HOTELARSTWO



Witkowski Cz.



Hotelarstwo cz. I. Podstawy hotelarstwa, WSE Wa-wa 2007



Witkowski Cz.



Hotelarstwo cz II Międzynarodowe systemy hotelowe w Polsce, WSE Wa-wa 2003



Błądek Z.



Hotele bez barier , przstosowanie do potrzeb osób niepełnosprawnych, Palladium Poznań
2003



Błądek Z.



Programowanie, projektowanie, wyposażenie hoteli,. Palladium Poznań 2003



Witkowski Cz.



Aktywność międzynarodowych systemów hotelowych na polskim rynku, Almamer Warszawa 2007



Knowles T.



Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001z



Witkowski Cz. Kachniewska M.



Hotelarstwo cz. III Hotelarstwo w gospodarce turystycznej, WSE Warszawa 2005

W1.

Historia Hotelarstwa

Rys historyczny hotelarstwa na

świecie i w Polsce

Okres lub data

miejsce

Fakt ,zjawisko,

wydarzenie

XXX-XX w. p.n.e.

Państwo Sumerów,

Miasto Ur

Gospody w miastach

świadczące usługi

noclegowe i żywieniowe

XXX-XV w. p.n.e.

Francja, Byblos, Ugaritt

Pierwsze formy gospód

dla kupców i ich

karawan – tzw.

„karawanseraj”

XXX-III w. p.n.e.

Starożytny Egipt - Karnak

Zajazdy gościnne

prowadzone przez

kapłanów Boga Amona

XVII w. p.n.e.

Babilonia

Pisane normy prawne

dotyczące usług

gościnnych – „Kodeks

Hamurabiego”

VI-IV w. p.n.e.

Grecja, Delfy, Eleusis,

Epidauros

Portyki, Stoa, Pandokeia

– zajazdy dla

wszystkich w miejscach

kultu

Okres lub data

miejsce

Fakt ,zjawisko,

wydarzenie

IV-III w. p.n.e.

Rzym

Pierwsze przepisy

prawne dotyczące

prowadzenia gospód i

odpowiedzialności za

rzeczy wniesione do

obiektu, kontrola

jakości usług

I w. p.n.e.

Rzym, Berenika,

Ostia,Baje, Pompeja,

Herakulum

Oktawian August

wprowadza kontrolę

państwową, zajazdy

oddalone o 1 dzień

drogi

I w. p.n.e.

Palestyna

Gospoda pomiędzy

Jerozolimą a Jeryho,

gospoda w Betlejem

325r.

Nicea

Sobór potwierdza

wagę zawodu

hotelarza oberżysty,

gospody w każdym

mieście

Okres lub data

miejsce

Fakt ,zjawisko,

wydarzenie

VIII w.

Szwajcaria

Hospicjum przy

klasztorach: przełęcz

Septimor 822r.; Św.

Bernarda – 850r.

XI-XII w.

Palestyna

Krucjaty rycerskie i

powstawanie gospód i

hospicjów rycerskich

1187r.

Poznań

Hospicjum przy

klasztorze Joannitów

1254r.

Francja

Król Ludwik IX wydaje

akt prawny regulujący

prowadzenie gospód i

zajazdów

Okres lub data

miejsce

Fakt ,zjawisko,

wydarzenie

1266r.

Niemcy

Prawo magdeburskie

reguluje obowiązki

właścicieli gospód

XI-XVI w.

Kraje Islamskie

Powstają medresy przy

meczetach

XIII – XV w.

Europa

Wokół placów

targowych powstają

gospody dla kupców,

za czasów Jagiełły

powstają gospody w

Krakowie

1410 r.

Francja

Król Karol VI

wprowadza przepisy

meldunkowe w

gospodach

Okres lub data

miejsce

Fakt ,zjawisko,

wydarzenie

XVI-XVII w.

Polska

Powstają liczne stacje

dyliżansowo-pocztowe:

Kraków, Tarnów,

Rzeszów, Jarosław,

Zamość, Lublin,

Warszawa, Poznań,

Toruń

1693 r.

Warszawa

Powstaje zajazd

kupiecki Merywill

1792 r.

Francja

Liczne rezydencje

szlachty po rewolucji -

hotelami

XIX w.

Europa-Ameryka

Rewolucja

przemysłowa,

wprowadzenie kolei

żelaznych, powstają

hotele dworcowe tzw.

terminus, elitarne

„Grand”

Okres lub data

miejsce

Fakt ,zjawisko,

wydarzenie

1826r.

Warszawa

9 hoteli i 25

pensjonatów

1829r.

Boston USA

Hotel TREMONT 170

pokoi, bagażowi,

posłańcy,

recepcjoniści, pokoje 1-

2 osobowe z WC, karty

menu w restauracji

1842 r.

Poznań

Hotel BAZAR

1841 r.

Anglia

Thomas Cook –

pierwsze biuro podróży

Okres lub data

miejsce

Fakt ,zjawisko,

wydarzenie

1880-90r.

Francja

Cezar Ritz – rozwija

hotelarstwo elitarne (h

Claridge, Carlton,

Savoy, Ritz)

1907 r.

USA

Otwarcie hotelu Bufallo

Statler – początek

pierwszego łańcucha

hotelowego

1940r.

USA

Powstają łańcuchy:

Sheraton i Hilton

1952r.

USA

Powstaje system

hotelowy Holiday Inn.



Conrad Nicholson Hilton (1887-1979)



Cesar Ritz (1850-1918)



Kemmons Wilson (1913-2002)



Stefan książe Czetwertyński (1910-
1978)

Hotele warszawskie:



Hotel Europejski



Hotel Bristol



Hotel Polonia

Hotele krakowskie



Hotel Saski



Hotel Pod Różą



Hotel Grand



Hotel Francuski



Hotel Polonia

Hotele w Poznaniu



Hotel Saski



Hotel Bazar



Hotel Rzymski



Hotel Polonia

Hotele w Łodzi



Hotel Grand



Hotel Savoy i Hotel Polonia

Hotele we Wrocławiu



Hotel Monopol



Hotel Europejski



Hotel Polonia



Hotel Tumski

Hotele w Lublinie



Hotel Europa



Hotel Lublianka

Inne



Hotel Grand w Sopocie



Hotel Ritz w Białymstoku



Hotel Prezydent w Bielsku-Białej



Hotel Zamek w Rydzynie



Hotel Polonia w Raciborzu



Hotel Patria w Krynicy Górskiej

Hotele o rozszerzonym programie odnowy biologicznej



Hotel Bryza w Juracie



Hotel Mrongovia Resort & SPA w Mrągowie



Hotel SPA Dr Irena Eris w Krynicy Zdroju



Hotel Amax w Mikołajkach



Hotel VILLA PARK – w Ciechocinku



Hotel TROJAnowski – Centrum odnowy biologicznej
Ustka



Hotel Senator w Dźwirzynie



Hotel Amber Baltic w Międzyzdrojach

Hotele w przystosowanych obiektach zabytkowych
Rodzinne przedsiębiorstwa hotelowe i pensjonatowe



Hotel Pod Orłem w Bydgoszczy



Hotel Bast w Inowrocławiu



System hotelowy ORBIS S.A.



Hotele OST GROMADA



Inne krajowe systemy i grupy
zintegrowanego działania

Best Eastern Plaza Hotels

Polish Prestige Hotels

Polskie Stowarzyszenie Hotelarstwa i Turystyki

Grupa hoteli Klimat

Hotele RT Hotels Kraków

Interferie Lublin

Sieć hoteli i pensjonatów GeoVita

Sieć hoteli 500

Zajazd polski (Polish Inn)

10.

Grupa hotelowa spółek Rivendell i Dworzysko



„

budynek mieszkalny

przeznaczony i przystosowany do

czasowego pobytu gości”.



gastronomię,



rekreację,



wypoczynek,



sport,



usługi osobiste (kosmetyczne, fryzjerskie),



handel,



obsługę ruchu turystycznego,



organizację narad, szkoleń, obsługę zjazdów itd.

OKREŚLENIE POJĘCIA

USŁUG HOTELARSKICH I

HOTELU W PRAWIE

POLSKIM



Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o

usługach turystycznych definiuje w

Art. 3 pkt. 8 usługi hotelarskie w

następujący sposób: (...) krótkotrwałe

ogólnie dostępne wynajmowanie domów,

mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a

także miejsc na ustawianie namiotów lub

przyczep samochodowych oraz

świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym

związanych.



Ogłoszona w Dz. U. nr 133 z 1997 r. poz.

884. Ustawa była zmieniona wielokrotnie.

Kolejne zmiany są ogłoszone w DZ. U. nr

158 z 1997 r. nr 113 z 1998 r. nr 40 z 1999

r. nr 43 z 2000 r. nr 122 z 2000 r. Tekst

jednolity został ogłoszony w Dz. U. nr 223

z 2004 r. Następna zmiana (Dz. U. nr 273 z

2004 r.) nie dotyczy hotelarstwa, a Dz. U.

nr 175 z 2005 r. przenosi kompetencje

wojewody do marszałka województwa.



Wymieniona ustawa w Art. 35 stanowi,
że usługi hotelarskie mogą być
świadczone w obiektach
hotelarskich, które spełniają:



wymagania co, do wielkości obiektu,

jego wyposażenia oraz zakresu

świadczonych usług, ustalone dla

rodzaju i kategorii, do których obiekt

został zaszeregowany,



wymagania sanitarne, przeciwpożarowe

oraz inne określone odrębnymi

przepisami.



Ustawodawca dopuszcza świadczenie
usług hotelarskich również w innych
obiektach, pod warunkiem, że obiekty
te:



spełniają minimalne wymagania co, do

wyposażenia określone przez

właściwego ministra do spraw

turystyki,



spełniają wymagania sanitarne,

przeciwpożarowe oraz inne określone

odrębnymi przepisami. (art. 35 ust. 2)



spełniają minimalne wymagania co, do

wyposażenia określone przez

właściwego ministra do spraw

turystyki,



spełniają wymagania sanitarne,

przeciwpożarowe oraz inne określone

odrębnymi przepisami. (art. 35 ust. 2)

Pod pojęciem „innych obiektów” mogących

świadczyć usługi hotelarskie ustawodawca

rozumie niewątpliwie:



ośrodki wczasowe,



ośrodki kolonijne,



ośrodki szkoleniowo-wypoczynkowe,



domy pracy twórczej,



domki turystyczne,



ośrodki wypoczynku sobotnio-niedzielnego i

świątecznego,



kwatery agroturystyczne,



zakłady uzdrowiskowe,



ewentualnie inne obiekty wykorzystywane dla

turystyki, zaliczane w oficjalnej sprawozdawczości

GUS do „obiektów noclegowych turystyki”



hotele,



motele,



pensjonaty,



kempingi,



domy wycieczkowe,



schroniska młodzieżowe,



schroniska,



pola biwakowe.



Nowelizacja ustawy z 10.04 1999 r.
dotyczyła definicji usług hotelarskich.
Art. 3 pkt. 8 z pierwotnego brzmienia:



„usługi hotelarskie – krótkotrwałe,
ogólnodostępne wynajmowanie
domów, mieszkań, pokoi, miejsc
noclegowych, a także miejsc na
ustawianie namiotów lub przyczep
samochodowych oraz świadczenie
usług z tym związanych”



„usługi hotelarskie – krótkotrwałe
ogólnodostępne wynajmowanie
domów, mieszkań, pokoi, miejsc
noclegowych, a także miejsc na
ustawianie namiotów lub przyczep
samochodowych oraz świadczenie, w
ramach obiektu usług z tym
związanych”.



obsługa gastronomiczna imprez w innych

obiektach,



prowadzenie punktów gastronomicznych poza

obiektami,



usługi rekreacyjne poza obiektami: przystanie,

korty, pola golfowe, kuligi,



rezerwacja i zakup biletów komunikacyjnych i na

imprezy,



dowóz gości i ich bagaży,



organizacja zwiedzania miasta.



Wprowadzona zmiana może mieć następujące

niekorzystne skutki:



konieczność uzyskiwania przez hotele „koncesji”

na tradycyjnie organizowane usługi dodatkowe,



ograniczenie oferty hoteli,



– obiekt hotelarski zlokalizowany głównie w

zabudowie miejskiej dysponujący co najmniej 10

pokojami, w tym większość miejsc w pokojach

jedno- i dwuosobowych, świadczący szeroki zakres

usług związanych z pobytem gości.



Każdy hotel musi świadczyć usługi

gastronomiczne.



W zależności od wyposażenia i zakresu

świadczonych usług

świadczonych usług wyróżnia się pięć kategorii

hoteli: najwyższa – pięć gwiazdek, najniższa –

jedna gwiazdka.



– obiekt hotelarski zlokalizowany przy trasach

komunikacji drogowej, który poza usługami

hotelarskimi przystosowany jest również do

świadczenia usług motoryzacyjnych i dysponuje

parkingiem.



Motel musi posiadać co najmniej 10 pokoi, w tym

większość miejsc w pokojach jedno- i

dwuosobowych. Każdy motel musi świadczyć

usługi gastronomiczne.



pięć kategorii moteli: najwyższa – pięć gwiazdek,

najniższa – jedna gwiazdka.



– obiekt hotelarski, który świadczy usługi
hotelarskie łącznie z całodziennym
wyżywieniem i dysponuje co najmniej 7
pokojami.



Musi świadczyć usługi gastronomiczne.



Pięć kategorii pensjonatów: najwyższa –
pięć gwiazdek, najniższa – jedna
gwiazdka.



– obiekt noclegowy, podzielony na
pokoje, podlegający jednemu
zarządowi, świadczący pewne usługi, w
tym przynajmniej codzienne sprzątanie
pokoi, słanie łóżek i mycie urządzeń
sanitarnych (np. obiekt spełniający
zadania hotelu, motelu lub pensjonatu,
któremu nie została nadana kategoria).



– obiekt położony na obszarze zabudowanym lub

w pobliżu zabudowy, posiadający co najmniej 30

miejsc noclegowych, dostosowany do

samoobsługi klientów oraz świadczący minimalny

zakres usług związanych z pobytem klientów.



Każdy dom wycieczkowy musi posiadać

przynajmniej jedną placówkę gastronomiczną.



trzy kategorie domów wycieczkowych: najwyższa

– kat. I, najniższa – kat. III.



Schronisko – obiekt położony poza obszarem
zabudowanym, przy szlakach turystycznych,
świadczący minimalny zakres usług związanych
z pobytem klientów.



Schronisko posiada przynajmniej jedną
palcówkę gastronomiczną.



Pojęcie „schronisko" nie obejmuje schronisk
młodzieżowych.



– obiekt przeznaczony do indywidualnej i

grupowej turystyki młodzieżowej,

dostosowany do samoobsługi klientów.



Schronisko młodzieżowe jest placówką

zlokalizowaną w samodzielnym budynku

lub w wydzielonej części budynku.



trzy kategorie schronisk młodzieżowych:

najwyższa – kat. I, najniższa – kat. III.



– placówka oświatowo-wychowawcza
umożliwiająca rozwijanie zainteresowań
i uzdolnień oraz korzystanie z różnych
form wypoczynku i organizacji czasu
wolnego.



– obiekt (lub zespół obiektów)
noclegowy przeznaczony i
przystosowany do świadczenia
wyłącznie lub głównie usług
związanych z wczasami.



– obiekt (lub zespół obiektów)
noclegowy przeznaczony i
przystosowany do świadczenia
wyłącznie lub głównie usług
związanych z koloniami.



– obiekt (lub zespół obiektów)
noclegowy przeznaczony i
przystosowany do przeprowadzania
kursów, konferencji, szkoleń, zjazdów
itp.



Może być także przystosowany do
świadczenia usług wczasowych.



– domek turystyczny – budynek niepodpiwniczony,

posiadający nie więcej niż cztery pokoje,

dostosowany do świadczenia usług typu

hotelarskiego.



Domki turystyczne mogą tworzyć zespoły

ogólnodostępnych domków turystycznych, a także

organizacyjnie wchodzić w skład innych obiektów

noclegowych.



W grupie zespoły ogólnodostępnych domków

turystycznych mogą znajdować się również

miejsca kempingowe.



– teren zwykle zadrzewiony, strzeżony, oświetlony,

mający stałą obsługę recepcyjną i



wyposażony w urządzenia (sanitarne,

gastronomiczne, rekreacyjne) umożliwiające

turystom nocleg w namiotach, mieszkalnych

przyczepach samochodowych, a także

przyrządzanie posiłków oraz parkowanie pojazdów

samochodowych.



cztery kategorie kempingów: najwyższa – 4

gwiazdki, najniższa – 1 gwiazdka.



– wydzielone miejsce w terenie
zadrzewionym, niestrzeżone,
oznakowane i ogrodzone
prowizorycznie, umożliwiające turystom
nocleg w namiotach. Na polu
biwakowym znajdują się punkty poboru
wody pitnej, podstawowe urządzenia
sanitarne i tereny rekreacyjne.



– zespół obiektów i urządzeń zlokalizowanych w niedużej

odległości od aglomeracji miejskiej w bezpośrednim

sąsiedztwie terenów o walorach przyrodniczych

korzystnych dla rekreacji, w strefach z zapewnioną

komunikacją środkami przewozu publicznego.



Ośrodek wyposażony jest zgodnie z potrzebami

krótkotrwałego wypoczynku i rekreacji.



Umożliwia obsłużenie jednocześnie znacznej liczby osób

o różnych upodobaniach.



Obiekty noclegowe wchodzące w skład ośrodka mogą być

wykorzystywane na potrzeby wczasów.



– zakład opieki zdrowotnej położony na
terenie uzdrowiska i wykorzystujący
przy udzielaniu świadczeń zdrowotnych
naturalne zasoby lecznicze uzdrowiska i
świadczący usługi noclegowe



– obiekty, które w czasie niepełnego

wykorzystania zgodnie z ich przeznaczeniem

lub w części, pełnią funkcję obiektu

noclegowego dla turystów. Są to m.in.

internaty, domy studenckie, hotele

robotnicze, itp.



Do 2004 roku do tej grupy tej zaliczano

również obiekty, które nie spełniają wymogów

kategoryzacyjnych dla poszczególnych

rodzajów obiektów.

W 2.

ISTOTA HOTELARSTWA.

RANGA ZAWODU.

ATMOSFERA POBYTU W

HOTELU



hotelarstwo jest zorganizowaną działalnością
gospodarczą;



podstawową funkcją hotelarstwa jest udzielanie
gościnności, jest to szczególny rodzaj gościnności –
„zorganizowana gościnność za odpłatnością”;



działalność hotelarska składa się z różnego rodzaju
usług, przede wszystkim z usług bytowych: noclegu i
wyżywienia;



zakres usług oferowanych przez hotele stale się
rozszerza;



pobyt gości w hotelach jest z zasady krótkotrwały.



Istotę hotelarstwa upatruje się w

gościnności, gościnności

specyficznej, bo za odpłatnością.



zapewnienie bezpieczeństwa pobytu,



zapewnienie wygody, co najmniej deklarowanego
standardu obiektu i poziomu oferowanych usług,



zapewnienie dobrej atmosfery pobytu, wysokich
kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno –
moralnego zatrudnionych pracowników.



Hotel jako placówka usługowa pracująca 24

godziny na dobę, bez przerwy, powinien być

technicznie i funkcjonalnie stale

przygotowany do przyjęcia gości i

świadczenia usług,



Pracownicy powinni pozostawać na

stanowiskach pracy w stałej gotowości do

obsługi gości.



Ranga zawodu wynika z podstawowej

prawdy, że to

pracownicy

zatrudnieni w hotelu

decydują o:



poziomie i kulturze obsługi,



atmosferze panującej w hotelu,



stosunku do gościa,



bezpieczeństwie pobytu, zabezpieczeniu
interesów użytkowników.



stan i wygląd obiektu, otoczenia i pomieszczeń, ład i
porządek wokół budynku, w poszczególnych
zespołach, na stanowiskach pracy, czystość, stan
sprzętu, poczucie estetyki,



etykę zawodową pracowników,



stosunek obsługi do gościa, atmosferę pobytu,
kulturę obsługi, dobre obyczaje, prezencję
pracowników, ich postawę na stanowisku pracy,



umiejętność postępowania pracowników w często
trudnych i nietypowych sytuacjach, nieraz w stanie
dużego zagrożenia (np. pożaru).



Aby wykonywać prawidłowo swój
zawód hotelarz musi posiadać cały
zespół ściśle określonych predyspozycji
fizycznych, psychicznych i moralnych,
powinien też mieć oczywiście
odpowiednie przygotowanie zawodowe
i praktykę.



