również przewidzieć i przygotować się na pewne trudności. Jeśli 

którykolwiek z owych potencjalnych problemów mógłby zakłócić Twoją prezentację, 

skontaktuj się z osobą odpowiedzialną za miejsce prezentacji i spowoduj usunięcie przeszkody 

zanim będzie za późno. Także dla audytorium będziesz wyglądał na bardziej pewnego siebie. 

SPOSÓB 63 

WYLICZ SOBIE CZAS 

Przeprowadź próbę swojego wystąpienia. Jeśli to w ogóle możliwe - w pokoju, gdzie 

będziesz mówił. Im bardziej będziesz oswojony z rozmieszczeniem krzeseł, z wyczuwaniem 

dywanu pod stopami, kątem widzenia, niepożądanymi dźwiękami, ewentualnymi 

zakłóceniami, tym swobodniej będziesz się czuł. Jeśli nie możesz uzyskać dostępu na tak 

długo, jak potrzebujesz, znajdź jakieś inne pomieszczenie na wykonanie próby. Powtórz swoją 

przemowę kilkakrotnie, mierząc jej czas. Lepiej mówić na głos niż czytać. Zauważysz, że czasy 

wygłaszania i czytania mowy są różne. Pamiętaj także, by przewidzieć rezerwę czasu na 

śmiech, na przerwy oraz na zmianę przezroczy i folii. Uwzględnij także czas niezbędny dla 

audytorium na oglądnięcie nagrania wideo. 

Przypuśćmy, że masz 15 minut na przemówienie, więc Twoje wystąpienie winno trwać 

15 minut, a nie 20. Jeśli masz 30 minut, Twoja mowa winna trwać 30 minut, a nie 35 lub 45. 

Czy przewidziałeś wystarczającą ilość czasu na zebranie pytań, jeśli takowe będą? W jaki 

sposób będziesz je odbierał? Czy będziesz je zbierał czy też ktoś inny zajmie się tym? Dowiedz 

się, czy zostaniesz przedstawiony i ustal co chcesz, by powiedziano o Tobie i temacie Twojego 

wystąpienia. 

Im więcej zaplanujesz i przećwiczysz, tym mniej stresujące będzie Twoje zadanie. 

Sygnalizowanie przez kogoś innego, że czas upłynął odwraca uwagę od Twojej prezentacji. 

Wylicz swój czas. 

SPOSÓB 64  

UŻYWAJ NOTATEK 

Niektórzy ludzie z łatwością potrafią mówić bez uprzedniego przygotowania. 

Większość z nas jednak tego nie potrafi. Denerwujemy się lub obawiamy, że się ośmieszymy. 

Niektórzy z nas boją się, że doznają całkowitej blokady, zasłabną lub 

zapomną wszystko, co wiedzą. Aby poradzić sobie z tymi - całkiem normalnymi - 

odczuciami, przygotuj sobie notatki na oddzielnych kartonikach. Posiadanie notatek zmniejsza 

obawy i sprawia, że prezentujemy się bardziej profesjonalnie. Kartoniki z notatkami to 

rzeczywiście kartoniki, a nie arkusze papieru. Czy widziałeś kiedyś prezentera podchodzącego 

do pulpitu, sięgającego do kieszeni, wyciągającego i rozkładającego arkusz papieru? Czy 

sprawia to profesjonalne wrażenie? O ile właśnie wygłoszona mowa mogła zawierać pewne 

nowatorskie idee, to pomięty papier z pewnością sprawia wrażenie pospiesznie wykonanej 

roboty. Audytorium chce się czuć dowartościowanym. Nie chce mieć wrażenia, że jest jedynie 

dodatkiem. 

• Notatki przygotowane na kartonikach są łatwiejsze w użyciu niż arkusze papieru. 

• Również łatwiej trzyma się w ręce kartoniki o rozmiarach 7,5 x 12,5 cm aniżeli długie arkusze 

papieru. 

• Kartoniki pozwalają zrezygnować z korzystania z pulpitu. Możesz swobodnie poruszać się po 

swoim obszarze. 

• Kartoniki pozwalają na gestykulację, trzymanie głowy uniesionej i wzroku skierowanego 

przed siebie, zamiast konieczności spoglądania w dół i czytania. 

Co masz mieć zapisane na kartonikach? W zasadzie mają one zawierać zarys tego, co masz 

zamiar wygłosić. 

• Każdy kartonik winien przypominać Ci najważniejsze punkty przekazywanych treści. 

• Kartoniki winny zawierać kilka pierwszych zdań w pełnym brzmieniu, gdyż najbardziej 

zdenerwowany jesteś na początku. Miej je - na wszelki wypadek. 

 

• Kartoniki powinny być kolejno ponumerowane, na wypadek, gdyś je upuścił. 

Korzystanie z kartoników, jeśli nigdy wcześniej z nich nie korzystałeś, wymaga trochę 

praktyki. Z chwilą, gdy się przyzwyczaisz, możesz je trzymać w kieszeni i korzystać w różnych 

porach dnia i w różnych miejscach. 

Niektórzy ludzie są przekonani, że potrafią pracować bez jakichkolwiek notatek, lecz 

dla większości z nas może to stwarzać zbyt duże ryzyko. Nawet najbardziej utalentowane 

osoby mogą się denerwować w całkiem nieważnych sytuacjach i doświadczać zupełnej 

blokady. Notatki są Twoim zabezpieczeniem. 

SPOSÓB 65 

BĄDŹ ENTUZJASTĄ 

Przypomnij sobie mówców, których widziałeś i słyszałeś w minionych latach. 

Porównaj tych, którzy z entuzjazmem podchodzą do swojego tematu, z innymi, którzy 

przejawiali znudzenie i brak zainteresowania. Z pewnością zauważysz, że zazwyczaj łatwiej 

jest słuchać ludzi o entuzjastycznym nastawieniu. Dlaczego? Ponieważ ich zapał jest zaraźliwy. 

Gdy zależy Ci, by ludzie Cię słuchali, to z im większym zapałem zaprezentujesz swój 

temat, tym pilniej będą  śledzić Twoje słowa. Brzmienie głosu, wyraz twarzy, rozłożenie 

akcentów oraz język Twego ciała, wszystko to ma wyrażać zapał. Czy wyglądasz, a Twój głos 

brzmi jakbyś wygłaszał mowę pogrzebową? Czy się uśmiechasz? Czy Twoje oczy błyszczą? 

Czy promieniujesz energią? Czy też wyglądasz jakbyś wymagał transfuzji krwi? Niech Twoje 

audytorium widzi, że jesteś zachwycony, że możesz do nich przemawiać, że zależy Ci na nich i 

swojej prezentacji. Skupianie uwagi na mówcy przez dłuższy czas nie jest łatwe. Szczerze 

mówiąc, jeśli nie zależy Ci na Twojej sprawie, to dlaczego miałoby na niej zależeć Twojemu 

audytorium. 

SPOSÓB 66 

UTRZYMUJ KONTAKT WZROKOWY 

Bez względu na to, czy mówisz do jednej osoby czy wygłaszasz mowę do 400 osób lub 

prowadzisz zebranie dla 20 osób, staraj się patrzeć na każdą z osób Twojego audytorium. Gdy 

patrzysz bezpośrednio na swoje audytorium, sprawiasz wrażenie otwartego i bezpośredniego. 

Sygnalizujesz, że nie masz nic do ukrycia. Wszyscy mieliśmy okazję obserwować mówców, 

którzy patrzyli w podłogę, w sufit, w swoje zapiski albo na ścianę z tyłu, ponad głowami 

audytorium - wszędzie, tylko nie na nas. Czy byli znudzeni? Czy mieli coś do ukrycia? Bez 

względu na to, jak jesteś zdenerwowany, patrz na swoje audytorium. To samo obowiązuje, gdy 

odpowiadasz na pytanie. Mów do każdego z obecnych w pokoju, a nie tylko do osoby, która 

zadała pytanie. 

Innym powodem, by paatrzeć na audytorium, jest ocena ich reakcji. Patrząc na nich, 

możesz reagować na to, co widzisz i odpowiednio dostosowywać swoje zachowanie. Czy 

ludzie wychylają się do przodu, by Cię  słyszeć? Czy ludzie mrużą oczy patrząc na Twoje 

ilustracje? Czy ludzie się uśmiechają? Czy marszczą brwi? Zagadkowy wyraz czyjejś twarzy 

może sugerować, że powinieneś wyjaśnić swoje stwierdzenia, powtarzając raz jeszcze to, co 

przed chwilą powiedziałeś. Kiwająca się głowa lub zamykające się powieki mogą świadczyć, 

że ludzie są zmęczeni lub się nudzą. Może musisz zmienić sposób prowadzenia prezentacji. 

Pomiń część swojej mowy. Omawiając pewne punkty, mów szybciej. 

Zmień ton swojego głosu. Przerwij. Opowiedz anegdotkę. Utrzymywanie kontaktu 

wzrokowego pozwala ludziom widzieć Ciebie, a Tobie widzieć ich. Staraj się mówić do 

wszystkich, a nie tylko do osoby, która śledzi ruchy Twoich warg i potakuje albo też do osoby, 

którą identyfikujesz jako decydenta. 

Patrz na każdego. Mów do każdego. Wszyscy się liczą. 

