OBSŁUGA RUCHU

TURYSTYCZNEGO

TECHNIKA OBSŁUGI

GRUP WYJAZDOWYCH

Iza Opas - Zajdlewicz

TOK CZYNNOŚCI PILOTA

WYCIECZEK W CZASIE OBSŁUGI

IMPREZY TURYSTYCZNEJ

Pilot to osoba, która w ramach umowy

zawartej z biurem podróży

(organizatorem imprezy) uczestniczy w

imprezie turystycznej, by jako

przedstawiciel tego biura zapewnić

jego klientom właściwą realizację usług

objętych programem

ZADANIA PILOTA

•

kierowanie wycieczką oraz zapewnienie

realizacji wszystkich świadczeń określonych

w programie wycieczki,

•

otaczanie wszechstronną opieką uczestników

wycieczki oraz zapewnienie im informacji o

przepisach obowiązujących turystów,

•

przekazywanie zagranicznym turystom

wiedzy o Polsce, w tym o jej dziedzictwie

kulturowym i cywilizacyjnym,

•

pełnienie funkcji ANIMATORA imprezy, tzn.

wzbogacenie programu o atrakcje nie

przewidziane programem, ani nie zawarte w

cenie, a mogące niewątpliwie uatrakcyjnić

pobyt.

Pilot powinien posiadać

pełnomocnictwo biura

podróży do

reprezentowania go wobec

instytucji świadczących

usługi na rzecz

uczestników wycieczki oraz

wobec władz polskich i

zagranicznych, w sprawach

wynikających bezpośrednio

z prowadzenia wycieczki.

PILOT MA PRAWO

•

prowadzenia wycieczek oraz imprez specjalnych

(kongresy, zjazdy, imprezy myśliwskie itp.) na

zlecenie biura podróży,

•

podejmowania decyzji w sprawach związanych z

realizacją imprez zagranicznych w zakresie

określonym przez biuro,

•

biura podróży szczegółowo określają w umowach

prawa i obowiązki pilota.

•

zanim pilot podejmie się obsługi danej imprezy

powinien uzyskać następujące informacje:

•

termin i trasa imprezy,

•

charakter imprezy

•

rodzaj grupy,

•

zakres obowiązków,

•

ewentualne przewidywane utrudnienia,

•

wynagrodzenie.

•

Po zaakceptowaniu ww. danych wyznaczany jest

termin odprawy pilota.

•

Bez względu na charakter działalności biura i rodzaj

imprez turystycznych obowiązuje pewien schemat,

według którego przebiegają czynności związane z

obsługą imprezy.

•

Pracę pilota dotyczącą obsługi danej imprezy

turystycznej można podzielić na następujące etapy:

•

odprawa u referenta imprezy,

•

realizacja imprezy,

•

rozliczenie imprezy.

•

W przypadku imprez specjalistycznych (np.

kongres) pilot bierze udział w spotkaniu ze

zleceniodawcą imprezy lub w spotkaniach

organizacyjnych, w celu ustalenia zasad współpracy

między grupą pilotów obsługujących taką imprezę,

biurem turystycznym i zleceniodawcą.

ODPRAWA

•

Pojęcie to oznacza przekazanie pilotowi przez referenta

wszelkich informacji i dokumentów dotyczących imprezy.

•

Odprawa odbywa się zazwyczaj na 1-2 dni przed imprezą.

•

Najważniejsze dokumenty i informacje niezbędne do realizacji

imprezy turystycznej (w zależności od rodzaju imprezy ich ilość

może się zmieniać):

•

program imprezy,

•

lista uczestników,

•

Polisa ubezpieczeniowa,

•

bilety komunikacyjne,

•

umowa-zlecenie obsługi imprezy,

•

wzór sprawozdania,

•

fundusz awaryjny,

•

adres biura i referenta (telefony),

•

zasady korzystania z pomocy medycznej

•

teczka imprezy (do wglądu!), kopie zamówień usług,

•

materiały informacyjne i reklamowe,

•

lista z dodatkowymi informacjami przesłanymi przez

zleceniodawcę,

takimi jak wymagania klientów dot. zakwaterowania, diety,

chorób itp.

•

O ile to możliwe, pilot powinien

otrzymać kopie zamówień i

potwierdzeń przyjęcia zamówień

do realizacji.

•

Podczas odprawy pilot powinien

wyjaśnić:

•

formy płatności za poszczególne świadczenia,

•

możliwości zmiany lub wzbogacenia programu,

•

zakres uprawnień i obowiązków pilota w

trakcie realizowania danej imprezy,

•

wielkość limitów i możliwości ich

wykorzystania i przenoszenia

•

Następnie należy upewnić się, gdzie i kiedy wyznaczona

jest zbiórka uczestników ta informacja powinna wynikać z

programu imprezy.

•

Powinno się ustalić z referentem gdzie pilot będzie pełnił

funkcję tłumacza, czy przewodnika.

•

W pewnych przypadkach nie można łączyć ze sobą

obowiązków pilota i przewodnika.

•

Po pierwsze: aby wykonywać pracę przewodnika trzeba

mieć do tego stosowne uprawnienia. Potrzebne są one

wszędzie tam, gdzie obowiązują licencje przewodnika

miejskiego, górskiego, terenowego czy po wyznaczonych

obiektach.

•

Wykonywanie pracy pilota i przewodnika w czasie imprezy

oznacza, że w przypadku sytuacji awaryjnej wymagającej od

pilota poświęcenia czasu na rozwiązanie jej automatycznie

powodujemy awarię programową, bo nie ma osoby, która

mogłaby w tym czasie realizować program turystyczny.

•

Pilot powinien zapoznać się z opinią pracownika biura nt.

współpracy z danym kontrahentem, a także

usługodawcami.

•

To pomoże wyeliminować problemy i przygotować się do

ewentualnych trudności ze strony usługodawców.

•

Po przejrzeniu dokumentów i zanotowaniu dodatkowych

informacji należy upewnić się czy wszystkie te informacje

są zrozumiałe.

Przygotowanie do

realizacji

imprezy

•

Na ogół od odprawy u referenta do

rozpoczęcia imprezy dzieli pilota mało

czasu.

•

Czas ten pilot powinien przeznaczyć na

przygotowanie się do imprezy, a więc

zapoznać się z aktualnymi przepisami

celno-dewizowymi kraju, przestudiować

mapy drogowe i plany miast, przejrzeć

program imprezy i przygotować się pod

kątem wiadomości krajoznawczych,

skompletować materiały informacyjne,

które pomogą w realizacji imprezy.

Realizacja imprezy

•

SPOTKANIE Z GRUPĄ

pilot zjawia

się na miejscu spotkania z grupą

ok. 30 minut wcześniej, niż jest to

zaplanowane. To pozwoli na

zorientowanie się w sytuacji - w

zależności od miejsca spotkania.

DWORZEC KOLEJOWY

•

Spotkanie z turystami na dworcu

kolejowym następuje we

wcześniej wskazanym miejscu.

SAMOLOT

•

Pilot grupy winien pojawić się w poczekalni hali

przylotów ok. 30 minut przed rozpoczęciem

odprawy pasażerów lotu i w miejscu umówionym

oczekiwać na turystów.

•

Przed zajęciem miejsca w punkcie spotkania z

grupą (meeting point), pilot winien uzgodnić z

informacją pasażerską portu lotniczego treść i

częstotliwość ogłaszania komunikatu skierowanego

do turystów uczestniczących w jego imprezie.

•

Przed opuszczeniem portu lotniczego należy

upewnić się, że wszyscy turyści odebrali swój

bagaż - w razie braku bagażu należy dopełnić

wszelkich formalności związanych ze zgłoszeniem

utraty bagażu w biurze przewoźnika (linii

lotniczych).

PROM

•

Po zgłoszeniu się w porcie pilot pojawia się w

biurze przewoźnika, informuje o tym na jaką

grupę oczekuje.

•

Dobrze byłoby poprosić obsługę terminala o

podanie komunikatu dla pilota i uczestników

imprezy, z którego treści wynikać będzie gdzie

mają się udać po zakończonej odprawie

ZAKWATEROWANIE

•

Po dojechaniu do miejsca zakwaterowania pilot

prosi turystów o pozostanie w autokarze przez

kilka minut. Umożliwi to sprawne i

bezproblemowe zorganizowanie kwaterowania

grupy.

