- Negocjacje -



Czy wiecie, że w ciągu pierwszych sekund wyrabiamy sobie opinię o
rozmówcy? Po 4 minutach jesteśmy już „zaszufladkowani” przez drugą
osobę. A opinia o nas jest utrwalona już w 90% i ciężko potem ją
zmienić.



Dla negocjatorów to ważny moment. Przez tą krótką chwilę ważą się
losy spotkania. Jeśli uda nam się wywrzeć pozytywne wrażenie, będzie
nam łatwiej prowadzić rozmowę w miłej atmosferze.



Mimo, że pierwsze wrażenie bywa mylące, to przy negocjacjach, nie
mamy zwykle czasu na to, żeby je dokładniej zweryfikować.

Co wpływa na naszą ocenę innych:



Przekonania, uprzedzenia, fobie



Skojarzenia



Intuicja



Emocje



Doświadczenie



Nastawienie

Pierwsze wrażenie



Efekt halo – wrażenie wywarte na nas przez inną
osobę sprawia, że przypisujemy tej osobie
pozytywne (efekt Galatei) lub negatywne (efekt
Golema) cechy osobowości.



Podobieństwo – osobie, której nie znamy
przypisujemy cechy tych osób, do których jest
podobna i które już znamy.



Potrzeba zgodności – efekt wywarty na początku
będzie oddziałowywał do końca spotkania. Jeśli
opinia o nas będzie pozytywna, to wszystko co
bedzie niezgodne z tym szybciej uznamy, za
przypadkowe zdarzenie, niż faktyczną przesłankę.

Mechanizmy oceny

Zaproponowany podział przekazu informacji nie jest
jedyny. Jednak wszyscy badacze są zgodni, że język ciała
stanowi minimum 50 % przekazu informacji.

(Albert Mehrabian 55% sygnały niewerbalne, Ray Birdwhistell 65%)

Dlaczego komunikacja niewerbalna jest tak ważna

i odpowiada za połowę przekazu w komunikacji?



Zachodzi na poziomie podświadomości – sygnały są
wysyłane i odbierane nieświadomie.



Może potwierdzić lub zaprzeczyć temu, co mówimy; Nie
ważne co mówimy, tylko jak wyglądamy, kiedy to mówimy.



Przekazuje informację o naszych emocjach.

Znaczenie „mowy ciała”

Komunikacja pozasłowna jest rozpatrywana w

różnych

aspektach:



zachowania przestrzenne (zachowanie
dystansu),



dotyk,



pozycja ciała (postawa) w czasie rozmowy,



ruchy ciała (gesty),



mimika,



kontakt wzrokowy,



niewerbalne cechy mowy.

Sfery niewerbalnych

zachowań



Wielkość dystansu odzwierciedla dystans
psychiczny między rozmówcami.
Potwierdzono tę tezę badaniami, okazało
się, że ludzie, którzy się lubią siadają i stają
bliżej koło siebie.



Każdy człowiek sam określa swoje strefy.
Wkroczenie w strefę „bez zaproszenia”,
może doprowadzić do negatywnych emocji
ze strony osoby „poszkodowanej”. Taka
sytuacja w czasie negocjacji może
powodować dodatkowe przeszkody w
nawiązaniu komunikukacji i zejście na
dalszy plan głównego problemu.

Zachowania przestrzenne



Śnięta ryba – brak dominacji, słaby i dostosujący się charakter, brak
zdecydowania



Uścisk holenderski - to sztywna wersja "śniętej ryby”, bez zawijania palców
wokół dłoni podającego



Imadło - chęć dominacji lub niechęć do bycia zdominowanym



Łamacz kości - pokazanie się jako „twardy facet”, może oznaczać też dominację



Uchwyt za palce – zachowanie dystansu, brak pewności siebie



Sztywna ręka - pozwala utrzymać dystans, chroni swoją przestrzeń osobistą lub
intymną



Wyrywanie ręki - zmniejszenie dystansu, przejęcie kontorli nad drugą osobą
albo zwiększenie własnego bezpieczeństwa (polega na dominującym
przyciągnięciu osoby w swoją przestrzeń osobistą)



