Zarządzanie operacyjne w przedsiębiorstwie turystycznym

Zarządzanie operacyjne to zarządzanie

procesem wytwarzania produktów

przeznaczonych na sprzedaż. We współczesnym

zarządzaniu produkt oznacza przedmioty

materialne, usługi materialne i niematerialne.

Zarządzanie operacyjne w turystyce dotyczy:



Przemieszczania turystów i ich bagażu;



Zapewnienia noclegów i wyżywienia;



Organizacji atrakcji dla turystów.

Przedmiot zarządzania
operacyjnego



Procesów usługowych, których proces powinien przebiegać jak najsprawniej;
jeśli jest brak zręcznej obsługi turystów to zwiększają się koszty działania
przedsiębiorstwa turystycznego oraz powoduje niezadowolenie turystów i
personelu;



Potencjału

produkcyjnego

usługowego,

który

powinien

być

wykorzystywany w jak najwyższym stopniu, niewykorzystanie miejsca w
hotelach, restauracjach i samolotach wytwarzają koszty, których później nie
będzie można odrobić;



Organizacji przestrzeni, w taki sposób, który zapewnia właściwy przebieg
procesów operacyjnych i bezpieczeństwo turystów;



Optymalizacji siły roboczej odpowiednio dostosowanej do zadań, by nie
ponosić kosztów jej przestojów; na tyle licznej, aby turyści nie oczekiwali na
opóźnienia usług spowodowane niedoborem personelu;



Minimalizacji kosztów logistycznych, czyli kosztów przemieszczania
                          i przechowywania zapasów materialnych i informacji poprzez
dobór  odpowiednich  tras,  terminów  i  środków  transportu  oraz  optymalizację
poziomu zapasów;



Jakości jako zadowolenie turysty zapewnionej nawet kosztem odejścia od
innych obszarów zarządzania operacyjnego, oraz bezpieczeństwa ludzi, sprzętu
i obiektów turystycznych.

Zarządzanie operacyjne polega na ulepszeniu

funkcjonowania 6 podstawowych obszarów, to

jest:

W  branży  turystycznej  podstawą  organizacji  działalności  operacyjnej  są
harmonogramy  –  dokumenty  regulujące  przebieg  procesów,  w  tym
obejmujące ich początek, koniec i kolejność wykonywania poszczególnych
czynności. Czasami harmonogramy dzieli się na rozkłady i plany pracy.
Rozkłady  dotyczą  czynności  regularnie  się  powtarzających,  czyli  w  tych
samych  godzinach  dnia,  dniach  tygodnia/miesiąca  czy  miesiącach  roku.
Natomiast  plany  pracy  to  harmonogramy  dotyczące  czynności
występujących nieregularnie.

Zarówno rozkłady jak i plany pracy mogą być sporządzane:



na papierze (np. na oddzielnym arkuszu czy w terminarzu książkowym);



specjalnej tablicy planistycznej;



w pamięci urządzenia elektrycznego (np. komputera, organizera, telefonu
komórkowego), coraz  popularniejszy  dzięki malejącym  kosztom sprzętu i
oprogramowania.  Sporządzanie  harmonogramów  w  postaci  elektrycznej
zmniejsza  pracochłonność  dzięki  możliwości  kopiowania  danych  między
poszczególnymi  zapisami.  Dodatkowo  specjalistyczne  oprogramowanie
umożliwia wykluczenie sprzeczności oraz ułatwia koordynację prac.

Rozkłady i plany pracy

Harmonizacja rozkładów i dostęp do informacji często

staje się elementem przewagi strategicznej nad
konkurencją. Turyści powinni mieć zagwarantowaną
łatwość dostępu do wszelkich możliwych rozkładów.

Koordynacja

rozkładów

pracy

zakresie

pojedynczego przedsiębiorstwa powinna być prowadzona
„od  góry  do  dołu”  –  od  szczebla  najwyższego  do
najniższego.  Dostęp  informacji  u  pracowników  o
rozkładach  pracy  kolegów  ułatwia  współpracę.  A  plany
pracy  mogą  stanowić  poufną  informację  dostępną  tylko
uprawnionym

współpracownikom.

