1
Wykład Techniki
organizacyjne
Etykieta biznesu
dr Izabela Wierzbicka
1
Wykład Techniki
organizacyjne
Etykieta biznesu
dr Izabela Wierzbicka
2
Polecana literatura:
Adam Jarczyński „Etykieta w
biznesie”, 2009,
Irena Kamińska-Radomska „Etykieta
biznesu czyli międzynarodowy język
kurtuazji”, Wydawnictwo EMKA 2010
r.
3
Zdobywanie przewagi konkurencyjnej:
etykieta biznesu
Okres globalizacji, rozwój
międzynarodowych kontaktów
służbowych oraz dążenia wielu krajów
do równouprawnienia mężczyzn i
kobiet zrodziły potrzebę stworzenia
uniwersalnych zasad, które byłyby
podobnie interpretowane na arenie
międzynarodowej i miałyby
zastosowanie w biznesie. I tak powstała
etykieta biznesu, która spełnia te
warunki.
4
Etykieta biznesu to międzynarodowy
język kurtuazji.
Etykieta to zespół zachowań,
stosowanych świadomie, aby pokazać
się w najwyższym stopniu
profesjonalistą, człowiekiem z klasą,
wzbudzającym szacunek, zaufanie,
przekonania o solidności i uczciwości w
działaniu, o szczerości, o szanowaniu
swej i cudzej godności, o konsekwencji i
stałości w wyznawaniu podstawowych
wartości
5
O miejscu w hierarchii
decyduje
nie wiek i płeć
(jak w etykiecie
towarzyskiej)
lecz
pozycja zawodowa
i zajmowane stanowisko
6
Podstawy biznesu:
Przedstawianie się,
Etykieta podczas spotkań przy
posiłkach,
Koktajl,
Etykieta spotkania,
Prezenty służbowe,
Korespondencja,
Etykieta,
7
Ogólne zasady etykiety:
Bądź dobrym słuchaczem,
Przyjmuj wyrazy uszanowania,
odpowiadając słowem „dziękuje”,
Uszanuj prywatność innych osób,
Oceń swoją prezencję,
Zawsze dotrzymuj słowa.
8
Zachowania, które należy się
wystrzegać:
Podczas dyskusji nie poruszaj tematów
związanych z religią, polityką czy
bardzo osobistymi sprawami,
Nie oczekuj, że zawsze mężczyzna
otworzy drzwi,
Nie krytykuj otwarcie innych ludzi.
Komentarze zachowaj dla siebie,
Nie praw nieszczerych komplementów,
Nie wypominaj nikomu złych manier, ale
sam bądź wzorem odpowiedniego
zachowania,
Nie składaj wizyt znajomym bez
wcześniejszego uzgodnienia terminu.
9
Tworzenie pozytywnego
wizerunku
* Ubiór
* Postawa
* Uśmiech
* Poczucie humoru
10
SPOTKANIA
Z
INNYMI LUDŹMI
11
Pierwsze spotkanie
• Ubierz się stosownie do okazji – jeśli są
wątpliwości, co do stroju, to przezorniej jest
ubrać
się bardziej oficjalnie, niż to się wydaje
konieczne.
• Nie zdejmujemy marynarki i nie
rozluźniamy
krawata do czasu, gdy gospodarz zrobi to
pierwszy.
• Zdobądź wiedzę na temat osoby, z którą
się
spotykasz.
12
Pierwsze spotkanie
• Powszechnie uznawaną formą
powitania
jest uścisk dłoni.
• Nie siadaj dopóki gospodarz Cię o to
nie
poprosi, a jeśli tego nie uczyni spytaj
uprzejmie, czy wolno Ci usiąść.
13
Pierwsze spotkanie
• Wizytówki:
- jeśli firmy rozmówców są sobie dobrze
znane, to
wizytówki wręczamy na końcu spotkania;
- jeśli gospodarz zaoferuje swoją wizytówkę
na początku spotkania, należy uczynić
podobnie.
- gdy firmy rozmówców nie są sobie znane, to
dobrym zwyczajem jest wręczenie wizytówki
na początku spotkania.
- zawsze bierzemy wizytówkę dwiema rękami
i czytamy jej treść
14
Pierwsze spotkanie
Obowiązkiem gospodarza jest
przedstawienie
wszystkich uczestników, podając
nie tylko
ich nazwiska, ale także pełnione
przez nich
funkcje.
15
Etykieta rozmów
telefonicznych
Ponad 50 % pracy wykonuje
się
przez telefon.
To, jakie wrażenie robisz
przez telefon, wpływa na
wizerunek twojej firmy.
16
Gdy to Ty dzwonisz…
• Czy wiem, jaką kwestię zamierzam
podnieść i czy mogę touczynić w jasny i
prosty sposób?
• Czy mam pod ręką wszystkie informacje,
których mogę potrzebować, by rozmowa była
satysfakcjonująca?
