ARKUSZ 54.3

Pytania wstępne

Kiedy należy je stosować?

• w rozmowach z nowymi klientami

• na początku rozmowy

• jeśli sytuacja klienta uległa zmianie

Kiedy nie są zalecane?

• w dalszej części rozmowy

• gdy rozmowa dotyczy drażliwych kwestii

• jeśli zadawanie zbyt wielu takich pytań mogłoby nadać rozmowie charakter przesłuchania

Pytania sprawdzające

Kiedy należy je stosować?

• na początku rozmowy

• jeśli rozmowa dotyczy problemów, w których rozwiązaniu może pomóc oferowany produkt

• jeśli rozmowa dotyczy zagadnień o dużym znaczeniu dla klienta

Kiedy nie są zalecane?

• gdy rozmowa dotyczy drażliwych kwestii, dotyczących na przykład polityki organizacyjnej firmy

• w sprawach, w które klient jest osobiście lub emocjonalnie zaangażowany

• jeśli produkt nie ułatwi rozwiązania problemu

Pytania uzupełniające

Kiedy należy je stosować?

• jeśli wiemy, że problem klienta może dotyczyć również innych obszarów lub zagadnień

• jeśli umożliwią nam one odkrycie innych niż ujawnione dotychczas potrzeb klienta

• jeśli możemy w ten sposób przedstawić klientowi dodatkowy powód do zakupu

Kiedy nie są zalecane?

• na początku rozmowy

• jeśli dotyczą spraw, na których się nie znamy

Pytania końcowe

Kiedy należy je stosować?

• jeśli z odpowiedzi na pytania będzie wynikać, że zakup przyniesie klientowi dodatkowe korzyści

• jeśli klient potrzebuje uzasadnienia, że oferowane rozwiązanie jest dla niego korzystne

Kiedy nie są zalecane?

• na początku rozmowy

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003