KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (TOTAL QUALITY MANAGEMENT - TQM) JAKO KONCEPCJA BUDOWANIA PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ, OPARTA NA WSZECHSTRONNYM DOSKONALENIU JAKOŚCI

KOMPLEKSOWE

ZARZĄDZANIE

JAKOŚCIĄ (TOTAL

QUALITY

MANAGEMENT - TQM)

JAKO KONCEPCJA BUDOWANIA

PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ,

OPARTA NA

WSZECHSTRONNYM

DOSKONALENIU JAKOŚCI

Różne wymiary jakości

Patrzenie na jakość przez pryzmat klienta

skłania do bardziej precyzyjnego określenia

jej wymiarów, które mogą przybrać

następującą postać:



wyniki - główne cechy funkcjonalne

produktu



cechy - uzupełniają podstawowe cechy

funkcjonalne produktu



niezawodność - prawdopodobieństwo

bezusterkowego funkcjonowania przez

określony czas



zgodność - stopień, w jakim projekt

wyrobu i cechy użytkowe spełniają

określone normy



trwałość - miara długości życia produktu



łatwość obsługi - szybkość i łatwość

naprawy



estetyka - wygląd produktu, smak,

zapach, odbiór w dotyku



postrzegana jakość - opinia klienta

Co oznacza TQM?

Odpowiedzią na wymagania rynku lat

osiemdziesiątych było pojawienie się koncepcji

kompleksowego zarządzania jakością , w skrócie

TQM (Total Quality Management). Powszechnie

znane w świecie biznesu trzy litery TQM

oznaczają:

– total – oznacza kompleksowe objęcie

systemem całej organizacji i jej bliskie

otoczenia, wszystkich komórek, wszystkich

pracowników, dostawców i klientów.

– quality – zaspokajanie potrzeb klientów

zewnętrznych i wewnętrznych poprzez

permanentne zapewnianie jakości produktów,

usług, obsługi, serwisu.

– management – określoną metodę

postępowania, rozwiązywania problemów i

osiągania założonych celów projakościowych.

Zarządzanie rozumiane jest jako proces

planowania, realizowania i kontrolowania przy

wykorzystaniu technik, narzędzi nauki

organizacji i zarządzania oraz psychologii.

Definicje: TQM

TQM czyli kompleksowe zarządzanie

jakością jest koncepcją, która opiera się

na czterech podstawowych zasadach :



jakość to główny cel działania

przedsiębiorstwa,



jakość to zadanie każdego w

przedsiębiorstwie,



jakość dotyczy standardów pracy

ludzi, procesów, systemów,



jakość to zapobieganie wadom, a nie

ich wykrywanie.

Definicje:

TQM według norm ISO

TQM według norm ISO jest „metodą

zarządzania organizacją opartą na

zaangażowaniu i współdziałaniu

wszystkich pracowników, których

centralnym punktem zainteresowania

jest jakość. Ma ona na celu, przez

osiąganie zadowolenia klientów,

zapewnienie przedsiębiorstwu

długotrwałego sukcesu oraz

przynoszenie korzyści członkom

organizacji i społeczeństwu”.

Definicja:

TQM według W.E.

Deminga

W.E. Deming swoją koncepcję zarządzania

jakością zawarł w czternastu tezach, które

przedstawiają się następująco:

1. Systematycznie i trwale dążyć do

doskonalenia produktów i usług.

2. Zastosować nową filozofię w zarządzaniu

eliminującą opóźnienia, usterki i błędy.

3. Kontrola nie może być jedynym sposobem

zapewnienia jakości, jakość powinna być

zawarta w samym produkcie.

4. Cena nie może być wyłącznym kryterium

różnicowania jakości.

5. Kierownictwo powinno stale poszukiwać

problemy i ponosić odpowiedzialność za

doskonalenie zarządzania w wyniku którego

nastąpi podniesienie jakości, zwiększenie

produktywności i obniżenie kosztów.

Definicja:

TQM według W.E.

Deminga

6. Wprowadzać nowoczesne metody

doskonalenia zawodowego, które pozwolą

nadążać za zmianami w materiałach,

metodach, produktach, technologii.

7. Ustalać nowe metody nadzorowania pracy

działu produkcji, które pozwolą pracownikom

na skoncentrowaniu się na wysokiej jakości

produktów nie zaś normach ilościowych.

8. Eliminować strach jako czynnik obniżający

wydajność i wspierać wymianę informacji

między różnymi szczeblami hierarchii

przedsiębiorstwa.

9. Przełamywać bariery między

poszczególnymi działami a zwłaszcza między

planowaniem, sprzedażą i produkcją, które

powinny stanowić jedność w procesie

rozwiązywania problemów jakości.

10. Eliminować plany ilościowe, hasła, slogany

kierowane do załogi, które wzmagają tylko

zaniepokojenie pracowników.

Definicje:

TQM według W.E.