Praca w hotelu jest trudna i
odpowiedzialna, stwarza też dla
pracowników nieraz niemałe pokusy i
możliwości niesolidnego działania



Hotelarz winien postępować według ogólnie przyjętych
standardów zachowań i obsługi,



Hotelarz w stosunku do gościa winien zachowywać
poprawność w mówieniu i zachowaniu,



Hotelarz jest obowiązany traktować gościa kulturalnie,
życzliwie oraz szanować jego prawo do prywatności i
intymności,



Hotelarz jest obowiązany do pełnej dyskrecji wobec
zachowań gości,



Hotelarz powinien zapewnić gościom całkowity spokój,
poszanowanie ich indywidualności i zwyczajów.



gość będzie się czuł w hotelu dobrze,



będzie uważał, że jest należycie obsłużony wtedy,
gdy uda się stworzyć w obiekcie atmosferę
życzliwości, stałego, acz dyskretnego
zainteresowania, a stosunek do gościa będzie oparty
na zasadzie szacunku, uprzejmości, kultury i dobrych
obyczajów.



dobrych rozwiązań architektoniczno-
funkcjonalnych,



deklarowanego (z zasady wysokiego)
standardu wyposażenia,



sprawnej, kwalifikowanej obsługi,



ale też, a może przede wszystkim:



właściwej atmosfery pobytu.



połączenie prawidłowych rozwiązań
techniczno-funkcjonalnych,



standardu,



wyposażenia,



kolorystyki, estetyki,



czystości,



ładu i porządku,



ze wszystkimi elementami składającymi się
na tzw. „czynnik osobowy”,



Predyspozycje psychiczne i fizyczne
pracowników obsługi,



Kwalifikacje załogi,



Szeroko rozumiana kultura

obsługi,



czystość, porządek, ład, estetyka obiektu, otoczenia,
wyposażenie stanowisk pracy,



prezencja, wygląd pracowników obsługi, staranny
ubiór, uczesanie, dyskretny makijaż,



postawa personelu, sumienność, systematyczność,



zainteresowanie gościem, sprawność obsługi,
kwalifikacje i kompetencje pracowników,



poziom i kultura obsługi; jest to pojęcie nadzwyczaj
szerokie obejmujące m.in.:



uprzejmość, grzeczność, uśmiech,



poszanowanie dobrych obyczajów,



chęć niesienia pomocy, stała gotowość do
świadczenia usług,



umiejętność zrozumienia drugiego człowieka,
szacunek dla gościa i współpracowników,



dyskrecja, nieingerowanie w sprawy osobiste gościa,
konsekwencja w postępowaniu, szybkość i logiczność
decyzji, umiejętność likwidacji konfliktów,



zauważalna dyscyplina pracy załogi,



poczucie bezpieczeństwa.



Hotelarz musi stale pamiętać o
własnej godności osobistej i
szacunku dla samego siebie.



Należy zawsze zachować poczucie
taktu w postępowaniu, nie wolno
narzucać się gościom, gość nie
może poczuć się nagabywany do
skorzystania z usługi i zobowiązany
do rewanżu, np. w formie napiwku.

Aby hotel mógł poprawnie spełniać swoje

funkcje

funkcje:



zakwaterowania, noclegu,



żywienia w szeroko rozumianym zakresie,



innych, coraz bardziej rozwijających się usług
dotyczących rekreacji, sportu, rozrywki,
bytowych, handlu, obsługi ruchu
turystycznego, organizacji narad, szkoleń,
konferencji itd. itd.;



obiekt i jego wyposażenie muszą spełniać
wiele warunków, gdyż sama gościnność,
poziom, kultura i staranność oraz najlepsze
kwalifikacje – przy złych rozwiązaniach
architektoniczno-funkcjonalnych i
niedostatecznym wyposażeniu nie wystarczą.

W dobrym hotelu musi nastąpić

połączenie walorów:



technicznych obiektu,



standardu wyposażenia,



poziomu kadry oraz organizacji pracy.

Wymagania:

w odniesieniu do budynku w odniesienie do

wyposażenia

w odniesieniu do obsługi

dostępność

komunikacyjna i

zagospodarowanie

otoczenia,

odpowiednia wielkość

budynki umożliwiająca

realizację programu

usługowo- handlowego,

właściwe (bezkolizyjne)

rozmieszczenie zespołów

funkcjonalnych (części

składowych),

nasycenie (uzbrojenie)

instalacjami i

urządzeniami

technicznymi,,

szeroko rozumiane

bezpieczeństwo,

odpowiednia struktura

jednostek mieszkalnych,

dostępność dla osób

niepełnosprawnych.

wysoki standard,

funkcjonalność,

estetyka,

trwałość, niezawodność,

bezpieczeństwo obsługi i

użytkowania (m.in.

odporność na ogień),

łatwość obsługi,

dobra aranżacja i dobór

kolorystyki.

predyspozycje fizyczne

pracowników (postawa,

prezencja, ubiór),

predyspozycje psychiczne

pracowników (grzeczność,

uśmiech, kultura osobista,

zdolności językowe,

odporność psychiczna,

umiejętność zachowania w

warunkach ekstremalnych –

np. pożaru, umiejętność

rozwiązywania konfliktów),

wysokie kwalifikacje

zawodowe, w tym praktyka,

dobra organizacja i widoczna

dyscyplina pracy,

właściwe zabezpieczenie

gościa i jego mienia,

gościnność, dobra atmosfera

panująca w hotelu,

wysoki poziom obsługi

(jakość usług).



lokalizacja, bryła obiektu, otoczenie,



wyposażenie i aranżacja wnętrz,



dobór kadr i organizacja pracy.

WARUNKI I KIERUNKI

ROZWOJU

HOTELARSTWA

W 3.



sytuację polityczno społeczną i gospodarczą kraju, rozwój gospodarczy,

rozwój międzynarodowej wymiany handlowej,



położenie geograficzne, klimat, atrakcyjność turystyczną kraju,



stan bezpieczeństwa zewnętrznego i wewnętrznego,



rozwój komunikacji, połączenia międzynarodowe, przejścia graniczne, ich
liczba i stan, stan dróg i mostów,



stan zamożności społeczeństwa, jego przyzwyczajenia i nawyki w zakresie

wypoczynku i turystyki,



dynamikę ruchu turystycznego krajowego i międzynarodowego,



dynamikę ruchu biznesowego, zapotrzebowanie na usługi hotelarskie w
szerokim zakresie obsługi ruchu podróżniczego,



politykę ekonomiczno-finansową państwa, przede wszystkim kredytową i

podatkową,



przepisy celne, dewizowe, graniczne, wizowe, udogodnienia dla turystów,



istnienie kapitałów gotowych inwestować w budowę obiektów hotelarskich.

Hotelarstwo światowe rozwija się

dynamicznie i wszechstronnie:



intensywnie budowane są nowe hotele, proste i tanie,
nastawione na obsługę masowego ruchu turystycznego,



powstają hotele i motele nastawione na obsługę turystów
zmotoryzowanych,



rozwija się hotelarstwo powiązane z bazą rekreacyjno-
wypoczynkową i sportową,



powstają hotele nastawione na obsługę ludzi biznesu,
kongresów, zjazdów, konferencji, szkoleń,



dużą dynamikę rozwojową wykazują usługi hotelarskie w
środkach transportu morskiego,



adaptuje się obiekty zabytkowe, przystosowując je do obsługi
bogatych snobistycznych turystów,



powstają hotele super komfortowe, wykraczające standardami
daleko poza normy określone dla hoteli pięciogwiazdkowych.



Wszechstronnemu rozwojowi

hotelarstwa towarzyszy rozwój

międzynarodowych systemów

hotelowych, globalnych organizacji

gospodarczych hoteli oraz globalnych

systemów rezerwacji.

uwarunkowania które mogą wpłynąć na

kształtowanie zachowań i preferencji

gości, a więc popytu, a szerzej sytucji

na rynku.



wzrastające nasycenie rynku, duża podaż i bogata oferta,



ostra konkurencja, dążenie usługodawców do kreowania potrzeb,



zwiększenie się grupy „seniorów" dysponujących czasem i
środkami finansowymi na podróże i pobyty turystyczne,



zwiększenie się poziomu wykształcenia społeczeństwa,



wzrost świadomości społeczeństwa w zakresie ochrony
środowiska,



wzrost wymagań klientów,



występujące nadal zagrożenia i kataklizmy,



wyczulenie na stan sanitarny,



zróżnicowany zakres możliwości finansowych i wymagań gości.



wzrost wymagań w zakresie bezpieczeństwa, wygody i
komfortu podróży i pobytu,



wzrost zapotrzebowania na wypoczynek aktywny,



zwiększone zapotrzebowanie na usługi w okresach przed i po
sezonie,



zwiększone zapotrzebowanie na usługi uzdrowisk, zajęcia
rekreacyjno-sportowe, profilaktykę, odnowę biologiczną,



zapotrzebowanie na podróże i wypoczynek połączone z
dostępem do sztuki, imprez kulturalnych, historycznych,
naukowych,



internet będzie odgrywał podstawową rolę przy wyborze,
planowaniu i zakupie imprez turystycznych,



zmniejszy się rola biur podróży w kontaktach między gościem a
bazą hotelarską,



nadal będzie rosło zapotrzebowanie na usługi agroturystyki,



coraz popularniejszy będzie wypoczynek na statkach morskich,



goście będą preferowali bazę noclegową posiadającą
certyfikaty zgodności działania z ekologią i ochroną środowiska,



preferowane będą kraje i regiony uznane za bezpieczne w
szerokim znaczeniu tego pojęcia,



tendencję wzrostu wykaże zapotrzebowanie na usługi tanie,
dostosowane do możliwości finansowych grup gości nie
dysponujących dużymi zasobami,



narastać będzie zjawisko dzielenia urlopów na krótsze okresy
pobytu.



Tendencje światowe mają swoje odbicie

na rynku polskim.



przyrost potencjału hoteli,

rozumiany jako przyrost liczby

obiektów i miejsc noclegowych w wyniku nowych inwestycji
i adaptacji na cele hotelowe budynków zabytkowych, itp.



lepsze rozmieszczenie obiektów na terenie kraju,

oczekuje

się, że nowe hotele będą powstawały w miejscowościach
nie posiadających tych usług, bądź tam, gdzie występuje
ich deficyt,



dostosowanie standardu hoteli do wymagań gości,



podniesienie standardu obiektów i usług

w zakresie

rozwiązań konstrukcyjnych, funkcjonalnych, wyposażenia,
obsługi – podkreśla się tu problem właściwego
przygotowania kadr



najlepiej wykorzystane są hotele najwyższej
kategorii,



międzynarodowe systemy hotelowe (a trudno
te organizacje posądzać o brak rozpoznania
rynku) budowały w Polsce przede wszystkim
hotele najwyższej kategorii.



wiele międzynarodowych systemów zaczyna
również inwestować w budowę obiektów
trzy-, dwu-, a nawet jedno gwiazdkowych.



w kraju mamy jeden z najniższych w Europie wskaźnik
liczby łóżek w hotelach i obiektach podobnych na 10
000 mieszkańców,



niski wskaźnik wykorzystania potencjału hoteli,
szczególnie trzy-, dwu- i jednogwiazdkowych,



rosnące zaangażowanie międzynarodowych organizacji
gospodarczych w inwestycje w hotelarstwo w Polsce,



Obiekty podobne, to motele i pensjonaty.

Główny Urząd Statystyczny i Instytut

Turystyki prognozują dalszy przyrost

liczby hoteli w Polsce.

USŁUGI

NOCLEGOWE W

ŚRODKACH

TRANSPORTU

w.3 c.d.



Z usługami hotelarskimi, a raczej

noclegowymi spotkamy się również w

środkach transportu; drogowego,

kolejowego, wodnego – morskiego i

śródlądowego oraz lotniczego.

RODZAJ

TRANSPORTU

OFERTA



drogowy



istnieją różnego typu autobusy hotelowe zwane

„ROTEL” zapewniające warunki do spania



kolejowy



wagony sypialne,



wagony z miejscami do leżenia (kuszetki),



pociągi hotelowe,



wagony salonowe,



wagony restauracyjne i bufety (nieraz z salami video),



morski

śródlądowy



na luksusowych jednostkach występuje nadzwyczaj

szeroki zakres usług:



noclegowo-żywieniowych,



rekreacyjno-wypoczynkowych,



rozrywkowych,



handlowo-usługowych,



lotniczy



w klasie I i biznes pasażer ma zapewnione warunki:



wyżywienia (często z karty),



wypoczynku w pozycji leżącej,



pracy i łączności ze światem



POJĘCIA KLASYFIKACJI,

KATEGORYZACJI I STANDARDU



klasyfikacja -

podział obiektów na

rodzaje charakteryzujące się przede

wszystkim określonym zakresem

działalności.



kategoryzacji

- podział obiektów

danego rodzaju na grupy według z góry

ustalonych kryteriów, w celu określenia

ich standardu.



standard

obiektu hotelarskiego zespół

ustalonych norm, wzorców, wymagań i

cech jakościowych wyznaczonych dla

danej grupy.

Kategoryzacja jest instrumentem prawno-

administracyjnym, przepisem lub zbiorem przepisów,

ustalonych wściśle określonych celach

Cele

kategoryzacji:



oddziaływanie na poziom usług;



chodzi o wymuszenie jego
podniesienia, lub utrzymania poprzez
ustalenie minimalnego standardu
chronionego administracyjnie, poniżej
którego wykonywanie usług
hotelarskich jest niedopuszczalne;



ochrona interesu konsumenta



poprzez ułatwienie egzekwowania
przez gościa należytego wykonywania
usług przez hotelarza zgodnie z
deklarowanym standardem;



ułatwienie obrotu gospodarczego

ułatwienie obrotu gospodarczego,
kontaktów handlowo-usługowych
między stronami: hotelarzem a
wynajmującym, tj. gościem
indywidualnym, turoperatorem itd., bez
uciekania się do szczegółowego
opisywania obiektu;



ocena poziomu usług



przez wprowadzenie szeregu norm i
postanowień umożliwiających
porównanie stanu faktycznego w hotelu
i wyznaczonych, ogólnie
obowiązujących standardów.



określeniu rodzajów zakładów
hotelarskich podlegających
kategoryzacji i sposobu oznaczania
kategorii,



określeniu jednolitych wymagań dla
poszczególnych kategorii

(tzn. jakie wymagania musi spełniać

obiekt, aby mógł być zaliczony do

danej kategorii),



ustaleniu zasad zaszeregowania do
kategorii, jej weryfikacji, zmiany itd.

(kto i w jakim trybie przyznaje lub zmienia

kategorię),



zróżnicowaniu wymagań w zależności od
rodzaju obiektu, poziomu i zakresu usług.



wielkość obiektu, mierzona ilością jednostek
mieszkalnych lub miejsc noclegowych,



stan budynku, urządzeń i instalacji
technicznych i sanitarnych,



poziom i zestaw wyposażenia, wystrój
wnętrz,



wielkość jednostek mieszkalnych,
mierzona ich powierzchnią,



wymagania co do wielkości powierzchni
pomieszczeń ogólnodostępnych,



ofertę programową, tj. zestaw
wymaganych usług poza
zakwaterowaniem i wyżywieniem,



bezpieczeństwo gościa,



Zmiany w systemie kategoryzacji hoteli

i innych obiektów hotelarskich

rozpoczęte w 1997 r. ustawą o

usługach turystycznych z dn. 29

sierpnia 1997 r. były podyktowane

wieloma przesłankami.



ogólny postęp i wzrost wymagań gości,

co spowodowało dezaktualizację

dotychczas obowiązujących norm



dążenie do wyrównania standardu hoteli

polskich do hotelarstwa

zachodnioeuropejskiego,



zmiany kompetencji organów

administracji państwowej i samorządowej

w wyniku reformy administracji

państwowej.

PODSTAWY FORMALNO-

PRAWNE

KATEGORYZACJI

OBIEKTÓW

HOTELARSKICH W

POLSCE



Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach

turystycznych (tekst jednolity Dz. U. nr

223 z 2004 r. poz. 2268),



Rozporządzenie Ministra Gospodarki i

Pracy z 19 sierpnia 2004 r. w sprawie

obiektów hotelarskich i innych obiektów,

w których są świadczone usługi

hotelarskie (tekst jednolity: Dz. U. nr 22 z

2006 r., poz. 169).



definiuje pojęcie usług hotelarskich
(art. 3 pkt 8);



ustala w jakich obiektach mogą być
świadczone usługi hotelarskie (art. 35);



ustala i definiuje rodzaje obiektów
hotelarskich (art. 36);



ustala ilość kategorii dla poszczególnych

rodzajów obiektów hotelarskich, oraz sposób

oznaczenia kategorii (art. 37);



ustala kompetencje w przedmiocie nadawania

kategorii i prowadzenia ewidencji obiektów

hotelarskich (art. 38);



określa obowiązki przedsiębiorców

prowadzących obiekty hotelarskie w zakresie

uzyskania zaszeregowania obiektu do

odpowiedniego rodzaju i kategorii (art. 39);



określa uprawnienia organów władzy
państwowej i samorządowej w zakresie
kontroli obiektów oraz tryb
postępowania związany ze zmianą bądź
uchyleniem decyzji o zaszeregowaniu
obiektu do określonego rodzaju i
kategorii (art. 40, 41 i 42);



ustanawia ochronę prawną nazw
rodzajowych i kategorii obiektów
hotelarskich (art. 43);



upoważnia przedsiębiorców świadczących
usługi hotelarskie w obiektach hotelarskich
do wydawania regulaminów porządkowych
wiążących wszystkie osoby przebywające
na terenie obiektu (art. 44 ust. 3);



daje delegację ministrowi właściwemu
do spraw turystyki do określenia w
drodze rozporządzenia:



wymagań dla poszczególnych rodzajów i kategorii

co do wyposażenia, zakresu świadczonych usług

oraz odstępstw od tych wymagań,



szczegółowych zasad i trybu zaliczania obiektów

hotelarskich do poszczególnych rodzajów i

kategorii,



sposobu dokumentowania wymagań

kategoryzacyjnych,



trybu prowadzenia kontroli nad przestrzeganiem

w poszczególnych obiektach wymagań co do

wyposażenia i świadczonych usług (art. 45).

W wykonaniu ustawy z 29 sierpnia 1997

r. o usługach turystycznych wydane

zostały cztery rozporządzenia

wykonawcze w sprawie obiektów

hotelarskich i innych obiektów, w

których są świadczone usługi

hotelarskie:



rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów
z 29 stycznia 1999 r.,



rozporządzenie Ministra Gospodarki z
13 czerwca 2001r.,



rozporządzenie Ministra Gospodarki i
Pracy z 18 sierpnia 2002 r.,



rozporządzenie Ministra Gospodarki i
Pracy z 19 sierpnia 2004 r..



Rozporządzenie Ministra Gospodarki i

Pracy z 19 sierpnia 2004 r. określa:



warunki dopuszczenia odstępstw od wymagań,



sposób dokumentowania spełnienia wymagań

budowlanych, przeciwpożarowych i sanitarnych,



szczegółowe zasady i tryb zaliczania obiektów

hotelarskich do poszczególnych rodzajów i kategorii



tryb sprawowania kontroli nad przestrzeganiem w po

szczególnych obiektach wymagań co do

wyposażenia i świadczenia usług odpowiadających

rodzajowi i kategorii obiektu.



Inne bardzo istotne sprawy
uregulowane w rozporządzeniu:



minimalne wymagania co do wyposażenia
w zakresie dostosowania obiektów do
potrzeb osób niepełnosprawnych,



warunki odstępstw od wymagań co do
wyposażenia i zakresu świadczonych usług
dla obiektów wpisanych do rejestru
zabytków.



Poszczególne kraje Unii Europejskiej
tworzą własne systemy
kategoryzacyjne.



Obecnie bak jest wspólnej regulacji w
tym zakresie i w związku z tym
oznaczenia odnoszące się do kategorii
obiektu hotelarskiego, jak również jego
rodzaju, w poszczególnych państwach
są różne.



Związek jest organizacją dobrowolną zrzeszającą właścicieli

hoteli i restauracji.



Kategoryzacja obejmuje wyłącznie hotele i obejmuje ocenę

obiektu przez pryzmat 19 kryteriów podstawowych oraz 6

kryteriów towarzyszących – wielkości obiektu, jego wyposażenia,

obsługi, możliwości spędzania czasu wolnego w obiekcie, oferty

usług dodatkowych oraz możliwości spędzania czasu wolnego w

obiekcie, ofert usług dodatkowych oraz możliwości organizacji

konferencji lub innych imprez okolicznościowych.



W ramach kategoryzacji przyznawane
są kategorie oznaczone ilością
gwiazdek:

Ilość gwiazdek

Nazwa kategorii

*****

hotel kategorii „Luxus”

****

hotel kategorii „First
Class”

***

hotel

kategorii

„Komfort”

hotel

kategorii

„Standard”

hotel

kategorii

„Tourist”



Uzupełnieniem kategorii mogą być
określenia „Garni” oraz „Superior”,
które występują w ramach najwyższej
kategorii dla podkreślenia standardu
usług, przewyższającego przyznaną
kategorię



Postępowanie kategoryzacyjne w Austrii
prowadzą lokalne izby gospodarcze, łączące

cechy organizacji samorządu gospodarczego
oraz zawodowego.



W strukturze izb funkcjonują komisje hotelarzy i
restauratorów, na których spoczywa

odpowiedzialność za wydanie opinii o
konkretnym obiekcie.



Kategoryzacja izb gospodarczych odnosi się
wyłącznie do obiektów używających nazwy

hotel.

Ilość gwiazdek

Nazwa kategorii

*****

hotel

kategorii

luksusowej

„Luxusklasse”

****

hotel

kategorii

pierwszej

„ Erstklasse”

***

hotel

kategorii

średniej

„Mittelklasse”

hotel

kategorii

turystycznej

pełnym wyposażeniem „Einfach”

hotel

kategorii

turystycznej

podstawowym

wyposażeniem

„Bescheiden”



Uzupełnieniem kategorii może być
określenie „Appartament” dotyczące
obiektów realizujących swoje usługi na
bazie wyłącznie apartamentów
wieloosobowych, „Pension” dotyczące
obiektów serwujących wyłącznie
śniadania lub „Saison” dotyczące
obiektów otwartych tylko w określonym
okresie roku.



