Zarządzanie bieżącą działalnością hotelu
Kategorie hoteli
Jednym z kryteriów kategoryzacji obiektów noclegowych jest zakres usług. Posługując się tym kryterium, hotele można podzielić na:
turystyczne (tanie);
średniej klasy;
luksusowe.
Hotele turystyczne
Pod względem przyrostu liczby obiektów kategoria hoteli turystycznych odznacza się największą dynamiką w sektorze hotelarstwa. Najważniejszą zasadą funkcjonowania tych obiektów jest zaspokajanie podstawowych potrzeb gości, a zatem zapewnienie czystych, wygodnych i tanich miejsc noclegowych. Oferta hoteli turystycznych jest skierowana przede wszystkim do osób podróżujących tanio, które chcą zamieszkać w pokoju o standardzie gwarantującym wygodny pobyt, ale bez żadnych luksusów. Ze względu na stosunkowo niskie koszty projektu, budowy i eksploatacji, hotele kategorii turystycznej są na ogól rentowne. Wiele z nich nie zapewnia gościom pełnego wyżywienia, mogą oni wówczas korzystać z pobliskich restauracji. W ofercie hoteli tej kategorii nie ma zwykle takich usług, jak podawanie posiłków do pokoju, ani wielu innych, dostępnych w hotelach kategorii średniej i luksusowej.
Hotele średniej klasy
Oferta hoteli średniej klasy jest skierowana do najliczniejszego segmentu podróżnych. Zakres usług jest wprawdzie skromny, ale obejmuje wszystkie najpotrzebniejsze rodzaje, a liczba personelu jest adekwatna do liczby gości. W hotelach tej klasy najczęściej zatrzymują się osoby podróżujące służbowo, których pobyt opłaca pracodawca, oraz turyści i rodziny, korzystające ze specjalnych stawek. Goście mogą korzystać z pełnej obsługi gastronomicznej (restauracji i baru). W niektórych hotelach są również restauracje wyspecjalizowane w pewnych rodzajach potraw, kawiarnie oraz pomieszczenia klubowo-barowe, w których obsługuje się zarówno gości hotelowych, jak i innych klientów. Wyposażenie standardowego pokoju na ogół składa się z podwójnego łóżka, biurka, toaletki, zestawu szafek, jednego lub dwóch krzeseł. Przy każdym pokoju jest łazienka z węzłem sanitarnym.
Hotele luksusowe
W hotelach tej klasy znajdują się restauracje, pomieszczenia klubowe, sale konferencyjne i jadalnie do użytku prywatnego. W recepcji hotelu można skorzystać z usług konsjerża, czyli pracownika wykonującego zlecenia gości. Oferta usługowa hoteli tej kategorii jest skierowana do bardzo bogatych klientów. Przykładem sieci luksusowych hoteli jest Savoy Group of Hotels z centralą w Londynie.
Charakterystyka produktu hotelowego
W teorii tradycyjnego marketingu każdy produkt jest uważany za odrębną jednostkę. Koncepcja ta jest raczej mało przydatna w hotelarstwie, ponieważ bez względu na to, do kogo skierowana jest oferta, produkt hotelowy jest kombinacją wielu rozmaitych elementów. Aby skutecznie konkurować na rynku, menedżer produktu hotelowego musi systematycznie go rozwijać i dostosowywać do wymagań klienta, np. dodając do produktu różne korzyści i usługi. W tym przypadku podstawowy produkt, jakim jest zapewnienie noclegu, zostanie wzbogacony (poszerzony) tak, aby klient osiągnął większe korzyści i utwierdził się w przekonaniu, że produkt jest rzeczywiście „wart tych pieniędzy”. Takie warunki spełnia np. hotelowe centrum sportowo--rekreacyjne. Poszerzając produkt, należy wziąć pod uwagę zmianę wymagań klienta, który po pewnym czasie uzna nowy element działalności hotelu, np. klub odnowy biologicznej, za podstawowy standard, będący integralnym składnikiem produktu.
Centrum sportowo-rekreacyjne można potraktować jako wartość dodaną do produktu hotelowego albo, jak to się robi w niektórych firmach hotelarskich, jako podstawową cechę produktu. Materialne i niematerialne korzyści oferowane przez dany hotel są niczym innym, jak poszerzeniem tradycyjnego produktu podstawowego, którym jest zapewnienie noclegu. Tylko taka koncepcja produktu pozwoli osiągnąć trwałą przewagę konkurencyjną.
Departament obsługi gości
W wielu hotelach główna jednostka operacyjna jest nazywana departamentem obsługi gości (rooms division; składa się z działów: recepcji, rezerwacji, obsługi centrali telefonicznej, służby pięter oraz personelu pracującego w uniformach i nocnego księgowego). W dużych obiektach struktura departamentu jest oparta na podziale kompetencji między poszczególne działy, z których każdy jest odpowiedzialny za określoną sferę działalności hotelu. Taki podział ułatwia nadzorowanie całości operacji, a jego odzwierciedleniem jest Standardowy System Rachunkowości Hotelowej. Każdy dział jest odpowiedzialny tylko za jeden segment obsługi gości. Tworzenie takiego departamentu w małych hotelach byłoby z pewnością mało praktyczne, ponieważ wszystkie czynności związane z obsługą gości wykonują najczęściej dwie osoby pracujące na zmiany.
Misja firmy
Każda firma, a więc także i hotel, ma określony cel działania. Jest on zawarty w deklaracji misji, sformułowanej tak, aby dany hotel wyróżniał się spośród innych, a zwłaszcza spośród obiektów tej samej kategorii. Misja wyraża filozofię firmy, czyli istotę i kierunki jej działania. Po sporządzeniu deklaracji misji w formie pisemnej, należy określić metody jej realizacji, a także konkretne i wymierne cele. Przykładowo, cele działu recepcji mogą być sformułowane w misji w następujący sposób:
zwiększyć średni współczynnik wykorzystania pokoi o 2% w stosunku do ubiegłego roku;
zwiększyć o 10% liczbę stałych gości z segmentu podróżujących służbowo;
skrócić średni czas zameldowania i wymeldowania gości o 2 minuty;
zmniejszyć liczbę skarg o 20%.
