B
B
a
a
d
d
a
a
n
n
i
i
e
e
s
s
a
a
t
t
y
y
s
s
f
f
a
a
k
k
c
c
j
j
i
i
i
i
l
l
o
o
j
j
a
a
l
l
n
n
o
o
ś
ś
c
c
i
i
k
k
l
l
i
i
e
e
n
n
t
t
ó
ó
w
w
s
s
i
i
e
e
c
c
i
i
k
k
o
o
m
m
ó
ó
r
r
k
k
o
o
w
w
y
y
c
c
h
h
B
B
A
A
D
D
A
A
N
N
I
I
E
E
R
R
Y
Y
N
N
K
K
U
U
2012
Ilona Jankowska, 150528, Magdalena Grzegrzółka 150521
Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego
2012-12-20
2
Spis treści
............................................................................................5
Kryteria podziału postaw i preferencji
................................................................................5
Techniki i skale podziału postaw i preferencji
...................................................................5
.............................................................................................7
.............................................................................................7
.................................................................................................8
Rynek sieci komórkowych w Polsce
................................................................................. 10
Charakterystyka sieci komórkowych
................................................................................ 10
Analiza i interpretacja wyników badań
............................................................................. 12
Najczęściej wybierani operatorzy sieci komórkowych
................................................ 13
Okres korzystania z obecnego operatora
....................................................................... 14
Czynniki decydujące o wyborze danego operatora
...................................................... 15
Czynniki skłaniające do zmiany operatora
.................................................................... 16
Stopień zadowolenia z obecnej taryfy
........................................................................... 18
Najbardziej zadowalający element taryfy
..................................................................... 19
Operator posiadający najkorzystniejszą ofertę
............................................................. 20
Najmocniejsze strony używanych sieci
......................................................................... 21
Najsłabsze strony używanych sieci
............................................................................... 22
Najczęściej wybierane źródła, z których czerpane są informacje na temat sieci
3
4
I.
Wstęp
1. Wprowadzenie
Na polskim rynku funkcjonuje coraz więcej operatorów sieci komórkowych, którzy
prześcigają się w różnorodności swoich ofert. Większość oferowanych przez nich usług jest
bardzo podobna, a jednak ludzie wybierają jedną z nich. Poniższe badanie rynku zostało
przeprowadzone w celu zbadania satysfakcji konsumentów z używanych sieci, jak również
ich lojalności przy wyborze operatorów sieci komórkowych. Ankieta ma na celu sprawdzenie
m.in. czy klienci operatorów sieci komórkowych są zadowoleni ze swoich dotychczasowych
ofert, jakie elementy usług najbardziej ich satysfakcjonują oraz co wpływa na ich decyzję
przy wyborze danego operatora sieci komórkowej. Czy są oni lojalni wobec swoich
operatorów i dlaczego.
2. Istota badania satysfakcji
Rozwijająca się gospodarka, a tym samym wzrastająca konkurencja, będąca wynikiem
coraz to większych wymagań klientów, niejako wymusiła na organizacjach dostosowanie
funkcjonujących w nich systemów zarządzania do realizowanych procesów. Pojęcie
satysfakcji klienta można zdefiniować jako wynik psychologicznego procesu, przy którym
klient porównuje zauważalny poziom wydajności przedsiębiorstwa z charakterystycznymi już
standardami, które z reguły są jego oczekiwaniami. Satysfakcja klienta to problem
wieloaspektowy, stąd można go rozpatrywać jako rzeczywista wartość dostarczona przez
oferenta z jednej strony i oczekiwania klienta z drugiej. Wysokie zadowolenie klientów
sprzyja powstawaniu silnych związków z daną firmą, kształtując wysoką lojalność klienta.
Związek między jakością, satysfakcją klientów i zyskownością przedsiębiorstwa tworzy więc
łańcuch działań służących utrzymaniu kondycji i rozwojowi firmy na rynku.
3. Cele badań:
Satysfakcja i lojalność klientów wobec operatorów sieci komórkowych.
Zebranie danych o czynnikach wpływających na proces podejmowania decyzji,
zakupie usługi, czynnikach decydujących o zakupie oraz zwyczajach konsumenckich na
rynku sieci komórkowych.
5
4. Metodologia i próba badawcza
Badanie prowadzono metodą bezpośrednich wywiadów kwestionariuszowych
wspomaganych komputerowo, łącznie zrealizowano N=60 wywiadów (60% kobiet i 40%
mężczyzn). Pytania dotyczą określonego zagadnienia. Uporządkowane są w odpowiedniej
kolejności, pozwalającej na ich pogrupowanie w bloki tematyczne. Kwestionariusz wywiadu
składał się z 21 pytań badawczych oraz części metryczkowej, odpowiadającej za
charakterystykę respondentów. Respondenci, to osoby w wieku od 15 do 65 lat z różnych
grup społecznych. Dobór grupy był celowy.
