Microsoft Word - ITILv3FoundationSampleA_v3.0

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Informacje kontrolne o dokumencie

Dane dokumentu

Nazwa dokumentu

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Cel dokumentu

Pomoc dla kandydatów w przygotowaniu się do egzaminu
Foundation ITIL

v.3 opartego na sylabusie Foundation wer. 4

Numer wersji dokumentu

3.0

Status dokumentu

Aktualny

Właściciel dokumentu

Główny egzaminator

Opracowany przez:

Panel egzaminacyjny ITIL

v.3

Data pierwszej wersji wstępnej

19 stycznia 2009

Data zatwierdzenia

19 stycznia 2009

Zatwierdzony przez:

Główny egzaminator

Data kolejnego zaplanowanego
przeglądu

Historia wersji

Numer wersji

Data zatwierdzenia

Zmiany/Powody wprowadzenia zmian/Uwagi

3.0 19

stycznia

2009

Nowy

dokument

Lista dystrybucyjna

Wersja Nazwa

Tytuł/Firma

3.0 Wszystkie

instytucje

egzaminujące (EI)

i akredytowane

organizacje szkoleniowe

(ATO) ITIL

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 1

Egzamin Foundation ITIL

v.3

Egzamin Foundation ITIL

v.3:

Przykładowy arkusz egzaminacyjny A, wersja 3.0

Test wielokrotnego wyboru (tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa)

Instrukcja

1. Należy udzielić odpowiedzi na wszystkie 40 pytań.

2.

Nie ma podchwytliwych pytań.

Wszystkie odpowiedzi należy zaznaczyć na oryginalnym arkuszu egzaminacyjnym.

4. Proszę zaznaczać odpowiedzi za pomocą długopisu, wstawiając 9 lub x.

5. Na

wypełnienie tego arkusza przewidziano 1 godzinę

Zaliczenie egzaminu wymaga udzielenia co najmniej 26 prawidłowych odpowiedzi.

Numer kandydata:

......................................................

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 2

1 Zarządzanie zmianami dotyczy zmian w usługach oraz innych jednostkach

konfiguracji (CI) w całym cyklu życia usługi.
Które typy zmian zazwyczaj NIE wchodzą w zakres Zarządzania zmianami?

Zmiany w komputerach typu Mainframe

b) Zmiany

dotyczące operacji biznesowych

Zmiany w umowach SLA

d) Wycofanie

usługi z eksploatacji

Które z poniższych stwierdzeń NIE jest celem Eksploatacji usług?

Zagwarantowanie poprzez testy, że usługi są zaprojektowane w taki sposób,
by zaspokoić potrzeby biznesowe

b) Świadczenie i zarządzanie usługami IT

c) Zarządzanie technologią używaną do świadczenia usług

d) Monitorowanie

wydajności technologii i procesów

Funkcja Kontroli eksploatacji (Operations Control) dotyczy:

a) Kierowników

funkcji

Zarządzania technicznego i Zarządzania aplikacjami

Nadzorowania wykonywania i monitorowania czynności operacyjnych oraz
Zdarzeń

c) Narzędzi wykorzystywanych do monitorowania i prezentowania statusu

infrastruktury informatycznej i aplikacji

Sytuacji, gdy wymagane jest zaangażowanie Service Desku do monitorowania
statusu infrastruktury, w sytuacji gdy operatorzy nie są dostępni

Który proces odpowiada za rejestrowanie relacji pomiędzy komponentami usług?

a) Zarządzanie poziomem usług

b) Zarządzanie portfelem usług

c) Zarządzanie komponentami usług i konfiguracją (SACM)

d) Zarządzanie incydentami

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 3

Do czego wykorzystywany jest model RACI?

