Strategiczna Karta 

Wyników

Prakseologiczne ujęcie 

sprawności (efektywności)

W  ujęciu  Zieleniewskiego  na  sprawność  w 

ujęciu ogólnym składają się dwie jej postaci: 
skuteczność 

i 

korzystność 

lub 

ekonomiczność  [Zieleniewski  1969,  s. 
232]. 

Prakseologiczne ujęcie 
efektywności

Skuteczność działania oznacza, że jego rezultat 

był zgodny z zamierzonym celem. 

Miarą skuteczności jest stopień zbliżenia się do stanu 

rzeczy przyjętego za cel w danym cyklu działań. 

Skuteczność  jest  stopniowalna,  nie  tylko  ze  względu 

na stopniowalność celów, lecz także ze względu na 

istnienie  łańcucha  celów  pośrednich  (środków) 

wiodących do celu końcowego. 

Działanie 

można 

uznać 

za 

skuteczne, 

jeśli 

zrealizowano pewne cele pośrednie, nawet jeśli nie 

zdołano  osiągnąć  celu  końcowego,  a  jedynie 

zbliżono się do niego.

Prakseologiczne ujęcie 
efektywności

Korzystność  i  ekonomiczność  wyrażają 

relacje  między  osiągniętym  rezultatem  a 

nakładami,  jakie  trzeba  było  w  związku  z 

tym  ponieść.  Korzystność  wyraża  różnicę 

między 

wartością 

rezultatu 

(wyniku 

użytecznego  działania)  a  poniesionymi 

nakładami 

(kosztami 

działania), 

zaś 

ekonomiczność 

stosunek 

rezultatu 

do 

nakładów. 

Koncepcja wielokryterialnej 

oceny efektywności organizacji 

wg. D.Lawlessa

1.  Wydajność  (ang.  productivity)  –  to  stosunek 

wyniku  do  wkładu,  w  sensie  techniczno  – 
ekonomicznym,

2.  Morale  (ang.  morale)  –  określane  według 

stopnia 

zaspokajania 

potrzeb 

członków 

organizacji,

3.  Dostosowanie,  czyli  uległość  (ang.  conformity) 

–  obejmuje  zachowania  członków  organizacji 
oraz  organizacji  jako  całości,  adekwatne  do  jej 
ideologii. Konformizm oznacza brak odchyleń od 
założeń organizacyjnych,

Koncepcja wielokryterialnej oceny 

efektywności organizacji 

wg. D.Lawlessa

4.  Elastyczność  (ang.  adaptiveness)  –  określa 

stopień łatwości reagowania na zmianę, wysoka 
łatwość to wysoka elastyczność. 

5.  Instytucjonalizacja  (ang.  institutionalization)  – 

oznacza  stopień  poparcia,  jaki  organizacja 
otrzymuje 

od 

swego 

otoczenia: 

od 

społeczeństwa  i  organizacji  publicznych,  od 
rządu,  od  związków  zawodowych.  Wysoki 
stopień  społecznego  poparcia  to  wysoki  stopień 
instytucjonalizacji organizacyjnej,

6.  Stabilność  (ang.  stability)  –  oznacza  brak 

wewnętrznych 

zakłóceń, 

spójność, 

dobre 

stosunki między pracownikami.

Koncepcja wielokryterialnej oceny 

efektywności organizacji 

wg. D.Lawlessa

Koncepcja 

Lawlessa 

w 

znacznym 

stopniu 

akcentuje 

aspekt 

humanistyczny 

pojęcia 

efektywności organizacyjnej. 

Szczególna  uwaga  zostaje  zwrócona  na  potrzeby 

człowieka,  zespół  i  panującą  w  nim  atmosferę 
oraz na otwartość organizacji i poparcie otoczenia 
dla jej celów i norm.