5. Kryteria podziału postaw i preferencji
W celu podziału postaw i preferencji klientów biorących udział w badaniu wzięto pod
uwagę następujące kryteria:
Płeć
Wiek
Wielkość miejscowości zamieszkania
korzystanie z usług jednego z 4 głównych operatorów: Orange, Plus GSM, Heyah,
Play, T-mobile
Czynniki związane z wyborem bądź zmianą danej sieci komórkowej
Stopień zadowolenia z używanej sieci komórkowej wynikający korzystania z danej
taryfy
Formy płatności używanej sieci komórkowej (Abonament, Oferta „mix”, Oferta na
kartę)
6. Techniki i skale podziału postaw i preferencji
Do badań empirycznych w kwestionariuszu ankiety została wykorzystane pytania:
Pół-otwarte
Zamknięte
Jednokrotnego wyboru
Wielokrotnego wyboru
6
7. Hipotezy
1.
Dzięki skutecznemu marketingowi operatorów sieci komórkowych klienci mają łatwy
dostęp do rzetelnych i zrozumiałych informacji
2.
Operatorzy sieci komórkowych prześcigają się w pozyskaniu jak największej liczby
klientów, konkurując ze sobą usługami, bonusami, dodatkowymi gadżetami oraz
atrakcyjnymi cenami,
3.
Operatorzy sieci komórkowych dbają o swoich klientów, oferując im nowe, coraz
ciekawsze oferty, dopasowane do indywidualnych potrzeb klient,
4.
Dana oferta sieci komórkowej satysfakcjonuje klientów oraz spełnia ich oczekiwania,
5.
Klienci przyzwyczajając się do swojego stałego operatora sieci komórkowej,
podchodzą sceptycznie do jego zmiany.
7
II.
Charakterystyka rynku sieci komórkowych
1.
Historia telefonii komórkowej
Historia telefonii komórkowej sięga lat czterdziestych XX wieku. Jednak pierwsze
próby stworzenia telefonu komórkowego były nieudane gdyż ówczesna technika nie mogła
sprostać wyzwaniu.
Za przełomowy rok możemy uznać 1956 kiedy to szwedzka firma Ericsson stworzyła
pierwsze tego typu urządzenie. Pierwszy telefon komórkowy ważył niespełna 40 kilogramów,
a wielkością przypominał walizkę i kosztował tyle samo ile samochód. Było to jednak
inspiracją dla firmy Motorola, która zorientowała się, że rynek telefonii komórkowej może
stać się prawdziwą żyłą złota.
Motorola postanowiła pójść o krok dalej i w 1973 roku zaprezentowała całkowicie
przenośny telefon komórkowy. Co prawda wyglądem przypominał "cegłę" ale waga w
porównaniu do poprzednika firmy Ericsson była znacznie mniejsza i wynosiła "tylko" 800
gramów. Pojemność baterii natomiast pozwalała na kilkunastominutową rozmowę ale
protoplasta obecnych telefonów komórkowych stał się faktem.
W 1983 roku czyli aż dziesięć lat po prezentacji telefonu, produkt Motoroli pojawił się
na rynku i stał się ogólnodostępny, kosztował wówczas 3 995 dolarów. Ciekawostką może
być fakt iż w latach 1983-84 urządzenie kupiło 12000 osób.
2.
Rozwój telefonii komórkowej
Za najważniejsze wydarzenia dla rozwoju telefonii komórkowej możemy uznać:
1996 r. - na rynek został wprowadzony kultowy model telefonu firmy Motorola z
łamaną obudową, który nosił oznaczanie StarTAC. Telefon oprócz niecodziennego wyglądu,
gwarantującego małe wymiary, oferował jako pierwszy na świecie alarm wibracyjny.
1997 r. - firma Siemens zaprezentowała model telefonu s10 z kolorowym
wyświetlaczem. Wyświetlacz był w stanie odtworzyć 6 kolorów.
1998 r. - powstaje pierwszy telefon pracujący pod kontrolą najpopularniejszego obecnie
na świecie mobilnego systemu operacyjnego Symbian. Był to Ericsson R380.
Charakteryzował się on dotykowym wyświetlaczem i jest uważany za protoplastę telefonów
takich jak Sony Ericsson p800, p990 czy P1.
8
1999 r. - powstał pierwszy na świecie telefon o konstrukcji rozsuwanej (tzw. slider),
oznaczony jako Siemens SL10. Posiadał ten sam wyświetlacz co S10. Tego samego roku,
Nokia wprowadziła model 7110. Charakteryzował się on tym, ze był pierwszym na świecie
telefonem wyposażonym w przeglądarkę WAP. Obok Nokii 7110 kolejny model, który
wpłynął na kształt obecnych komórek, była wprowadzona w tym samym roku Nokia 3210.
Był to pierwszy telefon z wbudowaną anteną i słownikiem T9.
2000 r. - właśnie wtedy pojawił się pierwszy telefon z wbudowanym aparatem
fotograficznym, czyli Sharp J-SH04. Był w stanie wykonać zdjęcia w rozdzielczości CIF oraz
posiadał kolorowy wyświetlacz, odwzorowujący 256 kolorów. W tym samym roku, powstał
legendarny Siemens SL-45, który jako pierwszy posiadał wbudowany odtwarzacz MP3 oraz
możliwość rozszerzania wbudowanej pamięci za pomocą kart MMC.
