SLA
Service Level Agreement
SLA
Service Level Agreement
Plan Prezentacji
Outsourcing
Co to jest outsourcing?
Co obejmuje outsourcing IT?
Zawieranie umowy outsourcingowej (SLA)
SLA
Definicja
Co określa SLA
Przykład
Wady i zalety
Co to jest outsourcing IT
Wieloletni kontrakt, w którym klient
przekazuje część lub całość
pewnej działalności do wykonania
dostawcy.
Ta działalność może być usługą czysto
techniczną lub procesami biznesowymi
opartymi o technologię informatyczną.
Outsourcing IT obejmuje:
Eksploatacja systemów komputerowych
(System Operations)
Zarządzanie infrastrukturą biurową
(Desktop Service)
Zarządzanie sieciami
(Network Management)
Zarządzanie Internetem
Zawieranie umowy
outsourcingowej
Wstępne porozumienie
Opis przejmowanych aktywów i personelu
Warunki świadczenia usług, cena
Ostateczne ustalenie ceny i warunków
świadczenia usług (SLA)
Okres przejściowy (kilka miesięcy)
Docelowa eksploatacja (3-10 lat)
SLA - Definicja
SLA to integralna część umowy na
świadczenie usług w ramach wsparcia
technicznego.
Każda umowa SLA jest indywidualnie
dopasowywana do potrzeb klienta.
jest zapewnieniem realnej korelacji
opłat za usługi do ich ilości, jakości i
terminowości wykonania.
Co określa SLA
Zakres odpowiedzialności
Gwarantowane czasu trwania usługi
Gwarantowane czasy reakcji serwisu
Gwarantowaną jakość wykonania usługi
Kontakt z serwisem
SLA - przykład
1.
Cel
2.
Usługi świadczone regularnie
3.
Usługi świadczone na żądanie
4.
Usługi których umowa nie obejmuje
5.
Zerwanie umowy
6.
Zmiana warunków
7.
LOE (Levels Of Effort)
8.
Raporty
Wady i zalety SLA
Zalety
Lepsza jakość usług
Jasne określenie obowiązków
Wady
Koszty
Długi czas wdrożenia
Problem z właściwym sformułowaniem
umowy
Linki
http://www.nkarten.com/sla.html
How
to Establish SLA
http://www.rothstein.com/slbooks/sl602
.htm
SLA Framework for IT and
Technology za jedyne $375
http://www.clunet.edu/ISS/about_iss/sla
.php
Przykład
Koniec