SPOSÓB 67 

KORZYSTAJ ZE ŚRODKÓW WIZUALNYCH 

Słuchanie jest trudne. Nasza uwaga odrywa się nawet od najbardziej ekscytującego 

mówcy, ponieważ myślimy szybciej niż mówca mówi. A ponadto, używanie tylko uszu do 

odbioru informacji nie jest łatwe. Pomóc może wykorzystanie innych zmysłów. Jest ważny 

powód, dla którego wielu z nas robi notatki, gdy ktoś mówi: większość z nas jest w stanie 

więcej zapamiętać, gdy równocześnie patrzy i słucha. Istotnym celem stosowania środków 

wizualnych jest pomóc ludziom w zapamiętaniu informacji. Innym powodem ich używania jest 

wyjaśnienie Twojej wiadomości. 

Co to są środki wizualne? Środki wizualne występują pod różnymi postaciami. Mogą to 

być fotografie, mapy, reprodukcje, sygnały dawane ręką lub wyraz twarzy. Mogą to być także 

rozdawane przez Ciebie publikacje. Również  słowa mogą być  środkami wizualnymi. W 

prezentowaniu idei pomóc Ci mogą metafory i porównania. Dobieraj środki wizualne 

dostosowane do Twojej wiadomości. Bądź więc pewien, że obrazy, które wybierasz będą 

pomagać Twemu audytorium w zapamiętaniu Twoich słów, zamiast go dezorientować. 

SPOSÓB 68 

PRZYGOTUJ SIĘ NA PYTANIA 

Pytania nie pojawiają się nieoczekiwanie na zakończenie wystąpienia. Przewiduj je i 

przygotuj się do nich. Przedmiot Twego wystąpienia może być dla audytorium trudny lub 

nawet zaskakujący. Mogą oni nie orientować się w nim tak dobrze jak Ty; prawdopodobnie 

więc będą potrzebowali wyjaśnień. Jeśli mają pewną wiedzę na dany temat, mogą się nie 

zgadzać z Twoją argumentacją. W każdym przypadku będą mieli pytania. 

Jak masz się przygotować? Do odpowiedzi na pytania przygotuj się w oparciu o swoją 

znajomość audytorium. Oceń możliwość pojawienia się różnych punktów widzenia w kwestii 

będącej przedmiotem Twojego wystąpienia. Spojrzenie na problem może się zmieniać zależnie 

od działu firmy i od osoby. Ponadto, ludzie mają swoje zakresy działalności. Przygotowując 

się, przewiduj pytania, jakie mogą mieć ludzie o różnym spojrzeniu na problem i z różnych sfer 

działalności. Przygotuj odpowiedzi. Powinny być proste i trafiać w sedno. Zastanów się, czy 

nie byłoby dobrze poprosić kolegę o zadanie kilku pytań z tej dziedziny. 

Jeśli podczas prezentacji spotkasz się z trudnym pytaniem, na które nie znasz 

odpowiedzi, przyzna} to. Nie udzielaj mętnej odpowiedzi, której będziesz później  żałował. 

Jeśli nie jesteś pewien odpowiedzi, jakiej mógłbyś udzielić na miejscu, możesz zawsze 

powiedzieć, że przeanalizujesz problem. Możesz także zapewnić pytającego, że przekażesz mu 

informacje w terminie późniejszym. 

Zadawanie pytań przez wrogo nastawione audytorium może być ciężką próbą. Nie 

kłam. Nie wmawiaj, że są w błędzie. Przyjmij odpowiedzialność na siebie. Trwaj przy 

zaprezentowanym stanowisku. Podsumuj to, co powiedziałeś. Zachowaj wysokie morale. 

Unikaj walki z antagonistycznie nastawionymi członkami audytorium. Jeśli dalej naciskają, to 

oni, a nie Ty, źle wypadną i przegrają starcie. Jeśli jednak zdecydujesz się wyjść z nimi na ring, 

ryzykujesz nadszarpnięciem swojej wiarygodności. 

SPOSÓB 69 

TRZYMAJ NERWY NA WODZY 

Nerwowe usposobienie to rzecz normalna; ale nie możesz się temu poddawać. 

Obawiasz się tremy. Podczas przemowy wyobraź sobie, że jesteś aktorem. Im więcej 

występujesz, tym lepiej poznajesz swoją „scenerię", i tym bardziej nabierasz wiary w siebie. Im 

pewniej będziesz się czuł, tym mniej będziesz się denerwował. Poznaj swoje audytorium i 

poznaj swoje granice. Im lepiej się przygotujesz, tym pewniejszym siebie możesz być, 

ponieważ doświadczenie obniża poziom niepewności. Jednak spodziewaj się zdenerwowania, 

zwłaszcza na początku. 

Poznaj objawy swojego zdenerwowania. Wszyscy mamy swoje własne objawy. Czy się 

pocisz albo robi Ci się słabo? Czy pocą Ci się dłonie? Czy trzęsą Ci się ręce? Czy kark Ci 

czerwienieje? Czy tracisz głos? Czy często odchrząkujesz? Czy nogi wydają Ci się ciężkie lub 

słabe? Czy odczuwasz mdłości w żołądku? Czy serce Ci łomocze? Jeśli tak, to czy możesz coś 

zrobić, by opanować zdenerwowanie? 

• Nie pij kawy przed wystąpieniem. Zamiast tego napij się wody o temperaturze pokojowej. 

• Trzymaj się prosto i rób głębokie wdechy. Gdy zaczynasz, czyli w najbardziej stresującym 

momencie, mów bardzo wolno. Pamiętaj,  że najgorsze są pierwsza lub dwie pierwsze 

minuty. Po tym zaczynasz się uspokajać. Tak więc bądź przygotowany na ten początkowy 

niepokój. 

• Zastanów się, jak na początku odwrócić uwagę od siebie. Niektórzy mówcy pokazują 

przezrocza lub piszą na planszach, by skoncentrować uwagę audytorium na obrazie. Inni 

zadają audytorium pytania. 

• Przypomnij sobie uspokajające obrazy - jezioro, niebo, plażę. 

• Przypomnij sobie, że masz się podzielić z audytorium czymś istotnym. Twoja rola jest tu 

bardzo ważna. 

Twoje zdenerwowanie ustąpi, ale powróci przy następnej okazji, gdy będziesz mówił. 

To przypływ adrenaliny wywołuje u Ciebie pobudzenie i pomaga udoskonalić Twoje 

przemówienie. 

SPOSÓB 70 

PRACUJ W ZESPOLE 

Czasami wymaga się od Ciebie przeprowadzenia zespołowej prezentacji. W takim 

przypadku musisz się wspólnie przygotować. Jeśli tego nie zaniedbasz, wypadniesz bardzo 

dobrze. 

W czasie samej prezentacji członkowie zespołu, którzy nie zabierają  głosu powinni 

patrzeć na obecnych i słuchać, co ich koledzy mówią. Jednym z powodów jest to, że mogą 

zareagować w razie pomyłki kolegi. Innym powodem jest demonstrowanie przykładu 

zachowania, jakiego oczekujecie od audytorium. Chcecie przecież, by audytorium słuchało i 

reagowało na to, co słyszy. Jeśli rozglądasz się po sali lub rozmawiasz z kolegą, odwracasz tym 

uwagę audytorium i swoim zachowaniem sugerujesz, że to, co się mówi jest nieistotne. Wiesz, 

że to jest istotne. Twoja postawa powinna mówić audytorium, że jest to ważne. 

Gdy wraz z kolegami robicie przygotowania, powinniście ustalić: kto, co i w jakiej 

kolejności będzie mówił. Charakter prezentowanego materiału sam narzuca logiczny podział. 

Ustalcie, kto się zajmie wprowadzeniem, utrzymaniem porządku oraz pytaniami bądź 

pytaniami specjalnego typu. Możecie także uzgodnić, kto będzie pomagał przy obsłudze 

sprzętu. Na przykład, jedna osoba może przesuwać przezrocza lub zmieniać folie, podczas gdy 

inna będzie mówić. Prezentacja zespołowa jest właśnie tym: okazją dla członków grupy do 

zademonstrowania, że dobrze ze sobą współpracują, by osiągnąć zamierzone cele. 

XIV 

REDAGOWANIE TEKSTÓW HANDLOWYCH 

Jako człowiek biznesu musisz redagować listy, oferty, wnioski o subwencje, 

sprawozdania, protokoły, notatki służbowe, listy elektroniczne, oświadczenia dla prasy lub 

biuletyny. Teksty handlowe winny być jasne i konkretne. Nie są przeznaczone dla odprężenia 

lub celów rozrywkowych. Jeśli tego potrzebujesz, poczytaj Johna Grishama lub Ruth Rendall. 

Z drugiej strony, by zapewnić sukces, teksty handlowe muszą przekazywać myśli w sposób 

jasny. 

SPOSÓB 71 

ZNAJDŹ NA TO CZAS 

Pisanie wymaga czasu. Jednym z powodów, dla których teksty handlowe nie są tak 

dobre, jak być powinny, jest to, że nie poświęcamy im wystarczającej ilości czasu. Większość 

tego, co piszemy jest wykonywana pod presją. Aczkolwiek potrafimy nieźle wykonać tę pracę, 

to nie zawsze poświęcamy na nią tyle czasu, by wykonać  ją doskonale. Zbyt często to, co 

rozpowszechniamy, pisząc notatki, sprawozdania, listy, to są właściwie tylko surowe szkice. W 

planach naszych codziennych zajęć nie przewidujemy czasu na ponowne przeczytanie lub 

przeredagowanie tego, co napisaliśmy, by upewnić się, że nasz tekst oddaje jasno i dokładnie 

naszą wiadomość. Zamiast tego wykonujemy naszą pracę w ostatniej chwili. 