2005 r. - powstał pierwszy telefon z wybudowanym GPS. Wprowadził go Siemens w
modelu SXG 75.
2007 r. - firma Apple, zaprezentowała telefon iPhone, który był pierwszym w historii
telefonem z multidotykowym wyświetlaczem.
3.
Rozwój sieci komórkowych
Pierwsza sieć telefonii komórkowej powstała w Sztokholmie, miała zasięg działania
30 km i 100 abonentów. W miarę postępu technologicznego zarówno wymiary jak i ceny
telefonów komórkowych ulegały znacznemu obniżaniu, a sieć telefonii sukcesywnie
zwiększała swój zasięg.
W Polsce pierwszym operatorem telefonii komórkowej systemu NMT została firma
Centertel. Powstała w roku 1991r i działa jako spółka Telekomunikacji Polskiej S.A. (66%)
oraz francuskiego potentata telekomunikacyjnego France Telekom Mobiles International
(34%). System telefonii NMT zastosowany przez operatora tej sieci został przejęty z krajów
skandynawskich. Jednak nie jest to ten sam system. Został on wprowadzony z pewnymi
modyfikacjami, mającymi poprawić jakość usług (min. wprowadzono dodatkowy kanał
sterujący).
Sieć rozwijała się na początku dosyć dynamicznie osiągając liczbę abonentów około
250 tyś. Jednak po wprowadzeniu systemów cyfrowych część abonentów zrezygnowała z
usług tej sieci i przeszła do sieci konkurencyjnych. Główną zaletą sieci NMT był jej zasięg.
Dwie
następne
sieci
to
Plus
GSM
i
Era
GSM.
Plus GSM (a właściwie Polkomtel) jako pierwszy otrzymał koncesję na świadczenie usług
telekomunikacyjnych i zezwolenie na budowę sieci GSM w paśmie 900 MHz. W skład spółki
9
wchodzi osiem firm polskich (mających 61,5% akcji) i dwie zagraniczne (38,5% akcji). Plus
już w roku 1996 zdobył 50 tysięcy abonentów co było nie lada sukcesem.
Koncesja nr 2 przypadła dla spółki Polska Telefonia Cyfrowa. Jest ona operatorem sieci Era
GSM. Liczba jej abonentów sięga 1,7 mln a wartość firmy to ponad 1 mld USD.
4.
Opis rynku
Telekomunikacja komórkowa jest najszybciej rosnącym segmentem rynku
telekomunikacyjnego. Liczba abonentów praktycznie podwaja sie co roku. Pomimo ogólnego
kryzysu gospodarczego bardzo szybko rozwijana jest infrastruktura komórkowa.
Telefon komórkowy jest stosunkowo tanim, wygodnym i bezpiecznym urządzeniem.
Obecnie obserwujemy zupełną zmianę zachowań komunikacyjnych ludzi – dzięki szybkiemu
rozwojowi infrastruktury komórkowej, przesłanie wiadomości jest możliwe w praktycznie
każdym dowolnym miejscu i czasie. Jeszcze kilka lat temu telefony komórkowe posiadała
tylko najzamożniejsza, wąska warstwa społeczeństwa. Dziś komórkę ma prawie każdy i nie
wyobraża sobie życia bez niej. W cyfrowej epoce komórek i Internetu zdjęcia niemal
natychmiast stają się własnością całego świata. To tylko początek, bo tam, gdzie działa już
tzw. telefonia komórkowa 3G, można nie tylko zrobić zdjęcie, ale i nakręcić film.
Rosnące możliwości sieci komórkowych oraz terminali powodują, że telefon
komórkowy przestaje służyć tylko do prowadzenia rozmów czy wysyłania znajomym smsów.
Coraz częściej telefony komórkowe stają się narzędziem pracy, które poprzez Internet
umożliwia dostęp do wewnętrznych zasobów informacyjnych w firmie, synchronizację
kalendarza spotkań czy zdalne lokalizowanie i zarządzanie pracownikami lub flotą
transportowa. Telefony komórkowe służą również jako elektroniczne portmonetki
umożliwiając realizowanie tzw. mikropłatnosci – opłat za drobne towary lub usługi jak np.
bilety komunikacji miejskiej czy miejsca parkingowe. W administracji publicznej
wykorzystanie smsów i e-maili może znacząco ułatwić kontakty z obywatelami a także
obniżyć ich koszty. Wprowadzenie elektronicznych form kontaktu może ogromnym
ułatwieniem dla osób niepełnosprawnych. Korzyści z rozwoju telefonii komórkowej dotyczą
równie. służby zdrowia umożliwiając np. szybkiego diagnozowania osób chorych czy szeroko
rozumianego bezpieczeństwa publicznego poprzez np. lokalizowanie osób dzwoniących na
numery alarmowe czy błyskawiczne informowanie obywateli o sytuacjach nadzwyczajnych.
