1

http://wyborcza.biz/biznes/1,100896,15426955,Halo__dzien_dobry__Kup_pan_cegle.html?piano_t=1

Halo, dzień dobry. Kup pan cegłę

N ie zamówiłeś towaru, a i tak możesz dostać fakturę. Wystarczy, że rozmawiałeś z telemarketerem. Wypowiedziane przez ciebie słowo "tak", choć niekoniecznie była to zgoda na zakup, może mieć konsekwencje finansowe

Wyobraźmy sobie: po jednej stronie słuchawki pracownik call center, a po drugiej przyszły klient.

Telemarketer z firmy Databroker sprzedaje poradnik wydawnictwa Wiedza i Praktyka.

Kup Pan coś niepotrzebnego

Telemarketer przekonuje klienta, który przekonać się nie daje.

- Wysyłam panu czasopismo na temat ochrony środowiska, a pan w zamian poda mi swoje imię, nazwisko i adres, na jaki mam go skierować - mówi telemarketer.

- Nie skorzystam z oferty - odpowiada klient.

- Ale dzięki naszej publikacji zyska pan pewność, że wszystko, co się dzieje w ochronie środowiska, ma pan pod kontrolą. A ewentualne kontrole u pana w urzędzie nie wskażą żadnych błędów. Pana spokój kosztuje 39,50 zł netto. Pierwszy egzemplarz "Ochrona środowiska w praktyce" otrzyma pan całkowicie bezpłatnie - tłumaczy sprzedawca.

Niektórzy rozmówcy w tym właśnie momencie rzucają słuchawką. Mniej asertywni dają się dalej "obrabiać". I źle kończą.

Bezpłatne płatne wydawnictwo

Pod koniec czerwca 2013 r. telemarketer zachęcał Agnieszkę - restauratorkę z Warszawy - by zapoznała się z "Serwisem podatkowym VAT" wydanym przez Wiedzę i Praktykę. Jeśli ją to interesuje, dostanie egzemplarz poradnika, a potem może wykupić prenumeratę. Książka miała być bezpłatna.

- Mam księgową. Podziękowałam. Sprzedawca przekonywał, że mogę w ciągu 2 tygodni zrezygnować z prenumeraty - mówi Agnieszka.

Według Agnieszki to była przedziwna rozmowa.

- Ja swoje, on swoje. Nie podałam żadnych danych. Rozmowa zakończyła się niczym.

Na początku sierpnia 2013 r. dostała fakturę na około 270 zł za prenumeratę "Serwisu podatkowego VAT"- ponad 185 zł, wydanie specjalne "Serwisu"- 61 zł (to, co miało być bezpłatne) plus koszt zapakowania i wysyłki książek - 23 zł.

Agnieszka zadzwoniła do Centrum Obsługi Klienta wydawnictwa WiP. Zażądała anulowania niezłożonego zamówienia.

- I znów rozmowa z głuchym - opowiada. - Ponoć zamówienie złożyłam. Mają to nagrane. Podobno potwierdziłam zamówienie mailem. Poprosiłam o kopie: maila i kopię nagrań rozmów. Nie dostałam. Nawet nazwisko telemarketera było tajne.

Agnieszka postanowiła nie płacić.

- Bo na fakturze przekręcono nazwę naszej spółki, źle podano moje nazwisko, nie było NIP-u.

Kilka dni później, po tym gdy wysłaliśmy do obu firma Databroker i wydawnictwa Wiedza i Praktyka, pytania dotyczące "wkręcania" klientów, Agnieszka dowiedziała się, że wystarczy odesłać fakturę i "sprawy nie będzie".

Zleceniodawca i zleceniobiorca

Jednym z największych klientów - zleceniodawców Databroker - jest wydawnictwo "Wiedza i Praktyka" (WiP). Na rynku jest od 15 lat. Specjalność: informatory, poradniki, książki branżowe i prawne.

- Wydaje publikacje dla przedsiębiorców, których nie stać na wynajęcie zewnętrznej kancelarii prawnej - mówi Jacek Barankiewicz, ekspert w sprawach marketingu bezpośredniego, szef Grupy Call Center skupiającej duże centra obsługi telefonicznej i prezes Związku Stowarzyszeń "Rada Reklamy".

- Z WiP mamy umowę o świadczenie usług telemarketingowych - wyjaśnia Maciej Okniński, dyrektor zarządzający Databroker.

Jednak powiązania obu firm są głębsze. Okniński był pierwszym prezesem wydawnictwa. Potem założył call center, które obsługuje wydawnictwo.

Zwinnie omijając prawdę

Telemarkaterzy Databroker szukają klientów wszędzie: od hoteli po ministerstwa. Wszystko zależy od tego, co trzeba upłynnić.

W jaki sposób telemarketerzy wciskają zbędne produkty?

- Po pierwsze: dzięki szkoleniom - podpowiada Adam Rzeczyński, były telemarketer i współautor tego tekstu. - Sam takie przechodziłem w Databroker.

