Zdolność usługowa obiektów hotelarskich i jej wykorzystanie

Instrumenty zarządzania w hotelarstwie

Trzy rodzaje mierników: ilościowe, wartościowe (ekonomiczne) i
jakościowe.

•

mierniki  wartościowe  -  ekonomiczne,  stanowiące  efekt
przejścia  z  planu  rzeczowego  (wyrażanego  miernikami
ilościowymi)  na  plan  finansowy.  Cechą  wspólną  ujęcia
ilościowego  i  wartościowego  (ekonomicznego)  jest
obiektywność,

więc

możliwość

precyzyjnego

jednoznacznego sparametryzowania wszystkich w tym
zakresie danych — zarówno w przeszłości, obecnie jak i
planowanych, czyli w dowolnie wybranym horyzoncie czasowym.

•

mierniki jakościowe - sposoby oceny oraz interpretacji
jakości świadczeń hotelowych. Jakość (np. usługi hotelarskiej)
jest kategorią subiektywną.

Mierniki ilościowe w obiektach

hotelarskich

W ramach hotelowych mierników ilościowych wyróżnić można dwie
grupy:  mierniki  wielkości  zakładu  hotelarskiego  i  obozowiska
turystycznego oraz mierniki ich działalności.
Mierniki  wielkości  bazy  hotelarskiej    -  jednostką  pojemności
pokoju,  obiektu  noclegowego  (sumy  pojemności  wszystkich
pomieszczeń  mieszkalnych)  lub  stanowiska  obozowania  jest
miejsce noclegowe.
Wielkość  zakładu  hotelarskiego  -  można  zinterpretować  liczbą
miejsc noclegowych lub liczbą pokoi (bądź jedną i drugą wartością
jednocześnie).
W  przypadku  tradycyjnie  określanej  wielkości  za  pomocą  liczby
miejsc  należy  wziąć  pod  uwagę  ewentualność  występowania
miejsc  dostawnych.  W  tym  celu  poprawniej  będzie  posługiwać
się  pojęciem  potencjału  usługowego  (pojemności  recepcyjnej),
czyli  po  prostu  liczbą  rzeczywistych  (faktycznych)  miejsc
noclegowych.

Potencjał usługowy (pojemność

recepcyjna) zakładu hotelarskiego

Potencjał  usługowy  (inaczej  pojemność  recepcyjna)
zakładu hotelarskiego - wielkość uwzględniająca miejsca
dostawne.  Używane  bywa  też  określenie  miejsca
noclegowe rzeczywiste, jako stałe i dostawne miejsca
przygotowane  dla  gości,  bez  względu  na  stopień  ich
wykorzystania.  Potencjał  usługowy  to  faktyczna
wielkość zakładu hotelarskiego.
Możliwość  dwojakiej  interpretacji  wielkości  zakładu
hotelarskiego  —  liczbą  miejsc  noclegowych  oraz  liczbą
pokoi — w niektórych statystykach (np. sieci hotelowych)
wielkość  obiektu  wyrażona  będzie  wyłącznie  za  pomocą
liczby  pokoi.  Sposób  ten  upowszechnia  się  z  upływem
czasu,  co  jest  efektem  funkcjonowania  hoteli  (moteli,
pensjonatów  itp.),  posiadających  identyczne  pod
względem liczby miejsc jednostki mieszkalne.

Potencjał usługowy (pojemność

recepcyjna) zakładu hotelarskiego

•

W przypadku zakładów hotelarskich dysponujących
zróżnicowaną wielkością pokoi w niewielkim
zakresie (np. pokoje jedno- i dwuosobowe bez
dostawek) miernik ten staje się mniej precyzyjny.

•

Zupełnie nieprzydatny - w odniesieniu do tzw. bazy
turystycznej — domów wycieczkowych, schronisk,
schronisk młodzieżowych itp., które posiadają sale
mieszkalne, mieszczące zróżnicowaną liczbę
miejsc noclegowych.