Telefony komórkowe stają się obecnie narzędziem rozrywki umożliwiając użytkownikowi np.
zdalny dostęp do różnorodnych serwisów rozrywkowych. Coraz częściej przejmują równie.
funkcję takich urządzeń jak konsole gier, odtwarzacze audio czy wideo. W wyniku niezwykle
szybko postępującego rozwoju technologicznego, telefony komórkowe stają się najbardziej
10
osobistym, a jednocześnie najbardziej wszechstronnym urządzeniem jakim obecnie sie
posługujemy.
5.
Rynek sieci komórkowych w Polsce
Rynek telefonii komórkowej funkcjonuje w Polsce od 1992 roku kiedy to działalność
rozpoczął pierwszy operator -PTK Centertel. W ciągu pierwszych 5 lat działalności Centertel
pozyskał około 250 tysięcy abonentów, jednak ze względu na ograniczenia technologiczne,
wysokie ceny i słabą jakość rozmów rozwój sieci został zahamowany (obecnie z tej sieci
korzysta jeszcze ok. 3 tysięcy użytkowników). O prawdziwym początku telefonii
komórkowej w Polsce można jednak mówić dopiero od 1996 roku kiedy to rozstrzygnięto
przetarg na świadczenie usług w standardzie GSM i działalność rozpoczęło dwóch kolejnych
operatorów. We wrześniu 1996 roku działalność rozpoczęła sieć o handlowej nazwie Era
GSM, której operatorem została Polska Telefonia Cyfrowa sp. z o.o. (PTC).
6.
Charakterystyka sieci komórkowych
Orange - jest liderem na polskim rynku telefonii stacjonarnej, internetu i transmisji danych.
Celem Orange Polska jest zapewnienie najwyższej satysfakcji klientom i atrakcyjnego zysku
akcjonariuszom poprzez osiągnięcie pozycji najchętniej wybieranego dostawcy usług
telekomunikacyjnych, multimedialnych i rozrywkowych, korzystającego z nowoczesnych
technologii.
Plus GSM - Komercyjne uruchomienie sieci nastąpiło 1 października 1996 roku. W ofercie
sieci Plus znajdują się zarówno usługi dla klientów indywidualnych, jak i firm. Sieć oferuje
również usługi szybkiego dostępu do Internetu. Sieć Plus zajmuje się również sprzedażą
aparatów telefonicznych Huawei ("Plusfon"), LG, Motorola, Nokia, Sagem, Samsung, Sony
Ericsson. Nowością w sieci Plus jest oferta "Cafe Plus", przeznaczona wyłącznie dla kobiet, z
typowo kobiecymi modelami aparatów telefonicznych (Motorola K1 czy Nokia 7360) oraz
specjalnie dostosowanym systemem taryf.
Heyah – sieć została uruchomiona 13 marca 2004. Jest siecią telefonii komórkowej, która
oferuje usługi rozliczane w systemie prepaid (usługi przedpłacone), bez żadnej umowy.
Oferta kierowana jest głównie do osób młodych, rozmawiających krótko i często - opiera się
na prostym przedstawieniu oferty. Do 2009 roku Heyah oferowała jedynie karty SIM,
doładowania i usługi, wraz z wejściem oferty MIX uzupełniła ofertę o sprzedaż telefonów
komórkowych.
11
Play - jest czwartą, cyfrową siecią telefonii komórkowej w Polsce. Play 16 marca 2007 roku
rozpoczęła działalność komercyjną. Tego dnia zaczęła się również sprzedaż telefonów oraz
możliwość zawierania umów w jednym z punktów Germanos, sieci sklepów Empik i Media
Markt. Sieć świadczy swoje usługi w trzech zasadniczych systemach - abonamentowym, na
kartę i mieszanym (mix). Usługa dostępu do Internetu nosi nazwę Play Online. Dostępna jest
w dwóch wariantach - abonamentowym oraz przedpłaconym.
T-Mobile - jest jedną z największych sieci komórkowych w Polsce świadczy pełen zakres
usług telekomunikacyjnych dla klientów indywidualnych oraz instytucjonalnych. Sieć T-
Mobile oferuje usługi telefonii i internetu mobilnego oraz stacjonarnego w systemach
abonamentowych, przedpłaconych i mix. Międzynarodowa marka T-Mobile zastąpiła
dotychczasową markę Era.
12
III.
Badania empiryczne dotyczące podjętej problematyki
1.
Cel badań
Podczas niniejszego badania zwrócono szczególną uwagę na proces decyzyjny
konsumenta, związany z wyborem konkretnego operatora usług sieci komórkowych.
Uzyskano informacje na temat różnych aspektów tych usług, istotnych dla poszczególnych
grup konsumentów ze względu na ich specyficzne potrzeby i oczekiwania. Wyniki badania
pozwalają także zanalizować satysfakcję konsumentów z operatora oraz lojalność wiążącą się
z wyborem i wieloletnim korzystaniem z danej sieci.
Poniższe wykresy ilustrują zidentyfikowane podczas badania motywacje
konsumentów oraz stosowane przez nich zasady postępowania związane z wyborem
operatora.
