:V]HONLHSUDZD]DVWU]HĪRQH1LHDXWRU\]RZDQHUR]SRZV]HFKQLDQLHFDáRĞFL
OXEIUDJPHQWXQLQLHMV]HMSXEOLNDFMLZMDNLHMNROZLHNSRVWDFLMHVW]DEURQLRQH
:\NRQ\ZDQLHNRSLLPHWRGąNVHURJUDILF]QąIRWRJUDILF]QąDWDNĪHNRSLRZDQLH
NVLąĪNLQDQRĞQLNXILOPRZ\PPDJQHW\F]Q\POXELQQ\PSRZRGXMHQDUXV]HQLH
SUDZDXWRUVNLFKQLQLHMV]HMSXEOLNDFML
:V]\VWNLH]QDNLZ\VWĊSXMąFHZWHNĞFLHVą]DVWU]HĪRQ\PL]QDNDPLILUPRZ\PL
EąGĨWRZDURZ\PLLFKZáDĞFLFLHOL
$XWRURUD]:\GDZQLFWZR+(/,21GRáRĪ\OLZV]HONLFKVWDUDĔE\]DZDUWH
ZWHMNVLąĪFHLQIRUPDFMHE\á\NRPSOHWQHLU]HWHOQH1LHELRUąMHGQDNĪDGQHM
RGSRZLHG]LDOQRĞFLDQL]DLFKZ\NRU]\VWDQLHDQL]D]ZLą]DQH]W\PHZHQWXDOQH
QDUXV]HQLHSUDZSDWHQWRZ\FKOXEDXWRUVNLFK$XWRURUD]:\GDZQLFWZR+(/,21
QLHSRQRV]ąUyZQLHĪĪDGQHMRGSRZLHG]LDOQRĞFL]DHZHQWXDOQHV]NRG\Z\QLNáH
]Z\NRU]\VWDQLDLQIRUPDFML]DZDUW\FKZNVLąĪFH
5HGDNWRUSURZDG]ąF\%DUEDUD*DQFDU]:yMFLFND
3URMHNWRNáDGNL-DQ3DOXFK
)RWRJUDILDQDRNáDGFH]RVWDáDZ\NRU]\VWDQD]D]JRGą6KXWWHUVWRFN
:\GDZQLFWZR+(/,21
XO.RĞFLXV]NLF*/,:,&(
WHO
HPDLORQHSUHVV#RQHSUHVVSO
:::KWWSRQHSUHVVSONVLĊJDUQLDLQWHUQHWRZDNDWDORJNVLąĪHN
'URJL&]\WHOQLNX
-HĪHOLFKFHV]RFHQLüWĊNVLąĪNĊ]DMU]\MSRGDGUHV
KWWSRQHSUHVVSOXVHURSLQLHLQVNO
0RĪHV]WDPZSLVDüVZRMHXZDJLVSRVWU]HĪHQLDUHFHQ]MĊ
,6%1
&RS\ULJKW+HOLRQ
3ULQWHGLQ3RODQG
•
Kup książkę
•
Poleć książkę
•
Oceń książkę
•
Księgarnia internetowa
•
Lubię to! » Nasza społeczność
Spis tre"ci
Pocz#tek
.............................................................................................................5
Cz "# I Przygotowanie
.............................................................13
Rozdzia$ 1. Przygotowanie do sprzeda%y
.............................................15
Ja .....................................................................................................................16
Firma .............................................................................................................. 22
Produkty firmy ............................................................................................... 29
Klienci .............................................................................................................31
Konkurencja ................................................................................................... 49
Rozdzia$ 2. Przygotowanie oferty pisemnej
.........................................57
Ulotka reklamowa ...........................................................................................57
E-mail ............................................................................................................. 60
Oferta pisemna .............................................................................................. 60
Cz "# II Rozmowa
....................................................................71
Rozdzia$ 3. Rozmowa telefoniczna z klientem
...................................73
Jakie mog! by# cele rozmowy telefonicznej? .................................................74
Nastawienie do rozmowy ...............................................................................75
Najwa$niejsze elementy, czyli efekt UPPPS ..................................................77
Wskazówki dotycz!ce prowadzenia rozmów telefonicznych ....................... 78
Z kim rozmawia#? ...........................................................................................79
Asystentka. Bariera czy pomoc? .................................................................... 80
Przygotuj si% do rozmowy telefonicznej ........................................................... 82
Etapy rozmowy telefonicznej, czyli jak prowadzi# skuteczne rozmowy ...... 86
