Firma VTEC sp. z.o.o.



Proces przyłączenia nowego klienta

◦

Jest on bardzo sformalizowany,

◦

Klienci muszą długo czekać na ostateczną
odpowiedź ze strony przedsiębiorstwa,

◦

W omawianej procedurze liczba osób
odpowiedzialna za kolejne etapy jest zbyt duża,

◦

Proces wspomagający bardzo niekorzystnie
wpływa na ocenę całego przedsiębiorstwa przez
klientów zewnętrznych,

Dysfunkcje
Przedsiębiorstwa



Zbyt pochopna decyzja o wprowadzenie
normy ISO:

◦

Przedsiębiorstwo nie opisało wzajemnych
oddziaływań pomiędzy procesami,

◦

Nie dostosowano systemu zarządzania jakością
odnośnie charakteru firmy,

Dysfunkcje
Przedsiębiorstwa



W organizacji nie podjęto kroków
zmierzających do dostosowania struktury do
procesowego charakteru firmy

◦

W firmie VTEC sp. z o.o. Wyodrębniono procesy,
opracowano ich mierniki oraz stworzono mapy
relacji,

◦

Pracownicy, poprzez powstanie Księgi Jakości,
wiedzą iż efekt ich pracy odbierany jest przez
klientów wewnętrznych bądź zewnętrznych,
którzy mają określone oczekiwania, co do jakości,
terminowości oraz wartości.

Dysfunkcje
Przedsiębiorstwa



Około 50% obywateli Polski kupuje energię cieplną od
systemowych przedsiębiorstw ciepłowniczych.



Większość z nich mieszka w dużych miastach.



Klientami VTEC są osoby mające mieszkanie:

◦

ogrzewane przez VTEC

◦

z ciepłą wodą dostarczaną przez VTEC



Dużym plusem przedsiębiorstwa VTEC jest podejmowanie
kroków w celu pomocy klientom
w przejściu przez procedurę przyłączenia do sieci,
a także świadczy usługi związane z remontowaniem,
konserwowaniem, modernizowaniem sieci, węzłów
oraz urządzeń i instalacji cieplnych.

Mikrootoczenie - klienci



Przedsiębiorstwo VTEC kupuje nośnik ciepła

w postaci gorącej wody i w postaci pary

technologicznej z Elektrociepłowni

„Cetrum”.

◦

Celem jest zakup ciepła o mocy i parametrach

dostosowanych do potrzeb klientów.

Mikrootoczenie -Dostawcy



Konkurenci i potencjalni konkurenci

◦

Rynki ciepła mają charakter lokalny

◦

zdominowane są zwykle przez kilka przedsiębiorstw

ciepłowniczych

◦

rynki ciepła traktowane są w polskich przepisach

jako monopole naturalne, jednak widoczna jest na

nich rosnąca tendencja do podejmowania działań

konkurencyjnych.

Mikrootoczenie
-Konkurenci



VTEC posiada monopol w swoim mieście na
dostarczanie ciepła, ponieważ jak
przedstawia historia spółki, VTEC
przejmował kolejne kotłownie na terenie
kolejnych dzielnic w mieście



Potencjalnym konkurentem może stać się
firma ciepłownicza z zewnątrz, która
chciałaby przejąć część sieci cieplnych

◦

Między innymi odłączone od VTEC firmy z miast
ościennych

Mikrootoczenie
-Konkurenci



Potencjalnymi konkurentami są firmy z
innych branż, takich jak gazownictwo oraz
elektryczność.



Jednak do tej pory ogrzewanie gazowe, czy
też elektryczne jest o wiele droższe niż
poprzez ciepłownię miejską

Mikrootoczenie
-Konkurenci



Poprawa efektywności energetycznej

◦

powodują zmniejszanie zużycia ciepła przez
pojedynczych odbiorców

◦

są to termomodernizacja istniejących budynków i
optymalizacja procesów technologicznych w
przemyśle.



Obecnie potencjał termomodernizacji
istniejących budynków został już w dużym
stopniu wyczerpany i w przyszłości, jej
wpływ na poziom zapotrzebowania na ciepło
będzie malał

Makrootoczenie -
Technologiczne



Suburbanizacja jako czynnik pozytywnie wpływający
na popyt na energię cieplną

◦

Suburbanizacja, czyli przenoszenie się mieszkańców z centrów miast
na przedmieścia i dojeżdżania do pracy w centrum.