Działy tworzące departament obsługi gości mają za zadanie zapewnić prawidłowe funkcjonowanie hotelu i odgrywają ogromną rolę w osiągnięciu celów firmy. W większości obiektów są one najważniejszymi źródłami przychodów.
Dział recepcji
Jednym z działów departamentu obsługi gości jest recepcja - najbardziej widoczny dział hotelu, którego pracownicy bezpośrednio kontaktują się z klientami. Recepcja składa się na ogół z sekcji kasowej, informacji i poczty. Centralnym punktem recepcji jest stanowisko obsługi gości, w którym załatwia się formalności związane z zameldowaniem, przydziałem pokoju i wymeldowaniem.
Dział rezerwacji
Dział rezerwacji zajmuje się przyjmowaniem i przetwarzaniem informacji od klientów w sprawie rezerwacji miejsc w hotelu zarówno na okres bieżący, jak i z wyprzedzeniem. Dział ten musi prowadzić dokładną ewidencję i śledzić obłożenie hotelu, aby nie dopuścić do dublowania się rezerwacji tych samych pokoi. W hotelach obsługujących duże grupy konieczna jest ścisła współpraca między działem rezerwacji a działami sprzedaży i marketingu.
Centrala telefoniczna
Zadaniem operatora hotelowej centrali telefonicznej jest obsługa sieci telekomunikacyjnej, którą można spotkać w każdej dużej firmie. Obowiązki operatora nie ograniczają się jedynie do łączenia rozmów. Gdy wszystkie rozmowy zamiejscowe są łączone przez centralę, operator musi obliczyć należność i przekazać informację do sekcji kasowej w recepcji, która obciąży nimi rachunek gościa.
Służba pięter
Służba pięter jest najważniejszym działem pomocniczym recepcji. Do jego zadań należy sprawdzanie pokoi przed przydzieleniem ich gościom, sprzątanie oraz informowanie działu recepcji o statusie (wykorzystaniu) pokoi. W niektórych hotelach służba pięter jest odrębnym departamentem, tzn. nie wchodzi w skład departamentu obsługi, gości.
Personel działu służby pięter jest często liczniejszy od pozostałych działów departamentu obsługi gości. Na jego czele stoi dyrektor, któremu podlegają asystenci inspektorzy, pokojówki oraz kierownik pralni. Pokojówki pracują w przydzielonych sekcjach hotelu i sprzątają 8-18 pokoi dziennie, w zależności od zakresu usług w danej kategorii obiektu, wielkości pokoi i stanu, w jakim zostawiają je goście. Jeśli hotel ma własną pralnię, służba pięter oddaje do niej bieliznę pościelową. Aby szybko i sprawnie rozmieścić gości w pokojach, służba pięter i recepcja muszą się nawzajem informować o zmianach statusu pokoi. Od koordynacji działań i współpracy między nimi zależy poziom zadowolenia gości i ocena obsługi.
Personel pracujący w uniformach
W skład departamentu obsługi gości wchodzi także personel pracujący w uniformach, do którego zalicza się parkingowych, odźwiernych, portierów, kierowców limuzyn i boyów hotelowych. Wymienieni pracownicy mają bardzo częste bezpośrednie kontakty z gośćmi; witają ich w drzwiach, prowadzą do recepcji i pomagają zanieść bagaże do pokoju. W dniu zakończenia pobytu prowadzą gości do sekcji kasowej, odprowadzają do drzwi i zanoszą bagaż do samochodu. Taka obsługa jest od dawna standardem w europejskich hotelach, natomiast do hoteli amerykańskich została wprowadzona stosunkowo niedawno. Podstawowym zadaniem pracowników w uniformach jest występowanie w roli łącznika między gościem a otoczeniem. Można powiedzieć, że wspomagają oni dział recepcji, zwłaszcza wówczas, gdy zapracowani recepcjoniści nie mają czasu zajmować się osobistymi życzeniami gości.
Nocny księgowy
Nocny księgowy sprawdza zgodność dokumentów rachunkowych działu recepcji ze stanem faktycznym i przygotowuje sprawozdanie finansowe na dany dzień. Osoba ta zaczyna pracę na nocnej zmianie obsługi hotelowej. Nocny księgowy musi:
zaksięgować opłatę za pokój na rachunku gościa;
zrealizować vouchery gości i pobrać opłaty z kart kredytowych;
zaksięgować wszystkie transakcje gości, których nie zaksięgowano w ciągu dnia;
sprawdzić wszystkie rachunki, operacje księgowe i zestawienia finansowe;
nadzorować programy promocji, takie jak kupony, rabaty itd.;
sporządzić bilans i sprawozdanie dla kierownictwa hotelu.
Sprawozdanie finansowe powinno zawierać informacje dotyczące przychodów ze sprzedaży pokoi, współczynnika obłożenia hotelu (w %), a ponadto i inne dane statystyczne oraz stan kasy w postaci gotówki, czeków i obciążeń kart kredytowych. Krótko mówiąc, sprawozdanie odzwierciedla wynik finansowy hotelu w danym dniu.
Na podstawie danych działu recepcji dział rachunkowości hotelu opracowuje dzienne sprawozdania z całej działalności i przekazuje je kierownictwu. W wielu hotelach nocny księgowy jest pracownikiem działu finansów.
Cykl obsługi gościa
Transakcje dokonywane przez gości podczas pobytu w hotelu składają się na tzw. cykl obsługi gościa, który można podzielić na cztery fazy:
przed przyjazdem;
przyjazd;
pobyt;
wyjazd.
