PILOT A 

GRUPA

Sylwetka zawodowa

Pilot pracuje dla ludzi i z ludźmi. By móc nimi kierować, sprawować faktyczną opiekę 

nad grupą, pilot winien posiadać takie umiejętności i cechy, jak m.in.:

• nawyk sprawnego kierowania zespołem ludzi,
• umiejętność szybkiego i prawidłowego odczytywania nastrojów 

panujących w grupie, a w przypadku narastania sprzeczności interesów 
bądź konfliktów - szybkiego ich łagodzenia i rozładowywania,

• nawyk stałego, zsynchronizowanego planowania,
• wyczucie czasu i przestrzeni,
• umiejętność przewidywania wszelkiego rodzaju zdarzeń i samodzielnego 

oraz skutecznego ich rozwiązania,

• umiejętność słuchania ludzi, prowadzenia dialogów, argumentacji, 

negocjacji oraz przekonania zespołu do swych racji, ale też umiejętność 
wycofywania się i przyjęcia argumentów ze strony turystów,

• umiejętność operatywnego sterowania grupą, m.in. poprzez 

pozyskiwanie nieformalnych liderów, a także taktownego izolowania 
potencjalnych malkontentów,

• umiejętność utrzymania subtelnego i taktownego dystansu wobec 

wszystkich uczestników grupy turystycznej - niezależnie od ich wieku 
i płci,

• nawyk stałego dbania, aby turyści czuli się zrelaksowani i bezpieczni.

Ale są jeszcze inne wymogi - m.in. konieczność 

doskonałego rozeznania w sprawach ekonomiczno-

finansowych i umiejętność skutecznego ich 

realizowania. W dzisiejszych warunkach 

kilkudziesięcioosobowa grupa korzystająca z usług 

przez kilkanaście dni to „przerobienie" niekiedy kilkuset 

tysięcy złotych, które zostają powierzone pilotowi 

(chociaż na ogół nie w gotówce) do ich zgodnego z 

programem i kosztorysem wydania. Tak więc w tym 

obszarze zagadnień pilot musi się wykazać 

następującymi umiejętnościami:

• umieć realizować obrót gotówkowy i 

bezgotówkowy, zarówno złotowy, jak i dewizowy, 

znać przepisy dotyczące tych zagadnień, 

obowiązujące limity, sposoby rozliczania itp.,

• posiadać umiejętność negocjacji cenowych, 

uzyskiwania zniżek, upustów itp., zawsze i 

wszędzie dochowywać tajemnicy handlowej, 

a nawet - w razie potrzeby umiejętnie wręczyć 

„bakszysz”.

Obowiązki pilota

Można wyróżnić cztery podstawowe grupy 

obowiązków

• obowiązek zapewnienia realizacji na 

rzecz uczestników wszystkich 

świadczeń objętych programem 

wycieczki, w odpowiedniej ilości, 

jakości i terminie,

• obowiązek opieki nad uczestnikami 

wycieczki.

• obowiązek świadczenia informacji 

krajoznawczej.

• obowiązek spełniania funkcji tłumacza.

Prawa pilota

• prawo do wynagrodzenia.
• prawo do zwrotu kosztów 

poniesionych w związku z 
pełnionymi obowiązkami.

• prawo do korzystania ze świadczeń 

na równi z turystami.

• prawo do używania odznaki 

(identyfikatora) i legitymacji pilota.

Zasady kierowania grupą

•konsekwencja,
•pogoda ducha,
•opanowanie,
•przyznanie się do błędu,
•pewien dystans do 

uczestników,

•poczucie odpowiedzialności

.

Charakterystyczne cechy 

grupy wycieczkowej

•grupa mała,
•społecznie ograniczona,
•anonimowa,
•krótkotrwała,
•niepowtarzalna

.

Style kierowania grupą

•autokratyczny
•demokratyczn

y

Rodzaje konfliktów w grupie

•interesów
•adaptacyjny
•postaw

Pilot jako negocjator

Styl rzeczowy:

• należy oddzielić problem będący 

przedmiotem negocjacji od naszego 

stosunku uczuciowego do ludzi, z 

którymi rozmawiamy,

• należy skoncentrować się na zadaniu, a 

nie na stanowiskach,

• należy stwarzać możliwości korzystne 

dla obu stron,

• należy dążyć do przyjęcia 

obiektywnych kryteriów oceny 

osiągniętego porozumienia.

Dobry negocjator powinien opanować 

umiejętność przekonywania i perswazji. 

Spośród typów argumentów perswazyjnych 

przydatne dla pilota turystycznego wydają 

się dwa:

• strategia nagrody — polega na ukazaniu 

korzyści. jakie odniesie klient po przyjęciu 

naszej propozycji (np. zobaczy co 

niezwykłego, będzie bardzo zadowolony itp.),

• strategia emocji dodatnich, w której 

przekonujemy klienta, że po przyjęciu naszej 

propozycji będzie miał powód do dumy 

(będzie pan jednym z niewielu, który to 

zobaczy).

Techniki manipulacji

• Technika uśmiechu.
• Ingracjacja.

– podnoszenie wartości rozmówcy,
– obniżanie własnej wartości,
– jednoczesne obniżanie własnej 

wartości i podnoszenie wartości 
partnera.

• Społeczny dowód słuszności.

Mechanizmy grupowe

Pilot może celowo spowodować uruchomienie 

niektórych procesów grupowych poprzez:

• uświadomienie uczestnikom, że tolerowanie 

danego zachowania bezpośrednio szkodzi grupie,

• ośmieszenie danego zachowania na forum grupy,
• skłonienie sprawiającego trudności klienta do 

publicznej deklaracji zaprzestania zachowania 

lub wyjaśnienia jego pobudek.

Zasada kontrastu
Wzajemność
Technika „przyczółka na wrogim brzegu”.

Pożądane cechy pilota 

wycieczek:

• być pogodnym, aby swoim przykładem 

wprowadzać uczestników w dobry nastrój,

• być sympatycznym, grzecznym, wyrozumiałym, po 

prostu zwyczajnie lubić ludzi i przebywanie z nimi,

• być inteligentnym, z szerokim horyzontem 

intelektualnym, z usystematyzowaną wiedzą 

profesjonalną,

• być punktualnym, uprzejmym i kulturalnym,

• chętnie udzielać odpowiedzi na pytania turystów,

• mówić żywo, obrazowo, głośno i wyraźnie, 

poprawną polszczyzną lub w innym języku,

• potrafić przekazać swój entuzjazm do krajobrazu, 

przyrody i zabytków,

• posiadać umiejętność przystosowania się do 

poziomu prowadzonej grupy.

Główne grzechy 

przewodnika i pilota:

• niepunktualność,

• nietaktowne zachowanie,

• niedbały wygląd zewnętrzny,

• nieprzystępność, oschłość, zbytnia pewność siebie,

• brak zainteresowania pokazywanymi atrakcjami 

turystycznymi,

• niedostatek wiedzy profesjonalnej i ogólnej,

• mówienie zbyt prędko, niewyraźnie,

• niechęć odpowiadania na pytania turystów,

• zanudzanie, m.in. poprzez rozwlekłe 

zatrzymywanie się nad mało istotnymi szczegółami,

• nieracjonalne tempo zwiedzania - zarówno zbyt 

szybkie, jak i zbyt wolne,

• słaba znajomość języka polskiego lub obcego.