Technik_5_2013

/ 2 0 1 3

K O M U N I K A C J A

I N T E R P E R S O N A L N A

Asertywna komunikacja
w trudnych sytuacjach

pomiędzy technikiem a lekarzem stomatologiem

JEST

ASERTYWNOŚĆ

Asertywność – to dziś bardzo modne
i często używane słowo. Nie wszy-
scy jednak wiedzą, co ono dokład-
nie oznacza. Powszechnie sądzi się,
że jest to grzeczne i stanowcze mó-
wienie „nie”, tymczasem to bardziej
złożona umiejętność.

Termin ten oznacza ogólnie przy-

jęty szacunek dla siebie oraz innych,
przejawiający się w przekonaniu,
że moje myśli i opinie są równie waż-
ne jak myśli, opinie i przekonania in-
nych ludzi. Taka postawa i zachowa-
nie wymagają dużej świadomości wła-
snych możliwości oraz ograniczeń, ale
też akceptacji i polubienia siebie oraz
wzięcia odpowiedzialności za swoje
zachowanie, a także decyzje.

Zachowanie asertywne wiąże się

też z umiejętnym radzeniem sobie
w sytuacjach, które budzą w nas lęk,
gniew, niepokój. To zdolność kon-
frontowania się z niesprawiedliwo-
ścią i krytyką oraz przyjmowania
komplementów oraz pochwał pozba-
wionych zawstydzenia i krępacji. Na-
bycie takich umiejętności jest proce-
sem trudnym i złożonym, ponieważ
wymaga kontroli emocji – zarówno
na płaszczyźnie komunikacji werbal-
nej, jak i niewerbalnej. Tak więc mu-
simy zwracać uwagę nie tylko na to,
co mówimy, ale także jak mówimy,
czyli na naszą mimikę, intonację oraz
barwę głosu, gesty, a także to, co prze-
kazuje nasze ciało. Tylko spójność

Zdarza się, że technicy słyszą pod
swoim adresem nieuzasadnioną kry-
tykę i nie bardzo wiedzą, jak powin-
ni się zachować, gdyż z jednej strony
chcą tę współpracę kontynuować,
z drugiej zaś strony chcieliby być
traktowani z szacunkiem. Odbiera-
nie krytyki na własny temat jest nie-
przyjemne. Instynktownie bronimy
się, tłumaczymy lub reagujemy agre-
sywnie. Zdarza się też, że biernie wy-
słuchujemy oskarżeń pod swoim ad-
resem, nie stawiając „krytykantowi”
granicy. Innym razem nie zastana-
wiamy się, czy krytyka jest słuszna,
konstruktywna, czy destruktywna
– od razu przechodzimy do działa-
nia. Opinie na nasz temat wyrażane
przez inne osoby, także przez leka-
rza stomatologa, traktujemy jako
obiektywne, jakby nie były jedną
z możliwych opinii, subiektywnym
odbiorem naszej osoby lub naszego
zachowania. Warto uczciwie zasta-
nowić się, czy ocena naszej pracy lub
osoby jest choć trochę uzasadniona.
Czy jest w niej choć źdźbło prawdy?
Chociaż odrobina? Podczas szkoleń
uczestnicy często pytają mnie, jak
radzić sobie z krytyką współpracow-
ników?

Metod przyjmowania krytyki jest

kilka, wszystkie jednak wymagają
panowania nad emocjami i wypraco-
wania pewnego schematu działania.
Zanim jednak je opiszę, słów kilka
o asertywności.

TITLE

Assertive communication

in difficult situations between dental
technician and a dentist

SŁOWA KLUCZOWE

komunikacja,

asertywność

STRESZCZENIE

Artykuł prezentuje

zagadnienie asertywności w pracy
technika dentystycznego, porusza
temat krytyki, samokrytyki i samooceny,
a także opisuje metody ułatwiające
harmonijną komunikację pomiędzy
technikiem dentystycznym a lekarzem
stomatologiem.

KEY WORDS

communication,

assertiveness

SUMMARY

This article presents

the issue of assertiveness in the work
of a dental technician, the criticism,
self-criticism and self-assessment
and describes measures to facilitate
harmonious communication between
the dental technician and dentist.

Marzena Frąckowiak-Świtkowska

spółpraca technika
dentystycznego z leka-

rzem stomatologiem często

wiąże się z wieloma trud-

nymi sytuacjami, w których
ci pierwsi czują dyskomfort,
mając wrażenie, że są przez
tych drugich traktowani pro-
tekcjonalnie i bez szacunku.