Zastanów się nad tym, jak piszesz. Czy przeznaczasz specjalny czas na pisanie czy też 

upychasz je między innymi zajęciami? Popatrz do swojego notatnika lub organizera. Czy masz 

zarezerwowaną jakąś porę na pisanie? Szybko notujemy terminy spotkań, zebrań czy rozmów 

telefonicznych. Dlaczego nie mógłbyś zarezerwować czasu na pisanie? Zanotuj: 900 - 

rozmowy telefoniczne, 1100 - spotkanie z Panem Janowskim, 1130 -1230 - szkic tekstu 

wystąpienia. Następnie zarezerwuj pewien czas na przeredagowanie tego przemówienia. 

Tak, pisanie wymaga przepisywania. Przekonujemy się o tym pisząc wieczorem 

namiętne listy, które wkładamy pod poduszkę i ponownie czytamy rano. Możemy się 

przekonać, że w dziennym świetle nasze słowa i odczucia mogą się wydawać niestosowne. 

Powinny być, przynajmniej, bardziej powściągliwe. To samo odnosi się do większości prac 

pisemnych, a nie tylko do listów miłosnych czy naładowanych nienawiścią. Odkładaj swoją 

pracę pod wyimaginowaną poduszkę. Odłóż ją na kilka godzin, na noc lub kilka dni, by się 

„uleżała". Stwórz sobie pewien dystans. Potem przeczytaj ponownie, co napisałeś i dokonaj 

zmian. W swoim kalendarzu zarezerwuj czas na reedycję tekstów. Jasność stylu ułatwia innym 

pracę i minimalizuje czas, jaki musisz poświęcić na wyjaśnianie, o co Ci chodziło w pierwotnej 

wersji. Zauważysz, że dzięki przeredagowaniu tekstu zmienią się reakcje i odpowiedzi, które 

otrzymujesz. 

SPOSÓB 72 

PAMIĘTAJ O AUDYTORIUM 

Pisanie to doświadczenie samotności. Piszemy samotnie w domu, w naszych 

ulubionych kątach, w samolocie lub w naszych biurach. Aczkolwiek w swoich myślach 

jesteśmy osamotnieni, nie możemy zapominać o naszym audytorium. Piszemy dla innych 

ludzi, którzy myślą, mają doświadczenia i uczucia. Rozmawiając twarzą w twarz, natychmiast 

możemy zaobserwować reakcje. Jednak gdy piszemy, reakcja ta może nastąpić po upływie 

kilku dni lub też nigdy nie nadejść. Czytelnik nie jest wraz z Tobą w pokoju. Czytelnik może 

być odległy o wiele mil i nie mieć możliwości zwrócenia się do Ciebie z pytaniem, o co Ci 

chodzi w ostatnim zdaniu lub poprzednim akapicie. Stąd też, gdy piszemy, musimy cały czas 

mieć na uwadze czytelników naszego tekstu. Musimy myśleć o tym, co wiedzą, a czego nie 

wędzą. Musimy pisać w sposób jak najbardziej dla nich zrozumiały. 

SPOSÓB 73 

PAMIĘTAJ O ODBIORCACH 

Pismo to także trwały ślad. Gdy piszesz, tworzysz pewien zapis. Po fakcie nie możesz 

powiedzieć: „Oj, nie to chciałem napisać" -lub „Pomiń stronę 4". Ponieważ pismo stanowi 

materialny dowód, miej na uwadze nie tylko - tak jak zwykle - audytorium, ale także 

poszczególnych czytelników. Pomyśl, kto otrzymuje oryginalny dokument, a komu jeszcze 

mogą być dostarczone kopie. Upewnij się, że nie napisałeś czegoś, co mogłoby być błędnie 

interpretowane lub kogoś krytykować. Powinieneś znać procedurę obiegu dokumentów. A 

propos, pamiętaj, by uwzględnić wszystkich z listy odbiorców. Nie pomiń nikogo. Przy 

dystrybucji pracy pisemnej może nam się zdarzyć pominięcie kogoś lub błędne skierowanie 

wiadomości. Możemy kogoś urazić lub zdenerwować zapominając dostarczyć mu kopii lub 

zirytować innych przez włączenie do listy odbiorców, osób, których na niej nie powinno być. 

Bądź szczególnie ostrożny w przypadku Internetu. Przypominam sobie przypadek, gdy 

ktoś wysłał e-maila do kolegi, wyrażający obawy w związku z proponowaną kandydaturą na 

kluczowe stanowisko kierownicze. Intencją autorki było przesłanie listu tylko koledze. Pod 

wpływem pośpiechu wysłała list do wszystkich osób ze swojego działu. Nie licząc kłopotliwej 

sytuacji, musiała jeszcze poświęcić mnóstwo czasu na wyjaśnianie swoich intencji. Ponieważ 

adresy poczty elektronicznej stanowią kombinację cyfr i liter, łatwo o błąd. Uważaj również na 

to, co piszesz w notatkach służbowych, listach lub sprawozdaniach. Gdyby niecenzuralne 

słowa trafiły do niewłaściwego odbiorcy, zadaj sobie pytanie, kogo mogłoby to zaskoczyć, 

obrazić lub rozgniewać. Co Cię łączy z Tą osobą? Czy ryzykujesz utratą wiarygodności? 

Jak już to musiałeś robić wcześniej, przy rozdziale Twoich opracowań pisemnych 

pomyśl o możliwych implikacjach. 

SPOSÓB 74 

REDAGUJ, REDAGUJ, REDAGUJ 

Poza wrażliwością na personalne implikacje swojej pracy pisemnej, musisz także mieć 

na uwadze pewne względy techniczne. Redaguj swoje prace. Surowe szkice są po prostu tym, 

czym są - surowymi szkicami. Są to myśli, które pospiesznie przelałeś na papier. Myśl o swojej 

pracy pisemnej jako o surowych danych. By surowe dane stały się użyteczne, musisz nadać im 

jakąś formę; musisz poddać je analizie. W tym przypadku analizą tą jest edycja. Edytowanie to 

doskonalenie pisemnej pracy, by zapewnić Twojej wiadomości pełną jasność. Redagując: 

Eliminuj niezgodności. Upewnij się, że to, co napisałeś na stronie l sprawozdania jest 

zgodne z tym, co piszesz na stronie 49. Upewnij się, że przyjęty język sformułowania problemu 

lub problemów badawczych jest zachowany na wszystkich, kolejnych stronach. 

Łącz wątki. Aby ułatwić czytelnikom śledzenie Twojego rozumowania, redagując 

początkowe akapity lub pierwsze zdania, udziel im wskazówek. Akapit wstępu winien określać 

cel i podawać, czego czytelnik może oczekiwać czytając dalej oraz w jakiej kolejności. Każdy 

akapit winien wynikać logicznie z poprzedniego. Redagując tekst, używaj takich słów, jak: 

„pierwszy", „drugi" lub „trzeci" albo „dlatego", bądź też „na skutek". Są one łącznikami 

między wątkami i ułatwiają nadążanie za Twoimi myślami. 

Pisząc, używaj rzeczowników i czasowników. Skuteczne pismo handlowe winno być 

konkretne. Zdania napisane stylem Dickensa lub Joyce'a nie nadają się do tekstów handlowych. 

Pisz zdaniami krótkimi i prostymi. Nie przeładowuj ich słowami opisowymi, zdaniami 

podrzędnymi i wtrąconymi. Nadmierny potok słów utrudnia czytelnikowi odszukanie 

rzeczownika i czasownika, a zatem odszyfrowanie znaczenia. 

Eliminuj kwalifikatory. Kwalifikatorami są takie słowa, jak: „rzadko", „tego rodzaju", 

„tego typu" lub „raczej". Nadają one pismu wieloznaczny sens. Poleganie na takich słowach jak 

„tego rodzaju" świadczy,  że początkowo nie miałeś czasu na znalezienie właściwego 

określenia. Na przykład: była „swego rodzaju pięknością". A więc, czy była ładna, uderzająco 

piękna, elegancka, wspaniała, zmysłowa lub atrakcyjna? Usuń kwalifikatory i znajdź słowa, 

które znaczą to, o co Ci chodzi. 

Unikaj wyrażeń z przeczeniem. Przypomnij sobie pytania na egzaminach, które 

zaczynały się od słów: „Który z nich nie jest...?" Odpowiedzi na te pytania, zazwyczaj, 

wymagały więcej czasu, gdyż musiałeś się upewnić, że rozumiesz je prawidłowo. Czytelnikowi 

łatwiej jest odszyfrować, co masz na myśli, gdy używasz formy twierdzącej a nie przeczącej. 

Wystrzegaj się dwuznaczności. We wstępnym szkicu musisz zwrócić uwagę na takie 

słowa: jak jego, im, ich, to, tamte. Pamiętaj, by je skorygować w ostatecznej wersji pisma. 

Upewnij się, że czytelnik jest w stanie rozstrzygnąć, do czego odnoszą się te zaimki w Twoim 

zdaniu. „Daliśmy nasze produkty kobietom. Były one znakomite". Co było „znakomite"? 