Często

przedsiębiorstwach

występuje

nie

sformalizowana

koordynacja rozkładów pracy np. w poniedziałki przed
południem z reguły odbywają się narady i zabrania.

W tworzeniu planów i rozkładów punktem wyjścia zawsze

powinny być potrzeby turystów, a harmonogramy w

poszczególnych przedsiębiorstwach powinny być skoordynowane.



dostosowywać swoją organizację pracy do rytmu pracy
przedsiębiorstwa;



łączyć czynności w grupy, tak aby ograniczyć zmiany rodzaju
wykonywanej pracy w ciągu dnia do kilkunastu czynności;



planować czynności o długim czasie realizacji w godzinach;



realistycznie podchodzić do swoich możliwości, przedłużanie dnia
pracy raczej pogarsza, niż poprawia wyniki pracy;



dostosowywać organizację dnia pracy do zasad higieny umysłowej
i swojego rytmu dobowego.

Do niewielu wad opisowych harmonogramów i rozkładów zaliczamy:



Brak pokazywania związku między poszczególnymi czynnościami
lub zadaniami;



mała czytelność tych dokumentów, szczególnie gdy dotyczą
większej grupy ludzi (komórki organizacyjnej)

Pracownik powinien przestrzegać następujących reguł

niezależnie od tego na ile może kształtować swoje

rozkłady i plany pracy:

Sterowanie operacyjne to wycinek procesu zarządzania operacyjnego,

obejmujący  podejmowanie  decyzji  i  wydawanie  poleceń  sterujących,
dotyczących  wykonania,  przesunięciu  w  czasie  lub  zaniechaniu  wykonania
konkretnych  czynności,  przydzielenia  do  ich  wykonania  pracowników,  użycia
określonej  ilości  zasobów  materialnych.  Polega  na  obserwowaniu  sytuacji  i
dostosowaniu działań przedsiębiorstwa.
Pierwszym i podstawowym rodzajem decyzji operacyjnych są rozstrzygnięcia,
czy przedsiębiorstwo podejmie się wykonania danej usługi i za jaką cenę. Jeśli
przedsiębiorstwo  ma  możliwość  pełnego  wykorzystania  potencjału,  decyzja
polega na wybraniu i przyjęciu zleceń najbardziej opłacalnych. Wykorzystanie
potencjału w pełni jest możliwe najczęściej w pełni sezonu turystycznego. Przy
niepełnym  wykorzystaniu  potencjału  produkcyjnego  koszty  stałe  są
traktowane  jak  koszty  utopione,  czyli  niemożliwe  do  odzyskania,  w  żaden
sposób  nawet  częściowo.  Wtedy  usługi  turystyczne  mogą  być  świadczone
nawet  po  cenach  niższych  od  kosztów  całkowitych  pod  warunkiem,  że  cena
nie będzie niższa od kosztów zmiennych. Taka polityka leży u podstaw oferty
last  minute,  która  powinna  obejmować  tylko  miejsca  na  imprezach  pod
warunkiem,  że  cena  nie  będzie  niższa  od  kosztów  zmiennych.  W  granicy
kosztów zmiennych cenę można obniżyć w przypadku uzasadnionym jak np. w
celu zdobycia nowych klientów lub wyeliminowania konkurentów z rynku tzw.
dumping.