Dokumentowanie ról i relacji uczestników procesu lub czynności

b) Definiowanie

wymagań dla nowej usługi lub procesu

c) Analizowanie

wpływu Incydentu na biznes

d) Tworzenie

Zrównoważonej karty wyników przedstawiającej ogólny stan

zarządzania usługami

Które z następujących określeń NAJLEPIEJ opisuje Umowę OLA?

a) Umowa

pomiędzy Dostawcą usług IT, a inną częścią tej samej organizacji,

która pomaga w świadczeniu usług

b) Pisemna

umowa

pomiędzy Dostawcą usług IT, a Klientem(-ami) IT,

określająca kluczowe cele i obowiązki obu stron

c) Umowa

pomiędzy dwoma Dostawcami usług dotycząca poziomów Usługi

wymaganych przez klienta

d) Umowa

pomiędzy zewnętrznym Service Deskiem, a Klientem IT, dotycząca

czasów reakcji i odpowiedzi rozwiązania

7 GŁÓWNYM celem procesu Zarządzania dostępnością jest:

Monitorowanie i raportowanie dostępności usług i komponentów

b) Zapewnianie,

że osiągane są wszystkie cele określone w Umowach SLA

Zagwarantowanie poziomów dostępności dla usług i komponentów

d) Zapewnienie,

że dostępność usług spełnia lub przewyższa uzgodnione

potrzeby biznesu

Które z poniższych stwierdzeń są PRAWIDŁOWE?
1. Przekazanie usług dostarcza wskazówek dotyczących wprowadzania nowych lub
zmienionych usług na produkcję
2. Przekazanie usług dostarcza wskazówek dotyczących testowania
3. Przekazanie usług dostarcza wskazówek dotyczących przekazania usług do lub
od zewnętrznego dostawcy usług

Tylko 1 i 2

b) Tylko

Wszystkie z powyższych

Tylko 1 i 3

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 4

Dla której z następujących faz Cyklu życia usługi uczenie się i doskonalenie stanowi
GŁÓWNY punkt zainteresowania?

a) Strategia

usług, Projektowanie usług, Przekazanie usług, Eksploatacja usług i

Ustawiczne doskonalenie usług

b) Strategia

usług, Przekazanie usług i Eksploatacja usług

c) Eksploatacja

usług i Ustawiczne doskonalenie usług

Ustawiczne doskonalenie usług

10 Celem procesu Zarządzania komponentami usług i konfiguracją jest:

Rozliczenie wszystkich zasobów finansowych firmy

Dostarczenie modelu logicznego infrastruktury IT oraz powiązanie usług IT z
komponentami IT niezbędnymi do świadczenia usług

Budowanie modeli usług, aby uzasadnić wdrożenie ITIL

d) Wdrożenie ITIL w całej organizacji

11 Które z poniższych czynności są wykonywane w ramach procesu Zarządzania

uprawnieniami dostępu?
1. Weryfikowanie tożsamości użytkowników wnioskujących o dostęp do usług
2. Ustawianie uprawnień dostępu do systemów umożliwiając dostęp upoważnionym
użytkownikom
3. Określanie polityk bezpieczeństwa w zakresie dostępu do systemów
4. Monitorowanie dostępności systemów, do których użytkownicy powinni mieć
dostęp

Tylko 2 i 4

Tylko 1 i 3

Tylko 2 i 3

Tylko 1 i 2

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 5

12 Co z niżej wymienionych może być przechowywane w Bibliotece oficjalnych

nośników (DML)?
1. Kopie zakupionego oprogramowania
2. Kopie wewnętrznie opracowanego oprogramowania
3. Odpowiednie dokumenty licencyjne
4. Harmonogram zmian

Wszystkie z powyższych

Tylko 1 i 2

Tylko 2, 3 i 4

Tylko 1, 2 i 3

13 Który proces dokonuje regularnych przeglądów Umów OLA?

a) Zarządzanie dostawcami

b) Zarządzanie poziomem usług

c) Zarządzanie portfelem usług

d) Zarządzanie popytem

14 Za które z następujących zadań odpowiada Właściciel procesu?

a) Zakup

narzędzi wspierających proces

b) Dopilnowanie,

aby

osiągnięto cele zdefiniowane w Umowie SLA

c) Wykonywanie

czynności określonych w procesie

d) Zapewnienie,

że proces jest realizowany zgodnie z dokumentacją

15 Które z następujących stwierdzeń są celami procesu Zarządzania wersjami i

wdrożeniami?
1. Zapewnienie przejrzystych Planów Wersji i Wdrożeń
2. Zapewnienie, że klienci są zadowoleni z przyjętych zasad przekazywania usług i
jego rezultatów
3. Minimalizowanie nieprzewidzianego wpływu wdrażania wersji na usługi
produkcyjne, jednostki operacyjne i wsparcie techniczne
4. Zapewnienie uzasadnionych kosztowo zasobów IT, które odpowiadają potrzebom
biznesu

