Komunikacja pomiędzy
ratownikiem
medycznym a
pacjentem
Komunikacja pomiędzy
ratownikiem
medycznym a
pacjentem
Komunikacja - definicja
–
pacjent
Komunikacja to proces mający na
celu spowodowanie u odbiorcy
informacji zmiany świadomości
zamierzonej przez nadawcę
Relacja - definicja
– pacjent
Relacja – zależność między dwoma
bądź większą liczbą elementów
(podmiotów, przedmiotów, cech,
obiektów matematycznych, itp.)
Relacja terapeutyczna - szczególny
związek osób nastawionych na
realizację wspólnie ustalonych
celów.
Dwa podejścia
relacji
Relacja pomiędzy pacjentem a
personelem medycznym jest
bardzo ważnym tematem, gdyż ma
duży wpływ na zdrowie pacjenta,
co wynika z jego psychologicznego
punktu widzenia.
Model stosunku
lekarz-pacjent wg.T.Parsonsa
Pacjent (rola chorego)-powinności
Chęć wyzdrowienia
Okazywanie zaufania
lekarzowi i akceptacja
jego umiejętności
zawodowych
Model stosunku
lekarz-pacjent wg.T.Parsonsa
Lekarz (rola zawodowa)- powinności
Działania w celu zapewnienia opieki pacjentowi
Wykonywanie zawodu zgodnie z etyką lekarską
Wykorzystywanie wszystkich umiejętności,
kwalifikacji i wiedzy w odniesieniu do
problemów zdrowotnych
Kierowanie się obiektywnością i emocjonalną
niezależnością
Model stosunku
lekarz-pacjent wg.T.Parsonsa
Pacjent (rola chorego) - przywileje
Zwolnienie z
wykonywania
normalnych
obowiązków
Zwolnienie z
odpowiedzialności za
stan chorobowy
Model stosunku
lekarz-pacjent wg.T.Parsonsa
Lekarz (rola zawodowa)- przywileje
Możliwość wejścia w kontakty o
dużym stopniu intymności i
poufałości
Niezależność podejmowania
decyzji
Posiadanie autorytetu
zawodowego
E. Freidson
Wskazał na różnice interesów,
oczekiwań i wiedzy jaka dzieli
pacjenta (laika) i profesjonalisty
medycznego dowodząc, że
zawsze miedzy lekarzem a
pacjentem istnieje potencjalny
konflikt „
zderzenie perspektyw
”
Dlaczego zderzenie
perspektyw?
Poziom wiedzy medycznej pacjenta
Zetknięcie się dwóch różnych wzorów
kulturowych
Struktura organizacyjna opieki lekarskiej
Nieprofesjonalna ocena postępowania
ratownika
Nieuwzględnienie przez ratownika objawów
zgłaszanych przez pacjenta
Rutynowe podejście do wszystkich pacjentów
Komunikacja ratownik -
pacjent
Obejmuje 3 aspekty
Stworzenie dobrych relacji
międzyludzkich
Wymianę informacji
Podjęcie decyzji o leczeniu
Typy interakcji ratownik -
pacjent
Instrumentalna – umiejętności
techniczne związane z
rozwiązywaniem problemu
Emocjonalna (afektywna) –
traktowanie nie jako
„przypadku”, ale osoby
Korzystanie z pomocy
medycznej - wydarzenie
stresujące
1.pacjent traci swą niezależność, swoje
normalne zdolności do samodzielnego
rozwiązywania problemów
2.pacjent doświadcza 2 rodzajów niepokoju:
- boi się o swoje zdrowie – choroba może
być poważna, obawa o życie, perspektywa
niepełnosprawności, przewlekłej choroby
- boi się, że ratownik może go zbyć, jeśli
objawy nie będą poważne
Wymiana przekazu
informacji ratownik -
pacjent
Sposób mówienia
Poruszanie się ( ekspresja, gesty,
zachowania)
Sposób prezentowania się ( ubiór,
znaki fizyczne, czystość)
Kontekst społeczny (wcześniejsza
sytuacja ratownika i pacjenta,
wykształcenie, pozycje społeczne)
Modele relacji ratownik -
pacjent
Tradycyjna relacja
lekarz-pacjent
o
charakterze paternalistycznym
Model leczenia zorientowany na
pacjenta
relacja lekarz-pacjent o
charakterze paternalistycznym
Kontrola całej sytuacji
spoczywa w rękach lekarza,
natomiast udział pacjenta jest
minimalny. Lekarz podejmuje
samodzielnie decyzje uznając,
że są one najlepsze dla
pacjenta
Model leczenia
zorientowany na pacjenta
Profesjonalista w porozumieniu z chorym
podejmuje wszystkie decyzje zwracając
uwagę na doznania pacjenta, pozwalające
zrozumieć podejście chorego do choroby i
proponowanego leczenia. Danie pacjentowi
szansy przedstawienia jego punktu
widzenia choroby, poznanie postawy
pacjenta do proponowanego leczenia i jego
współudział w decyzji o podejmowanych
działaniach terapeutycznych.
