Organizacja obsługi gości w pokoju hotelowym

Zamawianie posiłków

podawanych do pokoju

hotelowego

Do podstawowych zadań gastronomii hotelowej należy

przede wszystkim zaspokojenie podstawowych potrzeb

gości korzystających z części mieszkalnej. Posiłki i napoje

na życzenie gości są podawane do ich pokoi.

Gastronomiczna obsługa części mieszkalnej może

obejmować:
- centralne przygotowanie śniadań,
- piętrowe rozdzielnie śniadań, które są filią kawiarni lub

restauracji, a prowadzą sprzedaż
napojów zimnych i gorących przewidzianych do konsumpcji

w pokojach hotelowych,
- piętrowe aneksy kelnerskie i bufety, z których kelnerzy

obsługują gości,
- kredensy piętrowe,
- punkt dyżurno-obsługowy, tzw. room service

Obsługa room service

Room service jest to dodatkowa usługa

świadczona przez gastronomię hotelową.

Zadaniem podstawowym tej usługi jest

podawanie do pokoju zamówionych przez

gościa posiłków, zakąsek lub napoi przez

personel.
Jeśli mały hotel przyjmuje od gości zamówienia

np. na śniadania do pokoju, to
najczęściej zlecenia te składane są w recepcji i

przekazywane do realizacji działowi
gastronomii. Zwykle są to śniadania wg z góry

zaproponowanych zestawów.
W dużych hotelach powołuje się w dziale

gastronomii sekcję room service i wyposaża się
ją w wiele urządzeń i odpowiednią organizację

przyjmowania i realizowania zamówień
śniadań do pokojów. W pokojach gości powinna

się znajdować na widocznym miejscu
informacja o telefonicznej łączności z tą sekcją.

Formy składania zamówienia

przez gości

Gość hotelowy powinien posiadać możliwość złożenia

zamówienia na usługi gastronomiczne:
– przez telefon, który jest bezpośrednio połączony z

ekspedycją,
– bezpośrednio u kelnera dyżurnego,
– za pośrednictwem służby piętrowej lub recepcji,
– przez wywieszenie zamówienia na klamce drzwi od strony

korytarza (np. zamówienie
śniadania wieczorem poprzedniego dnia).
Zamówienie złożone telefonicznie dyżurny kelner

odnotowuje w książce, wpisując:
- numer pokoju,
- treść zamówienia,
- czas podania,
- przebieg realizacji.
W nowoczesnych hotelach numer pokoju podawany przez

zamawiającego ukazuje się jednocześnie na małym ekranie

urządzenia telefonicznego znajdującego się w

pomieszczeniu room service, co pozwala uniknąć pomyłek.

Najczęściej w pokojach gości znajduje się karta menu

śniadaniowego, w oparciu o którą gość zamawia śniadanie

do pokoju, albo też zastosowany bywa system tak zwanych

„zamówień klamkowych” (w hotelach wyższych kategorii).

Polega on na tym, że hotel przygotowuje ofertę potraw i

napoi śniadaniowych na dość usztywnionym kartoniku,

który jest tak uformowany, aby dał się powiesić na klamce

na zewnątrz drzwi. Pokojowa podczas sprzątania pokoju

powinna położyć tę ofertę na łóżku na poduszce, aby gość

nie miał szansy nie zauważenia jej.
W ofercie tej należy umieścić następujące informacje:



nazwa i logo hotelu,



prośba o zawieszenie zamówienia na klamce,



np. 2, 3 zestawy śniadaniowe,



krótka oferta potraw i napojów śniadaniowych ,,a la carte",



ilość osób,



nr pokoju,



data,



15-minutowe, lub 30-minutowe odstępy czasowe, w jakich

gość chce mieć podane śniadanie (do zaznaczenia) – także

miejsce na podanie czasu dokładniej określonego np. 7.05;

powinna też być podana godzina, do której realizowane są

śniadania w systemie klamkowym,



podpis gościa.

Obok specyfikacji potraw i napojów, zarówno w zestawach

jak i „a la carte” należy umieścić okienko (kratkę), w którym

gość zaznaczy potrawy lub napoje, które zamawia.

Zamówienie

klamkowe

Po północy (może także drugi raz nad

ranem) personel z room service

zbiera w całym hotelu zamówienia

klamkowe, sprawdzając przy

drzwiach, czy gość nie zapomniał

wpisać numeru pokoju. W bazie room

service dyspozytor zleca kelnerom

przygotowanie śniadań zgodnie z

zamówieniami klamkowymi i

dostarczenia ich do pokoi gości.