Pompka - może osłabić determinację rozmówcy (uchwyt ręki z kilkoma
energicznymi, rytmicznymi, szybkimi i pionowymi potrząśnięciami)



Grzbietem dłoni do góry - chęć dominacji lub brak szacunku



Pionowo do podłoża - równość, chęć współpracy



Grzbietem dłoni do dołu- uległość, chęć dostosowania się



Rękawica – chęć przejęcia rozmowy (uchwyt obiema dłońmi dłoni drugiej osoby)

Sposoby uściśnięcia dłoni

Postawa otwarta potwierdza zainteresowanie rozmówcą, tym
co mówi, co przedstawia. Jest najlepsza przy negocjacjach, bo
nie daje odczucia dominacji, a pokazuje, że uznaje taką samą
pozycję negocjacyjną drugiej strony.



Postawa wyprostowana



Proste plecy



Ramiona opuszczone swobodnie, a łopatki ściągnięte na
plecach



Głowa podniesiona w naturalny sposób



Wzrok skierowany prosto, przed siebie w oczy rozmówcy



Ręce swobodnie opuszczone wzdłuż ciała

Rozpoznanie postawy

otwartej

Pokazuje, że rozmówca nie zgadza się z nami,

może być

wrogo nastawiony do nas lub naszych

propozycji.



Ciało lekko pochylone



Przygarbiona postawa



Skulona postawa, barki podniesione



Opuszczona głowa



Skrzyżowane ramiona, nogi



Tworzenie bariery

Rozpoznanie postawy

zamkniętej

Ruch, gest, znak może z powodzeniem:



zastąpić słowo lub nawet całe zdanie,



uzupełnić komunikat słowny,



pozwolić wyrazić uczucia lub je ukryć,



kontolować i regulować rozmowę,



a nawet rozładowywać stres.

Jednak musimy pamiętać, że jeden gest może oznaczać
zupełnie co innego w innej kulturze.
Ten gest dla Polaków oznacza „dobrze”,
dla Włochów będzie to znaczyć „jeden”,
dla Japończyków „pięć”,
a dla Greków jest to zniewaga.

Funkcje komunikatów



Zacieranie rąk – pozytywne oczekiwania



Pocieranie palców – możliwość zarobku



Splatanie rąk – frustracja; im wyżej
zaciśnięte dłonie tym trudniej dość do
porozumienia



„Wieża” – jestem pewny tego co mówię



Trzymanie rąk za plecami – pewność siebie,
wyższość



Ściskanie rąk za plecami – złość, frustracja



Wystawianie kciuków z kieszeni – poczucie
wyższości, dominacji, pewność siebie,
zdecydowanie



Wystawione kciuki z tylnich kieszeni – próba
ukrycia domunującej pozycji



Kiwanie głową – potwierdzenie, zgoda,
akceptacja



Kręcenie głową – niezgadzanie się,
zaprzeczenie



Spuszczenie głowy – smutek, przygnębienie



Wzruszanie ramion – „nie wiem”,
lekceważenie, irytacja

Gesty



Wychylenie ramion do przodu –
zainteresowanie,



Skulenie ramion – zamykanie się w sobie,
wycofanie



Drżące ręce, chaotyczne ruchy – tłumiona
złość lub lęk



Rozluźnione nadgarstki – otwarcie,
zainteresowanie



Sztywne ręce, dłonie nieruchome – napięcie,
stres



Zaciśnięte pięści – silna złość, hamowana
wściekłość



Bębnienie palcami o stół – irytacja, pośpiech



Nogi i stopy oparte o podłoże – pewność
siebie



Szerokie rozstawienie nóg – duża pewność
siebie



Nerwowe ruszanie lub stukanie stopą –
niepokój, napięcie, pośpieszanie rozmówcy



Usztywnione nogi i stopy – wycofywanie się z
kontaktu

Kiedy kłamiemy nieświadomie używamy gestów, które
nas „zdradzają”:



Zasłanianie ust – palcami lub pięścią, może znaczyć o
kłamstwie. (Jednak zasłonięcie ust jednym palcem może
oznaczać wyciszenie się, szeptanie); „Nie mówić.”