„Produkty" czy „kobiety"? 

Zachowaj prostotę stylu. Twoje pisma winny być jasne i nie przeładowane. Twórz listy. 

Używaj znaków wyliczania. Kreuj nagłówki. Powiedz czytelnikowi, że dalej następuje lista. 

Następnie zamieść listę. Usuń informacje nie dotyczące sprawy oraz zbędne powtórzenia. Usuń 

materiał, który nie wspiera Twojej argumentacji. Używaj słów łatwo zrozumiałych. „Siedziba" 

to niekoniecznie musi być „domicyl", a „zanieczyszczenie" to „kontaminacja" tylko dlatego, że 

piszesz oficjalne sprawozdanie. Przestrzegaj prostoty struktury zdań i słów. 

Skoryguj błędy ortograficzne, gramatyczne i arytmetyczne. Mimo że nasze 

oprogramowanie posiada mechanizmy sprawdzania, nie polegaj wyłącznie na nich, rezygnując 

z własnej redakcji. Upewnij się, że formom liczby mnogiej rzeczowników odpowiadają takież 

formy czasowników. Oprócz tego, czytając tekst, sprawdź jego poprawność i przejrzystość 

stylu. Zważywszy,  że stwierdzenie błędu w tabeli w oficjalnym dokumencie jest poważną 

sprawą, znacznie lepiej byłoby go znaleźć zanim opracowanie zostanie rozpowszechnione. 

Upewnij się, czy nie zostały pominięte niektóre akapity albo nie zostały przestawione zdania. 

Sprawdź, czy liczby poprawnie się sumują czy właściwie użyto wielkich liter, czy skróty są 

poprawne a interpunkcja bezbłędna. 

SPOSÓB 75 

DOBRZE DOBIERAJ TYTUŁY 

Sugestia ta może brzmieć niedorzecznie, ale powinieneś dobierać dobre tytuły dla 

sprawozdań i notatek służbowych. Często się zdarza, że tytuły są zbyt krótkie. Tytuły mają 

czytelnikowi pomóc w ustaleniu, co dany dokument zawiera. Przypuśćmy,  że piszesz 

sprawozdanie i opatrujesz go tytułem „Meksyk". Przy tak rozległym znaczeniowo tytule 

czytelnicy mają prawo spodziewać się informacji o: potrawach, ośrodkach rekreacyjnych, 

klimacie, florze, faunie, walucie, rządzie, historii, religii itd. Jeśli jednak, piszesz o wpływie 

huraganu Pauline na rynek turystyczny w Cancun, w Meksyku, w 1998 roku, tak właśnie 

zatytułuj swoje sprawozdanie. W ten sposób pomagasz swoim czytelnikom. Stosuj te same 

zasady do swoich notatek służbowych. 

XV 

REDAGOWANIE LISTÓW, NOTATEK SŁUŻBOWYCH I 

PROTOKOŁÓW 

Spędzamy całe godziny na pisaniu listów, notatek i protokołów. Są to krótkie fragmenty 

wiadomości; tak krótkie, że bardzo często, szybko i lakonicznie notujemy informacje. Bądź 

ostrożny. Mniej oficjalne dokumenty należy redagować równie starannie jak dłuższe, oficjalne 

prace. 

SPOSÓB 76 

STOSUJ FORMATOWANIE 

Czy piszesz list, czy notatkę zdecyduj się, jak chcesz je rozmieścić na arkuszu. 

Większość notatek ma następujący początek: 

Do: Od: Data: Dotyczy: 

Często zamiast słowa „Dotyczy" używa się - „Dot.". Nagłówki umożliwiają 

czytelnikowi natychmiastowe zorientowanie się, kto przysłał notatkę i czego ona dotyczy. Data 

jest podstawą wpisu do rejestru i umożliwia  śledzenie konwersacji lub dyskusji nad daną 

sprawą. Możesz się zorientować, jak się przedstawiał ciąg decyzji. Ponieważ format notatki 

służbowej jest znany większości ludzi, nie ma potrzeby umieszczania słowa „Notatka" na górze 

arkusza. Zamiast podpisu wystarczą inicjały obok nazwiska. Poniżej, z lewej strony, umieść 

adres osoby, do której list ma być wysłany: 

Pan Jan Janowski, Sekretarz 

Dużafirma S.A. 

ul. Długa 90 

00 - 100 Warszawa 

Szanowny Panie, I tak dalej. 

Aczkolwiek list jest adresowany do Pana Janowskiego, to zdumiewająco często, w 

charakterze zwrotu grzecznościowego, ludzie piszą - „Szanowny Panie Janowski", zamiast 

krótko „Szanowny Panie". 

Zarówno w notatkach służbowych, jak i listach po zwrocie grzecznościowym następują 

dwa lub trzy akapity. Pierwszy akapit przedstawia przedmiot listu. Środkowe dwa lub trzy 

zawierają rozwinięcie informacji, a ostatni przedstawia wnioski, rekapituluje Twoje 

stanowisko w sprawie albo wzywa do podjęcia pewnych kroków. List kończy się, zazwyczaj, 

zwrotem „Z poważaniem" i Twoim nazwiskiem, umieszczonym poniżej. W przeciwieństwie 

do notatek służbowych list należy podpisać. 

Pod względem stylu i rozmieszczenia na arkuszu możliwa jest ogromna liczba 

wariantów notatek i listów; pożądane byłoby więc stosowanie stylu firmowego, o którym 

wcześniej już wspominaliśmy. Stosowanie uzgodnionego formatu ma udział w kreowaniu 

profesjonalnego wizerunku Twojej osoby, Twojego biura i firmy. Sygnalizuje on wagę, jaką 

przykłada się do szczegółów, co z pewnością nie ujdzie uwadze Twojego audytorium. 

SPOSÓB 77 

ZŁE WIEŚCI RELACJONUJ Z WYCZUCIEM 

Chociaż wizerunek ma znaczenie, to komunikowanie sprowadza się ostatecznie do 

wiadomości, czyli treści. Często się zdarza, że nasze wiadomości nie są pomyślne. Dlatego też 

przekazując negatywne informacje, np. na temat wykonania planu, redukcji personelu lub 

odrzucenia prośby, postaw się na miejscu drugiej osoby. Wyobraź sobie jakbyś przyjął  tę 

wiadomość, gdyby była przeznaczona dla Ciebie. Stosowany, zazwyczaj, schemat 

komunikowania złych wiadomości, polega na tym, że najpierw należy przekazać coś 

pozytywnego, a następnie informację negatywną. Zdanie zamykające mówi o długotrwałych 

stosunkach. 

Złe wieści są  złymi wieściami i nie należy ich osładzać, należy je traktować z 

wyczuciem. 

SPOSÓB 78 

Z UWAGĄ TRAKTUJ SKARGI 

Bardzo łatwo można wpaść w gniew, gdy konsumenci, klienci lub koledzy skarżą się na 

coś, co zrobiłeś. Możesz czuć się urażony lub niedoceniany. Możesz być przekonany, że nie 

zrozumieli Twojego stanowiska i źle oceniają sytuację. Jakkolwiek by to było trudne, postaraj 

się spojrzeć na skargę z pozytywnym nastawieniem. Zdaj sobie sprawę, że osoba ta poświęciła 

swój czas i musiała zdobyć się na odwagę, by przyjść i wyrazić zaniepokojenie lub 

rozczarowanie osobą, produktem, procedurą lub polityką. Doceń fakt, że stworzyłeś atmosferę, 

która sprzyja otwartości. 

Niestety, większość z nas żali się wzajemnie przed sobą, zamiast swoje skargi kierować 

do osób, które mogą coś w tej sprawie zrobić. Gdy kolega lub klient przychodzi wyrazić swoją 

opinię, masz okazję dowiedzieć się o problemie czegoś, co może wymagać podjęcia środków 

zaradczych lub też ujawnia poziom niezadowolenia albo rozczarowania. Podziękuj tej osobie 

za zwrócenie Ci uwagi na problem, zastanów się nad nim i określ działania, jakie zamierzasz 

podjąć. Unikaj robienia fałszywych nadziei lub składania obietnic, których nie możesz 

dotrzymać. I powtórzmy jeszcze raz: jeśli powiesz, że zajmiesz się sprawą lub spowodujesz 

poprawę sytuacji, dotrzymaj danego słowa. 

SPOSÓB 79 

ZAPISUJ SWOJE DECYZJE 

W Sposobie 61 mówiliśmy o znaczeniu protokołów dla umożliwienia Ci prześledzenia 

przebiegu zebrań. Ponieważ naszą codzienną aktywność wypełniają niezliczone, wzajemne 

kontakty,  łatwo jest zapomnieć, co kto obiecał zrobić lub komu powierzono dokończenie 

zadania. Jak już wcześniej widzieliśmy, możliwość prześledzenia decyzji ma podstawowe 

znaczenie. 

Redagując protokół, nie musisz zapisywać całej dyskusji toczącej się wokół tematu. 

Podczas gdy na zebraniu robiłeś tylko krótkie notatki, to zredagowana postać protokołu może 

być jedynie rejestrem podjętych decyzji i działań. Mimo że wokół utworzenia komisji lub 

przekazania uprawnień toczyła się  długa dyskusja, Twój protokół powinien stwierdzać, co 

zaszło. John utworzy komisję i na czerwcowym zebraniu przedstawi sprawozdanie. A przy 

okazji dzięki temu Ty i John znacie jeden punkt porządku dziennego zebrania w czerwcu. 