Sterowanie operacyjne

Dość często zdarzają się okresy (np. w szczycie sezonu, w trakcie

ważnych  imprez),  w  których  zamówienia  przekraczają  możliwości
przedsiębiorstw.  Wtedy  stosuje  się  zwiększenie  liczby  godzin  roboczych
(nadgodziny własnego personelu lub jednorazowe zlecenia pracowników
zewnętrznych),  zlecenie  prac  podwykonawcom.  Na  całym  świecie
stosowaną  metodą  rozwiązania  takich  problemów  jest  zatrudnienie
pracowników  sezonowych.  W  obsłudze  ruchu  turystycznego  typowym
występującym  problemem  są  kolejki,  czyli  sytuacje  związane  z
gromadzeniem  się  dużej  liczby  osób  czekających  na  załatwienie
formalności czy wydanie posiłku. Rozwiązanie tego problemu polega na
odpowiednim projektowaniu liczby stanowisk obsługi turystów i tras ich
przeznaczenia. Jednak w praktyce często zdarzają się sytuacje w których
organizacja traci klientów zniechęconych długą kolejką, mimo średniego
wykorzystania  stanowisk  pracy  poniżej  50%.  W  turystyce  należy  dążyć
do  zapewnienia  jak  największego  komfortu  oczekiwania  np.  wygodne
miejsca siedzące.

Niepełne wykorzystanie potencjału przedsiębiorstwa zawsze

wymaga  zwiększenia  działań  służb  marketingowych,  które  mogą
poinformować,  zachęcać  potencjalnych  klientów,  a  także  zaoferować
znaczne  obniżki  cen.  Stosowaną  w  turystyce  powszechną  praktyką  jest
oferta  last  minute  –  propozycje  atrakcyjne  dla  klienta  i  dotyczące
wolnych  miejsc  na  imprezach  turystycznych  lub  w  przewozach
rejsowych np. lotniczych czy kolejowych. Oferta ta dotyczy już ostatnich
dni (imprez turystycznych), godzin czy minut (przewozy osobowe).

Z czasem cele logistyki zawiera się w siedmiu „R”, zgodnie z którą
logistyka to:



right product – właściwy produkt;



right quantity – właściwa ilość;



right value – właściwa wartość;



right place – właściwe miejsce;



right time – właściwy czas;



right customer – właściwy klient;



right price – właściwa cena.
Koszty logistyczne dotyczą: zamawiania, zakupu, transportu,
magazynowania i dostarczania klientom surowców, materiałów, pół
fabrykantów i wyrobów gotowych. Dzielimy je na:



Koszty operacyjne, które obejmują wydatki na tworzenie,
przemieszczanie i utrzymywanie zapasów;



Koszty finansowe, obejmujące oprocentowanie kredytu (pożyczki, upusty
cenowe za płatności gotówkowe) na zapasy.

Logistyka – to proces planowania, wdrażania i sterowania

przepływem zasobów, usług i informacji, od miejsca ich

występowania lub wytworzenia do miejsca ich wykorzystania.

W turystyce utrzymywanie zapasów spowodowane jest takimi

przyczynami jak:



Niedostosowaniem zdolności produkcyjnych do zmian popytu,
dotyczy to zmian sezonowych jak i okazji jednorazowych;



Wykorzystaniem okazyjnych zakupów;



Zapobieganiem obniżeniu jakości obsługi turystów lub ich utraty
przez zakłócenie dostaw;



Dążeniem do minimalizacji kosztów zaopatrzenia, poprzez
jednorazowe dokonywanie większych zakupów.

Brak możliwości wytworzenia z braku zapasów produktu, na

który klienci złożyli zamówienie powoduje zmniejszenie sprzedaży.
Straty z tego tytułu czasami określane są mianem kosztów
wyczerpania zapasów.

W większości przedsiębiorstw podstawową część kosztów

logistycznych dotyczy zarządzania zapasami. Zapasy są to wszelkie
rzeczowe środki obrotowe, dzielące się na: surowce i materiały,
produkcję w toku oraz towary i wyroby gotowe.

Normowanie zapasów

to formalne określenie granic, w

jakich powinien być utrzymywany każdy asortyment rzeczowych
środków obrotowych w przedsiębiorstwie. Normowanie
przeprowadzone jest na podstawie rachunku ekonomicznego
uwzględniającego koszty utrzymywania i tworzenia zapasów,
przewidywanego zapotrzebowania, niebezpieczeństw związanych
z zaburzeniami dostaw oraz technicznej analizy możliwości
przechowywania.

