SYSTEM INFORMACYJNY, SYSTEM
INFORMATYCZNY SYSTEM
INFORMATYCZNY ZARZĄDZANIA
SYSTEM INFORMACYJNY, SYSTEM
INFORMATYCZNY SYSTEM
INFORMATYCZNY ZARZĄDZANIA
SYSTEM INFORMACYJNY
Wielopoziomowa struktura, która pozwala
użytkownikowi tego systemu na
transformowanie określonych danych
wejściowych na pożądane informacje
wynikowe za pomocą odpowiednich procedur
i modeli
Na bazie tych informacji podejmowane są
decyzje
2
-
jest to część systemu informacyjnego,
którego zadania przetwarzania danych
realizowane są za pomocą systemów
komputerowych.
3
SYSTEM INFORMATYCZNY
SYSTEM INFORMATYCZNY ZARZĄDZANIA
(SIZ)
określa część systemu informacyjnego
realizowanego przez techniczne środki
informatyki, którego celem jest
wspomaganie procesów zarządzania.
4
S I Z
S I Z
UJĘCIE STATYCZNE SI
n a d a w c y
i n fo r m a c ji
z b i o r y
i n f o r m a c ji
m e to d y
i te c h n i k i
p r z e tw a r z a n ia
i n f o r m a c ji
o d b i o r c y
i n f o r m a c ji
k a n a ły
i n fo r m a c y j n e
S tr u k tu r a s y s te m u i n fo r m a c y j n e g o
5
UJĘCIE DYNAMICZNE SI
g r o m a d z e n ie
i n f o r m a c ji
p r z e c h o w y w a n ie
i n f o r m a c ji
p r z e s y ł a n ie
i n f o r m a c ji
p r z e t w a r z a n ie
i n f o r m a c ji
p r e z e n t o w a n ie
i n f o r m a c ji
F u n k c j e s y s t e m u i n f o r m a c y j n e g o
6
SYSTEMY ZARZĄDZANIA
RELACJAMI Z KLIENTAMI CRM
CRM (Customer Relationship
Management)
Strategia biznesowa polegająca na
budowaniu związku i zarządzaniu klientami w
celu optymalizacji długoterminowych
korzyści. CRM wymaga wprowadzenia
filozofii i kultury biznesu skierowanej „na
klienta", zapewniającej efektywne procesy
marketingu, sprzedaży i serwisu. Aplikacje
CRM powinny dać możliwość efektywnego
Zarządzania Kontaktami z Klientami
prowadząc do „nadrzędności" tego podejścia
nad ogólną strategią i kulturą w firmie.
(na podstawie definicji CRMguru.com)
--
CRM
jest zbiorem modeli
biznesowych, metodologii oraz
interaktywnych technologii
tworzonych w celu osiągnięcia i
utrzymania wysokiego poziomu
„utrzymania" klientów, bez
względu na ich rodzaj i wielkość.
(Mci Lin Fung)
CRM
rozszerza koncepcję jednostkowej sprzedaży
dokonywanej przez handlowca na ciągły proces
wciągający każdego pracownika firmy. Jest to
sztuka / nauka zbierania i używania informacji w
celu budowy lojalności klientów oraz zwiększania
z nimi obrotu. Przy dzisiejszym stanie technologii
informatycznej oraz wysokich oczekiwań klientów
praktycznie nie jest to możliwe bez
zastosowania rozwiązań dedykowanych. Trzeba
jednak pamiętać, że relacje między klientami są
relacjami ludzkimi i to one są podstawowym
kołem zamachowym. (Larry Tuck)
Systemy zarządzania relacjami
z klientami
Wykorzystywane są do budowania
oraz utrzymywania długoterminowych
relacji z klientami. Obejmują przede
wszystkim:
Pozyskiwanie potencjalnych klientów
Obsługę cyklu sprzedaży
Utrzymywanie więzi z pozyskanymi
klientami
Działalność serwisu, doradztwo
Badanie satysfakcji oraz potrzeb
klientów
Systemy CRM
Za typowe obszary obsługiwane
przez system CRM uważa się :
marketing, sprzedaż i serwis.
Obejmują one m.in. zarządzanie:
akcjami marketingowymi,
encyklopedię marketingową (analizy),
procesem sprzedaży (oferty,
zamówienia, kontrakty), siecią
przedstawicieli terenowych,
zgłoszeniami serwisowymi
W marketingu CRM
wykorzystuje się do:
określenia preferencji klientów,
wyboru grup docelowych,
realizacji docelowych kampanii
marketingowych w obrębie wszystkich
kanałów kontaktów,
rozpoznania rentowności każdego klienta,
monitorowania kosztów marketingowych,
użycia analiz marketingowych jako
podstawy procesu podejmowania decyzji,
obserwacji rynków i konkurentów
.