W relacji profesjonalista-pacjent na etapie
diagnozowania wyróżniamy dwa typy
zachowań:
Pacjent zgadza się z lekarzem
Negocjowanie diagnozy,
efektem tych negocjacji jest
zaakceptowanie jej przez pacjenta,
w wyniku informacji dostarczonych
przez lekarza
Modele relacji lekarz-
pacjent
Model komunikacji
Model społeczno-kulturowy
Model medycznego
przenoszenia
Model przyjacielski
(ludzkiego spotkania)
Sytuacji poważnych
stresów
Zrozumienia
powracających potrzeb
u pacjenta i lekarza
Zrozumienie pacjenta i
jego choroby w
szerszym kontekście
społecznych interakcji
Operowania,
sterowanie
kontekstami
Najbardziej
odpowiednie dla:
Potrzeby
egzystencjalne
Nawroty,
potwierdzenie,
przekazanie,
przekazanie zwrotne
Społeczne role lekarza
i pacjenta, wpływ
innych ról społecznych
pełnionych przez te
osoby, społeczno-
kulturowe
uwarunkowania
choroby
Sprzężenie zwrotne,
kształtowanie,
wymiana kontekstów,
obustronne pełnienie
ról
Koncepcje dotyczące
procesu interakcji
Orientacja na
człowieka- nie ma
pacjenta, człowiek-nie
pacjent
Otwarcie na nawroty
reakcji pacjentów,
wrażliwość na
wszystkie dziecinne
reakcje pacjentów
Branie pod uwagę
społecznych i
kulturowych
uwarunkowań sytuacji
pacjenta i jego choroby
Poszukiwanie
informacji, współpraca,
pełnienie innych ról
Postawy lekarzy
Przyjaźń i
współpartnerstwo
Powtarzanie
dziecięcych konfliktów
i potrzeb w relacji z
lekarzem
Społeczne uznanie
choroby, leczenie
zgodnie z jego pozycją
społeczna
Otrzymanie
wskazówek,
emocjonalne relacje
uzupełniające ogólne
postawy
Oczekiwania pacjenta
Ludzkiego spotkania
Medycznego
przenoszenia
Społeczno-kulturowy
komunikacji
Model
Trzy modele relacji lekarz-pacjent
wg. Szasza i Hollendra
Aktywność bierna (rodzic-niemowlę)
Lekarz robi coś dla pacjenta, który
przyjmuje te działania apatycznie
Kierowanie współpraca (rodzic-dziecko)
Lekarz mówi pacjentowi co robić, który
współpracuje i jest posłuszny
Obopólne uczestnictwo (dorosły-dorosły)
Lekarz pomaga pacjentowi, aby ten sobie
pomógł sam. Stosunek partnerski.
Rola komunikacji
profesjonalista - pacjent
Na drodze komunikacji werbalnej oraz
niewerbalnej ratownik poznaje stan
pacjenta, jego problemy i oczekiwania,
a następnie przedstawia plan postępowania.
Oddziałuje tym samym na stan emocjonalny
chorego, wpływa na jego samopoczucie i
nastawienie do procesu leczenia. Pacjent
natomiast opisuje własne doznania,
oczekiwania i zajmuje stanowisko wobec
przedstawionych przez ratownika planów i
rokowań.
Komunikacja cd.
W trakcie relacji ratownik-pacjent dominuje komunikacja
werbalna. Jak dowodzą badania, u większości osób
zasięgających porady, pomocy możemy zaobserwować
swoisty „głód informacji”. Polega on na potrzebie
zasięgnięcia dokładnych informacji medycznych
dotyczących stanu zdrowia oraz procesu leczenia.
