Analiza przypadku nr 2
Z badań przeprowadzonych przez OBOP przy współpracy z Gazetą Wyborczą wynika, iż prestiż
zawodu Urzędnika wciąż spada. Zaufanie do wykonywanych przez Urzędników obowiązków
deklaruje jedynie 13% ankietowanych.
Analizując wyniki badań, Urząd Miejski w Lublinie powołał zespół, którego celem jest zmiana
jego wizerunku i pracujących w niej Urzędników. Jednym z pierwszych działań jest kampania
edukacyjna „Przyjaciel w Urzędzie” skierowana do mieszkańców miasta.
Zadanie:
Twoim zadaniem, jako pracownika działu marketingu jest opracowanie strategii kampanii „Przyjaciel
w Urzędzie” związanej z poprawą wizerunku Urzędnika wśród obywateli.
Zadania szczegółowe:
1. Analiza sytuacji:
stworzenie „drzewa zagadnień”
przygotowanie wizerunkowej analizy SWOT.
2. Określenie celów komunikacyjnych
3. Identyfikacja grup docelowych
4. Określenie strategii postępowania
wskazanie możliwości pozycjonowania
5. Wskazanie technik i narzędzi komunikowania
1. Analiza sytuacji
- stworzenie „drzewa zagadnień”
1. Analiza sytuacji
- przygotowanie wizerunkowej
analizy SWOT.
Mocne strony
Analiza SWOT – w odniesieniu do
kampanii „Przyjaciel w urzędzie”
Cel strategiczny: wzrost prestiżu
zawodu Urzędnika
Cele taktyczne (w odniesieniu
do SWOT):
1. Zatrudnienie większej ilości
młodych ludzi.
2. Zwiększenie ilości miejsc
profesjonalnego kształcenia
urzędników.
3. Monitorowane stanowiska
urzędników,
w celu sprawdzenia ich sprawności
w załatwianiu spraw i kontroli nad
łapówkarstwem.
4. Poprawa jakości stron
internetowych urzędów.
5. Wprowadzenie wskazówek i
oznakowań w urzędach.
6. Wprowadzenie premii za
sprawną pracę
i stosowne zachowanie wobec
petentów.
7. Ujednolicenie uniformów
urzędników.
Cele opreracyjne:
Ad. 1. Coroczne konkursy dla najlepszych
studentów szkół administracyjnych,
przyjmowanie ich do pracy w urzędach.
Ad. 2. Poszerzenie oferty edukacyjnej na
wydziałach administracyjnych (dodanie
przedmiotów, które przydadzą się
faktycznie w pracy), zwiększenie poziomu
nauczania.
Ad. 3. Zainstalowanie kamer w okienkach .
Ad. 4. Utworzenie odpowiednich kadr, które
zajmowały by się na bieżąco stroną
internetową.
Ad. 5. Zamówienie i rozmieszczenie
odpowiednich tablic informacyjnych (np.
przy którym okienku jaką sprawę można
załatwić).
Ad. 6. Dofinansowanie premii przez gminę,
miasto.
Ad.7. Zamówienie odpowiedniego stroju,
który kojarzyłby się ze stanowiskiem
urzędnika, byłby schludny.
Wskazanie możliwości pozycjonowania
Przyjazny urzędnik to urzędnik:
- o nowoczesnym wizerunku,
- kompetentny i zmotywowany do pracy,
- umiejętnie zarządzający swoim czasem oraz czasem petenta,
- systematycznie uczestniczący w szkoleniach,
- interpretujący oraz praktycznie stosujący przepisy ostatnio
znowelizowanych ustaw,
- świadczący wysokiej jakości usługi,
- o nienagannych manierach.
Wskazanie możliwości różnicowania
-„W stronę klienta – nowa twarz urzędnika.”
- „Wizerunek urzędnika wizerunkiem urzędu.”
- „Urzędnik Twoim najlepszym doradcą.”
- „Urząd Twoim drugim domem.”
- „Uczciwość głównym atutem urzędnika.”
- „Szkolimy się dla Ciebie.”
- „Język urzędowy przyjazny obywatelom.”
5. Wskazanie technik i narzędzi
komunikowania
Komunikacja PR’owska:
- plakaty w urzędach informujące o kampanii,
- urzędnicy, którzy wychodzą do ludzi (spotkania z urzędnikami,
urzędnicy-informatorzy, którzy mają swoje stanowiska, np. w galeriach
handlowych),
- konkursy na wydziałach administracji.
Komunikacja reklamowa:
- emisja spotów w kanałach telewizyjnych, radiowych,
- billboardy ze sloganami,
- „urząd 3D” (wirtualny spacer po urzędzie na stronie www,
- założenie profilu na Facebook’u.
Urzędnikom, którzy są przeszkodą w
załatwieniu sprawy, mówimy NIE!
