S Y S T E M   Z A R Z Ą D Z A N I A   JA KO Ś C I Ą   Z G O D N Y   Z   N O R M Ą   9 0 0 1   O RA Z  

9 0 0 4   -   Z A A N G A Ż O WA N I E   K I E R O W N I C T WA

ZAANGAŻOWANIE  

KIEROWNICTWA

Kierownictwo  organizacji  powinno  dawać  świadectwo  swojego 

zaangażowania  we  wdrożenie  i  ciągłe  doskonalenie  skuteczności 

systemu.  Powinno to się przejawiać poprzez następujące aktywności : 

1. Ustanowienie polityki i celów jakości.

2. Przeprowadzanie przeglądów zarządzania.

3. Zapewnianie dostępności niezbędnych zasobów.

4. Uświadamianie 

pracowników 

ważności 

spełniania 

wymagań 

klientów.

5. Określenie odpowiedzialności i uprawnień.

Zaangażowanie  kierownictwa  odnosi  się  do  odpowiedzialności 

kierownictwa  w  celu  zapewnienia  przywództwa  i  kierunku  zarządzania 

jakością w przedsiębiorstwie.

Odpowiedzialność  kierownictwa  możemy  również  określić  jako 

procesy zarządzania, gdzie danymi wejściowymi są pomiary, analiza i 

doskonalenie a wyjściem decyzje zarządu w odniesieniu do procesów 

zarządzania zasobami.

Pomiar, analiza i 

doskonalenie

Zarządzanie 

zasobami

Informacje od 

strony klienta

Odpowiedzialno
ść kierownictwa

Zaangażowani

e kierownictwa

SPEŁNIANIE WYMAGAŃ

KLIENTA

Wymagania  klienta  powinny 

być  rozpoznane  i  wyraźnie 

zdefiniowane. 

Można 

tego 

dokonać    poprzez  stosowanie 

ankiet,  targów  i  wszelkiego 

rodzaju 

badań 

rynkowych. 

Przełożenie  danych  z  wywiadu 

na 

charakterystyki 

wyrobu 

można  dokonać  przy  użyciu 

różnych metod np. QFD.

Metoda QFD

SPEŁNIANIE WYMAGAŃ

KLIENTA

Przykładowy wynik ankiety

Tak
Nie
Nie wiem
Nie mam 
zdania

Produkty 

konkurencj

i

USTANOWIENIE POLITYKI 

JAKOŚCI

Punktem wyjścia do ustanowienia Polityki Jakości są potrzeby klienta i 

jego oczekiwania odnośnie produktu.  Głównym elementem 

ustanawiania polityki jakości jest ustalenie mocnych i słabych stron 

organizacji (analiza SWOT).

Rys. 1 – Poradnik budowy systemu zarządzania jakością, Warszawa 
2003 str. 33

USTANOWIENIE CELÓW 

JAKOŚCI

Kierowanie  się  zasadą  SMART.  Oznacza  to,  że  cele  powinny  być  : 

skonkretyzowane, mierzalne, akceptowalne, realne, terminowe.

S

M

A

R

T

CELE JAKOŚĆI

USTANOWIENIE CELÓW 

JAKOŚCI

HIERARCHIA CELÓW

Schemat (1)

(1) Poradnik wdrażania systemu zarządzania jakością zgodnego z ISO 9001 str. 30

PLANOWANIE JAKOŚCI

Planowanie 

jakości 

jest 

porównywalne  z 

korektą 

drogi 

jaką  wyznaczają 

organizacji  cele 

jakości 

uwzględniającą 

wpływ 

czynników 

otoczenia.

Przykład formularzu planu jakości

Sławomir Wawak, Podręcznik wdrażania ISO 9001:200 0,  wyd. 
Helion, Gliwice

OKREŚLENIE ODPOWIEDZIALNOŚCI I 

UPRWANIEŃ (WYBÓR PRZEDSTAWICIELA)

Najwyższe 

Kierownictwo 

powinno 

zapewnić, 

że 

odpowiedzialno

ść i uprawnienia 

są 

zakomunikowan

e w organizacji.