Dotykanie nosa (pocieranie nosa), może oznaczać
kłamstwo lub po prostu może nas swędzieć nos, jednak
wtedy gest ten, jest bardziej zdecydowany.



Pocieranie oka – może przybierać też formę nie patrzenia
w oczy rozmówcy; „Nie widzieć.”



Chwytanie się za ucho – „Nie słyszeć.”



Drapanie po szyi



Rozluźnianie kołnierzyka

Gesty a kłamstwo



Twarz jest najbardziej ekspresyjna, pewnie
dlatego „czytanie” z niej jest nałatwiejsze.
Tym bardziej, że czasami trudno jest
zachować tzw. „kaminną twarz”.



Nasza twarz reaguje szybko na zmianę w
otoczeniu; zdanie, słowo czy pojawienie się
osoby, którą lubimy lub nie powoduje u nas
natychmiastową zmianę.



Działa na zasadzie akcja – reakcja. Dlatego
bardzo trudno jest panować nad mimiką.

Mimika



Kontakt wzrokowy w rozmowie odgywa ważną rolę.
Pokazuje nasze zainteresowanie i podtczymuje rozmowę
oraz redukuje rozproszenie - skupiamy się wtedy bardziej
na tym, co druga osoba chce nam przekazać. Jeśli
uciekamy wzrokiem w czasie rozmowy to tak, jakbyśmy
napisali sobie i wystawili tabliczkę: „nie będę o tym
rozmawiać”; „wstydzę się” lub „nudzi mnie to, co mówisz”.



To jak długo i jak intensywnie na kogoś patrzymy zależy od
relacji, płci, wieku, a nawet narodowości. Dłużej patrzymy
na osoby, które mogą mieć wpływ na nasze życie. Krócej
czasu poświęcamy osobą, które nie są, aż tak ważne.



Rodzaje spojrzeń: biznesowe, społeczne, intymne.

Kontakt wzrokowy

W czasie konwersacji około 43% czasu koncentrujemy się na oczach

rozmówcy.

Jak zmieniają się one w trakcie rozmowy?



Źrenice mogą rozszerzać się i zwężać od 2 do 8 mm – są też
uznawane za najbardziej wiarygodne źródło ponieważ nie można
nimi manipulować; obiekty ciekawe sprawiają, że źrenice się
rozszerzają, nieatrakcyjne powodują ich zwężanie



Mrugamy średnio co 3 do 10 sekund



Otwieramy lub przymykamy oczy



Możemy też posługiwać się rozpoznawalnymi wyrazami oczu, tj.
„maślane oczy” lub „zabójcze spojrzenie”

Brwi natomiast dodają jasności przy interpre

tacji.



Podniesienie brwi całkowicie wyraża niedowier

zanie



Do połowy – zdziwienie



Ściągniete – niezrozumienie lub złość

Oczy



Ułożenie ust oraz zmiany są powiązane z
okolicą oczu

i czołem, na którym pojawiają się zmarszczki.



Zwężenie ust – złość



Otwarte usta – zdziwienie



Unoszące się kąciki ; uśmiech – szczęście



Opadające kąciki – smutek



Uniesiona górna warga – obrzydzenie



Zaciśnięte usta i jeden kącik podniesiony do
góry - pogarda

Usta

Mimo, że to, jak się wyrażamy jest mocno powiązane z mową samą w sobie,
uznawane jest za „składnik” komunikacji niewerbalnej.