Strategiczna Karta 

Wyników 

Uniwersalne narzędzie przełożenia 

wizji i strategii organizacji na 
zestaw logicznie powiązanych 
mierników efektywności, 
pogrupowanych w czterech 
następujących perspektywach:

Perspektywy strategicznej

 karty wyników

Perspektywa finansowa

„Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, 

aby uznano, że odnieśliśmy sukces 

finansowy?”

Cel → Mierniki

Klienci

„Jak powinni nas postrzegać

klienci, abyśmy zrealizowali

swoją wizję?”

Cel → Mierniki

Procesy wewnętrzne

„Jakie procesy wewnętrzne musimy 

doskonalić, aby właściciele i klienci firmy 

byli zadowoleni?”

Cel → Mierniki

Rozwój

„Jak zachować zdolność do zmian i poprawy 

efektywności, aby zrealizować naszą wizję?”

Cel → Mierniki

Wizja

i

Strategia

Strategiczna karta 

wyników

1.

Perspektywa 

finansowa 

zostaje 

zachowana 

w 

sposób 

tradycyjny, 

ponieważ  jak  twierdzą  autorzy  mierniki 
finansowe  bardzo  dobrze  podsumowują 
łatwo  mierzalne  ekonomiczne  efekty 
przeszłych działań,

Strategiczna karta 

wyników

2.

Perspektywa 

klienta 

pozwala 

kierownictwu określić klientów i segmenty 
rynku,  w  których  przedsiębiorstwo będzie 
konkurować  oraz  mierniki  efektywności  z 
nim związane. Perspektywa ta uwzględnia 
kilka  podstawowych  mierników  realizacji 
dobrze 

sformułowanej 

i 

wdrożonej 

strategii, 

takich 

jak: 

satysfakcja, 

utrzymanie, 

zdobycie 

i 

rentowność 

klientów  oraz  ilościowy  i  wartościowy 
udział w docelowym rynku. 

Strategiczna karta 

wyników

Powinna  ona  również  zawierać  specyficzne 

mierniki  wartości  oferowanej  docelowym 
segmentom  klientów  i  rynku,  ponieważ 
właśnie specyficzne dla danego segmentu 
klientów  czynniki  warunkują  realizację 
celów  strategicznych  (czynniki  przyszłego 
sukcesu)  i mają  decydujące  znaczenie  dla 
decyzji  klienta  o  zmianie  lub  dalszej 
współpracy z dostawcą.

Strategiczna karta 

wyników

3.

Perspektywa 

procesów 

wewnętrznych  pozwala  zidentyfikować 
kluczowe 

procesy 

wewnętrzne, 

umożliwiające 

firmie 

przyciąganie 

i 

utrzymywanie 

klientów 

docelowego 

segmentu 

rynku 

oraz 

spełnianie 

oczekiwań  akcjonariuszy  odnośnie  do 
wyników finansowych. 

Strategiczna karta 

wyników

Mierniki efektywności w perspektywie procesów 

wewnętrznych  koncentrują  się  na  tych 
procesach  wewnętrznych,  które  będą  miały 
największy  wpływ  na  satysfakcję  klienta  i 
osiągnięcie  celów  finansowych.  Strategiczna 
karta 

wyników 

pozwala 

identyfikować 

zupełnie 

nowe 

procesy, 

które 

należy 

doskonalić,  aby  zrealizować  strategiczne  cele 
rynkowe i finansowe. Ujmuje również procesy 
innowacyjne 

w 

perspektywie 

procesów 

wewnętrznych.

Strategiczna karta 

wyników

4.

Perspektywa 

rozwoju 

natomiast 

identyfikuje  zasoby,  które  organizacja 
musi  rozwijać,  aby  stworzyć  podstawy 
długoterminowego 

rozwoju 

i 

doskonalenia.  Zdolność  organizacji  do 
uczenia się i rozwoju ma trzy podstawowe 
źródła: ludzi, systemy oraz procedury. 