•

W takich przypadkach jedynym skutecznym
miernikiem

wielkości

pozostaje

liczba

rzeczywistych miejsc noclegowych.

Wielkość obozowiska turystycznego

•

Jest  to  optymalna  pojemność  terenu  wynikająca  z
charakteru  poszczególnych  sektorów  funkcjonalnych
przeznaczonych  na  cele  noclegowe,  czyli  pod
ustawianie

namiotów,

przyczep

mieszkalnych,

zestawów karawaningowych.

•

Przy  określonej  powierzchni  obozowiska  jego  wielkość
(maksymalna  liczba  osób  mogących  jednocześnie
korzystać  z  noclegowego  sprzętu  przenośnego  i
przewoźnego) będzie modyfikowana kategorią obiektu.

•

Podstawową  jednostką  terenu  przeznaczonego  dla
jednego  urządzenia  noclegowego  jest  tzw.  minimalna
powierzchnia  określonego  stanowiska  w  metrach
kwadratowych.

Wielkość obozowiska turystycznego

•

Liczba  użytkowników  stanowiska  nie  jest  jednak
możliwa  do  precyzyjnego  ustalenia  (zwyczajowo  i
dla  celów  statystycznych  przyjmuje  się,  że  trzy).
Tym  samym  ilość  miejsc  na  obozowisku  stanowi
wartość  przybliżoną,  orientacyjną,  natomiast  liczba
stanowisk jest wielkością dokładną.

•

Ustalając wielkość obozowiska turystycznego bierze
się  również  pod  uwagę  łóżka  w  budynkach,
pawilonach  lub  domkach  turystycznych,  pod
warunkiem,  że  wykazana  zostanie  ich  odrębność
(liczba miejsc „na trawie”, czy „pod gołym niebem”
i osobno łóżka w pomieszczeniach znajdujących się
w obiektach kubaturowych).

Mierniki działalności obiektów

hotelarskich

Jednostka pomocnicza (a szczególnie w kontekście
wyjaśnienia  istoty  doby  hotelowej)  jest  niezbędna
przy  ustalaniu  wszelkich  mierników  działalności
obiektów hotelarskich (czyli jednostek zasadniczych i
ich pochodnych).
Doba  hotelowa  to  okres  od  przyjętej  w  danym
obiekcie  godziny  rozpoczęcia  świadczenia  usługi
hotelowej  do  jej  zakończenia.  Doba  hotelowa  trwa  z
reguły  krócej  niż  doba  zegarowa,  przeważnie  od
14.00 do 12.00 dnia następnego. W praktyce bywają
też  inne  rozwiązania  organizacyjne,  umożliwiające
pobyt dłuższy niż 24 godziny.

Doba hotelowa

•

Czas  trwania  doby  hotelowej  stanowi  podstawę  do  ustalenia
jednostki rozliczeniowej — jako zestawu świadczeń noclegowych
i  z  tym  związanych,  zaspokajających  potrzeby  jednego
człowieka przebywającego w obiekcie hotelowym w ciągu jednej
doby  w  charakterze  gościa.  Z  uwagi  na  cykliczność  i
powtarzalność,  zastosowanie  doby  (hotelowej),  jako
wskaźnika  czasu  trwania  jednostki  usługowej,  jest
wygodne — tak od strony formalnej, jak i praktycznej.

•

Pojęcie doby hotelowej nie jest jednak powszechnie stosowane.
Bywa,  że  podstawę  rozliczenia  stanowi  „moment  zwolnienia
pokoju  przez  gościa  w  ostatnim  dniu  pobytu”  (checking  out
time).  Kryterium  ustalenia  czasu  trwania  jednostki  usługowej
może  też  być  faktyczna  godzina  rozpoczęcia  i  zakończenia
korzystania  z  usługi  hotelarskiej  (wynajmowanie  pokoju  „na
godziny”).