2.
Analiza i interpretacja wyników badań
W badaniu wzięło udział 60 respondentów, w tym 60% kobiet i 40% mężczyzn.
Ankietę przeprowadzono wśród osób w wieku od 15 do 65 lat z różnych grup społecznych,
głównie z województwa mazowieckiego. Dobór grupy był celowy.
Największą grupę respondentów stanowili studenci w wieku od 18 do 25 lat (52%),
najczęściej z dużych miast powyżej 100 tysięcy mieszkańców (32%). Najmniejszą grupę
stanowiły osoby z wykształceniem zawodowym oraz emeryci/renciści i bezrobotni (po jednej
osobie).
13
1.
Najczęściej wybierani operatorzy sieci komórkowych
Źródło: opracowanie własne
Największym powodzeniem wśród przebadanych osób cieszy się sieć komórkowa
Orange. Z oferty tego operatora korzysta 39% respondentów, w tym 44% kobiet i 30%
mężczyzn poddanych badaniu. Drugą siecią pod względem największej liczby użytkowników
jest Plus GSM, z której korzysta 29% przebadanych osób. Następni dwaj operatorzy
klasyfikują się prawie na tym samym poziomie-14% T-mobile i 13% Play. Natomiast
najrzadziej wybieraną siecią komórkową, przez zbadane osoby, jest Heyah- zaledwie 5%
respondentów (2 kobiety i 1 mężczyzna).
39%
29%
5%
13%
14%
Najczęściej wybierani operatorzy sieci komórkowych
Orange
Plus GSM
Heyah
Play
T-mobile
14
2.
Okres korzystania z obecnego operatora
Źródło: opracowanie własne
Zauważyć można, że większość respondentów (64,41%) od ponad 4 lat korzysta z
obecnego operatora, czyli nie zmieniała w ostatnim czasie sieci komórkowej. W ostatnim
roku z usług obecnej sieci komórkowej zaczęło korzystać zaledwie ponad 10%
ankietowanych, w tym 11% badanych kobiet i 9% badanych mężczyzn.
Patrząc na wykres można wywnioskować, że badana społeczność niechętnie zmienia
operatorów i nie robi tego często, więc jest lojalna co do swoich wybranych sieci.
10,17%
15,25%
10,17%
64,41%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Krócej niż rok
1-2 lata
3-4 lata
Ponad 4 lata
Okres korzystania z aktualnego operatora
15
3.
Czynniki decydujące o wyborze danego operatora
Źródło: opracowanie własne
Badając czynniki wpływające na dokonywany wybór operatora sieci komórkowej,
zauważono, że respondenci zwracają największą uwagę na opinie znajomych - 35% badanych
oraz ceny usług w danej sieci komórkowej- 29%. Mniejszy wpływ na wybór operatora miała
promocja- 19% respondentów. 10% osób wskazało na inne czynniki dokonania wyboru
operatora, jakimi są: kontakty znajomych w tych sieciach i jedna sieć w rodzinie, co wiąże się
z mniejszymi opłatami. Najmniejszy wpływ miała reklama, która była znacząca tylko dla 7%
badanych osób.
Warto zwrócić uwagę, że zarówno dla większości badanych kobiet (39%), jak i dla
przeważającej części mężczyzn (30%) najistotniejszym czynnikiem przy wyborze operatora
była opinia znajomych na temat sieci komórkowych.
19%
7%
35%
29%
10%
Czynniki decycujące o wyborze obecnego operatora
Promocja
Reklama
Opinie znajomych
Ceny usług
Inne
16
4.
Czynniki skłaniające do zmiany operatora
Źródło: opracowanie własne
Co drugi ankietowany, skłonny do zmiany dotychczasowego operatora wskazał, że
byłby wstanie zrezygnować z aktualnego operatora ze względu na korzystniejsze ceny usług
innych sieci komórkowych. Podobnie, jak w przypadku wyboru, tak i przy zmianie operatora
duże znaczenie mają opinie znajomych, które zostały wskazane przez 38% respondentów
skłonnych do zmiany operatora. Najmniej istotnym czynnikiem skłaniającym do zmiany
operatora miała reklama - 12% badanych osób, które są w stanie zastąpić obecnego operatora
innym. Aż 56% badanych osób nie chce rezygnować z usług dotychczasowej sieci i przejść
do innej. Mężczyźni i kobiety mają bardzo podobne podejście co do zmiany operatora. Na ten
zabieg zdecydowałoby się 43%
badanych mężczyzn i 44% badanych kobiet.
12%
38%
50%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Reklama
Opinie znajomych
Korzystniejsze ceny
usług
Czynniki skłaniające do zmiany operatora
17
5.
Używane taryfy
Źródło: opracowanie własne
Największa część spośród ankietowanych osób, bo aż 46% korzysta z abonamentu
jako taryfy swojego operatora. Na drugim miejscu z wynikiem 37% znalazła się oferta na
kartę. Natomiast zdecydowanie najmniejszą popularnością cieszy się oferta „mix”.
