plik

Pojęcie konfliktu i sposoby jego rozwiązywania

Pojęcie konfliktu

Etymologiczne słowo konflikt oznacza starcie, toteż używamy go tam gdzie

zamierzenie (cel) podmiotu A jest zaburzone przez działania podmiotu B. Najczęściej

przyjmuje się, że z konfliktem mamy do czynienia, gdy dwa różne podmioty konkurują w

osiągnięciu tego samego celu lub chcą zawładnąć zasobami wystarczającymi dla co najwyżej

jednego z nich. Nasze określenie obejmuje tez sytuację pseudokonfliktu, gdy jedna ze stron

uważa, że druga chce osiągnąć ten sam cel, choć w rzeczywistości cele są różne, a zderzenie

jest przypadkowe.

Konflikt – „sprzeczność interesów, poglądów: niezgodność, spór, zatarg, kolizja”, konflikt

rodzinny, społeczny, zbrojny (Słownik języka polskiego, PWN Warszawa 1978).

Konflikt – niezgoda między ludźmi, sprzeczność interesów; walka, bitwa

J.A.F. Stoner i Ch. Wankel definiując konflikt w organizacji widzą go jako „spór dwóch osób

lub więcej członków albo grup, wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi

zasobami albo pracami lub zajmowania odmiennej pozycji, różnych celów, wartości lub

postrzeżeń. Członkowie czy działy organizacji w trakcie sporu dążą do tego, by ich sprawa

lub punkt widzenia przeważyły nad sprawą lub punktem widzenia innych ” (Stoner, Wankel,

1996, s.329).

Źródła:

Stoner, J.A.F., Wankel, Ch., Kierowanie, Warszawa, PWE 1996

J. Waszkiewicz, Jak polak z polakiem. Szkice o kulturze negocjowania, PWN, Warszawa –

Wrocław 1997 s.59-67

Sposoby rozwiązywania konfliktów

Tradycyjne sposoby

Tradycyjne metody kierowania konfliktami cechuje stosunkowo niewielka skuteczność.

Najczęściej nie prowadzą one do zdecydowanego rozstrzygnięcia konfliktu, lecz raczej do

jego odkładania, bywa, że zaostrzenia, czasami do złagodzenia. Sposoby te mają na celu

bardziej obniżanie napięcia związanego z konfliktami niż ich rozwiązywanie. Nie usuwają

przyczyn konfliktów, ale powodują, że wchodzą one w fazę utajnienia. Przykładowe metody

rozwiązywania konfliktów:

•

Ignorowanie. Metoda ta sprowadza się do milczenia wokół danego problemu. Sądzi

się bowiem, iż nie podejmowanie decyzji wywoła mniejszy konflikt niż wyraźne

odrzucenie żądań. Najczęściej sięga po nią jedna ze stron, która przede wszystkim nie

słucha argumentów przeciwnika, ciągle powtarza własne zdanie oraz unika wymiany

poglądów.

•

Odwlekanie. Jest to technika, która polega na odwlekaniu decyzji. Ma się nadzieję, że

„czas zagoi rany”, a zmiany w środowisku bądź nawet przypadek rozwiążą problem.

Tak traktowany konflikt może się pogłębić, ludzie zaś w niego zaangażowani z

biegiem czasu mogą być coraz bardziej przekonani o swojej słuszności, usztywniając

swoją postawę.

•

Reorientacja. Istotą tej popularnej metody jest szukanie kozła ofiarnego. Wskazanie

go ma skierować na niego siły uczestniczące w konflikcie. Towarzyszą temu często

silne emocje. Zdemaskowanie jednak takiego postępowania powoduje szybki nawrót

konfliktu.

•

Arbitraż. Jeśli w czasie konfliktu odwołujemy się do prawa, sądu, wspólnego

zwierzchnika, autorytetu w określonej dziedzinie itp., to mamy do czynienia z

arbitrażem.

•

Kompromis. Jest to chyba najpopularniejszy sposób rozwiązywania sporów. Zakłada

się w nim, że obie strony dojdą do porozumienia, jeśli każda zadowoli się

osiągnięciem częściowego spełnienia jej oczekiwań. Jednakże połowiczne spełnienie

roszczeń i ustępstwa mogą być ukrytą przyczyną odrodzenia się konfliktu.

