Zarządzanie jakością
Zasady racjonalnego
dokumentowania systemu
zarządzania
Zasady doskonalenia systemu zarządzania
oraz podstawowe procedury wspomagające
Jerzy Kowalczyk
VERLAG
DASHÖFER
Wydawnictwo
VERLAG DASHOFER Sp. z o.o.
Ćwiat profesjonalnej wiedzy
Wydawnictwo
VERLAG DASHOFER Sp. z o.o.
Œwiat profesjonalnej wiedzy
al. Krakowska 271, 02-133 Warszawa
tel.: 22 559 36 00, 559 36 66
faks: 22 829 27 00, 829 27 27
VERLAG
DASHÖFER
www.dashofer.pl
Fachow
a
K
si¹¿ka
Jerzy Kowalczyk
Zasady dokumentowania
systemu zarz¹dzania
Warszawa 2010
Copyright © 2010
,6%1
Wydawnictwo Verlag Dashofer Sp. z o.o.
al. Krakowska 271, 02-133 Warszawa
tel.: 22 559 36 00, 559 36 66, faks: 22 829 27 00, 829 27 27
www.dashofer.pl
Opracowanie edytorskie: Jolanta Stypu³kowska
Sk³ad: NOVA Monika Stru¿kiewicz
Wszelkie prawa zastrze¿one, prawo do tytu³u i licencji jest w³asnoœci¹ Dashöfer
Holding Ltd. Kopiowanie, przedrukowywanie i rozpowszechnianie ca³oœci lub
fragmentów niniejszej publikacji, równie¿ na noœnikach magnetycznych i elektro-
nicznych, bez zgody Wydawcy jest zabronione. Ze wzglêdu na sta³e zmiany
w polskim prawie oraz niejednolite interpretacje przepisów Wydawnictwo nie po-
nosi odpowiedzialnoœci za zamieszczone informacje.
ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA
www.dashofer.pl
Copyright
©
Verlag Dashöfer
2
Spis treœci
1. Ogólne przes³anki dokumentowania systemu
zarz¹dzania ......................................................................
4
2. Zasady dokumentowania systemu ................................
9
2.1. Dokumentowanie systemu z punktu widzenia normy
PN ISO 9001:2009 ............................................................. 9
2.2. Hierarchia i struktura dokumentów systemu zarz¹dzania
jakoœci¹ ............................................................................ 13
2.2.1.
Ksiêga Jakoœci .................................................... 14
2.2.2.
Procedury ............................................................ 17
2.2.3.
Zapisy jakoœci ......................................................23
2.2.4.
Instrukcje ............................................................. 26
2.2.5.
Nadzór nad dokumentami systemu .....................27
3. Typowe mankamenty wystêpuj¹ce przy opracowywaniu
dokumentów systemu zarz¹dzania jakoœci¹ ..............
30
ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA
www.dashofer.pl
Copyright
©
Verlag Dashöfer
3
Zasady dokumentowania systemu
ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA
zakres
dokumentacji
SZJ
procedury
Kierownictwo, decyduj¹c o kszta³cie dokumentacji,
powinno wzi¹æ pod uwagê:
¾ wymagania wynikaj¹ce z umowy z klientem i in-
nymi zainteresowanymi stronami,
¾ wymagania norm miêdzynarodowych, krajo-
wych, regionalnych itp.,
¾ wymagania ustawowe i inne przepisy prawne,
w tym przepisy unijne,
¾ ró¿nego rodzaju Ÿród³a informacji o potrzebach
i oczekiwaniach zainteresowanych stron oraz in-
formacji istotnych dla rozwoju organizacji.