Większość badanych kobiet (42%) korzysta z ofert na kartę. Mężczyźni,
w odróżnieniu od kobiet, w 57% swój telefon ma na abonament.
46%
17%
37%
Używane taryfy
Abonament
Oferta "mix''
Karta
18
6.
Stopień zadowolenia z obecnej taryfy
Źródło: opracowanie własne
Zdecydowana większość respondentów usatysfakcjonowana jest z obecnej taryfy. Aż
49% twierdzi, że jest raczej zadowolona, a 36% jest zdecydowanie zadowolona. Do osób
raczej niezadowolonych i zdecydowanie niezadowolonych zalicza się 10% ankietowanych
(odpowiednio 7% i 3%). 5% badanych osób nie potrafi określić swojego zadowolenia z
aktualnej taryfy swojego operatora sieci komórkowej.
3%
7%
49%
36%
5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Zdecydowanie niezadowolony/a
Raczej niezadowolony/a
Raczej zadowolony/a
Zdecydowanie zadowolony/a
Trudno powiedzieć
Stopień zadowolenia z obecnej taryfy
19
7.
Najbardziej zadowalający element taryfy
Źródło: opracowanie własne
Darmowe minuty były najczęściej wskazywanymi odpowiedziami na pytanie o
najbardziej zadowalającym elemencie taryfy. Tej odpowiedzi udzieliło 53% kobiet i 50%
mężczyzn. Na drugim miejscu znalazły się, prawie tak samo ważne, darmowe sms-y
oferowane przez sieci komórkowe swoim klientom. Tylko 3% kobiet i 17% mężczyzn
deklaruje, że tani internet stanowi dla nich najbardziej zadowalający element taryfy.
53%
44%
3%
50%
33%
17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Darmowe minuty
Darmowe sms-y
Tani internet
Najbardziej zadowalający element taryfy
Kobiety
Mążczyźni
20
8.
Operator posiadający najkorzystniejszą ofertę
Źródło: opracowanie własne
Respondenci pytani o operatora z najkorzystniejszą ofertą, w zdecydowanej
większości odpowiadają, że jest to sieć Play. Na kolejnych miejscach badani wskazywali
sieci: Plus GSM (14%), T-mobile (12%), Orange (10%). Natomiast 7% ankietowanych nie
posiada wiedzy na zadane pytanie o operatora z najkorzystniejszą ofertą. Niewielką ilość (3%
badanych) wskazań uzyskała sieć Heyah, która nie należy do sieci najchętniej i najczęściej
wybieranych przez respondentów.
14%
12%
10%
3%
54%
7%
Operator posiadający najkorzystniejszą ofertę
Plus GSM
T-mobile
Orange
Heyah
Play
Nie wiem
21
9.
Najmocniejsze strony używanych sieci
Źródło: opracowanie własne
Z przeprowadzonych badań wyraźnie wynika, że najmocniejszymi stronami
używanych sieci są darmowe minuty oferowane przez operatorów (47% respondentów),
wysoki zasięg (45%), darmowe sms-y (35%). Rzadziej wskazywane były dogodne warunki i
formy płatności (27%), tani internet (23%) czy korzystne oferty dodatkowe (23%). Z
pewnością operatorzy chcący cieszyć się z dobrego wizerunku w oczach ankietowanych
muszą poprawić infrastrukturę (3%), wprowadzić programy lojalnościowe (3%), zaoferować
darmowe mms-y (3%) czy też przeprowadzić szkolenia pracownikom, żeby ponieść ich
kompetencje (5%).
45%
47%
35%
3%
23%
27%
12%
3%
5%
23%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Wysoki zasięg
Duża ilość darmowych minut
Duża ilość darmowych sms-ów
Duża ilość darmowych mms-ów
Tani internet
Dogodne formy i warunki płatności
Dostępność sklepów firmowych
Nowoczesna infrastruktura
Kompetentność pracowników sieci
Korzystne oferty dodatkowe
Program lojalnościowy/punktowy
Najmocniejsze strony używanych sieci
22
10.
Najsłabsze strony używanych sieci
Źródło: opracowanie własne
Z powyższego wykresu wynika, że zdecydowanie operatorzy sieci komórkowych
muszą popracować nad ofertą internetu i zastanowić się nad ilością darmowych minut dla
swoich klientów, ponieważ te usługi ofertowe zostały uznane przez respondentów za
najsłabsze strony operatorów. Odpowiednio uzyskały one 33% i 32% odpowiedzi
udzielonych przez badane osoby. Operatorzy powinni zwrócić uwagę na małą ilość
darmowych sms-ów (23% repondentów), zasięg (20%), braku korzystnych ofert dodatkowych
(18%) czy też niekompetentności swoich pracowników (18%), jeżeli chcą poprawić
zadowolenie swoich klientów.
20%
32%
23%
5%
33%
5%
5%
18%
18%
13%
0%
5%
10% 15% 20% 25% 30% 35%
Niski zasięg
Mała ilość darmowych minut
Mała ilość darmowych sms-ów
Mała ilość darmowych mms-ów
Drogi internet
Niska dostępność sklepów firmowych
Przestarzała infrastruktura
Niekompetentność pracowników sieci
Brak korzystnych ofert dodatkowych
Brak programu lojalnościowego/punktowego
Najsłabsze strony używanych sieci
23
11.
