RAPORT
kwiecień 2011
Opracowanie:
Edyta Czerwińska,
FPL Sp. z o.o.
Współpraca:
Strategie Rozwoju s.c.
Jak z łatwością
sprzedawać
i zjednywać sobie
Klientów:
wyzwania sprzedażowe
Małych i Średnich
Przedsiębiorstw
RAPORT
kwiecień 2011
Opracowanie:
Edyta Czerwińska,
FPL Sp. z o.o.
Współpraca:
Strategie Rozwoju s.c.
Jak z łatwością
sprzedawać
i zjednywać sobie
Klientów:
wyzwania sprzedażowe
Małych i Średnich
Przedsiębiorstw
RAPORT
Jak z łatwością sprzedawać i zjednywać sobie Klientów?
2
Opracowanie: Edyta Czerwińska, FPL Sp. z o.o. (współpraca: Strategie Rozwoju s.c.)
Jak z łatwością sprzedawać
i zjednywać sobie
Klientów?
Drogi Przyjacielu,
Niedawno na swoim blogu zadałem
naszym klientom ważne pytanie.
Od tego pytania zależy nasze być
czy nie być. To najważniejsze
pytanie dla każdego Handlowca
i Przedsiębiorcy.
Pytanie
brzmiało:
Jakie
masz
problemy i wyzwania związane
ze sprzedażą?
Bez sprzedaży nie ma nic.
Biznes się nie kręci. Nie ma
pieniędzy. Firmy są zamykane. Istotą
biznesu jest sprzedaż.
Byłem w szoku gdy zobaczyłem
odzew.
Otrzymałem
aż
324
komentarze z pytaniami.
Nigdy jeszcze nie widziałem tylu
komentarzy na naszym blogu.
Zawiązała się fascynująca dyskusja.
Obiecałem Ci w prezencie super
raport
z
odpowiedziami
na wybrane pytania. Obiecałem,
że napisze go nasz Tajemniczy
Ekspert.
Nadszedł czas, by ujawnić kim ona
jest.
Oddaję
głos
Edycie
Czerwińskiej, osobie stojącej za
sukcesem handlowym największych
firm w Polsce.
Pozdrawiam Cię serdecznie,
Piotr Michalak
RAPORT
Jak z łatwością sprzedawać i zjednywać sobie Klientów?
3
Opracowanie: Edyta Czerwińska, FPL Sp. z o.o. (współpraca: Strategie Rozwoju s.c.)
Witaj,
nazywam się Edyta Czerwińska i jestem
„tajemniczym ekspertem” Piotra .
Tak naprawdę w ogóle nie myślę o sobie
w ten sposób...
Miałam kiedyś takie same problemy
ze sprzedażą jak Ty. A nawet gorsze.
Kiedy zaczynałam, nie potrafiłabym nawet
sprzedać wody na pustyni. Z trudnością
podnosiłam słuchawkę, aby zadzwonić
do Klienta.
Klienci traktowali mnie jak akwizytora.
Irytowali się. Ignorowali mnie.
W najlepszym wypadku ostro negocjowali
oczekując najniższej możliwej ceny. Wtedy
czasem udawało mi się coś sprzedać.
Jeśli zajmujesz się sprzedażą, pewnie
wiesz jakie to uczucie.
Jeśli chcemy osiągać poważne efekty...
dużo sprzedawać... dużo zarabiać... to nie
możemy w kółko robić tego samego.
Dotarło to do mnie pewnego dnia.
Zaczęłam intensywnie szukać. Składałam
elementy układanki. Trochę przypadkiem
wpadłam na to, jak sprzedaż naprawdę
powinna wyglądać.
Zupełnie odwróciłam sytuację. Teraz to
Klienci zaczęli zwracać się do mnie.
Polecali mnie
znajomym. Szanowali mnie. Traktowali jak
doradcę, osobę godną zaufania.
Uważali mnie za najlepszego Handlowca
w firmie.