Deminga

11. Eliminować standardy, które

zakładają plany ilościowe zarówno dla

pracowników jak i kierownictwa i

zastąpić je środkami pomocy i

wspierające metody zarządzania.

Stosować metody statystyczne.

12. Usuwać bariery, które nie pozwalają

robotnikom i kierownikom z dumą

wykonywać swojej pracy. Znieść karty

oceny pracy i zrezygnować z

zarządzania docelowego.

13. Wprowadzać intensywny program

szkolenia i przekwalifikowania

pracowników.

14. Powołać zarząd w takim kształcie,

by realizacja powyższych zasad

leżała w zakresie jego kompetencji.

Definicje:

TQM według J.M. Jurana

Wskazuje on dziesięć kluczowych

działań niezbędnych do podjęcia w

każdym przedsiębiorstwie chcącym

wdrażać zarządzanie przez jakość.

W jego koncepcji wysoka jakość może

być osiągnięta drogą jej projektowania

we wszystkich częściach

przedsiębiorstwa. Jego idea zarządzania

jakością zawarta jest w tzw. trylogii

Jurana na którą składają się:

planowanie jakości, kontrola jakości,

doskonalenie jakości.

Definicje:

TQM według J.M. Jurana

1. Uświadomić potrzeby i szansy doskonalenia

jakości.

2. Ustalić cele ciągłego doskonalenia.

3. Stworzyć organizację, która pomoże w

realizacji ustalonych wcześniej celów, poprzez

powołanie rady do spraw jakości, określenie

problemów, wybranie odpowiedniego projektu,

stworzenie zespołów i wybór koordynatorów.

4. Przeszkolić wszystkich pracowników.

5. Przydzielić zadania problemowe.

6. Informować o przebiegu prac.

7. Okazywać uznanie.

8. Ogłosić wyniki.

9. Odnotować i świętować sukcesy.

10.Włączyć usprawnienia do normalnie

funkcjonujących systemów i procesów

firmy, co zapewni podtrzymanie zespołu

pracowników.

Definicje:

TQM według K. Ishikawy

Innym badaczem problemów

zarządzania jakością był Japończyk K.

Ishikawa (1915-1989). Uważa się go za

twórcę kół jakości tak bardzo

popularnych w latach sześćdziesiątych

w Japonii. W swojej koncepcji

zarządzania jakością, kierując się

specyfiką kulturowa Japonii, odrzuca

klasyczne podejście mówiące o tym, że

"kierownicy kierują a pracownicy

pracują". Równocześnie sugeruje, by za

jakość odpowiedzialne były całe grupy,

nie zaś poszczególni pracownicy. W

jego przekonaniu zarządzanie jakością

wymaga stosowania odpowiednich

instrumentów, do których zaliczył:

analizę Pareto, diagramy ryby, wykresy

ilościowe, histogramy, diagramy

rozproszone, wykresy kontrolne.

Definicje:

TQM według P.B.

Crosby'ego

Uznanym popularyzatorem zarządzania

przez jakość jest Amerykanin P.B.

Crosby. Swoje koncepcje oparł o bogate

doświadczenie praktyczne, które

pozwoliło mu zdefiniować jakość jako

"zgodność z wymogami". Stąd odrzuca

określenia mówiące o niskiej lub

wysokiej jakości i proponuje ich

zastąpienie pojęciami zgodności lub

braku zgodności z wymogami. W jego

opinii zarządzanie jakością powinno się

opierać na czterech tzw. "absolutach",

które określa następującymi

stwierdzeniami:

Definicje:

TQM według P.B.

Crosby'ego

1. Jakość określa się jako zgodność ze

specyfikacją, a nie jako dobry produkt.

2. Jakość osiąga się przez profilaktykę,

a nie poprzez ocenianie.

3. Standard jakości oznacza brak

usterek i nie ma tu miejsca na

dopuszczalny poziom jakości.

4. Jakość mierzy się kosztem braku

zgodności ze specyfikacją, a nie

wskaźnikami.

Koło Deminga

Charakterystycznym elementem koncepcji TQM,

opisywanym w literaturze tematu jest tzw. stały

cykl doskonalenia jakości autorstwa Deminga,

zwany w skrócie kołem Deminga lub modelem P-

D-C-A. Koło Deminga, które składa się z czterech

następujących po sobie etapów, których

występowanie nie ma końca.

Podsumowanie

Kończąc ogólną charakterystykę

filozofii TQM zauważyć można jej

idealne dopasowanie do wymogów

globalnej konkurencji, która wymusza

na przedsiębiorstwach ustawiczne

zmiany, ciągłe doskonalenie wewnątrz i

zewnątrz organizacyjne. System TQM w

swych fundamentach oparty jest na

ciągłym ulepszaniu procesów w oparciu

o informacje płynące z rynku celem

zaspokojenia potrzeb klientów. Proces

ciągłego doskonalenia oparty na

metodzie Kaizen czyni przedsiębiorstwo

zorientowane jakościowo bardziej

elastycznym w dążeniu do doskonałości.

Document Outline