XVI 

REDAGOWANIE SPRAWOZDAŃ 

Pisanie sprawozdań może być dla Ciebie, a ich czytanie dla Twojego audytorium, 

wyjątkowo ciężkim zadaniem. Redagowanie sprawozdań wymaga przemyśleń i planowania. 

Dobrze zorganizowane, jasno napisane sprawozdania stanowią dużą pomoc dla czytelnika. 

Pisujemy wszelkiego rodzaju sprawozdania: sprawozdania powypadkowe, plany biznesowe, 

sprawozdania z postępu prac, sprawozdania z aktualnego stanu prac. Mogą być sporządzane co 

tydzień, co miesiąc lub corocznie. Niezależnie od rodzaju sprawozdania, rozważmy 4 sposoby 

ich doskonalenia. 

SPOSÓB 80 

PRZYJMIJ PEWNĄ STRUKTURĘ 

Poniżej podano klasyczną strukturę długich, pisemnych sprawozdań: 

• Strona tytułowa. Zawiera ona nazwę sprawozdania, nazwisko autora oraz datę. 

• Spis treści. Jest to lista rozdziałów i podrozdziałów wraz z numerami stron. 

• Wstęp. Zawiera on wykaz pełnomocnictw, opis zastosowanej metody zbierania danych oraz 

zakres lub warunki ograniczające dokumentu. 

• Wyniki i ustalenia. Zawierają one fakty. Składają się z nieprzetworzonych danych 

stanowiących podstawę do studiów łącznie z analizą statystyczną, odpowiedzi na pytania, 

szczegółowe opisy, liczby lub cytaty z wywiadów. 

• Wnioski. Jest to Twoja interpretacja poddanych analizie danych z rozdziału Wyniki i 

ustalenia. Wnioski muszą odpowiadać celowi sprawozdania. Przypuśćmy,  że 

przeprowadziłeś analizę wykorzystania stołówki firmy. Jedna z pozycji danych 

nieprzetworzonych wskazuje, że 25% personelu kupuje w stołówce kanapki, 30% kupuje 

kawę i ciastka. Wnioskiem może być stwierdzenie, że kupuje się więcej kawy niż kanapek. 

• Zalecenia. Są to sugestie wynikające z Twoich wniosków. 

• Dodatki. Są to końcowe podrozdziały sprawozdania, zawierające listy, wykresy, tabele i inne 

nieprzetworzone dane. Umieszczenie takiego materiału raczej na końcu, zamiast 

rozproszonego po całym dokumencie, jest mniej kłopotliwe dla czytelnika. 

Nie wszystkie sprawozdania zawierają powyższe części, ale w takim porządku powinny 

wystąpić. 

SPOSÓB 81 

UTWÓRZ PODZIAŁY NIŻSZEGO POZIOMU 

Opracowanie zarysu sprawozdania pozwala Ci dostrzec naturalne podziały w Twoim 

materiale. Przypuśćmy, że Twoje sprawozdanie ma trzy części: wstęp, wyniki i ustalenia oraz 

wnioski. W trakcie analizy danych zauważasz jednak, że część wyników i ustaleń można 

podzielić na różne kategorie. Przypuśćmy,  że przeprowadzałeś wywiady z ludźmi, którzy 

korzystają ze stołówki firmowej w czasie śniadań, lunchu i przerw na kawę. Mógłbyś się 

zdecydować na przeprowadzenie podziału niższego poziomu, bazując na posiłkach, porze dnia 

oraz rodzaju zakupów. Mógłbyś więc podzielić sekcję Wyniki i ustalenia na trzy części: sekcja 

A, sekcja B i sekcja C. W miarę postępu pracy nad sprawozdaniem zaczyna ono przyjmować, 

mniej więcej, taką formę: 

II. Wyniki i ustalenia  

A Śniadanie 

l Napoje a b 

B Lunch  

C Przerwy na kawę 

III. Wnioski 

Niektórzy ludzie wolą system numerowania: l, 2, 3 z podnu-meracją 1.2, 2.1 i 3.1 oraz 

dalszymi poziomami: 11.II 11 i 2.I iii ll. 

Struktura ułatwia organizację materiału oraz dostęp czytelnika do niego. 

SPOSÓB 82 

ODDZIELAJ FAKTY OD OPINII 

Jeśli nie poproszono Cię o to, nie włączaj swoich opinii do sprawozdań. Opinie 

umieszcza się zazwyczaj tylko w sekcji zaleceń. Nie są to opinie nieuzasadnione, ale oparte na 

danych. 

Przypuśćmy,  że piszesz protokół (sprawozdanie) po wypadku, którego uczestnikiem 

była pracownica imieniem Sally. W swoim sumieniu jesteś przekonany, że Sally spowodowała 

wypadek przez swoje niedbalstwo. Dopóki jednak nie jesteś w stanie udokumentować swoich 

poglądów nie możesz tego powiedzieć. Upewnij się,  że Twoje sprawozdanie odzwierciedla 

tylko to, co zaszło w dniu wypadku. Po zebraniu danych możesz stwierdzić z niepodważalnego 

źródła,  że Sally jest częstą ofiarą wypadków: Dysponując taką informacją, możesz 

przygotować kolejne sprawozdanie, w którym zamieścisz daty wszystkich poprzednich 

wypadków, jak również ich charakter. Jeśli ponadto odkryjesz, że Sally jest jedyną osobą, która 

uczestniczyła w takich wypadkach, możesz w konkluzji stwierdzić,  że nikt inny nie miał 

żadnych wypadków. Dlatego też możesz zalecić, by odbyła dodatkowe szkolenie w celu 

wyeliminowania problemu lub też została przesunięta do działu, w którym nie będzie miała 

możliwości ulec wypadkowi. Nie możesz tego uczynić w pierwszym sprawozdaniu, jeśli 

Twoim celem ma być tylko rejestrowanie tego, co zaszło. Dopóki nie dysponujesz danymi nie 

możesz scharakteryzować Sally jako osoby niedbałej i leniwej. Poprzyj swoje zalecenia 

faktami, a nie przypuszczeniami, i wystrzegaj się uogólnień wykraczających poza obszar 

danych. Jeśli analizowałeś tylko wypadek Sally, nie możesz dyskutować o innych. 

SPOSÓB 83 

ODRÓŻNIAJ WNIOSKI OD ZALECEŃ 

Bądź pewien, że nie mieszasz wniosków z zaleceniami. Przypatrzmy się koleżance 

Mary. Mówi, że jest jej gorąco, boli ją  głowa i czuje się  słabo. Jakie możesz wyciągnąć 

wnioski? 

Opierając się na faktach, możesz wywnioskować, że nie czuje się dobrze - nic ponadto. 

Nie masz wystarczających informacji, by orzec, że choruje na dżumę, zapalenie płuc, grypę lub 

jest w ciąży. Po ustaleniu, że nie czuje się ona dobrze, możesz teraz zalecić podjęcie wobec niej 

pewnego działania. Możesz zaproponować, by się położyła, poszła do pielęgniarki lub lekarza 

albo zażyła aspirynę, ale niewiele więcej - nie masz wystarczających informacji, by 

zaproponować jej hospitalizację lub odbycie kwarantanny. 

Innymi słowy, gdy podejmujesz zalecenia odnośnie decyzji gospodarczych, bądź 

pewien, że opierają się one na faktach, a nie na podejrzeniach. 

XVII 

STOSOWANIE ŚRODKÓW WIZUALNYCH 

Dotychczas zajmowaliśmy się pisemnymi sprawozdaniami. Przypatrzmy się teraz 

środkom wizualnym. Pojawiają się one często w sprawozdaniach oraz prezentacjach. Zbyt 

często zestawia się je w pośpiechu lub oczekuje, że zredukują analizę do jednej strony. 

SPOSÓB 84 

ZROZUM ICH CEL 

Zanim przygotujesz środki wizualne, zadaj sobie pytanie, dlaczego z nich korzystasz? 

Jeśli je projektujesz, ponieważ sądzisz, że dobrze jest je mieć lub dlatego, że jak się wydaje 

wszyscy je stosują - nie używaj ich. Jeśli masz używać środków wizualnych jako ściągawki, to 

nie korzystaj z nich. Jeśli jednak jesteś przekonany, że  środki wizualne wyjaśniają lub 

wzmacniają Twoją wiadomość, należy oczywiście włączyć je do prezentacji. Pamiętaj,  że 

środki wizualne są dla audytorium, nie dla Ciebie. Twoim celem jest zakomunikowanie 

audytorium swoich idei. Wykresy, schematy, przedmioty artystyczne, przezrocza i obrazy mają 

na celu pomóc audytorium w zrozumieniu wiadomości. Nie zakłada się,  że będą im w tym 

przeszkadzać. Dlatego też, jak wszystkie inne Twoje przekazy wiadomości, projektuj środki 

wizualne, mając na uwadze Twoje audytorium. 

SPOSÓB 85 

PRZYGOTUJ SWOJE ŚRODKI WIZUALNE 

Twój arsenał pomocy wizualnych ma zapewnić wsparcie wiadomości; dlatego też tak 

ważne jest, by audytorium było w stanie je interpretować. Czy je widzą? Czy są w stanie je 

rozszyfrować? Czy potrafią skojarzyć Twoje obrazy z Twoimi słowami? Przypuśćmy,  że 

Twoim środkiem wizualnym jest fotokopia lub radiogram rentgenowski - czy jesteś pewien, że 

każdy, kto je widzi, wie jak je odczytać? 