Szybko potem awansowałam. Zostałam
kierownikiem,
a
potem
dyrektorem
sprzedaży. Już 11 lat temu, ku mojemu
zaskoczeniu, zaczęli mnie rozchwytywać
jako doradcę i trenera.
Duże firmy zaczęły przychodzić do mnie
i prosić o rady. Z Handlowca i kierownika
stałam się więc trenerem i doradcą.
Moje metody stosowane są dziś w firmach
takich jak 3M, Johnson & Johnson, Kredyt
Bank, BZWBK, Volkswagen Bank, Invest
Bank, Bayer, Organika, Ruch, Praktiker,
Henkel, Apator, Sephora, Lakma, SPP,
Oriflame, Solvay i wiele, wiele innych...
Pomagałam też wielu małym firmom.
Ale nie będę tu ich wymieniać, bo to małe
firmy i pewnie ich nie znasz :-)
Nie chcę Cię zanudzać listą klientów.
W każdym razie nie ma branży, której nie
uczyłabym sprzedaży.
Jednak nie zawsze tak było.
Wiem jak się dziś czujesz, gdy sprzedaż
nie jest taka prosta.
RAPORT
Jak z łatwością sprzedawać i zjednywać sobie Klientów?
4
Opracowanie: Edyta Czerwińska, FPL Sp. z o.o. (współpraca: Strategie Rozwoju s.c.)
Zbliżam się teraz do wielkiej rocznicy.
Za chwilę "stuknie" mi okrągła liczba
1000 dni.
1000 dni spędzonych na uczeniu ludzi jak
sprzedawać.
1000
pełnych
dni
treningowych,
szkoleniowych, coachingowych.
Kilka tysięcy osób
- Handlowców,
kierowników i dyrektorów - przeszło przez
moje ręce. Głównie w małych grupach
- nie na wykładach, ale na ćwiczeniach
i indywidualnych treningach, bo one są
najskuteczniejsze w sprzedaży.
Jestem bardzo szczęśliwa patrząc na ten
dorobek mojej pracy.
To ciekawe...
Niedawno dotarł do mnie, dzięki naszej
wspólnej znajomej, Piotr Michalak.
Chciał bardzo, abym nauczyła sprzedaży
jego Handlowców i Klientów.
Niezbyt się z tego ucieszyłam... Miałam już
konkretne plany. Kalendarz pęka mi
w szwach i trudno było wygospodarować
czas na coś więcej.
Jednak muszę przyznać. Piotr sam jest też
niezłym Handlowcem. Przekonywał mnie
i przekonywał... Nasza wspólna znajoma
też naciskała... Potem Piotr pokazał mi 323
komentarze na blogu i ludzi, którym trzeba
doradzić...
W końcu dałam za wygraną.
Zgodziłam się na współpracę. Moje plany
będą musiały trochę poczekać.
Piotr mówi, że szkoda, aby ta moja wiedza
została
dostępna
tylko
dla
„wtajemniczonych”.
Podobno
trzeba
ją
rozpowszechnić,
aby ludzie już nigdy więcej nie męczyli się
ze sprzedażą.
Pokazał mi, jak wiele osób potrzebuje
pomocy, aby sprzedawać więcej, szybciej,
łatwiej i przyjemniej.
Oto jestem. Mam nadzieję, że moje
doświadczenie okaże się dla Ciebie
pomocne.
Zapraszam zatem do lektury raportu ,
Edyta
RAPORT
Jak z łatwością sprzedawać i zjednywać sobie Klientów?
5
Opracowanie: Edyta Czerwińska, FPL Sp. z o.o. (współpraca: Strategie Rozwoju s.c.)