Przed przyjazdem
W tej fazie gość wybiera hotel, w którym chciałby się zatrzymać. Kryteria i czynniki wpływające na wybór mogą być bardzo różne, np. wcześniejszy pobyt w danym hotelu, reklama, rekomendacja znajomych, lokalizacja, łatwość zarezerwowania pokoju, zachęta ze strony osoby przyjmującej rezerwację, cena pokoju i oferta dodatkowych usług. Niemałe znaczenie ma również zachowanie, wiedza i profesjonalizm pracownika działu rezerwacji, które mogą zadecydować o tym, że po krótkiej rozmowie telefonicznej potencjalny gość zdecyduje się na pobyt w danym hotelu. Stosunek do gościa i jego wymagań w trakcie rezerwowania miejsca wpływa na wizerunek hotelu. Jeśli pracownik hotelu zaakceptuje warunki rezerwacji podane przez gościa, to pokój zostanie sprzedany. Sprawny system rezerwacji, polegający na stałym monitorowaniu stanu obłożenia hotelu i przewidywaniu wielkości przychodów, pozwala maksymalnie zwiększyć sprzedaż. Analiza danych dostarczanych przez dział rezerwacji pomoże kierownictwu hotelu określić prawidłowości dotyczące rezerwacji pokoi.
Przyjazd
W tej fazie obsługa gościa polega na zameldowaniu go i przydzieleniu pokoju. Po przekroczeniu progu hotelu gość staje się handlowym partnerem firmy, którą reprezentuje pracownik recepcji. Zadaniem recepcjonisty jest wyjaśnić gościowi zasady i warunki transakcji oraz wysłuchać życzeń i wymagań gościa. Zameldowanie gościa, bez względu na to, czy jest to tylko wstępna rejestracja, czy pełna procedura, jest niezbędne dla prawidłowego funkcjonowania recepcji. W trakcie formalności meldunkowych recepcjonista uzyskuje bowiem niezwykle istotne informacje, takie jak sposób płatności, długość pobytu, specjalne życzenia co do rodzaju pokoju oraz informuje gościa o cenie. Recepcja musi zatem wiedzieć, czy służba pięter przygotowała pokój, ponieważ szybko przekazana informacja o liczbie wolnych i posprzątanych pokoi ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia sprzedaży.
Kolejną niezwykle istotną sprawą jest sposób płatności za pobyt. Procedura meldowania gościa odgrywa tutaj istotną rolę, ponieważ jest okazją do zgromadzenia wszystkich niezbędnych informacji. Pracownik recepcji powinien podjąć odpowiednie kroki, aby zabezpieczyć płatność bez względu na jej formę (gotówka, czek, karta kredytowa, voucher lub inna).
Pobyt
W tej fazie cyklu obsługi reprezentantem hotelu w relacjach z gościem jest nadal dział recepcji, który odgrywa rolę koordynatora świadczonych usług. Pracownik recepcji powinien przekazywać gościowi informacje oraz zapewnić dostarczenie zamówionych przez niego sprzętów, produktów i usług. Najważniejszym celem jest zaspokojenie potrzeb gościa w taki sposób, aby w przyszłości zatrzymywał się w danym hotelu. Inną ważną sprawą w fazie pobytu jest zapewnienie gościowi bezpieczeństwa. Należy podkreślić, że właśnie w tej fazie gość dokonuje wielu transakcji, które zwiększają przychód hotelu. Większość z nich jest księgowana według stosownych procedur działu recepcji. Największą kwotowo pozycją na rachunku gościa jest zwykle opłata za pokój. Jeśli w fazie przyjazdu gość przedstawił wiarygodne dowody wypłacalności, można dopisywać wydatki gościa do rachunku bez pobierania należności. W wielu hotelach gości obowiązuje określony limit kredytu, w związku z czym pracownik recepcji powinien na bieżąco sprawdzać stany kont. Procedura nocnego audytu służy m.in. weryfikacji dokładności działu recepcji w prowadzeniu stosownej dokumentacji. Chociaż komputerowe programy rachunkowe pozwalają na sprawdzenie dokumentów rachunkowych w ciągu dnia, w większości hoteli tradycyjnie robi się to w nocy. Bez względu na to, jak i kiedy oblicza się należności gości, obciążanie rachunków opłatą za pokój jest rutynową czynnością działu recepcji.
Wyjazd
Wyjazd jest ostatnią fazą cyklu obsługi gościa. W tej fazie wykonuje się ostatnie czynności obsługi oraz dokonuje rozliczenia gościa. Przedostatnią usługą, jaką świadczy hotel, jest wymeldowanie gościa i założenie lub uzupełnienie karty klienta, zawierającej informacje o gościu, jego pobytach w hotelu itd., ostatnią zaś - wystawienie rachunku i przyjęcie zapłaty za pobyt. Po wymeldowaniu gościa pracownik recepcji powinien uaktualnić status pokoju i powiadomić służbę pięter o zmianie. Procedurę wymeldowania należy wykorzystać do ustalenia, czy gość był zadowolony z obsługi, a także zaproszenia go do ponownego przyjazdu.
Im więcej informacji o gościach zgromadzi hotel, tym lepiej będzie mógł przewidywać i zaspokajać ich potrzeby, i tym skuteczniejsza będzie strategia marketingu w odniesieniu do wielkości przychodów oraz ogólnej rentowności. Przy sporządzaniu kart klientów hotele często posługują się starymi kartami meldunkowymi. Odpowiednia baza danych pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów i jest podstawą do opracowania strategii marketingu.
Nowe technologie na potrzeby recepcji
Technologie komputerowe ogromnie usprawniły pracę działu recepcji. W zależności od generacji sprzętu i programów używanych do prowadzenia dokumentacji można wyróżnić trzy fazy rozwoju operacji tego działu:
manualną - wszystkie czynności są wykonywane ręcznie;
automatyzacji - niektóre czynności są wykonywane za pomocą sprzętu elektromechanicznego;
komputeryzacji - wykonanie wielu czynności wspomagają programy komputerowe.