Turnus

•

Turnus to pojęcie stosowane w obiektach świadczących
usługę

pensjonatową,

czyli

zakwaterowanie

całodziennym wyżywieniem (z pełnym utrzymaniem).

•

Oznacza czas pobytu od ustalonego w skierowaniu
(umowie) na przykład pierwszego posiłku do ostatniego
bądź godziny przyjazdu i wyjazdu.

•

Praktycznie

jest

liczba

dób

hotelowych

wykorzystanych (zakupionych) przez jednego gościa.

•

Czas trwania turnusu określony był przepisami i wynikał
z charakteru pobytu: wczasy wypoczynkowe — 14 dni,
pobyty sanatoryjne — 3 tygodnie, kolonie — do 24. dni,
zimowiska — około 10 dni.

•

Obecnie reżimy te przestrzegane są sporadycznie.

Jednostki zasadnicze — mierniki

•

W  przypadku  hoteli  (i  tego  typu  obiektów)  oraz  obozowisk
turystycznych  miernikiem  działalności  obiektów  jest  liczba
udzielonych  noclegów,  a  w  odniesieniu  do  pensjonatów  i
innych obiektów świadczących usługę pensjonatową - liczba
osobodni.

•

Nocleg  rozumiany  jest  jako  efekt  skorzystania  przez  jedną
osobę  z  usługi  hotelarskiej  w  wymiarze  jednej  doby  (tzw.
osobonocleg  lub  łóżkodzień),  natomiast  osobodzień  to
skutek  nabycia  i  wykorzystania  przez  jedną  osobę  jednej
doby  pensjonatowej,  obejmującej  łącznie  zespół  usług
zakwaterowania i całodziennego wyżywienia.

•

Pojęcia: osobodzień, osobonocleg, a nawet łóżkodzień
bywają

utożsamiane

definiowane

jako

wielkość

wytworzonej w ciągu doby usługi przypadającej na jednego
gościa.

Zdolność usługowa obiektów

Zdolność  usługowa  -  nominalna  liczba  noclegów
(pokoi)  -  iloczyn  wartości  potencjału  usługowego
(pojemności recepcyjnej) i liczby dni eksploatacyjnych.
Zdolność  usługowa  -  wyznacznik  możliwości  produkcji  i
świadczenia usług czyli inaczej:
–  liczba  miejsc  albo  pokoi,  które  można  wynająć  w

określonym czasie;

– możliwość zaoferowania przez obiekt hotelarski określonej

liczby noclegów w danym okresie;

– maksymalna liczba usług, które można wykonać w przyjętej

jednostce czasu.

Nominalna liczba noclegów (pokoi):
– techniczna (potencjalna, zakładana),
– eksploatacyjna (rzeczywista, faktyczna).

Zdolność usługowa obiektów

•

Zdolność  techniczna  jest  z  reguły  większa  od
eksploatacyjnej,  czasem  równa,  ponieważ  ta
pierwsza przyjmuje maksymalny okres eksploatacji
—  7  dni  w  tygodniu,  faktyczną  liczbę  dni  w
miesiącu, kwartale, roku.

•

W rzeczywistości nie wszystkie miejsca (pokoje)
mogą lub muszą w tym czasie pozostawać do
dyspozycji.

•

Dlatego  też  ustalając  wykorzystanie  obiektu
hotelarskiego  za  okres  miniony  stosuje  się
zwyczajowo  zakres  pojęciowy  zdolności  usługowej
faktycznej — eksploatacyjnej.

Syntetyczny wskaźnik zdolności usługowej

Wskaźnik  ten  —  stosowany  w  formie  rozliczenia  za  okres  miniony  —
można porównać ze wskaźnikiem technicznej zdolności usługowej, czyli
zakładanym  (planowanym,  potencjalnym)  dla  identycznego  przedziału
czasowego.
Sprawdza  się  wtedy  teza,  że  techniczna  zdolność  usługowa  obiektu
hotelarskiego jest większa lub równa zdolności zwanej eksploatacyjną.
Mniejszy,  z  reguły,  wskaźnik  eksploatacyjny  wynika  głównie  z
nieplanowanej konieczności czasowego wyłączenia niektórych jednostek
mieszkalnych  czy  też  innego,  niż  przewidywany,  czasu  sezonowej
dyspozycyjności obiektu hotelarskiego.

