EKONOMIKA PRZEDSIĘBIORSTW
Systemy zarządzania
jakością
Autorzy:
Dzięglewicz Agata
Sroczyńska Magdalena
Świstro Małgorzata
Dębica, 2011
EKONOMIKA PRZEDSIĘBIORSTW
Systemy zarządzania
jakością
Autorzy:
Dzięglewicz Agata
Sroczyńska Magdalena
Świstro Małgorzata
Dębica, 2011
„… Nic co warte posiadania nie da się zdobyć bez
ryzyka…”
/George Bernard Show – irlandzki dramaturg i prozaik/
I. Jakość
Pojęcie jakości
Znaki (certyfikaty)jakości produktu
-Europejskie znaki jakości
-Polskie znaki jakości
Systemy zapewniania jakości wyrobów
II. Systemy zarządzania jakością
TQM
-koncepcje kompleksowego zarządzania przez jakość
-wybrane techniki zarządzania przez jakość TQM
Koła jakości
III. Systemy zarządzania jakością wg norm ISO
ISO definicje
Standard zarządzania jakością wg norm ISO
Rodzina norm ISO
Certyfikacja systemu zarządzania jakością
Ocena systemu zarządzania jakością
Deming
Deming
„Zaspokojenie aktualnych i przyszłych
potrzeb klienta”
Crosb
y
Crosb
y
„Jakość to zgodność z wymaganiami”
Pla
ton
Plat
on
„Jakość jest to pewien stopień
doskonałości”
Definicje jakości - przykłady
Składniki i cechy określające jakość wyrobu.
Jakość wyrobu
Jakość wyrobu
Funkcjonaln
ość
Funkcjonaln
ość
Sprawność
techniczna
Sprawność
techniczna
Nowoczesnoś
ć
Nowoczesnoś
ć
Normalizacja
Normalizacja
Użyteczność
Użyteczność
Trwałość
użytkowania
Trwałość
użytkowania
Sprawność
użytkowania
Sprawność
użytkowania
Produkcyjna
Produkcyjna
Pozaprodukcy
jna
Pozaprodukcy
jna
Niezawodnoś
ć działania
Niezawodnoś
ć działania
Przydatność
społeczna
Przydatność
społeczna
Warunki
eksploatacji
Warunki
eksploatacji
Warunki
społeczne
Warunki
społeczne
Jednorodnoś
ć jakości
Jednorodnoś
ć jakości
Najbardziej obiektywnym sposobem oceny jakości produktów i
zwiększenia konkurencyjności wyrobów jest ich certyfikacja .
Europejskie znaki jakości:
Oznaczone nim mogą być wyroby wyprodukowane zgodnie z
normami dotyczącymi bezpieczeństwa produktu, zdrowia i ochrony
konsumenta, a także ochrony środowiska wg tzw. Dyrektyw Nowego
Podejścia.
Europejski znak jakości oznaczony symbolem CE
Znaki (certyfikaty) jakości produktów
Keymark
Jest znakiem certyfikacji wskazującym na zgodność wyrobów z
odpowiednimi normami Unii Europejskiej, nadawany przez
Europejski Komitet Normalizacji (CEN) oraz Europejski Komitet
Normalizacji Elektrotechnicznej (CENELEC).
Europejski
znak ekologiczny Ecolabel
Jest głównym wyróżnikiem przyznawanym wyrobom spełniającym
wyższe wymagania środowiskowe. Produkty oznakowane Ecolabel są
mniej szkodliwe dla środowiska w ciągu całego cyklu życia wyrobu,
gdyż spełniają ustalone kryteria środowiskowe zawarte w normach
ISO 14000.
Znak
bezpieczeństwa B
Znak jakości Q
Znak zgodności z
polską normą PN
Znak ekologiczny
Eko
Polskie znaki
jakości:
Systemy zapewniania jakości wyrobów:
Dobra Praktyka Produkcyjna GMP (Good
Manufacturing Practice)
Dobra Praktyka Higieniczna GHP (Good Hygiene
Practice)
System Analizy Zagrożeń i Krytycznych Punktów
Kontroli HACCP
WZÓR
Systemy zarządzania jakością
Podstawowym założeniem SZJ jest zasada ciągłej
poprawy która polega na nieustającym dążeniu
do poprawy skuteczności i efektywności
podejmowanych działań.