W większości hoteli praca recepcji jest w pełni skomputeryzowana. Pierwsze systemy komputerowe pojawiły się w hotelarstwie i gastronomii na początku lat siedemdziesiątych. Z powodu wysokiego kosztu zakupu i instalacji stosowały je wówczas tylko duże hotele. W następnej dekadzie korzystanie z technologii informacyjnych stało się bardziej powszechne, do czego przyczyniła się zarówno malejąca cena sprzętu komputerowego i oprogramowania, jak i łatwość obsługi. Rozwój komputerów osobistych, a zwłaszcza stworzenie modeli dostępnych dla małych hoteli przyczyniły się do upowszechnienia nowych technologii. W latach osiemdziesiątych posługiwanie się systemami komputerowymi stało się opłacalne w hotelach wszystkich typów i kategorii. Technologia komputerowa jest wykorzystywana we wszystkich fazach cyklu obsługi gościa. Moduł wewnętrznego systemu rezerwacji komputerowej może być na stałe podłączony do centralnej sieci, gdzie odpowiedni program automatycznie blokuje sprzedane pokoje (faza przed przyjazdem). Moduł można zaprogramować w taki sposób, aby automatycznie wystawiał potwierdzenia rezerwacji i inne dokumenty niezbędne w fazie poprzedzającej przyjazd gości, a także sporządzał spisy przyjeżdżających gości, prognozy wykorzystania pokoi i wielkości przychodów oraz rozmaite raporty. W fazie przyjazdu gościa informacje o nim są albo kopiowane z systemu komputerowej rezerwacji, albo wprowadzane do niego przez recepcjonistę w przypadku gości przyjeżdżających po wyznaczonym terminie. Gość dostaje wówczas do akceptacji i podpisu komputerowy wydruk karty rezerwacji. Zainstalowanie terminali autoryzacji kart kredytowych pozwala pracownikom recepcji sprawdzić wypłacalność gościa.
W fazie pobytu w hotelu wszystkie transakcje zakupów na terenie hotelu są elektronicznie przekazywane do terminalu recepcji, który automatycznie obciąża rachunek gościa. Dzięki urządzeniom elektronicznym, które księgują, przechowują i bilansują wszystkie rachunki gościa, nocny księgowy ma ułatwioną pracę - nie musi ręcznie obliczać należności, wobec czego zostaje mu więcej czasu na sprawdzanie sald na rachunkach.
W fazie wyjazdu gość otrzymuje szczegółowy wydruk komputerowy wszystkich transakcji. W zależności od metody regulowania należności komputerowy system automatycznie sporządza stosowne dokumenty, zarówno dla gościa, jak i dla księgowości hotelu. Informacje o transakcjach gościa zgromadzone w procesie księgowania należności są wykorzystywane do sporządzenia karty klienta.
Programy komputerowe
Większość sieci hoteli ma własne scentralizowane systemy rezerwacji komputerowej. Wszystkie obiekty sieci są podłączone do systemu tak, aby informacje mogły być przesyłane bezpośrednio do modułu rezerwacji w docelowym obiekcie. Aktualny spis przyjeżdżających gości można sporządzić dzień wcześniej.
Każdy system komputerowy jest zaprogramowany w ten sposób, że gdy recepcjonista wprowadzi żądany numer pokoju, na ekranie jego terminalu pojawia się informacja o bieżącym statusie. Po sprzątnięciu i przygotowaniu pokoju do sprzedaży, służba pięter wprowadza stosowne zmiany do własnej bazy danych, skąd są one natychmiast przekazywane do recepcji. Programy zarządzające rezerwacją, pokojami i rachunkami gości pozwalają na opracowanie raportów dziennych, dotyczących spodziewanych przyjazdów, liczby pokoi gotowych do sprzedaży oraz bilansów wykorzystania pokoi. System komputerowy jest również instrumentem komunikowania się recepcji z działami administracji i księgowości hotelu.
Działy recepcji, finansowy, księgowy i administracji, mogą się posługiwać odrębnymi systemami, niemniej jednak zintegrowany system ułatwia kontrolowanie wszystkich rodzajów działalności, od sprzedaży pokoi i wynagrodzeń personelu począwszy, na analizie rachunków gości i innych dokumentów finansowych skończywszy. Jednak sporządzenie kompletnego sprawozdania finansowego za pomocą zintegrowanego systemu nie będzie możliwe dopóty, dopóki wszystkie dane nie zostaną wprowadzone do pamięci komputera. Z tego względu terminowe zakończenie operacji w działach finansowym i księgowych zależy od sprawnego gromadzenia i wprowadzania danych przez dział recepcji. Na rynku dostępne są rozmaite pakiety programów opracowane na potrzeby poszczególnych działów, np.:
moduł konta „dłużnicy”, za pomocą którego można monitorować obciążenia na rachunkach gości, pod warunkiem że będzie on zintegrowany z programem rachunkowym recepcji;
moduł konta „wierzyciele”, umożliwiający rejestrację zakupów dokonywanych przez gościa oraz pozwalający na utrzymanie płynności finansowej hotelu na poziomie gwarantującym spłatę długów hotelu;
moduł funduszu płac, służący do przetwarzania danych dotyczących czasu pracy, wynagrodzenia personelu i naliczania podatków;
moduł sprawozdawczości finansowej, za pomocą którego można sporządzać zestawienia kwot rachunków w celu opracowania bilansu, oświadczeń o uzyskanych dochodach oraz przygotowywać raporty na potrzeby analizy transakcji.