•

W tym czasie pilot:

•

udaje się do recepcji i informuje obsługę hotelu o

przyjeździe grupy,

•

otrzymuje diagram pokoi i karty hotelowe (karty

pobytu gościa),

•

dowiaduje się, czy jest obowiązek pozostawienia

paszportów do zameldowania grupy i czy jest sejf,

•

ustala z gastronomią godzinę najbliższego

posiłku,

•

Pilot wraca do autokaru i przekazuje turystom

informacje uzyskane w recepcji, informuje

turystów, jakimi pokojami dysponuje,

•

Podając godzinę posiłku ustalamy, że spotkamy się z naszymi

turystami 15 minut wcześniej przed recepcją i wskażemy im drogę

do restauracji,

•

Dopiero gdy wszyscy otrzymają karty pobytu w hotelu można

otworzyć bagażnik autokaru i wydać klientom bagaże.

Zapobiegniemy w ten sposób zaginięciu bagażu w czasie gdy

jesteśmy zajęci innymi czynnościami. Nie jest to oczywiście jedyny i

zawsze najlepszy sposób kwaterowania grupy. Należy go

modyfikować w zależności od liczby osób, miejsca zakwaterowania,

długości podróży itp.

•

Po zakwaterowaniu turystów pilot ustala w recepcji informacje

takie jak:

•

godziny otwarcia punktów usługowych na terenie hotelu i

ewentualną odpłatność za korzystanie z nich,

•

możliwość korzystania z telefonu, formę opłat za rozmowy, numery

kierunkowe do wybranych krajów i miast, położenie najbliższej

poczty, ceny biletów komunikacyjnych,

•

wydarzenia i imprezy kulturalne w czasie pobytu w tej miejscowości

i w regionie,

•

ustalenie miejsca gdzie umieści ogłoszenia dla grupy (komunikaty),

•

ustalenie godzin posiłków na najbliższych kilka dni lub, jeśli to

możliwe, to na cały pobyt,

•

możliwość wymiany dewiz, kursy walut, godziny otwarcia banku,

•

czy należy zostawiać klucz opuszczając hotel.

RESTAURACJA

•

Pilot pojawia się w restauracji ok. 10 - 15 minut

przed posiłkiem.

•

Powinien sprawdzić stan przygotowań najbliższego

posiłku, ustalić które miejsca będą zajmować

uczestnicy imprezy, ich prawidłową liczbę itp.

•

Pilot siada do posiłku jako ostatni z obsługiwanych,

miejsce,

które pozostało nie obsadzone przez

turystów.

•

Unika w ten sposób problemów z usadzeniem grupy,

szczególnie osób samotnych lub osamotnionych.

•

Kończy posiłek jako pierwszy, gdyż winien, nim

grupa dokończy jeść, uregulować rachunek,

ewentualnie zapłacić za szatnie i toaletę, jeśli

program to przewiduje.

•

Jedząc posiłek pilot winien obserwować, jakiej

wielkości porcje i w jakim stanie serwowane są jego

turystom, nie sugerując się porcją leżącą przed nim.

•

Podczas posiłku krótko informujemy uczestników o

najważniejszych sprawach, a także o tym gdzie będą

umieszczane komunikaty dla turystów. Komunikaty te należy

wypisać czytelnie na firmowym papierze biura:

•

nr imprezy,

•

nazwisko pilota,

•

adres i nazwa hotelu z nr telefonu,

•

szczegółowy program imprezy,

•

godziny posiłków,

•

dodatkowe informacje dotyczące programu (np. możliwość

spędzenia wolnego czasu, trudne warunki na wycieczce

lokalnej).

•

Taka tablica informacyjna nie może zastąpić kontaktu pilota z

grupą, jednak bardzo pomoże w utrwaleniu pewnych

informacji w pamięci turystów.

•

Jeśli jest taka możliwość dobrze byłoby zorganizować

spotkanie z wszystkimi uczestnikami, podczas którego

zostaną przekazane wszystkie szczegóły dotyczące imprezy.

Można też przygotować materiały z krótką informacją o

programie, zawierające też podstawowe słownictwo, ceny,

numery telefonów i inne użyteczne informacje.

PROGRAM

•

W trakcie realizowania programu imprezy pilot jest

zobowiązany do kontrolowania czasu, miejsca, ilości i

jakości świadczeń. Pilot ma obowiązek bieżącego

informowania grupy o programie i towarzyszenia grupie

przez cały czas trwania imprezy, chyba że nastąpi

sytuacja awaryjna i musi zająć się rozwiązywaniem tej

sytuacji.

Musi jednak zapewnić na czas swojej

nieobecności prawidłową realizację programu.

•

Najczęściej realizowane są imprezy autokarowe przy

użyciu autokaru polskiego przewoźnika lub autokarem

zagranicznego przewoźnika. Podczas podróżowania pilot

powinien przekazywać turystom informacje

krajoznawcze o interesujących miejscach, należy jednak

wyważyć ilość przekazywanych treści, by nie zamęczyć

turystów nieustannym gawędzeniem. Informacje te

powinny dotyczyć zarówno dnia dzisiejszego jak i

historii danego miejsca.

•

Podczas imprezy pilot przekazuje podstawowe

informacje dotyczące kraju i regionu,

aktualnej sytuacji społeczno-politycznej,

waluty, języka narodowego, itp. Należy podać

turystom podstawowe ceny rozmowy

telefonicznej, znaczka na list i kartkę,

informacje praktyczne typu: kierunkowy

numer telefoniczny do kraju, napiwki.

Bardziej

szczegółowe informacje przekazujemy po

dojechaniu na miejsce.

•

Dobrze jest pamiętać o tym, że turyści

przyjeżdżający do danego kraju ciekawi są

różnych wiadomości na jego temat. Między

innymi zapytają o takie sprawy jak: system

edukacji, bezrobocie, zanieczyszczenie

środowiska, przystąpienie do Unii Europejskiej

czy do NATO, problemy rolnictwa, problemy

mniejszości narodowych czy tolerancji

religijnej itd.

Pilot powinien w takiej sytuacji

przekazywać obiektywne informacje.

•

W sytuacji, gdy z różnych powodów nastąpić może

opóźnienie w dotarciu na miejsce pobytu, na zwiedzanie

itp., pilot powinien poinformować usługodawcę o

zaistniałej sytuacji.

•

Jeżeli np. przyjazd grupy na posiłek na trasie opóźni się lub

nie może nastąpić, pilot powinien przesunąć termin

przyjazdu lub odwołać rezerwacje podając przyczyny.

Jednocześnie jeżeli wystąpi taka potrzeba, powinien

przesunąć zamówienie tego świadczenia do innego

usługodawcy. Należy jednak pamiętać o przestrzeganiu

limitów i dbaniu o jakość świadczeń, które są przenoszone.

•

Jednocześnie należy na bieżąco informować referenta

imprezy o zaistniałych zmianach przestrzegając zasady, że

nie wolno nam bez uzasadnienia podwyższać kosztów

imprezy.

•

Jeżeli w czasie imprezy pilot stwierdzi rozbieżności między

planowanymi czasem, miejscem, ilością i jakością

świadczeń a stanem faktycznym, powinien zgłosić to

usługodawcy. Jeżeli ten nie może, nie potrafi lub nie chce

interweniować, należy skontaktować się z biurem, które

pośredniczy w realizacji imprezy.

•

W przypadku gdy żadne z tych działań nie rozwiąże

problemów, należy wszystkie uwagi wpisać w odpowiednie

rubryki voucheru lub na jego odwrotną stronę. W ten sposób

zabezpieczamy możliwość obniżenia ceny świadczeń, a więc

usługodawcy otrzymają niższą kwotę i jednocześnie nie

narazimy biura na straty. Jeżeli klienci zażądają zwrotu

części kosztów imprezy, sprawą tą zajmie się już

bezpośrednio organizator imprezy.

Pilot nie ma prawa ani

możliwości dokonywania jakichkolwiek zwrotów.

•

Pilot powinien być równocześnie świadomy, że jeżeli

zaniedba wypisania wszelkich uwag dotyczących

świadczonych usług, pilot biura wystawiającego voucher

może być obciążony kosztami wynikającymi z jego

zaniedbania.