Artykulacja – powina być jak najbardziej naturalne i wyraźne



Modulacja – starajmy się mówić różnorodnie, jeśli będziemy monotonnie
„klepać” tekst nasi współrozmówcy mogą zasnąć



Głośność mowy – jeśli będziemy mówić cicho możemy sprawić wrażenie, że
się boimy, nie jesteśmy pewni; jednak z głośnością trzeba uważać,
niedopasowanie do sytuacji może doprowadzić do tego, że słuchacz uzna
nas za osobę agresywną



Płynność – stosowanie przerywników (chrząkanie, wzdychanie, dźwięki
„yyy”, „eee”) sprawia, że współrozmówca zacznie się irytować



Wysokość głosu – potwierdzone jest, że niski głos jest odbierany lepiej niż
piskliwy i wysoki



Akcent – wyróżnienie jednego słowa może zmienić znaczenie całęgo zdania



Intonacja – przy jej pomocy przekazujemy informacje oznajmujące,
zadajemy pytania lub rozkazujemy

Niewerbalne cechy mowy



W czasie negocjacji powinniśmy pamiętać o tym, że
nie zawsze to, co widzimy jest jednoznaczne oraz
powinniśmy uważać z interpretacją. Musimy zawsze
brać pod uwagę różnice kulturowe, cechy
osobowościowe lub inne zmieninne czynniki, jak i to,
że niektóre z naszych zachowań mogą być też
wyuczone.



Test: Skrzyżujcie ramiona.



Ponad 70% z Was na pewno położyło lewą rękę na
prawej.

Podsumowanie

Terytorium Własne

ZALETY

WADY



Komfort psychiczny; znane
otoczenie



Pewność siebie



Dopasowanie otoczenie do strategii
prowadzenia rozmowy



Kontrolowanie długości spotkania;
wpływ na czas negocjacji



Znajomość terenu; układu
pomieszczeń



Dostępność do własnego personelu;
specjaliści, przełożeni



Dostęp do zaplecza, dokuemntów



Uniknięcie kosztów podróży i
aklimatyzacji w nowym miejscu



Możliwość przedstawienie „siebie”



Ponoszenie kosztów
związanych z organizacją
spotkania



Możliwość stosowania
uników przez stronę
zaproszoną; brak
dokumentów, decydentów



Zaproszeni negocjatorzy
mogą chcieć rozmawiać
bezpośrednio z naszym
przełożonym

Terytorium Oponenta

ZALETY

WADY



Brak ponoszenia
kosztów
przygotowawczych
spotkania



Możliwość
łatwiejszego uchylenia
się od podjęcia decyzji
w trakcie rozmów



Szybkie sporządzenie
umowy



Konieczność dokładnego
przygotowania grupy
negocjacyjnej od strony
merytorycznej; czas



Podatność na manipulację
ze strony oponenta



Obciążenie
psychologiczne;
nieznajomość miejsca
negocjacji, większy stres



Koszty podróży

Terytorium Neutralne

ZALETY

WADY



Brak posądzenia o
manipulację miejscem
spotkania



Równa pozycja
psychologiczna grup
negocjacyjnych



Pomieszczenia są
przygotowane pod
względem ergonomicznym



Dostęp do zaplecza
restaracyjnego, hotelowego



Konieczność transportu

i zabezpieczenia

dokumentów



Miejsce negocjacji jest
przygotowane odgórnie



Starannie dobrane grono
dobrze przygotowanych
negocjatorów; znajomość
zasad savoir vivre

W połączeniu z taktyką prowadzenia negocjacji możemy odpowiednio

wpłynąć

na oponenta poprzez stworzenie warunków:



Relaksacyjnych – wprowadzenie odpowiedniej atmosfery odprężenia i
komfortu sprawi, że rozmowa będzie przebiegać w dobrej atmosferze.
Przygotowanie w ten sposób miejsca wpływa na negocjatorów strony
przeciwnej. Umożliwia wykorzystanie tego faktu do podpisania
korzystniejszej dla siebie umowy.



Izolacyjnych – wybranie odległego miejsca negocjacji, tak by strona
przeciwna nie mogła kontaktować się z firmą. Takie działanie ma na celu
szybkie zawarcie umowy.



Stresujących – przygotowanie pomieszczenia negocjacyjnego w sposób
utrudniający jasne myślenie; duszne pomieszczenie lub zbyt niska
temperatura, niewygodne krzesła, za duże lub za małe pomieszczenie.
Działanie takie może jednak odnieść inny skutek, zamiast potknięć
spowodowanych niekorzystnymi warunkami, może zawiesić negocjacje i
zaproponować inny termin spotkania.