Kategoryzacja obiektów hotelarskich
we Francji prowadzona jest przez
organizacje, które opracowały
indywidualne wymagania dla
poszczególnych hoteli.



Przykładem takich organizacji mogą
być: Narodowa Federacja Zjazdów
Francji, czy też Zamki i Hotele Francji.

Ilość gwiazdek

Nazwa kategorii

***

Hotel klasy komfortowej

„un excellent comfort”

hotel klasy średniej „de

bon comfort”

hotel klasy turystycznej

„un comfort simple”



Zrzeszenie „Zamki i Hotele Francji”
obejmuje swoim działaniem cztery
grupy obiektów hotelarskich i
gastronomicznych – hotele z
restauracjami, hotele bez restauracji,
restauracje oraz pokoje gościnne w
zamkach stanowiących własność
prywatną, kategoryzuje obiekty
hotelarskie w trzech kategoriach:

Ilość gwiazdek

Nazwa kategorii

****

Hotel luksusowy

„grand comfort”

***

hotel bardzo komfortowy

„tres confortable”

hotel

komfortowy

„confortable”



Postępowanie kategoryzacyjne
obejmuje ocenę położenia obiektu, jego
wiek możliwości organizacji imprez
plenerowych i innych
okolicznościowych, wystrój wnętrz i
wyposażenie pokoi, jak również
różnorodność zawartości piwnic
winnych



Kategoryzacja obiektów hotelarskich w
Dani prowadzona jest przez Duński
Związek Hoteli, Restauracji i Atrakcji
Turystycznych, będąca organizacją
samorządu zawodowego oraz Duńską
Radę Turystyki, będącą agendą
rządową.

Ilość gwiazdek

Nazwa kategorii

*****

Hotel

luksusowy

„5stjerner”

****

hotel

komfortowy

„4stjerner”

***

hotel

dobrej

klasy

„3stjerner”

Hotel

średniej

klasy

„2stjerner”

hotel

turystyczny

„1stjerner”



W porównaniu z innymi państwami UE,
wymogi kategoryzacyjne w Danii, są
wyjątkowo liberalne.



Dla polskich turystów podróżujących do
Danii, ilość gwiazdek posiadanych
przez poszczególne obiekty jest
zaskoczeniem w porównaniu ze
standardem świadczonych usług.

CZĘŚCI SKŁADOWE

WSPÓŁCZESNEGO

HOTELU

W.5.



otoczenie,



budynek lub zespół budynków,



recepcja (hall hotelowy),



komunikacja i transport wewnętrzny,



część mieszkalna i służba pięter,



zespół gastronomiczny,



zespół wielofunkcyjny,



zespół handlowo-usługowy,



zespół rekreacyjno-wypoczynkowy,



zaplecze techniczne,



zaplecze socjalne pracowników,



dyrekcja – kierownictwo, komórki funkcjonalne i

pomocnicze.



Otoczenie eksploatacyjne - to teren
fizycznie bezpośrednio przyległy do
hotelu, na którym znajdują się
podstawowe urządzenia konieczne do
sprawnego funkcjonowania hotelu.



dojazdy, drogi i oznakowania dojazdu,



podjazdy,



parkingi: niestrzeżone, strzeżone, garaże,

ewentualnie garaże podziemne,



myjnia samochodowa, niekiedy stacja

obsługi samochodów,



zieleń, oświetlenie, mała architektura,



drogi pożarowe,



zaplecze gospodarcze, rejon dostaw,

W obiektach dysponujących dogodną i

dużą lokalizacją:



elementy małej gastronomii, ogródki
restauracji i kawiarni, miejsca na piknik,



teren wypoczynku, nieraz znacznie
rozbudowane zaplecze sportowo-
rekreacyjne z basenami, kortami,
boiskami, miejscami zabaw dla dzieci itd.



wygląd budynku,



stan zagospodarowania otoczenia,



wejście do hotelu,



hall hotelowy i recepcja,



przy czym decydują tu dwa podstawowe
czynniki:



fizyczny wygląd zespołu hotelowego,



prezencja i postawa personelu
obsługującego.



Hotel, aby mógł dobrze funkcjonować,
musi ułożyć sobie poprawnie stosunki z
najbliższymi sąsiadami oraz szanować
środowisko naturalne, w którym się
znajduje.

Szczególną uwagę zwracają zawsze:



sylwetka, kształt, forma architektoniczno-

przestrzenna budynku hotelowego,



stan i wygląd elewacji,



wejścia do hotelu: oddzielenie głównego wejścia

od wejścia do innych zespołów, przede

wszystkim lokali gastronomicznych, oddzielne

wejście dla personelu, dostaw gospodarczych,

wyjścia ewakuacyjne,



zadaszenie nad wejściem głównym do hotelu,



szyldy, reklamy (w tym neony), oznakowanie,



przystosowanie wejścia do obsługi osób

niepełnosprawnych,



ułatwienia (lub utrudnienia) przy transporcie

bagaży gości,



próg dostępności dla osób

niepełnosprawnych, w postaci różnic

poziomów, braku pochylni lub

podnośników i występowania zbyt

wąskich przejść,



różnice poziomów i wąskie przejścia są

istotnym utrudnieniem w transporcie

bagaży gości,



postawa i wygląd służby parterowej

(portierów i bagażowych), a m.in.:ubiór

oraz wyposażenie w estetyczne wózki,



chęć do otwarcia drzwi samochodu,

przeniesienia bagażu, otwarcia drzwi

do hotelu.

Wyróżnia się następujące zespoły:



hall hotelowy (hall recepcyjny) – część
ogólnodostępna,



lada recepcyjna,



część wewnętrzna, usytuowana z
reguły za ladą,



służba parterowa.



Hall recepcyjny – część
ogólnodostępna. Hall hotelowy
powinien być dostosowany rozmiarami
do wielkości hotelu.



Funkcje:



informacji i reklamy,



załatwianie formalności związanych z

pobytem,



oczekiwania i chwilowego wypoczynku,



węzła komunikacji poziomej i pionowej,

rozprowadzenia gości do jednostek

mieszkalnych, lokali gastronomicznych,

punktów handlowo-usługowych, sal

wielofunkcyjnych itd.,



integracji, spotkań, kontaktów,



dostępu do łączności (automaty, kabiny

telefoniczne),



dostępu do przechowalni bagażu itd.

Ważne w tym rejonie są:



aranżacja wnętrza,



zagospodarowanie powierzchni hallu,



rozmieszczenie poszczególnych

funkcji,



oświetlenie,



zieleń,



wentylacja lub klimatyzacja,



ład,



czystość,



porządek.



Usytuowana na wprost wejścia głównego.



Pracownik zza lady powinien mieć
możliwość wzrokowej kontroli wejścia i
drogi komunikacyjnej do części
mieszkalnej



Na jedno stanowisko pracy przy ladzie
recepcyjnej powinno przypadać nie mniej
jak 1,5 m.



informacja,



rezerwacja, dyspozycja miejscami

noclegowymi,



gospodarka i zabezpieczenie kluczy, coraz

powszechniej karty magnetycznej,



obsługa gości, przyjęcie i obsługa w czasie

pobytu, rozliczenie,



wymiana walut,



obsługa łączności,



często koordynacja pracy innych służb i

zespołów.



Część ta będzie mniej lub bardziej
rozbudowana w zależności od wielkości
obiektu i organizacji pracy.



zaplecze biurowe,



urządzenia kontrolne, sterujące, alarmowe,
(sygnały alarmu muszą być odbierane przy
ladzie recepcyjnej),



węzeł łączności (centrala telefoniczna),



rezerwacja, jeżeli nie funkcjonuje jako
wydzielona komórka organizacyjna,



przechowalnia bagażu, sejfy depozytowe
itp.



Służba parterowa z zasady podlega
recepcji.



Są to portierzy i bagażowi, czasami gońcy.



Do służby tej należy obsługa wejścia,
utrzymanie porządku i czystości w rejonie
wejścia, transport bagaży, przechowalnia
bagaży itd.



Prawidłowe rozwiązanie w hotelu
komunikacji i transportu poziomego i
pionowego oraz dróg ewakuacyjnych
jest sprawą kluczową.



Komunikacja pozioma to :

korytarze,
halle piętrowe,
podesty, przejścia.



Występujące tu problemy: szerokość
przejść i różnice poziomów, które mogą
utrudniać poruszanie się osób
niepełnosprawnych i wózków
transportowych obsługi.



Komunikacja pionowa to:

schody,
dźwigi, podnośniki,
zsypy śmieci,
zrzuty brudnej bielizny.
Różnego rodzaju dźwigi: osobowe,

osobowo-towarowe, towarowe,
kelnerskie, potrawowe itp.



Bardzo ważne - oznakowanie i
oświetlenie wszelkich dróg
komunikacyjnych.



W hotelach najwyższą wagę
przywiązuje się do dróg ewakuacyjnych.



Drogi ewakuacyjne – jeden z
podstawowych elementów
bezpieczeństwa gości i załogi – muszą
być:



oznakowane,



oświetlone, w tym też oświetleniem
awaryjnym funkcjonującym w
przypadku przerwy w zasilaniu prądem,



zawsze wolne;



sprawę instalacji dźwigów, w zależności od

charakteru budynku i liczby kondygnacji,

reguluje prawo budowlane, a w hotelach

dodatkowo przepisy kategoryzacyjne;



w wielu polskich obiektach - przestarzałe,

nie sprawne i estetyczne windy, ich

konstrukcja (szerokość wejść) czyni je

niedostępnymi dla osób

niepełnosprawnych i wózków obsługi;



w zakresie dźwigów osobowych
nastąpił ogromny postęp - komfort
przebywania, szybkość, wentylacja,
oświetlenie w nowoczesnych
urządzeniach stoją na najwyższym
poziomie i spełniają oczekiwania
najbardziej wymagających gości.



W części mieszkalnej jednostki
mieszkalne i na kondygnacjach
mieszkalnych mniej lub bardziej
rozbudowane węzły obsługi.



Pod pojęciem jednostki mieszkalnej

rozumiemy pomieszczenie lub zestaw

pomieszczeń składający się z

pomieszczeń składający się z:



przedpokoju,



pokoju lub pokoi mieszkalnych,



węzła higieniczno-sanitarnego,



innych powierzchni i pomieszczeń

(salon, gabinet, aneks kuchenny lub

kuchnia, garderoba, balkony itp.).



Aktualnie nie buduje się jednostek
mieszkalnych bez węzłów higieniczno-
sanitarnych, nie zezwalają na to
przepisy kategoryzacyjne.



Im wyższa kategoria, tym powierzchnia
jednostek mieszkalnych będzie
większa.



wypoczynku dziennego i nocnego,



zabiegów higieniczno-sanitarnych,



pracy (nauki),



żywienia,



życia rodzinnego i towarzyskiego,
szczególnie przy dłuższych pobytach.



jednoosobowe, (pojedyncze, jednołóżkowe),



studio (jednołóżkowe z dostawką), aranżowane z zasady

na powierzchni pokoi dwuosobowych (dwułóżkowych),



dwuosobowe (dwułóżkowe),



wieloosobowe (wielołóżkowe), występujące w hotelach

niższej kategorii,



apartamenty (dwu- i więcej pokojowe, z aneksami

kuchennymi, wieloma węzłami higieniczno-sanitarnymi

itd.),



specjalne, np. przystosowane do obsługi osób

niepełnosprawnych, powiązane z pomieszczeniami

biurowymi itp.



jednoosobowe, (pojedyncze, jednołóżkowe),



studio (jednołóżkowe z dostawką), aranżowane z

zasady na powierzchni pokoi dwuosobowych

(dwułóżkowych),



dwuosobowe (dwułóżkowe),



wieloosobowe (wielołóżkowe), występujące w

hotelach niższej kategorii,



apartamenty (dwu- i więcej pokojowe, z aneksami

kuchennymi, wieloma węzłami higieniczno-

sanitarnymi itd.),



specjalne, np. przystosowane do obsługi osób

niepełnosprawnych, powiązane z pomieszczeniami

biurowymi itp.



Węzeł rozbudowany, stosowany w

jednostkach mieszkalnych o charakterze

reprezentacyjnym.



W skład wyposażenia wchodzą: obudowana

umywalka, wanna, natryski, bidet, wc – część z

tych urządzeń powinna znajdować się w

wydzielonych pomieszczeniach.



W węźle mogą wystąpić różne udogodnienia,

np. wanna wpuszczana w podłogę, materiał

wykończeniowy i armatura najwyższej jakości

(z termoregulacją), suszarki, podgrzewacze,

zasłony, częściowo miękkie wykładziny,

dodatkowe punkty oświetleniowe, aparat

telefoniczny, głośnik radiowy, itd.;



Węzeł pełny, stosowany w
jednostkach mieszkalnych o poziomie
podstawowym. W skład wyposażenia
wchodzą: umywalka, wanna z
natryskiem, wc;



Węzeł uproszczony, stosowany w
jednostkach mieszkalnych o poziomie
popularnym. W skład jego wyposażenia
wchodzą: umywalka, natrysk, wc;



Gość wynajmujący jednostkę
mieszkalną oczekuje określonego
komfortu pobytu, a przede wszystkim:



komfortu termicznego, chce mieć

przyjazną temperaturę w zimie i w lecie,

wentylację, a w wyższych kategoriach

klimatyzację,



komfortu akustycznego, chce być

izolowany i zabezpieczony przed hałasem,

głośną muzyką, odgłosami z. ulicy,



komfortu sanitarnego, w postaci

właściwie urządzonych i wyposażonych

sanitariatów,



komfortu oświetleniowego, chce mieć

właściwe oświetlenie naturalne i sztuczne,



komfortu bezpieczeństwa pobytu,

zabezpieczenie jednostki mieszkalnej przed

penetracją osób niepożądanych,

bezpieczeństwo p.poż. itd.



Pierwszorzędną rolę odgrywają:

czystość, ład i porządek estetyka

kolorystyki i aranżacja wnętrz oraz

wysoka jakość wyposażenia.

Niezbędne wyposażenie jednostek

mieszkalnych i hotelowych węzłów

higieniczno-sanitarnych określają

przepisy kategoryzacyjne.

Zadaniem służby pięter jest:



utrzymanie w czystości jednostek
mieszkalnych



powierzchni komunikacyjnej,



obsługa bezpośrednia gości.



Stan liczebny służby pięter, wielkość i
wyposażenie węzłów obsługi są
uzależnione od szeregu czynników;
najważniejsze z nich są następujące:



liczba i struktura jednostek mieszkalnych

na piętrze,



kategoria hotelu,



przyjęta organizacja pracy,



uzbrojenie techniczne obiektu (windy,

zsypy, zrzuty),



wyposażenie samej służby pięter w wózki,

nowoczesne maszyny i urządzenia do

utrzymania czystości,



zakresy usług przypisanych służbie pięter.



Zespół gastronomiczny jest w hotelu
bardzo różny w zależności od
charakteru obiektu, jego wielkości i
kategorii.



Od skromnego pokoju śniadań czy
bufetu, w małych obiektach niskiej
kategorii



Do potężnie rozbudowanego zespołu
restauracji, kawiarni, barów i innych
lokali w wyższych i wysokich
kategoriach.

Rozbudowany zespół gastronomiczny,

przy omawianiu gastronomii hotelowej,

dzielimy umownie na następujące

części:



część ogólnodostępną – obsługową, tj.
lokale gastronomiczne,



rozdzielnię kelnerską i bufety jako łącznik
części produkcyjnej z częścią
ogólnodostępną,



część produkcyjną,



część administracyjną – zaplecze
magazynowe, zaopatrzenie, kalkulacja itd.

W dużym hotelu będą funkcjonować:



tradycyjne restauracje i kawiarnie,



lokale samoobsługowe, bufety

specjalistyczne, stoły szwedzkie,



cafeterie (kawiarnie, w których serwuje się

ograniczony zestaw posiłków), brasserie

(piwiarnie), rotisserie (smażalnie),



różnego rodzaju bary (cocktail bary, aperitif

bary, drink bary itp.),



lokale rozrywkowe, dyskoteki,



lokale narodowe (o wyspecjalizowanych

kuchniach narodowych i folklorystycznym

wystroju),



ogródki i tarasy restauracji i kawiarni,



gabinety gastronomiczne i sale bankietowe.



Produkcja gastronomiczna coraz szerzej
wchodzi na sale konsumenckie, dania
są przygotowywane (wykańczane) przy
stoliku gościa.



Część obsługowa – ogólnodostępna
wymaga szczególnie starannego
wyposażenia, przemyślanej aranżacji
wnętrz, intymności i kameralności,
dyskretnego oświetlenia, dekoracyjnej
zieleni.



Zaliczamy do niej kuchnię (obróbka
termiczna), przygotowalnie, cukiernie,
garmażernie, chłodnie, przechowalnie
itd. itd.



Zespół gastronomiczny bardzo często

administruje również zespołem sal

wielofunkcyjnych.



coraz szersze korzystanie z dostaw
półproduktów i wstępnie
przygotowanych surowców, w
szczególności mięsa i warzyw,



postęp techniczny w wyposażeniu w
maszyny i urządzenia gastronomiczne.



Jest to zespół sal i pomieszczeń

dających się z zasady łączyć lub dzielić

ruchomymi ścianami.



bankietów, balów,



narad, konferencji, szkoleń, wykładów,



zjazdów, kongresów,



widowisk, wystaw, pokazów.



dobra komunikacja z pozostałymi zespołami hotelu,



łatwość podziału pomieszczeń,



istnienie kuluarów umożliwiających wyjście na przerwy i

organizację imprez towarzyszących, np. ekspozycji,



bliskość węzłów sanitarno-higienicznych i ich

wystarczająca liczba,



możliwość organizowania obsługi gastronomicznej,



możliwość zmiennej aranżacji, przez zastosowanie

odpowiednich mebli i posiadanie pomieszczeń na ich

przechowanie,



dobra wentylacja, klimatyzacja, akustyka,



wyposażenie w sprzęt nagłaśniający, audiowizualny,

możliwość regulacji natężenia oświetlenia.



W hotelach o rozbudowanym programie

użytkowo-handlowym mogą

występować:



punkty handlowe, sklepy, salony, kwiaciarnie,



punkty usługowe, w szczególności w zakresie usług

kosmetycznych i fryzjerskich,



galerie sztuki,



kantory wymiany walut, filie banków,



biura obsługi podróżnych, wypożyczalnie samochodów,

sprzedaż biletów lotniczych, niekiedy przedstawicielstwa

linii lotniczych,



kluby (nieraz przeznaczone wyłącznie dla gości

hotelowych),



biznes centra - często bardzo rozbudowane, połączone z

salami konferencyjnymi.



W hotelach najwyższej klasy lokalizowane są również

kasyna gry.



odnowa biologiczna, sauny, siłownie,



bilard, kręgielnie, minigolfy,



baseny kąpielowe,



korty tenisowe,



różnego rodzaju boiska, a nawet pola golfowe,



zespoły zabaw dla dzieci,



przystanie wodne,



wyciągi narciarskie,



wypożyczalnie i przechowalnie sprzętu sportowego
i turystycznego.



Zaliczamy tu służby techniczno-
konserwatorskie, warsztaty oraz związane z
nimi magazyny.



Jesteśmy świadkami dużych zmian na tym
odcinku polegających na przestawieniu się
hoteli z posiadania własnych, rozbudowanych
warsztatów i specjalistów rzemieślników na
nadzór i organizację konserwacji i remontów



Zespół ten jest nadzwyczaj ważny z
punktu widzenia warunków pracy
załogi, lecz niestety, często nie
doceniany, i to o dziwo, również przez
inwestorów zagranicznych.



szatnie,



węzły sanitarno-higieniczne (w.c.,
umywalki, natryski),



miejsca do spożywania posiłków, często
stołówki pracownicze,



czasami ambulatoria lub gabinet
lekarski.



niewidoczny dla gości, złożony system,
który musi zapewnić sprawne
funkcjonowanie wszystkich zespołów i
części składowych hotelu.



Przykładowe schematy organizacyjne
hoteli

EF Recepcja

EP Służba

pięter

ET Dział

techniczny

EN Sam. sekcja

nocnego

zarządzania

hotelem

EA Sam. sekcja

administracji

Dyrektor naczelny

Zastępca dyrektora

ds. eksploatacji DE

Np Dział spraw

pracowniczych

NP-1 Sekcja

rachuby i płac

NI Dział informatyki

NO Dział ochrony

mienia

NE Sam. sekcja ds.

ekonom.

NK Sam. sekcja

kontr. wewnęt.

NR Radca prawny

NB Sam. stan. ds.

BHP

NM Sam. stan. ds.

majątku

Npoż Sam. stan. ds.

ppoż.

NW Sam. stan. ds.

obrony cyw.