•

Uwagi winny być wypisane na wszystkich egzemplarzach

voucheru, a następnie podpisane przez pilota lub przez

usługodawcę, jeśli nie ma pilota zagranicznego biura

podróży. W przypadku różnicy zdań niezbędny jest protokół

rozbieżności do rozstrzygnięcia przez strony umowy.

•

Należy jednak pamiętać, że w pierwszej kolejności trzeba

zadbać o właściwe wykonanie usługi, usunięcie usterek i

rekompensatę poniesionych strat.

•

Poza wymienionymi wcześniej obowiązkami spoczywającymi

na pilocie w czasie obsługi imprezy, powinien on również:

•

realizować program przekazany przez referenta imprezy,

•

towarzyszyć grupie w czasie realizacji całego programu,

brać udział we wszystkich zwiedzaniach, posiłkach,

•

w przypadku organizowania dodatkowych wyjazdów przez

poszczególnych

turystów — orientować się dokąd wyjeżdżają i kiedy

wracają do hotelu,

•

zgłaszać i zapisywać do książki życzeń wszystkie uwagi

dotyczące uwag i zażaleń turystów (hotel, restauracja).

Reklamacje nie mogą być kierowane do kontrahentów,

jeżeli pilot nie dokona odpowiednich adnotacji w książce

życzeń i zażaleń (co nie zwalnia pilota od wpisania uwag do

voucheru),

•

opisać wypadki (kradzież, choroba) w sprawozdaniu, z

podaniem nazwisk osób poszkodowanych i instytucji, które

były włączone do sprawy oraz działań przez nie podjętych,

•

w przypadku jakichkolwiek rozbieżności dotyczących np.

wystawionego voucheru, programu, limitów, cen i innych,

porozumieć się jak najszybciej z referentem

odpowiedzialnym za imprezę,

•

odebrać voucher potwierdzony podpisem.

Rozliczenie imprezy

•

Rozliczenie powinno nastąpić w terminie określonym

przez biuro, jednak nie później niż do 3 dni po

zakończeniu imprezy.

•

Najważniejsze dokumenty, które pilot przedstawia

referentowi (ich ilość i występowanie uzależnione są od

rodzaju imprezy):

• voucher,

• sprawozdanie i notatki służbowe,

• wyliczenie kwot rachunków i limitów,

• rachunki płacone przez pilota gotówką,

• uaktualniona lista uczestników,

• rachunek za pracę pilota,

• rachunek za przejazdy służbowe i diety,

• oświadczenie podatkowe,

• rozliczenie zaliczki.

Dokumentacja

Imprez

Wyjazdowych

• DOKUMENTY W OBSŁUDZE RUCHU TURYSTYCZNEGO:

1. Służą do zabezpieczenia i określenia odpowiedzialności ze strony klienta i

biura podróży

2. Ułatwiają porozumienie klient – Biuro podróży

3. Zapewniają realizacje imprezy

4. Służą do rozliczenia imprezy (rozliczenia finansowe)

Fazy:

1. faza akwizycji (foldery)

2. faza realizacji

3. faza rozliczenia imprezy

• DOKUMENTY:

1. DOKUMENTY GRANICZNE

2. DOKUMENTY FINANSOWE

3. DOKUMENTY KOMUNIKACYJNE

4. DOKUMENTY EKSPLOATACYJNE

5. DOKUMENTY INFORMACYJNE

6. DOKUMENTY DODATKOWE

Dokumentacja Imprez

Wyjazdowych

GRANICZNE

- PASZPORT LUB DOWÓD OSOBISTY -dokument upoważniający do wielokrotnego

przekraczania granicy państwa

- WIZA – dokument zezwalający na wjazd i pobyt w kraju wydającym dana wizę ( wizy

dzielimy na wielokrotnego i jednokrotnego wjazdu)

FINANSOWE:

- VOUCHER – dokument kredytowego zlecenia wystawiany przez Biuro podróży

zalecający kontrahentowi świadczenie usług określonej ilości w określonym czasie na

określonym poziomie i o określonej wartości.

- CZEK PODRÓŻNY – używany w turystyce na określone kwoty.

KOMUNIKACYJNE:

- ubezpieczenie, bilety komunikacyjne, winiety, tachograf , ksiażka formularzy podróży,

EKSPLOATACYJNE:

Ułatwiające przeprowadzenie wycieczki, imprezy np.: program imprezy, lista

uczestników, choroby uczestników, jadłospis, przewodniki, diagramy miejsc.

INFORMACYJNE:

legitymacja pilota, apteczka.

TECZKA IMPREZY:

faktury, pokwitowania, bilety, umowy, raporty, sprawozdania,

upoważnienia, vouchery, potwierdzenia rezerwacji, telefony, szczegółowy program

imprezy, ubezpieczenie

TECHNIKI

OBSŁUGI GRUP

WYJAZDOWYCH

•

Generalnie każda impreza wyjazdowa rozpoczyna się w chwili

podjęcia przez pilota decyzji jej obsługi.

•

Każdorazowo pilot powinien odpowiedzieć sam sobie na

następujące pytania:

•

Czy jego stan psychofizyczny jest wystarczająco dobry aby

podołać obowiązkom pilota,

•

Czy zna język obsługi,

•

Czy zna język obowiązujący w kraju docelowym,

•

Czy zna kulturę, zwyczaje i prawa obowiązujące w kraju

docelowym i krajach tranzytowych,

•

Czy zna trasę na którą chce jechać,

•

Czy zna i akceptuje warunki i zasady pracy w biurze podróży w

którym ma podjąć pracę jako pilot.

•

Jeżeli na pytania te pilot potrafi w większości odpowiedzieć

twierdząco, to pozostaje mu zgłosić się do referenta biura na

odprawę.

•

Większość referentów w dobrych biurach podróży odprawia

pilotów z dużym wyprzedzeniem czasowym i tylko w

przypadkach nadzwyczajnych pilot odprawiany jest w ostatniej

chwili.

Pilot powinien pamiętać o następujących zasadach rządzących

odprawą:

•

Zarezerwować sobie wystarczająco dużo czasu na odprawę,

•

Jeżeli do tej pory pilot nie podpisał umowy z biurem na wykonywanie obowiązków

pilota powinien bezwzględnie dążyć do jej podpisania,

•

W pierwszej kolejności ma wysłuchać tego co ma do powiedzenia referent,

•

Powinien wstrzymać się do końca z pytaniami w kwestiach niejasnych,

•

Ewentualne pytania i niejasności notować i pozostawić do wyjaśnienia pod koniec

odprawy,

•

Nie rozpraszać referenta - niech doprowadzi odprawę do zamierzonego przez

siebie końca,

•

Jeżeli referent traktuje pilota jako „profesjonalistę" i skraca odprawę gdyż

„wszystko jest jasne", pilot powinien zachować szczególną ostrożność,

•

Gdy referent zakończy swoją część odprawy, pilot winien wyjaśnić swoje

wątpliwości jakie pojawiły się w trakcie odprawy,

•

Pamiętać należy, że niedociągnięcie logistyczne referenta imprezy w fazie

przygotowania jest problemem pilota w fazie realizacji imprezy,

•

Pilot po odprawie winien przeglądnąć teczkę imprezy zwracając szczególną

uwagę na

dokumentację związaną z rezerwacją i potwierdzeniem przyjęcia do realizacji

zamówionych przez biuro u kontrahenta świadczeń dla grupy, którą będzie

prowadził,

•

Na miejscu w biurze pilot powinien sprawdzić

dokumenty komunikacyjne grupy:

• Zlecenie pracy pojazdu: szczególnie godzinę podstawienia

autokaru - wyprzedzenie minimum 15 minut w stosunku do

czasu spotkania z uczestnikami wycieczki, czas pracy

kierowcy/kierowców,

• Nazwisko i imię kierowcy/kierowców autokaru, numer telefonu

komórkowego przynajmniej jednego z kierowców, marka i

numer rejestracyjny i pojemność wozu,

• Dokumenty graniczne grupy,

• Bilety kolejowe: ilość biletów, ilość zarezerwowanych miejsc,

trasa przejazdu,

• Bilety lotnicze: ilość biletów, trasa przelotu, status biletów

powrotnych

•

Wyjaśnić zasady wydawania turystom świadczeń

dodatkowych w sytuacjach awaryjnych,

•

Wyjaśnić zasady dysponowania pieniędzmi

pochodzącymi z funduszu awaryjnego imprezy,

•

Wyjaśnić zasady kontaktu z przedstawicielami biura i

kontrahenta w sytuacjach awaryjnych,

•

Jeden z egzemplarzy podpisanej umowy, pilot winien

otrzymać od referenta imprezy w trakcie odprawy i

przechowywać go poza biurem

OBSŁUGA IMPREZ

AUTOKAROWYCH

•

Pilot pojawia się w miejscu spotkania z około

30-to minutowym wyprzedzeniem. W miejscu

spotkania grupy prawdopodobnie już i tak ktoś

z uczestników wyjazdu będzie obecny lub lada

chwila nadejdzie.