Przegląd zapasów

to okresowe fizyczne sprawdzenie

ilości i jakości zapasów. Przeprowadza się go, bo oprócz
ewidencjonowanego zużycia mogły nastąpić ubytki nieplanowane.
Ocena stanu zapasów jest konieczna ze względu na możliwość
obniżenia się ich jakości na skutek starzenia, niewłaściwych
warunków przechowywania. W przypadku stwierdzenia
uszczerbku na wartości niektórych zapasów dokonuje się ich
wybrakowania, czyli utylizacji lub zmiany przeznaczenia.

Podstawowe techniki gospodarki

zapasami to normowanie i przeglądy.

Trudność polega na tym, że liczba możliwych tras rośnie

dużo  szybciej  od  liczby  punktów  docelowych.  Propozycje
przebiegu  tras  ustalone  metodami  informatycznymi  często
dają  rozwiązania  uproszczone,  a  w  praktyce  oprócz
komputerów wykorzystuje się intuicję i doświadczenie.

Rozwiązania polegające na doświadczeniu polegają na

projektowaniu  tras  przewozowych  –  od  najdalej  położonych
punktów  dostaw  rozszerzającej  się  w  miarę  oddalania  od
punktu  składowania  zapasów.  Inną  metodą  jest  podział
taboru  na  jednostki  duże  (np.  statki,  wagony  kolejowe)
zatrzymujące się w małej liczbie punktów przeładunkowych i
małe  jednostki  (np.  samochody  dostawcze)  rozwożące
przeładowane towary do ostatecznych użytkowników.

Typowym zagadnieniem logistycznym jest tzw. „problem

przewozów”, polegający na znalezieniu optymalnych tras

przemieszczania zapasów

W turystyce często jest najlepszym sposobem

organizowania  pracy.  Projekt  to  duże,  wyodrębnione
organizacyjnie  przedsięwzięcie,  świadomie  zaplanowane  i
realizowane.  Zazwyczaj  do  jego  realizacji  tworzony  jest
zespół  zadaniowy z kierownikiem projektu, dokumentacją i
budżetem.  Przykładowymi projektami mogą być – impreza
objazdowa,  sportowa  lub  rozrywkowa,  turnus  wczasowy,
budowa  nowego  hotelu  (tzw.  inwestycja  bezpośrednia)  czy
kongres międzynarodowy.

Do projektowania i organizowania przedsięwzięć

powszechnie wykorzystuje się wiele wyspecjalizowanych
narządzi, takich jak:



wykresy Gantta,



metody sieciowe,



specjalistyczne oprogramowanie komputerowe.

Zarządzanie projektami

Wykorzystywane  są  także  do  organizowania  powtarzalnej  działalności
produkcyjnej.  W  zasadzie  nie  ma  jednego  standardu  wykresów  Gantta,
ani wykorzystywanych w nich tabel.
Wykresy  Gantta  mogą  być  sporządzone  na  arkuszu  papieru,  w  postaci
zszytego  z  wielu  takich  arkuszy,  na  specjalnej  tablicy  paskowej
ułatwiającej  prezentację  postępu  prac  lub  w  pamięci  komputera  albo
innego  urządzenia  elektrycznego.  Sporządzenie  wykresu  zaczyna  się  od
przygotowania tabeli, w której nagłówku zaznaczony jest upływ czasu – w
zależności  od  dokładności  mogą  to  być  dni  kalendarzowe/robocze,
godziny,  a  nawet  krótsze  odcinki  czasu.  Wykresy  te  z  reguły  są  łatwo
czytelne  dla  wszystkich,  nawet  osób  widzących  je  po  raz  pierwszy  w
życiu  .  Dzięki  zastosowaniu  wykresu  Gantta  sporządzonego  w  użyciu
prostych  narzędzi  informatycznych,  możliwe  jest  np.  precyzyjne
planowanie i kontrola lotów dużego przewoźnika powietrznego. Żaden z
samolotów  nie  zostanie  w  planowaniu  pominięty,  jak  i  nie  zostanie
przypisany  w  dwa  różne  zadania  równocześnie.  Wykresy  pozwalają  w
sposób  najbardziej  komunikatywny  ocenić  przebieg  planowanych  i
realizowanych procesów w czasie oraz skrócić czas realizacji zadań.