- Uczyliśmy się, jak sprawnie manipulować rozmówcą, formułować pytania, żeby sugerowały prawidłową odpowiedź - dodaje Magda, która pracowała w Databroker. Nie podam jej nazwiska ani prawdziwych danych Adama, bo każdy z telemarketerów podpisuje zobowiązanie, że nie ujawni informacji, "które mogłyby narazić na szkodę interes" Databroker i firm zleceniodawców.

Każde zadane klientowi pytanie musi być tak postawione, by odpowiadał "tak" i każde zdanie wypowiedziane przez telemarketera musi dawać mu możliwość przekazania kolejnych informacji zachęcających do zakupu.

Niedawno przekonałam się, jak to działa.

Zadzwoniła do mnie telemarketerka z ofertą kosmetyków topowej firmy. Podziękowałam i zakazałam kolejnych telefonów. Kobieta pokornie przeprosiła i jednym tchem kontynuowała: Szkoda, bo nasze kosmetyki są dziś o 50 proc. tańsze.

Zaczęłam jej słuchać. Taka marka... taniej...

- Na rozmówcę działają słowa: promocja, taniej i... za darmo - wyjaśnia Magda.

- Są też inne sztuczki - dorzuca Adam. - Nieprzyjmowanie do wiadomości sprzeciwu. Niedawno telemarketerka oferowała internet mobilny. Odmawiałem trzykrotnie. By skończyć rozmowę, przyznałem się, że byłem telemarketerem.

- I co? - jestem ciekawa.

- Zaproponowała mi dodatkowo "za darmo" tablet i router.

- Jest jeszcze inny sposób na klienta. Nazywam go: "teorią magicznych spójników" - mówi Magda. - Klient odmawia zakupu poradnika, bo całą wiedzę znajdzie w internecie. Co należy wtedy zrobić?

Zastosować magiczne "ale", które kasuje z pamięci rozmówcy treść, która występuje przed spójnikiem. Czyli: "Jasne, ma pan rację. Internet to prawdziwa kopalnia wiedzy, ale proszę zauważyć, że nasz magazyn i tutaj wychwalamy pod niebiosa unikatową treść biuletynu" - wyjaśnia dziewczyna.

- Uczono nas, by każdego klienta traktować indywidualnie. Mądrego chwalić za wiedzę, a oszczędnemu opowiadać o korzyściach - dodaje Adam.

Dla Jacka Barankiewicza to normalne techniki sprzedażowe.

- W każdej dziedzinie handlu mamy do czynienia z manipulacją. Wszystkie przedstawione techniki są częścią psychologii sprzedażowej i tego uczy na szkoleniach.

A przykłady, jak je stosować, są w skrypcie sprzedażowym, który dostaje telemarketer.

Rozmowa w pełni kontrolowana

Skrypt to scenariusz każdej rozmowy.

- Firmy zawsze go przygotowują - wyjaśnia Barankiewicz. - Szkolenie trwa tydzień i ktoś, kto siada do sprzedaży, jest jeszcze zielony. Dodatkowo w ten sposób call center zabezpieczają się przed konsekwencjami (prawnymi i finansowymi) tego, że ich pracownik popłynie i nagada głupot klientom.

- Skrypt podpowiada, co odpowiedzieć na każde pytanie kupującego - tłumaczą byli telemarketerzy. - Jak przebić się przez sekretariat, kiedy nie chcą przełączyć do szefa, jak się przedstawiać, jak ma wyglądać prezentacja produktu i podsumowanie transakcji.

Magda: - Musieliśmy wykuć go na pamięć.

Nie przyznawaj się, skąd dzwonisz

Porównaliśmy te skrypty sprzedażowe, na których pracował Adam, sprzedając produkty Wiedzy i Praktyki, z tymi, które dostaliśmy od Roberta Wierzbickiego, rzecznika prasowego WiP. Zaskoczenie. Różnią się.

Skrypty, które Adam dostał z Databroker, nakazują, by telemarketer nie przedstawiał się rozmówcy. Wystarczyło powiedzieć: Telefonuję z "serwisu prawno-informacyjnego współpracującego z ekspertami Ministerstwa Środowiska", a nie z Wiedzy i Praktyki.

Pytamy Macieja Oknińskiego z Databroker: - Czy telemarketerzy przedstawiają się jako pracownicy pana firmy?

- Nie. Standardem na rynku usług outsourcingu sprzedaży jest przedstawianie się w imieniu zleceniodawcy - odpowiada dyrektor zarządzający.

Ale przecież Adam dzwonił z " serwisu prawno-informacyjnego", a nie z Wiedzy i Praktyki.

Okniński: - W przypadku wydawnictwa Wiedza i Praktyka telemarketerzy przedstawiają się zgodnie z nazwą lub tematyką publikacji, którą oferujemy. Dzięki temu rozwiązaniu end-user (klient docelowy) może w prosty sposób zidentyfikować cel rozmowy - odpowiada.

Rzecz w tym, że nie ma przepisów prawnych regulujących tę kwestię. Jest tylko kodeks etyczny Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (SMB). Artykuł 25: "Telemarketer powinien powiedzieć, skąd dzwoni lub w jakiej sprawie".