Dostępne są również inne programy i urządzenia, które pomagają w pełni zautomatyzować pracę hotelu. Do najbardziej popularnych należą:
elektroniczne terminale kasowe, przesyłające informacje o transakcjach gościa na terenie hotelu do terminalu recepcji, gdzie transakcje są księgowane na Rachunku gościa;
programy obliczające należności za rozmowy telefoniczne;
programy sterujące elektronicznymi zamkami w drzwiach pokoi, które mogą być połączone z modułami w działach recepcji i służby pięter w celu zapewnienia gościom większego bezpieczeństwa.
Sposoby rezerwacji
Pokój w hotelu lub stolik w restauracji można zarezerwować w rozmaity sposób. Klienci najczęściej:
korzystają z centralnego systemu rezerwacji;
korzystają z usług biura pośredniczącego w rezerwacji;
dokonują rezerwacji bezpośrednio w hotelu.
Na odrębne potraktowanie zasługuje z pewnych względów dokonywanie rezerwacji grupowych.
Centralny system rezerwacji
Znaczna część hoteli jest podłączona do jednego lub kilku centralnych systemów rezerwacji. Za pośrednictwem tych systemów dokonuje się ponad jedną czwartą wszystkich rezerwacji w sektorze hotelarstwa. W użyciu są dwa podstawowe systemy: sieci afiliowane i nieafiliowane.
Afiliowana sieć rezerwacji jest to system rezerwacji stosowany w sieciach hoteli, w których wszystkie obiekty noclegowe są powiązane porozumieniem kontraktowym. Scentralizowany system rezerwacji pozwala na ujednolicenie procedury i zmniejsza koszty systemu. Nieafiliowane systemy rezerwacji tworzą na zasadzie dobrowolnego uczestnictwa hotele prowadzące odrębną działalność i nie zrzeszone w grupach. Przystąpienie do systemu daje hotelarzom korzyści podobne do tych, jakie uzyskują hotele należące do sieci. Sieć nieafiliowana, na wzór afiliowanej, prowadzi kampanię reklamową w imieniu wszystkich uczestników. W centralnym biurze rezerwacji na ogól instaluje się bezpłatną linię telefoniczną dla klientów, natomiast kontakt z hotelami podłączonymi do systemu odbywa się przeważnie za pośrednictwem komputerów.
Biuro pośredniczące w rezerwacji
Biuro pośredniczące w rezerwacji odgrywa rolę zintegrowanego systemu rezerwacji produktów oferowanych przez firmy, które zawarły z nim stosowne umowy. Jego klientami są zwykle linie lotnicze, biura wynajmu samochodów i hotele. Chociaż większość biur korzysta z centralnych systemów rezerwacji, na prośbę gościa mogą się one kontaktować bezpośrednio z hotelem nienależącym do sieci.
Bezpośrednia rezerwacja w hotelu
Znaczna część rezerwacji wpływa bezpośrednio do danego hotelu. Jeśli z tej formy korzysta odpowiednio duża liczba klientów, hotel może się zdecydować na utworzenie własnego działu rezerwacji, nawet gdy jest podłączony do centralnego systemu. Oprócz przyjmowania rezerwacji dział zajmuje się wówczas aktualizacją statusu pokoi i pełni funkcję łącznika między hotelem a centralnym systemem i biurami pośredniczącymi.
Rezerwacje grupowe
Rezerwacji grupowych dokonują rozmaite instytucje, takie jak: stowarzyszenia i organizacje społeczne, organizatorzy konferencji, agencje podróży i operatorzy turystyczni. Formalności związane z rezerwacją zwykle załatwia pośrednik wynajęty przez grupę, który kontaktuje się z działem sprzedaży wybranego hotelu. Przyjmowanie rezerwacji grupowych wymaga szczególnej uwagi pracowników hotelu.
Zadania służby pięter
Jak już powiedziano, służba pięter jest jednym z działów departamentu obsługi gości. Ze względu na istotną rolę w procesie obsługi wymaga szczegółowego omówienia. Zadaniem służby pięter jest utrzymanie estetycznego wyglądu wnętrz (sprzątanie, mycie i czyszczenie pomieszczeń oraz sprzętów), a także konserwowanie urządzeń. Można powiedzieć, że od pracy tego działu zależy codzienna działalność każdego hotelu. Klasyfikacja hoteli jest zadaniem bardzo trudnym ze względu na to, że wielu z nich nie można przyporządkować do żadnej kategorii. Wymiernym kryterium, które to zadanie ułatwia, jest zakres i jakość usług służby pięter. Warto podkreślić, że różnice w zakresach czynności służby pięter między hotelami są ogromne.
Spośród wszystkich działów departamentu obsługi gości służba pięter najściślej współpracuje z recepcją. W większości hoteli pracownik recepcji nie ma prawa przydzielić gościowi pokoju, dopóki służba pięter nie zamelduje, że został posprzątany i sprawdzony przez inspektora. Proces przygotowania pokoju do sprzedaży przebiega według poniżej omówionego schematu.
Raport o statusie pokoi
Recepcjonista pracujący na nocnej zmianie przygotowuje raport o statusie pokoi, który zawiera spis pokoi zajętych danego dnia oraz wykaz gości kończących pobyt nazajutrz. Rankiem kierownik służby pięter odbiera raport i układa grafik sprzątania pokoi gości, którzy się tego dnia wymeldowują. Te pokoje zostaną przygotowane dla następnych gości. Po zakończeniu zmiany służba pięter sprawdza każdy pokój i przygotowuje raport o statusie pokoi - aktualny i zgodny ze stanem faktycznym. Raport jest następnie porównywany z grafikiem wykorzystania pokoi, przygotowanym przez recepcję, a o ewentualnych rozbieżnościach informuje się kierownika recepcji. Nie wykryte rozbieżności, co do statusu pokoi mogą poważnie naruszyć reputację hotelu i wpłynąć na zmniejszenie sprzedaży pokoi.