Wykresy Gantta są rodzajem harmonogramów, służących

do planowania i kontroli przebiegu różnych czynności w

przekroju czasowym za pomocą technik graficznych

Wiersze tabeli mogą odpowiadać zadaniom cząstkowym składającym się na projekt,
bądź poszczególnym wykonawcom projektu, czyli komórkom organizacyjnym lub
pojedynczym pracownikom. Na przygotowanej tabeli planowane czynności
zaznacza się za pomocą tzw. klamer, czyli poziomych odcinków lub pasków. Każda
klamra oznacza dokładnie jedną czynność. Umieszczona jest ona w wierszu
odpowiadającym, bądź danej czynności, wykonawcy zadania między punktami
czasowymi odpowiadającym początkowi i końcowi czasu jego realizacji. Wszystkie
czynności składające się na jego realizację muszą zostać zamieszczone na wykresie.
Słabością wykresów jest brak informacji o zależnościach między poszczególnymi
czynnościami.

Poniżej mamy przykład wzoru wstępnego harmonogramu w postaci wykresu

Gantta

Diagram sieciowy składa się z wierzchołków (węzłów) i

łączących je łuków. Łuki mają zaznaczony kierunek przebiegu, od
zderzenia wcześniejszego do zachodzącego później. Mogą być
prezentowane na planszach, specjalnych tablicach lub na ekranie i
wydruku komputera.
Przykład wykresu sieciowego

Metody sieciowe to duża grupa metod, technik i
narzędzi organizowania przedsięwzięć za pomocą
diagramów sieciowych



skrócenie czasu realizacji projektu bez dodatkowych zmian organizacyjnych i
nakładów;



zmniejszenie kosztów ogólnych projektowania i wdrożenia;



racjonalne wykorzystanie rezerw czasowych;



koncentrację uwagi na czynnościach krytycznych dla całego postępowania;



ułatwienie planowania i realistyczne ustalanie terminów zakończenia realizacji;



stworzenie podstaw do kontroli przebiegu prac w każdym momencie i
prowadzenia.

Procedura sporządzenia wykresu powinna obejmować:

Podział projektu na zadania i czynności;

Ustalenie kolejności zadań i wykonywania czynności;

Określenie czasu trwania czynności;

Ustalenie czasu rozpoczęcia i zakończenia poszczególnych czynności;

Wyliczenie rezerw czasowych;

Wykreślenie drogi krytycznej;

Poszukiwanie usprawnień realizacji projektu, a zwłaszcza skrócenia ścieżki
krytycznej.

Metody sieciowe w zarządzaniu pozwalają na:



CPM  –  (Critical  Path  Method)  –  metoda  ścieżki  krytycznej,  w  jej
diagramach węzły ilustrują początek jednego z zadań wykonywanego
w ramach projektu, a każdy łuk jest graficzną prezentacją przebiegu
tego zadania. Ścieżka krytyczna to sekwencja następujących po sobie
czynności,  z  których  żadnej  nie  można  wykonać  bez  realizacji
poprzedniej.  Poszukuje  się  jej  przez  analizę  gotowego  diagramu
sieciowego, uwzględniającego całość zadań i czynności;



PERT  –  (Program  Evaluation  and  Review  Technique)  –  technika
oceny  i  przeglądu  projektów,  w  jej  diagramach  wierzchołki
przedstawiają  zdarzenia  i  czynności,  a  łuki  przedstawiają  związki
przyczynowo-skutkowe  między  zadaniami.  Stworzono  kilka  odmian
sieci PERT np. PERT-TIME lub PERT-COST (łączy diagram sieciowy z
budżetem projektu)

W tych technikach kolejność wykonywanych czynności ma charakter
deterministyczny – ustalony przed rozpoczęciem prac.