Zastępca dyrektora

ds.

sprzedaży i

marketingu DM

MS Dział

sprzedaży

MR Sekcja

rezerwacji

MB Sekcja

business

center

EZ Zakład

gastronomiczn

Restauracja I

Restauracja

Coctail bar

Serwis

piętrowy

ZZ Sekcja

zaplecza

gastronomic

znego

EB Dział

bankietów

i cateringu

EG Dział

produkcji

gastronomicznej

Zastępca dyrektora

ds. finansowych

(główny księgowy)

KF Dział

finansowy

KK Dział

księgowości

KR Dział

rozliczeń

gastronomiczny

KR Dział

rozliczeń

hotelowych

KS Magazyn

zaopatrzenia

spożywczego

KM Sam. sekcja

zaopatrzenia

materialnego

Magazyn

techniczny

KI Sam. stan. ds.

kontroli zakupów

i inwentaryzacji

NS Sekretariat

Zastępca dyrektora ds.

ekonomiczno-fiansowych

Dział finansowo-księgowy

Dział kalkulacji i gospodarki

magazynowej

Dział informatyki i analiz

ekonomicznych

Biuro sprzedaży

i marketingu

Dział organizacji i kontroli

wewnętrznej

Dział kadr i służb

pracowniczych

Dział techniczno-

administracyjny

Zespół radców

prawnych

Zastępca dyrektora

ds. ekspoloatacji

Recepcja

Służba pięter

Zakład gastronomiczny

Transport i zaopatrzenie

Ochrona obiektu

Dyrektor

DREKTOR

Zastępca dyrektora

Główny

księgowy

Stanowisko

pracy ds.

ekonomicznych,

planowania,

analiz i

sprawozdawczo

ści

Stanowisko

pracy ds.

finansowo-

księgowych

Stanowisko

pracy ds. rewizji

i kontroli

wewnętrznej

HOTEL

Recepcja i

rezerwacja

Służba

parterowa

Służba pięter

Punkty

handlowo-

usługowe

ZAKŁAD

GASTRONOMICZ

Produkcja

Restauracje,

kawiarnie i bary

Sale

wielofunkcyjne

Zaopatrzenie

gastronomiczne i

magazyny

Kalkulacja i

technologia

żywienia

Stanowisko

pracy ds.

organizacyjno-

pracowniczych

Stanowisko

pracy ds.

marketingu,

sprzedaży,

organizacji i

koordynacji

imprez

Stanowisko

pracy ds. BHP i

ppoż.

Sekretariat

Radca prawny

ZESPÓŁ

OBSŁUGI

ADMINISTRACYJ

NEJ

I TECHNICZNEJ

Administracja

Pralnia

Zaopatrzenie i

transport

Magazyn

Tereny otwarte i

parkingi

Ochrona

Konserwacja

Dyrektor Generalny

Dyrektor Działu Handlowego

Zespół Operacyjny

Szef Kuchni,

Kierownik Gastronomii,

Kierownik Recepcji,

Kierownik Działu Technicznego,

Kierownik Obsługi Pięter,

Menedżer Health Clubu’u,

Kierownik

Działu

Organizacji

Bankietów i Konferencji.

Dyrektor Finansowy,

Dyrektor Działu Sprzedaży i
Marketingu,

Menedżer Public Relations,

Dyrektor Działu Rezerwacji,

Dyrektor Działu Personalnego,

Dyrektor Działu Szkoleń,

Menedżer Działu Zakupów,

Kierownik Ochrony,

Menedżer Six Sigma.



Organizacja przedsiębiorstwa musi być
tak pomyślana aby części składowe –
zespoły mogły harmonijnie
współpracować. Ich wzajemne
zależności są oczywiste, a
bezkonfliktowe współdziałanie składa
się na końcowy efekt pracy hotelu.

WYMAGANIA

EKSPLOATACYJNE.

STANDARDY

WYPOSAŻENIA I

PROCEDURY OBSŁUGI

W.6



W prawidłowych rozwiązaniach

funkcjonalnych obiektu, poziomie

wykonawstwa, jakości wyposażenia,

doborze kadry i ustanowieniu

standardów i procedur obsługi oraz

skutecznym ich egzekwowaniu wyraża

się filozofia prowadzenia dobrego

hotelarstwa.



funkcjonalności i estetyki pomieszczeń,

ładu, czystości i porządku,



prezencji i odpowiedniej postawy

personelu, kultury obsługi,



komfortu pobytu; sanitarnego,

termicznego, akustycznego,

oświetleniowego itp.,



dobrej organizacji i widocznej dyscypliny

pracy,



bezpieczeństwa pobytu.



Spełnienie oczekiwań jest możliwe

m.in. przez ustanowienie i skuteczne

egzekwowanie standardów

wyposażenia i procedur obsługi



W hotelach należących do międzynarodowych

systemów hotelowych obowiązują

szczegółowo opracowane, zatwierdzone i

konsekwentnie egzekwowane wymagania

dotyczące wyposażenia, poziomu i obsługi.



Stan wyposażenia i poziom obsługi są bowiem

w międzynarodowych systemach hotelowych

słusznie uważane za podstawowy, obok

rozwiązań funkcjonalnych obiektu czynnik

gwarantujący wysoką jakość usług, a

standardy mają służyć utrzymaniu

świadczonych usług na stałym, dobrym

poziomie



Poziom usług i stan wyposażenia hoteli

w Polsce poprawia się, jest to już

zauważalna tendencja.



Wpływa na to przede wszystkim:



wzrost wymagań ze strony gości,



stopień wykorzystania potencjału usługowego

hoteli, co zmusza właścicieli do poczynań

konkurencyjnych w tym poprzez poprawę

stanu wyposażenia i poziomu usług,



wzrost minimalnych wymagań w odniesieniu

do hoteli określonych w przepisach

kategoryzacyjnych,



bogata oferta firm produkujących

wyposażenie hoteli i gastronomii, które

ułatwia modernizację wyposażenia.



Jak dotychczas tylko nieliczne

organizacje hotelarskie i poszczególne

hotele w Polsce podjęły prace

zmierzające do formalnego

uregulowania problematyki.

Dokumenty obowiązujące w

następujących organizacjach:



Orbis Hotels,



Hotel Jan III Sobieski w Warszawie,



Polish Prestige Hotels.



Orbis w 1995 roku wydał do użytku

wewnętrznego



„Standardy obsługi i wyposażenia



(minimalne wymagania

eksploatacyjne)” dotyczące

następujących zagadnień”



Utrzymanie, wyposażenie, procedury obsługi” (budynek,
otoczenie, hall, służby parterowe),



„Funkcjonowanie i procedury obsługi” (recepcja,
rezerwacja, kasa, centrala telefoniczna),



„Służby piętrowe” (procedury obsługi),



„Wyposażenie i utrzymanie jednostek mieszkalnych”
(pokój – łazienka, apartament – łazienka),



„Wyposażenie w meble gastronomiczne” (restauracja,
kawiarnia, sale wielofunkcyjne (bankietowe), lokal nocny
(bar, taras),



„Goście VIP” (procedury obsługi).



W 1999 roku ukazały się „Standardy śniadaniowe”.

Wymagania można podzielić na

dwojakiego rodzaju:



a) wymagania odnoszące się do
wszystkich zespołów



b) szczegółowe wymagania
adresowane do określonych zespołów i
służb:



wymagania w odniesieniu do wszystkich części i zespołów

związanych z bezpośrednią obsługą gości:



funkcjonalność i estetyka pomieszczeń, ład, czystość i porządek, przystosowanie do

obsługi osób niepełnosprawnych,



prezencja i postawa personelu, obowiązek noszenia identyfikatorów,



staranny i przepisowy ubiór pracowników (jednakowy sposób noszenia ubrań w

poszczególnych zespołach),



zakaz palenia, jedzenia, picia na stanowisku pracy, zakaz rozmowy z gościem w pozycji

siedzącej,



ograniczona ilość biżuterii, staranne uczesanie, u kobiet dyskretny makijaż,



witanie każdego gościa, nawet spotykanego wielokrotnie, słowami „Dzień dobry”,

„Dobry wieczór”,



dobra organizacja pracy, widoczna dyscyplina pracy, stałe „przywarsztatowe" szkolenie

załogi,



grzeczna i kulturalna obsługa,



bezpieczeństwo przeciwpożarowe oraz bezpieczeństwo i higiena pracy, systematyczna

kontrola sprawności urządzeń alarmowych,



oznakowanie i utrzymanie dróg ewakuacyjnych,



sprawność sprzętu i urządzeń,



właściwa informacja i oznakowanie zewnętrzne i wewnętrzne,



jednolite napisy informacyjne, wykluczenie napisów odręcznych,



dobre oświetlenie, w tym awaryjne, oświetlenie dróg ewakuacyjnych,



wzorowa czystość węzłów higieniczno-sanitarnych, stała dezynfekcja, sprawna

wentylacja itd.

szczególne wymagania dla niektórych zespołów i części składowych

związanych z bezpośrednią obsługą gości.



Otoczenie i budynek:



zadaszenie nad głównym wejściem, efektywnie chroniące podjazd przed opadami

atmosferycznymi,



przystosowanie do obsługi osób niepełnosprawnych (likwidacja różnic poziomów),

wydzielenie miejsca na parkingu,



dobry stan elewacji, czystość okien i wystaw, jednolite szyldy i reklamy, właściwe

oznakowanie hotelu,



utrzymanie przejezdności dróg pożarowych,



wydzielony (niewidoczny z frontu) podjazd gospodarczy dla dostaw i ewakuacji

śmieci, odpadków, wycofanego wyposażenia,



właściwe utrzymanie zaplecza gospodarczego, czystość, nie gromadzenie rzeczy

zbędnych,



nadzór nad pracą parkingu i służby parterowej,



utrzymanie porządku w ruchu i parkowaniu w rejonie podjazdu i wejścia do hotelu,



utrzymanie w dobrym stanie nawierzchni dróg i chodników oraz zieleni, odśnieżanie

w czasie zimy,



wyposażenie służby parterowej w sprawne, estetyczne wózki,



rozdzielenie ruchu gości i pracowników, oddzielne wejście dla pracowników.



Recepcja:



specjalna dbałość o ład, czystość i porządek,

o prezencję, postawę i kwalifikacje

pracowników,



klimatyzacja pomieszczeń ogólnodostępnych,



niedopuszczalność gromadzenia

przypadkowych sprzętów i urządzeń w hallu

hotelowym,



nagłośnienie, nadawanie jedynie dyskretnej

muzyki.



Jednostki mieszkalne – służba pięter:



a) jednostki mieszkalne:



przemyślana aranżacja pokoi, funkcjonalne

rozmieszczenie mebli i urządzeń, zharmonizowana

kolorystyka mebli, tapicerki, zasłon, firan, kap,



jednolite meble, bieżąco konserwowane, zawsze w

bardzo dobrym stanie,



zestaw wyposażenia, co najmniej zgodny z

wymogami kategoryzacyjnymi,



funkcjonalne oświetlenie, sterowanie oświetleniem z

łóżka, lampki nocne umieszczone w sposób

umożliwiający czytanie w łóżku,



aktualne druki i materiały reklamowo-informacyjne.



b) służba pięter:



czystość i schludny wygląd pracowników, zawsze świeży ubiór,



pokojowa nie wchodzi do jednostki mieszkalnej bez pukania,



praca pokojowej nie zakłóca pobytu gości, wykluczone są głośne

rozmowy personelu,



pokojowe nie gromadzą się na korytarzach i w pokojach, nie prowadzą

zbędnych rozmów, wykluczone jest siadanie w pokoju i włączanie

odbiorników radiowych czy telewizyjnych,



wykluczone jest korzystanie z rzeczy gościa, napoi, kosmetyków,



sprzęt i urządzenia do utrzymania czystości nie mogą tarasować

(utrudniać) przejść,



poza nagłymi przypadkami pokojowa nie korzysta z aparatów

telefonicznych znajdujących się w jednostkach mieszkalnych,



natychmiastowe zgłaszanie usterek i uzupełnianie wyposażenia,



niezwłoczne zgłaszanie rzeczy pozostawionych i znalezionych

na korytarzach i w jednostkach mieszkalnych



W hotelach Orbisu należących do
międzynarodowych systemów
hotelowych występują dwa dokumenty
regulujące standardy wyposażenia i
obsługi:



ogólny (wyżej omówiony) dotyczący
wszystkich hoteli firmy,



„systemowy”, wynikający z zobowiązań
przyjętych wobec konkretnych marek
(np.: Novotel, Holiday Inn, Mercure).



Hotel Jan III Sobieski w Warszawie

posiada „Standardy jakości obsługi”

regulujące m.in. sposób powitania gościa,

sposób prowadzenia rozmów, procedurę

przyjęcia gościa.



podstawowym dokumentem w omawianym

zakresie w hotelu jest „Regulamin pracy oraz

przepisy porządkowe hotelu” wydane w 1994

roku.



Dokument ten jest traktowany jako

podręcznik pracownika.

POZIOM USŁUG

RENOMA HOTELU



...spełnienie za ustaloną przyjętą cenę
wszystkich zgodnych z prawem żądań i
oczekiwań klienta, przy jednoczesnym
przestrzeganiu wymogów jakościowych
w odniesieniu do bezpieczeństwa,
higieny i dostępności usług
turystycznych oraz harmonii
środowiska ludzkiego i przyrodniczego



CZYNNIKI DETERMINUJĄCE POZIOM

USŁUG HOTELARSKICH



Na poziom świadczonych usług w
hotelu wpływa wiele czynników i
uwarunkowań, które muszą
współistnieć, aby poziom w konkretnym
hotelu uznany został za zadowalający.

Czynniki:



techniczny,



osobowy,



organizacja i dyscyplina pracy oraz,



uwarunkowania zewnętrzne.



Czynnik techniczny to m.in.: stan
techniczny budynku, stan wyposażenia,
rozwiązania architektoniczno-
funkcjonalne, nasycenie budynku
instalacjami technicznymi, techniczne
oprzyrządowanie pracy itd.



Czynnik osobowy to predyspozycje
fizyczne i psychiczne pracowników, ich
kwalifikacje zawodowe, kultura obsługi,
itd.



Organizacja i dyscyplina pracy jest
wynikiem kompetentnego i sprawnego
zarządzania wykorzystującego czynnik
techniczny, osobowy i uwarunkowania
zewnętrzne dla efektywnego
funkcjonowania hotelu oraz
zapewnienia gościom wygody,
komfortu, bezpieczeństwa i sprawnej
obsługi.



uwarunkowania zewnętrzne jako istotny
czynnik determinujący poziom usług
hotelarskich.



Uwarunkowania zewnętrzne to
obszerna lista zjawisk takich m.in., jak:
kultura społeczeństwa i jego
zamożność, rozwój społeczny i
gospodarczy kraju, wymiana handlowa i
kontakty międzynarodowe,
konkurencja, stan zaopatrzenia rynku.



W hotelarstwie kładzie się zawsze
nacisk na czynnik osobowy jako
najważniejszy, decydujący, gdyż to
pracownicy zatrudnieni w hotelu, ich
postawa, kwalifikacje, osobisty wkład
pracy i wysiłek w decydującym stopniu
wpływają na poziom usług.



Podzielając generalnie słuszność
takiego ujęcia problemu w imię prawdy
trzeba poczynić tu dwie następujące
uwagi:



Najlepiej zaprojektowany, wykonany i
wyposażony technicznie, z bogatą ofertą
usługowo-handlową obiekt na skutek złej
obsługi i złej atmosfery pobytu nie
będzie się cieszył dobrą opinią, ale też;



Najlepsza załoga nie nadrobi swym
postępowaniem złego stanu
technicznego budynku i wyposażenia
oraz braków w zaopatrzeniu.



METODY ODDZIAŁYWANIA NA

POZIOM USŁUG HOTELARSKICH

Wśród wielu sposobów oddziaływania na

poziom usług trzeba wymienić:



uregulowania prawne,



działalność samorządu zawodowego
hotelarzy,



normalizacja i certyfikacja, zarządzanie
przez jakość,



działalność organów kontroli,



rynek, konkurencja, stan podaży
produkcji i usług na rzecz hoteli.



Problem uregulowań prawnych można
potraktować bardzo szeroko i odnieść
do przepisów prawa budowlanego,
przepisów sanitarnych, ochrony
środowiska itp.



Podstawowym sposobem oddziaływania
ustawodawcy na poziom usług jest
kategoryzacja.



Stowarzyszenie hotelarzy – Polskie
Zrzeszenie Hoteli – prowadzi różne
formy działalności w celu oddziaływania
na poziom usług.



propagowanie problemu jakości w
wydawnictwach branżowych,



rekomendacja zakładów hotelarskich i
gastronomicznych,



działalność szkoleniowa,



organizacja konkursów, pokazów
wystaw i targów

Normalizacja i certyfikacja.

Zarządzanie przez jakość.



W 1987 r. Międzynarodowa Organizacja
do Spraw Standaryzacji (ISO) wydała
szereg norm poświęconych jakości ISO
9000.



W Polsce obowiązuje jej odpowiednik
PN – ISO 900 wydany przez Polski
Komitet Normalizacji



Hotelarze decydujący się na poddanie
procedurze certyfikacji liczą na
umocnienie swojej pozycji na rynku,
szczególnie że certyfikacja ma
międzynarodową rangę.



Pojawia się też zainteresowanie
niektórych przedsiębiorstw hotelarskich
metodą TQM (Total Quality
Management), a więc zarządzaniem
przez jakość.



W uproszczeniu metoda TQM jest
sposobem zarządzania organizacją
koncentrującym się na jakości, opartym
na udziale w jej osiąganiu wszystkich
pracowników firmy.

Działalność organów kontroli



Na poziom usług hotelarskich w

znacznym stopniu mają wpływ nadzór i

czynności kontrolne prowadzone przez

organa państwowe, samorządowe i

wyspecjalizowane instytucje.



Działania kontrolne wymuszające
utrzymanie standardów, jakości, stanu
sanitarnego i bezpieczeństwa prowadzą
m.in.:



władze samorządowe,



Państwowa Inspekcja Handlowa,



Państwowa Inspekcja Pracy,



Państwowa Inspekcja Sanitarna,



Nadzór Budowlany,



Dozór Techniczny,



Straż Pożarna i inne instytucje.



Rynek.



W gospodarce rynkowej głównym

regulatorem jakości jest sam rynek



W przypadku branży hotelarskiej w grze
rynkowej najważniejsze będą dwa
czynniki:



cena (elastyczna polityka cen),



poziom usług.

RENOMA HOTELU



Bardzo pojemne pojęcie „renoma” jest
często używane dla wyrażenia opinii o
hotelu lub dokonania jego ogólnej
oceny.



Renomowany hotel to obiekt godny
polecenia, mający utrwaloną, dobrą
opinię na rynku.



Elementy, które w istotny sposób
wpływają na renomę hoteli:



tradycje, nadzwyczajne ważne wydarzenia, pobyt sławnych ludzi,



lokalizacja, atrakcyjne położenie, zabytkowy charakter obiektu lub
czasami bardzo nowoczesna bryła architektoniczna,



stan techniczny budynku, jakość wyposażenia, uzbrojenie
techniczne, sprawność urządzeń i instalacji,



rozwiązania architektoniczno-funkcjonalne, aranżacja wnętrz,
kolorystyka, wystrój wnętrz,



organizacja i oprzyrządowanie pracy, sprawność obsługi, postawa
personelu, jego kwalifikacje, kompetencje, poziom i kultura
obsługi,



estetyka, czystość, ład i porządek,



atrakcyjność i bogactwo oferty, sposób prowadzenia promocji,
specjalne udogodnienia, elastyczna polityka cen,



opinia gości, opinia środków masowego przekazu, nagrody
uzyskane w konkursach i na pokazach,



przynależność do znanego łańcuch hotelowego,



formalnie przyznana (wysoka) kategoria.



KRYTERIA OCENY

FUNKCJONOWANIA HOTELU



Szczególnie w hotelarstwie liczą
się (też) pozaekonomiczne
kryteria.



poziom usług, zadowolenie gości,



renoma, prestiż, opinia
przedsiębiorstwa hotelowego wśród
gości krajowych i zagranicznych,
turoperatorów i innych użytkowników,



atmosfera pracy, stosunki
międzyludzkie, zadowolenie załogi,



satysfakcja właściciela,



satysfakcja kierownictwa obiektu z
wykonywanej pracy.

BADANIE OPINII GOŚCI

W badaniu opinii gości hotele posługują

się od lat wypróbowanymi metodami,

najczęściej są to:



ankiety imienne bądź anonimowe,



rozmowy kierownictwa z gościem,



księgi pamiątkowe,



udział w konkursach i pokazach,



szczegółowe badanie skarg i uwag oraz
przyczyn powstałych konfliktów.



Dużą sztuką jest właściwe reagowanie
na skargi gości.



Doświadczony hotelarz kieruje się w
tym zakresie sprawdzonymi w praktyce
metodami:



przyjmuje taktownie, spokojnie i z
szacunkiem dla zgłaszającego wszelkie
uwagi, wnioski i skargi,



z reguły dąży do usatysfakcjonowania
skarżącego,



wykorzystuje sygnały o niedociągnięciach
w funkcjonowaniu hotelu, prowadzi
ewidencję pracowników, którzy
najczęściej są uczestnikami konfliktów.



Podstawową metodą nadzoru i kontroli
są:



anonimowe, szczegółowe kontrole
prowadzone przez centralę systemów
lub na zlecenie centrali przez
wyspecjalizowane agencje,



badanie opinii gości,



analizowanie skarg i uwag zgłaszanych
przez gości.

PROGRAMY UŻYTKOWE I

OFERTY USŁUGOWO-

HANDLOWE HOTELI.

w. 7.