Perspektywa finansowa 

urzędu

Perspektywa finansowa

Cele

Mierniki

1. 

Maksymalizacja 

wartości  przy  najniższych 

kosztach

Wskaźniki  poziomu  kosztów 

w  porównaniu  z  innymi 

urzędami  i/lub  sektorem 

prywatnym 

(np. 

koszt 

wytworzenia 

jednego 

dokumentu)

2.  Ocena  skuteczności  i 

efektywności 

funkcjonowania

Wskaźniki poziomu obsługi i 

realizacji  usług  publicznych 

(np.  koszty  czasu  traconego 

w kolejkach, ilość reklamacji 

w danym okresie), 

3. 

Zapewnienie 

optymalnego budżetu

Wskaźniki 

dynamiki 

nakładów

4. 

Stopień 

instytucjonalizacji 

organizacji

Wskaźniki  oceny  urzędu  z 

punktu widzenia obywateli

Perspektywa procesów 

wewnętrznych urzędu

Perspektywa procesów wewnętrznych

Cele

Mierniki

1. 

Optymalizacja 

struktury  organizacyjnej  i 

zwiększenie  użyteczności  dla 

klienta

 stopień realizacji celów urzędu i ich 

adekwatność do potrzeb otoczenia,

 sposób organizacji komórek i jednostek 

urzędu,

 podział uprawnień decyzyjnych i 

odpowiedzialności,

 efektywność komunikacji wewnętrznej,

 aktualność i użyteczność dokumentacji 

organizacyjnej

2. 

Doskonalenie 

procedur 

administracyjno-

biurowych 

i 

procesów 

informacyjno 

komunikacyjnych z klientami

 czas realizacji procedur,

 terminowość,

 ilość obsłużonych klientów w danym 

okresie,

 ilość podmiotów uczestniczących w 

realizacji procedury,

 ilość nośników informacji 

wykorzystywanych w procedurach,

 zastosowanie i umiejętność 

wykorzystania nowoczesnego sprzętu 

informatycznego

Perspektywa klienta 

urzędu

Perspektywa klienta

Cele 

Mierniki

1. 

Poprawa 

dostępności usług 

 wskaźniki sprawności obsługi (np. 

godz. pracy urzędu)

2. Doskonalenie 

skuteczności obsługi

 jakość obsługi z punktu widzenia 

klienta (np. rozpatrywanie i 

uwzględnianie skarg i zażaleń),

 niezawodność wykonania (np. 

postrzeganie urzędników jako osób 

godnych zaufania i kompetentnych),

3.  Wzrost  satysfakcji 

klientów (obywateli)

 grzeczność obsługi (np. czy klienci 

są wysłuchiwani i informowani),

 możliwości i rozpatrywanie odwołań 

(np. czy lista praw klienta jest 

powszechnie dostępna).

4. 

Minimalizacja 

kosztów społecznych

 koszty ponoszone przez 

mieszkańców (np. koszty czasu 

traconego w kolejkach, koszty 

wielokrotnego dojazdu do urzędu)

Perspektywa wiedzy i 

rozwoju urzędu

Perspektywa wiedzy i rozwoju

Cele 

Mierniki

1.  Doskonalenie potencjału 

kadrowego (urzędników)

 testy oceny pracowników,

 badanie kompetencji,

 kontrola doboru kadr,

 uczciwość i obiektywna ocena 

urzędników.

2. Informatyzacja urzędów

 wskaźniki dynamiki nakładów 

związanych z zakupem sprzętu 

komputerowego,

 wskaźniki zinformatyzowania 

obsługi klienta,

 wskaźniki związane z 

umiejętnością wykorzystania 

nowoczesnego sprzętu 

informatycznego,

3. 

Wspieranie 

drobnej 

przedsiębiorczości 

 wskaźniki wzrostu/spadku 

ilości drobnych firm 

prywatnych świadczących 

usługi na rzecz urzędu.