W metodach sieciowych są najbardziej znane wykresy:

Najbardziej znane jest oprogramowanie związane z

wznoszeniem  budynków  i  budowli,  głównie  ze  względu  na
znikomy  udział  wydatków  na  oprogramowanie  w  całości
kosztów  budowy;  oraz  zarządzania  tworzeniem  programów
komputerowych.

Zintegrowane

programy

komputerowe

najczęściej

przygotowuję kilka narzędzi np.:



Wykres Gantta;



Wykres sieciowy z wyznaczoną ścieżką krytyczną;



Analizę wewnętrznych sprzeczności w projekcie;



Zestawienie zapotrzebowania na czynniki potrzebne do
realizacjo projektu, w tym środki finansowe.

Specjalistyczne oprogramowanie komputerowe jest
wykorzystywane w przypadku dużych przedsięwzięć i
jest dostosowane do rodzaju zadania

Obecnie  komputer  i  systemy  informatyczne  stają  się  narzędziem  powszechnego
użytku  w  większości  firm.  Rozwiązania  informatyczne  i  komputerowe  odgrywają
istotną  rolę  we  wspomaganiu  zarządzaniem  przedsiębiorstwem  turystycznym.
Urządzenia  i  technologie  umożliwiają  automatyzację  procesów  biznesowych,
swobodny  przepływ  informacji  i  są  stosowane  w  takich  obszarach  działalności
przedsiębiorstwa  jak  np.:  informacja  o  ofercie  i  jej  promocja,  rezerwacja  i
rozliczenie płatności, sprzedaż, księgowość czy kadry.
Wykorzystanie technologii komputerowych i informatycznych umożliwia redukcję
kosztów  operacyjnych,  podniesienie  sprawności  funkcjonowania  podmiotów  oraz
poprawę  pozycji  konkurencyjnej.  Najlepsze  efekty  komputeryzacji  osiąga  się
wtedy,  gdy  programy  do  zarządzania  poszczególnymi  działami  przedsiębiorstwa
współpracują  ze  sobą,  tworząc  zintegrowany  system  do  zarządzania.  W
zarządzaniu operacyjnym zastosowanie komputerów i systemów informatycznych
jest bardzo szerokie. Do najważniejszych zagadnień należy wymieć:



Zastosowanie programu Excel;



Wykorzystanie internetu;



Wykorzystanie specjalistycznego oprogramowania;



Systemy rezerwacji usług turystycznych.

Wykorzystanie komputerów i systemów

informatycznych w zarządzaniu operacyjnym

Obecnie najpopularniejsze narzędzie na rynku, ceniony za

szybkość,  rozbudowane  narzędzie  analityczne  i  grafikę  biznesową.
Ważną  rolę  we  wspomaganiu  procesów  zarządczych  odgrywają
arkusze  kalkulacyjne  ze  względu  na  takie  cechy  jak:  niski  koszt  w
porównaniu  z  innymi  programami,  łatwe  wprowadzenie,  sortowanie  i
przechowywanie  danych,  szeroki  zakres  możliwości  dokonywania
różnorodnych obliczeń oraz wykresów.

Internet

dzisiejszych

czasach

praktycznie

jest

niemożliwe

funkcjonowanie na rynku bez dostępu do sieci. Internet jest idealnym
narzędziem do prowadzenia serwisów informacji turystycznej ze
względu na takie możliwości jak: udzielanie informacji przez 24 godz.
na dobę, bieżąca aktualizacja danych, przekaz materiałów
multimedialnych, badania rynku.

