KOMUNIKACJA
W ZARZĄDZANIU
KOMUNIKACJA
W ZARZĄDZANIU
Komunikowanie
jest procesem porozumiewania się
jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana
myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami, ideami.
Proces ten zachodzi na różnych poziomach, przy użyciu
rozmaitych środków i wywołuje określone skutki.
Komunikowanie
Komunikowanie społeczne
to najszerszy system
komunikowania, w którym mieszczą się wszystkie
procesy związane z porozumiewaniem się jednostek
ludzkich.
Komunikowanie społeczne
Komunikacja jest pojęciem najszerszym, które
zawiera
w sobie
komunikowanie
oraz
komunikowanie się.
Komunikowanie
różni się od
komunikowania się
sprzężeniem zwrotnym.
Komunikowanie oznacza przekazywanie informacji,
natomiast komunikowanie się − wymienianie się
informacjami z drugą osobą.
Różnice
Klasycznym modelem komunikowania się
jest model
C. Shannona i W. Weavera.
Według tego modelu komunikacja jest procesem
jednokierunkowym, w którym nadawca wywiera wpływ na
odbiorcę, odbiorca natomiast nie oddziałuje na nadawcę.
Modele komunikacji
Nieco
bardziej złożony model procesu komunikacji
przedstawia
D. Umstot.
Określa on szczegółowo czynności nadawcy, do których zalicza
się kodowanie przekazu w słowach lub sygnałach
niewerbalnych. Następnie w wybranej formie wiadomość trafia
kanałem komunikacyjnym do odbiorcy, który z kolei
dekoduje ją.
Ostatni etap procesu komunikacji to sprzężenie zwrotne,
czyli reakcja odbiorcy na otrzymany komunikat. W tym
momencie odbiorca staje się nadawcą, a proces komunikacji
zaczyna się od nowa.
Jeszcze
inny model procesu komunikacji
przedstawiają
A. Sanford, G. Hunt i H. Bracey.
Autorzy wyraźnie wskazują na zmienne sytuacyjne, które
mają wpływ na przebieg komunikacji. Forma, w jakiej
wiadomość zostanie zakodowana i wysłana przez nadawcę, w
dużej mierze zależy od różnych czynników, m.in.: celu
nadawcy, jego charakteru oraz umiejętności
interpersonalnych.
Te same czynniki mają wpływ na to, jak zinterpretuje
wiadomość odbiorca.
Najbardziej
rozwinięty model procesu komunikacji
zaproponował Ph.I. Morgan.
Według tego modelu proces komunikacji składa się z pięciu
elementów: źródła (nadawcy wiadomości), samej
wiadomości, kanału, przez który wiadomość jest przesyłana,
odbiorcy, do którego jest skierowana,
i skutku (sprzężenia zwrotnego).
W modelu tym, by komunikacja była efektywna, wiadomość,
jaką otrzymuje odbiorca, musi pokrywać się z intencją
nadawcy (co niezwykle rzadko się zdarza). Należy jednak
zwrócić uwagę na to, że nadawca ma tylko pośredni wpływ na
odbiór przekazywanej informacji, gdyż przekazuje on
wiadomość, a nie jej znaczenie. To odbiorca bezpośrednio w
swoim umyśle interpretuje otrzymany sygnał.
Proces komunikacji składa się z takich elementów,
jak:
• kontekst,
• uczestnicy,
• komunikat (przekaz),
• kanał,
• szumy informacyjne,
• sprzężenie zwrotne.
Elementy procesu komunikacji
Efektywność komunikacji
w dużej mierze zależy od cech
wspólnych jednej i drugiej strony.
Podobieństwo pod względem stopnia i kierunku
wykształcenia, jak również doświadczenia społecznego i
kulturowego wpływają na nasz sposób myślenia, a zarazem
na to, jak kodujemy i dekodujemy wiadomości.
Efektywność komunikacji
Podstawowym środkiem komunikowania werbalnego jest
język.
Denotacja
to bezpośrednie znaczenie słowa, które pozwala
zidentyfikować jego desygnat.
Wiele słów w różnych słownikach czy encyklopediach ma
odmienne definicje. Przypisuje im się kilka znaczeń w
zależności od kontekstu, którego nieznajomość powoduje
wiele nieporozumień.
