W jakim celu zadajemy pytania?

• Zadając pytania kierujesz i wpływasz na przebieg rozmowy

• Okazujesz swoje zainteresowanie zapytaniem klienta

• Okazujesz swoje zaangażowanie i inicjatywę w rozwiązaniu zapytania klienta

• Wskazują na Twoją kompetencję i znajomość zagadnienia

• Zachęcają drugą osobę do udzielenia odpowiedzi

• Kiedy i jakie rodzaje pytań stosujemy?

Pytania otwarte 

• W celu rozpoczęcia rozmowy

• Kiedy potrzebnych jest więcej informacji

• W przypadku małomównych klientów

• W przypadku sprzeciwów

Pytania zamknięte 

• W celu wyjaśnienia informacji szczegółowych

• Poprowadzić do podjęcia decyzji

• W celu potwierdzenia informacji

• Jakich pytań należy unikać?

Pytania sugerujące  

• Stwierdzenia w formie pytań

• Wpływają niekorzystnie na rozmówcę, budzą strach

• Mogą obrócić się przeciwko Tobie

Pytania „Dlaczego” 

• Zmuszają do tłumaczenia się

• Przeważnie nie służą wyjaśnieniu zapytania

• Wpływają niekorzystnie na atmosferę rozmowy, wywołują zdenerwowanie u rozmówcy

Pytania powinny być:

• Proste i zrozumiale sformułowane

• Krótkie

• Stawiaj zawsze jedno pytanie na raz, tak aby Twój rozmówca miał możliwość udzielenia na nie odpowiedzi

• Stawiaj dodatkowe pytania, tak uniknąć nieporozumień

• Zadawaj pytanie logicznie – łatwiej jest je bowiem zrozumieć, gdy zadawane są w logicznej kolejności

Język Pozytywny

• Zapytanie

• Z jakiej przyczyny?

• Przepraszam. Doszło do nieporozumienia.

• Czy mógłby Pan poczekać?

• Proszę kliknąć na ….

• Chętnie podam Panu numer telefonu do Infoservice, gdzie otrzyma Pan potrzebne informacje!

Język negatywny

• Problem

• Dlaczego?

• Pan się myli.

• Pan musi poczekać!

• Pani powinna …

• Niestety nie mogę Panu pomóc …

Elementy profesjonalnego powitania:

• Powitanie

• Wymienienie nazwy firmy w powitaniu

• Przedstawienie się imieniem i nazwiskiem

• Zaproszenie do rozmowy (z.B.: „W czym mogę pomóc?“)

„Dziękuję za telefon do firmy Microsoft. Nazywam się ……….

Proszę podać mi pierwszych sześć cyfr identyfikatora instalacji.”

Aktywne słuchanie

Płaszczyzna rzeczowa

• Sygnalizowanie uważnego słuchania:

tak, mhmm, aha...

• Powtarzanie/podsumowanie:

Pan więc ma na myśli, że …

To znaczy, że Pan chciałby

…., czy dobrze zrozumiałem?

Płaszczyzna emocjonalna

• Taktyka dostrajania się :

Tak, rozumiem/Dobrze

Chętnie/Natychmiast

• Potwierdzenie informacji:

Słyszę, że ważne dla Pana jest …

Czy dobrze zrozumiałem?