„System zarządzania jakością – to system
zarządzania do kierowania organizacją i jej
nadzorowania w odniesieniu do jakości” (definicja z
ISO 9000:2005)
System zarządzania jakością to narzędzie
umożliwiające każdemu przedsiębiorstwu
podnoszenie poziomu jakości wytwarzanych
wyrobów lub świadczonych usług, poprzez ciągłe
doskonalenie metod i sposobów działania.
Total Quality Management (TQM)
TQM to sposób zarządzania organizacją,
skoncentrowany na jakości. Jest oparty na
udziale wszystkich członków organizacji.
W ramach Total Quality Management
wyodrębnione zostały dwa główne kierunki
działań:
TQM
Zapewnieni
e jakości
dostawcy
Zapewnieni
e jakości
wewnętrzn
ej
Proces wdrażania TQM prezentowany jest w formie
8 kroków, jakie należy wykonać w kierunku jakości,
tj.:1. Zaangażowanie najwyższego kierownictwa w
TQM.
2. Przygotowanie strategicznego planu poprawy
jakości.
3. Realizowanie ciągłej poprawy jakości.
4. Wprowadzenia szkolenia dla pracowników w
zakresie rozwiązywania problemów.
5. Zapewnienie pracownikom dostępu do metod i
narzędzi dla umożliwienia realizacji ciągłego
doskonalenia.
6. Stworzenie odpowiedniego systemu mierników
do oceny przebiegu doskonalenia.
7. Określenie sposobów oceny satysfakcji klienta.
8. Usuwanie kulturowej bariery w procesie
doskonalenia jakości.
Koncepcja Deminga opierała się na:
- sterowaniu jakością procesów i
produktów, które przebiegają w cyklu
działań, zwanym „kołem Deminga”
- stosowaniu 14 zasad w pracy
kierownictwa przedsiębiorstwa.
Edward
Deming
Koncepcja Jurana opiera się na trzech
aspektach – „trylogii Jurana”
Joseph Juran
Kontrola
jakości
Kontrola
jakości
Poprawa
jakości
Poprawa
jakości
Planowani
e jakości
Planowani
e jakości
Stworzył też swoją teorię na temat zarządzania
przez jakoś
w oparciu o 10 zasad.
Philip
Crosby
Kojarzony z pojęciem „zero defektów”.
Twierdzi, że praca bez usterek jest czymś
realnym
i praktycznie osiągalnym.
Jego koncepcja opiera się na 4 pewnikach
jakości:
1. jakość rozumiana jako zgodność ze specyfikacją, a
nie jako dobry produkt,
2. jakość osiągana jest poprzez profilaktykę, a nie
poprzez oceny,
3. standard jakości oznacza brak usterek (koncepcja
„zero defektów”),
4. jakość mierzona jest kosztem braku zgodności ze
specyfikacją, a nie wskaźnikami.
Zagadnienie
Edward
Deming
Jaseph Juran Philip Crosby
Definicja jakości
Spełnienie
oczekiwań rynku
przy niskich
kosztach
Przydatność użytkowa
Zgodność z
oczekiwaniami
Wykonanie/moty
wacja
Różne skale badania
jakości, krytyczne
podejście do idei
„zero defektów”,
zalecane testowanie
metod
statystycznych
Przeciwny nakłanianiu
pracowników do
wykonywania pracy z
bezwzględną precyzją
Zero defektów
Ogólne podejście
Redukcja odchyleń
w wyniku ciągłego
procesu zmian,
wstrzymanie
masowej kontroli
Ogólne zapatrywanie
na zarządzanie
uwzględniając
szczególnie czynnik
ludzki
Prewencja zamiast
kontroli
Struktura
koncepcji
14 punktów dla
kierownictwa
10 kroków ulepszania
jakości
4 pewniki jakości
Statystyczny
proces kontroli
Zaleca statystyczne
metody kontroli
jakości
Zaleca statystyczne
metody kontroli
jakości lecz z
umiarem – nie może
być on głównym
narzędziem TQM
Odrzucenie
statystycznej
akceptacji poziomu
jakości
Stopień
odpowiedzialnośc
i kierownictwa
Odpowiedzialność
za 94% problemów
związanych z
jakością
Mniej niż 20%
problemów
związanych z jakością
można
przyporządkować
pracownikom
Odpowiedzialność
za jakość
Porównanie podejścia prekursorów do koncepcji zarządzania
przez jakość (TQM)
Wybrane techniki zarządzania przez jakość
TQM.