Obecnie, gdy wielu z nas ma dostęp do Internetu, mamy możliwość porównywania 

wielu stron WWW Natychmiast rozpoznasz, które z nich są przyjazne użytkownikowi, a które 

nie są. Niektóre z nich są wyraźne, proste i zapewniają łatwy dostęp, inne natomiast mają słabo 

czytelny lub wytłuszczony tekst z nieczytelnymi ilustracjami lub rozmazanymi obrazkami. To, 

co Ci się podoba na stronach WWW; powinno przypominać o tym, co jest skuteczne również w 

odniesieniu do przezroczy i folii używanych podczas prezentacji. 

Zastanów się nad kombinacjami kolorystycznymi. Mimo że kolor niebieski na tle 

zieleni może pięknie wyglądać, to jednak czerń na białym tle jest łatwiejsza do odczytania. 

Mimo że litery blokowe wyglądają imponująco, to jednak kombinację liter małych i dużych jest 

łatwiej odcyfrować. Przygotowując materiał wizualny upewnij się, że jasno przedstawia to, co 

zamierzałeś przedstawić. 

SPOSÓB 86 

ZATYTUŁUJ SWOJĄ PRACĘ 

Wykresy i schematy wymagają tytułów. Audytorium należy powiedzieć, co czyta lub 

widzi. Jak już powiedzieliśmy, nie możemy bez końca koncentrować się na tym, co czytamy 

lub słyszymy - nasz umysł pracuje zbyt szybko. Mamy zbyt wiele spraw do przemyślenia. 

Traktuj zatem tytuły jak drogowskazy lub przypomnienie. Pamiętaj także,  że zdarzają się 

przerwy. Ludzie spóźniają się na zebrania lub też mogą być z nich wywołani. Nie zawsze 

sprawozdanie da się przeczytać na jednym posiedzeniu. 

Jeśli podczas prezentacji używasz wielu ilustracji, umieszczenie tytułu pod lub ponad 

każdym obrazem pozwala audytorium utrzymać koncentrację. Należy im przypominać, jaki 

jest związek między przezroczem a poruszaną kwestią. Jeśli w sprawozdaniach pisemnych 

zamieszczasz wykresy i tabele, również pamiętaj o stosownym opisaniu ich. 

SPOSÓB 87 

UNIKAJ PRZEŁADOWANIA 

Prostota jest korzystniejsza. Pomyśl o stronach WWW w Inter-necie, które widziałeś. 

Niektóre z nich są zatłoczone odsyłaczami, opisami i reklamą. Mogą działać odpychająco. Jeśli 

na stronie jest zbyt dużo szczegółów, nasze oczy błądzą, a my zastanawiamy się, od czego 

rozpocząć czytanie. Czytelnikowi jest łatwiej śledzić narrację przy prostych ilustracjach. Jeśli 

chcesz, by ludzie pamiętali ilustrację, nie może ona być ukryta między zbyt wieloma 

szczegółami, liniami lub liczbami. Zwłaszcza sprawozdania finansowe nie jest łatwo 

zaprezentować wizualnie. Pomocne są tu wykresy kołowe i słupkowe. Poświęć nieco uwagi, by 

dane umieścić raczej na kilku ilustracjach, zamiast upychać je na jednym, wszechogarniającym 

wykresie. 

Jeśli podczas prezentacji na jednym arkuszu folii masz zbyt dużo informacji, 

audytorium będzie czytać je z wyprzedzeniem. Na przykład przypuśćmy,  że na folii 

przedstawiasz 4 punkty; audytorium przeczyta punkty 3 i 4, podczas gdy Ty możesz wciąż 

omawiać punkt 1. Sprawą zasadniczą jest unikanie natłoku informacji. 

SPOSÓB 88 

PRZEDSTAWIAJ ŚRODKI WIZUALNE 

Informuj audytorium o każdej następnej ilustracji. W pisemnym sprawozdaniu 

sygnalizujesz to, pisząc coś w tym rodzaju: "Wykres 102 na stronie 6 wskazuje, że produkt 

narodowy brutto..." Innymi słowy, skieruj uwagę czytelnika na informację. Następnie pomóż 

mu się z nią zapoznać. Gdy korzystasz z ilustracji w czasie ustnej prezentacji, możesz kierować 

ich uwagę mówiąc: „Proszę zwrócić uwagę na niebieski słupek w lewym, górnym rogu...". 

Bądź pewien, że Twoje audytorium orientuje się, w którym miejscu się znajduje w stosunku do 

tego, co widzi. Mapy turystyczne w dużych miastach dzięki napisowi „Tu jesteś" pomagają 

oglądającym je znaleźć miejsce, w którym się znajdują. Dzięki tym słowom lokalizacja miejsca 

umożliwia im lepszą interpretację obrazu. W przypadku mapy turystycznej - teraz już wiedzą, 

czy skręcić w lewo czy w prawo, by trafić do Buckingham Pałace. Podobnie pomocne jest 

wskazywanie kierunku w sprawozdaniu. 

SPOSÓB 89 

POWIEDZ, CO PRZEDSTAWIA ILUSTRACJA 

Przypuśćmy, że ilustracja na folii lub przezroczu ma podpis: „Sformułowanie celów". 

Powiedz więc do audytorium „Sformułowanie celów". Nie mów np. „Wyznaczenie celów". 

Wypowiedz głośno te same słowa, których użyłeś na ilustracji. Twoim celem jest jasność, a nie 

zademonstrowanie audytorium, że dysponujesz bogatym słownictwem. Jesteś tu, by 

informować, a nie tworzyć synonimy lub związki frazeologiczne. Chcesz, by audytorium 

zapamiętało Twoją kwestię. 

Zapamiętujemy więcej, jeśli równocześnie widzimy i słyszymy to samo zdanie. Gdy 

powtarzasz słowo w słowo to, co audytorium widzi napisane, dajesz im większą szansę 

zapamiętania. Przez powtarzanie umieszczasz informację na swoim miejscu. Jeśli Twoją 

ilustracją jest lista ze znakami wyliczania, wypowiedz każdy punkt dokładnie tak, jak jest 

napisany. 

SPOSÓB 90  

DUŻO ĆWICZ 

Gdy masz wygłosić prezentację, nie zapomnij wykonać ćwiczeń z użyciem materiałów 

ilustracyjnych i sprzętu. Technika ma zwyczaj robienia nam niepożądanych niespodzianek: 

• Sprawdź komputer. 

• Zapoznaj się z lokalizacją włączników / wyłączników zasilania. 

• Naucz się, jak podnosić i opuszczać ekran. 

• Umieść arkusze papieru do rysowania w najlepszym położeniu ze względu na Twoją lewo- 

lub praworęczność. 

• Ułóż swoje przezrocza w takiej kolejności, byś nie musiał wyszukiwać potrzebnej ilustracji. 

• Wykonaj próbny przegląd swoich przezroczy, by się upewnić, że są w porządku. 

• Naucz się, jak się uruchamia przycisk przesuwania przezroczy na rzutniku. 

• Zaaranżuj, by Cię zaznajomiono z obsługą nieznanej kamery wideo, magnetowidu lub 

monitora. 

• Zorientuj się, gdzie się odbija światło. 

• Upewnij się, że będziesz miał w razie potrzeby przedłużacz. 

• Upewnij się, że obrazy z rzutnika są dostatecznie kontrastowe. 

• Sprawdź lampki wskaźnikowe. 

Im więcej poćwiczysz ze środkami wizualnymi, tym więcej się dowiesz, jakie kąty 

widzenia uniemożliwiają kontakt wzrokowy, jaki jest mikrofon w dotyku, z jaką reakcją 

możesz się spotkać, jaki jest pogłos w sali. Zdecyduj, jak i kiedy rozdać materiały reklamowe. 

Zastanów się, czy audytorium będzie zajęte czytaniem, gdy Ty będziesz mówił. 

Dzięki  ćwiczeniom powinieneś także mieć zapewnioną pomoc w razie wystąpienia 

problemów. Zapozna] się ze swoimi materiałami i sprzętem. Jedynym sposobem, aby to 

osiągnąć, jest znalezienie czasu na ćwiczenie. 

XVIII 

PRZEPROWADZANIE WYWIADÓW 

Poza komunikowaniem się za pośrednictwem telefonu lub sprawozdań i notatek 

służbowych, znaczna część tego, co robimy prowadząc nasze interesy, dokonuje się w ramach 

bezpośrednich rozmów kwalifikacyjnych. Bywamy uczestnikami takich rozmów i sami je 

prowadzimy. Przyjrzyjmy się sposobom doskonalenia wywiadów, które sami prowadzimy oraz 

kilku sposobom, gdy my jesteśmy ich przedmiotem. Aczkolwiek mówimy tu głównie o 

rozmowach kwalifikacyjnych dotyczących zatrudnienia, zalecenia te będą również dotyczyć 

doradztwa. 