PROGRAMY UŻYTKOWE



Program użytkowy jest szczegółowym,
nieraz drobiazgowym opisem obiektu:
jego wielkości, funkcji, wyposażenia
standardu zakresu usług, organizacji
pracy itd.



położenia (lokalizacji) i usytuowania;



dojazdów;



otoczenia eksploatacyjnego tj. terenu fizycznie przyległego do hotelu
(podjazdy, parkingi, drogi ewakuacji, urządzenia techniczne, mała
architektura, zieleń itp.);



budynku lub zespołu budynków;



komunikacji i transportu wewnętrznego;



uzbrojenia technicznego, zabezpieczeń;



poszczególnych zespołów funkcjonalnych: recepcji, części mieszkalnej
(ilości i wielkości j.m. i ich wyposażenia i aranżacji), części
gastronomicznej, zespołu wielofunkcyjnego, zespołu rekreacyjno-
wypoczynkowego, usługowo-handlowego, zaplecza socjalnego
pracowników, itd.



obsady pracowniczej, organizacji pracy technicznego oprzyrządowania
pracy



Opracowanie programu poprzedzane
jest szczegółowym studium (z reguły
nazywanym studium marketingowym)
badającym zapotrzebowanie na usługi
(rozmiar i standard) na danym terenie.



opracowania koncepcji
architektonicznej obiektu (a w
szczególności rozwiązań
funkcjonalnych) a następnie projektu
technicznego,



kształtowania oferty usługowo-
handlowej hotelu.



Program użytkowy określający warunki
funkcjonowania obiektu, w praktyce.
powstaje jako wypadkowa szeregu
czynników i uwarunkowań, a m.in.:



rygorów wynikających z prawa budowlanego, przepisów
przeciwpożarowych, przepisów sanitarnych itd.;



zapotrzebowania na usługi na konkretnej lokalizacji
determinującego:



wielkość obiektu,



standard,



zakres usług,



stan zatrudnienia;



założonego standardu określającego:



kategorię,



segment rynku na obsługę którego hotel będzie nastawiony,



wyposażenie techniczne,



oprzyrządowanie pracy,



nasycenie instalacjami,



komfort sanitarny, akustyczny, termiczny, oświetleniowy.



Po 1990 roku w Polsce pojawiły się
nowe uwarunkowania sprzyjające
wdrażaniu nowoczesnych rozwiązań
programowych i technologii.



podaż i konkurencja w zakresie usług
projektowych i wykonawstwa budowlanego,



dostępność materiałów budowlanych,



dostępność nowoczesnych maszyn,
urządzeń i wszelkich składników
wyposażenia,



możliwość importu, dokonywania przez
inwestorów zakupów bezpośrednio za
granicą.



przygotowanie hotelarzy polskich do
zmieniającej się sytuacji rynkowej (spadek
wykorzystania potencjału),



zwrócenie uwagi na rosnące potrzeby i
wymagania gości,



sygnalizowanie rysującego się w
najbliższych latach, nowego na rynku
polskim zjawiska konkurencji.



urządzanie sal wielofunkcyjnych,



urządzanie zespołów rekreacyjno-
wypoczynkowych.

OFERTY USŁUGOWO-

HANDLOWE.

TENDENCJE DO

ROZSZERZANIA

ZAKRESU DZIAŁANIA

HOTELU



podnoszenie standardu obiektów,



rozbudowywanie programów
użytkowych (handlowo-usługowych),



wzbogacania (uatrakcyjniania) oferty
handlowej.

Źródła tych zjawisk są następujące:



pojawienie się konkurencji na rynku
hotelarskim,



dążenie do utrzymania i pozyskania
nowych gości,



konieczność wyrównywania poziomu hoteli
do standardów zachodnioeuropejskich,



wzrost wymagań ze strony gości.



W literaturze poświęconej hotelarstwu
spotkamy szereg różnych klasyfikacji i

podziałów w odniesieniu do działalności

gospodarczej hoteli i występujących w

nich usług, np.:



podział na usługi podstawowe,
dodatkowe, fakultatywne,
komplementarne,



podział na usługi odpłatne i
nieodpłatne.

Kierunki uatrakcyjniania usług hotelarskich;

można je pogrupować w następujące zespoły:



poprawa standardu obiektu i komfortu
pobytu,



podniesienie poziomu i kultury obsługi,
zatrudnianie profesjonalnie przygotowanych
pracowników,



oferowanie szerokiego pakietu różnych usług.

Hotele będą proponować:



zróżnicowaną gastronomię co do różnorodności potraw i form
obsługi,



zróżnicowaną sieć handlową: sklepy, magazyny, kioski,



obsługę turystyczną i podróżniczą,



wypoczynek, sport rekreację, rozrywkę,



obsługę kongresów, narad, szkoleń,



salony piękności, fryzjerstwo, usługi kosmetyczne, odnowę
biologiczną,



profilaktykę zdrowotną,



organizację i obsługę imprez kulturalnych,



organizację spędzania wolnego czasu przez gości hotelowych,
organizację imprez plenerowych itd.

BUDOWA,

MODERNIZACJA,

WYPOSAŻENIE

HOTELI

w.8

PRZYGOTOWANIE

PROCESU

INWESTYCYJNEGO



Przygotowując proces inwestycyjny

(budowę, adaptację, modernizację)

należy:



zapewnić właściwe rozwiązania
funkcjonalno-użytkowe w projekcie
architektonicznym budynku,



wyliczyć efektywność ekonomiczną
przedsięwzięcia,



zapewnić sprawny przebieg realizacji
zamierzenia.

Można to osiągnąć zachowując określony

tok i staranność postępowania:



Zbadać zapotrzebowanie na usługi co do ilości i przekroju gości aby
określić pożądaną wielkość i standard (kategorię) obiektu.



Chodzi tu o zbadanie zapotrzebowania na usługi hotelarskie w
wybranej miejscowości (na konkretnej lokalizacji) i określenie na jaką
ilość miejsc i w jakiej kategorii występuje i będzie występowało
zapotrzebowanie.



Opracować program użytkowy.



Program powinien określać podstawowe parametry obiektu w tym
ilość, powierzchnię i strukturę pokoi, ilość miejsc noclegowych,
wielkość i strukturę gastronomii, zakres usług, program
poszczególnych zespołów funkcjonalnych, planowane zatrudnienie itd.
itd.



Program użytkowy ma być podstawą dalszych prac projektowych i
analitycznych.



Opracować wytyczne projektowe i koncepcję architektoniczną.



Opracować analizę ekonomiczno-finansową (studium opłacalności).



Na tym etapie szczególnie ważne jest uzyskanie odpowiedzi na
pytanie w jakim czasie należy spodziewać się zwrotu poniesionych
nakładów.



Zabezpieczyć środki finansowe.



Opracować projekt techniczny, dokonać jego oceny z punktu
widzenia przyszłego użytkownika.



Uwzględnić w projekcie wymagania kategoryzacyjne,
bezpieczeństwo gości, warunki pracy załogi.



Zorganizować nadzór i wykonawstwo.



Z wyprzedzeniem przygotować hotel do uruchomienia i wejścia na
rynek.

Wyposażenie,

aranżacja, wystrój,

estetyka wnętrz

Staranne wyposażenie hotelu, dobór

kolorystyki, estetyka i funkcjonalność

poszczególnych elementów,

przemyślana aranżacja są sprawami

nadzwyczaj istotnymi.

Od wyposażenia hoteli niezależnie od ich

kategorii, wymagamy szeregu cech, a

przede wszystkim:



estetyki,



trwałości,



stabilności,



niezawodności, pełnej sprawności użytkowej,



funkcjonalności, łatwości i prostoty obsługi,



bezpieczeństwa w użytkowaniu,



oczywiście, również rozsądnej ceny zakupu



Aranżacja wnętrz powinna być staranna i dobrze
przemyślana.



Estetyka, właściwie dobrana kolorystyka - są to
sprawy w hotelu bardzo ważne.



Należy unikać jaskrawych, rażących kolorów,
„zagracania” pomieszczeń nadmiarem mebli.



Nagromadzenie zbyt dużej ilości wyposażenia na
niewielkiej przestrzeni utrudnia poruszanie się,
korzystanie z pomieszczeń i oczywiście, utrzymanie
czystości.

Przygotowanie

obiektu do

eksploatacji



W tym zakresie zwraca się uwagę na następujące sprawy:



Przygotowanie do uruchomienia hotelu winno się zacząć co
najmniej na rok przed zakończeniem robót budowlanych, z
takim wyprzedzeniem winni też być zatrudnieni dyrektor hotelu
i co najmniej kierownik techniczny.



Dyrektor hotelu winien się zająć sprawami organizacyjnymi
natomiast przyszły szef służby technicznej hotelu winien śledzić
przebieg budowy i uczestniczyć w odbiorach ważniejszych
etapów prac budowlanych i urządzeń.

możliwie dużym wyprzedzeniem

powinny powstać w przedsiębiorstwie

następujące dokumenty:



budżet pierwszego wyposażenia,



budżet otwarcia,



harmonogram prac związanych z
przygotowaniem hotelu do
uruchomienia.



Budżet pierwszego wyposażenia będzie zawierał
zestawienie ruchomego wyposażenia hotelu (meble,
oświetlenie, tkaniny, maszyny i urządzenia itd. itd.), wraz z
wyceną plus wskazanie dostawców i terminów dostaw.



Budżet otwarcia to przede wszystkim koszt tzw. „pierwszego
wsadu” surowców, materiałów, koszt szkolenia pracowników,
akcji reklamowej, druków itp.



Harmonogram prac związanych z przygotowaniem
hotelu do uruchomienia - jest to na ogół obszerny i
szczegółowy dokument. Niewątpliwie wśród najważniejszych
tematów znajdzie się w nim: plan naboru i szkolenia
pracowników oraz plan marketingowy.

Rynek produkcji i

usług na rzecz hoteli

Liczba firm, zakładów i organizacji

pracujących na rzecz hoteli, ich oferta

jest nie tylko imponująca, ale też

ułatwia funkcjonowanie obiektów.

Wymieńmy niektóre przykłady:



produkcja wyposażenia: meble, wykładziny, armatura, dostawy
sprzętu specjalistycznego,



wyposażenie zakładów gastronomicznych,



urządzenia alarmowe i zabezpieczające,



oprogramowanie informatyczne,



dostawy wstępnie przygotowanych produktów i surowców dla
gastronomii,



serwis techniczny, konserwacja,



pralnictwo i wypożyczalnie bielizny hotelowej,



usługi księgowo-rozliczeniowe, szczególnie ważne w
skomplikowanym systemie finansowo-podatkowym dla małych
hoteli.



Bogata oferta usług i dostaw na rzecz

hoteli stała się nośnikiem postępu

technicznego i organizacyjnego.

Wpływ rozwiązań

architektoniczno-

funkcjonalnych,

wykonawstwa i

wyposażenia na

funkcjonowanie hotelu

Dla przyszłych użytkowników kluczową

sprawą jest funkcjonalne

zaprojektowanie obiektu

Należy uwzględnić:



bezpieczeństwa i wygody gości,



sprawności obsługi (tu należy
podkreślić należytą organizację
zaplecza i prawidłowe rozwiązanie
komunikacji wewnętrznej),



właściwych warunków pracy załogi.

niektóre przeszkody eksploatacyjne

wynikające z nieprzemyślanych

rozwiązań projektowych:



różnica poziomów na kondygnacjach i niedostateczna szerokość
korytarzy i przejść powodują utrudnienia w poruszaniu się dla osób
niepełnosprawnych, transporcie bagaży, wózków obsługi,
przemieszczaniu wyposażenia,



komunikacja pionowa – niedostateczna liczba dźwigów utrudni
organizację i rozdzielenie ruchu gości, obsługi, towarów,



brak zsypów śmieci i zrzutów brudnej bielizny będzie stale
utrudniać pracę służbie pięter,



niedostateczne zaplecze magazynowe, techniczne i socjalne
będzie ciągle powodowało perturbacje w bieżącej pracy, a załoga
będzie się „potykać” o nagromadzony sprzęt i opakowania na
korytarzach, czy na tychże korytarzach segregować brudną bieliznę.



Aby dobrze i prawidłowo zaprojektować hotel nie wystarczy
częste, czy bardzo częste korzystanie nawet z najlepszych
hoteli.



Hotel widziany od strony gościa i od strony jego codziennej
eksploatacji to są różne sprawy.



Projektant – jeżeli nie ma doświadczenia w projektowaniu hoteli
– musi podejmując się tego zadania korzystać z konsultacji
doświadczonych fachowców-hotelarzy.



Złamanie tej reguły powoduje, że później hotel ma poważne,
często nierozwiązywalne problemy.

WYBRANE

PROBLEMY

TECHNICZNE

-HOTEL-

UZBROJENIE

TECHNICZNE,

-INSTALACJE -



Współczesny hotel jest obiektem coraz bardziej nasyconym
wszelkiego rodzaju instalacjami i urządzeniami.



Coraz więcej w nim precyzyjnej automatyki.



Niektóre urządzenia są „inteligentne” pomagają pracować,
podnoszą komfort pobytu, decydują o bezpieczeństwie.



Rejestrują, reagują, informują, alarmują, włączają systemy
obronne. Im wyższa kategoria hotelu, tym większe będą
wymagania w tym zakresie.



Przeciętny hotel w Polsce jest jeszcze
ciągle zbyt mało nasycony
nowoczesnymi instalacjami.



Stan ten się poprawia, a wymuszają to
rosnące wymagania standardowe,
rosnące wymagania gości i, oczywiście,
konkurencja



Hotele nie oferujące współczesnego
standardu będą traciły gości, gdyż
stopień nasycenia hotelu instalacjami i
ich stan techniczny jest jednym z
bardziej istotnych elementów
bezpieczeństwa, komfortu pobytu i
sprawności obsługi.

Podstawowe instalacje i urządzenia

techniczne funkcjonujące we

współczesnych hotelach, łączność,

alarmy, zabezpieczenia:



Instalacje sanitarne:



doprowadzenie i rozprowadzenie zimnej wody (coraz częściej
również uzdatnianie wody),



doprowadzenie i rozprowadzenie ciepłej wody (bardzo często
własne kotłownie),



kanalizacja i oczyszczanie ścieków,



ogrzewanie,



wentylacja i klimatyzacja,



instalacje gazowe.



Nadzwyczaj ważną sprawą jest w hotelu przeciwpożarowe
zaopatrzenie w wodę.



Instalacje elektryczne:



zasilanie podstawowe (doprowadzenie energii), rezerwowe,
zapasowe (z własnego źródła energii, np. agregatu
prądotwórczego), awaryjne (np. z zespołu akumulatorów),



instalacje elektryczne siły i światła,



instalacje słaboprądowe zasilające: łączność, nagłośnienie, sieć
komputerów, systemy zabezpieczające i alarmowe.



Ze wszystkimi instalacjami elektrycznymi zawsze wiąże się
problem zagrożeń porażeniem i bezpieczeństwa pracy i
użytkowania.



Instalacje chłodnicze.



Instalacje związane z łącznością:



telefony, telefaxy, dalekopisy, dostęp do zewnętrznych
systemów komputerowych, rezerwacji, internetu. Często
bezpośrednia łączność przewodowa ze strażą ogniową.



Wewnętrzne instalacje komputerowe, informacja o stanie
jednostek mieszkalnych, rozliczenia.



Nagłośnienie wewnętrzne, systemy przyzywające.



Instalacje zabezpieczające: przeciwpożarowa,
przeciwwłamaniowa.



Instalacje do odbioru programów radiowych i telewizyjnych.



Inne instalacje np. poczta pneumatyczna.



Instalacja odgromowa.



Wymagania w zakresie instalacji i
urządzeń technicznych zostały
określone Rozporządzeniem Ministra
Gospodarki i Pracy w sprawie obiektów
hotelarskich i innych obiektów, w
których są świadczone usługi
hotelarskie.



UTRZYMANIE OBIEKTU W

SPRAWNOŚCI TECHNICZNEJ.

REMONTY, KONSERWACJE,

SŁUŻBY TECHNICZNE

Obiekt hotelarski musi być utrzymany w

stałej sprawności technicznej.

Konserwacje i remonty należy

wykonywać bieżąco.



Hotel nie może oferować gościom

jednostek mieszkalnych w których

są brudne ściany, niesprawne

urządzenia techniczne,

niekompletne wyposażenie,

zaniedbane umeblowanie.



W każdym obiekcie znajdują się mniej

lub bardziej rozbudowane zaplecza

techniczno-warsztatowe i

konserwatorskie. Wielkość zaplecza

zależy od szeregu czynników, a m.in.

od:



wielkości obiektu,



okresu trwania eksploatacji,



natężenia wykorzystania, zwanego w
hotelarstwie „obłożeniem”,



odległości od źródeł zaopatrzenia oraz
podaży w rejonie lokalizacji hotelu
usług specjalistycznych i sieci
serwisowej dostawców.

Postęp techniczny.

Techniczne oprzyrządowanie pracy



Postęp techniczny i organizacyjny w
hotelarstwie światowym jest ogromny,
zmiany następują w projektowaniu,
technologii budowy, stosowanych
materiałach, uzbrojeniu i wyposażeniu
obiektów.



Stopień nasycenia środkami
technicznymi jest uznany za podstawowy
miernik sprawności zakładu.



Hotelarstwo jest branżą
kapitałochłonną. Koszt budowy i
wyposażenia jednostki mieszkalnej w
zależności od standardu jest szacowany
od 30 do 450 tysięcy dolarów
amerykańskich.



Niemałe są nakłady potrzebne na
modernizację.

Na odcinku postępu technicznego

największa rewolucja nastąpiła w

dziedzinie telekomunikacji i

komputeryzacji:



powstały globalne systemy rezerwacji (niestety praktycznie
niedostępne dla małych i średnich firm branży hotelarskiej z
uwagi na wysokie opłaty,



informatyka wkroczyła nie tylko do eksploatacji hoteli, ale i do
projektowania obiektów,



połączone z komputerem czujniki „pilnują” bezpieczeństwa
obiektu i gości, regulują warunki klimatyczne w
pomieszczeniach,



coraz bardziej są wyrafinowane systemy dostępu do
pomieszczeń.

Funkcjonowanie hotelu będzie ulegało

stałym modyfikacjom.

Będą się podnosiły wymogi, poziom i

standardy, którym hotelarze będą

musieli sprostać, aby utrzymać się na

rynku.



zwiększenie wielkości pomieszczeń, jednostek mieszkalnych i
pomieszczeń ogólnodostępnych, poprawa rozwiązań
konstrukcyjnych i funkcjonalnych,



podnoszenie standardu sanitarnego,



nasycenie obiektów hotelowych urządzeniami i instalacjami
technicznymi,



poprawa standardu wyposażenia,



poprawa i unowocześnienie technicznego oprzyrządowania
pracy,



poprawa warunków pracy załogi i oprzyrządowania pracy,



Usługi wprowadzane szczególnie przez
większe hotele: obsługa kongresów,
narad, szkoleń, organizacja
wypoczynku, sportu, rekreacji,
przystosowanie do obsługi osób
niepełnosprawnych, obsługa ludzi
interesu wymagają:



innych (większych) pomieszczeń i rozwiązań
architektoniczno-funkcjonalnych,



nowoczesnych urządzeń technicznych,



nowoczesnej organizacji obsługi,



wyższych kwalifikacji załogi.



bezpieczeństwie gości, pracowników i
samego obiektu (np. zamki, systemy
kluczy, alarmy, wykrywacze źródeł ognia,
łączność),



kosztach (m.in. przez możliwość
wykonywania tego samego zakresu usług
przy mniejszym zatrudnieniu),



poziomie i sprawności obsługi,



prestiżu firmy (hotelu).



w wózki bagażowych, pokojowych, kelnerów,



we współczesne maszyny i urządzenia
gastronomiczne, w tym przede wszystkim do
obróbki cieplnej i chłodnictwa,



w komputery z odpowiednim
oprogramowaniem, sprawną łączność,



w windy dla gości, personelu, obsługi
kelnerskiej, w zsypy śmieci i zrzuty brudnej
bielizny.

PROBLEMATYKA

PRZYSTOSOWANIA

OBIEKTÓW HOTELARSKICH

DO OBSŁUGI OSÓB

NIEPEŁNOSPRAWNYCH

W.9

Aspekty prawne, społeczne,

ekonomiczne i techniczne



prawnej – obowiązujące w kraju uregulowania legisla cyjne
i ich zakres,



społecznej – rozmiar zjawiska i obowiązek zapewnienia
równych szans dla tej, licznej grupy społeczeństwa,



ekonomicznej – skala nakładów, szczególnie na prace
adaptacyjno-dostosowawcze w istniejących obiektach,



technicznej – znalezienie właściwych rozwiązań
architektonicznych i technicznych dla wszystkich grup i
rodza jów niepełnosprawności.