Zdolność usługowa - wskaźniki

•

Potencjał  recepcyjny  bazy  hotelarskiej  -  suma  zdolności
usługowej  obiektów  znajdujących  się  na  określonym
obszarze  (w  ramach  jednostki  administracyjnej,  fizyczno-
geograficznej itp.) w określonym przedziale czasowym, ew. z
wyodrębnieniem sezonowych obiektów noclegowych.

•

Wskaźnik zdolności usługowej — technicznej i
eksploatacyjnej — wyraża potencjalną i faktyczną
możliwość

zaoferowania

określonej

pojemności

recepcyjnej w przyjętej jednostce czasu. Nie informuje
natomiast o skali i sposobie wykorzystania miejsc
noclegowych, pokoi i obiektów hotelarskich.

•

W  tym  celu  konieczne  staje  się  zastosowanie  wskaźnika
frekwencji,  zwanego  też  poziomem  wykorzystania
zdolności  usługowej  bądź  stopniem  wykorzystania
miejsc  noclegowych  (pokoi).  Upowszechniło  się  i  bywa
używane określenie: wskaźnik obłożenia.

Wskaźnik frekwencji

Wskaźnik  frekwencji  (ang.  occupancy  rate,  fran.  taux
d’ocupation) to stosunek procentowy liczby miejsc (pokoi)
sprzedanych  do  zdolności  usługowej  eksploatacyjnej.
Formułuje się go również jako:
– wynik stosunku sprzedaży do jej rozmiarów;
–  wskaźnik  wykorzystania  technicznej  i  eksploatacyjnej
zdolności usługowej;
–  stopień  wykorzystania  miejsc  (pokoi  —  wynajętych  do
dostępnych),
–  stopień  wykorzystania  obiektu  —  wyrażony  w  procentach  —
wynikający  z  porównania  faktycznie  udzielonych  noclegów  do
nominalnej liczby tych noclegów,
–  wskaźnik  wykorzystania  łóżek,  czyli  stosunek  miejsc
wykorzystanych

udostępnionych

(occupancy

—

bed/guest/sleeper) lub pokoi — pojedynczych bądź podwójnych.

Wskaźnik frekwencji

• Częściej stosowane określenie „miejsca (pokoje) sprzedane”

niż  "wykorzystane"  ma  uzasadnienie  w  tym,  iż  w
sporadycznych  przypadkach  miejsca  lub  pokoje  zostały
sprzedane  i  zapłacone,  a  przez  kupującego  niewykorzystane.
Zarówno  w  planie  rzeczowym,  jak  i  finansowym  oraz  w
statystyce traktuje się taką usługę jako wyświadczoną.

• Dla określenia wskaźnika frekwencji stosuje się różne symbole i

nazwy,  np.  WZe  —  wskaźnik  wykorzystania  eksploatacyjnej
zdolności  obiektu;  Wm —  stopień wykorzystania  miejsc;  Wz —
wskaźnik  wykorzystania  zdolności  usługowej  (patrz  także
przykłady dotyczące wskaźnika zdolności usługowej).