Goście pragną niekiedy zjeść obiad czy kolację „we dwoje” w pokoju, poza gwarną

salą restauracyjną. Ich życzenie powinno być spełnione przez gastronomię hotelową.

W tym celu powinna być w pokojach hotelowych na widocznym miejscu wyłożona

oferta usług serwisu piętrowego, dotycząca zarówno posiłków jak i napojów.

Najczęściej jest to skrócona karta restauracyjna. Należy unikać w niej potraw, które

wymagają długiego czasu przygotowania, aby serwis można było wykonać możliwie

szybko i tylko raz wchodząc w tym celu do pokoju gościa. Karta ta może zawierać

również ofertę śniadaniową, zwłaszcza tam, gdzie nie praktykuje się „zamówień

klamkowych”. Jej szata graficzna powinna korespondować z innymi materiałami

informacyjnymi, znajdującymi się w pokoju. Skrócona karta menu room service

powinna znajdować się w każdym pokoju i zawierać oprócz wybranych dań i napojów

następujące informacje dla gości:



Karta ważna od … do… .



Ceny zawierają podatek VAT.



Czas oczekiwania na podanie do pokoju wynosi… .



Śniadania podaje się do pokoju w godzinach od …do … .



Czas pracy serwisu piętrowego od… do ….



W godzinach nocnych do pokoju podajemy: ….



Zamówienia przyjmowane są pod numerem telefonu … .

Niezależnie od złożonego wcześniej zamówienia, kelner na życzenie gościa może

przyjmować od niego dodatkowe zamówienia do realizacji.

Organizacja room service

Punkt dyżurno-obsługowy (room

service) jest przeważnie

pomieszczeniem wydzielonym,

usytuowanym centralnie przy

windzie serwisowej na parterze.

Z tego punktu w godzinach od

7.00 do 11.00 wydawane są

śniadania. Ich przygotowaniem

i wydawaniem zajmują się

pracownicy tego punktu, a

serwowaniem na piętrach –

kelnerzy hotelowi.

W celu zapewnienia sprawnej obsługi gości w pokojach baza serwisu

piętrowego musi

być wyposażona w niezbędne urządzenia. Zaliczają się do nich:

1. Telefon (w dużych hotelach 2 telefony) z wyświetlaczem numeru pokoju gościa. Jest to bardzo praktyczne urządzenie, gdyż

zabezpiecza przed przekłamaniem numeru pokoju telefonującego gościa; zwłaszcza, gdy mówi on w obcym języku.
2. Ewidencja zamówień. Powinien to być 100-kartkowy zeszyt formatu A-4, w którym w odpowiednich rubrykach należy

wpisywać następujące informacje:
- data otwarcia dnia,
- numer pokoju gościa,
- godzina z minutami złożenia zamówienia,
- pełna, czytelna specyfikacja zamówionych potraw i napojów,
- dla jakiej ilości osób,
- godzina z minutami zrealizowania zamówienia,
- nazwisko lub numer służbowy kelnera, który dokonał realizacji zamówienia,
- uwagi: np. jaka droga zastawa pozostała w pokoju; o której godzinie uzgodniono sprzątnięcie tej zastawy.
3. Zegar – datownik. Służy on do oznakowania kopii rachunku po powrocie kelnera do bazy, co jest stwierdzeniem czasu

realizacji zamówienia gościa. Chroni to personel przed nieuzasadnionymi reklamacjami gości za zbyt długie oczekiwanie na

obsługę w pokoju.
4. Elektroniczna kasa kelnerska z drukarką rachunkową.
5. Szafy chłodnicze do przechowywania napojów, a niekiedy także oddzielne do wędlin, dodatków, ewentualnie niektórych

wyrobów garmażeryjnych.
6. Kostkarka do lodu.
7. Ekspres do kawy.
8. Pojemnik na pieczywo.
9. Szafki kuchenne na drobiazgi: podkładki pod piwo, serwetki płócienne, ligninowe i bibułkowe, słomki – rurki do napojów,

mieszadełka, szpadki koktajlowe, nożyki, wyciskacz do cytrusów itp.
10. Regały z porcelaną, szkłem oraz pojemniki na sztućce.
11. Lada robocza z nadwieszoną półką na przechowywanie tac, koszyczków do pieczywa, kilerów, termosów itp. sprzętu.
12. Pojemniki na brudną bieliznę i pojemniki na odpady nieorganiczne.
13. Regały na tace przygotowane z nakryciem, do szybkiego uzupełnienia o składniki wynikające z zamówienia. Są to regały z