Najczęściej wybierane źródła, z których czerpane są informacje na temat sieci
komórkowych
Źródło: opracowanie własne
Do pozyskania informacji o operatorach sieci komórkowych zdecydowana, większość
badanych kobiet (58%) i mężczyzn (52%), korzysta z Internetu. Dużą rolę w informowaniu
klientów o usługach sieci komórkowych spełnia reklama. Ta odpowiedź została wskazana
przez 30% mężczyzn i 14% kobiet. Dla ankietowanych osób źródłem informacji o sieciach
komórkowych są rekomendacje znajomych, ich opinia i wiedza na ten temat. Jednak można
tutaj zauważyć pewien rozdźwięk w odpowiedziach udzielanych przez kobiety (28%) i
mężczyzn (9%). Może to wynikać z faktu, iż kobiety są z reguły osobami bardziej
przywiązującymi wagę do relacji z innymi, a co za tym idzie, bardziej liczą się z ich zdaniem.
Kobiety, w odróżnieniu do mężczyzn, w ogóle nie zwracają uwagi na ulotki reklamowe i
informacje zawarte w czasopismach.
0%
58%
14%
0%
28%
4%
52%
30%
4%
9%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Czasopisma
Internet
Reklama tv
Ulotki
Opinie
użytkowników
Źródła informacji o operatorach sieci
komórkowych
Mężczyźni
Kobiety
24
IV.
Podsumowanie
Badania wpływu różnych cech oferty na kształtowanie się satysfakcji klienta pokazują,
że pewne atrybuty danej usługi uczestniczą jedynie w przeciwdziałaniu niezadowoleniu
klienta, a inne kształtują satysfakcję.
Można zatem stwierdzić, że na brak satysfakcji wpływa niski poziom podstawowych
cech produktu, które tworzą swoistą normę dla klienta.
Poziom satysfakcji klienta zależy z jednej strony od obiektywnych cech produktu i
polityki komunikacji prowadzonej przez firmę, a z drugiej strony od dotychczasowych
doświadczeń klienta i jego wymagań dotyczących danego produktu. Subiektywne
postrzeganie danej usługi czy produktu zależy w istotnym stopniu od jego indywidualnych
wymagań związanych z produktem. Im większe są wymagania stosunku do rzeczywistych
cech produktu, tym mniejsza jest satysfakcja klienta.
Należy również podkreślić, iż znaczenie zaufania klienta do firmy i marki, które
wynikają z pozytywnych doświadczeń sprzyja dobremu postrzeganiu produktu i jest dodatnio
skorelowane z satysfakcją klienta.
25
V.
Literatura
„Badania marketingowe. Teoria i praktyka”; Mazurek -Łopacińska K; Wydawnictwo
Naukowe PWN; Warszawa, 2005.
„Marketing produktów systemowych/sieciowych. Podstawy teoretyczne, zarys
metodyki badań”; Praca zbiorowa pod redakcją Leszka Żabińskiego; Wydawnictwo
Akademii Ekonomicznej; Katowice 2009.
www.heyah.pl
www.orange.pl
www.play.pl
www.plus.pl
www.simlok.waw.pl
www.t-moblile.pl
26
VI.
Załączniki
1.
Spis wykresów
1.
Najczęściej wybierani operatorzy sieci komórkowych
................................................... 13
2.
Okres korzystania z obecnego operatora
.......................................................................... 14
3.
Czynniki decydujące o wyborze danego operatora
......................................................... 15
4.
Czynniki skłaniające do zmiany operatora
...................................................................... 16
5.
6.
Stopień zadowolenia z obecnej taryfy
.............................................................................. 18
7.
Najbardziej zadowalający element taryfy
........................................................................ 19
8.
Operator posiadający najkorzystniejszą ofertę
................................................................ 20
9.
Najmocniejsze strony używanych sieci
............................................................................ 21
Najsłabsze strony używanych sieci
.................................................................................. 22
Najczęściej wybierane źródła, z których czerpane są informacje na temat sieci
2.
Ankieta
27
Szanowni Państwo !
Zwracamy
się
z
uprzejmą
prośbą
o
uważne
przeczytanie
pytań
i przeanalizowanie odpowiedzi.
Prosimy również o wyraźne zakreślanie znakiem X wybranych przez Państwa
odpowiedzi w wyznaczonych polach.
Ankieta jest anonimowa i przeprowadzona w celach edukacyjnych. Przewidziany czas
na wypełnienie ankiety to 15 minut.
1.
Czy posiada Pan/Pani telefon komórkowy?
Tak
Nie (proszę przejść do metryczki)
2.
Od jak dawna posiada Pan/Pani telefon komórkowy?
Krócej niż rok
1 - 5 lat
6 - 10 lat
Ponad 10 lat
3.
Z usług, którego operatora sieci komórkowej Pan/Pani korzysta?
