6

/ 2 0 1 3

93

k o m u n i k a c j a  

i n t e r p e r s o n a l n a

Przyjazna komunikacja 

z lekarzem stomatologiem

Najbardziej efektywna komunikacja 
z lekarzem stomatologiem oznacza 
bowiem rozwijanie umiejętności two­
rzenia więzi z nim na poziomie pod­
świadomym. Oczywiście nie chodzi 
o to, aby zawsze zgadzać się z tym, 
co on mówi, lecz reagować na to, 
co przekazuje oraz okazać mu, że zo­
stał zrozumiany. Można to robić tak, 
że czuje on, że rozmawia z osobą, 
z którą łączy go nić porozumienia. 
Służy to budowaniu dobrych relacji 
i więzi, co można uzyskać przez syn­
chronizację z lekarzem, tworząc po­

Marzena Frąckowiak-Świtkowska

S

kuteczna komunikacja 
z lekarzem stomatolo-

giem w sytuacji konfliktowej 
jest trudna, gdyż często 

dajemy się ponieść emo-
cjom i reagujemy pod ich 

wpływem. Tymczasem warto 

pamiętać, że przyjazna 
komunikacja zachodzi wtedy, 
gdy rozmówca rozumie nie 
tylko nasz przekaz meryto-
ryczny, ale też nasze intencje 
z nim związane, czyli zdaje 

sobie sprawę z tego, że jeśli 
nawet nie zgadzamy się 
z nim w jakiejś kwestii, 
to nie znaczy, że jesteśmy 
do niego wrogo nastawieni.

most między swoim a jego światem. 
Chodzi o to, by jego podświadomość 
rozpoznała w nas kogoś podobnego 
do niego, czyli żeby lekarz miał wra­
żenie, że jesteśmy niemal tacy sami. 
Wtedy znacznie łatwiej o porozu­
mienie.

N

euroNy

 

lustrzaNe

 

W 1992 r. w Parmie, pod kierunkiem 
włoskiego neurofizjologa Giacomo 
Rizzolatiego, prowadzono badania 
laboratoryjne małp z rodziny maka­
kowatych, polegające na obserwowa­
niu pól aktywności w ich mózgach, 
kiedy zwierzęta są zajęte różnymi 
czynnościami. Naukowcy zaobser­
wowali, że komórki mózgu małpy 
uaktywniały się za każdym razem, 
kiedy trzymała ona jakiś przedmiot 
lub poruszała nim. Aparatura badaw­
cza wydawała wtedy dźwięk.

Pewnego letniego dnia przypadko­

wo spostrzeżono ciekawe zdarzenie. 
Kiedy po przerwie na lunch jeden 
ze studentów wszedł do laboratorium 
z lodem w ręce, zainteresował mał­
pę, która zaczęła mu się przyglądać. 
Gdy młody mężczyzna podnosił loda 
do ust i lizał go, mózg małpy zareago­
wał tak samo jak podczas podnosze­
nia kończyny przez małpę. Innymi 
słowy uaktywniały się te same części 
mózgu zwierzęcia. W ten sposób od­
kryto neurony lustrzane.

Neurony lustrzane to grupy komó­

rek nerwowych, które uaktywniają 
się w mózgu zarówno wykonującego 
jakąś czynność, jak i na widok ana­

logicznej czynności wykonywanej 
przez innego osobnika, nie tylko tego 
samego gatunku. Mechanizm ten od­
grywa szczególną rolę w przypadku 
czynności ruchowych. Uważa się, 
że wykorzystują go także ludzie i nie­
które ptaki. Według badaczy to wła­
śnie neurony lustrzane umożliwiają 
nam nie tylko zrozumienie zachowa­
nia innych ludzi, ale też motywów 
ich działania, intencji, a nawet uczuć.

Neurony lustrzane mają ogrom­

ne znaczenie w komunikacji, także 
na linii technik dentystyczny – le­
karz stomatolog. Dzięki nim możemy 
konstruować pomost pomiędzy dwo­
ma światami: rozmówcy i naszym. 
Jest on fundamentem wzajemnego 
zaufania, dzięki któremu możemy 
efektywnie się komunikować, do­
pasowując się do uczestnika relacji 
(pacing), a później prowadząc relację 
(leading).

r

apport

,  

czyli

 

paciNg

 

i

 

leadiNg

 

Komunikację można określić jako pę­
tlę, gdyż to, co robi człowiek dzięki 
zachowaniu i komunikacji werbalnej 
(mówionej) oraz niewerbalnej (gesty, 
miny, mowa ciała), wpływa na inne 
osoby. Z kolei to, co robią inne oso­
by, wpływa na niego. Podstawowym 
warunkiem utrzymania tej pętli jest 
dobry kontakt między osobami ko­
munikującymi się ze sobą. Można 
go uzyskać w wyniku dopasowania 
się na poziomie ciała, słów, gestów, 
co nazywamy rapportem.

