Total Quality Management 

(TQM)

Kompleksowe zarządzanie 

jakością

Definicja

TQM to sposób zarządzania organizacją, która
dąży do ustawicznej partycypacji i współpracy
pracowników przy polepszaniu :
•  jakości swoich produktów i usług,
•  jakości swojego działania,
•  jakości wytyczonych przez siebie celów,
tak aby uzyskać zadowolenie klientów, 

szybkie

terminy realizacji, zadowolenie pracowników i
dobrą kulturę organizacyjną.

Cel TQM

Głównym celem firmy w filozofii TQM 

jest

zadowolenie zewnętrznych klientów, 

który

zostanie osiągnięty przez satysfakcję
klientów wewnętrznych.

Podstawowe aspekty TQM

• dbanie o satysfakcję klientów,
• docenianie zaangażowania, wsłuchiwanie 

się w opinie klientów,

• nieustanny postęp  w zakresie jakości, 

kosztów, i terminów,

• Wzmacnianie zaangażowania i 

zadowolenia współpracowników oraz 

troska o ich rozwój i doskonalenie,

• Stymulowanie kreatywności 

pracowników, stosowanie benchmarkingu

Podstawowe aspekty TQM

• zwiększanie odpowiedzialności 

pracowników,

• podzielanie wspólnej wizji
• częsta i otwarta komunikacja,
• tworzenie wielodyscyplinarnych zespołów,
• partnerstwo z dostawcami,
• ocena i dobór personelu,
• nagradzanie za jakość

Zasady TQM

• Kultura powszechnej jakości 

charakteryzuje się pięcioma zasadami:

– Zaangażowaniem najwyższego 

kierownictwa

– Cel działań- zadowolenie klienta
– Ciągłe doskonalenie
– Jakość jest sprawą każdego pracownika
– Redukcja kosztów jakości

Różnice między TQM a ISO 

9001 

Cecha 

TQM

ISO 9001

Dokumentacja

TQM  można  wdrażać  bez 

dokumentacji, 

bez 

procedur

Wymagane  są  procedury 

systemowe 

lub 

inna 

forma udokumentowania 
systemu

Podstawa systemu

Ogólna filozofia zarządzania 

dąży  do  zadowolenia 
wszystkich uczestników

Wymagania  zawarte  w  ISO 

9001

Obszar systemu

Cała organizacja

Finanse 

niekoniecznie 

muszą  być  opisane  w 
ramach 

systemu 

zarządzania jakością

Ocena

Poprzez 

zadowolenie 

klientów

Między 

innymi 

poprzez 

zadowolenie 

klientów, 

ale  w  głównej  mierze 
poprzez 

audity 

wewnętrzne 

i 

zewnętrzne 

(jednostki 

certyfikujące)

Certyfikat

Nie 

ma 

certyfikatu 

potwierdzającego 
wdrożenie zasad TQM

Przyznawany 

przez 

jednostkę certyfikacyjną

Zaangażowanie 

poszczególnych 
pracowników

Podstawowe  znaczenie  dla 

wdrażania 

koncepcji 

TQM w organizacji

Zaangażowanie 

kierownictwa 
podkreślone  w  normie 
oraz 

kompetencje 

i 

odpowiedzialność 
wszystkich kierowników