Kup ksiąĪkĊ
Pole
ü ksiąĪkĊ
4
PRZEPIS NA SPRZEDA&
Rozdzia$ 4. Bezpo"rednia rozmowa z klientem
.................................99
Przygotuj si% do rozmowy bezpo&redniej ...................................................... 99
Tworzenie w'a&ciwego klimatu kontaktu z klientem .................................. 100
(wiadomo&# efektów pierwszego wra$enia ................................................. 101
Jeden z najwa$niejszych elementów kontaktu z klientem — pytania ........104
Uwa$ne s'uchanie, podsumowywanie, czyli parafraza ................................ 113
Rozdzia$ 5. Prezentacja oferty
...............................................................119
Nasza prezencja w prezentacji .................................................................120
Opanuj stres ..................................................................................................126
Przekaz s'owny w prezentacji oferty ............................................................ 127
Sprzedawaj za pomoc! pyta* ....................................................................... 127
Oddzia'uj na emocje i na rozs!dek ...............................................................133
Przyk'ady i porównania — si'a prezentacji ..................................................134
Cz "# III Nie ma trudnych klientów,
s% tylko trudne sytuacje
.................................................... 141
Rozdzia$ 6. Sytuacje trudne
....................................................................143
Zastrze$enia ..................................................................................................143
Techniki odpowiadania na zastrze$enia ......................................................145
Reklamacja ....................................................................................................162
Rozdzia$ 7. Troch' o stresie
...................................................................169
Planowanie czasu i zada* ............................................................................. 171
My&lenie konstruktywne a my&lenie destruktywne
— wybór nale$y do Ciebie .......................................................................... 181
Kilka lektur, które z przyjemno"ci# polecamy
..................................... 184
Kup ksiąĪkĊ
Pole
ü ksiąĪkĊ
Rozdzia$ 4
Bezpo"rednia
rozmowa z klientem
Przygotuj si'
do rozmowy bezpo"redniej
Kiedy klient przychodzi do Ciebie, nie zawsze jeste& w stanie przygotowa# si%
dok'adnie do rozmowy w'a&nie z nim. To oczywiste.
Tutaj Twoim przygotowaniem jest wiedza merytoryczna, znajomo&# techniczna
produktów i us'ug oraz oczywi&cie technik sprzeda$y.
Jednak kiedy Ty idziesz do klienta, musisz si% przygotowa#.
Robisz to podobnie jak wtedy, kiedy dzwonisz do klienta, tylko… jeszcze do-
k'adniej.
"
Specyfika bran$y klienta.
"
Sukcesy, nagrody, wa$ne informacje.
"
Imiona, nazwiska i stanowiska wa$nych dla Ciebie osób.
"
Historia kontaktów (o ile wcze&niej by'a jaka& historia . Wa$ne, je&li
'!czy Was dobra wspó'praca. Jeszcze wa$niejsze, gdy mieli&cie kiedy&
problemy. Upewnij si%, jak zosta'a rozwi!zana sprawa i co dzisiaj jeszcze
mo$esz zrobi#).
Kup ksiąĪkĊ
Pole
ü ksiąĪkĊ
1 0 0
P R Z E P I S N A S P R Z E D A &
Pora%ka w przygotowaniu jest przygotowaniem do pora%ki.
Pami%taj o tym.
Przygotowanie to tak$e wzi%cie ze sob! wizytówek, ulotek, cenników, katalogów
(aktualnych!) czy próbek.
To tak$e dobrze napisana oferta, dopasowana do konkretnego klienta.
I oczywi&cie Twoje dobre nastawienie!