N

o w o c z e s N y

 

T

e c h N i k

 

D

e N T y s T y c z N y

94

k o m u n i k a c j a  

i n t e r p e r s o n a l n a

Rapport jest niezwykle skuteczną 

strategią budowania kontaktu, która 
polega na dopasowaniu się do roz­
mówcy na maksymalnie wielu po­
ziomach, jak: ton głosu, dynamika 
wypowiedzi, gesty, rytm oddechu 
oraz ogólnie przyjęta pozycja ciała, 
a następnie prowadzeniu, czyli wpły­
waniu na jego zachowanie.

Taki rodzaj kontaktu technika den­

tystycznego z lekarzem uruchamia 
proces tworzenia i utrzymywania 
wzajemnego zaufania i zrozumienia, 
gdyż ludzie lubią podobne rzeczy. 
Jeśli więc chcemy zbudować dobrą 
relację z lekarzem, z którym współ­
pracujemy, dopasujmy się do niego, 
zachowując się podobnie jak on: ro­
biąc podobne gesty, mówiąc w po­
dobny sposób, używając bliskoznacz­
nych słów, w takiej samej intonacji 
i dynamice. Podobnie, lecz nie tak 
samo. Tworzymy wtedy wspólny kon­
tekst interpersonalny, podkreślając 
to, co mamy wspólnego ze sobą: sza­
cunek, współpracę oraz nastawienie 
na uzyskanie zgody na poziomie świa­
domym i nieświadomym. Nie chodzi 
oczywiście o bezmyślne naśladow­
nictwo. Narzędziami do stworzenia 
poprawnego rapportu są pacing (do­
pasowanie) i leading (prowadzenie).

p

aciNg

, 

czyli

 

dopasowaNie

 

Pacing to dostrajanie się do naszego 
rozmówcy, odzwierciedlanie jego za­

chowania oraz jego wewnętrznych 
procesów, a także odmierzanie jego 
rytmu dzięki mowie niewerbalnej. 
Celem dopasowania jest uzyskanie 
dobrego kontaktu, czyli wzbudzenie 
pozytywnych emocji u naszego roz­
mówcy oraz uzyskanie możliwości 
wpływu na jego zachowanie.

Jego efektem jest zmniejszenie 

różnic, co pozwala na wytworzenie 
subiektywnego poczucia dzielenia 
wspólnej rzeczywistości. Ludzie stają 
się wtedy elastyczniejsi, chłonniejsi 
i wrażliwsi. Łatwiej wtedy porozu­
mieć się z lekarzem, nawet gdy nie 
zgadzamy się z nim w jakiejś sprawie. 
Jest to pewnego rodzaju sprzężenie 
zwrotne, w którym obydwie osoby 
dostrajają się – rozmawiają i porusza­
ją się we wspólnym rytmie. Za sku­
tecznego komunikatora uważana jest 
osoba, która jest gotowa użyć swojej 
komunikacji werbalnej (mówionej) 
i niewerbalnej (gesty, miny, mowa 
ciała) jako instrumentu służącego 
do skontaktowania się i zbudowania 
dobrego kontaktu z drugą osobą.

Z pewnością nieświadomie sto­

sowaliśmy kiedyś pacing w życiu 
codziennym, np. gdy zakładaliśmy 
garsonkę czy garnitur, udając się 
na ważną uroczystość lub rozmowę 
służbową. Podobnie kiedy wchodzi­
my do kościoła lub świątyni, dostoso­
wujemy swoje zachowanie do okre­
ślonych reguł.

Technika dopasowania umożliwia 

zogniskowanie i podtrzymanie uwa­
gi. Sprawia, że stwierdzenia zmienia­
jące kierunek brzmią wiarygodniej 
i bardziej przekonująco, ponieważ 
nadajemy  swoim  komunikatom 
strukturę, która jest bardzo podobna 
do tej, za pomocą której druga oso­
ba koduje informacje. Innymi słowy 
pacing pozwala na przekazanie in­
formacji w taki sposób, że jest ona 
interpretowana zgodnie ze sposo­
bem rozumienia drugiej osoby, czyli 
lekarza stomatologa. Dopasowanie 
może odbywać się na wielu płaszczy­
znach:
1) całe ciało – zmiana pozycji cia­

ła, naśladowanie ruchów drugiej 
osoby,

2) część ciała – mruganie powiek, 

ruchy brwi, marszczenie brwi,

3) połowa ciała – kąt pochylenia 

głowy, ustawienie barków, pozy­
cja łokci, dłoni, sposób trzymania 
ramion, powtarzanie charaktery­
stycznych gestów,

4) analogowe cechy głosu – ton głosu, 

rytm, tempo mówienia,

5) zwroty i frazy – powtarzające się 

zwroty: „wiesz”, „słuchaj”, „rozu­
miesz” itp.,

6) oddychanie – rytm i głębokość od­

dechu.

Wymienione wyżej płaszczyzny 

dopasowania tworzą podstawy sku­
tecznego prowadzenia – leading.