Wyzwania sprzedażowe
Małych i Średnich Przedsiębiorstw
Drogi Przyjacielu,
Twoje wyzwania sprzedażowe są mi
bliskie. Są dla mnie fantastyczną
inspiracją. Pisząc ten raport zaczynam
się zastanawiać, czy wystarczy w nim
miejsca na to wszystko, co chciałabym
Ci przekazać…
Spotkałeś się z powiedzeniem: „Ludzie
lubią kupować, ale nie lubią, jak im się
sprzedaje”? Zgadzasz się z tym? Sięgnij
do swoich doświadczeń, lecz na chwilę
zapomnij, że teraz jesteś w roli oferenta…
pomyśl o sobie jako o Kliencie. Ile razy, gdy
ktoś chciał Ci coś sprzedać, twierdząc,
że to świetna okazja, super produkt…
odmawiałeś? Często, prawda? Ja też.
Bo lubię mieć poczucie sprawstwa, lubię
czuć, że to ja wybieram, ja podejmuję
decyzje. W końcu to ja wiem, co dla mnie
najlepsze, albo …tak mi się wydaje. Twoi
obecni i potencjalni Klienci też tak czują,
też tego sprawstwa potrzebują. Jaką
zatem
naukę
powinniśmy
czerpać
z naszych własnych doświadczeń? Nie czyń
bliźniemu, co Tobie niemiłe… bo wtedy
będziesz tak samo nieskuteczny jak Ci,
którym nie udało się sprzedać Tobie tego,
co chcieli.
Zmień
myślenie
o
istocie
sprzedaży
Przede wszystkim jak mantrę powtarzam:
Nie zaczynaj od ofert, nie przedstawiaj ich,
nie prezentuj swoich usług i produktów.
Zapomnij o nich. Uwolnij się od nich
na jakiś czas. Zostaw to, co chcesz
tak bardzo sprzedać. Dziwne tak?
Otóż niekoniecznie. W zamian za to
proponuję,
abyś
pomyślał
o
tych,
którym chcesz sprzedać i skupił się tylko
na Kliencie. Oddaj mu decyzyjność
i poczucie ważności. Jak to zrobić
i co w końcu z tą sprzedażą? Zaraz Cię
przez to poprowadzę, odnosząc się
do wybranych postów z bloga.
RAPORT
Jak z łatwością sprzedawać i zjednywać sobie Klientów?
6
Opracowanie: Edyta Czerwińska, FPL Sp. z o.o. (współpraca: Strategie Rozwoju s.c.)
Wyciągaj wnioski z własnej
praktyki!
Ania pisze:
„Witam, mam problem z rozpoczęciem
rozmowy. Wchodzę do potencjalnego
Klienta – daję katalog – chwila rozmowy
– wychodzę i …efektywność znikoma.
Z czym wracać ponownie?”
No właśnie – z czym wracać ponownie?
Aniu, w Twoim pytaniu jest wiele
wątpliwości. Nie dziwię się wcale.
Wyobrażam sobie jak się czujesz w takiej
sytuacji. Powiem Ci, jak ja bym się czuła –
jak akwizytor, a gdybym wróciła do tego
Klienta, to zapewne poczułabym się jak
natrętny akwizytor, nawet jeśli Klient tak
by o mnie nie pomyślał. Takie przekonanie
może
tylko
przeszkodzić
w
byciu
skutecznym i zgodnie z tym, co twierdzi
Robert Dilts może sprawić, że będziesz się
zachowywać właśnie tak, jak roznoszący
oferty akwizytor. Tu od razu zaczyna
pracować moja wyobraźnia i widzę, co się
dzieje z ofertą… A Ty? Widzisz ten kosz,
do którego ta oferta trafia? Chcesz tak?
Bo ja nie.
Co robić?
Najpierw Aniu, a także Ty Iwono,
która napisałaś:
„Jak
podczas
pierwszej
rozmowy
telefonicznej na temat strony www
(bo wykonuję strony www) zrobić
dobre
wrażenie,
tak,
aby
Klient
zadzwonił jeszcze raz czy od razu
podpisał umowę? Wydaje mi się,
że często tu popełniam błąd i zniechęcam
Klienta.”
Pomyślcie
o
sobie,
że
jesteście
wartościowymi osobami i poszukajcie
wartości w swoich produktach i usługach.