•

Wymuszanie. Technika ta najczęściej stosowana jest wtedy, gdy konflikt jest poważny

a szanse na jego polubowne rozstrzygnięcie są niewielkie. Wtedy kierujący

konfliktem, np. bezpośredni zwierzchnik narzuca własne zdanie (Chełpa, Witkowski,

1995, s. 67-93).

Nowoczesne sposoby

•

Wspólny cel. Stworzenie wspólnego zadania dla skonfliktowanych grup jest

czynnikiem sprzyjającym porozumieniu. Taka sytuacja bowiem wymaga

współdziałania, wzajemnego komunikowania się, odnowienia kontaktów itp.

•

„Procedura jednego tekstu”. Jest to sposób rozstrzygania konfliktu z uczestnictwem

mediatora, osoby trzeciej niezaangażowanej w dany problem, ale aktywnie

pomagającej go rozwiązać.

•

„Spotkania konfrontacyjne. Celem tej metody jest znalezienie takiego wyjścia z

konfliktu, które będzie akceptowane przez obie skłócone strony, a także wskazanie na

ich wspólne interesy. Konieczne jest w tej sytuacji przeniesienie akcentu sporu z osób

na sprawę, a więc oddzielenie ludzi od problemu. Podstawowym warunkiem

powodzenia jest dobrze przygotowana i sprawnie przeprowadzona dyskusja.

•

„Sesje wymiany wizerunków”. Dzięki tej metodzie zwaśnione strony otrzymują

informacje, jak wzajemnie się postrzegają (Chełpa, Witkowski, 1995, s.120-140).

Istnieje także styl rozwiązywania konfliktów zaproponowany przez Thomasa-Kilmanna:

1. Rywalizacja

Komunikowanie decyzji:

Przykro mi, ale to moja decyzja jako szefa

Upieranie się przy wnioskach, które pasują do naszych danych:

Nasza sprzedaż stale spada. Musimy wprowadzić nowe wzory.

Twarde targowanie się (bez ustępstw)

Nie mniej niż..... Zgadzacie się lub do widzenia.

2. Współpraca

Uzgadnianie interesów poprzez poszukiwanie rozwiązań "wygrany - wygrany":

Potrzebujesz nas do realizacji Projektu X, ale ja muszę zrealizować Projekt Y. W jaki

sposób moglibyśmy realizować obydwa równocześnie?

Wgląd, empatia, analiza dla lepszego zrozumienia:

Wychwalasz techniczne kompetencje Anny, a ja mam zastrzeżenia do jej zdolności

interpersonalnych. Obaj mamy rację. Będzie bardzo przydatna, jeśli poprawi swoje

zdolności interpersonalne

3. Kompromis

Miękkie targowanie (wymiana ustępstw):

Uśrednijmy różnice i zgódźmy się na kwotę...

Zmiana kolejności:

Przypuśćmy, że tym razem zapłacę ja, a następnym razem ty.

Uzgadnianie konkluzji:

Uważasz, że on jest nieprzeciętny, a ja uważam, że przeciętny. Powiedzmy, że ocenimy go

jako "powyżej średniej".

4. Unikanie

Unikanie ludzi, których uważasz za kłopotliwych:

Jeśli Anna zadzwoni, to powiedz, że wyszedłem.

Unikanie spraw, które są mało ważne, skomplikowane i groźne:

Być może. Zobaczymy. przejdźmy do następnej sprawy

Przesuwanie dyskusji na później:

Sprawdzę w dziale księgowości i zadzwonię w przyszłym tygodniu.

5. Dostosowanie

Robimy komuś przysługę, by mu pomóc:

Widzę, że to bardzo ważne dla Ciebie...

Ulegamy perswazji:

Nie pomyślałem o tym. Masz rację.

Uznanie autorytetu:

Zrobiłbym bym to inaczej, ale ty decydujesz.

Odwoływanie się do czyjegoś autorytetu:

Jesteś ekspertem. Wierzę w twój osąd.

Uspokajanie kogoś, kto jest groźny:

Zgoda. No dobrze. Niech tak będzie.

Źródła:

Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1994