•

Związane jest to ze zjawiskiem nazywanym z

niemiecka „Reisefieber" co w wolnym

tłumaczeniu określane jest „podekscytowaniem

podróżnym".

•

Motywem przyjścia wcześniej na miejsce zbiórki

może być:

• Chęć wyboru lepszego miejsca w autokarze,

• Chęć wcześniejszego od innych zawarcia znajomości z

pozostałymi uczestnikami imprezy,

• Brak innej możliwości połączenia komunikacyjnego z

miejscowością z której następuje wyjazd,

• Strach przed spóźnieniem się na miejsce zbiórki,

• Nawyk przychodzenia wcześniej,

• Itd.

Sugerowane działanie dla

pilota:

•

Pozostać w pierwszej fazie oczekiwania osobą anonimową (jeżeli jest to

możliwe),

•

Obserwować nadchodzących uczestników wycieczki, (zachowanie,

komentarze, itp.)

•

Około 15 minut przed ustalonym terminem spotkania z turystami powinien

pojawić się autokar biura.

•

Jeżeli autokar się pojawia to, pilot nie powinien mieć żadnych problemów z

jego

identyfikacją, pod warunkiem, że prawidłowo został odprawiony przez

referenta biura.

•

Turyści mają w odróżnieniu od pilota pewne opóźnienie w identyfikacji

autokaru,

dodatkowo czekają aż ktoś im to oficjalnie zakomunikuje.

•

Pilot wchodzi do autokaru i wita się z kierowcą:

„DZIEŃ DOBRY – ZENEK

IGREKOWSKI - BĘDĘ PAŃSKIM PILOTEM"

Moment pierwszego kontaktu pilota z

kierowcą autokaru jest bardzo istotny i bardzo często waży na dalszych losach

wycieczki.

•

Obaj (pilot i kierowca) winni być przekonani o ważności swojej roli przy

obsłudze

powierzonych ich opiece turystów, powinni współpracować ze sobą. To krótkie

stwierdzenie:

„BĘDĘ PAŃSKIM PILOTEM"

w odróżnieniu od:

JESTEM PILOTEM

TEJ GRUPY"

budzi w kierowcy przekonanie, że pilot w nim widzi partnera w

obsłudze imprezy, która właśnie się rozpoczyna. Bardzo często odpowiedź

kierowcy jest również podobna - bezpośrednio skierowana do pilota.

•

Pilot zabezpiecza swoje bagaże (w pierwszej fazie) w części pasażerskiej

autokaru np. pod przednim siedzeniem, (bagaż pilota winien być „rozsądnie

duży") i prosi kierowcę aby zajął się bagażami turystów.

•

Gdy kierowca wychodzi przed autokar i otwiera kufry

boczne, pilot stojąc na stopniach wejściowych głośno

informuje turystów o jaką wycieczkę chodzi podając jej

termin, kierunek wyjazdu i biuro podróży organizujące

imprezę.

•

Zalecanym jest rozpocząć załadunek bagaży w pierwszej

kolejności od strony prawej autokaru.

•

Gdy kierowca i pozostali turyści z bagażami przejdą na

lewą stronę autokaru, pilot pozostaje po prawej przy

drzwiach wpuszczając według listy osoby, które już

bagaże w kufrach umieściły.

•

Działanie takie praktycznie uniemożliwia złodziejom

kradzież walizek podekscytowanych wyjazdem turystów.

•

Pilot nie wyczytuje nazwisk turystów, w miarę jak

zgłaszają się oni do niego podając swoje nazwiska imiona

pilot zaznacza na liście wchodzących do autokaru.

•

Drugie (środkowe) drzwi w tym czasie muszą być

zamknięte.

•

Po umieszczeniu w kufrach bagaży kierowca zamyka drzwi. W trakcie

odprawy pilot

poznał imię i nazwisko kierowcy, wchodząc do autokaru ponownie je słyszał,

jeżeli

w dalszym ciągu nie zapamiętał jego nazwiska może odszukać je w notatkach

z odprawy. Przy wyłączonym silniku autokaru stojąc twarzą do siedzących

turystów pilot oficjalnie przez mikrofon wita wszystkich turystów w

IMIENIU

BIURA PODRÓŻY „XYZ-TOURIST". JAK RÓWNIEŻ W SWOIM WŁASNYM.

•

Kolejność gra tu rolę zasadniczą:

•

Po pierwsze turyści zawierali umowę z biurem podróży, a nie z pilotem,

•

Po drugie kierowca jest też najczęściej etatowym pracownikiem danego biura

podróży lub przewoźnikiem wynajętym przez to właśnie biuro podróży,

•

Po trzecie pilot w tym momencie również jest reprezentantem tego biura

podróży,

nawet jeżeli pracuje tylko na umowę — zlecenie.

•

Odwrotna kolejność lub wyeksponowanie przez pilota tylko swojego

nazwiska może budzić w turystach (przynajmniej w pewnej części grupy)

pewne wątpliwości i niepokój.

•

Pilot podaje swoje imię i nazwisko (jeżeli chce przybliżyć turystom swoją

osobę

i uniknąć czterdziestu pytań typu: gdzie pan/pani pracuje itp., wyjaśnia, że

na co

dzień jest studentem, tłumaczem, pracownikiem...). Zapewnia jednocześnie,

że dołoży wszelkich starań, aby wyjazd należał do udanych i jeżeli turyści

mieliby jakieś uwagi, zastrzeżenia, wątpliwości, pytania i życzenia to prosi

aby zwracali się z nimi bezpośrednio do niego a on postara się aby

zastrzeżenia uwzględnić, wątpliwości wyjaśnić, życzenia spełnić a na pytania

udzielić odpowiedzi.

•

Kontynuując prezentację pilot powinien przedstawić kierowcę autokaru z

imienia i nazwiska wyjaśniając, że reprezentuje on to samo biuro podróży

(współpracującą z naszym biurem firmę przewoźniczą) i że on również uczyni

wszystko aby bezpiecznie i na czas dowieźć grupę na kolejne miejsca

przewidziane programem imprezy

•

Silnik autokaru w dalszym ciągu jest wyłączony. Pilot prosi turystów o

sprawdzenie czy mają przy sobie swoje paszporty lub dowody osobiste, czy

paszporty są rzeczywiście ich, czy są podpisane, czy paszport jest jeszcze ważny

minimum trzy miesiące. Działania te mają na celu usprawnienie przyszłej

kontroli na GPK, przygotowanie grupy do odprawy granicznej.

•

Gdy wszyscy uczestnicy wyjazdu są w autokarze, posiadają paszporty przy

sobie,

pilot siada na fotelu obok kierowcy. Kierowca dopiero wtedy uruchamia silnik i

rusza w trasę. Resztę informacji turystom przekazuje pilot przez mikrofon

siedząc w fotelu, obserwując równocześnie sytuację na drodze. W sytuacji kolizji

jest on (pilot)

pierwszym i najczęściej jedynym świadkiem dla kierowcy autokaru. Opowiadanie

w tym czasie turystom co widzą za oknami mija się z celem, gdyż najczęściej jest

teren wszystkim raczej znany. Sugerowanym w tym czasie jest opowiedzenie

turystom harmonogramu najbliższych zdarzeń i przypomnienie przepisów

celnych" polskich, krajów tranzytowych i kraju docelowego.

