• Każdy  prowadzący  szkolenia  lub treningi prędzej czy później 

spotka  tzw.  trudnych  uczestników.  Joseph  O`Connor  i  John 
Seymour  w  swojej  książce  “Szkolenie  menadżerów  i 
trenerów”  piszą,  że  “nie  ma  czegoś    takiego,  jak  oporna 
osoba  trenująca,  są  jedynie  nieelastyczni  trenerzy”.  Nawet 
jeśli  nie  jest  to  do  końca  prawdą,  to  i  tak  trener  powinien 
umieć sobie zadać i znaleźć odpowiedź na dwa pytania:

- “Czy przyczyniłem się do powstania takich zachowań?”

- “Jak mogę skutecznie poradzić sobie w tej sytuacji?”

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

• opór przed trudnym tematem bądź zadaniem 

grupowym

•  lęk przed ekspozycją – niechęć do „wychylenia 

się”

• obawa przed oceną i reakcją innych
• trudna, nieznana dla prowadzącego sytuacja w 

grupie

• zbliżanie się fazy konfrontacji
• spadek poczucia bezpieczeństwa (np. pojawienie 

się nowej osoby)

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

MILCZENIE - PRZYCZYNY

• porozmawiać o powodach milczenia
• dać możliwość wypowiedzenia się, 

wyrażenia emocji

• wysłuchać obaw i niezadowolenia
• „przyjąć” konfrontację z autorytetem
• sprawdzić, czy jasne są instrukcje, cele, 

metody pracy, normy grupowe

• zaproponować ćwiczenie, zadanie do 

wykonania

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

MILCZENIE - STRATEGIE TRENERA

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

KRYTYKA - PRZYCZYNY

• rzeczywiste błędy trenera

– jeśli trener ma pomagać innym w odpowiedzialnym 

rozwoju, musi sam prezentować taką postawę - czasem 
krytyka jest w pełni uzasadniona popełnionymi przez 
trenera błędami

– najważniejsza jest umiejętność odróżnienia krytyki 

uzasadnionej od obronnej czy rywalizacyjnej - jeśli 
uznajemy swój błąd, to najlepszą strategią jest przyznanie 
się do niego i wyciągnięcie wniosków na przyszłość

– uznawanie swoich błędów to ważny element budowania 

zaufania - trener nie ma być niedościgłym ideałem, lecz 
osobą, która stwarza innym warunki do rozwoju

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW 

KRYTYKA - PRZYCZYNY

• unikanie odpowiedzialności

– krytyka jest w tym przypadku próbą uzasadnienia 

pozycji braku odpowiedzialności - zakwestionowanie 
kompetencji trenera lub sensu samego szkolenia 
usprawiedliwia brak podjęcia jakichkolwiek 
konstruktywnych działań

– tego typu krytyka może być związana z etapem procesu 

grupowego lub jest wyrazem indywidualnego procesu 
uczestnika - w obu przypadkach strategia działania jest 
podobna: łagodna, lecz stanowcza konfrontacja 
z odpowiedzialnością  i kontrakt na dalszy ciąg zajęć

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

KRYTYKA - PRZYCZYNY

• obawa przed utratą autorytetu 

– niektórzy uczestnicy odbierają działania trenera jako 

kwestionowanie ich dotychczasowego dorobku, a co 
za tym idzie  - utratę twarzy i autorytetu wobec 
kolegów (czasem młodszych lub będących 
podwładnymi)

– niekiedy takie zachowanie ma charakter 

profilaktyczny, często jednak oznacza ono, że trener 
nie zapewnił wystarczającego poziomu wsparcia i 
bezpieczeństwa grupie podczas trudnych ćwiczeń 
lub nie określił precyzyjnie celu pracy

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

KRYTYKA - PRZYCZYNY

• wyraz frustracji wynikającej ze źródeł innych 

niż sam trener i wykonywane ćwiczenia

– uczestnicy nie nie zawsze znajdują się na szkoleniu 

z własnej woli 
i w związku ze swoimi potrzebami szkoleniowymi - 
trener i szkolenie jest dobrym obiektem do 
ukierunkowania swojej frustracji i złości