Aby uniknąć pomyłek przy przydzielaniu pokoi gościom, służba pięter i recepcja muszą się nawzajem informować o każdej zmianie statusu. Szybkie przekazywanie informacji o statusie pokoi znacznie przyspiesza zameldowanie gości przyjeżdżających przed czasem i ogromnie ułatwia pracę recepcji w okresach nasilonego ruchu lub pełnego obłożenia hotelu. Ścisła współpraca i koordynacja pracy recepcji i służby pięter są warunkiem utrzymania płynnego funkcjonowania hotelu.
Komputerowy system informacji o statusie pokoi
System ten umożliwia natychmiastowy dostęp do informacji o wykorzystaniu i przygotowaniu pokoi zarówno działowi recepcji, jak i służbie pięter. Po wymeldowaniu gościa pracownik recepcji wprowadza do komputera informację o zwolnieniu pokoju, którą automatycznie rejestruje terminal służby pięter i sygnalizuje, że pokój należy sprzątnąć. Po zakończeniu sprzątania pokojówka zgłasza pokój do inspekcji. Inspektor ogląda pokój i wprowadza informację o przygotowaniu pokoju do sprzedaży do komputera działu, który wysyła ją do terminalu recepcji.
Problemy z szybkim informowaniem recepcji o statusie pokoi można rozwiązać podłączając system komputerowy do linii telefonicznej w pokojach. Po sprawdzeniu pokoju inspektor może wówczas zmienić status pokoju w hotelowym komputerze za pomocą specjalnego kodu telefonicznego z aparatu w pokoju. Sygnał jest automatycznie przekazywany do komputera, który rejestruje informację; przy takim systemie prawdopodobieństwo pomyłki jest minimalne. Bieżący status pokoi wyświetla i się w ciągu kilku sekund na ekranie komputera recepcji. Opisana tutaj procedura pozwala nie tylko znacznie zmniejszyć liczbę gości zmuszonych czekać na przydzielenie pokoju, lecz także skrócić czas oczekiwania.
Zespołowa praca działów recepcji i służby pięter ma ogromny wpływ na funkcjonowanie całego hotelu. Im lepsza będzie znajomość zadań i obowiązków partnera, tym lepiej ułożą się stosunki między obydwoma działami.
Konserwacja i naprawy
W niektórych hotelach służba pięter i dział techniczny są połączone i podlegają jednemu kierownictwu, tzn. dyrektorowi departamentu obsługi gości. Takie rozwiązanie nie powinno budzić sprzeciwów, zważywszy na to, że obydwie służby wykonują podobne zadania i muszą ze sobą ściśle współpracować. Pracownicy służby pięter z reguły pierwsi odkrywają usterki i jeśli nie potrafią ich usunąć samodzielnie, powiadamiają dział techniczny. Działania w zakresie konserwacji można podzielić na trzy kategorie:
regularne czynności porządkowe;
konserwacja bieżąca;
remonty planowe.
Regularne czynności porządkowe
Regularne czynności porządkowe, wykonywane codziennie lub raz w tygodniu, służą utrzymaniu obiektu w dobrym stanie; można je powierzyć personelowi przeszkolonemu w podstawowym zakresie. Czynności te nie należą do podstawowych obowiązków personelu i nie sporządza się związanej z nimi odrębnej dokumentacji z pewnymi wyjątkami, do których należą: odkurzanie dywanów, mycie podłóg i łatwo dostępnych okien, sprzątanie pokoi i wymiana żarówek. Wiele z nich należy do obowiązków personelu służby pięter. Dbałość o schludny wygląd pomieszczeń sprzętów jest ważnym elementem programu konserwacji obiektu.
Konserwacja bieżąca
Czynności w zakresie konserwacji bieżącej można podzielić na trzy grupy:
przeglądy;
drobne naprawy;
wystawianie zleceń na wykonanie prac technicznych.
Przeglądem niektórych urządzeń zajmują się inspektorzy służby pięter w ramach obowiązków służbowych. Przykładowo, wspólnie z pokojówkami regularnie sprawdzają stan armatury łazienkowej, węzła sanitarnego itd. i w razie stwierdzenia usterek zawiadamiają dział techniczny. Przeglądy mają na celu nie tylko utrzymanie obiektu w odpowiednim stanie technicznym, lecz także zapewnienie komfortu gościom. Służba pięter musi szybko informować dział techniczny o wykrytych usterkach, ponieważ wówczas można je usunąć podczas sprzątania pokoju, bez potrzeby wyłączania go z grafiku. Niektóre hotele mają etatowych konserwatorów technicznych, którzy regularnie sprawdzają stan urządzeń w pokojach i dokonują niezbędnych napraw.
Remonty planowe
W czasie bieżącej konserwacji urządzeń personel może wykryć poważne uszkodzenia, których usunięcie przekracza zdolności techniczne hotelowego konserwatora. O sprawie powiadamia się wówczas kierownika technicznego hotelu, który uwzględnia te uszkodzenia w harmonogramie prac remontowych. Tego rodzaju działania nazywa się planowymi remontami, a ich początkiem jest wystawienie zlecenia na wykonanie prac technicznych lub innego formalnego dokumentu. Zlecenia są zasadniczym narzędziem komunikowania się służby pięter z działem technicznym. W wielu hotelach mają one postać trzyczęściowego formularza i są dokumentami ścisłego zarachowania. Każda część jest drukowana w innym kolorze, ponieważ jest przeznaczona dla innego odbiorcy, np. jedna kopia jest wysyłana do dyrektora ds. eksploatacji obiektu, a dwie do działu technicznego - po jednej dla kierownika technicznego hotelu i wykonawcy. Osoba dokonująca naprawy uszkodzenia wpisuje do zlecenia liczbę przepracowanych godzin oraz rodzaj wykorzystanych części zamiennych i materiałów, po czym zwraca swoją kopię dyrektorowi ds. eksploatacji obiektu. Jeśli kopia nie zostanie dostarczona w określonym terminie, służba pięter wystawia następne zlecenie, które jest dla działu technicznego rodzajem ponaglenia w sprawie informacji o stopniu zaawansowania pracy przy usuwaniu usterki.