Najbardziej 

efektywna 

komunikacja 

z lekarzem 

stomatologiem 
oznacza rozwijanie 
umiejętności tworzenia 
więzi z nim na poziomie 
podświadomym. 

fo

t. Thinks

tock

6

/ 2 0 1 3

95

k o m u n i k a c j a  

i n t e r p e r s o n a l n a

l

eadiNg

, 

czyli

 

prowadzeNie

 

Leading to kolejny etap dopasowa­
nia, zwany również prowadzeniem. 
Polega na kierowaniu zachowaniem 
oraz uwagą odbiorcy, czyli lekarza 
stomatologa, w pożądanym przez nas 
kierunku. Umożliwia wprowadzenie 
nowej informacji, nowych idei i uzy­
skanie elastyczniejszej perspektywy, 
umożliwiającej przeorganizowanie 
informacji.

Kiedy mamy już dopracowany do­

bry kontakt z rozmówcą – lekarzem 
stomatologiem – i ma on wrażenie, 
że „nadajemy na tych samych fa­
lach”, możemy zacząć kierować prze­
biegiem rozmowy w odpowiednim 
kierunku. Gdy chcemy na przykład, 
aby przyjrzał się czemuś, kierujemy 
tam swój wzrok. Lekarz stomatolog, 
do którego dostosowaliśmy się, auto­
matycznie odzwierciedli nasz gest. 
Jeśli chcemy go natomiast do czegoś 
przekonać, możemy to zrobić, mó­
wiąc podobnie jak on, stosując bli­
skoznaczne słownictwo. Wtedy ła­
twiej nam przekonać go do swoich 
racji. Jest to bardzo dobra technika 
sprawdzająca się w wielu sytuacjach.

Pacing i leading są sposobami na 

budowanie skutecznego narzędzia 
spostrzegania zachowań i zmian za­
chodzących w drugiej osobie. Gdy już 
nauczymy się zwracać uwagę na to, 

co ważne, i wytrenujemy swój umysł 
oraz zmysły w dostrzeganiu i słysze­
niu na wiele sposobów, będziemy 
znać sekretny sposób na dostarczanie 
informacji na temat mapy rzeczywi­
stości drugiej osoby oraz systemu in­
formacji zwrotnych, co bardzo ułatwi 
dobre porozumiewanie się.

d

ysharmoNizacja

 

Przeciwieństwem dopasowania jest 
dysharmonizacja, czyli celowe zabu­
rzenie kontaktu wskutek przyjmowa­
nia innych pozycji ciała, mówienia 
w innej tonacji w celu jego zerwa­
nia. Nie poleca się jej stosowania, 
jeśli chcemy, by nasza współpraca 
z lekarzem stomatologiem układała 
się dobrze.

s

krzyNka

 

Narzędziowa

 

Czytając taki artykuł, trudno tak 
od razu uwierzyć w skuteczność 
techniki w nim opisanej, zwanej 
rapportem. Jeśli chcemy w sposób 
bezpieczny przekonać się na własnej 
skórze, jak ona działa, możemy ją so­
bie wcześniej przećwiczyć, zanim 
zastosujemy ją w relacji z lekarzem 
stomatologiem.

Ćwiczenie
W ćwiczeniu biorą udział dwie oso­
by. Ustalamy dowolny temat rozmo­

wy, co do którego nie jesteśmy zgod­
ni, np. że kłamstwo jest niemoralne. 
Siadamy w takich samych pozycjach 
i rozpoczynamy konwersację, przy 
założeniu, że obydwie osoby stosują 
dopasowanie, nie zgadzając się tylko 
w kwestii merytorycznej. Rozmowa 
trwa ok. 5 minut. Potem znów uma­
wiamy się na jakiś temat, ale tym ra­
zem w sprawie, co do której jesteśmy 
zgodni, np., że nie należy stosować 
kar cielesnych w stosunku do dzie­
ci. Siadamy w różnych pozycjach 
i wykorzystujemy dysharmonizację, 
zgadzając się tylko w kwestii, na któ­
rą się umówiliśmy. Rozmowa trwa 
5 minut.

k

omeNtarz

 

Jak się rozmawiało? W której sytuacji 
czuliśmy większe porozumienie? Do­
świadczenie wskazuje, że znacznie 
częściej czujemy dobre porozumie­
nie wtedy, gdy stosujemy dopasowa­
nie, czyli zachowujemy się podobnie, 
nawet jeśli mamy odmienne zdania 
na dany temat. Warto pamiętać o tym 
w dyskusjach, szczególnie ze zdener­
wowanym lekarzem stomatologiem. 
Dzięki metodzie rapportu zawsze 
możemy zasugerować rozmówcy, 
że nawet jeśli mamy odmienne zda­
nie, ciągle jesteśmy podobni do sie­
bie i dobrze się rozumiemy. 

q

Neurony lustrzane

 

mają ogromne znaczenie 
w komunikacji, także 
na linii technik dentystyczny 
– lekarz stomatolog. 
Dzięki nim możemy 
konstruować pomost 
pomiędzy dwoma światami: 
rozmówcy i naszym.