Konotacja
to obszar emocji, uczuć i wartości związanych
z poszczególnymi słowami. Ma ona większe znaczenie
w komunikowaniu interpersonalnym niż masowym czy
publicznym.
Komunikacja werbalna
Komunikacja ustna
to bezpośrednia rozmowa, dyskusja grupowa,
rozmowy telefoniczne i inne okoliczności, w których słowo mówione
jest wykorzystywane do przekazywania treści.
Komunikacja pisemna
to notatki, listy, sprawozdania i inne
formy,
w których do przekazywania informacji wykorzystuje się słowo
pisane.
Wybór środka komunikacji powinien być podyktowany
sytuacją.
W związku z tym komunikacja ustna sprawdzi się lepiej, gdy
wiadomość ma charakter osobisty, nierutynowy i zwięzły.
Natomiast kiedy treść przekazu jest bardziej bezosobowa,
rutynowa i dłuższa, lepsza będzie forma
pisemna komunikacji.
Formy komunikacji werbalnej
Komunikowanie niewerbalne
istotnie wspomaga proces
komunikacji werbalnej, nadając jej czytelność i
wyrazistość. Ekspresję komunikacji niewerbalnej znacznie
trudniej kontrolować, dlatego też jest ona o wiele bardziej
prawdziwa aniżeli werbalna.
Komunikacja
niewerbalna
Badania naukowe wskazują, że komunikaty
niewerbalne są często bardziej istotne niż
wypowiadane słowa.
Jak stwierdził profesor Uniwersytetu Kalifornijskiego, A.
Mehrabian, tylko
7%
odczuć i reakcji jest komunikowana
werbalnie,
38%
jest przekazywane poprzez ton głosu, a
55%
za pomocą pozostałych sygnałów niewerbalnych.
Komunikacja niewerbalna
− reguła A. Mehrabiana
Skuteczność przekazu
tylko w około 10% zależy od tego,
co mówiliśmy. W 30% jest konsekwencją tego, jak
mówiliśmy, czyli tonu głosu, sposobu artykułowania,
precyzji języka.
Za całą resztę, a więc za 60%, odpowiada „mowa ciała”.
Reguła 60−30−10
•
kinezjetyka,
• parajęzyk,
• samoprezentacja człowieka,
• dotyk,
• proksemika,
• chronemika,
• elementy otoczenia.
Formy komunikacji niewerbalnej
Kinezjetyka to inaczej
mowa ciała.
Ta forma komunikowania się polega na tym, że informacje
wysyłane są przez
gesty, wyraz twarzy, kontakt
wzrokowy
i
postawę.
Analizując zachowanie rozmówcy, należy koncentrować się
na jego twarzy i głowie, ułożeniu ciała, ramionach, rękach i
nogach.
Kinezjetyka
Bacznie obserwując zachowanie się uczestnika procesu
komunikacji, można odczytać jego stan emocjonalny.
Można wyróżnić następujące stany emocjonalne:
• dominacja i siła,
• podporządkowanie się i nerwowość,
• niezgoda i sceptycyzm,
• znudzenie, brak zainteresowania,
• niepewność, niezdecydowanie,
• nieuczciwość lub podejrzliwość,
• pewność siebie, zaufanie.
Znaczenie gestów
Parajęzyk
to cechy wokalne głosu: ton, barwa, wysokość,
natężenie, głośność, modulacja, tempo mówienia,
interferencje wokalne (wzajemne oddziaływanie na siebie
dwu lub więcej cech głosu oraz wszelkie dźwięki
pozajęzykowe, jak „uff”, „ach”, „eee”).
Parajęzyk
Samoprezentacja człowieka
to: wygląd fizyczny, budowa
ciała, ubranie, fryzura, makijaż, biżuteria, noszone dodatki.
Czasami już na wstępie elementy te przesądzają
o relacjach komunikacyjnych.
Samoprezentacja człowieka
Dotyk
to uścisk dłoni, poklepywanie, obejmowanie
rozmówcy.
Świadczy on o stosunku emocjonalnym uczestników procesu
komunikacji, zależy zarówno od uprzejmości, kultury
osobistej, wychowania, preferencji jednostki, jak i od
kontekstu kulturowego.