O W O C Z E S N Y

E C H N I K

E N T Y S T Y C Z N Y

K O M U N I K A C J A

I N T E R P E R S O N A L N A

tych wszystkich elementów gwaran-
tuje asertywne porozumiewanie się.

Człowiek asertywny to człowiek,

który ma świadomość wyboru mię-
dzy zachowaniami alternatywnymi:
biernym, czyli brakiem reakcji, oraz
perswazyjnym – związanym z przeko-
nywaniem rozmówcy do swoich racji,
i zdaje sobie sprawę z tego, że w pew-
nych sytuacjach mogą być one wska-
zane. Wie też, że zachowanie agre-
sywne w pracy może mieć nieodwra-
calne konsekwencje i trwale uszko-
dzić współpracę. W relacji z lekarzem
najczęściej wybieramy zachowanie
perswazyjne, czyli pośrednie na skali
między biernym a agresywnym, które
polega na rozmowie i argumentowa-
niu swoich racji. To umożliwia nam
często wytłumaczenie się, obronę
lub wywieranie wpływu na naszego
rozmówcę – lekarza, co niewątpliwie
przynosi ulgę.

SERTYWNA

TECHNIKA

ZDARTEJ

PŁYTY

Technika ta polega na kilkukrotnym
powtórzeniu tej samej frazy, aby dać
do zrozumienia naszemu rozmówcy,
że nie zamierzamy ulegać jego naci-
skowi. Przydaje się właśnie w sytu-
acji, kiedy słyszymy krytykę i chcemy
się do niej ustosunkować, ale także
gdy chcemy coś wyegzekwować.
W celu złagodzenia efektów odma-
wiania lub egzekwowania możemy

podkreślić życzliwość wobec lekarza,
dowartościowując go. Oto przykład
asertywnej konsekwencji obstawania
przy swoim zdaniu w komunikacji
z lekarzami:
Lekarz: Wystawił pan zawyżoną fak-
turę za ostatnie zlecenie. Wliczył pan
również tę poprawkę, którą pan mu-
siał zrobić, a o tym nie było mowy,
gdyż poprawka wynikała z pana błę-
du.
Technik: Cenię naszą współpracę,
jednak nie spełnię pana prośby, gdyż
to nie była poprawa, lecz ponowne
zrobienie tej usługi, o czym pana in-
formowałem.
Lekarz: Nic mi pan nie mówił i ja
tego nie zapłacę.
Technik: Rozumiem, ale podjąłem już
decyzję w tej sprawie. Kwota na fak-
turze pokrywa wyłącznie koszt ma-
teriałów. Nie mogę jej obniżyć, gdyż
musiałbym go pokryć z własnych
środków.
Lekarz: Proszę pana, nie zapłacę tej
faktury.
Technik: Podjąłem już decyzję zwią-
zaną z tą fakturą.

SERTYWNE

PRZYJMOWANIE

KRYTYKI

Krytyka może być wyrażana w różnej
formie. Gdy jest zbyt ogólna i kryty-
kant stosuje określenia: „zawsze”, „cią-
gle”, „nigdy”, „wciąż” etc., możemy
zareagować pytaniem o konkretne za-

rzuty, aby mieć możliwość konstruk-
tywnego odniesienia się do nich, np.:
Lekarz: Pan nigdy nie wykonuje zle-
cenia bezbłędnie.
Technik: Czy może mi pani powie-
dzieć, co konkretnie ma mi do zarzu-
cenia? Kiedy dokładnie wykonałem
zlecenie z błędem i jaki to był błąd?
Porozmawiajmy o faktach.

Możemy się też takiemu zarzutowi

przeciwstawić, np.:
– Przykro mi, że tak pani uważa, ja,
myślę o swojej pracy inaczej.

SERTYWNA

TECHNIKA

INFORMACJI

ZWROTNEJ

Zdarza się, że lekarz nie krytykuje nas
wprost, lecz niewerbalnie pokazuje
niezadowolenie. Zwykle sympatyczny
i miły używa pretensjonalnego tonu,
ma niezadowoloną minę i ostentacyj-
ną postawę. Wtedy warto użyć tech-
niki informacji zwrotnej, zauważając
zmianę zachowania lekarza i pytając,
czy chce o tym porozmawiać, np.:
– Zwykle jest pani uśmiechnięta,
a dziś widzę panią zdenerwowaną.
Czy coś się stało?
– Widzę, że jest pani czymś bardzo
poruszona, czy chciałaby pani o tym
porozmawiać?