Tylko 1, 2 i 3

Wszystkie z powyższych

Tylko 1 i 3

Tylko 1, 3 i 4

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 6

16 NAJLEPSZE

określenie funkcji to:

a) Domena

wiedzy

b) Systemy

działające w obiegu zamkniętym

Samowystarczalna jednostka organizacyjna

Projekty, których celem jest transformacja

17 Określanie wymagań funkcjonalnych dla nowej usługi jest częścią:

a) Eksploatacji

usługi: Zarządzania aplikacjami

b) Strategii

usługi: Zarządzania portfelem usług

c) Projektowania

usługi: Projektowania architektury technologicznej

d) Projektowania

usługi: Projektowania rozwiązania usługowego

18 Jakie grupy osób powinny mieć dostęp do Polityki bezpieczeństwa informacji?

a) Kierownicy

wyższego szczebla i wszyscy pracownicy działu IT

b) Kierownicy

wyższego szczebla, dyrektorzy działu IT i Zarządzający

bezpieczeństwem

Wszyscy klienci, użytkownicy i pracownicy działu IT

d) Wyłącznie pracownicy Zarządzania bezpieczeństwem informacji

19 Pakiet projektu usługi (SDP) powinien określać wszystkie aspekty usługi i jej

wymagania podczas każdego następnego etapu Cyklu życia usługi. Które z
poniższych określeń są prawidłowymi elementami SDP?
1. Uzgodnione i udokumentowane Wymagania biznesowe
2. Definicja usługi dla eksploatacji
3. Wymagania dotyczące nowych lub zmienionych procesów
4. Miary do pomiaru usługi

a) Tylko

Tylko 2 i 3

Tylko 1, 2 i 4

Wszystkie z powyższych

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 7

20 Które z poniższych to przykłady narzędzi, które mogą wspierać fazę Przekazania

usług?
1. Narzędzie do przechowywania oficjalnych wersji oprogramowania
2. Narzędzie wspierające przepływ działań w procesie Zarządzania zmianami
3. Narzędzie do automatycznej dystrybucji oprogramowania
4. Narzędzie do testowania i weryfikacji

Tylko 1, 3 i 4

Tylko 1, 2 i 3

Wszystkie z powyższych

Tylko 2, 3 i 4

21 Które z poniższych stwierdzeń są PRAWDZIWE?

1. Zarządzanie problemami odpowiada za przekazanie do Zarządzania zmianami
wszystkich rozwiązań i obejść które wymagają wprowadzenia zmian do Jednostek
konfiguracji (CI)
2. Zarządzanie problemami dostarcza do Zarządzania finansowego informacje o
kosztach rozwiązywania problemów i zapobiegania im

a) Tylko

b) Tylko

Oba z powyższych

d) Żadne z powyższych

22 Co jest celem procesu Realizacji wniosków?

a) Obsługa Wniosków o usługę składanych przez użytkowników

b) Zapewnienie,

że wszystkie wnioski w organizacji IT są realizowane

Zapewnienie realizacji Wniosków o zmianę

Dopilnowanie dotrzymania Umowy SLA

23 Które z poniższych stwierdzeń dotyczących tworzenia wartości poprzez usługi jest

PRAWDZIWE?

a) Postrzeganie

usługi przez klienta jest istotnym czynnikiem tworzenia wartości

b) Wartość usługi może być mierzona tylko w kategoriach finansowych

Dostarczanie wyników klientom jest nieistotne dla wartości usługi

d) Preferencje

usługodawcy wpływają na postrzeganie wartości usługi

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 8

24 Cztery etapy Cyklu Deminga to:

Zaplanuj, Zmierz, Monitoruj, Raportuj (Plan, Measure, Monitor, Report)

b) Zaplanuj,

Sprawdź, Wykonaj ponownie, Wdrażaj (Plan, Check, Re-Act,

Implement)

Zaplanuj, Wykonaj, Działaj, Przeprowadź audyt (Plan, Do, Act, Audit)