suwnicami, dostosowane swoją szerokością do szerokości tac. Suwnice rozmieszczone jedna nad drugą umożliwiają

wcześniejsze przygotowanie tac nakrytych zastawą stołową, np. w nocy do śniadań. Usprawnia to znacznie organizację pracy

w godzinach masowych zamówień.
14. Mobilne stoliki do serwisu piętrowego, które, odpowiednio nakryte, powinny być używane zawsze dla gości VIP, a także

wtedy, gdy zamówienie dotyczy więcej niż jednej osoby. Te wózki – stoliki powinny być wyposażone w dwie uchylne półki

umożliwiające powiększenie powierzchni stolika w pokoju gościa. Powinny też być uzbrojone w hamulce, aby po ich wciśnięciu

stopą wózek stawał się stabilnym stolikiem.
15. Ewentualnie kuchenka mikrofalowa.
16. Wielopoziomowe wózki do zbierania brudnych naczyń z pięter.
17. Zmywarka.

Przygotowanie posiłków

podawanych do pokoi

hotelowych

Czynności przygotowawcze można podzielić na dwa etapy:



I etap obejmuje czynności porządkowe, tj.:
- wymycie oraz wypolerowanie porcelany, szkła i sprzętu metalowego,
- przetarcie stołów, gablot itp. w kredensie kelnerskim,
- przygotowanie nakryć podstawowych,
- przygotowanie dodatków,
- przygotowanie różnych rodzajów pieczywa;



II etap jest związany z przygotowaniem potraw i napojów.
Zamówienia tzw. klamkowe zbiera nad ranem jeden z dyżurnych kelnerów

room service,a następnie:
- segreguje według godzin podania;
- sprawdza w otrzymanym z recepcji wykazie przysługujące, w ramach

opłaty za pokój, śniadania;
- wpisuje treść zamówienia do książki zamówień;
- przygotowuje odpowiednią liczbę tac i częściowo je nakrywa;
- na tacy, razem z zamówieniem, przynosi do pokoju rachunek i wywieszkę

klamkową, podpisaną przedtem przez gościa (co jest konieczne ze względu

na ewentualne reklamacje).

Dużym

ułatwieniem jest

przygotowany plan

śniadań – jest to

zestawienie

potraw i napojów,

które zamawiają

goście. Niniejsza

tabela przedstawia

przykład zestawu

śniadań z

naniesionym

wcześniej

zamówieniem.

Wielkość planu zależy od liczby pokoi na piętrze. Dokładne i

czytelne jego zestawienie ułatwia przebieg pracy. Dyżurny

kelner przygotowuje zamówione potrawy i napoje na

tackach lub wózkach kelnerskich. Potrawy, napoje oraz

sprzęt do konsumpcji należy ułożyć w takiej kolejności, żeby

w trakcie przekładania ich na stół kelner nie musiał brać

żadnego przedmiotu dwukrotnie. Na tacy powinien być

komplet sprzętu potrzebny do konsumpcji zamówionych

potraw i napojów – porcelana, szkło, sztućce, serwetki,

przyprawy, otwieracz do butelek itp. Drugi sposób

przygotowania tacy polega na tym, że sprzęt oraz potrawy

układa się w taki sposób, aby konsument mógł bezpośrednio

z niej konsumować. Na tacy rozkłada się serwetki, ustawia

talerzyki i sztućce oraz potrawy i napoje. W ten sposób

przygotowaną tacę do konsumpcji stawia się w pokoju

gościa. Przygotowując śniadanie dla dwóch osób kelner

nakrywa obrusem wózek kelnerski, ustawia zestaw nakryć

potrzebny do konsumpcji przez dwie osoby oraz potrawy i

napoje. Wówczas konsumpcja odbywa się bezpośrednio z

wózka, na którym znajduje się przygotowane śniadanie.

Przygotowując śniadanie dla 3 osób kelner ustawia na tacy

komplet sprzętu potrzebnego do konsumpcji, potrawy i

napoje. W pokoju nakrywa stół i serwuje śniadanie do stołu.

Podawanie śniadań

Podczas podawania śniadania do

pokoju, obsługa pokonuje spore

odległości. Dlatego konieczne

jest dobre przygotowanie

kelnerów. Ułatwieniem pracy są

wtedy urządzenia techniczne,

takie jak: windy kuchenne,

osobowe oraz małe wózki

kelnerskie na kółkach.
Śniadania można podawać na

nakrytym obrusem wózku lub na

tacy przykrytej serwetką o tych

samych co taca wymiarach.