• Czy dana osoba jest najwłaściwszą osobą
do zajmowania siętą sprawą?
• Czy to na pewno najwłaściwszy moment,
by telefonować?
• Czy naprawdę muszę się teraz tym zająć
korzystając z telefonu?
17
Zasady
• Przedstaw się niezwłocznie,
• Gdy osoba, do której dzwonisz jest
nieobecna nie pytaj się gdzie jest,
• Nie dzwoń w sprawach prywatnych,
• Nie dzwoń drugi raz tego samego
dnia, jeśli wcześniej zostawiłeś
nazwisko i telefon,
• Nie okazuj zniecierpliwienia, jeśli ktoś
poprosi cię, byś chwilę zaczekał,
18
Zasady
• Zawsze pytaj czy nie przeszkadzasz,
• Rozmawiając przez telefon nie jedz, nie
pij, nie pal i nie szeleść papierami na
biurku,
• Jeśli rozmowa telefoniczna zostanie z
jakichkolwiek powodów przerwana,
grzecznie jest, aby osoba, która
telefonowała, uczyniła to jeszcze raz,
• W przypadku, gdy odbierający telefon
przerywa rozmowę, to jego obowiązkiem
jest oddzwonić.
19
Pierwsze spotkanie
• Zwracamy się w sposób oficjalny
do
rozmówcy i czekamy, aż
gospodarz
zaproponuje przejście na „TY”.
• W przypadku, gdy my jesteśmy
gospodarzem i gościmy wyższego
rangą
gościa, to czekamy, aż on
zaproponuje
przejście na „TY”.
20
Kontakty z zagranicznymi
biznesmenami
Amerykanie
Przyjęte przy powitaniu i pożegnaniu jest
podawanie dłoni,
Bardzo istotna jest punktualność,
Wizytówek nie wymienia się podczas spotkania
automatycznie – jedynie gdy jest jakiś powód,
by później się ze sobą skontaktować,
Podczas spotkania będą natychmiast zwracać
się do Ciebie po imieniu,
Podczas spotkań towarzyskich najczęstszym
pytaniem otwierającym jest: „Czym się Pan
zajmuje?”. Możemy spodziewać się pytania o
zarobki.
21
Kontakty z zagranicznymi biznesmenami
Japończycy
W Japonii biznes jest zdominowany przez
mężczyzn i zawsze ma pierwszeństwo,
Zachowuj się w sposób bardzo oficjalny,
Zwyczajową formą powitania jest długi, niski
ukłon, a nie uścisk dłoni,
Japońscy biznesmeni przykładają wielka
wagę do przestrzegania hierarchii w swoich
firmach,
Wizytówki muszą zostać wymienione w
czasie pierwszego spotkania na początku,
Należy zdecydowanie unikać kontaktu
fizycznego.
22
Kontakty z zagranicznymi
biznesmenami
Francuzi
Odnoszą się z większą niechęcią do
języka angielskiego, jako języka, w
którym powinno prowadzić się
interesy,
Powszechnym zwyczajem jest uścisk
dłoni przy powitaniu i pożegnaniu,
Poklepywanie po plecach jest
przejawem złych manier,
Humor rzadko bywa elementem
służbowych spotkań
23
Kontakty z zagranicznymi
biznesmenami
Włosi i Hiszpanie
Przykładają mniejszą wagę do formalności i
punktualności,
Zanim przejdzie się do interesów, grzecznie
jest się zapytać o zdrowie rodziny,
Sporne kwestie mogą stać się przyczyną
ożywionej wymiany zdań. Lecz konsekwencje
tego są jedynie chwilowe,
Nie ma tabu związanych z rozrywka w
biznesie,
Wymiana podarków jest jak najbardziej na
miejscu.
24
Kontakty z zagranicznymi
biznesmenami
Arabowie
Standardowym powitaniem jest „Saalam
alayakum” („Niech pokój będzie z Tobą”),
Często towarzyszy temu uścisk dłoni i pocałunek
w oba policzki,
Późne przybywanie na spotkanie uznawane jest
za niegrzeczne,
Nie należy poruszać takich tematów jak polityka,
religia czy życie prywatne twego gościa,
Bądź przygotowany, ze rozmowy zajmą znacznie
więcej czasu niż te prowadzone z gośćmi z
Zachodu,
Nie należy siedzieć w ten sposób, aby pokazywać
podeszwy butów.
25
Kontakt wzrokowy - technika ZPM
Z Zerknij na konspekt, aby przypomnieć
sobie kolejne zdanie lub akapit.
P Podnieś oczy znad kartki papieru, aby
ogarnąć wzrokiem swoją widownię.
M Mów i jednocześnie patrz na słuchaczy.
Utrzymuj z nimi kontakt wzrokowy podczas
wypowiadania zdania (akapitu), które
przypomniałeś sobie przed chwilą z
konspektu. Dopiero potem możesz znów
zerknąć na kartkę papieru.
26
Dziękuje za uwagę