Internet można wykorzystać na takie sposoby jak np.:



Sieć komunikacyjna łączności z klientami, z agentami itp.;



Usługowy system komputerowy w zakresie informacji, rezerwacji i
sprzedaży;



Sieć komputerowa łącząca wewnętrzne systemy komputerowe
poszczególnych biur podróży

Program Microsoft Excel

Dobry program komputerowy powinien posiadać następujące cechy:



Łatwość, intuicyjność i prostota posługiwania się nim tak, aby
użytkownik szybko nauczył się korzystać z potrzebnych mu funkcji;



Stały rozwój, gdyż oczekiwania klientów co do funkcjonalności i
działania programu stale rosną wraz ze wzrostem konkurencji na rynku
turystycznym;



Elastyczność stosowanych rozwiązań tak, aby można go dostosować do
specyficznych potrzeb przedsiębiorstwa turystycznego.

Na rynku mamy do wyboru bardzo wiele rodzajów oprogramowania.

Istnieje możliwość skomputeryzowania od razu całego przedsiębiorstwa
nabywając  zintegrowane  pakiety  oprogramowania,  które  bardziej
wspierają  i  ułatwiają  zarządzanie  firmą.  Swym  zakresem  obejmują
podstawowe  zagadnienia  jak:  finanse  i  księgowość,  sprzedaż,  zakupy,
rozliczenie płatności, gospodarkę materiałową, środki trwałe oraz kadry
i płac.

Oprogramowanie specjalistyczne stanowi istotny

instrument wspomagający zarządzanie

przedsiębiorstwem turystycznym.

Często spotykane na rynku i stosowane w branży

turystycznej to programy: dla biur podróży, sanatoriów,
restauracyjne, gastronomiczne, hotelowe, rezerwacyjne i
inne specjalistyczne.

Oprogramowanie

dla

biur

podróży

pozwala

zarządzać  pracą  biura  oraz  stroną  internetową    z
dowolnego  miejsca  z  dostępem  do  internetu.  Umożliwia
dotarcie  do  nowych  klientów,  ułatwia  pracę  w  biurze,  jest
tanią formą reklamy i ułatwia kontakt z klientem.

Programy przeznaczone dla sanatoriów oraz

ośrodków  odnowy  biologicznej  umożliwiają  układanie
harmonogramów  zabiegów  na  podstawie  dostępnej  bazy
sprzętu,  pomieszczeń  i  personelu.  Na  rynku  polskim
dostępnych jest wiele tego typu oprogramowań np.; System
obsługi  zabiegów  OdNowa  firmy  „GiP”  z  Warszawy  czy
moduł  SPA  do  programu  ProHOTT  firmy  HS  Partner  Pro-
Test z Warszawy.

Na rynku polskim wiele przedsiębiorstw specjalizuje się w
oprogramowaniu dla przedsiębiorstw turystycznych.

Programy restauracyjne służące do rejestracji i rozliczeń

sprzedaży w lokalu gastronomicznym  eliminują ograniczenia, jakie
powoduje  posługiwanie  się  na  stanowisku  kelnerskim  kasą  fiskalną.
Zastosowanie  tego  typu  oprogramowania  umożliwia  przyśpieszenie  i
wyższą jakość obsługi konsumenta, łatwiej rozlicza kelnerów. Dostępne
na rynku tego typu programy to m. in.: ProRESS firmy HS Partner Pro-
Test  z  Warszawy,  system  POS  EUREKA  RMS  firmy  ARP  z  Warszawy
oraz GASTRO POS firmy Softech Bis z Kołobrzega.

Programy

gastronomiczne

umożliwiające

prowadzenie

gospodarki  magazynowej  wraz  z  kontrolowaniem  procesu  produkcji
pozwalają  na  dokładne  rozliczenie  kosztów  produkcji  w  kuchni,
rejestrację  zużycia  produktów  oraz  kalkulację  ceny  sprzedaży.  Firmy
mogą  korzystać  z  takich  programów  jak  GASTRON  firmy  EMKA  w
Częstochowie  czy  ProGASS  przedsiębiorstwa  HS  Partner  Pro-Test  z
Warszawy.