Potwierdzenie spotkania — gdy jedziesz do klienta i gdy
klient przyje%d%a na umówione spotkanie do Ciebie
Umówi'e& si% na spotkanie z klientem. By'o to dwa tygodnie temu. Zapisa'e&
w kalendarzu i oczywi&cie pami%tasz o nim. Jednak nie wiesz, co si% dzieje
u klienta. Mo$e pami%ta, a mo$e nie. Mo$e pami%ta, ale co& mu wypad'o i nie
mia' jak Ci% poinformowa#. Nie jed> na darmo!
Zadzwo*, potwierd> spotkanie:
— Dzie" dobry, tu Katarzyna Mi$a z Dobrego Banku. Dzwoni&, poniewa'
chcia$am potwierdzi( nasze jutrzejsze spotkanie o godzinie 14.30.
— Dobrze, 'e pani zadzwoni$a. Czy mo'e pani przyjecha( godzin&
wcze0niej? Plany mi si& troch& zmieni$y i musz& wcze0niej wyj0(.
— Tak, mog& przyjecha( wcze0niej. W takim razie b&d& mia$a przyjemno0(
by( u pana o 13.30.
— To ja czekam.
— Do zobaczenia.
Mo$esz te$ zadzwoni#, by potwierdzi# wizyt% klienta u Ciebie. To nie boli,
a pokazuje Twój profesjonalizm.
Tworzenie w$a"ciwego klimatu
kontaktu z klientem
W negocjacjach czas po&wi%cony na stworzenie mi'ego klimatu powinien wy-
nie&# oko'o 5% ca'ego czasu negocjacji.
Kup ksiąĪkĊ
Pole
ü ksiąĪkĊ
B E Z P O / R E D N I A R O Z M O W A Z K L I E N T E M
1 0 1
I w rozmowach handlowych te$ powinni&my zadba# o mi'y klimat rozmowy.
Jak?
Jest kilka wa$nych elementów.
Twoje pozytywne nastawienie
do siebie, klienta, firmy
Gdy masz kiepskie nastawienie, to nie-
stety, pr%dzej czy pó>niej to z Ciebie „wy-
chodzi”. S'owa mo$esz sobie przygotowa#,
nawet najpi%kniejsze i najs'odsze, ale Twoja
mowa cia'a, Twoje dalsze dzia'ania powie-
dz! klientowi, co o nim my&lisz.
Je&li nie masz pozytywnego nastawienia, boisz si% klienta albo go lekcewa-
$ysz, on to odczuje. Nie zawsze b%dzie potrafi' powiedzie#, co konkretnie mu
przeszkadza, ale b%dzie mu niewygodnie. A gdy czuje si% niewygodnie, to
w'a&ciwy klimat rozmowy diabli wzi%li. A Ty przecie$ masz tak pracowa#, $e-
by klient czu' si% komfortowo.
Je&li masz z tym problem, mo$esz wróci# na pocz!tek ksi!$ki, przeanalizowa#
swoje mocne strony, co lubisz w sobie, w swojej pracy. Tu te$ wraca temat
dobrego przygotowania do dzia'ania. Im lepiej jeste& przygotowany, tym bar-
dziej jeste& swobodny i lepiej sobie radzisz, nawet w stresuj!cej sytuacji.
/wiadomo"< efektów
pierwszego wra%enia
30 pierwszych sekund
30 pierwszych gestów
30 pierwszych s<ów
…decyduje o tym, co b%dzie si% dzia'o. Oczywi&cie czasem udaje si% naprawi#
kiepskie pierwsze wra$enie. Ale ile$ trzeba w'o$y# wysi'ku. Wi%c lepiej od po-
cz!tku robi# dobre wra$enie ni$ potem w pocie czo'a naprawia# b'%dy. Cza-
sem z'ego pierwszego wra$enia nie da si% naprawi#, poniewa$ nie dostajesz
drugiej szansy.
Kup ksiąĪkĊ
Pole
ü ksiąĪkĊ
1 0 2
P R Z E P I S N A S P R Z E D A &
W Zielonej Górze jest pewna firma, dla której mia'am przyjemno&# pracowa#.