Najważniejsze z aktualnie obowiązujących są niżej wymienione akty

prawne:



Ustawa z 7 lipca 1994 r. Prawo budowlane, tekst jednolity którym
posługujemy się w niniejszym opracowaniu został ogłoszony w
dodatku „Vademecum" do dziennika Rzeczpospolita z 12.07.2004
r.,



Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z 12 kwietnia 2002 r. w
sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać
budynki i ich usytuowanie, Dz. U. nr 75, poz. 690, Dz. U. z 2003 r
nr 33, poz. 270 oraz Dz. U. z 2003 r. nr 109, poz. 1156,



Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z 19 sierpnia 2004 r.
w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są
świadczone usługi hotelarskie, Dz. U. nr 188, poz. 1945

Udostępnienie obiektów hotelarskich dla osób niepełnosprawnych

polega na: odpowiednim przystosowaniu otaczającego

hotel terenu, budynku i wnętrz oraz wyposażenia do

wymagań osób niepełnosprawnych mających trudności

w poruszaniu się, a w szczególności poruszających się

na wózkach inwalidzkich, jak też osób niewidomych i

niedosłyszących lub głuchych.



osoby poruszające się samodzielnie lub
przy pomocy osób towarzyszących –
wyłącznie na wózkach inwalidzkich,



osoby (samodzielnie poruszające się) z
dysfunkcją kończyn dolnych lub górnych,



osoby z wadą wzroku,



osoby z wadą słuchu ewentualnie mowy.

Dla osób niepełnosprawnych poruszających się na wózkach

inwalidzkich bariery (trudności) występują w wielu miejscach, a

przede wszystkim:



na parkingu i w rejonie podjazdu oraz przy wejściu,



przy przejściu przez otwory drzwiowe i przy wejściu do wind,



na trasie dojazdu do jednostek mieszkalnych i innych zespołów
funkcjonalnych hotelu,



przy poruszaniu się po jednostce mieszkalnej i korzystaniu z
urządzeń sanitarnych,



przy korzystaniu z niektórych urządzeń w hotelu (np. automatu
telefonicznego).

PRZYSTOSOWANIE HOTELU DO OBSŁUGI OSÓB

NIEPEŁNOSPRAWNYCH Z DYSFUNKCJĄ RUCHU, PORUSZAJĄCYCH

SIĘ NA WÓZKACH INWALIDZKICH



wydzieleniu na parkingach specjalnych miejsc (szerszych),



ułatwieniu dojazdu i pokonania wejścia (likwidacja różnic poziomów,
montowanie pochylni, podnośników, szersze drzwi),



takim projektowaniu i budowaniu ciągów komunikacyjnych poziomych
i pionowych oraz dźwigów osobowych, aby przejścia, wejścia, otwory
drzwiowe, dźwigi osobowe itd. uwzględniały gabaryty wózków,



specjalnej aranżacji jednostek mieszkalnych (wymiary, ustawienie
mebli, specjalne elementy wyposażenia) aby umożliwić poruszanie się
na wózkach i korzystanie z urządzeń osobom niepełnosprawnym,



zapewnienie, aby węzły higieniczno-sanitarne przy jednostkach
mieszkalnych przygotowane dla osób niepełnosprawnych i wydzielone
w części ogólnodostępnej miały większą powierzchnie oraz były
wyposażone w specjalne uchwyty, ułatwiające osobom
niepełnosprawnym poruszanie się i przemieszczanie z wózków
inwalidzkich do urządzeń higieniczno-sanitarnych.

MINIMALNE WYMAGANIA W ZAKRESIE

DOSTOSOWANIA OBIEKTÓW I HOTELARSKICH

DO POTRZEB OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH

(załącznik nr 8 do rozporządzenia Ministra

Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r.

w sprawie obiektów hotelarskich i innych w

których są świadczone usługi hotelarskie,

tekst jednolity Dz. U. z 2006 r. nr 22, poz. 169)

CZYNNIK OSOBOWY

HOTELARSTWIE

W.10

Tak zwany czynnik osobowy będzie w hotelu decydował



bezpieczeństwie gości,



wykorzystaniu potencjału usługowo-handlowego hotelu,



poziomie i kulturze obsługi, czystości, ładzie i porządku
panującym w hotelu, właściwym stanie sprzętu i urządzeń,



stosunku do gościa, atmosferze panującej w hotelu, dobrych
obyczajach,



opinii o hotelu, jego renomie,



jakości potraw w gastronomii i sposobie ich podania oraz o
wielu, innych nie wymienionych wyżej sprawach.

Chcąc z powodzeniem realizować powszechnie uznane hasła

hotelarzy:



każdy gość jest osobą ważną,



gość ma zawsze rację,



gość gospodarzowi świętym,



gość nigdy nie jest przeszkodą w naszej pracy,



daj odczuć gościowi, że może mieć do hotelu zaufanie,

SZCZEGÓLNE WYMAGANIA

WYNIKAJĄCE Z CHARAKTERU I

SPECYFIKI ZAWODU



Do podstawowych należą:



predyspozycje fizyczne, prezencja – wygląd zewnętrzny,



predyspozycje psychiczne, cechy charakteru: uprzejmość,
cierpliwość, opanowanie, grzeczność, uśmiech,



zdolności językowe, znajomość języków obcych,



wysokie kwalifikacje zawodowe i chęć ich stałego podnoszenia,



wiedza ogólna w zakresie geografii, polityki, sportu, bieżących
wydarzeń,



predyspozycje moralne i etyczne, wysoki poziom moralny,
poczucie odpowiedzialności,



wysoka kultura osobista, poczucie porządku, ładu, zamiłowanie
do czystości.

rola polityki kadrowej w hotelu ma

zapewnić:



systematyczne podnoszenie kwalifikacji zawodowych,
zapewnienie możliwości awansu i perspektyw zawodowych,



utrzymanie właściwych stosunków międzyludzkich, zwartości
zespołu, dobrej atmosfery pracy,



wzorową dyscyplinę pracy,



wykorzystanie wiedzy i zdolności pracowników.



pracownik obsługi nie może być nadmiernie pobudliwy,
nieopanowany, wybuchowy, powinien być odporny psychicznie,
umieć się znaleźć w różnych, nieraz bardzo trudnych
sytuacjach (np. zagrożenia pożarowego),



pracownika powinna cechować życzliwość, uczciwość,
uprzejmość,



musi umieć zachować zamsze właściwą postawę i godność
osobistą,



powinien mieć łatwość nawiązywania kontaktów i umiejętność
komunikowania się z ludźmi, zdolność zrozumienia innych,



powinien być spostrzegawczy, mieć dobrą pamięć i podzielność

uwagi, gdyż przyjdzie mu nieraz wiele spraw załatwiać

niemal jednocześnie,



posiadać zdolności językowe i znajomość języków obcych,



mieć szybką orientację potrafić natychmiast ocenić sytuację,



posiadać umiejętność współpracy i poczucie solidarności z grupą
zawodową, ze współpracownikami,



musi go cechować sumienność, zamiłowanie do ładu i porządku,



posiadać umiejętność rozwiązywania konfliktów,



być dyskretnym, dyskrecja to podstawa i niezbędna cecha
każdego hotelarza,



posiadać umiejętność prowadzenia rozmowy, unikać zażyłości,
nawet ze stałymi, dobrze znanymi gośćmi, umieć utrzymać
autorytet,



ważnymi cechami są: samodzielność, obowiązkowość,
umiejętność planowania i organizacji pracy.

UMIEJĘTNOŚCI I WIADOMOŚCI

NIEZBĘDNE W ZAWODZIE



Wymagania formalne stawiane kandydatom do pracy w hotelu na
określonych konkretnych stanowiskach są z reguły podane w
dokumencie zwanym taryfikatorem kwalifikacyjnym, który na ogół
określa wymogi minimalne w zakresie:



wykształcenia ogólnego i zawodowego,



stażu pracy, wymaganej praktyki,



znajomości języków obcych,

Pracownikowi hotelu jest potrzebna wiedza i umiejętności m.in. w zakresie:



ekonomiki i organizacji przedsiębiorstwa hotelarskiego,



ogólnych wiadomości z życia gospodarczego i kulturalnego kraju,



organizacji hotelarstwa i turystyki,



orientacji w problematyce prawnej, rozliczeń, obiegu dokumentacji finansowej,



kategoryzacji obiektów hotelarskich, cen i jakości usług,



organizacji i techniki pracy, organizacji gastronomii, obsługi konsumenta,



informacji turystycznej, posługiwanie się przewodnikami i informatorami,



korespondencji, obsługi komputerów, techniki pracy biurowej,



posługiwania się sprzętem ppoż. i bhp, obsługi systemów łączności i alarmowych,
zasad funkcjonowania urządzeń i instalacji technicznych,



bezpośredniej obsługi gościa (meldowania, przydzielania pokoi, realizacji
zamówień),



postępowania z depozytami, rzeczami znalezionymi,



ochrony obiektu i gości,



postępowania w wypadkach nadzwyczajnych (pożar, kradzież, nieszczęśliwy
wypadek),



posługiwania się przydzielonymi urządzeniami i wyposażeniem,



techniki sprzątania, estetyki.

KULTURA OBSŁUGI, KULTURA

OSOBISTA PRACOWNIKÓW, DOBRE

OBYCZAJE, ESTETYKA



poziom kultury osobistej pracowników i zrozumienie sensu oraz
charakteru usług hotelarskich,



stosunek do gościa, poprawne odnoszenie się, szacunek i
rzeczowe załatwianie spraw,



prezencja, ubiór, wygląd zewnętrzny, uczesanie, czystość,
schludność, a u kobiet dodatkowo dyskretny makijaż i
ograniczenie ilości noszonej biżuterii,



sposób bycia, poszanowanie dobrych obyczajów, kultura pracy,
miły ton głosu, poczucie taktu, powściągliwość,



estetyka, czystość, ład i porządek na stanowiskach pracy,
sprawność urządzeń, instalacji, sprzętu,



sprawność i szybkość obsługi, organizacja pracy,



postawa i zachowanie pracowników na stanowisku pracy i na
terenie obiektu,



umiejętność rozmowy, wyczucie sytuacji, unikanie konfliktów, a gdy
powstaną wątpliwości, ich rozwiązywania,



poczucie współodpowiedzialności każdego pracownika za
prawidłowe funkcjonowanie hotelu,



cicha praca służb i pracowników, zwłaszcza w kontaktach między
sobą,



poszanowanie dobrych obyczajów, których podstawą jest nie
urażanie innych osób, przestrzeganie formuł grzecznościowych,



widoczna dyscyplina pracy załogi.

W codziennej pracy w hotelu istotną sprawą jest również:



staranność i poprawność korespondencji oraz bezwzględne
przestrzeganie tajemnicy korespondencji,



estetyka i poprawność językowa i redakcyjna wszelkich
informacji, druków, napisów, reklam itp. (niedopuszczalne jest
posługiwanie się odręcznie wykonanymi wywieszkami).



Kultura osobista – to cały zestaw cech, umiejętności i
zachowań. Jest to zespół złożonych problemów, który nie może
ani na moment zejść z pola widzenia kierownictwa hotelu.



A samo kierownictwo jest zobowiązane przestrzegać
związanych z tym rygorów.

Kultura osobista pracowników decyduje o poziomie obsługi,

atmosferze pobytu, renomie hotelu. Podstawowe elementy

składające się na kulturę osobistą pracownika są następujące:



czystość, porządek, poczucie estetyki,



postawa etyczno-moralna,



postawa i zachowanie na stanowisku pracy; tj.:



nienaganny wygląd,



życzliwy uśmiech,



prawidłowa ocena sytuacji, konsekwentne postępowanie,



właściwy sposób prowadzenia rozmowy z gościem, wzajemne
odnoszenie się pracowników do siebie,



opanowanie, stosowanie zwrotów grzecznościowych,



panowanie nad odruchami, mimiką,



Sumienność.

szczególnie denerwujące u obsługi z punktu widzenia

gościa jest:



przesadny makijaż, nadmiar ozdób, niewłaściwe uczesanie,
zarost u mężczyzn,



głośne rozmowy między pracownikami, prywatne rozmowy
telefoniczne personelu,



niestaranne, nieporządne, źle dobrane ubranie,



palenie, picie, jedzenie, żucie gumy na stanowisku pracy (jest
to niedopuszczalne!).

OCZEKIWANIA ZE STRONY

PRACOWNIKÓW W STOSUNKU DO

ZAKŁADU PRACY



poziom kultury osobistej pracowników i zrozumienie sensu oraz
charakteru usług hotelarskich,



stosunek do gościa, poprawne odnoszenie się, szacunek i
rzeczowe załatwianie spraw,



prezencja, ubiór, wygląd zewnętrzny, uczesanie, czystość,
schludność, a u kobiet dodatkowo dyskretny makijaż i
ograniczenie ilości noszonej biżuterii,



sposób bycia, poszanowanie dobrych obyczajów, kultura pracy,
miły ton głosu, poczucie taktu, powściągliwość,



estetyka, czystość, ład i porządek na stanowiskach pracy,
sprawność urządzeń, instalacji, sprzętu,



sprawność i szybkość obsługi, organizacja pracy,



postawa i zachowanie pracowników na stanowisku pracy i na
terenie obiektu,



umiejętność rozmowy, wyczucie sytuacji, unikanie konfliktów, a gdy
powstaną wątpliwości, ich rozwiązywania,



poczucie współodpowiedzialności każdego pracownika za
prawidłowe funkcjonowanie hotelu,



cicha praca służb i pracowników, zwłaszcza w kontaktach między
sobą,



poszanowanie dobrych obyczajów, których podstawą jest nie
urażanie innych osób, przestrzeganie formuł grzecznościowych,



widoczna dyscyplina pracy załogi.

Wymienione oczekiwania pracowników muszą

być

całą powagą brane pod uwagę przez

kierownictwo zakładów hotelarskich.

Spełnienie tych oczekiwań jest m.in. warunkiem:



utrzymania rangi zawodu,



możliwości prawidłowego doboru pracowników i stawiania im
najwyższych wymagań zawodowych i etyczno-moralnych,



stabilizacji załogi, jej integracji i związania z zakładem pracy, a
przede wszystkim osiągnięcia sytuacji, w której załoga będzie się
czuła odpowiedzialna za hotel, jego opinię, wykorzystanie
potencjału usługowo-handlowego, a więc całokształt
funkcjonowania hotelu.

ODPOWIEDZIALNOŚĆ HOTELARZA

Odpowiedzialność hotelarza powinna być rozpatrywana w

następujących płaszczyznach:



etyczno-moralnej,



służbowej (dyscyplinarnej),



materialnej,



karnej.

Etyka zawodowa. Ten problem jest

odnoszony do wielu zawodów.

Niewątpliwie w hotelarstwie należy go uwypuklić, a to m.in. z

następujących względów:



gość powierza hotelowi własne osobiste bezpieczeństwo i swoje mienie
w postaci rzeczy i dóbr wniesionych na teren hotelu,



gość ma prawo w zamian za ustaloną cenę oczekiwać i żądać należytego
zabezpieczenia i odpowiedzialności ze strony hotelarza,



przestępcy, w tym zawodowcy i tzw. margines społeczny, stale i,
niestety, w coraz większym stopniu penetrują hotele i gastronomię,
powodując i stwarzając nie tylko zagrożenia, ale i pokusy dla personelu,



hotelarz w imię dobra gościa, renomy zakładu i z tytułu własnej
odpowiedzialności musi umieć się przeciwstawić i oprzeć zagrożeniom,



korzystający z usług zakładu hotelarskiego gość ma prawo czuć się
bezpiecznie na tej podstawie, że korzysta z uprawnień wynikających z
umowy hotelowej, ogólnych przepisów prawnych, przyjętych zwyczajów i
poczucia odpowiedzialności ze strony hotelarzy,



hotelarz przyjmując gościa do hotelu, musi zdawać sobie sprawę z
zakresu odpowiedzialności wobec gościa i za gościa i to we wszystkich
wymienionych płaszczyznach: moralnej, dyscyplinarnej, materialnej i
karnej

Hotel ma w szczególności obowiązek:



udostępnienia pokoju lub miejsca noclegowego,



zapewnienia sprawnego funkcjonowania wszystkich urządzeń,



zapewnienia bezpieczeństwa gościa i jego mienia,



wykonania usługi w deklarowanym zakresie i standardzie.

OSOBOWOŚĆ GOŚCIA HOTELOWEGO



opanowanych powściągliwych, nieśmiałych zrównoważonych,



entuzjastów, zadowolonych ze wszystkiego i malkontentów
wiecznie niezadowolonych, którym nie sposób dogodzić,



pobudliwych, nerwowych, hałaśliwych, skłonnych do
wywoływania konfliktów.



Goście lubią „przez pomyłkę” zabierać ze sobą elementy
wyposażenia. Ale też goście zostawiają w pokojach hotelowych
bardzo różne rzeczy np.:



pieniądze schowane w pościeli, pod dywanami itp.,



dokumenty, przybory toaletowe, ubrania, bieliznę,



protezy, sztuczne szczęki,



biżuterię itp.

ZABEZPIECZENIE

GOŚCIA I JEGO

MIENIA

W.11

SZCZEGÓLNA ODPOWIEDZIALNOŚĆ

HOTELU

Oczekuje, że hotel tak zorganizuje

świadczenie usług, aby zapewnić stały

nadzór nad bezpieczeństwem w

szerokim znaczeniu tego słowa.



właściwego projektowania i budowy obiektu,



zastosowania właściwych materiałów i odpowiedniego
wyposażenia,



zaprojektowania i zainstalowania odpowiednich zabezpieczeń,
systemów alarmowych, dróg ewakuacyjnych i utrzymania ich w
należytym stanie,



przyjęcia odpowiednich uregulowań wewnętrznych
(regulaminów, instrukcji) i właściwej organizacji pracy,



właściwego doboru pracowników, ich szkolenia oraz nadzoru
nad ich pracą,



stworzenia załodze bezpiecznych i higienicznych warunków
pracy.

Zakres odpowiedzialności hotelarza można

przedstawić w następujących zespołach:



odpowiedzialność etyczno-moralna – z
tytułu obowiązku starannego wykonywania
zawodu,



odpowiedzialność cywilno-materialna – za
szkody wyrządzone gościom przez hotel,



odpowiedzialność karna – za udowodnioną
winę.

Bezpieczeństwo przeciwpożarowe

zabezpieczenie przeciwpożarowe

jest dla hotelarzy zawsze sprawą

pierwszoplanową.



warunki bezpieczeństwa budowlanego: odporność pożarowa
budynku, drogi ewakuacyjne, podział na strefy pożarowe i
oddzielenia pożarowe, elementy wykończenia wnętrz,



bezpieczeństwo konstrukcji zapewniające niezniszczenie jej
przez założony czas podczas pożaru,



organizacja i warunki ewakuacji: procedury postępowania,
środki pomocne do przeprowadzenia ewakuacji, oznakowanie
wyjść, środki alarmowe,



liczba osób przebywających w obiekcie,



instalacje i urządzenia techniczne, gazowe, elektryczne,
technologiczne,



skuteczność dozoru technicznego obiektu,



sprawność i skuteczność systemów technicznych zabezpieczeń
oraz sprzętu i urządzeń do prowadzenia akcji ratowniczej,



warunki prowadzenia akcji ratowniczej i przygotowanie obiektu
do tych działań.

Przykładowa instrukcja alarmowa i

postępowania na wypadek pożaru

BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY.

NADZÓR SANITARNY



Zakład pracy, hotel, czy zespół hoteli jest zobowiązany z mocy
przepisów prawa zapewnić pracownikom bezpieczne i
higieniczne warunki pracy. Kodeks pracy zawiera w tym
przedmiocie szereg postanowień:



Art. 94 pkt 4 stanowi, że pracodawca jest obowiązany zapewnić
bezpieczne i higieniczne warunki pracy oraz prowadzić
systematyczne szkolenie pracowników w zakresie
bezpieczeństwa i higieny pracy.



Tytuły rozdziałów mówią o zakresie regulowanych spraw:



obowiązki pracodawcy (rozdział I),



prawa i obowiązki pracownika (rozdział II),



obiekty budowlane i pomieszczenia pracy (rozdział III),



maszyny i urządzenia techniczne (rozdział IV),



substancje chemiczne oraz procesy pracy szczególnie szkodliwe dla
zdrowia lub niebezpieczne (rozdział V),



profilaktyczna ochrona zdrowia (rozdział VI),



wypadki przy pracy i choroby zawodowe (rozdział VII),



szkolenie (rozdział VIII),



środki ochrony indywidualnej oraz odzież i obuwie robocze (rozdział IX),



służba bezpieczeństwa i higieny pracy (rozdział X),



komisja bezpieczeństwa i higieny pracy (rozdział XI),



obowiązki organów sprawujących nadzór nad przedsiębiorstwami lub
innymi jednostkami organizacyjnymi państwowymi lub samorządowymi
(rozdział XII),



przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy dotyczące wybranych prac w
różnych gałęziach pracy (rozdział XIII),

BEZPIECZNY

HOTEL

Hotelarz ma obowiązek:



właściwego projektowania i budowy obiektu,



zastosowania właściwych materiałów i odpowiedniego
wyposażenia,



zaprojektowania i zainstalowania odpowiednich zabezpieczeń,
systemów alarmowych, dróg ewakuacyjnych i utrzymania ich w
należytym stanie,



przyjęcia odpowiednich uregulowań wewnętrznych
(regulaminów, instrukcji) i właściwej organizacji pracy,



właściwego doboru pracowników, ich szkolenia oraz nadzoru
nad ich pracą,



stworzenia załodze bezpiecznych i higienicznych warunków
pracy.

Zakres odpowiedzialności hotelarza można przedstawić w

następujących zespołach:



odpowiedzialność etyczno-moralna – z tytułu obowiązku
starannego wykonywania zawodu,



odpowiedzialność cywilno-materialna – za szkody
wyrządzone gościom przez hotel,



odpowiedzialność karna – za udowodnioną winę.