Pomimo takiej potrzeby, pacjenci niezwykle rzadko
zwracają się do specjalisty z pytaniami, gdyż na
przeszkodzie stoją bariery komunikacyjne. Najczęściej
odnoszą się one do komunikacji niewerbalnej, czyli:
kontaktu wzrokowego, tonu głosu, wyrazu twarzy i
dotyku. Ten rodzaj komunikacji wyraża wzajemne
ustosunkowania i wpływa na zaufanie pacjenta do
ratownika.
Obawy pacjenta
Chory najczęściej obawia się, że nie
będzie potrafił prawidłowo opisać swoich
objawów, co wg niego może dopro
Kolejną barierą w komunikacji są
występujące między ratownikiem a
pacjentem różnice społeczno-kulturowe.
Pacjenci nie próbują wywierać wpływu na
przebieg interwencji ratownika i nie
oddziałują na jego zachowanie .
Obawy pacjenta cd.
Ujemne skutki dla udzielenia
właściwej pomocy ma także brak
zaufania do ratownika. W takiej
sytuacji pacjent, który wątpi w jego
kompetencje, rozważa korzystne i
niekorzystne skutki
podporządkowania się
udzielającemu mu pomocy.
Inne przeszkody w
komunikacji
Dodatkową przeszkodą w procesie
komunikacji może być używanie
przez ratowników żargonu
medycznego. Chorzy najczęściej
nie mają odwagi pytać o znaczenie
poszczególnych terminów.
Koncepcja Eliota Freidsona
wskazuje na różnicę interesów, oczekiwań i wiedzy,
jaka dzieli pacjenta laika i lekarza profesjonalistę,
dowodząc, że zawsze między lekarzem a pacjentem
istnieje potencjalny konflikt, który nazwano
„zderzeniem perspektyw”
to, czy konflikt ten wystąpi, zależy od wielu czynników
sytuacyjnych, systemu wartości i oczekiwań obu
uczestników tej relacji.
przyczyną konfliktu może być poziom wiedzy
medycznej pacjenta, będący odbiciem poglądów
tkwiących w danym środowisku społecznym, a
także zetknięcie się dwóch różnych wzorów
kulturowych - ratownika i pacjenta.
Rozwinięcie koncepcji
Freidsona
Ratownik patrzy na pacjenta poprzez zasady,
jakich nauczył się w trakcie studiów. Pacjent
natomiast, będąc osobiście dotkniętym
chorobą, czuje się upoważniony do oceny
sytuacji, w której się znalazł i
kontrolowania tego, co się z nim dzieje. Ta
perspektywa pacjenta nie jest perspektywą
ratownika.
Zarówno ratownik, jak i pacjent chcą rozwiązać
istniejący problem zdrowotny, ale sposób
definiowania tego problemu i dróg jego
rozwiązania może być różny z punktu widzenia
obu stron.
Inne przyczyny konfliktu
Konflikt pomiędzy ratownikiem a
pacjentem może wynikać również z
nieuwzględnienia lub wręcz zignorowania
przez ratownika objawów zgłaszanych
przez pacjenta, lub rutynowego
podchodzenia do wszystkich pacjentów
(np. podczas epidemii grypy wszyscy
chorzy zgłaszający się z objawami
gorączki traktowani są jako chorzy
na grypę).
Sztuka porozumienia się
By osiągnąć porozumienie z chorym,
ratownik powinien:
być życzliwy, zorientowany na jego
potrzeby
używać języka zrozumiałego dla pacjenta
zadawać pytania tak sformułowane, by
były dostosowane do możliwości
intelektualnych chorego
umożliwić pacjentowi przedstawienie
własnych obserwacji i poglądów
dotyczących odczuwanych dolegliwości.
Komunikacja błędna
Nie zawsze komunikację cechuje szczerość
i otwartość – czasem dialog
opiera się na półprawdach i oszustwach.
Nieuczciwość ze strony chorego może
przybierać różne formy, od rażących do
subtelnych. Nawet wstępne skargi pacjenta
mogą być kłamliwe. Czasem motywy
kierujące pacjentem są niejasne lub
psychopatyczne, jak w wypadku syndromu
Münchausena.