– zadaniem trenera jest wyrażenie zrozumienia dla 

perspektywy uczestnika i zawarcie kontraktu na 
konstruktywne wykorzystanie czasu szkolenia mimo 
początkowego braku motywacji i odczuwanej złości

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

Niezależnie od przyczyny krytyki, trener powinien dysponować kilkoma 

podstawowymi technikami działania, których można używać zarówno na 

etapie profilaktyki, jak i radzenia sobie 

z trudnymi zachowaniami.

• wyjaśnianie celu i intencji

• wszystkie propozycje trenera powinny być poprzedzone krótkim, 

ale klarownym komentarzem wyjaśniającym

– cel ćwiczenia
– kolejność i znaczenie poszczególnych elementów
– intencje stosowania danego ćwiczenia (dlaczego akurat taka forma, 

dlaczego w tym miejscu warsztatu itd.)

– co się stanie z  materiałem uzyskanym w  trakcie ćwiczenia 

(wypowiedzi i poglądy uczestników spisane na planszach, nagrania 

video itp.)

• jest to bardzo ważny zabieg redukujący opór wynikający z lękowych 

projekcji 

i podejrzeń o istnienie u  trenera  ukrytych motywów działania

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

• doprecyzowanie przedmiotu krytyki

• często krytyka jest ogólnikowa i niejasna („to w realnych 

sytuacjach nie działa”, „w życiu jest inaczej”), warto wtedy 
zadać kilka prostych pytań:

– co nie działa?
– w jakich sytuacjach?
– jak jest „w życiu” i czym to się różni od sytuacji szkoleniowych?
– wobec tego czym i jak według ciebie powinniśmy zająć się w tej 

sprawie?

– co powinno się zmienić, żeby sytuacja szkoleniowa przypominała 

rzeczywistą?

• doprecyzowanie krytyki odsłania prawdziwe intencje uczestnika: 

jeśli zarzuty są konkretne i uzasadnione - warto się do nich 
ustosunkować, jeśli jest to manifestacja oporu - szybko zostanie 
zdemaskowana

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

• oddzielanie faktów od opinii

• w krytyce uczestników często mieszają się fakty i opinie, trener 

powinien dyskusję merytoryczną ograniczać do faktów (jak w 

scence zareagował klient na dane zachowanie handlowca i czy było 

to zgodne z założonym celem, co odpowiedział pracownik na ocenę 

wyrażoną przez szefa)

• „fakt” oznacza to wszystko, co może zostać potwierdzone przez 

obserwatorów (np. co konkretnie powiedział klient) lub uczestnika 

doświadczenia (w jaki sposób w roli klienta odebrał daną 

interwencję handlowca)

• warto unikać dyskusji o opiniach („ja uważam, że to nie jest dobry 

sposób”), ponieważ konfrontacja z uczestnikiem nigdy nie prowadzi 

do korzystnego zakończenia, niezależnie od tego, kto „udowodni” 

wyższość swojej opinii

• brak precyzji w odróżnianiu obszarów ocen i faktów (a 

odpowiedzialny jest za to trener) jest przyczyną wielu 

niepotrzebnych nieporozumień i „sztucznego” oporu

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

• unikanie argumentacji

• wzajemne przekonywanie się do swojego punktu 

widzenia nigdy nie kończy się dobrze - jeśli swoją rację 
udowodni trener, uczestnik może poczuć się upokorzony 
przed grupą, jeśli „pokonany” zostaje trener- jego 
autorytet jest nadszarpnięty

• nowe rozwiązanie warto wtedy zaprezentować jako 

alternatywę i kolejną możliwość, aby nie było odbierane 
jako odbierające wartość dotychczasowym sposobom 
działania, bo to jest podstawowe źródło wzbudzania 
oporu, zwłaszcza u doświadczonych uczestników

