1
Poziom obsługi klienta(POK)
Obsługa klienta w logistyce to możliwości
procesu logistycznego firmy do
zaspokajania oczekiwań nabywców
odnośnie terminu, sprawności,
porozumiewania i komfortu
POK to wyrażona odpowiednią miarą jakość
obsługi logistycznej.
2
Definicja Poziomu obsługi klienta
Właściwemu klientowi
Właściwych produktów
We właściwej ilości
We właściwej kondycji
We właściwym miejscu
We właściwym czasie
We właściwych kosztach
Definicja logistyki „7W”
wg, Council of Logistics Management (USA)
Celem działań logistycznych jest dostarczanie:
Obsługę klienta postrzega się przez pryzmat:
Działań- czyli szereg czynności, które
powinny być zrealizowane aby zaspokoić
potrzeby klienta,
Pomiaru – czyli dotrzymanie standardu
obsługi klienta(np. liczba prawidłowo
zrealizowanych zamówień),
Strategii i filozofii- myśl przewodnia całego
przedsiębiorstwa. Wszyscy w firmie pracują
na wysoki poziom obsługi.
3
4
Poziom obsługi
maksymalizujący
zysk
Koszt
wprowadzenia
określonego
poziomu obsługi
Wzrost sprzedaży w wyniku poprawy
poziomu obsługi klienta
P
rz
yr
os
t k
os
zt
ów
sp
rz
ed
aż
y
Poziom obsługi
83%
86%
89%
95 %
Logistyczna koncepcja obsługi klienta
Cel logistycznej strategii obsługi klienta:
„Dostarczanie właściwych towarów (ilość, asortyment, jakość) we właściwe miejsce, we
właściwym czasie przy właściwych kosztach”
Dochód
Próg wejścia
Próg wyjścia
5
3
fazy obsługi klienta
•Elementy przed transakcją
•Elementy transakcji
•Elementy po transakcji
6
3 fazy obsługi klienta
1. Elementy przed transakcją –
programy, strategie firmy obejmujące sferę obsługi klienta, czyli
pisemne deklaracje dotyczące standardów, struktury
organizacyjnej i elastyczności systemu:
•
Dostępność – łatwość kontaktu z firmą
•
Struktura organizacyjna – sposób kontroli procesu obsługi
•
Elastyczność systemu – dostosowanie do indywidualnych
potrzeb nabywcy
7
3 fazy obsługi klienta
2. Elementy transakcji –
czynniki
bezpośrednio wpływające na wydolność dystrybucji np;
•
Czas realizacji zamówienia – jaki jest czas od zamówienia do
realizacji? Jaka jest niezawodność dostawy?
•
Dostępność produktu - jaki procent zamówień można
zrealizować przy dostępnych zapasach?
•
Wskaźnik realizacji zamówień – jaki odsetek zamówień
realizowany jest w określonym czasie?
•
Przepływ informacji na temat zamówienia – Ile czasu zajmuje
odpowiedź na zapytania odbiorcy? - Jaka jest dostępność
informacji o stanie realizacji zamówienia?
8
3 fazy obsługi klienta
3. Elementy po transakcji –
czynniki
wspomagania nabywcy/użytkownika w trakcie stosowania produktu i
obejmujące warunki gwarancji, serwis, procedura składania
reklamacji oraz wymiana produktu;
•
Dostępność części zamiennych – jakimi zapasami dysponuje firma
dla części zamiennych?
•
Czas odpowiedzi na wezwanie – Czas oczekiwania na serwis.
Odsetek napraw po pierwszym wezwaniu.
•
Warunki gwarancji – Czy warunki gwarancji odpowiadają nabywcy?
•
znajomość dalszych losów produktu – Czy firma ma dane o na
temat użytkowania zakupionych produktów?
•
Reklamacje i skargi klientów – Jak szybko firma rozpatruje skargi
nabywców, i zwroty wadliwych produktów? Czy odpowiedź ma na
celu zbadanie poziomu zadowolenia klienta z produktu”
Elementy wpływające na jakość obsługi:
Czas dostawy
Dostępność produktów z zapasu
Elastyczność dostaw
Częstotliwość dostaw
Niezawodność dostaw
Kompleksowość dostaw
Dokładność dostaw
9
Mierniki poziomu wykonania obsługi:
Czas upływający od przyjęcia zamówienia do
wysyłki,
Minimalna wielkość zamówienia,
Udział procentowy pozycji wyczerpanych,
Udział procentowy zamówień zrealizowanych
kompletnie
Udział procentowy zamówień zrealizowanych w
określonym czasie
Udział procentowy towarów, które bez
uszkodzeń dotarły do klienta
10
Strategia obsługi klienta
Perspektywa, plan, postęp i wzorzec działań
mających na celu utrzymanie lub zajęcie
określonej pozycji na rynku.
11
Poziomy tworzenia strategii:
Strategiczny
Rozmieszczenie magazynów
Środki transportu
Sposoby realizacji zamówień
Ustalenie poziomu obsługi klienta
Taktyczny
Optymalizacja poziomu zapasu
Minimalizacja czasu przepływu towarów
Efektywne wykorzystanie opakowań
Utylizacja odpadów
12
Operacyjny
Przemieszczanie produktów
Przesyłanie informacji
Załadunek towarów
13
Rodzaje strategii obsługi klienta
ze względu na stosunek przedsiębiorstwa do
konkurentów i klientów wyróżnia się:
strategie konkurencyjne,
strategie niekonkurencyjne,
nowoczesne strategie kooperacyjne,
14
udział w rynku
strategie lidera,
strategie pozostałych uczestników rynku,
stosowane rozwiązania logistyczne w obsłudze
rynku masowego,
tradycyjne strategie dystrybucji fizycznej,
nowoczesne strategie dostaw oparte na
przepływach informacji,
15
etap rozwoju przedsiębiorstwa i poziom
zaawansowania w zakresie zarządzania
logistycznego
funkcjonalne strategie obsługi,
strategie obsługi w systemach logistycznych,
obsługę klienta w sieciach informacji,
zasięg geograficzny
strategie globalne,
strategie regionalne.
16
17
1.
Czy klienci różnią się ze względu na wymagany poziom obsługi?
Budowa strategii obsługi klienta
W kreowaniu poziomu obsługi klienta należy
odpowiedzieć na pytania:
2.
Czy klienci różnią się ze względu na percepcję poziomu obsługi?
3.
Jakie są różnice wymagań poszczególnych segmentów rynku i wobec
oferowanych produktów?
4.
Czy alternatywne pakiety obsługi dla różnych segmentów i produktów są
korzystne dla firmy?