◦

Wzrost liczby ludności w mniejszych miastach otaczających wielkie
aglomeracje sprzyja rozwojowi usług i przestrzeni biurowej w tych
aglomeracjach, co z kolei wpływa pozytywnie na ilość zużywanego w
tych miejscach ciepła.

◦

Poza tym, suburbanizacja tworzy możliwości rozwoju ciepłownictwa
systemowego w mniejszych miastach usytuowanych w sąsiedztwie
dużych aglomeracji.

Makrootoczenie

Społeczno- Kulturowe



Rozwój gospodarczy jako czynnik
pozytywnie wpływający na popyt na
energię cieplną

◦

wpływa pozytywnie na konsumpcję energii
cieplnej w przemyśle, handlu i usługach,
rolnictwie oraz gospodarstwach domowych.

◦

Według Ministerstwa Finansów, polska gospodarka
będzie rosnąć realnie o 3-4% rocznie w latach
2013-2021 (prognoza opublikowana w sierpniu
2011 r.).

Makrootoczenie – Ekonomiczne



Wpływ regulacji dotyczących ochrony środowiska na
działalność przedsiębiorstwa VTEC

◦

Dyrektywa 2010/75/UE

◦

ustala standardy emisji obowiązujące od roku 2016

◦

Wymuszą na przedsiębiorstwach ciepłowniczych inwestycje w
moce wytwórcze ciepła sieciowego.

◦

W porównaniu z obecnymi przepisami, nowe standardy zawarte
w dyrektywie 2010/75/UE są dużo bardziej restrykcyjne. Na
przykład, standard emisji dwutlenku siarki dla instalacji spalania
opalanych węglem o mocy cieplnej w granicach 50-100 MW w
nowej dyrektywie wynosi 400 mg/m3w porównaniu z obecną
normą, wynoszącą 1 500 mg/m3 . Dla największych obiektów (o
mocy cieplnej większej niż 400 MW) obecna norma emisji SO2
zostanie obcięta o połowę (z 400 mg/m3 do 200 mg/m3).

Makrootoczenie

Polityczno - Prawne



Skutki spełnienia przyszłych standardów emisji:

◦

inwestycja w instalacje odsiarczania, odazotowania i
odpylania spalin

◦

Koszt takich urządzeń może sięgać setek milionów
złotych.



Alternatywą dla instalowania urządzeń

chroniących powietrze przed

zanieczyszczeniami jest wymiana istniejących

źródeł na nowe, niskoemisyjne instalacje

(opalane gazem lub biomasą)

Makrootoczenie

Polityczno - Prawne

Każde źródło ciepła o mocy cieplnej powyżej 20 MW należy do Europejskiego

Systemu Handlu Emisjami (ETS). System ETS, uruchomiony w roku 2005,
stanowi unijny system obrotu uprawnieniami do emisji dwutlenku węgla.
Członkowie ETS, którzy utrzymują swoje emisje  na poziomie niższymi niż
posiadane  przez nich uprawnienia, mogą sprzedawać nadwyżkę jednostek
EUA (uprawnień  do emisji) na rynku, podczas gdy  przedsiębiorstwa
przekraczające posiadane limity muszą kupować uprawnienia na rynku.

Dotychczas polski sektor energetyczny większość uprawnień otrzymywał
bezpłatnie, jednak od 1 stycznia 2013 r. (data rozpoczęcia trzeciej fazy ETS)
coraz większą liczbę uprawnień trzeba będzie kupować na aukcjach lub od
innych przedsiębiorstw. Zgodnie z przyjętymi  założeniami ETS, w 2027 r.
wszystkie uprawniania do emisji będą przydzielane w drodze aukcji.
Konieczność zakupu  uprawnień do emisji CO2 spowoduje wzrost cen ciepła
w systemach ciepła sieciowego, zwłaszcza w tych, które zaopatrywane  są
przez wysokoemisyjne źródła (w szczególności opalane węglem).

Makrootoczenie

Polityczno - Prawne



Inwestycje w odnawialne źródła energii (OZE)

◦

Stanowią alternatywę dla tradycyjnych pierwotnych
nieodnawialnych nośników energii (paliw kopalnych).

◦

Ich zasoby uzupełniają się w naturalnych procesach, co
praktycznie pozwala traktować je jako niewyczerpalne.