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

• działanie przed (lub zamiast) dyskusji

• bardzo dobrą strategią radzenia sobie z krytyką przy pracy nad 

określonym obszarem kompetencji jest przetestowanie 
dyskutowanego rozwiązania 
w działaniu - zamiast prowadzić teoretyczną dyskusję, trener 
może zaproponować: „Sprawdźmy, czy to działa, a potem 
porozmawiamy o wartości takiej strategii”

• jeśli jest możliwa symulacja realnych okoliczności w takim 

zakresie, że uczestnicy przed scenką zatwierdzą wszystkie jej 
aspekty, to najważniejszą korzyścią jest to, że 

rozmawiamy o 

faktach, a nie o wyobrażeniach i poglądach - możemy ocenić w 
działaniu, czy oporny uczestnik działał zgodnie z regułami sztuki, 
czy tylko w oparciu o swoje wyobrażenie o tym, jak powinien 
działać (jest to szczególnie istotne, kiedy uczestnik mówi: „Ja tak 
robiłem i nie skutkowało”)

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW 

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

• kontrakt na wykorzystanie czasu i przedmiot 

pracy

• po dokonaniu jakiejś formy klaryfikacji (nazwania i 

doprecyzowania tego, co się dzieje) warto skłonić 
uczestników do zawarcia umowy, co ma się dalej dziać 
w związku z zaistniałą sytuacją

• kontrakt może dotyczyć:

–  przedmiotu pracy (Rozumiem, że jesteście bardzo 

rozczarowani polityką płacową firmy, ale czy mimo to możemy 
zająć się ćwiczeniem technik rozmowy 
z klientem?) 

– formy pracy (Rozumiem, że sytuacja szkoleniowa  nie oddaje w 

pełni realiów, ale czy mimo to możemy przećwiczyć pewne 
elementy radzenia sobie z zastrzeżeniami?)

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

• klaryfikacja

• klaryfikacja powinna być używana przez trenera zawsze 

w sytuacji najmniejszego nawet oporu - spora część 
dyskusji z trudnymi uczestnikami wynika ze wzajemnego 
braku zrozumienia swoich opinii i punktów widzenia

• ponadto klaryfikacja jest dla uczestników sygnałem o 

szacunku dla ich poglądów i dotychczasowego sposobu 
działania (Szanuję i nie podważam tego, co robiliście do 
tej pory, chcę wam zaproponować inną możliwość 
rozwiązania tego problemu)

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW 

 

PRZESZKADZANIE I DEZORGNIZACJA PRACY

• inna kategoria trudnej sytuacji szkoleniowej to 

zachowania przeszkadzające i dezorganizujące 
pracę grupy, nie dotyczące spraw 
merytorycznych - ostentacyjna bierność, 
uporczywe przerywanie i zmiana tematu, 
agresywne i zaczepne komentarze

• dwie podstawowe strategie trenerskie to:

– działanie na rzecz zaspokajania ukrytych motywów i 

celów trudnych zachowań

– demaskowanie ukrytych programów i stawianie granic 

w oparciu o klarowną informację zwrotną

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

 

PRZESZKADZANIE I DEZORGNIZACJA PRACY

• często dezorganizujące zachowania są formą 

osiągania ukrytych celów, na przykład takich jak:

• rywalizacja z trenerem
• rewanż za naruszony w odczuciu uczestnika autorytet wobec 

grupy

• chęć skupienia na sobie uwagi grupy i wywalczenia ważnej pozycji
• prezentacja siebie jako autorytetu i eksperta
• ochrona zagrożonych przekonań

• niekiedy najprostszą strategią jest wyjście 

naprzeciw ukrytym celom: docenienie wiedzy 
eksperta, wsparcie zagrożonych przekonań lub 
naruszonego wizerunku swojej osoby

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

 

PRZESZKADZANIE I DEZORGNIZACJA PRACY

• niekiedy trzeba jednak zdemaskować ukryty 

program realizowany przez uczestnika i 
powstrzymać proces destrukcji w imię realizacji 
głównego celu szkolenia i w trosce o komfort 
większości grupy