Aniu, co dobrego jest w produktach
znajdujących się w Twoim katalogu?
W czym Iwono możesz wspierać swoich
Klientów, sprzedając im strony www?
A potem idźcie do swoich Klientów,
dzwońcie
i
pod
żadnym
pozorem
nie
zostawiajcie
ofert,
katalogów,
nie prezentujcie produktów. Zapomnijcie
o nich!
RAPORT
Jak z łatwością sprzedawać i zjednywać sobie Klientów?
7
Opracowanie: Edyta Czerwińska, FPL Sp. z o.o. (współpraca: Strategie Rozwoju s.c.)
Spiesz się powoli i pokazuj
Klientowi wartości
Ze sprzedażą jest jak z grą wstępną…
czasami nie warto się spieszyć, robić
czegoś za szybko… no, chyba że Klient jest
gotów i sam tego chce.
Podczas pierwszej wizyty i rozmowy
z Klientem powinieneś się wyróżnić
spośród innych Handlowców, z których
każdy mówi, że ma najlepszy produkt.
Powinieneś wzbudzić zainteresowanie
Klienta, jego ciekawość. Swoją osobą
i tym, co mówisz, a nie produktami –
(jeszcze nie – na to przyjdzie czas).
Służy do tego narzędzie zwane BDW –
Bezpośrednia
Deklaracja
Wartości.
Czym ona jest?
Świetnym narzędziem pozwalającym lepiej
od innych pozycjonować w oczach Klienta
samych siebie, swój produkt lub usługę
i swoją firmę. To darmowa 30 sekundowa
reklama, a nie tekst, który Klient słyszy
dziś po raz kolejny. Jak ja buduję BDW?
Czasami brzmi ona tak:
„Dzień dobry, nazywam się Edyta
Czerwińska, jestem z firmy FPL. Wspieram
Klientów w branży IT, poprawiając
efektywność ich Handlowców poprzez
stosowanie
zintegrowanych,
spójnych
systemów sprzedaży”.
Dbam tu o to, by wskazać korzyść jaką
daję Klientom, wzbudzić ich ciekawość,
przemycając regułę dowodu społecznego.
Rozmawiaj z kwalifikowanymi
Klientami, rozpoznaj przeszkody
Możesz
iść
dalej,
zadając
pytania
pozwalające kwalifikować Klientów, czyli
szybko sprawdzić, czy znalazłeś się przed
właściwym
człowiekiem.
To
ważne,
bo pomaga oszczędzić czas i energię,
a jednocześnie aktywnie wprowadza Cię
w dialog z drugą osobą. A przecież wielu
Handlowców narzeka, że często nie mają
ku temu okazji…
Jakie to pytania pozwalają tak sprytnie
kwalifikować Klientów? Dla mnie ważne
jest, by wiedzieć, czy Klient ma potrzebę,
którą mogę zaspokoić i na ile jest ona
pilna. I są to pytania o to właśnie.
Joanna Mnich pisze:
„Często
udaje
mi
się
dotrzeć
do osób decyzyjnych (dyrektorzy/prezesi)
na rozmowę w sprawie problemów
ich przedsiębiorstwa i moich usług
(usługi doradcze, finansowo – księgowe).
Wszyscy zgadzają się, że bardzo
potrzebowaliby takiej pomocy, często
nawet udaje mi się nawiązać naprawdę
RAPORT
Jak z łatwością sprzedawać i zjednywać sobie Klientów?
8
Opracowanie: Edyta Czerwińska, FPL Sp. z o.o. (współpraca: Strategie Rozwoju s.c.)
wyraźną nić porozumienia tj. rozumiemy
rzeczy tak samo (pomimo, iż ludzie spoza
branży ich nie rozumieją), znamy tych
samych ludzi itd., ale… zawsze brakuje
zakończenia. Rozmowy o konkretnym
zleceniu zawsze zawisają w powietrzu
na okres bliżej nie określony, bo zawsze
jest jeszcze coś ważniejszego, albo jest
niedobry moment i bardzo chętnie
za miesiąc, dwa się umówią, zadzwonią…
itd., itd. … Może Twój ekspert powie coś,
czego jeszcze nie wiem… Może robię
jakiś strategiczny błąd…”
Joasiu, być może nie sprawdziłaś pilności
tej potrzeby odpowiednio wcześniej,
a potem zostałaś z tym rozczarowaniem.