•

Polskie drogi są wąskie i najczęściej jedno pasmowe, dlatego też kierowca

regularnie

wykonuje „slalom" pomiędzy innymi użytkownikami drogi, którzy jadą wolniej od

niego. Manewry te wymagają bardzo dużego skupienia i precyzji ze strony

kierowcy, dlatego też obserwowane jest u kierowców autokarów turystycznych

podróżujących po polskich drogach zjawisko wzmożonej nerwowości w stosunku

do przewożonych pasażerów. Wiąże się to z tym, że bardzo często po serii

manewrów omijania lub wyprzedzania wolniej jadących np. furmanek i maszyn

rolniczych itp., gdy przed autokarem pojawia się pusty odcinek drogi, ktoś z

turystów prosi o postój fizjologiczny. Wówczas ujawnia się całkowity bezsens

całej wcześnie wykonanej przez kierowcę, „manewrówki"..

•

Zatrzymywanie autokaru na poboczu drogi w celach

fizjologicznych jest ze wszechmiar niezalecane z uwagi na

bardzo duże prawdopodobieństwo potrącenia przez

przejeżdżające samochody wychodzących zza lub sprzed

autokaru turystów.

•

Decydując się na postój fizjologiczny pilot powinien realnie

określić czas postoju. Powinien również wcześniej wyliczyć

proporcje płci w swojej grupie. Wiąże się to z ilością stanowisk w

toaletach. Jeżeli w grupie (co jest statystycznie uzasadnione)

jest więcej kobiet niż mężczyzn, to czas postoju musi zostać

wydłużony. Architekci projektujący toalety rzadko uwzględniają

fakt liczebnej przewagi płci pięknej w społeczeństwie. Co więcej

budowa i fizjologia kobiet i mężczyzn wyraźnie się różni i

dlatego czas załatwiania przez nich potrzeb fizjologicznych jest

też bardzo zróżnicowany. Bardzo często dochodzi do sytuacji, że

mężczyźni skorzystają z toalety, wypiją piwo czy kawę (oba

napoje są moczopędne), wypalą papierosa i ponownie

skorzystają z toalety, w czasie gdy kobiety stoją niecierpliwie w

kolejce wyliczając sobie nawzajem czas pobytu w kabinie.

•

Graniczny Posterunek Kontrolny (GPK) - Jeżeli autokar stoi w

kolejce do odprawy, to turyści powinni znajdować się w środku

autokaru. Niezalecanym jest wędrowanie turystów po terenie

GPK w trakcie oczekiwania na odprawę graniczną. Jeżeli grupa

chce skorzystać z toalety, lub wymienić dewizy, to najlepiej

zjechać na bok przed szlabanem i dać czas grupie na załatwienie

własnych spraw. Dopiero gdy grupa jest gotowa do

przekroczenia granicy, należy ustawić autokar do odprawy.

•

Pamiętać należy, że pilot i kierowca mogą spotykać się z propozycją podwiezienia

kogoś. Wzięcie obcej osoby do autokaru jest niedozwolone i konsekwencje takiej

decyzji całkowicie obciążają pilota

grupy i kierowcę autokaru. Osoba taka zakłóca komfort podróży klientom biura,

stwarzając zagrożenie bezpieczeństwa przewożonych osób i ich mienia.

•

Najczęściej pierwszym świadczeniem w kraju docelowym lub podczas tranzytu jest

kolacja w miejscu zakwaterowania. Po przyjeździe na miejsce pilot pozostawia

grupę w autokarze a sam z dokumentami grupy udaje się do recepcji hotelowej.

Od recepcjonisty odbiera listę z numerami pokoi sprawdzając czy zgadzają się z

zamówionym przez biuro standardem. Ponieważ pilot podczas odprawy od

referenta uzyskał informację jaki standard zakwaterowania opłacili klienci, przed

powrotem do

autokaru pilot powinien wstępnie przypisać turystów do numerów pokoi

hotelowych.

Zdarza się, że recepcjonista wręcza pilotowi wypełnione karty hotelowe, albo wyda

je pilotowi odpowiednią liczbę kart do wypisania (zwłaszcza na Wschodzie, gdzie

nasze nazwiska, alfabet, sprawiają trudności). Po powrocie do autokaru pilot

informuje w pierwszej kolejności, o której godzinie i gdzie będzie kolacja dla grupy,

a dopiero w następnej kolejności informuje turystów, w których pokojach będą

nocować wręczając każdemu kartę hotelową. Na podstawie karty hotelowej każdy z

turystów może indywidualnie pobrać z recepcji klucz do pokoju. Nim jednak pilot

wypuści turystów z autokaru powinien przypomnieć turystom o zachowaniu

ostrożności przy przenoszeniu bagaży z autokaru do hotelu. Złodzieje hotelowi

bardzo

liczą na rozgardiasz organizacyjny przy kwaterowaniu turystów i gdy turyści cisną

się przy recepcji, aby „załatwić sobie" w pierwszej kolejności klucz do pokoju,

kradną pozostawione chwilowo bez kontroli bagaże. Chaos organizacyjny jest tym

większy, gdy pilot wyprowadzi od razu z autokaru całą grupę i wszyscy naraz wejdą

do holu recepcyjnego, a pilot dopiero wtedy na oczach całej grupy będzie rozdzielał

numery pokoi.

•

W trakcie kolacji pilot informuje grupę o godzinie i miejscu śniadania w dniu

następnym, informuje również, że recepcja hotelowa ma pełną listę imienną

turystów z numerami zajmowanych przez nich pokoi.

OBSŁUGA IMPREZ

KOLEJOWYCH

•

Podobnie jak przy imprezach autokarowych pilot pojawia się na miejscu

zbiórki z ok. 30 minutowym wyprzedzeniem.

• Sugerowane zachowanie pilota:

• Sprawdzenie, w dniu poprzedzającym wyjazd, w którym miejscu peronu, sektorze

zatrzymał się wagon z numerem bocznym zarezerwowanym na następny dzień

dla obsługiwanej przez niego grupy. Pozwala to pilotowi po zebraniu części grupy

w miejscu spotkania przeprowadzić turystów w konkretne miejsce na peronie i

powrót na miejsce spotkania po pozostałych maruderów. Działanie to rozkłada w

czasie proces przemieszczania grupy i pozwala pilotowi prawie do ostatniej chwili

oczekiwać na spóźnionych turystów w miejscu zbiórki. Jednocześnie pilot

powinien uważnie wsłuchiwać się w komunikaty ogłaszane przez informacje

kolejową. Jeżeli często słychać zapowiedzi o opóźnieniach i/lub o zmianach

peronów podstawianych lub wjeżdżających pociągów powinien się zastanowić czy

pociąg, którym ma podróżo wać jego grupa, podstawiony zostanie zgodnie z

rozkładem jazdy.

• Istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że wagon, na który grupa ma

zarezerwowane miejsca, zatrzyma się w pobliżu grupy turystów oczekującej na

peronie we wskazanym przez pilota miejscu. Oszczędza to turystom przepychania

się z bagażami po zatłoczonym peronie, i utrudnia złodziejom peronowym

zorganizowanie sztucznego tłoku.

• Pilot, po ustawieniu wagonu (korytarzem do peronu lub odwrotnie), i stwierdzeniu,

które drzwi są otwarte, potrafi ustalić czy numery przedziałów licząc od wejścia

będą w kolejności rosnącej czy też malejącej. Informacja ta jest bardzo istotna,

gdyż

w przypadku wejścia w głąb korytarza wagonowego, podróżnego, który ma

miejsce

w przedziale pierwszym, gdy następują po nim kolejni turyści, również jak on

niosący w obu rękach bagaże, sytuacja na korytarzu staje się bardzo trudna.

Może dojść

wówczas do nerwowej i gwałtownej wymiany zdań miedzy podróżnymi, co nie jest

dobrym początkiem wspólnej wycieczki.

•

W przypadku nie zgłoszenia się uczestnika/ów wycieczki pilot ma obowiązek

odpisania (najpóźniej przed przekroczeniem granicy) u kierownika pociągu

niewykorzystanych biletów kolejowych.

•

Pilot tradycyjnie zajmuje w wagonach z miejscami rezerwowanymi miejsce

pierwsze po lewej stronie od wejścia, w pierwszym z przedziałów

przewidzianych dla jego grupy.

•

Jeżeli grupa podróżuje w wagonach z miejscami rezerwowanymi odprawa

graniczna przebiega w pociągu. W wypadku podróży wagonami ogólnie

dostępnymi podróżni opuszczają wagony i przechodzą w budynku stacji

granicznej odprawę paszportową i celną. W przypadku odprawy granicznej w

pociągu przeszukanie osoby podróżnego może odbyć się w przedziale wagonu,

który na ten czas pozostali współpodróżni muszą opuścić.