Ze strony pacjenta
Niektórzy pacjenci symulują
pewne choroby chcąc uzyskać
odszkodowanie finansowe za
rzekomy uszczerbek na zdrowiu,
poniesiony w pracy.
Inni uciekają się do oszustwa, by
ukryć pewien wstydliwy sekret –
np. fakt zażywania narkotyków.
Ze strony pacjenta cd.
Czasami oszukiwanie wynika z chęci zrobienia
profesjonaliście medycznemu przyjemności -
jeśli np. podczas wizyty pooperacyjnej pacjent
zapewnia lekarza, że czuje się dobrze, może to
wcale nie wynikać z faktu, że rzeczywiście tak
się czuje, ale z chęci by nie rozczarować
lekarza, który przecież tak bardzo się starał.
Takie zachowanie chorego może też być
wyrazem strachu przed koniecznością
powtórnego pójścia do szpitala lub poddania
się po raz kolejny nieprzyjemnemu zabiegowi.
Bardzo częste są też kłamstwa dotyczące
zażywania leków.
Dlaczego pacjenci ignorują
zalecenia profesjonalistów?
Brak akceptacji decyzji ratownika
Nie uznawanie autorytetu
Zapominanie o szczegółach lub
uznanie ich za nieważne
Niezrozumienie lub błędne
zrozumienie
Ze strony ratownika
Ratownik na ogół ucieka się do
kłamstw, jeśli uważa, że pacjent nie
chce usłyszeć informacji, jakie ma
mu do przekazania. Może mu się
wydawać, że jedynie zamazuje nieco
obraz rzeczywistej, bolesnej sytuacji
(np. w wypadku podejrzenia jakiejś
poważnej choroby)
Specyficzne formy
komunikacji
Pacjenci niepełnosprawni
Konieczność uwzględnienia odczuć pacjenta
(przeżywanie utraty części samego siebie, niezależności,
możliwości pełnego kontrolowania swojego życia; utrata
poczucia swojej wartości ,wiary w sens leczenia).
Szczególna wrażliwość wymagana jest od osoby
komunikującej się z osobami mającymi zniekształcenia
ciała z powodu choroby, wypadku lub zastosowanego
leczenia. Lekarz musi stworzyć atmosferę komfortu i
zaufania, tak by pacjent mógł wyrazić swoje bolesne
uczucia związane z utratą atrakcyjności i
sprawności fizycznej.
Szczególnie błędy komunikacji z
osobami niepełnosprawnymi
Protekcjonalizm
Ignorowanie
Obracanie w żart
Poniżanie
Protekcjonalizm
Zwracanie się z wyższością
Mówienie powoli i głośno
Przesadne pochwały (‘Wspaniale,
że tak świetnie sobie radzi”, „Tacy
ludzie są niesamowici – są
przykładem dla nas wszystkich”)
Ignorowanie
Kierowanie pytań i uwag do osoby
trzeciej
Ignorowanie obecności chorego –
brak kontaktu słownego ani
wzrokowego
Poniżanie
Ograniczanie kontaktów pacjenta
Onieśmielenie i zażenowanie
Brak szacunku
Jednakowe traktowanie
niepełnosprawnych i
upośledzonych
Naruszanie prywatności
Obracanie w żart
„Widziałem rzeczy o wiele gorsze”,
„Ten rodzaj blizny z czasem
zanika”.
Komunikacja w przypadku
niepowodzeń - negatywna
Nabranie wody w usta
Unikanie kontaktu z chorym i
krewnymi
Obarczanie winą kogoś innego
Zbywanie i pomniejszanie
problemów oraz uwag
krytycznych
Komunikacja w przypadku
niepowodzeń - pozytywna
Nawiązanie i utrzymanie dobrego
porozumienia z pacjentem
Otwartość i szczerość
Obiektywne i rzeczowe
informacje
Zapewnienie niezbędnej pomocy
Jak przekazać złe
wiadomości?
•
Zła wiadomość nigdy nie brzmi dobrze
•
nie wolno kłamać
•
podać nadzieję optymistyczną, ale „realistyczną”
•
uprzedzić o chęci przekazania ważnej informacji
•
stopniowe przekazywanie informacji
•
unikać żargonu
•
upewnić się, czy pacjent rozumie
•
korzystać z niewerbalnych środków komunikacji
•
zapewnić wsparcie