SPOSÓB 91 

SPRZEDAWAJ SWOJĄ FIRMĘ 

Prowadząc wywiad dotyczący zatrudnienia, wielu z nas koncentruje się na kandydacie, 

na zadawanych pytaniach i udzielanych odpowiedziach. Nie zapominaj, że w ciągu całego 

procesu także sprzedajesz swoją firmę. Liczy się wszystko, co poprzedza wywiad i co po nim 

następuje. Postawa i zachowanie ludzi w Twojej firmie odgrywają ważną rolę w stosunkach z 

kandydatami przez długi czas - bez względu na to, czy zostaną zatrudnieni czy nie. 

Nawet jeśli kandydatury osób ubiegających się o to stanowisko zostaną odrzucone, 

należy dołożyć starań, by ich wrażenia z wywiadu były korzystne. Pozytywny obraz firmy 

kształtują dobrze zredagowane ogłoszenia rekrutacyjne i listy, podziękowania przesłane we 

właściwym terminie oraz uprzejme rozmowy telefoniczne. Jeśli kandydatom zapewni się 

dostateczną ilość czasu na zaplanowanie wywiadu, otrzymają stosowną korespondencję i 

spotkają się z ciepłym przyjęciem w dniach przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych, firma 

zaprezentuje się bardzo profesjonalnie. Wywiady winny się odbyć punktualnie i w oparciu o 

przygotowane pytania. 

Zadaj sobie pytanie: czy kandydaci mogliby stwierdzić,  że korespondencja została 

dobrze zredagowana i wysłana w stosownym czasie? Czy wszystkie rozmowy telefoniczne 

były uprzejme? Czy wywiad rozpoczęto punktualnie? Czy pytania były uprzejme, bez względu 

na to, jak bardzo dociekliwe? Czy kandydat odniósł dobre wrażenie, jeśli nawet nie został 

przyjęty? 

Jeśli nie jest to niemożliwe, należy przeprowadzać rozmowy kwalifikacyjne także z 

kandydatami spośród własnego personelu. Jeśli nie postąpimy w ten sposób, może się to odbić 

na morale i lojalności załogi firmy. Ludzi należy traktować sprawiedliwie i szanować ich 

godność. Nie zapomną swoich wrażeń. Jeśli traktujesz ludzi niesprawiedliwie i z naruszeniem 

godności, oni to zapamiętają. 

SPOSÓB 92 

POZWÓL KANDYDATOWI MÓWIĆ 

Jednym z najczęstszych błędów ze strony prowadzących wywiad jest to, że zbyt dużo 

mówią. Mówić powinien kandydat. Jaki chcesz osiągnąć cel podczas rozmowy 

kwalifikacyjnej? Chcesz jak najwięcej dowiedzieć się o kandydatach, by ustalić, czy nadają się 

do Twojej firmy. Nawet przy dalszym rozszerzeniu zakresu oceny prowadzenie wywiadu nie 

jest procesem naukowym. Nietrafne decyzje rekrutacyjne mogą być kosztowne. Niestety, wiele 

z tych decyzji trzeba podjąć szybko. 

Im więcej wiesz o kandydatach, tym lepiej. Im więcej mówią, tym więcej się o nich 

dowiesz. Dlatego, gdy nie masz możliwości zaplanowania kilku przesłuchań każdego z 

kandydatów: 

• nie trać zbyt wiele czasu na prezentację firmy i swojej osoby, 

• unikaj zadawania pytań, na które można odpowiedzieć „tak" lub „nie", 

• zadawaj pytania o charakterze otwartym, które zmuszają kandydatów do mówienia, 

• słuchaj, co chcą powiedzieć, 

• gdy zakończą swoją wypowiedź, zadaj pytania podtrzymujące rozmowę, np. „dlaczego" i „ w 

jaki sposób", dla uzyskania szczegółowych informacji. 

Czasami możesz występować w roli adwokata diabła, aby przekonać się, czy podczas 

konfrontacji potrafią bronić swego stanowiska. Powstrzymaj się ze swoimi spekulacjami. 

Pamiętaj, że Twoim celem jest pozwolić im mówić. 

SPOSÓB 93 

PRZYGOTUJ PYTANIA 

Przygotuj pytania wymagające przemyślenia charakteru obsadzanego stanowiska oraz 

typu kandydata, którego potrzebujesz do wykonywania obowiązków na tym stanowisku. Jeśli 

jesteś członkiem komisji, uzgodnij z kolegami, kto będzie zadawał pytania. Zadasz, 

prawdopodobnie, pytania ogólnej natury, na temat słabych i mocnych stron kandydata; inni 

natomiast mogą zapytać o przyczyny poprzednich zmian pracy. Przygotuj ponadto pytania, 

które mogłyby dostarczyć informacji bezpośrednio dotyczących Twojej firmy i obsadzanego 

stanowiska. 

• Przypuśćmy,  że na dane stanowisko jest potrzebny ktoś kto potrafi dobrze pracować pod 

presją. Poproś kandydatów, by opisali sytuacje, w których zmuszeni byli pracować pod 

presją. 

• Przypuśćmy,  że praca wymaga znajomości danej specjalności. Sformułuj pytania, które 

pozwolą ustalić, co kandydaci wiedzą. 

• Przypuśćmy,  że stanowisko wymaga szczególnych zdolności. Stwórz fikcyjną sytuację 

stwarzającą dylematy, nieporozumienia, sprzeczności. 

• Zapytaj kandydatów, jak by je rozwiązali. 

Przygotowanie tego rodzaju pytań wymaga czasu. Zamiast improwizować, przygotuj je 

raczej zawczasu. Okazji do spontaniczności dostarczą Ci odpowiedzi kandydatów. 

SPOSÓB 94 

WYKONAJ SWOJE ZADANIE DOMOWE 

Odwróćmy teraz role: Ty jesteś kandydatem i w związku z kandydowaniem do 

pewnego stanowiska zostałeś poproszony na rozmowę kwalifikacyjną. Przypuśćmy,  że 

rzeczywiście chcesz pracować w Firmie X. Wykonaj teraz swoje zadanie domowe. 

• Wybierz się do biblioteki i przeczytaj roczne sprawozdania oraz czasopisma biznesowe. 

• Zobacz stronę WWW firmy. 

• Poproś o kopie bieżącej literatury firmowej, jeśli Ci jej nie przesłano. 

• Przejrzyj prasę, by się zorientować, jaka jest sytuacja Firmy X oraz innych przedsiębiorstw w 

tej samej branży przemysłu. 

• Posłuchaj wiadomości. 

• Dowiedź się czegoś o zmianach rynkowych. 

• Poszukaj ludzi, którzy znają firmę - ludzi, którzy prowadzą interesy z tą firmą. Porozmawiaj z 

nimi. Zapytaj o ich własne doświadczenia. 

Wykonanie swojego zadania domowego jest równoznaczne z uzyskaniem informacji o 

danej branży przemysłu i zmianach w firmie. Wiedząc,  że przechodzili duże zmiany 

organizacyjne i niedawno wypuścili nowy produkt, lub zamykają niektóre ze swych oddziałów, 

będziesz mógł odpowiedzieć na ich pytania i zadać swoje własne. Podczas wywiadu będziesz 

mógł zasygnalizować, że chcesz być postrzegany jako poważny kandydat. 

SPOSÓB 95 

PRZYGOTUJ ODPOWIEDZI 

Wiele różnorodnych wywiadów opartych jest na tych samych pytaniach. W ten czy inny 

sposób zapytany zostaniesz o swoje silne i słabe strony. Możesz zostać poproszony, by je 

wymienić lub podać, z czego jesteś najbardziej dumny albo co byś chciał u siebie zmienić. 

Czasami padnie pytanie: dlaczego uważasz, że powinieneś zostać przyjęty albo jakie walory 

wniósłbyś do pracy na tym stanowisku. Pytania tego rodzaju nie powinny być  żadną 

niespodzianką. Dlatego też przygotowując się do wywiadu zastanów się, jak zamierzasz na nie 

odpowiedzieć. I przygotuj odpowiedzi. 

Jeśli przedstawiłeś życiorys, list motywacyjny lub formularz zgłoszeniowy, zachowaj 

kopie i przeczytaj je ponownie przed pójściem na wywiad. Przeczytaj także jeszcze raz 

ogłoszenia o pracy oraz reklamy, by dokładnie przypomnieć sobie sformułowania, jakich użyto 

w opisie stanowiska. Będziesz, prawdopodobnie, w stanie przewidzieć pytania. Przypuśćmy, że 

firma poszukuje kogoś zorientowanego w szczegółach. Miej przygotowane przykłady ze 

swojej praktyki zawodowej. 

Na ogół nie zdarza się, by na zakończenie wywiadu kandydat nie miał okazji do zadania 

pytań. Niektóre z nich mogą w naturalny sposób wynikać z przebiegu rozmowy. Bywa 

czasami,  że mówi się o budowie nowego oddziału lub zmianach w firmie, a Ty chciałbyś 

dowiedzieć się czegoś więcej. Możesz zapytać, dlaczego poszukuje się kandydata na to 

stanowisko, komu podlega stanowisko i jakie szkolenia są przewidziane. Przychodząc na tego 

typu rozmowę przygotuj pytania na temat pracy na tym stanowisku oraz firmy, ale nie pensji i 

dodatków. 

Gdy jesteś pewien, że odpowiadasz stawianym wymaganiom, wówczas możesz podjąć 

kwestię wynagrodzenia i dodatkowych świadczeń. Początkowo Ty badasz firmę, by ustalić, 

czy możesz i chcesz u nich pracować. Równocześnie oni sprawdzają, czy nadajesz się do pracy 

i odpowiadasz wymogom ich profilu zawodowego. 