•

Przed dojechaniem na miejsce pilot powinien upewnić się, czy wszyscy

pasażerowie wiedzą, że jest to stacja, na której wysiadają.

•

Po przybyciu do miejscowości docelowej, w zależności od podpisanych umów z

kontrahentami pilot powinien ew. rozglądać się za pilotem ZBP (zagranicznego

biura podróży), który zgodnie z umową powinien zapewnić grupie transfer do

hotelu, lub sam zabezpieczyć grupie na miejscu to świadczenie.

•

Kwaterowanie grupy odbywa się podobnie jak w przypadku grupy autokarowej.

Wyjątkiem od tej reguły jest sytuacja gdy wycieczka przybywa do hotelu

taksówkami lub środkiem komunikacji publicznej. W sytuacji takiej w pierwszej

kolejności należy ulokować grupę w holu recepcyjnym dbając o

bezpieczeństwo bagaży turystów, a dopiero w następnej kolejności

podejmować rozmowy z recepcją na temat struktury pokoi przewidzianych dla

grupy.

OBSŁUGA IMPREZ

SAMOLOTOWYCH

OBSŁUGA IMPREZ

SAMOLOTOWYCH

• Linie lotnicze rozpoczynają odprawy najpóźniej na ok. 60 - 90 minut przed

odlotem (check-in time). Odpowiednio wcześniej - ok. 30 minut -

wyznaczany jest czas zbiórki uczestników.

• Pilot grupy winien pojawić się w poczekalni hali odpraw przed wyznaczonym

czasem zbiórki pasażerów lotu i w miejscu do tego przygotowanym (meeting

point) oczekiwać na turystów, którzy mają z nim podróżować.

• Przed zajęciem miejsca w punkcie spotkania z grupą pilot winien uzgodnić z

informacją pasażerską portu lotniczego treść i częstotliwość ogłaszania

komunikatu skierowanego do turystów uczestniczących w jego imprezie.

• Należy pamiętać o dokładnym zaplanowaniu czasu podania pierwszego i

ostatniego komunikatu. Ostatni komunikat powinien zawierać imienne

wezwanie turystów, którzy nie stawili się jeszcze do odprawy.

• Turyści zgłaszają się do pilota (i tu konieczna jest alfabetyczna lista

uczestników imprezy), odbierają imienny bilet lotniczy i przechodzą na

stanowisko odprawy biletowo-bagażowej.

• Odprawa graniczna w porcie lotniczym składa się z 4 etapów:

• odprawa biletowo-bagażowa,

• odprawa paszportowa,

• odprawa celna, odbywa się bez udziału pasażera,

• odprawa bezpieczeństwa.

ODPRAWA BILETOWO-

BAGAŻOWA

• Po ogłoszeniu rozpoczęcia odprawy pilot

wskazuje turystom właściwe stanowisko

odpraw danego przewoźnika.

• Sam podchodzi pierwszy, by dokonać

aktualizacji listy pasażerów lotu.

• Jeżeli nastąpiła zmiana liczby uczestników,

należy to zgłosić i zwrócić przewoźnikowi

nie wykorzystane bilety.

• Jeżeli nastąpiły zmiany na liście

uczestników, należy na stanowisku odpraw

potwierdzić nazwiska osób

uczestniczących w naszej imprezie.

ODPRAWA

PASZPORTOWA

•

Z bagażem podręcznym, biletem, kartą

pokładową i paszportem turysta przechodzi

na stanowisko odprawy paszportowej.

Funkcjonariusz Straży Granicznej sprawdza:

• czy turysta ma kartę pokładową - jest to dla niego

informacja, że turysta był odprawiony na

stanowisku przewoźnika,

• czy turysta posiada paszport i potrzebne wizy,

• czy paszport jest dokumentem oryginalnym,

• czy paszport jest dokumentem osoby posługującej

się nim,

• czy zdjęcie w paszporcie opatrzone jest suchą

pieczęcią (tylko w starych paszportach),

• czy ważna jest klauzula czasowa dokumentu,

• czy paszport jest podpisany przez jego posiadacza.

ODPRAWA CELNA

• Do niedawna po odprawie paszportowej turysta przechodził do

odprawy celnej polegającej na kontroli bagażu na jednym z 2

stanowisk:

• ZIELONYM

- gdzie zgłaszali się pasażerowie nie mający nic do

oclenia,

• CZERWONYM

gdzie zgłaszali się pasażerowie mający coś do

oclenia.

• Na całym świecie stosuje się teraz pewne ułatwienia,

polegające na uwolnieniu turysty od bagażu już po odprawie

biletowo-bagażowej,

• Bagaż poddawany jest kontroli bez obecności jego właściciela;

kontrola ta polega tylko na prześwietlaniu bagażu.

• W sytuacji gdy obsługa lotniska ma wątpliwości co do

zawartości bagażu podróżnego, bagaż ten wycofywany jest do

stanowiska odprawy biletowo-bagażowej, gdzie należy

udostępnić jego zawartość właściwym służbom.

• Jest to równoznaczne z czasowym odmówieniem

„podejrzanemu" pasażerowi prawa do przebywania w strefie

dostępnej tylko nie wzbudzającym podejrzeń pasażerom. W

zależności od wyniku kontroli pasażer jest wpuszczany do hali

oczekiwań, lub nie.

ODPRAWA

BEZPIECZEŃSTWA

• Po odprawie paszportowej turysta przechodzi na stanowisko odprawy

bezpieczeństwa, gdzie kontroli poddawany jest jego bagaż podręczny, jak

również on sam. Poszukiwane są przedmioty mogące zakłócić bezpieczeństwo

lotu.

• Następnie turysta przechodzi do hali oczekiwań, gdzie ponownie spotyka się ze

swoim pilotem. Gdy zbliża się godzina odlotu, pasażerowie mogą usłyszeć np.

taki komunikat:

Pasażerowie lotu nr 871 do Barcelony proszeni są o przejście

do wyjścia nr 3c.

Wtedy wszyscy pasażerowie udają się do wyjścia

oznaczonego właściwym numerem i przez rękaw bezpośrednio do samolotu.

Na niektórych lotniskach możliwe jest, że pasażerowie zostają dowiezieni do

samolotu specjalnym autobusem lub, jak np. na lotnisku Balice, przechodzą do

samolotu po płycie lotniska.

• Najpóźniej przed wejściem na trap odbierane są przez obsługę lotniska od

podróżnych karty pokładowe. Ich suma musi się zgadzać z liczbą kart

wydanych podczas odprawy biletowo-bagażowej przez przewoźnika. Wynik

ujemny kontroli ilości kart pokładowych wskazuje na:

• rezygnację pasażera z lotu,

• zatrzymanie pasażera przez służby graniczne państwa.

• W wyżej wymienionej sytuacji służby lotniska sprawdzają, czy bagaż główny

osoby zatrzymanej lub osoby, która zrezygnowała z lotu, został oddzielony od

pozostałych bagaży. Jest to działanie uniemożliwiające wysłanie

niebezpiecznych materiałów.

• Należy pamiętać o tym, że każdy pasażer poddawany jest

podobnej kontroli po przylocie do danego portu.

Tam kolejność

jest odwrotna.

• Po wylądowaniu pasażerowie udają się do hali przylotów, gdzie

oczekują na swój bagaż. Z bagażem udają się do odprawy

paszportowej, gdzie odpowiednim służbom (Immi-gration Office)

przedstawiają do kontroli paszport, bilet powrotny a także inne

potrzebne dokumenty, w zależności od kraju, terminu

podróżowania i wieku podróżnego. Mogą to być np.

zaświadczenie o udzielonym urlopie, zaproszenie do

odwiedzanego kraju wraz z potwierdzeniem pokrycia kosztów

utrzymania, itp.

• Po uzyskaniu zezwolenia na wjazd na teren danego kraju

podróżny udaje się do wyjścia, przechodząc przez stanowiska

kontroli celnej. Najczęściej kontrola dokonywana jest wyrywkowo

wśród osób wskazanych przez służby celne. Po przejściu takiej

kontroli turysta ma prawo do opuszczenia budynku portu

lotniczego.