• zapewnienie terminowości produkcji
oraz zaopatrzenia przy minimalizacji
strat
Just in Time
(JIT)
• porównanie z konkurencją – technika
mająca na celu wspieranie procesu
ciągłych usprawnień uwzględniających
sytuację w otoczeniu.
Benchmarking
• zespół metod i technik statystycznych
mających na celu usprawnienie
przebiegu prac przez redukcję
występujących odchyleń
Statystyczna
kontrola procesu
• stosowana jest w celu ustalenia przyczyn
obniżenia jakości zarówno produktu jak i
procesu
Analiza rodzajów
błędów oraz jej
skutków
• metoda ta jest oparta na pozyskiwaniu
danych w celu osiągnięcia niemal
perfekcyjnej jakości.
Six Sigma
KOŁA JAKOŚCI
Są jednym z najbardziej znanych przykładów japońskich
sposobów traktowania problematyki jakości, a ich
korzenie związane są z intensywnymi działaniami na
rzecz poprawy jakości i niezawodności produkowanych
wyrobów.
Mottem przewodnim ich funkcjonowania było:
jakość produkowanych wyrobów zależy od wszystkich
pracowników, a nie tylko od wyspecjalizowanych służb
jakości i nadzoru technicznego.
Metodyka organizowania kół obejmuje etapy:
Pracy koła jakości
Inicjacji pracy koła jakości
Szkolenia
Przygotowawczy
Korzyści jakie zostały zaobserwowane w wyniku
stosowania tej metody to:
KOŁA JAKOŚCI
1. polepszenie sposobu kierowania ludźmi
przez kierowników niższego szczebla,
2. zacieśnienie współpracy między
kierownictwem a pracownikami
3. ujawnienie się u pracowników sił
twórczych i inicjatywy
Koła jakości są przede wszystkim formą
działania zespołowego. Współpraca odgrywa w
nich podstawową rolę.
Systemy zarządzania jakością wg norm ISO.
ISO to rezultat doświadczeń w zakresie
zapewnienia jakości gromadzonych od
ponad 30 lat w różnych organizacjach i
przedsiębiorstwach,
jak
również
narzędzie do projektowania i wdrażania
systemów zarządzania jakością.
ISO to także - International Organization of Standardization –
Międzynarodowa
Organizacacja
Normalizacyjna
będąca
ogólnoświatową
federacją
krajowych
organizacji
normalizacyjnych. Jej komitety techniczne prowadzą prace
związane z opracowywaniem norm międzynarodowych
Standard zarządzania jakością wg normy ISO serii
9000
Normy z serii ISO 9000 są uniwersalnym zbirem
standardów mających zastosowanie w planowaniu,
produkcji, sprzedaży i serwisu produktu lub usługi.
Rodzina norm ISO
• Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
ISO 9000
• Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
ISO 9001
• Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia
funkcjonowania.
ISO 9004
• Norma terminologiczna (uzupełnia powyższą grupę norm).
ISO 8402
• Systemy zarządzania jakością. Wytyczne do audytowania
systemów zarządzania jakością i zarządzania środowiskowego.
ISO 19011
• System zarządzanie środowiskiem
ISO 14000
• System zarządzania bezpieczeństwem żywności
ISO 22000
• System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy.
OHSAS
18001
• Norma dla motoryzacji
TS.16949
Certyfikacja systemu zarządzania jakością.
Certyfikacja
działanie trzeciej strony wykazujące, ze zapewniono
odpowiedni stopień zaufania, iż należycie
zidentyfikowany wyrób, proces, system czy usługa są
zgodne z określonymi wymaganiami zawartymi w
normach lub w innych dokumentach normatywnych.