OKREŚLENIE ODPOWIEDZIALNOŚCI I 

UPRWANIEŃ (WYBÓR PRZEDSTAWICIELA)

Najwyższe 

Kierownictwo

Przedstawiciel 

kierownictwa ds. 

SZJ

Współpraca ze 

stronami 

zewnętrznymi

Przedstawianie 

sprawozdań 

dotyczących 

działania SZJ

Zapewnianie 

upowszechniania 

wiedzy 

dotyczącej 

wymagań klienta

Ustanowienie 

wdrożenie, 

utrzymanie 

procesów SZJ 

Schemat na podstawie normy ISO 
9001

OKREŚLENIE ODPOWIEDZIALNOŚCI I 

UPRWANIEŃ

Uprawnienia np..

Odpowiedzialność 

np..

Dostęp do 

systemów 

komputerowych

Kontakt z 
klientami

Udzielanie 

informacji dla 

mediów

Podpisywanie 

dokumentów

Terminowa 

realizacja 

zadania

Rzetelne 

wykonanie 

zadania

Za stan 

magazynowy

Udzielanie 

kompletnej 

informacji

KOMUNIKCJA WEWNĘTRZNA

Komunikacja 

wewnętrzna

Narady z 

kierownictwem

Wykorzystanie 

sieci 

informatycznej

Sporządzanie 

sprawozdań

Polecenia 

służbowe

Zarządzenia

Ankiety 

pracownicze

Wykorzystanie 

sieci telefonicznej

PRZEPROWADZANIE PRZEGLĄDÓW 

ZARZĄDZANIA

Przegląd 

zarządzania

W  ramach  przeglądu  zarządzania  dokonywana  jest  ocena 

funkcjonowania każdego elementu SZJ.

Dane wejściowe

Dane wejściowe

- raporty z 
audytów
- informacje od 
klientów
- wyniki oceny 
procesów
-informacje o 
statusie działań 
korygujących
- ocena działań 
podjętych w 
następstwie 
poprzednich 
przeglądów

- data przeglądu
- lista uczestników 
przeglądu
- zakres przeglądu
- ocena 
funkcjonowania 
SZJ
- ocena realizacji 
Polityki Jakości i 
celów

ZAPEWNIENIE DOSTĘPNOŚCI 

NIEZBĘDNYCH ZASOBÓW

OKREŚLENIE CHARAKTERU I ROZPOZNANIE POTRZEB ZASOBÓW

OKREŚLENIE PLANU DOSTĘPNOŚCI ZASOBÓW

ZAPEWNIENIE DOSTĘPNOŚCI ŚRODKÓW

UTRZYMANIE WDROŻONEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

WNIOSKI

Kierownictwo  organizacji  zgodnie  z  normami  ISO  9001  i  ISO  9004 

odpowiada  w  dużej  mierze  za  funkcjonowanie  całego  systemu 

zarządzania  jakością.    Ustalone  cele  muszą  być  zgodne  z  polityką 

organizacji  a  kierownictwo  poprzez  swoje  zaangażowanie  powinno 

dawać  przykład  konsekwentnego  i  racjonalnego  podejścia  do 

zarządzania. 

LITERATURA

1. PN-EN ISO 9001:2009

2. PN-EN ISO 9004:2010

3. „Poradnik. Krok po kroku jak wdrożyć system zarządzania 

procesami wg ISO 9001 i unikać najczęstszych błędów” Olgierd 

Głodkowski, Bogdan Malinowski Warszawa 2010

4. „Zarządzanie jakością” Franciszek Mroczko, Wałbrzych 2011

5. „Podręcznik wdrażania ISO 9001:200 0” Sławomir Wawak, wyd. 

Helion, Gliwice

DZIĘ

KUJE

MY Z

A 

UWA

GĘ