Popatrz – zrobiłaś super pozycjonowanie,
świetnie zbudowałaś relacje i zrobiłaś
prospekting, czyli to, co pozwoliło Ci
dotrzeć do właściwych osób. Jednak mimo
tego, że znalazłaś się przed właściwymi
osobami, uczyniłaś to w niewłaściwym
czasie. Jest taki cytat – Zig Ziglar,
amerykański
autorytet
w
dziedzinie
sprzedaży, powiedział:
„W każdej sprzedaży spotykamy się
z pięcioma podstawowymi przeszkodami:
Brakiem potrzeby,
Brakiem pieniędzy,
Brakiem pośpiechu,
Brakiem chęci,
Brakiem zaufania.”
Tu być może przeszkodą był brak
pośpiechu, podobnie jak u Konrada.
Konrad pisze:
„Zajmuję się m.in. tworzeniem stron
internetowych. Mam problem ze zdoby-
waniem nowych Klientów. Często dzwonię
do właścicieli firm, którzy reklamują się np.
w prasie, na billboardach itp. z założeniem,
że skoro wykupują reklamę, to mogą być
zainteresowani również stroną www.
Wydaje się, że rozmowa telefoniczna idzie
dobrze, są zainteresowani, zadają pytania,
ale w końcu proszą o telefon kiedy indziej,
albo mówią, że jeszcze nie teraz, może
kiedyś, że muszą zebrać materiały itp.
Kiedy kontaktuję się z nimi ponownie,
sytuacja się powtarza. Bywa, że umówimy
się na spotkanie i Klient wydaje się
zainteresowany, ale znów odwleka, prosi
o kontakt telefoniczny, bo to czy tamto.
Potem unika rozmowy telefonicznej, nie ma
czasu na kolejne spotkanie, nie przesyła
materiałów itp. Bywa nawet, że dzwonię
do Klientów, z którymi kontakt urwał się
kilka miesięcy temu i znowu niby
są zainteresowani, a dalej ‘’lecą w kulki”.”
Chcąc
wiedzieć,
czy
rozmawiam
z kwalifikowanymi Klientami pytam:
Jakie
mają
Państwo
potrzeby
w obszarze rozwoju pracowników
działu handlowego?
Jak pilne jest dla Państwa wyposażenie
Handlowców w narzędzia zwiększające
skuteczność ich działań?
Natomiast nigdy nie pytam:
Czy interesują Państwa szkolenia?
Czy chcieliby Państwo otrzymać ofertę
programową moich szkoleń?
RAPORT
Jak z łatwością sprzedawać i zjednywać sobie Klientów?
9
Opracowanie: Edyta Czerwińska, FPL Sp. z o.o. (współpraca: Strategie Rozwoju s.c.)
Nie
chcę
świadomie
narażać
się
na odmowę. Widzisz różnicę? Ona wynika
z tego, że odchodzę od tzw. sprzedaży
opartej na prezentacji, a przechodzę
do sprzedaży opartej na rekomendacji.
Podążaj za Klientem
i rekomenduj rozwiązania
Aby rekomendować, muszę wiedzieć czego
potrzebują lub z czym mają problemy Klienci.
Bartłomiej pisze:
„W jak sposób przedstawić ofertę Klientowi,
by nie czuł się, że próbuję go oszukać.
Jak go przekonać, żeby uwierzył mi,
że mój produkt pomoże mu rozwiązać
jego problemy?”