Zgodnie z norm¹ ISO 9001:2008 dokumentacja
systemu zarz¹dzania jakoœci¹ powinna zawieraæ:
¾ udokumentowan¹ deklaracjê polityki i celów ja-
koœci organizacji,
¾ Ksiêgê Jakoœci,
¾ udokumentowane procedury i zapisy wymagane
norm¹,
¾ dokumenty, ³¹cznie z zapisami, okreœlone przez
organizacjê jako niezbêdne do zapewnienia sku-
tecznego planowania, przebiegu i nadzorowania
jej procesów.
Norma wymaga tylko szeœciu procedur, a miano-
wicie:
¾ Nadzór nad dokumentami.
¾ Nadzór nad zapisami jakoœci.
¾ Audit wewnêtrzny.
¾ Postêpowanie z wyrobem niezgodnym.
¾ Dzia³ania koryguj¹ce.
¾ Dzia³ania zapobiegawcze.
Teoretycznie dokumentacja systemu mog³aby ogra-
niczyæ siê tylko do tych procedur. Jednak trudno
www.dashofer.pl
Copyright
©
Verlag Dashöfer
11
Zasady dokumentowania systemu
ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA
udokumentowany
system
zarz¹dzania
sobie wyobraziæ, aby mo¿na by³o opisaæ system
tylko przy pomocy tych szeœciu procedur, zw³asz-
cza w du¿ych z³o¿onych organizacjach. W rzeczy-
wistoœci ich iloœæ jest wiêksza i wynika ze specyfiki
organizacji.
Udokumentowany system zarz¹dzania powinien za-
wieraæ co najmniej:
¾ Zdefiniowanie polityki i celów jakoœci organiza-
cji.
¾ Identyfikacjê procesów zwi¹zanych z realizacj¹
celów oraz wzajemne powi¹zania miêdzy tymi
procesami.
¾ Okreœlenie mierzalnych celów dla procesów.
¾ Powi¹zanie celów procesów z polityk¹, strategi¹
i celami organizacji.
¾ Okreœlenie odpowiedzialnoœci, uprawnieñ i za-
dañ dla realizatorów procesów.
¾ Okreœlenie zasobów niezbêdnych do prawid³o-
wego przebiegu procesów.
¾ Aktualizacjê polityki i celów organizacji w ra-
mach przegl¹du systemu przez kierownictwo.
¾ Weryfikacjê zdolnoœci procesów do osi¹gania
ustalonych dla nich celów w ramach prowadzo-
nych auditów oraz podejmowanych dzia³añ ko-
ryguj¹cych, zapobiegawczych i doskonal¹cych.
www.dashofer.pl
Copyright
©
Verlag Dashöfer
12
Zasady dokumentowania systemu
ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA
procedura
2.2. Hierarchia i struktura dokumentów
systemu zarz¹dzania jakoœci¹
Na poni¿szym rysunku pokazano hierarchiê wa¿-
noœci poszczególnych dokumentów systemu za-
rz¹dzania jakoœci¹.
Aby dokumentacja systemu by³a w przysz³oœci jed-
noznaczna, przejrzysta i ³atwa w u¿ytkowaniu, ju¿
na samym pocz¹tku opracowywania nale¿y okre-
œliæ jej kszta³t, formê i wzajemne relacje miêdzy
poszczególnymi dokumentami. W szczególnoœci
uwaga powinna byæ zwrócona na podstawowy do-
kument systemu, jakim jest procedura.
PowszechnoϾ stosowania procedur w systemie,
zw³aszcza przez pracowników nie zawsze posia-
daj¹cych odpowiednie przygotowanie do odczyty-
www.dashofer.pl
Copyright
©
Verlag Dashöfer
13
Rys. 1. Hierarchia dokumentów systemu
Polityka
Procesy i procedury
Instrukcje robocze
Zapisy jakoœci
o
Mierzalne cele
o
Uprawnienia
i odpowiedzialnoϾ
o
Organizacja
Udowodnij
to
Powiedz,
co robisz?