Technika informacji zwrotnej skła-

da się z dwóch elementów:
• wiadomości o tym, że zauważyliśmy

zmianę w zachowaniu drugiej osoby,

• pytania, czy rozmówca ma ochotę

Asertywność – to dziś

bardzo modne i często

używane słowo

. Nie

wszyscy jednak wiedzą,

co ono dokładnie oznacza.

Powszechnie sądzi się, że jest

to grzeczne i stanowcze

mówienie „nie”, tymczasem

to bardziej złożona

umiejętność.

fot. Thinks

tock

/ 2 0 1 3

K O M U N I K A C J A

I N T E R P E R S O N A L N A

porozmawiać o przyczynach nieza-
dowolenia.
Takie asertywne zachowanie pozwa-

la wyciągnąć na światło dzienne skryte
emocje, które pozostając nieujawnio-
ne, źle wpływają na współpracę. Bez-
pośrednie mówienie o problemie stwa-
rza warunki do wyjaśnienia sprawy.

RZYJMOWANIE

KRYTYKI

KTÓRĄ

SIĘ

NIE

ZGADZAMY

Przykład
Krytyka lekarza: Pracuje pan na mate-
riałach niskiej jakości. Oszczędza pan
na jakości. Powinien pan opuścić ceny.

Pożądana asertywna odpowiedź

technika: Nie zgadzam się. Pracuję
na dobrych, sprawdzonych materia-
łach firmy X.

Niepożądana agresywna odpowiedź

technika: Nie ma pani racji i sama
pani oszczędza na materiałach w swo-
im gabinecie.

Komentarz
Przykład ten ilustruje różnicę mię-
dzy zwrotem „nie zgadzam się” a „nie
ma pani racji”. Pierwszy jest posta-
wieniem granicy i wyrażeniem swo-
jego zdania z szacunkiem wobec dru-
giej osoby, bez jej atakowania. Nato-
miast drugi komunikat ma znamiona
wartościowania tego, czy ktoś ma ra-
cję, czy nie i może być początkiem
dyskusji, która wywoła konflikt.

Jeśli osoba krytykująca, np. lekarz,

dalej wyraża swoje negatywne opinie,
możemy zastosować znaną już nam
technikę zdartej płyty, czyli na każdy
kolejny zarzut czy argument przeciw-
ko nam odpowiadać stwierdzeniem:
„nie zgadzam się”. W ten sposób, nie
tłumacząc się, sygnalizujemy, że nie
chcemy rozwijać tematu.

RZYJMOWANIE

KRYTYKI

KTÓRĄ

SIĘ

ZGADZAMY

Przykład
Krytyka lekarza: Jest pan spóźnialski,
ciągle się pan spóźnia z realizacją zle-
cenia.

Człowiek asertywny to człowiek,

który ma świadomość wyboru

między zachowaniami

alternatywnymi: biernym,

czyli brakiem reakcji, oraz

perswazyjnym – związanym

przekonywaniem

rozmówcy do swoich racji

i zdaje sobie sprawę z tego,

że w pewnych sytuacjach

mogą być one wskazane.

Pożądana postawa asertywna tech-

nika: Zgadzam się z panią. Dziś spóź-
niłem się ze zleceniem, za co przepra-
szam. Dzwoniłem, aby powiadomić
panią, że się spóźnię. Miałem stłucz-
kę, nie miałem możliwości dojechać
do pani wcześniej

Niepożądana postawa agresywna

technika: Jak zwykle ma pani preten-
sje, nie potrafi pani zrozumieć, że sy-
tuacja była wyjątkowa. Interesuje pa-
nią tylko czubek własnego nosa.

Komentarz
Krytyka lekarza została sformułowa-
na agresywnie wobec technika, które-
mu przypięto etykietę spóźnialskiego.

Sformułowanie asertywne dotyczyło-
by tylko zachowania w danym dniu,
np.: Spóźnił się pan dziś z dostarcze-
niem zlecenia. Z tego powodu byłam
zmuszona odwołać wizytę pacjenta.
Odpowiedź technika: „zgadzam się”,
pokazuje drugiej osobie, że mamy
podobne zdanie, wskazując jednak
nie na wszystkie nasze zachowania.
Jeśli osoba mająca pretensje nie koń-
czy na tym i nadal nas krytykuje, po-
wtarzanie frazy „zgadzam się” (tech-
nika zdartej płyty) świadczy o tym,
że mamy świadomość swojej niedosko-
nałości i w związku z tym dalsze roz-
trząsanie tego tematu jest bezcelowe.
W ten sposób zamykamy rozmowę.

fot. Thinks

tock