W hotelarstwie coraz większą uwagę przywiązuje się do
nowoczesnych systemów i metod zabezpieczenia,
pozwalających zwiększyć bezpieczeństwo hotelu i gości.



Stosuje się, zwłaszcza w obiektach wysokiej klasy, systemy
zabezpieczające, alarmowe, monitoring pomieszczeń,
zastępuje się klucze do pomieszczeń coraz to bardziej
wyrafinowanymi systemami kart magnetycznych i
elektronicznych.

Środki zabezpieczenia zwane: „środkami neutralizacji zagrożeń” i

dzieli się na:



prawne,



organizacyjno-taktyczne,



architektoniczno-budowlane,



mechaniczne,



elektroniczne,



fizyczne.



1. Środki prawne.

Środki te stanowią zespół powszechnie obowiązujących przepisów i

regulacji prawnych zawierających nakazy, zakazy i zobowiązania
oraz określających odpowiedzialność za ich naruszenie.

Celem środków prawnych jest:



określenie podmiotów zobowiązanych do zapewnienia
bezpieczeństwa,



ustalenie wymogów techniczno-eksploatacyjnych w odniesieniu
do materiałów i usług, a także sposobu zachowań się ludzi,



zapewnienie naprawienia szkód powstałych w wyniku
bezprawnych działań.



2. Środki organizacyjno-taktyczne.

Do środków tych można zaliczyć:



organizację sił i środków zwalczania zagrożeń w obiekcie
(zadania i obowiązki oraz uprawnienia osób odpowiedzialnych za
system bezpieczeństwa w obiekcie),



plany i instrukcje ochrony oraz procedury reakcji na zagrożenia,



szkolenie i doskonalenie personelu.

Mają one służyć:



określeniu zasad organizacji działań zabezpieczająco-ochronnych
w ramach obiektu,



przygotowaniu działań na wypadek wystąpienia zagrożenia.



3. Środki architektoniczno-budowlane.



Na te środki składają się:



lokalizacja obiektu (położenie, dojazd, oświetlenie), kształt
budynku,



konstrukcja obiektu i użyte materiały,



wewnętrzne funkcje, podziały na strefy ochronne



4. Środki mechaniczne.

Są to:



zamki i okucia otworów okiennych i drzwiowych oraz inne środki
zabezpieczenia: kraty, szyby itp.,



urządzenia do przechowywania pieniędzy i przedmiotów
wartościowych: szafy, kasy, skarbce, sejfy,



środki transportu wartości pieniężnych.

Mają one służyć:



odstręczeniu sprawcy od zamiaru zamachu,



opóźnieniu dostępu sprawcy do obiektu,



utrudnieniu sprawcy poruszania się w strefie chronionej,



uniemożliwieniu bądź ograniczeniu możliwości dokonania
bezprawnego zamiaru.



5. Środki elektroniczne.

Zalicza się tu:



urządzenia i systemy alarmowe,



urządzenia i systemy wspomagające (kontrola, sterowanie,
podgląd, rejestracja sytuacji),



urządzenia i systemy przekazywania informacji o zagrożeniach,

Urządzenia elektroniczne mają służyć:



rozpoznawaniu i sygnalizacji zaistniałej sytuacji,



przekazywaniu sygnałów alarmowych, ostrzeganiu, a także



dokumentacji zdarzeń w strefie chronionej.



6. Środki fizyczne.

wymienia się tu:



dozór i ochronę fizyczną, natychmiastową reakcję
odpowiedzialnych osób,



współdziałanie innych pracowników obiektu,



interwencję policji,



zabezpieczenie śladów.



Utrzymujący zarobkowo hotel lub podobny zakład jest
odpowiedzialny za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych
przez osobę korzystającą z usług hotelu lub podobnego
zakładu, zwaną dalej „gościem", chyba że szkoda wynikła z
właściwości rzeczy wniesionej lub wskutek siły wyższej albo że
powstała wyłącznie z winy poszkodowanego lub osoby, która
mu towarzyszyła, była u niego zatrudniona albo go odwiedzała.



Rzeczą wniesioną w rozumieniu przepisów tytułu niniejszego
jest rzecz, która w czasie korzystania przez gościa z usług
hotelu lub podobnego zakładu znajduje się w tym hotelu lub
podobnym zakładzie albo znajduje się poza nim, a została
powierzona utrzymującemu zarobkowo hotel lub podobny
zakład lub osobie u niego zatrudnionej albo umieszczona w
miejscu przez nich wskazanym lub na ten cel przeznaczonym.



Rzeczą wniesioną jest również rzecz, która w krótkim,
zwyczajowo przyjętym okresie poprzedzającym lub
następującym po tym, kiedy gość korzystał z usług hotelu lub
podobnego zakładu, została powierzona utrzymującemu
zarobkowo hotel lub podobny zakład lub osobie u niego
zatrudnionej albo umieszczona w miejscu przez nich
wskazanym lub na ten cel przeznaczonym.



Pojazdów mechanicznych i rzeczy w nich pozostawionych oraz
żywych zwierząt nie uważa się za rzeczy wniesione.
Utrzymujący zarobkowo hotel lub podobny zakład może za nie
odpowiadać jako przechowawca, jeżeli została zawarta umowa
przechowania.

KRAJOWE I

MIĘDZYNARODOWE

ORGANIZACJE ZAWODOWE

HOTELARZY I

GASTRONOMIKÓW

W 12.

Jest stowarzyszeniem nawiązującym do tradycji

przedwojennej Naczelnej Organizacji Polskiego

Przemysłu Hotelarskiego i powstałego w latach

sześćdziesiątych ubiegłego wieku Zrzeszenia

Polskich Hoteli Turystycznych.

Członkowie Zrzeszenia dzielą się na:



Zwyczajnych



Wspierających



Honorowych



Członkami Zrzeszenia mogą być hotelarze i

gastronomicy, nauczyciele szkół hotelarsko-

gastronomicznych oraz inne osoby fizyczne,

zainteresowane polskim hotelarstwem i gastronomią



Członkami wspierającymi mogą być osoby prawne

prowadzące zakłady hotelarskie i gastronomiczne,

stowarzyszenia branżowe, szkoły hotelarskie i

gastronomiczne oraz inne osoby prawne

zainteresowane rozwojem turystyki, hotelarstwa i

gastronomii



Członkami honorowymi mogą zostać osoby fizyczne,

szczególnie zasłużone dla rozwoju hotelarstwa i

gastronomii, którym godność członka honorowego

została nadana w sposób określony statutem



Przestrzeganie i rozwijanie zasad etyki zawodowej
hotelarzy oraz utrwalanie tradycji i polskiej gościnności



Ochrona interesów zawodowych, gospodarczych i
podatkowych oraz warunków pracy hotelarzy i
gastronomików, także wynikających z prawa i umów
zbiorowych



Upowszechnienie wiedzy o prawnych warunkach
funkcjonowania hotelarstwa i gastronomii w kraju i za
granicą



Upowszechnianie wiedzy zawodowej oraz współpraca ze
szkołami, prowadzenie i wspieranie prac naukowo-
badawczych w zakresie turystyki hotelarstwa i
gastronomii, wspieranie modernizacji obiektów
hotelarskich w zakresie ich dostosowania do potrzeb
osób niepełnosprawnych



Reprezentowanie polskiego hotelarstwa w kraju i za
granicą



Prowadzenie działalności w zakresie ochrony środowiska
i dziedzictwa kultury



Działa na podstawie przepisów o izbach
gospodarczych



Została utworzona z inicjatywy działaczy PZH oraz
przy wsparciu i pomocy PZH.

International Hotel and Restaurants
Association (IHRA) – nazwa
angielska
Association Internationale de
L’hôtellerie et Restauration (AIHR) –
nazwa francuska

443



Ochrona zawodowych i osobistych

interesów właścicieli oraz

pracowników hoteli i restauracji



Integracja narodowych organizacji

hotelarskich z całego świata



Podnoszenie kwalifikacji personelu

hotelowego poprzez szkolenia



Prowadzenie statystyk branżowych



Wydawanie międzynarodowego spisu

hoteli, biur podróży i innych publikacji



Stałe podnoszenie jakości, standardu i

reputacji hoteli

444

Konfederacja Krajowych

Stowarzyszeń Hoteli i

Restauracji we Wspólnocie

Europejskiej

(HOTREC)

(HOTREC is a confederation of

national associations of hotels,

restaurants, cafés, and similar

establishments in Europe.)

Hotels, Restaurants & Cafés in
Europe

445

HOTREC to organizacja

reprezentująca interesy

narodowych stowarzyszeń

hotelarzy, restauratorów i

właścicieli kawiarni w Unii

Europejskiej, krajach

stowarzyszonych i

Europejskiej Strefie

Ekonomicznej.

446

Cele i misja HOTREC to:

• Rozszerzanie współpracy
pomiędzy jej członkami

• Obrona interesów członków

• Monitorowanie problemów
europejskiego sektora
gastronomicznego i
opracowywanie rozwiązań
tych problemów

• Współpraca z sektorem
turystycznym.

447

MIĘDZYNARODOWE

SYSTEMY HOTELOWE

DZIAŁAJĄCE W

POLSCE

W 12.

Na określenie międzynarodowej

organizacji gospodarczej hoteli utrwala

się w Polsce nazwa „międzynarodowy

system hotelowy”

Międzynarodowy system hotelowy jest

umowną nazwą organizacji

gospodarczej operującej w zakresie

hotelarstwa w skali ponadnarodowej

Międzynarodowe systemy hotelowe

funkcjonują w różnym zakresie usług

hotelarskich na różnych obszarach

świata, przyjmują różne formy prawne,

własnościowe i organizacyjne oraz

zróżnicowane nazewnictwo.

Międzynarodowy system hotelowy może

funkcjonować jako jednorodna

organizacja bądź jako grupa

(konsorcjum) organizacji.

Cechy, którymi charakteryzują się systemy, m.in.:



System hotelowy jest z zasady grupą zrzeszającą i kontrolującą
określoną liczbą organizacji gospodarczych hoteli (firm, łańcuchów,
marek, przedsiębiorstw) lub bezpośrednio hoteli.



System operuje w skali ponadnarodowej.



Systemy pozostają w ostrej konfrontacji konkurencyjnej, ale też
współdziałają w ramach realizacji zbieżnych interesów.



Systemy funkcjonują w różnych formach prawnych, własnościowych
i organizacyjnych oraz stosują różne formy powiązania z hotelami.



Systemy wykazują stałą dbałość o utrzymanie deklarowanego
poziomu usług i utrzymanie jednolitego standardu w ramach
wyodrębnionych marek.



Działanie systemu jest nastawione na łączenie interesów systemu,
zrzeszonych hoteli i gości.



Koordynacja funkcjonowania hotelu odbywa się na różnych
szczeblach, często przesuwa się na szczebel kontynentu, regionu lub
kraju.



W ramach wchodzących w skład systemu rodzajów obiektów (marek)
są określane i ściśle egzekwowane:



standardy wyposażenia i procedury obsługi,



zasady eksploatacji,



sposoby nadzoru – kontroli jakości usług.

PRZESŁANKI POWSTANIA, METODY

DZIAŁANIA, ORGANIZACJA, KIERUNKI

ROZWOJU

Za kluczowe przesłanki powstania światowych organizacji

gospodarczych hoteli uważa się powszechnie:



popyt na usługi hotelarskie jako rezultat powstania i
dynamicznego rozwoju szeroko rozumianego, atrakcyjnego dla
przedsiębiorstw i inwestorów światowego rynku turystycznego,
obejmującego ruch podróżniczy, niezależnie od celu wyjazdu i
pobytu,



atrakcyjność inwestycji w obiekty hotelarskie,



koncentrację kapitału,



ostrą konkurencję na rynku turystycznym,



wzrost wymagań ze strony gości.

Międzynarodowe systemy hotelowe wypracowały:



nowoczesne programy użytkowe hoteli,



nowoczesne metody projektowania i budowy obiektów,



elastyczne oferty handlowo-usługowe dostosowane do
wymagań gości indywidualnych, grupowych i organizatorów
turystyki,



skuteczne metody marketingowe wsparte informatycznymi
systemami rezerwacji,



nowoczesne metody organizacji pracy i zarządzania, w tym
doboru i szkolenia personelu, gwarantujące wysoką jakość
usług.

Systemy udowodniły, że są w stanie

wykorzystać i wdrożyć do hotelarstwa

osiągnięcia współczesnej techniki i

organizacji.



Globalny rozwój (początkowo zaznaczanie obecności, a
następnie opanowywanie poszczególnych regionów świata).



Dążenie do opanowania jak największej części rynku w układzie
terytorialnym (nowe regiony) i oferty usługowo-handlowej
(układ odpowiadający na zróżnicowane zapotrzebowanie grup
zamożności i zainteresowań).



Łączenie się w grupy w celu wygrania konkurencji i umocnienia
pozycji na rynku. Będzie trwał i pogłębiał się proces
koncentracji (integracji) pionowej i poziomej, fuzji,
wykupywania obiektów i całych grup obiektów, restrukturyzacji
systemów, zmian własnościowych, dostosowania struktur do
aktualnych warunków działania.



Dążenie do kreowania popytu i kształtowania nawyków gości.



Dostosowanie programów i ofert hoteli do potrzeb gości. Działalność
marketingowa systemów jest nastawiona na wyprzedzające
rozpoznanie tych potrzeb.



Stworzenie elastycznych zróżnicowanych sposobów powiązania z
poszczególnymi hotelami i grupami hoteli.



Usprawnianie funkcjonowania globalnych systemów rezerwacji.



W organizacji pracy konkretnych obiektów i całych systemów
pierwszorzędną rolę odgrywają systemy informatyczne i eksperckie,
ułatwiające i usprawniające obsługę gości i zarządzanie.



Konsekwentna budowa marek w ramach systemów oraz
koncentracja działalności marketingowej i promocyjnej na ofercie
hoteli markowych.



Stała dbałość o wysoki, stabilny poziom usług.

Schematy zarządzania

międzynarodowych systemów

hotelowych.

Strategia,

standardy,

segmentacja,

nadzór,

koordynacja

zarządzanie

zarządzani

System

region

marka

hotel



koncentracja kapitału,



wspólna polityka ekonomiczna i
marketingowa,



standardy wyposażenia i obsługi,



systemy rezerwacji o globalnym
zasięgu.

Można umownie wyodrębnić następujące formy

powiązania MSH z konkretnymi hotelami:



własność,



dzierżawa,



współwłasność w ramach spółek,



zarządzanie,



franchising (zamienne określenia: koncesja, licencja, umowa o
włączeniu),



leasing,



dobrowolne stowarzyszenia niezależnych właścicieli.



dynamika rynku turystycznego i związany z tym wzrost
zapotrzebowania na usługi hotelarskie,



zróżnicowane zapotrzebowanie na usługi hotelarskie pod
względem ich standardu i zakresu,



konkurencja na rynku hotelarskim,



koncentracja kapitału,



opłacalność inwestycji hotelarskich.

Rozwój systemów będzie odpowiedzią na dynamikę

ruchu turystycznego jako wynik szerokiego zespołu

takich zjawisk jak:



stabilizacja polityczna w świecie,



rozwój i globalizacja gospodarki,



rozwój transportu,



wzrost zamożności ludzi,



zwiększenie ilości czasu wolnego,



wzrost mobilności społeczeństwa.

Kierunki rozwoju międzynarodowych

systemów hotelowych



Globalizacja przemysłu hotelarskiego



+ Umacnianie pozycji w obsłudze ruchu turystycznego



Ekspansja:



= terytorialna-------- - nowe rynki



= programowa------- - dostosowanie ofert do potrzeb i

możliwości



gości i organizatorów ruchu turystycznego



poszukiwanie nowych segmentów



specjalizacja w ramach marek



+ koncentracja pionowa i pozioma



+ wykorzystanie postępu technicznego i organizacyjnego



+ osiąganie dominacji nad tradycyjnymi firmami



Szczegółowe kierunki rozwoju będą
nadzwyczaj różnorodne.



Będą kontynuowane sprawdzone
rozwiązania i wdrażane nowe.



Utrzyma się zainteresowanie obsługą turystyki biznesowej,
kongresów, imprez sportowych itp., jako segmentów
uważanych za najbardziej dochodowe dla hoteli wyższej
kategorii posiadających rozbudowane programy użytkowe.



Będzie postępowała specjalizacja w ramach systemów, a
niekiedy i samych systemów.



Systemy będą specjalizowały się w obsłudze bardzo zamożnych
turystów, oferując im obiekty specjalnie przygotowane i
dostępne tylko dla wybranych grup gości, w tym hotele
zlokalizowane w budowlach zabytkowych.



Utrzyma się zainteresowanie turystami zmotoryzowanymi,
będą dla nich nadal budowane obiekty przy autostradach i
innych drogach.



Powstają specjalne obiekty hotelowe przy parkach rozrywki i
innych obiektach zaliczanych do atrakcji turystycznych.



Ich specyfika to jednostka mieszkalna dwuosobowa z dostawką
(rodzice z dzieckiem) i brak programu (poza noclegiem i
wyżywieniem), gdyż program wypełnia obiekt odwiedzany.



Dywersyfikacja działalności, opanowanie dalszych segmentów
rynku turystycznego, wyodrębnianie w ramach systemu
nowych marek kształtowanych wg różnych kryteriów (np.
geograficznych, rodzaju działalności).



Systemy będą umacniały swoją obecność w segmentach tanich
ze względu na konieczność zróżnicowania standardu nie tylko
stosownie do wymagań, ale i możliwości finansowych różnych
grup turystów.

AKTYWNOŚĆ

SYSTEMÓW

HOTELOWYCH NA

POLSKIM RYNKU

w. 13.

Na rynek polski weszły jako pierwsze,

biorąc pod uwagę datę uruchomienia

pierwszego hotelu włączonego do

organizacji, następujące systemy:



Intercontinental Hotels Corporatioñ (1974 r.)



Société Internationale d’ Exploatation Hôteliére Novotel (1975
r.)



Holiday Inn (1976 r.)

Międzynarodowe systemy hotelowe w

Polsce, liczba hoteli, pokoi i miejsc

noclegowych – stan czerwiec 2006

Lp.

Nazwa MSH

Ilość

hoteli

pokoi

miejsc

noclegowych

Accor

11 500

20 361

InterContinental

1 697

3 404

Carlson

1 432

2 886

Qubus

1 250

2 356

Starwood

1 154

2 318

Marriott

1 075

1 912

Louvers Hotels

994

2 015

Best Western

768

1 572

Vienna Inter.

709

1 315

Hilton

314

635

Hyatt

274

548

Pozostałe

326

475

Razem

120

21 493

39 797



Struktura standardowa

(kategoryzacyjna) hoteli systemowych

w Polsce – stan czerwiec 2006 r.

System

Razem liczba



hoteli



pokoi



miejsc

Kategoria

pięciogwiazdkowych

czterogwiazdkowych

trzygwiazdkowych dwugwiazdkowych

jednogwiazdkowyc

Accor

11 500

20 361

757

1340

828

1457

7 913

14 138

2 002

3 426

-
-

InterContinental

1 697

3 404

402

820

1 113

2 158

-
-

182

426

-
-

Carlson

1 432

2 886

471

964

961

1 922

-
-

Qubus

1 250

2 356

-
-

786

1 540

464

816

-
-

Starwood

1 154

2 318

1 154

2 318

-
-

Louvres Hotels

994

2 015

-
-

133

280

735

1 470

126

265

Marriott

1 075

1 912

557

1 042

518

870

-
-

Best Western

768

1 572

-
-

511

1 035

257

537

-
-

Hilton

314

635

314

635

-
-

Hyatt

274

548

274

548

-
-

Veinna Inter.

709

1 315

-
-

709

1 315

-
-

Pozostałe

326

475

280

380

-
-

Ogółem

120

21 493
39 797

3 975
7 762

5 706

10 677

8 767

15 771

2 919
5 322

126
265

Procent: hoteli
pokoi

miejs

100
100

100

12,5
18,5

19,5

25,9
26,6

26,8

42,5
40,7

39,6

18,3
13,6

13,4

0,8
0,6

0,7

Rozmieszczenie terytorialne hoteli

systemowych według województw –

stan czerwiec 2006 r

Województwo

Liczba i struktura

hoteli

pokoi

miejsc

noclegowyc

Ogółem Polska

120

100

21 493

100

39 797 100

Dolnośląskie

15,0

2 750

12,7

5 154 12,9

Kujawsko-

pomorskie

3,3

378

1,6

548 1,4

Lubelskie

3,3

311

1,4

575 1,4

Lubuskie

2,5

191

0,7

307 0,8

Łódzkie

3,3

557

2,5

1 034 2,6

Małopolskie

14,1

2 887

13,4

5 672 14,2

Mazowieckie

21,7

7 127

33,0

13 224 33,2

Opolskie

0,8

102

0,4

142 0,3

Podkarpackie

Podlaskie

1,7

176

0,7

374 0,9

Pomorskie

6,7

1 540

7,2

2 823 7,0

Śląskie

11,7

2 013

9,3

3 736 9,4

Świętokrzyskie

0,8

0,4

180 0,5

Warmińsko-

mazurskie

1,7

361

1,5

722 1,8

Wielkopolskie

6,7

1 660

7,6

2 719 6,8

Zachodniopomor

skie

6,7

1 350

7,6

2 587 6,8



Około 83% hoteli, 90% pokoi i 90%
miejsc noclegowych pozostających w
dyspozycji MSH zlokalizowanych jest na
terenie siedmiu województw:

Mazowieckiego,

Dolnośląskiego,

Małopolskiego,

Śląskiego,

Pomorskiego,

Wielkopolskiego i

Zachodnio-Pomorskiego.