• W trakcie lotu rejsowego obowiązki pilota wycieczek ulegają

zawieszeniu, a opiekę nad pasażerami przejmuje obsługa

pokładowa samolotu. Podczas czarteru pilot (wraz z innymi ew.

pilotami wycieczek) jest przedstawicielem czarterobiorcy -

swojego zleceniodawcy.

OBSŁUGA IMPREZ

TURYSTYKI PROMOWEJ

OBSŁUGA IMPREZ TURYSTYKI

PROMOWEJ

• Po zgłoszeniu się w porcie na zbiórce pilot pojawia się w

biurze przewoźnika, informuje o przybyciu grupy, odbiera

karty pokładowe, na których wypisuje się nr imprezy,

nazwisko i imię uczestnika, nazwisko pilota, nr kabiny; pilot

aktualizuje również listę pasażerów i potwierdza ilość

wykorzystanych miejsc na promie i liczbę osób

korzystających z biletu.

Grupy podróżują na podstawie

biletów zbiorowych (odprawa biletowa dokonywana jest

przez pilota w biurze przewoźnika).

• Należy pamiętać, że przy wyjeździe grupowym do odprawy

granicznej grupa podchodzi razem.

• Odprawa graniczna składa się z 2 części:

• odprawy paszportowej, na podstawie listy uczestników i

biletu zbiorowego dostarczonego przez pilota; turyści

zgłaszają się z paszportami i kartami pokładowymi,

• odprawy celnej - turyści zgłaszają się ze swoimi bagażami

na stanowisko odprawy celnej.

• Przed wejściem na prom pilot informuje pasażerów o godzinach

posiłków i warunkach ich otrzymania, godzinie wyjścia z portu i

przypłynięcia do portu docelowego, a także o udogodnieniach

na promie i odpłatności za poszczególne usługi.

• Na promie istnieje możliwość podawania komunikatów dla

grupy przez głośniki. Jeżeli na prom wjeżdżamy autokarem,

należy poinformować turystów na którym pokładzie zostaje

autokar i którym wejściem (zejściem) można się na ten pokład

dostać.

• Należy poinformować turystów, że na pokładzie

samochodowym (car deck) nie wolno przebywać w czasie rejsu.

• Podczas rejsu opiekę nad uczestnikami imprezy przejmuje

obsługa promu.

• Przy wyjściu z promu pilot wskazuje turystom miejsce odprawy,

pomaga w ewentualnym wypełnieniu dokumentów

granicznych, pełni funkcję tłumacza.

• Przeważnie w porcie podstawiony jest autokar (własny

zjeżdżający z promu lub lokalnego kontrahenta), który dowiezie

turystów do miejsca docelowego. Należy uczulić turystów na

dopilnowanie, by cały bagaż został przeniesiony do autokaru.

Pilot natomiast powinien wskazać drogę do autokaru,

dopilnować, by wszyscy pasażerowie znali godzinę odjazdu i

oczywiście sprawdzić przed odjazdem, czy wszyscy są w

autokarze.

TRANSFER

•

czyli przewiezienie turystów z dworca, lub portu, do

miejsca zakwaterowania i pobytu grupy. Czas

przeznaczony na transfer ułatwia pilotowi

zorganizowanie następnych czynności.

• W czasie transferu ustalamy z turystami ewentualne

dodatkowe życzenia: podział pokoi, liczbę osób będących na

diecie, itp.

• Pamiętać należy, że transfer z dworca (kolejowego,

lotniczego, morskiego) do hotelu jest o wiele bardziej

bezpieczny, gdyż jakiekolwiek komplikacje z nim związane

(awaria, wypadek, poszukiwanie turysty czy też jego bagażu,

korek na trasie dojazdowej itp.) nie mają większego wpływu

na przebieg realizacji dalszych świadczeń.

• W sytuacji odwrotnej (z hotelu w kierunku dworca)

jakiekolwiek opisane wyżej komplikacje mogą mieć

nieobliczalny wpływ na dalszą realizację świadczeń (np.

odjazd pociągu), a w konsekwencji tego łańcuch zmian

programowych.

ODPRAWA CELNA

• ODPRAWA CELNA

- w myśl obowiązujących przepisów - to

decyzja organu celnego zawierająca rozstrzygniecie o

dopuszczeniu towaru do obrotu na polskim obszarze celnym

lub do wywozu za granice oraz o wymiarze należności

celnych. Decyzja taka może być wydana ustnie, chyba że

na towarze wwożonym do kraju ciążą należności celne i

podatkowe. W takiej sytuacji decyzja wydana jest na piśmie

(dowód odprawy celnej) i zawiera ona: dane podróżnego

(imię, nazwisko, adres zamieszkania), określenie towaru,

stawkę celną i podatkową, pozycje taryfy celnej oraz

wymierzone należności. Decyzja taka bezwzględnie winna

być podpisana przez osobę ją wydającą oraz podróżnego.

Od takiej decyzji zawsze przysługuje prawo wniesienia

odwołania do Prezesa Głównego Urzędu Ceł w Warszawie za

pośrednictwem Urzędu Celnego, który ją wydal.

• W myśl polskich przepisów celnych, OSOBĘ

PRZEKRACZAJĄCĄ POLSKĄ GRANICĘ PAŃSTWOWĄ

OBOWIĄZUJE USTNE ZGŁOSZENIE PRZEWOŻONEGO

TOWARU i każda rzecz (towar celny) nie zgłoszona do

odprawy uważana jest za TOWAR UKRYTY.

Etap pierwszy (zgłoszenie ustne)

• Polskie przepisy celne nakładają na podróżnego obowiązek zgłoszenia (bez

wcześniejszego wezwania ze strony funkcjonariusza urzędu celnego) przewożonych

towarów. Przepisy kpa (kodeksu postępowania administracyjnego) nakładają na

funkcjonariusza Urzędu Celnego obowiązek rozpoczęcia rozmowy z podróżnym. Tak więc

obie strony zobowiązane są do konwersacji na temat przewożonych towarów.

Najczęściej to celnik odzywa się pierwszy mówiąc: „Dzień dobry, polska kontrola

„Dzień dobry, polska kontrola

celna. Wywóz jakich rzeczy zgłasza pani/ pan do odprawy celnej?"

Następnie

turysta ma głos. W momentach gdy milknie, celnik zadaje pytania o konkretne towary,

które według niego mogłyby się mieścić w bagażu turysty (każdy kierunek podróży ma

swoją specyfikę jeżeli chodzi o wielkość i rodzaj bagażu podróżnego — celnicy wiedzą o

tym najlepiej.) Na każde pytanie celnika wymagana jest od turysty jasna i jednoznaczna

odpowiedź. Ostatnie pytanie celnika najczęściej brzmi: Czy ma pani/pan jeszcze coś

Czy ma pani/pan jeszcze coś

do zgłoszenia?

Po uzyskaniu odpowiedzi na to pytanie celnik podejmuje decyzję, czy

decyduje się zakończyć odprawę, czy też ją kontynuować. Polska kontrola celna jest

kontrolą wyrywkową i tylko od decyzji celnika zależy, czy po pierwszym etapie odprawa

będzie kontynuowana czy też nie.

• Osoba przekraczająca granicę Rzeczypospolitej Polskiej i zgłaszająca towar do odprawy

celnej jest obowiązana do wykonania czynności przygotowawczych do kontroli celnej, a

w szczególności do rozpakowania, okazania i po kontroli zapakowania towaru do

dalszego przewozu.

• W sytuacji kiedy podróżny zgłasza do odprawy celnej towar, na którym ciążą należności

celne i podatkowe (a nie mieści się on w ramach ulg celnych), aby uniknąć problemów z

określeniem wartości towaru winien okazać rachunek zakupu, paragon lub złożyć

oświadczenie o wartości towaru. Oczywiście wartość ta winna być odpowiednia do

faktycznego stanu zgłaszanego towaru. W przypadku gdy wartość prezentu — towaru —

według oceny Urzędu Celnego została przez zgłaszającego (podróżnego) zaniżona,

może być ona zakwestionowana, a wartość towaru może być przyjęta na podstawie

identycznego towaru sprowadzonego do kraju.

Etap drugi (przeszukanie

bagażu)

• Następuje krótka przerwa w odprawie, prawie

niezauważalna dla turysty, wystarczająca jednak na

oddzielenie pierwszego etapu odprawy celnej od

drugiego, którym jest przeszukanie bagażu

podróżnego.