Firm! zarz!dza dwóch dyrektorów, którzy gdy ju$ wiedz!, $e przyjdzie do
nich przedstawiciel handlowy, zak'adaj! si% mi%dzy sob!: Je0li handlowiec
powie nam komplement pt. „macie pi&kn3 siedzib&”, to ty mi stawiasz piwo,
a je0li powie, 'e mamy bardzo dobrze oznaczon3 drog& i $atwo do nas tra-
fi(, to ja stawiam piwo tobie. A je0li powie inny komplement, to stawiamy
piwo jemu.
Wiesz, ile razy stawiali piwo handlowcom? Jak dot!d ani razu.
Pami%tasz, jak czyta'e&, $e przygotowuj!c si% do pój&cia do klienta, masz
zbiera# jak najwi%cej informacji? I ju$ wiesz, $e trzeba znale># informacje o suk-
cesach, przedsi%wzi%ciach czy innych dobrych dzia'aniach firmy. Ogl!da'am
w telewizji transmisj% zawodów w gimnastyce artystycznej, które odbywa'y
si% w'a&nie w Zielonej Górze.
Zauwa$y'am, $e na sali jest du$a i widoczna reklama firmy, dla której w'a&nie
pracowa'am (i której szefowali wy$ej wymienieni dyrektorzy). Przy nast%p-
nym spotkaniu z dyrektorami powiedzia'am, $e widzia'am ich reklam%. Ich
reakcja: Widzia$a0? To 0wietnie! Wydali0my na ni3 sporo pieni&dzy i mar-
twili0my si&, 'e nie by$a widoczna. Bardzo si& cieszymy, 'e zauwa'y$a0.
Obydwu stronom by'o mi'o — mnie, $e zauwa$y'am reklam%, im — $e ich re-
klama by'a zauwa$alna.
Mo$esz dba# o atmosfer%, mówi!c komplementy.
Podstawowe zasady komplementu
"
szczery,
"
krótki,
"
niemal niezauwa$alny,
"
a powoduj!cy, $e drugiej stronie robi si% mi'o,
"
nie dotyczy cech osobistych (oczywi&cie kobieta mo$e powiedzie#
m%$czy>nie, $e pi%knie pachnie, albo m%$czyzna mo$e powiedzie#
kobiecie, $e doskonale wygl!da, ale nie wiadomo, czy na pewno dalsza
rozmowa b%dzie dotyczy'a biznesu…).
Kup ksiąĪkĊ
Pole
ü ksiąĪkĊ
B E Z P O / R E D N I A R O Z M O W A Z K L I E N T E M
1 0 3
Komplementy, których nale$y unika# (chyba $e jest si% ryzykantem):
"
Ma pan bardzo pi&kn3 'on&( przystojnego m&'a, 0liczn3 sekretark&).
"
S$ysza$em, 'e Urz3d Kontroli Skarbowej nic panu nie udowodni$.
"
Kowalski to 0wietny pracownik, du'o si& u pana nauczy$. Szkoda,
'e przeszed$ do konkurencji.
Komplementy bezpieczne:
Mi'o mi pana widzie#…
Ciesz% si%, $e mog% z panem wspó'pracowa#…
Jest pan jednym z naszych najlepszych klientów…
To oferta przygotowana specjalnie dla pana…
Pana pracownicy s! bardzo dok'adni…
Komplementy przydatne w trudnych sytuacjach:
Jest pan bardzo dociekliwy i dlatego… (zamiast: Ale jest pan
drobiazgowy).
Widz%, $e bardzo dok'adnie pan sprawdza, wi%c… ( jw.).
To bardzo dobre pytanie, sprawdz% szczegó'y i odpowiem panu (zamiast:
Nie wiem).
I przy okazji — warto nie tylko zmieni# formu'% wypowiedzi: dociekliwo&#,
dok'adno&# — zamiast czepiania si%; konsekwencja — zamiast uporu.
Warto tak$e zmieni# sposób my&lenia! Zawsze 'atwiej b%dzie Ci rozmawia#
z klientem, o którym my&lisz, $e jest dok'adny, ni$… no, sam wiesz jaki…
Jakie komplementy TY mo%esz powiedzieD swojemu klientowi?
