“DLACZEGO zakładamy konta tylko w niektórych 
bankach?”

 

Czasami zdarzają się sytuacje, które są wręcz modelowymi przykładami w jaki sposób szybko 
i skutecznie pozbyć się klienta raz na zawsze, w których „podstawiasz sobie nogę” i jesteś 
jednocześnie zdziwiony czemu osoba, którą chcesz przekonać stawia opór pomimo tego, że w 
Twojej ocenie to co proponujesz jest dla tej osoby korzystne. 

Takim wręcz książkowym przykładem, była sytuacja jaka przydarzyła się nam w jednym z 
banków w którym zakładaliśmy konto dla firmy. Przyjęto nas nadzwyczaj uprzejmie, 
werbalnie i nie werbalnie dano nam odczuć, jacy jesteśmy ważni a pracownicy banku zrobią 
wszystko abyśmy czuli się usatysfakcjonowani. Z zaciekawieniem i lekkim rozbawieniem 
przyglądałem się tej celebrze, ponieważ wiedziałem, iż tego typu „gra wstępna” jest z reguły 
przygotowaniem do sprzedania klientowi (czyli nam) czegoś więcej niż tylko to po co 
przyszedł. 

Usiedliśmy w nadzwyczaj wygodnych fotelach dla „ważnych” klientów („zapraszamy tutaj, 
to takie specjalne miejsce dla naszych najważniejszych klientów”), już po chwili przed nami 
pojawiły się gustowne filiżanki z gorącą kawą a po przeciwnej stronie biurka ujrzeliśmy 
uszczęśliwioną twarz „osobistej asystentki klienta” Piękny uśmiech - jak z reklamy pasty do 
zębów - nad wyraz urodziwej asystentki od razu wniósł powiew wzajemnego zaufania i 
pewnie nieco nadmiernych oczekiwań z naszej strony. No ale po pytaniu: „jestem do Panów 
dyspozycji, jak mogę Panów zadowolić ?” trudnie nie mieć tego typu oczekiwań. 

Założenie konta firmowego przebiegło nadzwyczaj sprawnie choć przez te 20 minut 
myślałem przede wszystkim o tym cóż takiego urocza „osobista asystentka klienta” będzie 
nam chciała sprzedać po założeniu konta. Przyznam szczerze, że byłem gotowy (żeby nie 
powiedzieć „ugotowany”) kupić prawie każdą usługę bankową ponieważ w trakcie procesu 
zakładania konta „osobista asystentka klienta” przeprowadziła całkiem fachową, wstępną 
obróbkę klienta (znaczy nas) a ja potrafiąc docenić dobrą sprzedaż, często w takich sytuacjach 
nagradzam „sprzedawcę” kupując to co proponuje. 

- Konto zostało założone, oto Panów osobiste karty płatnicze. Jestem przekonana, iż będą 
Panowie zadowoleni z naszych usług – powiedziała „osobista asystentka klienta” i zdejmując 
nadzwyczaj uwodzicielskim ruchem okulary zapytała – a czy już mają Panowie w naszym 
banku konta osobiste ? 
„Oho, zaczyna się” – pomyślałem 

- No bo jeśli nie, to mamy dla Panów nadzwyczajna propozycje przygotowaną specjalnie dla 
naszych najlepszych klientów czyli konta osobiste połączone ze funduszem inwestycyjnym – 
rzekła patrząc nam głęboko w oczy (tylko nie pytajcie jak można patrzeć głęboko w oczy, 
dwóm facetom jednocześnie). 
- Konto osobiste ? Hmm… z funduszem inwestycyjnym ? – Marcin podjął rękawicę – no nie 
wiem … 
- A DLACZEGO NIE ? – zapytała w tym momencie „osobista asystentka klienta” i … było 
po sprawie. 

Zupełnie nieświadomie, używając słowa „dlaczego” sprawiła, iż czar sprzedaży prysł, cała 
obróbka wstępna klienta wzięła w łeb, a Marcin spojrzawszy na nią powiedział tylko: 

- Ech, a tak pięknie się zapowiadało - po czym wstał i spojrzawszy na mnie powiedział – To 
co Piotr ? Pani już podziękujemy. Jak powiedział tak zrobiliśmy. Grzecznie się pożegnaliśmy 
z zaskoczoną „osobista asystentka klienta” i wyszliśmy z banku, który jeszcze 10 minut 
wcześniej mógł być „naszym” bankiem. 

Pewnie w tej chwili zadajesz sobie pytanie: cóż takiego się stało ? Jakie znaczenie ma w tej 
sytuacji słowo „dlaczego” ? 
Otóż słowo to nadzwyczaj często używane jest w sposób sabotujący działania. Można 
powiedzieć, że w pewnych sytuacjach jest „generatorem” zastrzeżeń klienta. 

Pytanie: „Dlaczego NIE? ” uruchamia proces generowania argumentów na „nie”. I nawet jeśli 
klient tak naprawdę nie miał zastrzeżeń to po usłyszeniu takiego pytania – postępując zgodnie 
z wszechwładną zasadą konsekwencji (o której napiszę przy następnej okazji) - zacznie w 
umyśle generować kolejne argumenty odpowiadające na pytanie „Dlaczego NIE”. 

Dlatego w takich sytuacjach warto jest zadawać pytania, które pokierują uwagą klienta inną 
stronę, oczywiście dla nas pożądaną. Gdyby „osobista asystentka klienta” wiedziała jak działa 
„dlaczego” i wiedziała jakie pytania w takiej sytuacji należy zadać to mogłaby znacząco 
zwiększyć swoją szansę na odniesienie sukcesu. 

Czy to znaczy, iż w ogólnie nie należy stosować pytań typu „Dlaczego …?” (na niektórych 
szkoleniach ze sprzedaży wykładowcy tak właśnie twierdzą). Otóż – podobnie jak w 
przypadku słowa „nie” – całkowite wykreślenie ze słownika pytań konstrukcji z „dlaczego” 
byłoby „wylewaniem dziecka z kąpielą” ! 

Słowo „dlaczego” jeśli tylko wie się w jaki sposób go używać może stać się nieocenionym 
narzędziem w procesach sprzedaży. Oczywiście tylko wówczas gdy wiesz jak ono działa i jak 
je stosować tak aby np stało się generatorem argumentów „za”. Wyobraź sobie sytuację w 
której to klient sam siebie utwierdza w głębokim przekonaniu, iż Twoje propozycje są dla 
niego korzystne. A sprawiło to właśnie słowo „dlaczego” tyle, że użyte w prawidłowej - z 
punktu widzenia werbalnej perswazji - konstrukcji lingwistycznej. 

Załóżmy, że słyszysz od klienta: “Hmm. podoba mi się to co mówisz na temat …”. Jeśli 
zadasz pytanie: “Tak? A dlaczego Ci się podoba?” wówczas słowo “dlaczego” zadziała jako 
generator potwierdzeń tego co mówiłeś klientowi Co więcej dość często klient będzie 
generował nawet takie argumenty na “TAK” o ktorych Ty nie wspominałeś/wspominałaś 

A teraz przypomnij sobie ile razy słysząc od klienta wątpliwości zadawałeś/zadawałeś 
pytanie: “A dlaczego nie?” … 

Jeden z uczestników naszych szkoleń kiedy zadałem to pytanie zakrył dłońmi twarz i 
wysapał: “Chryste, tyle kasy ‘w plecy’ przez jedno słowo…”