Akredytacja
formalnie uznane przez upoważnioną jednostkę, że są
kompetentne, aby wykonywać określone zadania i
czynności
Jednostki certyfikujące – światowa czołówka:
SGS Szwajcaria
BVQI Francja
Det Norske Veritas
Norwegia
Lloyd’s Register Quality
Assurance Wielka
Brytania
TÜV Rheinland Niemcy
Jednostki certyfikujące w liczbach:
70 000 wydanych certyfikatów
50 000 wydanych certyfikatów
jakości w ponad 100 krajach
746 klientów w Polsce
1367 wydanych certyfikatów
44 000 wydanych certyfikatów w
ponad 122 krajach
61 krajów objętych zakresem
działania
Certyfikacja systemu zarządzania jakością –
dlaczego?
•z
ob
ow
ią
za
nia
o
kreś
lo
ne
w k
ont
rak
tac
h,
•p
rzy
mu
s ś
rod
ow
is
ka
(k
onk
urenc
ji)
,
•c
hęć p
op
raw
y w
izeru
nku
p
rze
ds
ię
bio
rstw
a,
•p
resti
ż
•s
taw
ia
nie
s
ob
ie
now
yc
h c
eló
w i
k
on
sek
wen
tna i
ch
reali
za
cja
,
•p
otr
zeba
za
gw
ara
nto
wa
nia
ni
ek
we
sti
ono
wa
neg
o
po
zio
mu
św
ia
dc
zo
ny
ch
u
sług
,
•p
otr
zeba
u
po
rzą
dk
ow
ani
a rea
liz
ow
any
ch
w
org
an
iza
cji
p
roc
es
ów
,
•uła
twie
nie
ws
pó
łpra
cy
z
inn
ym
i o
rg
an
iza
cja
mi,
szc
ze
gó
lni
e z
tym
i,
któ
re p
os
ia
da
ją
w
dro
żo
ny s
ys
tem
za
rząd
zani
a j
ak
oś
cią
.
•z
wię
ks
zen
ie
za
do
wo
len
ia
k
lien
ta o
raz
po
my
ślne
fun
kc
jo
no
wa
nie
frm
y d
zięk
i ut
rw
alen
iu
flo
zof
i
do
sk
on
alen
ia
Etapy certyfikacji systemu stosowane przez
jednostki certyfikujące
Kontakt z jednostką
certyfikującą
Wysłanie wypełnionej ankiety
zgłoszenia
Wspólna decyzja o
certyfikacji
Formalne wystąpienie o certyfikację
Akceptacja księgi jakości
Wprowadzenie poprawek
Uzgodnienie zespołu auditorów i
terminu auditu
Wizyta wstępna
Wspólna decyzja o dalszej
certyfikacji
Wycofanie wniosku o
certyfikację
Oddalenie wniosku, rozliczenie
kosztów
Działania korygujące
Rozliczenie kosztów
WYDANIE CERTYFIKATU
Uzgodnienie zespołu auditorów
Audit certyfikujący
Certyfikat jakości - wzory
Certyfikację systemu zarządzania - koszty
Dla organizacji
zatrudniającej do
10 osób
Dla organizacji
zatrudniającej
pomiędzy 300 a
800 osób
Proces
certyfikacji
4 900 PLN
21 100 PLN
Opłata
certyfikacyjna
2 000 PLN
2 000 PLN
Audyt
okresowy
2 x 3 500 PLN
11 900 PLN
Audyt
re-
certyfikacyjny
4 200 PLN
21 100 PLN
Opłata
re-
certyfikacyjny
2 000 PLN
2 000 PLN
Koszty ogółem
21 000 PLN
70 000 PLN
Dokumentowanie systemu zarządzania jakością
Zgodnie z zapisami normy ISO dokumentacja
systemu zarządzania jakością powinna zawierać:
1. udokumentowaną deklaracje polityki jakości i celów
dotyczących jakości,
2. księgę jakości,
3. udokumentowane procedury wymagane
postanowieniami normy międzynarodowej,
4. dokumenty potrzebne organizacji do zapewnienia
skutecznego planowania, przebiegu i
nadzorowania jej procesów,
5. zapisy wymagane postanowieniami normy
międzynarodowej.