Największy potencjał hoteli systemowych występuje na terenie 4

województw:



Mazowieckiego (21,7 % hoteli; 33,0 % pokoi; 33,2% miejsc
noclegowych),



Dolnośląskiego (odpowiednio: 15,0%; 12,7%; 12,9%),



Małopolskiego (odpowiednio: 14,1%; 13,4%: 14,2%),



Śląskiego (odpowiednio: 11,7%; 9,3%; 9,4%).



W Warszawie zlokalizowanych jest 24
hoteli systemowych,



dysponują one 6.917 pokojami i 12.838
miejscami noclegowymi.



W Warszawie działają stosunkowo duże
obiekty.



Na jeden hotel systemowy w Polsce
przypada przeciętnie 327 miejsc
noclegowych,



w Warszawie 517.



Na terenie województw nie
wymienionych wyżej potencjał hoteli
systemowych jest jeszcze nieznaczny.



W woj. Kujawsko-Pomorskim, Łódzkim
działają po cztery hotele, w Lubuskim –
trzy, w Świętokrzyskim i Opolskim – po
jednym



Hotele systemowe są lokalizowane

przeważnie w dużych aglomeracjach



MSH w Polsce. Terenowy układ

struktury kategoryzacyjnej – stan

czerwiec 2006 r.

Województwo

Liczba hoteli systemowych

Razem

pięciogwia

zdkowych

czterogwia

zdkowych

trzygwiaz

dkowych

dwugwiazd

kowych

jednogwia

zdkowych

Ogółem Polska

120

Dolnośląskie

Kujawsko-

pomorskie

Lubelskie

Lubuskie

Łódzkie

Małopolskie

Mazowieckie

Opolskie

Podkarpackie

Podlaskie

Pomorskie

Śląskie

Świętokrzyskie

Warmińsko-

mazurskie

Wielkopolskie

Zachodniopomors

kie

W 14.

Ogólna

charakterystyka

branży



Konieczność utrzymania obiektu w stałej gotowości
do świadczenia usług – przyjęcia i obsłużenia gościa
przez 24 godziny na dobę.



Zależność od decyzji gościa wyboru miejsca,
terminu, czasokresu pobytu, zakresu zamawianych
świadczeń i usług



Brak możliwości „produkcji na zapas” przede
wszystkim w odniesieniu do usług noclegowych, bo
już w gastronomii sprawa wygląda odmiennie.



Kapitałochłonność,



Względnie stały potencjał.



Sezonowość wykorzystania potencjału usługowego



Pracochłonność, wysokie koszty eksploatacji, w tym robocizny –
płac i pochodnych.



Podstawowe znaczenie lokalizacji.



Specyficzna struktura kosztów, wysoki udział kosztów stałych
wymuszający poświęcenie uwagi przede wszystkim stronie
dochodowej działalności.



Hotel jest obiektem nastawionym na obsługę
osób przyjezdnych, w szczególności w
segmencie usług noclegowych.



Baza noclegowa, w tym hotele w łańcuchu
usług turystycznych: dojazd – pobyt –
zwiedzanie – powrót jest podstawą bazy
materialnej turystyki.



Stały potencjał, wysokie koszty stałe, które
musi ponieść hotel nawet gdy nie jest
wykorzystany (obłożony)

Powstał kompleks produkcji i usług na rzecz

hoteli



projektowanie i wykonawstwo budowlane,



produkcja wyposażenia hoteli, meble, wykładziny, armatura,



projektowanie i instalacja zabezpieczeń i systemów alarmowych,



informatyczne oprogramowanie hotelu, dostawy sprzętu

komputerowego,



dostawy wstępnie przygotowanych produktów i surowców dla
gastronomii,



pralnictwo i wypożyczalnie bielizny hotelowej,



usługi księgowo – rozliczeniowe, szczególnie ważne w skomplikowanym
systemie finansowo – podatkowym dla małych hoteli,



serwis techniczny, konserwacje, sprzątanie, utrzymanie zieleni itd.



garażu, a co najmniej strzeżonego parkingu,



noclegu w wybranym rodzaju jednostki mieszkalnej,



żywienia dostarczonego do pokoju lub w zespole gastronomicznym,
wyboru dań, różnych kuchni, diet itp.



warunków do wypoczynku, rekreacji, sportu,



szerokiego zakresu usług i oferty handlowej,



sprawnej łączności, obsługi biurowej, nowocześnie wyposażonego
biznes – centrum, możliwości pracy, organizacji spotkań, narad, miejsc
na ekspozycję, sal wielofunkcyjnych,



obsługi podróżniczej, dostarczenia biletów na imprezy kulturalne,
sportowe, usług turystycznych, organizacji zwiedzania,



przystosowania obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych,



rozrywek, gier, w tym hazardowych,



zagospodarowania czasu wolnego osób towarzyszących, dzieci i opieki
nad nimi,

NIEKTÓRE

SZCZEGÓLNIE

ISTOTNE PROBLEMY W

BIEŻĄCYM

FUNKCJONOWANIU

HOTELU



Szczególna dbałość o stan bezpieczeństwa
przeciwpożarowego

, bezpieczeństwa i higieny pracy,

sprawność systemów alarmowych, czystość – ład,
porządek, poziom sanitarny, wygląd i estetykę
otoczenia hotelu, pomieszczeń, wyposażenia.



Stała troska o poziom usług

, kulturę osobistą

pracowników, umundurowanie, wygląd zewnętrzny –
prezencję, stosunek do gościa.



Dbałość o ochronę interesu gościa

, jego bezpieczeństwo

osobiste, zabezpieczenie mienia wniesionego do hotelu
- pamiętając o szczególnej odpowiedzialności prawnej
hotelarza w tym zakresie i pladze kradzieży w hotelach.



Zabezpieczenia mienia hotelu i windykacja
należności

od gości indywidualnych i

zleceniodawców zbiorowych. Tzw. windykacja
należności jest stałym i dużym problemem w
hotelach, mogącym spowodować utratę
płynności fiansowej.



Stała troska o wykorzystanie zdolności
obsługowej hotelu.

Ciągłe uatrakcyjnianie

oferty i przystosowanie jej do zmieniającego
się zapotrzebowania, gustów i upodobań
gości. Dążenie do uatrakcyjniania pobytu,
rozszerzania zakresu usług. Jest to możliwe
nawet w małych, skromnych hotelach. Należy
bacznie obserwować poczynania konkurencji,
jej ofertę.



Umiejętna i elastyczna polityka cen

i rabatów w

myśl zasady „pokój raz nie sprzedany już nigdy
sprzedany nie będzie”. Współpraca z
touroperatorami, stałymi klientami. Stałe

umowy handlowe z instytucjami organizującymi
narady, konferencje szkolenia. Zabieganie o

stałych kontrahentów w warunkach konkurencji
jest nadzwyczaj istotną sprawą.



Dostrzeganie funkcjonowania hotelu w
perspektywie następnych lat.



Utrzymywanie poprawnych kontaktów z
otoczeniem

(sprawa ważna w dużych

miastach i małych miejscowościach),
organami porządkowymi, samorządem
terytorialnym itp.



Szkolenie pracowników

. W firmie musi

istnieć stały system doskonalenia załogi.



Problematyka wynikająca ze stałego ciążenia
do hoteli i gastronomii tzw. marginesu
społecznego.



Przestrzeganie przepisów prawa pracy,

szczególności w zakresie czasu pracy, hotel pracuje
„na okrągło”, całą dobę oraz ze względu na
feminizację zawodu.



Troska o bieżące remonty,

naprawy, wyposażenie w

celu niedopuszczenia do pogorszenia standardu
obiektu i usług.



Stała widoczność członków kierownictwa
przedsiębiorstwa na terenie hotelu.

Członkowie

kierownictwa muszą systematycznie wizytować
wszystkie zespoły, nie mogą zamykać się w
gabinetach.



Prawidłowa reakcja kierownictwa na

dostrzeżone nieprawidłowości.

Reagować

należy niezwłocznie, ale zawsze w miarę
możliwości nie przy gościach czy w obecności

podwładnych, osoby upominanej .



Utrzymywanie kontaktu przez naczelne

kierownictwo z załogą

, szczególnie z

pracownikami najniższego szczebla. Pracownicy

ogromnie cenią sobie zainteresowanie ich
troskami i problemami, próby udzielania im rad,

pomocy.



Utrzymywanie kontaktu przez naczelne
kierownictwo z załogą,

szczególnie z

pracownikami najniższego szczebla.
Pracownicy ogromnie cenią sobie
zainteresowanie ich troskami i problemami,
próby udzielania im rad, pomocy.



W dużych przedsiębiorstwach, przy
poszanowaniu drogi służbowej, musi istnieć
możliwość odwołania się pracownika od
decyzji przełożonego.



W hotelarstwie konflikt wewnętrzny
natychmiast przenosi się na poziom obsługi
gości.



Nierozwiązany konflikt wewnątrz
przedsiębiorstwa bardzo często przenosi się
na zewnątrz szkodząc renomie firmy.



W kontaktach z pracownikami szef
hotelu z zasady winien posługiwać się
prośbą nie poleceniem.



Dobra atmosfera pracy w hotelu
również bezpośrednio przekłada się na
poziom i kulturę obsługi.



Dbałość o właściwą, przejrzystą
dokumentację szczególnie w zakresie
meldowania pobytu i rozliczeń.

CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE

EFEKTYWNOŚĆ EKSPLOATACJI

OBIEKTU HOTELARSKIEGO



W hotelarstwie na efektywność
funkcjonowania obiektu, stopień
wykorzystania potencjału usługowego, a więc
zysk wpływa wiele czynników i uwarunkowań,
a nieraz zdarzeń i okoliczności, przejściowej
mody

Niezbędne jest wyselekcjonowanie

czynników najważniejszych,

podstawowych.



cechy szczególne i specyfika samej branży,



czynniki i uwarunkowania zewnętrzne,



czynniki wewnętrzne i bezpośrednio
związane z obiektem, w tym sam obiekt –
hotel jako kompleks składający się z
budynku, wyposażenia i załogi.

Rozpoznanie szczegółowe wymienionych grup

czynników jest niezmiernie ważne, gdyż

decydują one o:



polityce ekonomicznej w szerokim rozumieniu

działalności inwestycyjnej i operacyjnej,



zakresie świadczonych usług,



organizacji pracy,



wymaganiach w odniesieniu do standardu

obiektu i wyposażenia oraz pracowników.

. Czynniki i uwarunkowania zewnętrzne

. Czynniki i uwarunkowania zewnętrzne.



klimat, bezpieczeństwo i stan sanitarno-epidemiologiczny w kraju,

regionie, miejscowości,



stosunki społeczno-gospodarcze, polityczne, przepisy dewizowe,

udogodnienia w obsłudze ruchu turystycznego, przepisy graniczne,

stan przejść granicznych, polityka gospodarcza, finansowa i

podatkowa państwa,



zamożność społeczeństwa, jego nawyki i obyczaje,



dynamika ruchu turystycznego, biznesowego, zapotrzebowanie na

usługi hotelarskie,



konkurencja, podaż usług hotelarsko-gastronomicznych w

miejscowościach.

Czynniki wewnętrzne i bezpośrednio związane z obiektem i

sam obiekt jako kompleks budynek – wyposażenie – załoga.



lokalizacja, otoczenie hoteli bliższe i dalsze, atrakcje turystyczne,

walory krajoznawcze, zabytki, oferta kulturalna,



infrastruktura komunalna, komunikacja, drogi, dojazdy, łączność,



stan techniczny obiektu, uzbrojenie techniczne, funkcjonalność

rozmieszczenia poszczególnych zespołów i funkcji,



zakres świadczonych usług, udogodnienia dla gości, bogactwo

atrakcyjność, zmienność oferty handlowo-usługowej, umiejętność,

a i możliwość dostosowania się hotelu do zmieniającego się

zapotrzebowania ze strony gości.

HOTEL A OTOCZENIE I

ŚRODOWISKO

NATURALNE

W.15



Rozpoznanie i zrozumienie otoczenia

oraz możliwości i ograniczeń jakie ono

stwarza jest ważne dla prawidłowego,

bezkolizyjnego działania obiektu.



Każdy hotel funkcjonuje w warunkach

zdeterminowanych konkretną

lokalizacją, w fizycznie określonym

miejscu, środowisku i otoczeniu



Szczególnej uwagi wymaga problem

ochrony środowiska, które stwarza

ograniczenia, a zarazem i możliwości:



ograniczenia – to konieczność
poszanowania środowiska przy wyborze
lokalizacji, projektowaniu i budowie
oraz ochrona w trakcie eksploatacji
obiektów,



możliwości – to atrakcyjność regionów
(obszarów, miejscowości)
ekologicznych, nie zdegradowanego
środowiska naturalnego dla turystów.



gospodarka wodna

(uzdatnianie – co chroni

instalacje i poprawia smak potraw; zamknięte
obiegi, nowoczesna armatura i urządzenia
sanitarne – co daje oszczędności w zużyciu),



gospodarka opakowaniami

, odpadami i ściekami,



gospodarka energią

(stosuje się systemy i

technologie energooszczędne, od materiałów
budowlanych i izolacyjnych zaczynając, przez
energooszczędne maszyny i urządzenia oraz
instalacje, do zwykłych działań organizacyjnych).



Hotel, szczególnie duży kompleks
hotelarski, jest z natury rzeczy
uciążliwy dla środowiska:



następuje koncentracja ruchu ludzi i
środków transportu,



ma miejsce znaczne zużycie energii,
szczególnie cieplnej, często
wytwarzanej przez własne źródło
(kotłownie),



mają miejsce intensywne dostawy
zaopatrzeniowe środków spożywczych i
wyposażenia, gromadzą się odpady i
opakowania,



obiekt „zrzuca” znaczne ilości ścieków.



Przy projektowaniu, budowie i
eksploatacji hoteli zaczyna się
przywiązywać coraz więcej uwagi do
następujących problemów:

Document Outline

Slide 1
Slide 2
Slide 3
Slide 4
Slide 5
Slide 6
Slide 7
Slide 8
Slide 9
Slide 10
Slide 11
Slide 12
Slide 13
Slide 14
Slide 15
Slide 16
Slide 17
Slide 18
Slide 19
Slide 20
Slide 21
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Slide 27
Slide 28
Slide 29
Slide 30
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Slide 36
Slide 37
Slide 38
Slide 39
Slide 40
Slide 41
Slide 42
Slide 43
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Slide 48
Slide 49
Slide 50
Slide 51
Slide 52
Slide 53
Slide 54
Slide 55
Slide 56
Slide 57
Slide 58
Slide 59
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Slide 67
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
Slide 74
Slide 75
Slide 76
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
Slide 85
Slide 86
Slide 87
Slide 88
Slide 89
Slide 90
Slide 91
Slide 92
Slide 93
Slide 94
Slide 95
Slide 96
Slide 97
Slide 98
Slide 99
Slide 100
Slide 101
Slide 102
Slide 103
Slide 104
Slide 105
Slide 106
Slide 107
Slide 108
Slide 109
Slide 110
Slide 111
Slide 112
Slide 113
Slide 114
Slide 115
Slide 116
Slide 117
Slide 118
Slide 119
Slide 120
Slide 121
Slide 122
Slide 123
Slide 124
Slide 125
Slide 126
Slide 127
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Slide 131
Slide 132
Slide 133
Slide 134
Slide 135
Slide 136
Slide 137
Slide 138
Slide 139
Slide 140
Slide 141
Slide 142
Slide 143
Slide 144
Slide 145
Slide 146
Slide 147
Slide 148
Slide 149
Slide 150
Slide 151
Slide 152
Slide 153
Slide 154
Slide 155
Slide 156
Slide 157
Slide 158
Slide 159
Slide 160
Slide 161
Slide 162
Slide 163
Slide 164
Slide 165
Slide 166
Slide 167
Slide 168
Slide 169
Slide 170
Slide 171
Slide 172
Slide 173
Slide 174
Slide 175
Slide 176
Slide 177
Slide 178
Slide 179
Slide 180
Slide 181
Slide 182
Slide 183
Slide 184
Slide 185
Slide 186
Slide 187
Slide 188
Slide 189
Slide 190
Slide 191
Slide 192
Slide 193
Slide 194
Slide 195
Slide 196
Slide 197
Slide 198
Slide 199
Slide 200
Slide 201
Slide 202
Slide 203
Slide 204
Slide 205
Slide 206
Slide 207
Slide 208
Slide 209
Slide 210
Slide 211
Slide 212
Slide 213
Slide 214
Slide 215
Slide 216
Slide 217
Slide 218
Slide 219
Slide 220
Slide 221
Slide 222
Slide 223
Slide 224
Slide 225
Slide 226
Slide 227
Slide 228
Slide 229
Slide 230
Slide 231
Slide 232
Slide 233
Slide 234
Slide 235
Slide 236
Slide 237
Slide 238
Slide 239
Slide 240
Slide 241
Slide 242
Slide 243
Slide 244
Slide 245
Slide 246
Slide 247
Slide 248
Slide 249
Slide 250
Slide 251
Slide 252
Slide 253
Slide 254
Slide 255
Slide 256
Slide 257
Slide 258
Slide 259
Slide 260
Slide 261
Slide 262
Slide 263
Slide 264
Slide 265
Slide 266
Slide 267
Slide 268
Slide 269
Slide 270
Slide 271
Slide 272
Slide 273
Slide 274
Slide 275
Slide 276
Slide 277
Slide 278
Slide 279
Slide 280
Slide 281
Slide 282
Slide 283
Slide 284
Slide 285
Slide 286
Slide 287
Slide 288
Slide 289
Slide 290
Slide 291
Slide 292
Slide 293
Slide 294
Slide 295
Slide 296
Slide 297
Slide 298
Slide 299
Slide 300
Slide 301
Slide 302
Slide 303
Slide 304
Slide 305
Slide 306
Slide 307
Slide 308
Slide 309
Slide 310
Slide 311
Slide 312
Slide 313
Slide 314
Slide 315
Slide 316
Slide 317
Slide 318
Slide 319
Slide 320
Slide 321
Slide 322
Slide 323
Slide 324
Slide 325
Slide 326
Slide 327
Slide 328
Slide 329
Slide 330
Slide 331
Slide 332
Slide 333
Slide 334
Slide 335
Slide 336
Slide 337
Slide 338
Slide 339
Slide 340
Slide 341
Slide 342
Slide 343
Slide 344
Slide 345
Slide 346
Slide 347
Slide 348
Slide 349
Slide 350
Slide 351
Slide 352
Slide 353
Slide 354
Slide 355
Slide 356
Slide 357
Slide 358
Slide 359
Slide 360
Slide 361
Slide 362
Slide 363
Slide 364
Slide 365
Slide 366
Slide 367
Slide 368
Slide 369
Slide 370
Slide 371
Slide 372
Slide 373
Slide 374
Slide 375
Slide 376
Slide 377
Slide 378
Slide 379
Slide 380
Slide 381
Slide 382
Slide 383
Slide 384
Slide 385
Slide 386
Slide 387
Slide 388
Slide 389
Slide 390
Slide 391
Slide 392
Slide 393
Slide 394
Slide 395
Slide 396
Slide 397
Slide 398
Slide 399
Slide 400
Slide 401
Slide 402
Slide 403
Slide 404
Slide 405
Slide 406
Slide 407
Slide 408
Slide 409
Slide 410
Slide 411
Slide 412
Slide 413
Slide 414
Slide 415
Slide 416
Slide 417
Slide 418
Slide 419
Slide 420
Slide 421
Slide 422
Slide 423
Slide 424
Slide 425
Slide 426
Slide 427
Slide 428
Slide 429
Slide 430
Slide 431
Slide 432
Slide 433
Slide 434
Slide 435
Slide 436
Slide 437
Slide 438
Slide 439
Slide 440
Slide 441
Slide 442
Slide 443
Slide 444
Slide 445
Slide 446
Slide 447
Slide 448
Slide 449
Slide 450
Slide 451
Slide 452
Slide 453
Slide 454
Slide 455
Slide 456
Slide 457
Slide 458
Slide 459
Slide 460
Slide 461
Slide 462
Slide 463
Slide 464
Slide 465
Slide 466
Slide 467
Slide 468
Slide 469
Slide 470
Slide 471
Slide 472
Slide 473
Slide 474
Slide 475
Slide 476
Slide 477
Slide 478
Slide 479
Slide 480
Slide 481
Slide 482
Slide 483
Slide 484
Slide 485
Slide 486
Slide 487
Slide 488
Slide 489
Slide 490
Slide 491
Slide 492
Slide 493
Slide 494
Slide 495
Slide 496
Slide 497
Slide 498
Slide 499
Slide 500
Slide 501
Slide 502
Slide 503
Slide 504
Slide 505
Slide 506
Slide 507
Slide 508
Slide 509
Slide 510
Slide 511
Slide 512
Slide 513
Slide 514
Slide 515
Slide 516
Slide 517
Slide 518
Slide 519
Slide 520
Slide 521
Slide 522