Wskaźnik frekwencji

Wartość wskaźnika frekwencji nie powinna przekroczyć 100%;
dzieje  się  tak  zawsze  kiedy  zdolność  usługowa  uwzględnia
faktyczną (rzeczywistą) wielkość potencjału usługowego, tzn.
kiedy bierze się pod uwagę istniejące miejsca dostawne.
W  sytuacji,  gdy  za  podstawę  przyjmuje  się  wielkość  zakładu
hotelarskiego  mierzoną  liczbą  miejsc  stałych,  a  jednocześnie
istnieje  możliwość  udostępnienia  miejsc  dostawnych  —
wskaźnik  frekwencji  może  przekroczyć  100%.  Dlatego  tak
ważne  jest  precyzyjne  określenie  podstawy  przyjętej  dla
wyliczenia wskaźnika frekwencji.
Wskaźnik  frekwencji  mierzony  liczbą  pokoi  -  głównie  w
statystykach zagranicznych i dotyczy, np. międzynarodowych
sieci hotelowych bądź klasyfikacji krajowych. Interpretowanie
wskaźnika  frekwencji  stopniem  wykorzystania  pokoi  jest
wskazane  z  marketingowego  punktu  widzenia;  konieczne  w
hotelach, które wynajmują tylko pokoje, a nie miejsca w nich.

Wskaźnik frekwencji może być podstawą do

obliczenia takich wskaźników jak:

W  zasadzie  wszystkie  współczynniki  (cząstkowe  i  pochodne,  jak
też  wskaźnik  frekwencji)  pełnią  przede  wszystkim  funkcje
informacyjne.
Mogą  być  używane  jako  mierniki  oceny  działalności  obiektów
hotelarskich,  ale  ich  rola  —  poza  obowiązkiem  statystycznym  —
nie  ma  raczej  charakteru  sformalizowanego,  dlatego  należy  je
traktować jako mierniki działalności zakładów hotelarskich i
obozowisk turystycznych.

Wskaźniki ilościowo-ekonomiczne

Dla analizy funkcjonowania zakładów hotelarskich
stosuje się wskaźniki ilościowo-ekonomiczne, takie
jak:

•

Rev

Par

—

przeciętny

dzienny

wskaźnik

przychodów  (average  daily  rooms  yield),  będący
iloczynem  wskaźnika  wykorzystania  pokoi  i
średniej  ceny  uzyskanej  ze  sprzedaży  jednego
pokoju; popularna nazwa to „obrót za pokój”.

•

Wskaźnik  przychodów  na  jeden  pokój  (average
achiered  room  rate,  AARR),  czyli  przychody  ze
sprzedaży  usług  noclegowych  podzielone  przez
liczbę pokoi wynajętych w roku.

Kanał dystrybucji

Obecnie w branży hotelarskiej najczęściej w
procesie dystrybucji uczestniczą pośrednicy, którzy
tworzą

kanał

dystrybucji,

czyli

łańcuch

samodzielnych

marketingowo

podmiotów

gospodarczych (w tym wyodrębnionych jednostek
organizacyjnych), przez które przechodzi prawo do
dysponowania

produktem

procesie

jego

udostępniania nabywcy.

Dotarcie z usługą do klientów

Wykorzystanie zróżnicowania czynności składających się na
wykonanie usługi, tj.:
• Rezerwacja
• Przyjęcie zamówienia
• Zdalne uruchomienie usługi (ładowanie telefonów)
• Punkty przyjęć (bielizna i pościel do prania)
• Wykonanie czynności dodatkowych
• Dostarczenie do klienta
• Dokonanie opłaty

Charakter stacjonarny i niestacjonarny sieci usługowej.
Przykłady niestacjonarnych form wykonania usługi: w domu
klienta (pogotowie instalacyjne), usługi terenowe (holowanie
pojazdów).