Orange
Plus GSM
Heyah
Play
T-mobile
Inny
4.
Jak długo korzystasz z obecnej sieci komórkowej?
Krócej niż rok
1 - 2 lat
3 - 4 lat
Ponad 4 lata
28
5.
Który z czynników zadecydował o wyborze obecnego operatora?
Promocja
Reklama
Opinie znajomych
Ceny usług
Inne (jakie?)…………………………………………………………………….
6.
Czy posiadał/a Pan/Pani telefon komórkowy w innej sieci niż obecnie?
Tak
Nie (proszę przejść do pytania nr 8)
7.
Co skłoniło Pana/Panią do zmiany operatora na obecnego?
Reklama
Promocja
Opinie znajomych
Korzystniejsze ceny usług
Inne czynniki (jakie?) …………………………………………………….......
8.
Czy jest Pan/Pani zadowolony/a ze swojego obecnego operatora?
Tak
Nie
9.
Oceń stopień swojego zadowolenia z obecnego operatora.
Zdecydowanie niezadowolony/a
Raczej niezadowolony/a
Trudno powiedzieć
Raczej zadowolony/a
Zdecydowanie zadowolony/a
29
10.
Z jakiej taryfy korzystasz obecnie? Jeśli korzystasz z więcej niż 1, zaznacz tę, którą
uważasz za podstawową.
Abonament
Oferta „mix’’
Karta
11.
Oceń stopień swojego zadowolenia z obecnej formy płatności.
Zdecydowanie niezadowolony/a
Raczej niezadowolony/a
Trudno powiedzieć
Raczej zadowolony/a
Zdecydowanie zadowolony/a
12.
Z którego elementu taryfy jest Pan/Pani najbardziej zadowolony/a?
Darmowe minuty
Darmowe sms-y
Darmowe mms-y
Tani internet
13.
Czy rozważał/a Pan/Pani zmianę dotychczasowego operatora?
Tak
Nie
14.
Który z operatorów wg Pana/Pani posiada najkorzystniejsza ofertę?
Plus GSM
T-mobile
Orange
Heyah
Play
Inny (jaki?) ……………………………………………………………………
30
15.
Które z oferowanych promocji mają dla Pana/Pani największe znaczenie?
Tańsze połączenia (darmowe minuty)
Pakiet smsów/mmsów (darmowe smsy/mmsy)
Telefon po okazyjnych cenach
Inne usługi (jakie?) ……………………………………………………………
16.
Czy byłbyś skłonny do zmiany sieci w przypadku korzystniejszej oferty?
Tak
Nie(dlaczego?)…………………………………………………………………
17.
Jakie są Twoim zdaniem najmocniejsze strony używanej przez Ciebie sieci? (zaznacz
maksymalnie 3 odpowiedzi)
Wysoki zasięg
Duża ilość darmowych minut
Duża ilość darmowych sms-ów
Duża ilość darmowych mms-ów
Tani internet
Dogodne formy i warunki płatności
Dostępność sklepów firmowych
Nowoczesna infrastruktura
Kompetentność pracowników sieci
Korzystne oferty dodatkowe
Program lojalnościowy/punktowy
Inne(jakie?)…………………………………………………………………
18.
Jakie są Twoim zdaniem najsłabsze strony używanej przez Ciebie sieci? (zaznacz
maksymalnie 3 odpowiedzi)
Niski zasięg
Mała ilość darmowych minut
Mała ilość darmowych sms-ów
Mała ilość darmowych mms-ów
Drogi internet
Brak dogodnych form i warunków płatności
Niska dostępność sklepów firmowych
Przestarzała infrastruktura
31
Niekompetentność pracowników sieci
Brak korzystnych ofert dodatkowych
Brak programu lojalnościowego/punktowego
Inne(jakie?)……………………………………………………………………
19.
Proszę powiedzieć czy kiedykolwiek musiał/a Pan/Pani skorzystać z reklamacji danej
usługi?
Tak
Nie
20.
Jak często korzysta Pan/Pani z promocji oferowanych przez operatora sieci?
Zawsze
Często
Czasami
Rzadko
Nie korzystam
21.
Z jakich źródeł czerpie Pan/Pani informacje na temat operatorów sieci komórkowych?
Czasopisma
Internet
Reklama tv
Ulotki
Opinie użytkowników
32
Metryczka:
1.
Płeć:
Kobieta
Mężczyzna
2.
Wiek:
Poniżej 18 lat
18-25 lat
26-33 lat
34-41 lat
42-49 lat
Powyżej 50 lat
3.
Miejsce zamieszkania:
Wieś
Miasto do 20 tys. Mieszkańców
Miasto od 20-50 tys. Mieszkańców
Miasto od 50-100 tys. Mieszkańców
Miasto powyżej 100 tys. Mieszkańców
4.
Wykształcenie:
Podstawowe
Zawodowe
Średnie
Wyższe
5.
Zajęcie:
Uczeń/student
Pracownik etatowy
Rencista/emeryt
bezrobotny
Serdecznie dziękuję za poświęcenie czasu i wypełnienie kwestionariusza.