Dotyk
Proksemika
to zastosowanie w procesach porozumiewania
się dystansu interpersonalnego i relacji przestrzennych
między komunikującymi się osobami, wynikających ze
struktury i z charakteru formalnego bądź nieformalnego
przestrzeni oraz przedmiotów tam się znajdujących.
Proksemika
W procesie komunikacji niezwykle ważną rolę odgrywają
również:
chronemika
– czas jako sygnał komunikacyjny
(punktualność, oczekiwanie, czas trwania jakiegoś zdarzenia
itp.), oraz
elementy otoczenia
– temperatura, oświetlenie,
kolor, które mogą wpływać na zachowanie się ludzi,
stymulować ich bądź odstraszać.
Chronemika i otoczenie
Komunikacja wewnętrzna organizacji
jest procesem
przekazywania informacji, mającym na celu wywołanie
u pracowników zrozumienia dla decyzji podejmowanych w
zakresie organizacji i zarządzania przedsiębiorstwem oraz
budowanie podstaw lojalności i identyfikacji z firmą.
Komunikacja wewnętrzna
Formy komunikacji w organizacji
Komunikowanie się w organizacji może mieć charakter:
• interpersonalny − stanowi połączenie osobistych
kontaktów członków systemu z przekazywaniem
zapowiedzi od kierownika w dół struktury,
• grupowy − to stała część komunikacji w organizacji,
następuje niezależnie od charakteru oraz rozmiaru
organizacji.
Komunikacja pionowa
przebiega zarówno w górę, jak i w
dół organizacji, zwykle towarzysząc hierarchii zależności
służbowej. Jest to zatem komunikacja ludzi w organizacji z
osobami na wyższych
i niższych jej szczeblach.
Komunikacja pozioma
obejmuje komunikowanie się kolegów i
osób zajmujących równorzędne stanowiska w hierarchii
organizacyjnej, może też obejmować osoby z kilku różnych
jednostek organizacyjnych.
Komunikacja ukośna
dotyczy jednostek, które zajmują różną
pozycję
i nie są połączone ze sobą więzami bezpośredniego
podporządkowania.
Kierunki komunikowania się
wewnątrz organizacji
Na skuteczny proces komunikowania się znaczący wpływ
ma
typ sieci komunikacji w organizacji.
Sieć komunikowania się
to wzorzec porozumiewanie się
w grupach pracowniczych.
Wyróżnia się sieci formalne i nieformalne.
Sieci komunikowania się
Typy sieci komunikowania się
Zakłóceniami (barierami) komunikacji
nazywa się
wszystko to, co zniekształca bądź blokuje przekaz
komunikacyjny.
Zakłócenia wpływają – przede wszystkim – na odbiór
komunikatów, deformują i utrudniają go, a w
skrajnych przypadkach nawet uniemożliwiają
odkodowanie informacji.
Zakłócenia w
komunikacji
•
nieostrożność,
• zniekształcenie motywu,
• nadmierne zaabsorbowanie sobą,
• przejawianie zachowań obronnych,
• brak zaufania,
• nastawienie do nadawcy,
• emocje wyrażone przez nadawcę,
• różnice językowe.
Bariery skutecznej komunikacji
Słuchanie
to aktywny i świadomy proces odbioru
informacji dźwiękowych, który składa się z czterech
czynników składowych:
•
słyszenia,
•
uważania,
•
rozumienia,
•
zapamiętywania.
Umiejętność słuchania
Słuchanie to komplement.
Niesie w sobie następującą informację:
„Interesuję się tym, co dzieje się w twoim życiu.
Jesteś dla mnie ważny i twoje doświadczenia również”.
Aby słuchanie było
skuteczne,
powinno być:
• aktywne,
•
empatyczne,
•
świadome,
•
otwarte.
Cztery kroki skutecznego słuchania
Proces skutecznej komunikacji wymaga zaangażowania
każdej strony.
W komunikowaniu nie chodzi bowiem o to, by
przekazywane informacje miały charakter jednostronny.
Dlatego też niezwykle ważnym zadaniem każdego
menedżera jest dostosowanie swojego sposobu
komunikowania się do ludzi.
Podsumowanie