Microsoft Dynamics CRM Quick Reference for a 

PRINT SETTINGS  

For best results, set printer options to: Paper Size: Letter (8.5x11”); Orientation: Landscape; 2-

sided printing options: Two-sided, flip on short side. 
© 2014 Microsoft. All rights reserved. 

Create a new case 

A customer care representative can easily create and manage cases 

using Microsoft Dynamics CRM. To create a case, do this: 
1. On the nav bar, click Microsoft Dynamics CRM > Service > Cases. 
2. Click New Case. For a phone support case, click Phone Support. 
3. On the case form enter the case information.

 

 

Resolve a case 

Assign a case to someone else 

•

Find and open the case you’d like to assign  > Assign and then 
select who you want to assign the case to. 

Customer Care Representative 

4. Click or tap 

2. Click or tap 

1. Click or tap 

1. Click or tap 

2. Click or tap 

 

3. Click or tap 

3. Fill in the required 

information 

Find the customer

 

1. To find a customer, in the Customer field, type in a few letters of the 

customer’s contact info and press Enter to search for records. If 
there’s no record, click New and add the customer info 

2. Click or tap the Contact lookup button and select an existing contact 

for the case or click or tap New in the inline lookup results to create a 
new contact record.  

Before you create a new case, check for existing cases  

• From the  Identify stage in the process bar, click or tap Find Case field 

and in the lookup button and select an existing case or click or tap New. 

 

Add activities, phone calls, and notes… 

•

Click or tap Activities > Add Phone Call or click or tap Notes to 
add your case activities and notes. 

1. Enter contact info 

2. Enter the 

contact's name 

Look for similar cases 

When you’re working on a case, you can look at similar cases, to see if 
they can help you resolve the case you’re working on.  
 

2. Click or tap 

1. Click or tap 

3. Use the search 

To look up similar 

cases 

4. Click or tap 

Click or tap  

to add activates 

1. Click or tap 

2. Use the 

search  

to look for 

existing case