Hierarchia dokumentacji systemowej
Ocena systemu zarządzania jakością
•wy
ma
ga
nie
no
rm I
SO
w
e w
szy
stki
ch
sta
nd
ard
ach
•o
kre
so
we,
za
pla
nowa
ne i
ud
okum
ent
ow
an
e s
po
tka
nie
kie
rowni
ctwa
org
an
iza
cji z
o
so
ba
mi
od
po
wie
dzi
aln
ym
i
za
re
ali
za
cję c
eló
w p
oli
tyk
i ja
kośc
i
Przegląd
zarządzania
•ś
ciśl
e wi
ąże
się
z ka
żd
ym
sys
te
me
m
za
rzą
dza
nia
ja
kośc
ią
•s
yst
em
aty
czn
y , ni
eza
le
żny
i
ud
okum
ent
ow
an
y p
ro
ces z
bie
rani
a
do
wod
ów o
ra
z je
go
o
bie
ktyw
ne
j o
ceny
w
celu
ok
reśl
en
ia
st
op
nia
sp
ełni
eni
a
kryt
eri
ów
za
wart
ych
w p
oli
tyce
ja
kośc
i,
pro
ced
ura
ch, i
nst
rukcja
ch lu
b wy
ma
ga
ń
ust
alo
nych i
p
rzyję
tych
do
st
oso
wa
nia
Audyt
jakości
Typy
auditów
Audity
zewnętrzn
e
Klienta – II-giej strony
Przeprowadzane są przez
klienta lub jego
przedstawiciela
Certyfkacyjny – III-ciej
strony
Przeprowadzane są przez
niezależne organy
certyfikujące
Audity
wewnętrz
ne
Przeprowadzane są przez
personel firmy lub w
szczególnych przypadkach
wynajętych konsultantów
(audit pierwszej strony )
• systemu
• procesu
• wyrobu
• planowy
• pozaplan
owy
(celowy)
Audyt a kontrola
Audit nie ma wiele wspólnego z kontrolą i nie należy go
z nią mylić.
Kontrola to „ocenianie zgodności przez obserwację i
orzecznictwo w połączeniu z przeprowadzaniem badań
lub stosowaniem sprawdzianów” Prowadzi się ją dla
ustalenia, które może być wykorzystane w różnych
celach, najczęściej związanych z procesem decyzyjnym
dotyczącym wyrobu lub usługi.
Zadaniem auditu jest jedynie bezstronna ocena realizacji
przyjętych założeń i zobowiązań.
Kontrola stanowi czynności bardziej techniczne, a audit
systemu jakości pociąga za sobą potrzebę posiadania
zarówno znajomości systemu poddanego audytowaniu,
jak i umiejętności menedżerskich.
Auditor
Kontroler
Bada skuteczność całego sytemu,
wskazuje ryzyko
Bada nadużycia
Bada efektywność, skuteczność,
wydajność i inne kryteria, które
pozwalają funkcjonować organizacji
Bada wyłącznie zgodność działania
organizacji z przepisami i
prawidłowość postępowania
poszczególnych jednostek
organizacyjnych wewnątrz organizacji
Jego celem jest takie usprawnienie
procesu,
aby spełniał on założone kryteria
jakości
Jego celem jest wykrycie
niezgodności
Pełni rolę partnera i doradcy
Nie pełni funkcji doradczych
Mówi jak coś zrobić lepiej, sprawniej i
skuteczniej. Motywuje i aktywizuje.
Szuka niezgodności, wskazuje
winnych i wnioskuje o ukaranie.
Budzi szacunek i wdzięczność.
Budzi respekt i dystansuje się wobec
kontrolowanych.
Stara się zrozumieć proces, aby móc
wskazać mechanizmy jego ochrony.
Bada zgodność, nie interesując się
samym procesem.
Dziękujemy za
uwagę
„Jakość nigdy nie jest dziełem przypadku,
zawsze jest wynikiem wysiłku człowieka.”
/John Ruskin/