• Po otwarciu bagażu i stwierdzeniu, że znajdują się w

nim rzeczy nie zgłoszone w trakcie trwania

pierwszego etapu odprawy celnik ma prawo traktować

je jako towar ukryty, chociażby leżały na samym

wierzchu walizki i może wszcząć postępowanie karne

w stosunku do osoby podróżnego.

• Jako że podróżny (osoba przekraczająca granicę),

wprowadzając organ celny w błąd, narażając skarb

państwa na uszczuplenie cła lub naruszając

ograniczenia celne podlega karze określonej w

ustawie karnej skarbowej.

• Celnik podejmuje decyzję, czy na tym etapie kończy

odprawę, czy też ją kontynuuje.

Etap trzeci (przeszukanie osoby

podróżnego)

• Przeszukanie osoby podróżnego, nazywane w żargonie

kontrolą osobistą, jest czynnością bardzo sporadycznie

zarządzaną przez funkcjonariuszy Urzędu Celnego.

• Najczęściej jest to związane z niepomyślnym przebiegiem

dwóch wcześniejszych etapów odprawy celnej.

• Na przeszukanie osoby podróżnego celnik winien uzyskać

każdorazowo zgodę kierownika zmiany, wpisać fakt

przeszukania (przed przeszukaniem) do rejestru przeszukań,

podając datę imię i nazwisko osoby przeszukiwanej, swoje

dane osobiste, a po przeszukaniu jego wynik.

• Przeszukanie osoby podróżnego winno odbyć się w miejscu do

tego celu przeznaczonym przez celnika (w miarę możliwości

urzędu przez dwóch celników) tej samej płci co osoba

przeszukiwana.

• Przeszukanie osoby podróżnego winno odbyć się metodą

bezkontaktową.

• Przeszukanie osoby podróżnego winno być przeprowadzone w

sposób nie naruszający godności osobistej przeszukiwanego.

• W przypadku podejrzenia, że turysta wprowadził do organizmu

TOWAR CELNY (np. połknął kapsułki z narkotykami) dalsze

przeszukanie kontynuują odpowiednio przygotowane służby

medyczne.

Etap czwarty (przeszukanie środka

transportu)

• Jeżeli nie zgłoszony towar celny przewożony jest w

miejscach fabrycznie nie przeznaczonych do

przewozu towarów (np. opona koła zapasowego,

podsufitówka, tapicerka, zbiornik paliwa, itp.) pojazd

taki traktowany jest jako narzędzie przestępstwa i

podlega konfiskacie.

• Jest to szczególnie ważne w dobie postępującej

prywatyzacji również środków transportu w turystyce

zagranicznej.

• Poprzednio trudno było skonfiskować na rzecz skarbu

państwa autokar Państwowego Biura Podróży.

• Przeszukanie środka transportu winno odbywać się

metodami nie niszczącymi, jednak z chwilą

znalezienia ukrytego towaru w miejscach fabrycznie

nie przeznaczonych do przewozu towarów celnik

może zarządzić kontrole niszczącą.

Etap piąty (ponowna kontrola

celna)

• Dopóki podróżny przebywa na terenie urzędu celnego,

dopóty może zostać poddany ponownej odprawie celnej.

• Związane jest to z wyrywkową kontrolą pracy konkretnych

funkcjonariuszy urzędu celnego, niemniej jednak podróżny

traktowany jest w takim przypadku jak gdyby przystępował

do odprawy po raz pierwszy i nie może powoływać się na

fakt, że był już wcześniej odprawiony.

• Uwagi do przebiegu kontroli celnej jak również do treści

protokołu turysta może wnosić dopóty, dopóki pozostaje na

terenie Urzędu Celnego. Po jego opuszczeniu możliwości

wnoszenia uwag i zastrzeżeń możliwe są jedynie poprzez

wniesienie odwołania do Prezesa Głównego Urzędu Ceł w

Warszawie za pośrednictwem urzędu, który odprawy dokonał.

• W przypadku, gdy podróżny przekroczył granice celną i

towary, które posiadał przy sobie w trakcie jej przekroczenia,

nie zostały poddane kontroli celnej, uważa się że towary te

zostały dopuszczone do wywozu lub wwozu do kraju.

Odprawa celna czasowa

•

Odprawa celna czasowa, popularnie zwana warunkową

- jej istotą jest czasowe dopuszczenie towaru przywożonego z

zagranicy na polski obszar celny pod warunkiem powrotnego

wywozu w oznaczonym okresie, a także towaru wywożonego

z polskiego obszaru celnego za granicę pod warunkiem

powrotnego przywozu w oznaczonym terminie. Tego rodzaju

odprawa celna wymaga zezwolenia urzędu celnego.

• Odprawa celna czasowa może być udokumentowana przez

wystawienie dowodu odprawy celnej czasowej, w którym

dokonuje się opisu przedmiotu, określa się jego wartość i

oznacza termin przywozu lub wywozu.

• Podróżny, który nie przywiezie do kraju tych rzeczy,

otrzymuje wezwanie płatnicze. Na jego podstawie musi

uiścić, zależnie od stawki celnej należności celne, a

dodatkowo karę za zwłokę w kwocie określonej aktualnymi

przepisami (ok 10% wartości towaru).

• Gdy powodem nieprzywiezienia towaru jest nie zawiniona

utrata towaru odprawionego czasowo, np. wskutek kradzieży

lub jego zniszczenia, urząd celny może zwolnić podróżnego

od obowiązku uiszczenia należności celnych ciążących na

przedmiocie.

• Wniosek o udzielenie takiego zezwolenia powinien być

skierowany do Urzędu Celnego, który dokonał odprawy czasowej.

Warunkiem zwolnienia od opłat celnych jest przedstawienie

wiarygodnych dowodów na potwierdzenie faktu zniszczenia bądź

utraty przedmiotu w nie zawinionych okolicznościach, np. w

wyniku kradzieży.

• Dowodem takim może być w szczególności dokument

wystawiony przez policję kraju, w którym miało miejsce

zdarzenie. W obcym kraju okradziony podróżny bardzo często

jest bardziej bezradny niż we własnym i dlatego też pilot

powinien pamiętać o zapytaniu go, czy przypadkiem ukradzione

rzeczy nie były przedmiotem odprawy czasowej.

• Również przy powrocie do kraju pilot powinien poinformować

turystów, że na tych osobach, które miały przy wyjeździe

czasowo odprawione wywożone przez siebie towary ciąży

obowiązek - bez wezwania urzędu celnego - zawiadomienia

celnika o przywozie powrotnym danej rzeczy, okazania dowodu

odprawy celnej czasowej i sprawdzenia na nim czy celnik

odnotował fakt zlikwidowania warunku odprawy celnej (datownik

celny i podpis celnika).

• Dokumentu zlikwidowanej odprawy celnej czasowej radzimy nie

wyrzucać, ale pieczołowicie przechowywać przez co najmniej 3

lata. Jest to jedyny sposób udowodnienia np. Urzędowi Celnemu,

że przedmiot sporny nie tylko powrócił w terminie do kraju, ale

również fakt ten został zgłoszony i odnotowany na GPK.

• Sam fakt przywiezienia do kraju rzeczy odprawionych czasowo

przez Urząd Celny bez potwierdzenia tego na GPK nie likwiduje

zobowiązań podróżnego względem państwa i nie zamyka

administracyjnie procedury celnej odprawy czasowej.

DZIĘKUJĘ ZA

UWAGĘ

Document Outline

Slide 1
Slide 2
Slide 3
Slide 4
Slide 5
Slide 6
Slide 7
Slide 8
Slide 9
Slide 10
Slide 11
Slide 12
Slide 13
Slide 14
Slide 15
Slide 16
Slide 17
Slide 18
Slide 19
Slide 20
Slide 21
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Slide 27
Slide 28
Slide 29
Slide 30
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Slide 36
Slide 37
Slide 38
Slide 39
Slide 40
Slide 41
Slide 42
Slide 43
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Slide 48
Slide 49
Slide 50
Slide 51
Slide 52
Slide 53
Slide 54
Slide 55
Slide 56
Slide 57
Slide 58
Slide 59
Slide 60
Slide 61
Slide 62

OBSŁUGIA RUCHU TURYSTYCZNEGI TECHNIKI OBSŁUGI GRUP WYJAZDOWYCH

Document Outline