Rób to,
co mówisz
Zasady dokumentowania systemu
ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA
ma³e firmy
forma procedury
z
uwzglêdniaæ czynnoœci kontrolne,
z
pokazywaæ miejsca decyzyjne i ró¿ne œcie¿ki po-
stêpowania, w zale¿noœci od podjêtej decyzji.
Stosowanie formy graficznej nie mo¿e byæ oczy-
wiœcie regu³¹. Obecnie coraz powszechniej wdra¿a-
j¹ systemy ma³e (2-5 pracowników) firmy, maj¹ce
bardzo prost¹ produkcjê lub us³ugê, gdzie ma³o z³o-
¿one procedury mog¹ byæ opisane dos³ownie w kil-
ku zdaniach, bez potrzeby stosowania form graficz-
nych.
Je¿eli organizacja korzysta z pomocy konsultanta,
zw³aszcza z du¿ym doœwiadczeniem, to oczywiœcie
konsultant ten mo¿e − i z regu³y tak dzieje siê −
zaproponowaæ organizacji jakiœ sposób sporz¹dza-
nia procedury, zreszt¹ tak, jak innych dokumentów
systemu, typu instrukcji roboczej, formularza itp.,
które sprawdzi³y siê w organizacjach, najlepiej po-
dobnego typu. Nie powinien jednak w ¿adnym
przypadku narzucaæ tego na si³ê.
Ka¿da organizacja mo¿e ustaliæ formê procedury
wed³ug swojego uznania, wykorzystuj¹c w tym ce-
lu w³asne doœwiadczenia, jednak nale¿y ju¿ wtedy
www.dashofer.pl
Copyright
©
Verlag Dashöfer
22
Du¿a iloœæ firm konsultingowych i doradczych, czê-
sto z ma³ym doœwiadczeniem i w¹tpliw¹ etyk¹ po-
stêpowania, niesie ryzyko wyboru nieprofesjonal-
nego konsultanta, który narzucaj¹c jeszcze sposób
opracowywania procedur systemu, mo¿e spowo-
dowaæ, ¿e wdro¿ony system bêdzie nieefektywny
i nie przyniesie organizacji oczekiwanych korzyœci.
Zasady dokumentowania systemu
ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA
stosowaæ jednakowe podejœcie do wszystkich pro-
cedur.
Procedury powinny byæ konkretne, przejrzyste i dla
ka¿dego zrozumia³e. Podstawow¹ wskazówk¹ przy
ich tworzeniu powinna byæ regu³a: „To ma byæ pro-
ste’’.
Procedury, jeœli zaistnieje taka potrzeba, s¹ uzupe³-
niane odpowiednimi formularzami, tabelami, wy-
kresami itp., stanowi¹cymi za³¹cznik do procedury.
Nale¿y mieæ jednak na wzglêdzie, ¿e nieuzasad-
nione mno¿enie ró¿nego rodzaju formularzy mo¿e,
zamiast u³atwiæ, utrudniæ skuteczne stosowanie pro-
cedury.
2.2.3.
Zapisy jakoœci
Wa¿nym elementem procedur s¹ zapisy jakoœci.
Zapis stanowi udokumentowanie przeprowadzenia
istotnego z punktu widzenia systemu zadania, np.
przeprowadzenie kontroli lub oceny, podjêcie de-
cyzji itp. Jak ju¿ wspomniano, nadzór nad zapisami
jakoœci jest jedn¹ z szeœciu procedur wymaganych
norm¹ ISO 9001:2008. Punkt 4.2.4. normy Nadzór
nad zapisami stanowi:
„Zapisy ustanowione w celu dostarczenia dowodów
zgodnoœci z wymaganiami i dowodów skutecznoœci
dzia³ania systemu powinny byæ nadzorowane. Orga-
www.dashofer.pl
Copyright
©
Verlag Dashöfer
23
Procedury maj¹ u³atwiæ, a nie utrudniæ pracê. Jest
to mo¿liwe tylko wtedy, gdy s¹ one jasne, czytelne
i zrozumia³e.