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
Kup ksiąĪkĊ
Pole
ü ksiąĪkĊ
1 0 4
P R Z E P I S N A S P R Z E D A &
Jeden z najwa%niejszych elementów
kontaktu z klientem — pytania
Na samym pocz!tku zastanówmy si% nad funkcj!
pyta*, czyli…
Po co zadajemy pytania?
Wypisz maksymalnie du$o funkcji pyta*, które
Ty wykorzystujesz:
_________________________________
_________________________________
____________________________________________________
A teraz zobaczmy, czy to wszystko:
Zadajemy pytania by:
PoznaD:
"
sposób dzia'ania klienta
"
to, co dla klienta istotne
"
jego warto&ci
"
sposób rozumienia &wiata
"
potrzeby klienta
"
jego w!tpliwo&ci
"
nastawienie
Pytania:
"
aktywizuj! klienta
"
zwi%kszaj! jego zaanga$owanie
"
pobudzaj! do my&lenia
"
buduj! dwustronne relacje
"
stwarzaj! dobry klimat
Mo$esz te$ (a$ boj% si% to napisa#) zastosowa# pytania, by… obrazi# klienta:
Czy to prawda, 'e pani córka zosta$a wyrzucona z egzaminu za 0ci3ganie?
Czy to prawda, 'e jeden z waszych klientów pozwa$ firm& do s3du
z powodu nieuczciwo0ci pracowników?
Wypisa'e& jeszcze jakie& inne funkcje pyta*? Je&li tak, to gratuluj%. Mog%
prosi#, by& przes'a' nam swoje propozycje (opta@dobrytrener.pl)?
Kup ksiąĪkĊ
Pole
ü ksiąĪkĊ
B E Z P O / R E D N I A R O Z M O W A Z K L I E N T E M
1 0 5
Czasem pytam uczestników szkolenia, kto jest dla nich najtrudniejszym
klientem. Cz%&# osób odpowiada, $e klient agresywny, taki, który „wie lepiej”,
klient odgrywaj!cy rol% „czy pani wie, kto ja jestem?”.
A cz%&# odpowiada, $e najtrudniejszymi klientami s! tacy, którzy ma'o mówi!,
maj! nieprzenikniony wraz twarzy i w'a&ciwie nie wiadomo, co sobie my&l!.
Mówi!c szczerze, tacy klienci s! najtrudniejsi i dla mnie. Ale na szcz%&cie jest
na nich sposób — zadawanie pyta*.
Frank Bettger w swojej ksi!$ce „Ka$demu sprzedasz, co zechcesz” daje przy-
k'ad pytania, którego mo$esz u$y#, gdy wyczerpane zosta'y wszystkie inne
mo$liwo&ci nawi!zania kontaktu z klientem:
A jak to si& sta$o, 'e zaj3$ si& pan w$a0nie tym biznesem?
Pisze, $e jest to pytanie „wytrych”, które otwiera nawet najtrudniejszego
klienta.
Ale zacznijmy od systematyki.
Oczywi&cie wiadomo, $e najbardziej ogólny podzia' pyta* to podzia' na pyta-
nia zamkni%te i otwarte. Które s! lepsze? To zale$y.
Pytania zamkniFte — zaczynaj! si% s'owem „czy”.
Mo%na na nie odpowiedzieD „tak” albo „nie”.