Zaplanuj, Wykonaj, Sprawdź, Działaj (Plan, Do, Check, Act)

25 Które z poniższych stwierdzeń jest PRAWDZIWE dla wszystkich usług IT?

a) Dostarczają klientom zasoby i możliwości

b) Dostarczają klientom koszty i ryzyko

c) Dostarczają klientom rozwiązania biznesowe

d) Dostarczają wartość klientom

26 Za które z poniższych czynności odpowiada proces Zarządzania poziomem usług

(SLM)?

a) Projektowanie

systemu

Zarządzania konfiguracją z perspektywy biznesowej

Tworzenie miar technologicznych, aby były dostosowane do potrzeb klientów

Omawianie z klientami wyników w zakresie świadczenia usług

Szkolenie pracowników Service Desku, w jaki sposób postępować ze skargami
klientów dotyczącymi usług

27 Które z poniższych określeń NAJLEPIEJ opisuje cel procesu Zarządzania

zdarzeniami?

a) Zdolność do wykrywania Zdarzeń, zrozumienia ich i podjęcia właściwych

działań

b) Zdolność do wdrażania narzędzi monitorujących

c) Zdolność do monitorowania i kontrolowania pracy personelu technicznego

d) Zdolność do raportowania pomyślnego dostarczenia usług poprzez

sprawdzanie dostępności urządzeń

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 9

28 Który z poniższych elementów powinien być zawarty w Katalogu usług?

Informacje o wersji każdego oprogramowania

b) Struktura

organizacyjna

firmy

c) Informacje

zasobach

Informacje o wszystkich eksploatowanych usługach

29 Co oznacza „Gwarancja usługi”?

a) Usługa jest zgodna z przeznaczeniem.

b) Nie

wystąpią awarie aplikacji i infrastruktury związane z usługą.

Wszystkie problemy związane z usługą są bezpłatnie naprawiane przez
określony czas.

d) Klienci

usługi mają zagwarantowane określone poziomy dostępności,

pojemności, ciągłości i bezpieczeństwa.

30 Pracownik techniczny korzysta z wcześniej zdefiniowanej procedury przywrócenia

funkcjonowania usługi, ponieważ taki Incydent miał miejsce już wcześniej. Jest to
przykład:

a) Obejścia

b) Zmiany

standardowej

c) Możliwości usługi

d) Alarmu

31 Które z poniższych stwierdzeń jest korzyścią ze stosowania Modelu incydentów?

a) Sprawia,

że Problemy są łatwiejsze do identyfikacji i diagnozy

b) Powoduje,

że znane typy Incydentów nie będą występowały ponownie

c) Dostarcza

wcześniej zdefiniowane kroki postępowania z konkretnymi typami

Incydentów

d) Zapewnia,

że wszystkie Incydenty są łatwe do rozwiązania.

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 10

32 Która z poniższych jest PRAWIDŁOWĄ sekwencją czynności przy postępowaniu z

Incydentami?

Identyfikacja, Rejestracja, Kategoryzacja, Nadanie priorytetu, Diagnoza
wstępna, Eskalacja funkcjonalna, Badanie i diagnoza, Rozwiązanie i
przywrócenie usługi, Zamknięcie

Identyfikacja, Nadanie priorytetu, Rejestracja, Kategoryzacja, Diagnoza
wstępna, Eskalacja funkcjonalna, Badanie i diagnoza, Rozwiązanie i
przywrócenie usługi, Zamknięcie

Identyfikacja, Rejestracja, Diagnoza wstępna, Kategoryzacja, Nadanie
priorytetu, Eskalacja funkcjonalna, Badanie i diagnoza, Rozwiązanie i
przywrócenie usługi, Zamknięcie

Identyfikacja, Badanie, Rejestracja, Kategoryzacja, Eskalacja funkcjonalna,
Nadanie priorytetu, Badanie i diagnoza, Rozwiązanie i przywrócenie usługi,
Zamknięcie

33 Które z poniższych stwierdzeń jest celem Ustawicznego doskonalenia usług (CSI)?

1. Poprawa efektywności i skuteczności procesów
2. Poprawa usług
3. Poprawa wszystkich faz Cyklu życia usługi oprócz Strategii usług
4. Poprawa standardów, takich jak norma ISO/IEC 20000