• trener może tu zastosować dwie podstawowe 

techniki:

– podjąć próbę zdemaskowania ukrytego programu i 

zawarcia porozumienia z uczestnikiem

– bezpośrednio postawić granice na destrukcyjne 

zachowania

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW 

 

PRZESZKADZANIE I DEZORGNIZACJA PRACY

• demaskowanie ukrytego programu powinno mieć 

formę pozwalającą uczestnikowi na wycofanie się z 
twarzą z sytuacji lub otwarte postawienie 
problemu, np.:

– „Mam wrażenie, że bardzo ostro krytykujesz wszystkie 

wypowiedzi Marka” - adresat takiego komunikatu ma szansę 
się wycofać („No może rzeczywiście trochę przesadziłem”) 
lub przejść na otwarta komunikację („Tak, ponieważ irytuje 
mnie, kiedy zabiera głos w sprawach, w których nie ma 
żadnego doświadczenia”). W drugim przypadku trener może 
w zależności od charakteru szkolenia zająć się konfliktową 
relacją między uczestnikami lub zakontraktować 
powstrzymanie się od krytyki.

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW

 

 

PRZESZKADZANIE I DEZORGNIZACJA PRACY

• stawianie granic to najbardziej bezpośrednia forma 

eliminacji destrukcyjnych zachowań, jej 
najważniejszym elementem jest informacja 
zwrotna połączona z prośbą:

– „Proszę was o zaprzestanie komentowania półgłosem scenek 

w trakcie ich trwania, ponieważ rozprasza to uczestników 
doświadczenia i przeszkadza mi w prowadzeniu zajęć”

• decydując się na taką formę wygaszania 

destrukcyjnych zachowań trzeba brać pod 
uwagę najtrudniejszą jej konsekwencję - 
wyproszenie uczestnika lub przerwanie zajęć

TRUDNOŚCI W PRACY Z GRUPĄ

TWORZENIE SIĘ PODGRUP I KOALICJI

Służy zwiększeniu poczucia bezpieczeństwa 

lub realizacji jakiegoś celu.

Co robić?

•

Zauważać podziały i rozmawiać o nich

•

Wspierać osoby i podgrupy zagrożone

•

Proponować ćwiczenia w mieszanych 
składach

TRUDNOŚCI W PRACY Z GRUPĄ

„ZBACZANIE Z DROGI”

• W trakcie pracy mogą pojawić się inne 

istotne sprawy dla grupy, nie związane z 

celem szkolenia

• Mogą się też pojawić osobiste problemy i 

przeżycia, do zajmowania się którymi 

grupa nie jest przygotowana

• Czasami pojawia się gadulstwo i 

dygresje nic nie wnoszące do realizacji 

zaplanowanych celów  

Co robić:
• Jeżeli problem jest poważny, nie 

bagatelizować go, zasugerować 
bardziej korzystny czas i miejsce na 
zajęcie się nim

• W przypadku gadulstwa i dygresji po 

kilku minutach stanowczo powrócić do 
wątku głównego

TRUDNOŚCI W PRACY Z GRUPĄ

„ZBACZANIE Z DROGI”

TRUDNE ZACHOWANIA 

UCZESTNIKÓW 

DZIAŁANIA PROFILAKTYCZNE

• najważniejsze posunięcia profilaktyczne to:

– zawarcie precyzyjnego i uwzględniającego wszystkie 

kluczowe okoliczności kontraktu

– od początku szkolenia budowanie perspektywy dorosły 

- dorosły (ja proponuję, wy wybieracie najlepsze 
rozwiązania i decydujcie 
o dołączeniu do repertuaru)

– klarowne przedstawianie intencji, przebiegu i celu 

proponowanych doświadczeń

– uwzględnianie zasad procesu grupowego przy 

konstruowaniu 
i prowadzeniu szkolenia