SPOSÓB 96 

MIEJ PRZYGOTOWANE PRZYKŁADY 

Przypuśćmy,  że powiedziałeś prowadzącym wywiad, że jesteś „bystry, energiczny i 

łatwy w kontaktach z ludźmi". Bądź gotów przedstawić dowody uzasadniające to stwierdzenie. 

Zastanów się nad tym, co robiłeś w przeszłości i wybierz przykłady, z pomocą których możesz 

wykazać, że podany opis jest zasadny. Opowiedz o tych swoich doświadczeniach, które mogą 

być ilustracją Twoich zalet. Powołaj się na te doświadczenia w kontekście Twojego podania. 

„Gdy pracowałem jako sprzedawca w okresie Świąt 

Bożego Narodzenia, musiałem mieć do czynienia z...", „Jako zastępca kierownika 

często...". Wykorzystaj minione doświadczenia do zademonstrowania Twoich mocnych stron. 

Jeśli zmieniasz specjalizacje, przedstaw, w jaki sposób Twoje zdolności i umiejętności mogą 

być przydatne w nowej pracy. Zdolność motywowania ludzi w zespole lekkoatletycznym 

powinna się przełożyć na umiejętność motywowania innych osób w biurze. 

XIX 

ŁĄCZĄC WSZYSTKO RAZEM 

Podzieliliśmy komunikację  na  dwie  części: komunikację w ujęciu ogólnym oraz 

rodzaje komunikacji. Przyjrzeliśmy się teorii, jak również specjalnym technikom. Nadszedł 

czas, by ponownie spojrzeć na komunikację jako cały proces. 

SPOSÓB 97 

OBSERWUJ INNYCH MÓWCÓW 

Jedną z najlepszych metod naszego rozwoju, jako mówców, jest obserwowanie innych 

mówców w czasie prezentacji. Telewizja dostarcza niezliczonych okazji obserwowania w 

działaniu spikerów, prezenterów, polityków. W pracy, podczas zebrań zwracaj szczególną 

uwagę na mówców. Wsłuchując się w treść wystąpienia zauważ, jaką strukturę i kolejność 

nadają swoim myślom, jak korzystają z przykładów i analogii. Zwraca) uwagę na to, jak się 

prezentują. Rozejrzyj się wkoło po sali i obserwuj audytorium. Śledź ich reakcje. Zobacz, czy 

mówcy zwracają uwagę na reakcje audytorium czy też je ignorują. Którzy mówcy przyciągają 

uwagę? Dlaczego? Którzy tracą kontakt z audytorium? Co ich rozprasza? W jaki sposób 

mówca podtrzymuje uwagę audytorium? Czy dzięki sposobowi mówienia? Czy dzięki treści? 

Czy to dzięki słownictwu, powtórzeniom, dowcipom? Innymi słowy, spójrz krytycznym 

okiem. Obserwuj kontakt wzrokowy oraz język ciała. Przysłuchaj się sposobowi wygłaszania 

mowy, wykorzystaniu dowcipów i anegdot. To prawda, małe zebrania są odmienne od zebrań 

związkowych, ale zwróć uwagę na techniki. Obserwuj twarze, ręce i stopy. Zwróć uwagę na 

postawę, dyscyplinę czasową i intonację  głosu. Oceń  środki wizualne. Jeśli to podejście i 

strategia przemawiają do Ciebie, spróbuj sam. Pamiętaj - „naśladownictwo jest najszczerszą 

formą pochlebstwa". 

Pamiętaj jednak także, że nie każda cudza strategia sprawdzi się w Twoim przypadku. 

Ponieważ każdy z nas ma inną osobowość, co jest skuteczne u kogoś, nie musi być właściwe 

dla Ciebie. Podczas gdy jedni ludzie potrafią swobodnie żonglować kulami lub wykonywać 

salta na sali konferencyjnej, inni nie czują się tak swobodnie. Nie wpadaj w zły nastrój. Nie 

jesteś wtedy sobą. Za każdym razem, gdy kogoś obserwujesz zastanów się, który pomysł 

mógłbyś wykorzystać lub zwróć uwagę, której techniki chciałbyś unikać. Może następnym 

razem będziesz więcej się uśmiechał lub sprawdzał swój zegarek. Eksperymentuj. 

SPOSÓB 98 

CZYTAJ UWAŻNIE 

Jednym z najlepszych sposobów doskonalenia techniki pisania jest krytyczne czytanie. 

Zwracaj uwagę na technikę innych autorów. Czy interesuje Cię to, o czym mówiono? Czy 

straciłeś zainteresowanie? Zapytaj siebie, dlaczego? Zadaj sobie pytanie, dlaczego pewna 

notatka służbowa lub sprawozdanie powoduje, że gubisz się w tekście lub jesteś zmuszony do 

ponownego czytania akapitów. Pomyśl, dlaczego jedno sprawozdanie czyta się łatwiej niż inne. 

Możesz przyjąć, że w jednym przypadku byłeś zmęczony. Jednak zmęczenie może nie mieć tu 

nic do rzeczy. Może miałeś trudności w uchwyceniu sensu zagmatwanej struktury zdań. Może 

autor nie zdefiniował pojęć technicznych Może autor przyjął założenia odnośnie tego, co wiesz 

na temat podstaw zagadnienia. Może nie było  żadnego wprowadzenia lub struktury. Zwróć 

także uwagę na to, co jest wizualnie atrakcyjne w sprawozdaniu, a co nie jest przyjazne. 

Zanotuj w myśli i wykorzystaj efektywne rozwiązania w swojej pracy redakcyjnej. 

SPOSÓB 99 

ROZWIJAJ KRYTYCZNE UMIEJĘTNOŚCI 

Reakcje audytorium informują Cię o Twoich umiejętnościach i postępach Twojego 

rozwoju jako osoby przekazującej wiadomość. Jak powiedzieliśmy, ludzie nie pytani nie 

udzielają informacji, a więc pytaj. Pamiętaj, nie polegaj na takich odpowiedziach, jak: 

„wspaniale", „dobra robota" lub „znakomicie". Aczkolwiek przyjemnie słuchać takich 

pochlebstw, nie nadają się one do wykorzystania dla Twoich celów. Chcesz wiedzieć 

dokładnie, co z tego, co zrobiłeś przyniosło efekty, a co nie udało się. Możesz zapytać: 

„Jak Ci się podobały przezrocza?" 

„Co sądzisz o moich odpowiedziach na pytania albo pytaniu o...?" 

„Jak oceniasz układ sprawozdania lub ostatniej notatki, którą Ci wysłałem?" 

Nakłaniaj ludzi do szczerych odpowiedzi. Powiedz im, czego od nich oczekujesz, 

ponieważ chcesz powtórzyć to, co robisz dobrze i zmienić to, co wymaga udoskonalenia. 

Chcesz wprowadzić nowe pomysły. Chcesz się uczyć na swoich błędach i powtarzać to, co 

działa prawidłowo. Innymi słowy - rozwijasz umiejętności krytycznego patrzenia i słuchania. 

 

SPOSÓB 100 

GRUPA 

Czytaj. Pożyczaj książki i kasety wideo. Bierz udział w kursach. Znajdź inne osoby, 

które podobnie jak Ty są zainteresowane dobrym komunikowaniem się. Utwórz grupę osób z 

różnych działów, które również są zainteresowane rozwojem swoich talentów. Jeśli niepokoi 

Cię konkretna rozmowa lub nie jesteś zadowolony z pewnych aspektów Twojej techniki 

komunikowania się, zwróć się do kolegi. Poproś o uwagi lub szybki przegląd. Jeśli to zrobisz, 

nie przyjmuj postawy obronnej wobec tego, co usłyszysz. Jeśli ufasz swoim kolegom, przyjmij, 

że chcą Ci pomóc. Oni również mogą Cię poprosić o pomoc. Mówienie i pisanie wystawia nas 

na krytykę. Nieliczni z nas mogą czuć się dobrze w takiej sytuacji. Rozszerzanie kontaktów 

zmniejsza uczucie osamotnienia. Buduj system wzajemnego wspierania się, by uzyskać pomoc 

w wypróbowywaniu nowych pomysłów lub strategii komunikacyjnych. 

SPOSÓB 101  

SZUKAJ OKAZJI 

Publiczne przemawianie onieśmiela. Pisanie tekstów do publicznego 

rozpowszechniania może zniechęcać. Aby raczej wzmocnić pewność siebie, zamiast unikać 

takich sytuacji, korzystaj z nadarzających się okazji. Rób to! Łatwiej jest zlecić komuś 

wygłoszenie mowy, nigdy nie występować z własnej woli, znajdować wymówki, aby tylko nie 

zmierzyć się z niewygodną sytuacją. Im więcej sprawozdań masz do napisania, im więcej 

przemówień masz wygłosić, im więcej rozmów kwalifikacyjnych masz przygotować, tym 

doskonalszy będziesz w komunikowaniu się. 

Poznasz swoje słabe i mocne strony jako osoba przekazująca informacje. Polegaj na 

swoich zaletach i ograniczaj słabości. Postępując w ten sposób będziesz mógł lepiej dzielić się 

swoimi pomysłami i odczuciami z innymi ludźmi. Ponieważ  będziesz się komunikował z 

poczuciem pewności siebie, staniesz się bardziej wpływowy i profesjonalny.