Jakość usług 
transportu miejskiego

Wykład 12

Istota jakości usług



Jakość usług publicznego 
transportu miejskiego jest 
definiowana jako zestaw kryteriów 
i ich miar, za które jest 
odpowiedzialny dostawca usługi 
deklarujący ich zgodność z normą. 
Jakość usług jest oparta na 
koncepcji pętli jakości usług

Pętla jakości usług

ODCZUWANA

JAKOŚĆ

USŁUG

OCZEKIWANA

JAKOŚĆ

USŁUG

DOCELOWA

JAKOŚĆ

USŁUG

DOSTARCZANA

JAKOŚĆ

USŁUG

POMIAR 

WYKONANIA

POMIAR

SATYSFAKCJI

KLIENTÓW

ODBIORCY USŁUG

DOSTAWCY USŁUG

Pomiar satysfakcji klientów

Ustalenie jakości 

oczekiwanej i 
odczuwanej 
dokonuje się na 
poziomie klientów 
(pasażerów). 
Podstawą pomiaru są 
badania 
marketingowe 
określające 
preferencje i 
satysfakcję 
pasażerów ze 
świadczonych usług

O

C

E

N

A

 J

A

K

O

Ś

C

I

0

1

2

3

4

5

K

o

m

fo

rt

ja

zd

y

P

rę

d

ko

ść

 p

o

d

ró

ży

D

o

st

ę

p

n

o

ść

b

ile

tó

w

Jakość
preferowana

Jakość
realizowana

LUKA JAKOŚCIOWA

Przykłady standardów 
obsługi



Ustalono, że w warunkach polskich 
średni rzeczywisty czas podróży do 
pracy („od drzwi do drzwi”) w 
aglomeracjach liczących ponad 1 mln 
mieszkańców nie powinien przekraczać 
45 min., a w pozostałych miastach 30 
min. Średni czas przesiadania się nie 
powinien w godzinach szczytu 
przekraczać 7 minut.

Kształtowanie jakości 
usług 
w transporcie miejskim



„Partnerstwo dla jakości” to system 
formalnych lub nieformalnych umów 
pomiędzy instytucjami miejskimi, 
odpowiedzialnymi za organizację 
przewozów zbiorowych



Przykładowe stosowane rozwiązania



Karty praw pasażera



Systemy zapewnienia jakości wraz z 
certyfikacją usług



Benchmarking

Karta pasażera



Karta pasażera jest popularnym 
sposobem wpływającym na atrakcyjność 
transportu publicznego w postaci 
gwarancji usług. Dokument zobowiązuje 
przedsiębiorstwo przewozowe do 
świadczenia usług na określonym 
poziomie, a w razie niespełnienia 
któregoś z kryteriów pasażerowie mogą 
ubiegać się o odszkodowanie.

Karta gwarancji podróży 
a jakość usług



Karta wpływa w potrójny sposób na podniesienie 
jakości:



Polepsza wizerunek przedsiębiorstwa, ukazując je 
jako bardziej przyjazne klientom



Pasażerowie nie muszą się obawiać dotarcia do celu 
podróży, gdyż ewentualne dodatkowe koszty (np. 
wynajęcia radio-taxi) pokryje przedsiębiorstwo 
komunikacyjne



W celu minimalizacji kosztów rekompensat 
finansowych przedsiębiorstwa mają dodatkową 
motywację do podnoszenia jakości usług 
transportowych

Wdrożenie systemu 
zarządzania jakością



Przykładowe zapisy w dokumencie „Polityka jakości” 
przy wdrażaniu normy ISO 9000 w przedsiębiorstwie 
transportu miejskiego:



Należyte świadczenie usług przewozowych na wyznaczonych 
trasach zgodnie z przyjętym rozkładem jazdy;



Zapewnienie bezpieczeństwa i komfortu podróży



Zapewnienie regularności i punktualności kursowania taboru



Nieustanne doskonalenie świadczonych usług oparte na 
potrzebach i preferencjach klientów



Wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technicznych i 
technologicznych, w tym wymiana taboru na pojazdy 
przyjazne dla środowiska naturalnego

Benchmarking w 
przedsiębiorstwach transportu 
miejskiego



Benchmarking można zdefiniować 
jako proces porównywania danej 
organizacji (przedsiębiorstwa) z 
innym, podobnym przedmiotem, 
będącym liderem w danej branży, 
lub osiągającym „lepsze” rezultaty 
w dziedzinie wybranych 
wskaźników

Rodzaje benchmarkingu 
w transporcie miejskim



Wewnętrzny, polegający na porównaniu pracy i 
wyników poszczególnych wydziałów w obrębie 
jednej organizacji



Zewnętrzny (pomiędzy operatorami) polega na 
porównaniu danej organizacji z jednym lub 
kilkoma przedsiębiorstwami transportowymi, 
często konkurencyjnymi wobec siebie;



Zewnętrzny (pomiędzy władzami) polega na 
analizowaniu i adoptowaniu najlepszych działań 
władz w odniesieniu do transportu miejskiego.

Koszty jakości 
w transporcie miejskim

Koszty jakości

Marketingowe kształtowanie 
jakości usług w transporcie 
miejskim



Podobnie jak w przypadku dóbr 
rzeczowych, usługa komunikacyjna 
jest produktem, w którym można 
wyodrębnić trzy warstwy:



Rdzeń produktu



Produkt rzeczywisty



Produkt potencjalny

Struktura usługi 
transportu miejskiego

PRODUKT POTENCJALNY (wydzielone pasy ruchu, informacja w czasie rzeczywistym…)