W procesie sprzedaży systemy
CRM wykorzystuje się do:
kontroli procesów sprzedaży, a tym
samym przychodów,
wykorzystywania szans związanych ze
sprzedażą droższych produktów oraz ze
sprzedażą produktów dodatkowych,
rozpoznawania rentowności każdego klienta,
redukcji kosztów sprzedaży,
tworzenia dokładnych prognoz sprzedaży w
czasie rzeczywistym.
Zarządzani
kontaktami,
Zarządzani kontem
klienta,
Prognozowanie
sprzedaży,
analiza cyklu
sprzedaży,
Struktura
organizacyjna i
metodologia sprzedaży,
Zarządzanie czasem i
terytorium,
Korespondencja,
Marketing,
Obsługa zgłoszeń
handlowych,
Call Centers,
Obsługa posprzedażowa,
Integracja z systemem
MRP II, ERP,
Synchronizacja danych,
e-biznes
Moduły CRM
CRM Operacyjny
- wynikający z przetwarzania
transakcyjnego.Zawiera dane o
przeprowadzonych transakcjach czy
kontaktach(sprzedaży, zamówień),
dotyczące klientów, produktów,
personelu firmy, konkurencji - daje
wsparcie przede wszystkim dla takich
procesów jak telemarketing, Internet,
przesyłki ukierunkowane. Ten
operacyjny CRM jest częścią tego, co
nazywamy „front-office".
CRM Analityczny
- umożliwiający przetwarzanie
analityczne, skupiający się na
wspomaganiu podejmowania
decyzji. System zawiera
zagregowane dane, które są
podstawą analizy
wykorzystywanej
w kampaniach, marketingu,
segmentacjach klientów czy
planowaniu strategicznym.
CRM Interakcyjny
-umożliwiający bezpośredni
kontakt z klientami. Używa
nowych oraz tradycyjnych
technologii do ułatwienia
komunikacji z klientami,
pomiędzy partnerami
biznesowymi oraz personelem.
SYSTEMY REZERWACYJNE
Historia CRS
Pierwsze systemy rezerwacyjne określane
nazwą CRS ( Computer Reservation System)
pojawiły się na rynku amerykańskim na
początku lat 60.
Pionierem była firma IBM, która na potrzeby
linii lotniczych American Airlines
przygotowała pierwszy na świecie system
rezerwacyjny obejmujący zasięgiem cały
kraj. Został on nazwany SABRE (Semi-
Automated Business Research Environment)
i był w stanie obsłużyć 80 tys. rezerwacji
dziennie. Umożliwiał on przypisanie nazwiska
pasażera do miejsca w samolocie.
Dzięki takiemu rozwiązaniu linie lotnicze
mogły polepszyć obsługę klienta i zwiększyć
sprzedaż biletów.
Sytuacja na rynku światowym
spowodowała ewaluację CRS do GDS
(Globar Distribution Systems) czyli
systemów rezerwacji na skalę nie krajową
a globalną.
Wokół nich skupili się agenci,
organizatorzy podróży, przewoźnicy,
hotele itp. Systemy te umożliwiały
połączenie odbiorców i dostawców usług
turystycznych w czasie rzeczywistym na
całym świecie.
CRS (Computer Reservation
Systems) jest to system rezerwacji
komputerowej z bazą danych,
który umożliwia nie tylko w
regionie ale i na świecie
przekazywanie informacji,
dokonanie rezerwacji,
kształtowanie cen na produkty
turystyczne.
Zalety stosowania CRS’ów
producenci i oferenci usług turystycznych CRS mogą korzystniej i
przy mniejszych kosztach upublicznić swoją ofertę
producenci i oferenci mogą znacznie szybciej reagować na
zmiany popytu
koszty dostępu do rynku są mniejsze
odejście od katalogów oznacza oszczędności w kosztach oraz
oszczędność zasobów przyrodniczych
CRS daje możliwość odbiorcy końcowemu dowolnego zestawiania
i kształtowania swojej podróży turystycznej
dzięki CRS zacznie wydłuża się czas, w którym można podjąć
decyzję o rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej
prawdopodobieństwo korzystnej, szybkiej, ponownej sprzedaży
imprezy, która była przedmiotem rezygnacji jest bardzo wysoka
dodatkowe dochody
obieg informacji pomiędzy przedmiotami wchodzącymi w skład
wielkich korporacji turystycznych
transfery za pośrednictwem poczty elektronicznej
korporacje turystyczne o zróżnicowanej strukturze branżowej
dzięki CRS otrzymają możliwość poprawy jakości i szybkości
księgowania i rachunkowości
Zalety c.d.
dla konsumenta
obniżki cen na produkty turystyczne
dla biur podróży i agentów turystycznych CRS przynosi:
poprawę jakości doradztwa dzięki różnorodności
oferty
lepszą organizację rachunkowości
wzrost obrotów dzięki szybkiemu i trafnemu
doradztwu w zawieraniu umów
poprawę komunikowania się z partnerami i
kooperantami
wsparcie dla działów rezerwacji, działów marketingu i
zarządzania biurem.