Nie przekonuj! On sam do tego musi dojść,
oczywiście przy Twojej pomocy. Najpierw
dowiedz się, jakie są te jego problemy,
a potem po zbadaniu potrzeb i rozpoz-
naniu problemów zastosuj koniecznie
wypowiedź podsumowującą, odnosząc się
do nich z wykorzystaniem reguły wpływu
opartej na konsekwencji. Jest silna, wierz
mi. Sami często jej ulegamy. Bartłomiej nie
wspomniał o swoim produkcie, posłużę się
zatem przykładem z sali szkoleniowej.
Uczestnicy, po zbadaniu potrzeb –
przy pomocy pytań identyfikujących
te potrzeby i priorytetowe korzyści –
dowiedzieli się, że dla Klienta jest ważna
wytrzymałość produktu. I taką oto
wypowiedzią podsumowującą zakończyli
etap badania potrzeb:
„Z tego, co Pan powiedział rozumiem,
że ważna jest dla Pana kwestia
wytrzymałości w trudnych warunkach,
tak? Nasz produkt D-65 jest pokryty
podwójną
warstwą
grubej
stali,
oznacza to większą trwałość i daje
większą odporność na wyższe ciśnienie
niż w przypadku jakiegokolwiek innego
produktu na rynku”.
Dlaczego zamknięcie etapu badania
potrzeb taką wypowiedzią podsumo-
wującą
stwarza
szansę
na
to,
że Klient sam się przekona?
Cóż, najpierw go pytasz, potem słuchasz,
a na koniec parafrazujesz jego wypowiedź
uświadamiając mu, że nie zamierzasz
niczego „wciskać”, lecz jedynie polecasz
to, co rozwiąże jego problem, reagujesz
wyłącznie na jego słowa. To ważne
dla ludzi, bo lubią czuć się ważni
i
słuchani.
Mając
przekonanie,
że nie skupiasz się na realizacji swojego
planu sprzedażowego, na wpychaniu
produktu, lecz na nich, na Klientach,
zaczynają
budować
swoje
zaufanie
do Ciebie. Ja tak lubię, a Ty?
Co jest dalej w tej wypowiedzi?
Rozbierzmy ją. Jest niby taka prosta
i oczywista… hmm, a tak rzadko ją słyszę…
Otóż dalej mamy pytanie o informację
zwrotną: „Czy tak?”.
Na ogół Klient odpowiada: TAK – cóż,
w końcu mówię to, co on sam powiedział
nieco wcześniej. Lecz może się zdarzyć,
że usłyszę: „Nie …nie do końca…”.
To znak, że nie odrobiłam lekcji
wystarczająco dobrze na etapie badania
RAPORT
Jak z łatwością sprzedawać i zjednywać sobie Klientów?
10
Opracowanie: Edyta Czerwińska, FPL Sp. z o.o. (współpraca: Strategie Rozwoju s.c.)
potrzeb. To sygnał dla mnie, że muszę
wrócić.
Jeśli jednak usłyszę: TAK – wtedy idę dalej.
Wykorzystuję to sakramentalne TAK
do
użycia
wspomnianej
reguły
konsekwencji. Hmm… jak w małżeństwie.
Trudno się potem z tej deklaracji wywinąć.
Można też przejść tu dalej…: ”Skoro to jest
dla Pana ważne, ja zarekomenduję Panu
produkt X, bo on dzięki takim oto
cechom… pozwoli Panu osiągnąć takie
oto korzyści…”.
Ach, i nawet nie spostrzegłam się, a już
rekomenduję. Świetnie, czyli jestem
w miejscu, w którym każdy Handlowiec
chciałby być od razu.
Na tym etapie jest też już Sławek,
który pisze:
„Oferuję
produkty
finansowe
i
ubezpieczeniowe,
prezentacja
i produkty generalnie się podobają,
jednak na koniec Klient stwierdza:
„Muszę się jeszcze nad tym zastanowić”
lub „Muszę to przemyśleć” itp. Co zrobić,
żeby skutecznie zamknąć sprzedaż,
pomóc Klientowi podjąć dobrą decyzję?”