Programy hotelowe początkowo stosowane głównie w recepcji.

Obecnie  służą  do  przyjmowania  i  obsługi  rezerwacji  gości
indywidualnych  i  grupowych,  prowadzenia  rachunków  gości  z
uwzględnieniem  obciążeń  za  usługi  hotelowe,  kasy  fiskalnej  i
walutowej.  Do  korzyści  stosowania  tego  programu  wliczymy  m.  in.
szybszą  i  lepszą  obsługę  klienta,  szybszy  dostęp  do  informacji,
dokładne rozliczenie poszczególnych stanowisk pracy. Do wyboru takie
oprogramowania  jak  ProHOTT  firmy  HS  Partner  Pro-Test  z  Warszawy
czy system hotelowy DM PLAZZA firmy ARP System.

CRM

to coraz częściej spotykane nowoczesne oprogramowanie. Stanowi

pewien rodzaj bazy danych, w której zapisywane są wszystkie kontakty z
klientami.

Program

umożliwia

efektywne

prowadzenie

badań

marketingowychMoże my wyróżnić następujące moduły:



Obsługa klienta – gromadzenie i przechowywanie szczegółowych danych o
kliencie;



Sprzedaż

–

zarządzanie

sprzedażą

przez

automatyzację

czynności

sprzedażowych;



Serwis – gromadzenie informacji związanych z realizacją zgłoszeń serwisowych;



Call-centre – automatyzacja całościowego zarządzania centrum telefonicznym;



E-comerce – udostępnianie części zawartości systemu przez internet.

Internetowe  systemy  rezerwacyjne  usług  turystycznych  zaczęły  się  rozwijać
na przełomie lat 60 i 70 XX w. Biorąc pod uwagę kryterium zasięgu i rozmiarów
wyróżniamy  systemy  globalne,  krajowe  oraz  lokalne.    Globalne  Systemy
Dystrybucji  (GDS  –  Global  Distribution  Systems)  lub  CRS  –  Komputerowe
Systemy  Rezerwacji  (Computer  Reservation  Systems)  obecnie  oferują  agentom
turystycznym i biurom rezerwacyjnym na całym świecie możliwość sporządzania
zestawień  rezerwacji  turystycznych  dla  klienta,  rezerwacji  hotelowych,
lotniczych, wynajmu samochodów, biletów kolejowych, teatrów i wiele innych.

CRM (Customer Relationship Management)

Zarządzanie Relacjami z Klientami

Aby się stać użytkownikiem systemów GDS należy zakupić

licencję,  oprogramowanie  i  opłacać  miesięcznie  należności  za
dzierżawę  terminala.  Obecnie  do  największych  systemów  należą:
Galileo  International,  Sabre,  Amadeus,  Worldspan  oraz  Abacus.  Są
to systemy rezerwacji przelotów lotniczych, które oferują dostęp do
systemów  rezerwacyjnych  wielu  linii  lotniczych  na  całym  świecie
oraz  do  systemów  rezerwacyjnych  międzynarodowych  łańcuchów
hotelowych i agencji wynajmujących samochody.

Innym rozwiązaniem stosowanym na rynku do GDS są

Internetowe  Systemy  Podróży,  do  których  zaliczają  się  np.
Travelocity,  TravelNow,  Yahoo  Travel,  Orbitz  czy  Expedia.  Słabą
stroną  tego  systemu  są  względnie  wysokie  koszty  obecności
przedsiębiorstwa  w  tym  systemie.  Szans  a  firm  turystycznych  są
systemy  rezerwacyjne  oparte  o  funkcjonowanie  internetu.
Najprostsze systemy ograniczają się do przedstawienia informacji o
przedsiębiorstwie  (np.  portale  Onet,  Interia),  wzbogacane
materiałami multimedialnymi.

Największe globalne systemy rezerwacji

turystycznej

Document Outline