Dokumentacja sprzętu
Dział techniczny gromadzi dokumenty techniczne dotyczące wszystkich urządzeń używanych przez służbę pięter, a zatem: dane techniczne, informacje producenta, informacje o kosztach, instrukcje obsługi, gwarancje i inne informacje. Oprócz tego prowadzi metryczki poszczególnych urządzeń, w których znajdują się informacje o przeglądach i naprawach. W wielu hotelach techniczne archiwum sprzętu jest skomputeryzowane, co znacznie ułatwia znalezienie potrzebnej informacji w razie konieczności wymiany urządzenia. Decyzje w sprawie zakupu nowych urządzeń podejmuje dyrektor ds. eksploatacji hotelu.
Organizacja pracy służby pięter
Zakres obowiązków służby pięter zależy od wielkości i kategorii obiektu. W małych hotelach zarządzaniem pracą służby pięter zajmuje się kierownik obiektu, zaś w hotelach należących do sieci wiele związanych z tym zadań wykonuje pracownik centrali. Nadzór nad wprowadzeniem jednolitych procedur w hotelach sieci sprawują dyrektorzy generalni wspólnie z dyrektorami ds. eksploatacji lub kierownikami służby pięter.
Inwentaryzacja
Wśród działań dyrektora ds. eksploatacji, składających się na proces zarządzania obiektem, najważniejsze jest planowanie. Pierwszym etapem planowania jest dokonanie inwentaryzacji, czyli sporządzenie spisu przedmiotów i pomieszczeń znajdujących się w poszczególnych sekcjach hotelu, obsługiwanych przez służbę pięter. Spisy stanowią podstawę do opracowania procedur utrzymania pomieszczeń w czystości, programów szkolenia oraz ustalenia zakresu nadzoru inspektorów sekcji. Spisy są na ogól długie i dosyć skomplikowane, ponieważ w jednym obiekcie znajdują się zazwyczaj pokoje o różnym standardzie. Niekiedy trzeba sporządzać odrębne spisy dla każdego pokoju.
Grafik prac porządkowych
Grafik prac porządkowych określa częstotliwość czyszczenia lub konserwacji przedmiotów i pomieszczeń. Te, które wymagają codziennego lub cotygodniowego sprzątania i czyszczenia, włącza się do rutynowego cyklu prac porządkowych, wykonywanych przez pracowników służby pięter. Pozostałe są sprawdzane przez inspektorów codzienne lub raz na tydzień i ujęte w programie generalnych porządków. Opracowanie grafiku wykonania programu oraz sporządzenie stosownych harmonogramów są odrębnymi elementami planowania. Na podstawie harmonogramu wykonania prac kierownik służby pięter rozdziela zadania między swoich pracowników.
Układając grafik generalnych porządków w pokojach hotelowych lub grafik innych prac niewchodzących w zakres standardowych zajęć, kierownik służby pięter powinien wziąć pod uwagę rozmaite czynniki. Przykładowo, jeśli jest to możliwe, prace te należy planować w dniach małego obłożenia hotelu. Ponadto termin porządków trzeba skoordynować z pracami innych działów, np. technicznego - jeśli przewiduje się poważniejszy remont urządzeń w kilku pokojach, generalne porządki należałoby zaplanować w tym samym czasie. Dzięki dobremu planowaniu hotel będzie mógł funkcjonować bez większych zakłóceń, wykonanie remontów i porządków nie będzie bowiem uciążliwe ani dla gości, ani dla reszty personelu.
Procedury i standardy wykonania
Kierownik służby pięter ustala procedury i standardy wykonania wszystkich prac porządkowych i konserwatorskich. Procedura zawiera wykaz czynności, które należy wykonać, aby przedmioty, urządzenia i pomieszczenia w danej sekcji były czyste i sprawne. Standardy wykonania natomiast są to normy jakości pracy, które określają:
co należy zrobić;
jak trzeba to wykonać.
Jednym z głównych celów planowania pracy służby pięter jest to, aby wszyscy pracownicy sprzątali przydzielone sekcje z jednakową starannością. Utrzymanie jednolitego standardu wykonania będzie możliwe tylko wtedy, kiedy zostaną spełnione trzy warunki, mianowicie: 1) precyzyjne określenie standardów, 2) przekazanie ich personelowi, 3) konsekwentne egzekwowanie pracy na wymaganym poziomie. Jeśli któryś z tych warunków nie zostanie spełniony, wydajność służby pięter znacznie się zmniejszy, ponieważ personel będzie pracował niedbale i chaotycznie. W określaniu standardów wykonania powinni uczestniczyć wszyscy zainteresowani sposobem wykonywania czynności porządkowych i innych. Zanim kierownik służby pięter podejmie ostateczną decyzję w tej sprawie, powinien zasięgnąć opinii personelu.
O tym, jakie standardy wykonania obowiązują w danym hotelu, pracownicy służby pięter powinni być informowani podczas bieżących szkoleń. Jednak najlepsza teoria będzie bezużyteczna, jeśli nikt nie będzie się do niej stosował. Umiejętności zdobyte w trakcie szkolenia i podczas praktyki na stażu muszą być zatem konsekwentnie egzekwowane przez kierownika służby pięter.
Standardy wydajności
O ile standardy wykonania określają oczekiwania pracodawcy co do jakości pracy personelu, o tyle standardy wydajności odnoszą się do ilości pracy. Podstawowym zagadnieniem jest w tym przypadku czas potrzebny na zakończenie danej czynności, zakładając, że zostanie ona wykonana zgodnie z przyjętymi w dziale standardami wykonania.