Sławku, skoro Klient twierdzi, że musi się
zastanowić
i
przemyśleć,
to
czy
rekomendacja
nastąpiła
rzeczywiście
w oparciu o wcześniej zbadane potrzeby
z wykorzystaniem reguły konsekwencji?
Czy pytałeś, co dla Klienta jest ważne
w obszarze tych potrzeb? Czy zrobiłeś
generalnie podobającą się prezentację?
Może też się zdarzyć, że nawet jeśli Sławek
odpowie sobie twierdząco na moje
pytania, czyli zbadał potrzeby, poznał
priorytety i wykorzystał tę wiedzę
na etapie rekomendowania rozwiązania,
Klient będzie miał nadal wątpliwości.
I co wtedy?
Wtedy koniecznie należy się dowiedzieć,
dlaczego
Klient
chce
się
jeszcze
zastanawiać,
co
musi
przemyśleć,
pobudzić
go
do
konkretyzowania
wątpliwości – tylko wtedy będziesz mógł
się do nich odnieść, a przecież tego chcesz,
prawda?
Przezwyciężaj
wątpliwości
Klienta
Mówiąc o wątpliwościach Klienta musimy
też
pamiętać
o
prostej
zasadzie
pomagającej radzić sobie z nimi –
wątpliwości
i
zastrzeżenia
izoluj
i
przezwyciężaj
każde
z
osobna.
Przedstawię
Ci
i
omówię
jeden
z możliwych do zastosowania schematów:
Gdy Klient mówi, że musi przemyśleć,
zapytaj:
„Co
powoduje
Pana
wątpliwość?” (nie boimy się tego
pytania – to konkretyzacja).
I zanim odniesiesz się do wątpliwości,
zapytaj znowu:
„Proszę mi powiedzieć, czy poza np.
terminowością dostaw jest jeszcze coś,
co budzi Pana wątpliwość?”
Dlaczego o to pytam? Otóż, jeśli Klient
odpowie, że jest to jedyna jego
wątpliwość, to uruchamiam moją ulubioną
regułę konsekwencji i ograniczam tym
RAPORT
Jak z łatwością sprzedawać i zjednywać sobie Klientów?
11
Opracowanie: Edyta Czerwińska, FPL Sp. z o.o. (współpraca: Strategie Rozwoju s.c.)
samym możliwość sypania kolejnymi
zastrzeżeniami. Lubię też przejść do zdania:
„Jeśli wyjaśnię te wątpliwości, czy mogę
założyć, że będziemy mogli pójść dalej?”
Kiedy Klient pyta o cenę, pozwól
mu ją ustalić
Inaczej troszkę powinieneś postępować
w
przypadku
zastrzeżeń
cenowych,
a zwłaszcza wtedy, gdy Klient od razu, tak jak
u „duladra”, sprowadza rozmowę do ceny
i oczywiście jak się domyślacie – najniższej.
duladr pisze:
„Jak, zamiast konkurować ceną, oferując
Klientowi niezbędne minimum, nakłonić
Klienta do wydania większej ilości
gotówki, oferując dodatkowe korzyści?
Pytanie dość trywialne, ale ciężko mi
przekonać Klienta, który już na ”wejściu”
mówi mi, że szuka najtańszej oferty.”
Trywialne? Nie. To pytanie najczęściej
męczące Handlowców. Muszę Ci za nie
bardzo podziękować.
Cenę WOLNO przedstawić dopiero wtedy,
gdy uda się wykreować odpowiednią
wartość
Twojego
rozwiązania
oraz odpowiednio je wyróżnić. Należy
oprzeć się pokusie omawiania jej zbyt
wcześnie w procesie sprzedaży. Cena
nie powinna być funkcją negocjacji,
lecz wypadkową. Zamiast ceny przedstaw
korzyści i rozwiązania problemów. Łatwo
się mówi… gorzej w sytuacji, gdy Klient się
upiera i mówi wprost – że nie będzie
rozmawiał, dopóki nie pozna ceny.