PomagajJ:
"
dowiedzie# si% bardzo konkretnych
informacji
"
precyzowa# wypowied>
"
ko*czy# zbyt d'ug! rozmow%
UtrudniajJ:
"
otwarcie si% rozmówcy
"
stworzenie dobrego klimatu
"
dost%p do szerszego kontekstu
Pytania otwarte zaczynaj! si%:
Co
si% dzieje, gdy…
Jak
dzia'acie w sytuacji, gdy…
Kiedy
stosujecie…
Dlaczego
nie uwzgl%dniacie…
Gdzie
przechowywane s!…
Kup ksiąĪkĊ
Pole
ü ksiąĪkĊ
1 0 6
P R Z E P I S N A S P R Z E D A &
Pi ciu uczciwych s#ugów mam
Ci wiedz$, Jak i Co
I zawsze prawd w por znam
Dlaczego, Gdzie i Kto
Rudyard Kipling
PomagajJ
"
dowiedzie# si% wi%cej
"
stworzy# mi'y klimat rozmowy
"
otworzy# si% rozmówcy
UtrudniajJ
"
gdy chcemy szybko sko*czy#
rozmow%, a trafimy na gadu'%
Inny podzia' — bardziej szczegó'owy — dzieli pytania na:
1. Pytania informacyjne:
"
maj! na celu zebranie jak najwi%kszej ilo&ci informacji,
"
pozwalaj! wypowiedzie# si% rozmówcy,
"
s! to typowe pytania otwarte.
"
Jakie zmiany chcecie pa"stwo wprowadzi(?
"
Co jest naj$atwiejsze w pracy pa"stwa sprzedawców? A jakie s3
najwi&ksze wyzwania?
"
Jakie produkty ciesz3 si& najwi&kszym uznaniem?
"
Ile dobrych ksi3'ek o sprzeda'y przeczyta$e0?
2. Pytania podchwytliwe:
"
odwracaj! uwag%,
"
maj! charakter „nie wprost”,
"
prowokuj! odpowied> na tematy, które rozmówca chce ukry#,
"
wymagaj! kontekstu,
"
bywaj! niebezpieczne.
"
Inne firmy z tej bran'y prze'ywaj3 chwilowe trudno0ci, prawda?
"
Rotacja w tej bran'y jest do0( du'a, zgodzi si& pani ze mn3?
"
Wielu handlowców intensywnie si& rozwija, mi&dzy innymi
starannie analizuj3c i dopasowuj3c przyk$ady z tej ksi3'ki do
w$asnych potrzeb. Co o tym s3dzisz?
Kup ksiąĪkĊ
Pole
ü ksiąĪkĊ
B E Z P O / R E D N I A R O Z M O W A Z K L I E N T E M
1 0 7
3. Pytania motywujJce:
"
zawieraj! cz%&# motywuj!c!,
"
pobudzaj! do dzia'ania,
"
poprawiaj! nastrój rozmówcy,
"
s! to typowe pytania otwarte.
"
Je0li osi3gn3$ pan tak du'y sukces w0ród bardzo wymagaj3cych
klientów, to mo'e teraz czas na dodatkowe poszerzenie dzia$alno0ci?
"
Je0li nasza wspó$praca tak dobrze si& uk$ada, to jak mogliby0my
jeszcze poszerzy( nasze kontakty?
"
Kiedy zauwa'ysz, 'e ju' czas zastosowa( to, czego si& nauczy$e0
dzi&ki tej ksi3'ce, w konkretnych sytuacjach z klientami?
4. Pytania alternatywne:
"
daj! subiektywne poczucie wyboru,
"
daj! poczucie alternatywy,
"
zawieraj! cz'on „emocjonalnej akceptacji”,
"
zawieraj! cz'on negatywny i odrzucenia.
"
Mo'emy umówi( si& na spotkanie w czwartek czy w pi3tek?
"
Woli pan inwestowa( na gie$dzie czy w fundusze inwestycyjne?
"
B&dzie pan rozbudowywa$ siedzib& swojej firmy w przysz$ym
roku czy za dwa lata?
"
B&dziesz wykorzystywa( wszystkie przyk$ady z tej ksi3'ki czy
wybran3 cz&0(?
5. Pytania sugestywne:
"
sugeruj! odpowied>,
"
prowokuj! decyzj%,
"
pomagaj! dokona# wyboru,
"
wywo'uj! emocjonalne zadowolenie.
"
Zadowoleni klienci b&d3 chcieli skorzysta( z dodatkowych us$ug,
prawda?
"
Wydaje nam si&, 'e przepustowo0( $3czy powinna zwi&kszy( si&
o 30%, 'eby klienci mogli zawsze dodzwoni( si& do pa"stwa, czy tak?
Kup ksiąĪkĊ
Pole
ü ksiąĪkĊ