Tylko 1 i 2

b) Tylko

Tylko 1, 2 i 3

Wszystkie z powyższych

34 Która z poniższych to GŁÓWNA czynność procesu Zarządzania popytem?

a) Zwiększanie wartości dla klienta

b) Rozumienie

wzorców

aktywności biznesowej

c) Zwiększanie wartości IT

Dostosowywanie biznesu do kosztów IT

35 Która z poniższych propozycji NIE jest jednym z głównych typów miar

zdefiniowanych w Ustawicznym doskonaleniu usług (CSI)?

a) Miary

procesu

b) Miary

usługi

c) Miary

personelu

d) Miary

technologii

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 11

36 Które

stwierdzenie

dotyczące relacji między Systemem zarządzania konfiguracją

(CMS), a Systemem Zarządzania Wiedzą o Usługach (SKMS) jest PRAWDZIWE?

a) SKMS

jest

częścią CMS

CMS jest częścią SKMS

CMS i SKMS to jest to samo

Nie ma relacji między CMS, a SKMS

37 Jaka jest rola Rady ds. Pilnych Zmian (ECAB)?

a) Wspieranie

Zarządzającego zmianami w dopilnowywaniu, aby żadna pilna

zmiana nie była wprowadzana w szczególnie niestabilnych okresach
działalności biznesowej

b) Wspieranie

Zarządzającego zmianami we wdrażaniu pilnych zmian

c) Wspieranie

Zarządzającego zmianami w ocenie pilnych zmian i w decyzji,

które zmiany należy zatwierdzić

d) Wspieranie

Zarządzającego zmianami w przyspieszaniu procesu realizacji

pilnych zmian, aby nie wystąpiły nieakceptowane opóźnienia

38 Które z poniższych stwierdzeń dotyczących Service Desk są PRAWIDŁOWE?

1. Service Desk jest funkcją, która zapewnia komunikację pomiędzy IT, a
użytkownikami we wszystkich sprawach dotyczących eksploatacji usług.
2. Service Desk zawsze jest właścicielem procesu Zarządzania incydentami.

a) Tylko

b) Tylko

c) Oba

powyższe

d) Żadne z powyższych

39 Które z poniższych najlepiej opisuje cztery „P” Projektowania usług?

Proces projektowania efektywnych usług

Aspekty Projektowania usług: Planowanie (Planning), Perspektywa
(Perspective), Pozycja (Position) i Ludzie (People)

Pytania, które należy zadać podczas przeglądu specyfikacji projektu

Elementy do uwzględnienia przy projektowaniu usług: Ludzie (People),
Partnerzy (Partner), Produkty (Product) i Procesy (Process)

This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited

ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 12

40 Które z poniższych reprezentuje NAJLEPSZE działania jakie są podejmowane po

znalezieniu obejście dla problemu?

a) Zamknięcie rekordu problemu

Rekord problemu pozostaje otwarty, a szczegóły obejścia są w nim
udokumentowane

Rekord problemu pozostaje otwarty, a szczegóły obejścia zostają
udokumentowane we wszystkich powiązanych rekordach incydentów

Rekord problemu pozostaje otwarty, a szczegóły obejścia zostają
udokumentowane w wniosku o zmianę(RFC)

ITIL

v.3 Foundation Examination: Sample Paper A

ANSWER SHEET

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

ITILv3FoundationSampleA_ANSWERS_v3.0_Polish

Version 3.0 (Live)

Owner – Chief Examiner

Page 1

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Polish

Syllabus Ref

B 05-51

C 05-72

A 02-08

A 05-82

B 06-02

A 04-02

C 05-52

D 04-08

A 07-02

D 01-02

A 03-12

C 05-31

D 05-42

A 05-81

C 02-06

D 05-41

D 02-02

D 03-01

B 05-52

A 03-30

D 05-83

C 05-71

D 03-19

A 05-71

B 05-31

A 02-10

D 07-01

B 05-21

A 05-61

C 04-10

C 01-04

B 03-16

D 04-04

C 05-51

C 05-43

B 06-01

D 03-14

D 04-03

C 08-02

B 05-72

Document Outline