Ja wówczas ceduję na niego cenę
odpowiadając, że zależy ona wyłącznie
od niego, a ja tu jestem tylko po to,
by zaproponować najlepsze rozwiązanie.
W sumie w wielu przypadkach cena
faktycznie zależy od Klienta, a ściślej –
od tego, z czego jest w stanie zrezygnować.
Przyjrzyj się prostemu zabiegowi:
Rekomenduję w oparciu o potrzeby
i wskazuję najważniejsze korzyści,
a gdy Klient chce negocjować cenę,
zgadzam się na to mówiąc, że zależy
ona od niego, że może być niższa,
tylko z czego chciałby najpierw
zrezygnować…?
Klienci nie lubią rezygnować, zwłaszcza,
gdy wcześniej usłyszeli jaką mogą mieć
wartość i korzyść ze współpracy z nami.
I na tym mi zależy.
Można też spróbować powiedzieć:
„Zanim przedstawię Pani cenę, chciałabym
upewnić się, czy wyjaśniłam wszystko,
co ona obejmuje. Wspomniała Pani,
że najbardziej interesuje Panią dwuletnia
gwarancja,
możliwość
współpracy
z przydzielonym serwisantem. Rozumiem,
że to dla Pani najważniejsze priorytety.
Czy to się zgadza?”
„Mając to na uwadze, chciałabym opisać,
jak nasz produkt pomoże Pani w osiągnięciu
wszystkich tych celów. Zapewnimy Państwu
dwuletnią, nieograniczoną gwarancję, która
umożliwi Państwu spokojne funkcjonowanie
i przydzielonego specjalnie serwisanta, który
posiada pełną wiedzę na temat naszego
systemu – wszystko to w cenie 100 000 PLN.
RAPORT
Jak z łatwością sprzedawać i zjednywać sobie Klientów?
12
Opracowanie: Edyta Czerwińska, FPL Sp. z o.o. (współpraca: Strategie Rozwoju s.c.)
Oprócz tego instalacja sytemu pod klucz
umożliwi Państwu szybkie rozpoczęcie
produkcji,
wydłużony
harmonogram
płatności pozwoli zmniejszyć comiesięczne
koszty, a bezpłatna aktualizacja systemu
umożliwi
Państwu
dalszy
rozwój
działalności.”
Wzmocnij korzyści Klienta
Zwróć uwagę, że swojej wypowiedzi
nie kończę na cenie. Dodaję kolejne
korzyści, o których na wcześniejszych
etapach powiedział mi Klient. Kończenie
ceną to zaproszenie do negocjacji
cenowych. A na tym mi nie zależy.
To, czego też nigdy nie doradzę,
to stosowanie komunikatów: „nasza
zwykła cena, to…”, „nasza standardowa
cena, to…” lub „ proszę mi powiedzieć,
jaką cenę byłby Pan gotów przyjąć?” –
to tylko zachęca do kwestionowania ceny
i
sugeruje,
że
jesteśmy
gotowi
do ustępstw.
Nie stosuję technik manipulacyjnych.
Skupiam się zawsze na tym, co dla Klienta
ważne. Opierając się na tym rekomenduję
i z wykorzystaniem tej wiedzy negocjuję.
Reguły wywierania wpływu ukazywane tu
przeze mnie są społecznie dozwolone
pod warunkiem, że u podstaw Twoich
działań nie leżą złe intencje. O tym musisz
zawsze pamiętać.
Naczelna zasada – uczciwość!
Praktyka czyni mistrza
Nie uda mi się odnieść do wszystkich
postów na blogu, mam jednak nadzieję,
że lektura tego raportu wyda Ci się
na tyle ciekawa, że zechcesz spróbować
zastosować
niektóre
elementy
profesjonalnego
systemu
sprzedaży
w praktyce, w odniesieniu do Swoich
Klientów.
Pamiętaj, że „jeśli chcesz coś zrobić –
szukasz sposobu, jeśli nie chcesz –
szukasz wytłumaczenia”.
Pozdrawiam,
Edyta