◦

Bardziej przyjazne środowisku naturalnemu.
Wykorzystywanie OZE w znacznym stopniu zmniejsza
szkodliwe oddziaływanie energetyki na środowisko
naturalne, głównie poprzez ograniczenie emisji
szkodliwych substancji, zwłaszcza gazów
cieplarnianych

Potencjalne kierunki
rozwoju



Inwestycje w odnawialne źródła energii
(OZE)

◦

Możliwe dofinansowania z budżetu UE

◦

Spełnienie rygorystycznych norm UE i Ochrony
Środowiska

◦

Uniezależnienie się od dostawców gorącej wody i
pary technologicznej

Potencjalne kierunki
rozwoju



Pozyskanie nowych klientów:

◦

Objęcie siecią ciepłowniczą oraz ciepłą wodą
użytkową nowych osiedli, kamienic, bloków,
osiedli nie objętych centralnych ogrzewaniem czy
ciepłą wodą użytkową

◦

Dostarczanie ciepła nowym kompleksom
biurowym, centrom handlowy, szkołom, wyższym
uczelniom



Wprowadzenie nowych produktów
energetycznych



Wzrost stabilności dostaw ciepła.

Potencjalne kierunki
rozwoju



Gierszewska G., Romanowska M., Analiza
strategiczna przedsiębiorstwa, Polskie
Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
2002.



http://www.pwc.pl/pl_PL/pl/publikacje/assets
/raport_rynek_ciepla_w_polsce_2012.pdf



Żurawik W. (red.), marketing podstawy i
kontrowersje, Wydawnictwo Uniwersytetu
Gdańskiego, Gdańsk 2009.

Literatura



Przeanalizuj przebieg procesów ze względu
na wpływ poszczególnych operacji na
kształtowanie wartości dodanej (wpisz
rodzaj, czyli grupę operacji w kolumnach
map przebiegu procesów) – zaprezentuj
uzasadnienie wniosków z przeprowadzonej
analizy.

Zadanie 3.



A – operacji dodających wartość dla klienta,
tj. takich, które postrzega klient i chce
firmie za nie płacić;



B – operacji w procesie nie dodających
wartości dla klienta, ale koniecznych do
wykonywania operacji dodających wartość,



C- operacji jałowych w procesie, czyli nie
dodających wartości, ani nie
umożliwiających jej osiągnięcia.

Grupy kryteriów wartości dla
klienta



Proces "Przyłączenie nowego klienta" wykazuje wiele
nieprawidłowości i nieciągłości w działaniu,



Żadna operacja nie zaspokaja potrzeb klienta, przez
co firma jest negatywnie spostrzegana,



Duża liczba osób zaangażowana w proces
przyłączenia nowego klienta i duże rozproszenie w
strukturze mogą powodować przeciąganie się
procesu przyłączenia nowego klienta:

◦

Klient może być odsyłany do różnych osób, przez co może
się zniechęcić do współpracy i negatywnie ocenić cały proces
i przedsiębiorstwo,

◦

Skutkuje to przedłużaniem procesu przyłączania nowego
klienta,

Wnioski

ETAP I



Rejestracja pisemnego zapytania w dzienniku
kancelaryjnym



Pracownik TT przygotowuje pisemną odpowiedź
na zapytanie klienta



Pracownik HS załącza do pisma formularz
"Wniosek o określenie warunków przyłączenia do
sieci ciepłowniczej węzła cieplnego”



Pracownik HS rejestruje piso w "Dzienniku
korespondencyjnym”



Pracownik kancelarii wysyła pismo do klienta

ETAP II



Pracownik kancelarii rejestruje wniosek w dzienniku
kancelaryjnym



Pracownik TT podejmuje decyzję o możliwości
przyłączenia klienta do sieci ciepłowniczej



Pracownik TT przygotowuje "Warunki przyłączenia do
instalacji odbiorczej"



Pracownik TT rejestruje pismo w "Rejestrze warunków
przyłączenia"



Pracownik HS przekazuje pismo do pracownika kancelarii



Pracownik kancelarii rejestruje pismo w "dzienniku
korespondencyjnym"



Wysłanie pisma do klienta



Pracownik HS kieruje wynegocjowany projekt umowy do
Kierownika Działu Inwestycji



Pracownik HS redaguje ostateczną treść umowy



Pracownik HS przekazuje treść umowy do Kancelarii Radców
Prawnych



Pracownik HS wprowadza zaakceptowaną umowę do
"Rejestru umów o przyłączenie"



Przekazanie umów do kancelarii



Wysłanie umów do klienta



Pracownik HS przekazuje kopię podpisanej umowy do
kierownika Działu Rozwojowego



Pracownik HS otrzymuję kopię "Protokołu odbioru końcowego"



Pracownik HS wystawia fakturę z tytułu przyłączenia



Wysłanie faktury do klienta

ETAP III

Document Outline