Manipulacja miejscem

negocjacji



To w jaki sposób przygotowana jest sala
oraz gdzie usiądziemy podczas negocjacji
pokazuje, jakie mamy nastawienie do
drugiej storny.



Jeśli zajmiemy miejsce naprzeciw
wszystkich rozmówców będzie to oznaczało,
że chcemy dominować.



Zajęcie miejsca po lewej stornie rozmówcy,
sprzyja stworzeniu przyjaznej atmosfery
tzw. handicap.



Zajęcie miejsca na środku może oznaczać
zarówno zainteresowanie, jak i
agresywność.

Układ miejsca

negocjacyjnego



Zaaranżowanie miejsc obok siebie
najlepiej sprzyja nawiązaniu
kooperacji.



Siadając w ten posób trzeba
pamiętać, żeby zachować
odpowiednią odległość od
rozmówcy (nie naruszyć jego sfery
osobistej).



Jednocześnie nie trzeba
utrzymywać kontaktu wzrokowego.



Najlepiej jest wykorzystać te
ustawienie, kiedy już główne
postanowienia negocjacji zostały
poczynione. Pozwala to pracować
wygodnie nad jednym
dokumentem oraz nie zamyka
możliwości dołączenia kolejnej
osoby.

Pozycja współpracy



Ten układ pozwala na
najbardziej swobodny kontakt.



Nie jesteśmy postawieni w
sytuacji „walki”.



Może również dowolnie
obserwować rozmówcę lub nie
patrzeć na niego.



Bariera jest niewielka (róg
stołu), pozwala to zachować
odpowiedni dystans.



Taka pozycja jest raczej
przewidziana dla
przyjacielskich rozmów, aniżeli
twardych negocjacji.

Pozycja narożna



Jeśli jesteśmy nastawieni na współzawodnictwo najlepiej wybrać miejsce,
gdzie jest duże okno. Natomiast grupę przeciwną posadzić naprzeciw okna.
Widok za oknem będzie rozpraszał rozmówców.



Jeśli w pomieszczeniu znajdują się duże drzwi strona zapraszająca zajmując
miejsce tyłem do nich, będzie dawać do zrozumienia, że nie chce nic ukryć.



Oświetlenie w pomieszczeniu też można wykorzystać w negocjacjach.
Usytuowanie lamp po bokach sali sprawia wrażenie ciepła i otwartości.
Przyciemnione światło w sali negocjacyjnej może pozwolić ukryć nerwowe,
niekontrolowane gesty.



Dodatki umieszczone w sali powinny być odpowiednio dobrane do branży.
Wystrojem możemy też dodać sobie pożądane cechy, np. pokój z
masywnymi meblami, w stonowanych kolorach i ciemnym grubym dywanem
będzie powodował u odbiorcy wrażenie większej wiedzy zapraszającego.



Planując poczęstunek w czasie negocjacji najlepiej usytuować dodatkowy
stół w pomieszczeniu z przekąskami lub zaproponować posiłek w innym
miejscu niż sala negocjacyjna.

Pomieszczenie

negocjacyjne



Planując rozmieszczenie przy stole powinniśmy przywódców
grup negocjacyjnych usadowić naprzeciw siebie.



Po ich bokach powinny zasiadać osoby kolejne w hierarchii.



Na stole nie powinno znajdować się nic poza przedmiotami
koniecznymi i przydatnymi w czasie negocjacji.



Jeśli wśród negocjatorów znajduje się osoba, która nie włada
językiem, w którym prowadzone są negocjacje powinno być
przygotowane po jej lewej stornie miejsce dla tłumacza.



Otwarcie spotkania powinien rozpocząć przywódca
gospodarzy. Winien on przedstawić swoich współpracowników
z imienia i nazwiska oraz jakie pełnią funkcję. Następnie
szef zespołu gości, powinien tak samo przedstawić swoją
grupę negocjacyjną.

Reguły negocjacji