Wady stosowania CRS’ów
CRS narusza zasady wolnej konkurencji,
CRS może wyeliminować z rynku dowolnie wybranego konkurenta
pozostającego w systemie,
kolejność na liście ofert,
firmy powiązane kapitałowo z CRS uzurpują sobie prawo do
uprzywilejowanej pozycji na liście oferentów (tj. pozycji na początku
listy) lub do dłuższego czasu ekspozycji na monitorze,
dominuje pogląd o skłonności do wybór markowej firmy, tj. firmy z
prestiżem o uznanej pozycji na rynku,
sprzedaż danych które chronione są prawem,
CRS przekazują nawzajem użytkownikom informacje na temat ich
finansów,
opłaty dla użytkowników nie będących udziałowcami,
dyskryminacja finansowa,
CRS utrudnia wejść na rynek,
minimalne kwoty zamówień, osiągnięcie tego progu jest warunkiem
pozostawienia użytkownika w systemie na następny okres
sprawozdawczy,
zaginione rezerwacje i zamówienia, pomyłkowe rezerwacje i
zamówienia nie są objęte odpowiedzialnością przez CRS,
w umowach w szczególności z biurami turystycznymi CRS zawierają
klauzulę, która daje im prawo do żądania odszkodowań w przypadku
rezygnacji przez dalszą współpracę przez użytkownika
Największymi systemami GDS na świecie
są
SABRE-MERLINX
AMADEUS
GALILEO
WORDSPAN.
Na rynku polskim liderami są Amadeus i
Galileo. Wykorzystywane są przede
wszystkim do rezerwacji biletów
lotniczych. Rezerwacja dokonana
bezpośrednio przez system jest często
tańsza nawet o 40 %- poprzez pominięcie
pośredników.
System MerlinX
MERLIN - wielofunkcyjny system rezerwacyjny,
spełniający wszystkie wymagania nowoczesnego
biura podróży. Merlin oferuje komfort pracy z
oprogramowaniem posiadającym wszystkie funkcje
dostępne w systemie Windows oraz umiejętność
pracy w sieci.
Co umożliwia system Merlinx
stworzony został jako kompleksowe rozwiązanie dla biur podróży i
agencji turystycznych. System charakteryzuje się łatwą obsługą i
szybkim działaniem
ma możliwość przedstawiania kilku ofert jednocześnie oraz dostęp
do masek rezerwacyjnych: NECKERMANN, TUI
graficzna wyszukiwarka ofert, aktualnie około 5 milionów ofert
dziennie w naszej bazie
intuicyjna pomoc, podpowiadająca alternatywne lotniska lub
stacje autobusowe
porównywanie ofert rożnych touroperatorów
koszyk przejrzanych ofert
drukowanie ofert dla Klienta
obrazki i wszystkie dane katalogowe, opisy ofert wszystkich
touroperatorów
nieograniczona ilość stanowisk pracy w danym biurze
uniwersalne potwierdzenie rezerwacji każdego touroperatora
informacje o krajach, lotniskach, pogodzie
możliwość rezerwacji samolotów liniowych i “Lowcost”-ów
już teraz prawie 100 touroperatorów w systemie, przeciętnie co
miesiąc dołącza nowy touroperator
wykres najlepszych cen
System Galileo
Galileo International jest jednym z największych na świecie dostawców
zaawansowanych rozwiązań informatycznych dla przedsiębiorstw branży
turystycznej. Naszym głównym zadaniem jest łączenie dostawców i
odbiorców usług turystycznych poprzez Komputerowy System Rezerwacji
oraz inne nowatorskie rozwiązania oparte na technologii internetowej.
Aktualnie dzięki systemowi globalnej dystrybucji blisko 47.000 biur podróży
w 116 krajach posiada stały dostęp do oferty:
503 linii lotniczych,
34 sieci wypożyczalni samochodów,
50.000 hoteli oraz
368 tour-operatorów z całego świata.
Sercem globalnego systemu rezerwacji GALILEO jest Centrum Danych,
umożliwiające łączenie się w czasie rzeczywistym dostawców i odbiorców
usług turystycznych przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu 365 dni w
roku. Do systemu GALILEO podłączonych jest ponad 184.000 terminali
komputerowych oraz wiele wiodących internetowych portali turystycznych.
Przeciętnie Centrum Danych otrzymuje i przetwarza ponad 318 milionów
rezerwacji oraz więcej niż 1 miliard zapytań o kalkulację taryf rocznie.
System Amadeus
Firma Amadeus została założona w 1987 roku przez linie
lotnicze Air France, Lufthansa, Iberia i SAS. Dziś działa już w
około 200 krajach.
Amadeus oferuje:
Lokalny know-how, dzięki swojej obecności na 217 rynkach
Znajomość wielu języków i umiejętność działania w
różnorodnych kulturach
Ekonomię naszej globalnej skali
Solidny poziom wsparcia technicznego i usług IT
oferowanych na całym świecie
Sprawną organizację, funkcjonującą 24 godziny na dobę, 7
dni w tygodniu
Rozwiązania technologiczne na eksport