- Ale czy skrypt może zawierać informacje nieprawdziwe lub nakazywać sprzedawcy ukrywanie firmy zleceniodawcy? - dociekam.

Zdaniem Barankiewicza to dość dziwne. Firma Databroker jest przecież członkiem Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB i obowiązuje ją kodeks etyczny.

- Czy wy, telemarketrzy, nie mieliście wrażenia, że w ten sposób wprowadzacie klienta w błąd? - pytam.

- Oczywiście - odpowiadają zgodnie Adam i Magda.

Wytrzymasz szkolenie, będziesz pracować

Szkolenie praktyczne w Databroker zaczyna się od prostej rozmowy telefonicznej. Klienta udawał szkoleniowiec. Początkowo od razu zgadzał się na kupno produktu.

- Z czasem podnosił poprzeczkę: nie chciał kupić. I przekonuj! A on rzucał słuchawką lub wrzeszczał. - Niektórzy szkoleni reagowali agresją - opowiada Magda. - Oni odpadali.

Reszta przechodziła próbę najpierw przed przełożonym, a potem przed osobą z wydawnictwa Wiedza i Praktyka.

- Jeżeli się udało, wtedy zaczynała się desperacka walka o każde zamówienie - puentuje Magda.

Byle zdobyć dane do faktury

Zamówienie oznacza sukces i pieniądze dla telemarketera.

- Nie wyrabiałem, więc wyleciałem - mówi Adam.

Telemarketer na początek zarabia za godzinę około 8-9 złotych, ale musi dziennie zdobyć 15 zamówień.

- To oznacza do 150 rozmów - dziennie wyjaśnia Adam.

Jak z nich zrobić 15 faktur? - Wszystkimi dostępnymi sposobami. System wynagradzania to wymusza. Używasz mieszanki półprawd, manipulacji i... oszustw - mówi Magda.

- A czy telemarketrzy Databroker potwierdzali sprzedaż, choć nie mieli wszystkich danych do wystawienia faktury? - pytam.

- Tak. Ja też. Kobieta się rozłączyła i nie podała mi numeru NIP firmy - opowiada dziewczyna.

- Mimo to kazali ci wysłać do niej wydawnictwo? - dziwi się Adam.

Magda: - Tak. Podczas innej rozmowy klient zapytał, w jaki sposób zrezygnować z kolejnych przesyłek. Chce tylko ten darmowy egzemplarz. Zaczęłam tłumaczyć tak, żeby nic nie zrozumiał i szybko przeszłam do spisywania jego danych. Nie połapał się. Teraz kiedy o tym mówię, jest mi głupio, ale wtedy potrzebowałam zamówień, żeby wyrobić dzienną normę.

Paczka duch

W internecie znaleźliśmy mnóstwo komentarzy na temat przesyłek z Wiedzy i Praktyki. Z kilku lat.

"Przysłano mi materiały tylko na podstawie rozmowy z recepcją naszej firmy. Po prostu zapytano o dane adresowe" - opisuje jedna z internautek. "W paczce była informacja, że jeśli do dnia... materiały nie zostaną odesłane, to przyjdzie faktura. Nie zamierzałam, odsyłać (koszt!), napisałam tylko, że wyrzucam ich przesyłkę do śmieci i zrobię tak z każdą następną".

- To już przestępstwo, które należy zgłosić na policję. Jeżeli kwota na fakturze przekracza 250 zł, to wyłudzenie. Podejrzewam jednak, że nie jest to wina wydawnictwa, a właśnie zdesperowanego telemarketera - mówi Jacek Barankiewicz, prezes Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy.

- Jesteśmy drugim co do wielkości wydawcą publikacji fachowych w Polsce - wyjaśnia Robert Wierzbicki rzecznik prasowy Wiedzy i Praktyki. - Rocznie mamy ponad 200 tys. klientów. Stąd duża liczba negatywnych komentarzy na forach. Ostatnio spadła. M.in. dzięki audytowi i certyfikatom Firma Przyjazna Klientowi. Z naszych obliczeń wynika, że to 1 proc. klientów.

Winny kowal, a Cygana powiesili?

Winą za wpadki rzecznik obciąża telemarketerów. Ale czy ktoś kontroluje ich pracę?

- Oczywiście - zapewniają w call center.

- W każdym call center pracuje kilkoro weryfikatorów, rozmowy są wyrywkowo weryfikowane, reklamacje są analizowane także pod kątem jakości pracy telemarketerów. Niestety, nie zawsze da się wyłapać błędy - wyjaśnia Robert Wierzbicki.

- Wytykali nam najmniejszy błąd, który spowodował, że nie udało się sprzedać produktu. Kontroler mógł podsłuchać każą rozmowę. A potem telefon i opieprz - wyjaśnia Adam.

- Za to, że telemarketer wprowadził klienta w błąd? - pytam.

- Jedynie gdy nagadał mu totalnych bzdur. Jeżeli pominęło się część informacji, ale udawało coś sprzedać, nikt nie miał pretensji.



*Adam Rzeczyński były telemarketer, jego imię i nazwisko zmieniliśmy