Gęstość sieci punktów wykonywania usługi

Zależy od: specyfiki usługi, możliwości zaangażowania
pośredników,

preferencji

klientów,

względów

ekonomicznych.
Strategie

przedsiębiorstw

usługowych

zależą

intensywności potrzeb w odniesieniu do konkretnych form
usług:

•

Usługi o dużej częstotliwości występowania popytu i
wysokiej

intensywności

potrzeb (fryzjer,

pralnicze,

transportowe)

•

Usługi

ponadpodstawowe

(potrzeby

nie

muszą

występować regularnie (gastronomiczne, finansowe,
naprawcze)

•

Usługi

wyższego

rzędu

(turystyczne,

prawnicze,

konsultingowe)

Strategie dystrybucji usług

•

Strategia franchisingu i koncesji

•

Strategia intensyfikacji sieci

•

Strategia selektywnej dystrybucji punktów usługowych

•

Strategia rozwoju sieci poprzez automatyzację i współpracę z
placówkami detalicznymi (np. PLUS GSM, Totalizator)

•

Strategia różnicowania i delegowania czynności (np.
przewozy lotnicze pasażerskie)

•

Strategia selektywnej dystrybucji usług (lokowanie punktów
w miejscu intensywnych potrzeb lub znaczącej liczby
potencjalnych klientów (lokalizacja w centrach handlowych).

•

Strategia wyłącznej dystrybucji usług (marka i wysoka
cena).

Rozwój kanałów dystrybucji

usług

Formy rozszerzenia dystrybucji:

•

Zakładanie

własnych

lokalnych

punktów

usługowych

•

Forma agencyjna

•

Forma franchisingu

•

Forma rental services – czasowego udostępniania
środków lub bazy do wykonywania usługi (np.
wynajęcie hotelu firmie turystycznej)

•

Delegowanie do pośredników części czynności
składających się na wykonanie usługi (outsourcing)

•

Relacje

partnerskie

(usługi

konsultingowe,

kancelarie prawnicze)

Kierunki rozwoju w technice informacyjnej w
zakresie dystrybucji

•

łatwe w obsłudze odpowiednie interfejsy,

•

więcej informacji i większy wybór dla klientów,

•

przekonanie konsumentów, że mogą uzyskać informacje na temat
produktów i usług, którymi są zainteresowani,

•

poprawa obsługi konsumenta dzięki zmniejszeniu biurokracji,

•

dostosowanie produktu do potrzeb klienta indywidualnego i stosowanie
marketingu zindywidualizowanego skierowanego do konkretnego
klienta, na podstawie wiedzy zebranej dzięki tzw. programom
lojalnościowym (np. wymagania odnośnie do diety, preferencje w
zakresie produktu),

•

indywidualne podejście do klienta w świadczeniu usług (np. operator
telefonii wita gościa po nazwisku),

•

integracja wydziałów i funkcji organizacji turystycznych, służąca
lepszej obsłudze,

•

coraz powszechniejsza redukcja barier językowych dzięki rozwijaniu
interfejsów, służących wszystkim rynkom docelowym, oraz dzięki
automatycznym tłumaczeniom.

System franchisingu

Współpraca

miedzy

niezależnymi

podmiotami

polegająca na udostępnianiu przez franchisera (dawcę
usługi) na rzecz franchisee (wykonawcy usługi) prawa
do wykonywania określonych usług w imieniu dawcy.
Zasadniczymi

elementami

takiej

umowy

są:

dysponowanie

marką,

identyfikacja

wizualna,

metodologia,

wsparcie

materialne,

standardy

jakościowe, jednolite działania promocyjne, itp.
Przykłady franchisingu: McDonald’s i inne bary typu
fast food, salony urody, wynajem samochodów,
hotelarstwo, itp.

System franchisingu

•

Zalety franchisingu:
dobra relacja szybkości rozszerzenia sieci w stosunku do
ponoszonych nakładów (ograniczonych)

•

odpowiedzialność franchisee za jakość wykonywanej usługi

•

odpowiedzialność franchisee za efektywność prowadzonych
działań

•

Wady franchsingu:
ryzyko „zepsucia” marki przez niewłaściwe działania
wykonawców usługi

•

ryzyko bankructwa przy nierozliczeniu się wykonawców ze
swoich zobowiązań

•

dla wykonawców – ograniczenie możliwości stosowania
samodzielnych rozwiązań i konieczność trzymania się
standardów, które nie zawsze dostosowane są do okoliczności
rynkowych

Document Outline