Standard wydajności jest jednym z czynników decydujących o tym, ilu pracowników może zatrudnić dany dział w ramach przydzielonego budżetu. Ponieważ standardy wykonania są w zasadnie indywidualną sprawą każdego hotelu, również standardy wydajności nie są ustalane na jednakowym poziomie w całym hotelarstwie, lecz zmieniają się w zależności od potrzeb. Podobnie jak obowiązki pokojówki w hotelu turystycznym zasadniczo się różnią od zakresu obsługi w hotelu średniej czy luksusowej kategorii, tak standardy wydajności będą inne w każdym z tych hoteli. Kierownik służby pięter musi wiedzieć, ile czasu potrzeba na wykonanie każdej czynności umieszczonej w grafiku prac porządkowych, np. na sprzątnięcie jednego pokoju. Dopiero wówczas może określić standard wydajności.
Istotną kwestią jest odpowiednie zrównoważenie hierarchii ważności standardów wykonania i wydajności. Egzekwowanie przede wszystkim wydajności pracy wcale nie musi doprowadzić do obniżenia jakości; wystarczy tylko precyzyjnie zdefiniować metody pracy i procedury. Jeśli, na przykład, pokojówka biega w trakcie sprzątania między magazynem podręcznym a pokojem, z pewnością nie umie sobie zorganizować pracy. „Puste przebiegi” są stratą czasu, a stracony czas uszczupla najważniejszy i najdroższy zasób firmy - pracę.
Planowanie zapasów
Oprócz planowania pracy i sporządzania stosownych grafików kierownik służby pięter musi dbać o to, aby pracownicy mieli odpowiedni sprzęt oraz stałe dostawy materiałów. Jego obowiązkiem jest planowanie zaopatrzenia w sprzęt i materiały niezbędne do utrzymania określonych standardów wykonania i wydajności. Dzięki temu pokojówki i służby techniczne będą pracowały bez zakłóceń, a dział zakupów będzie mógł efektywnie planować uzupełnianie zapasów sprzętu i materiałów, zamawianych i magazynowanych w odpowiednich ilościach przez departament eksploatacji. Kierownik służby pięter jest odpowiedzialny za organizowanie dostaw zapasów dwóch rodzajów produktów: wielokrotnego oraz jednorazowego użytku.
Ze względu na ograniczoną powierzchnię magazynową, a także zalecenie kierownictwa hotelu, aby nie zamrażać znacznej ilości środków finansowych, kierownik służby pięter musi utrzymać zapasy na rozsądnym poziomie. Do kategorii zapasów produktów wielokrotnego użytku zalicza się pościel, sprzęt i niektóre artykuły w pokojach. Sprzętami wielokrotnego użytku są wózki pokojówek, odkurzacze i maszyny do prania dywanów; do artykułów wielokrotnego użytku w pokojach zalicza się żelazka, deski do prasowania oraz dostawki i łóżeczka dziecinne, dostarczane na zamówienie gościa. Do kategorii zapasów produktów jednorazowego użytku zalicza się środki czystości używane przez pokojówki, podstawowe środki higieny osobistej przeznaczone dla gości, np. mydło, oraz dodatkowe, takie jak szczoteczka do zębów, szampon, balsam do włosów, perfumowane płyny do kąpieli i woda kolońska.
Ponieważ te ostatnie szybko się zużywają, procedury obowiązujące w magazynie służby pięter i system zlecania zakupów muszą być ściśle powiązane. System zlecania zakupów produktów jednorazowego użytku określa wielkość dostawy na podstawie dwóch wskaźników: ilości minimalnej i maksymalnej.
Zakres czynności i opis stanowiska pracy
Gdy plan zajęć służby pięter jest prawidłowo opracowany, organizacja pracy personelu jest stosunkowo łatwa. Posługując się informacjami zgromadzonymi podczas planowania, kierownik służby pięter ustala, ile osób powinien zatrudnić i na jakich stanowiskach, a następnie sporządza zakres czynności i opis pracy dla każdego stanowiska.
Zakres czynności
Zakres czynności powinien zawierać wszystkie obowiązki pracownika na danym stanowisku. Nie może to być jednak szczegółowy spis pojedynczych czynności wchodzących w skład procedur, lecz raczej prosty opis wymagań w stosunku do pracownika.
Opis stanowiska pracy
W niektórych przypadkach opis stanowiska pracy jest dołączany do zakresu czynności w postaci dodatkowych informacji pracodawcy. Wśród nich mogą się znaleźć np. dodatkowe obowiązki, warunki pracy, zależność służbowa pracownika oraz sprzęt i materiały, za pomocą których będzie wykonywał pracę. Opis taki ma sens jedynie wówczas, gdy jest dostosowany do konkretnej sytuacji, czyli zasad funkcjonowania danego hotelu. Forma i treść opisu stanowiska pracy nie mają jednolitego charakteru w całym hotelarstwie, lecz są opracowywane przez poszczególne hotele w zależności od potrzeb.
Ze względu na możliwe zmiany przydziału zajęć opis stanowiska pracy należy weryfikować, co najmniej raz w roku. Właściwie sformułowany opis, tzn. zawierający obowiązki pracownika i wymagania pracodawcy, oraz zgodny ze specyfiką zadań, daje poczucie bezpieczeństwa i umacnia wiarę we własne siły. Dobrą praktyką jest zaangażowanie pracowników w przygotowanie i weryfikowanie własnych opisów stanowisk pracy. Każdy pracownik służby pięter powinien dostać kopię takiego opisu.
Szczegółowy opis czynności
Na podstawie zakresu czynności i opisu stanowiska pracy można sporządzić szczegółowy opis czynności, inaczej mówiąc, podzielić procedury na podstawowe elementy. Szczegółowy opis czynności należałoby również wykorzystać do opracowania programu szkolenia oraz jako materiał porównawczy podczas oceny wyników pracy.
16