Sposób noszenia tac przedstawia

rysunek.

Reguły zachowania się kelnera podczas

podawania śniadań do pokoi hotelowych.



Pukać i wchodzić po wezwaniu. Jeśli pukanie

pozostanie bez odpowiedzi, zapukać raz jeszcze, a

potem skorzystać z telefonu, przekazując

informację, że śniadanie jest przygotowane do

podania.



Po wejściu powitać gościa.



Podczas wchodzenia i pobytu w pokoju nie należy

się po nim rozglądać.



W czasie przebywania kelnera w pokoju drzwi na

korytarz należy pozostawić uchylone.



Wystarczy miłe powitanie. Dalsze inicjowanie

rozmowy musi wyjść od gościa.



Zapytać gościa, gdzie chce zjeść śniadanie np. w

pokoju, na balkonie czy w łóżku.



W przypadku gdy śniadanie nie znajduje się na

nakrytym stole śniadaniowym na kółkach, nakryć i

podać śniadanie tam, gdzie gość zechce je zjeść.



Zanotować, jeśli to konieczne, specjalne

zamówienia. Życzyć „Smacznego” i żegnając się

opuścić pokój.

Śniadania dla jednej osoby

podaje się na tacy, dla dwóch osób

należy podać na wózku kelnerskim

nakrytym obrusem. W pokoju

wózek ze śniadaniem unieruchomić

(wcisnąć hamulce) w wygodnym

miejscu, rozłożyć boki stolika,

dostawić dwa krzesła, skorygować

nieco ułożenie potraw na wózku,

zaproponować nalanie napojów,

przedłożyć gościowi rachunek do

podpisu (w przypadku gdy

śniadanie nie jest wkalkulowane w

cenę noclegu),
życzyć „Smacznego” i opuścić

pokój.

Personel room service

powinien zebrać tace i wózki wraz z

naczyniami po śniadaniach przed

godziną 12.00, aby zmywalnia

mogła je umyć zanim w restauracji

rozpocznie się pora obiadowa.

W pewnych okresach hotel

może proponować indywidualne

serwowanie śniadańnp.

przypadku obniżonej frekwencji.

Wówczas obsługa jest taka sama

jak w restauracji hotelowej, co

przedstawia rysunek:

Stół nakryty do śniadania wiedeńskiego
wzmocnionego

Gość może także otrzymać śniadanie w postaci paczki

śniadaniowej. Asortyment potraw można dostosować do

życzenia gościa, zachowując limit cenowy. Obowiązkowo w

paczce powinien znaleźć się plastikowy nóż i widelec,

jednorazowy kubek do napojów oraz papierowa serwetka.

Paczka powinna być odpowiednio opakowana. Godzinę i

miejsce wydania paczki należy uzgodnić z gościem.

W godzinach, gdy nie funkcjonuje zakład

gastronomiczny gość powinien otrzymać śniadanie w formie

wstawki śniadaniowej do pokoju. Asortyment potraw jest

taki sam jak w paczce, natomiast obowiązuje podanie

gorących napojów. Potrawy ułożone są na talerzykach

koniecznie przykrytych folią spożywczą, podane na tacy

przykrytej serwetą.

Serwowane potrawy powinny być dobrej jakości,

atrakcyjnie udekorowane i estetycznie podane.

Odpowiednie warunki higieniczne zapewnia m.in.

podawanie masła, cukru, dżemua niekiedy wędlin i serów w

specjalnych opakowaniach jednoporcjowych.

Podawanie potraw do

pokoju hotelowego

Tradycyjnym sposobem obsługi gastronomicznej gości hotelowych w pokojach jest

obsługa przez kelnera piętrowego. Obsługa na piętrach może odbywać się w ten

sposób, że wszystkie potrawy i napoje z centralnej kuchni dostarcza się na

odpowiednie piętro windą. Następnie potrawy są rozwożone do pokoi specjalnymi

wózkami wyposażonymi w urządzenia do podgrzewania. Do pokoju gościa

hotelowego podaje się również kawę, napoje chłodzące, trunki itp.

Kelnerzy obsługujący na piętrach mogą porozumiewać się z kuchnią i rozdzielnią

kelnerską za pomocą różnych urządzeń, np. sygnalizacji świetlnej, telefonu, a nawet

wewnętrznego teleksu, zainstalowanych w pomieszczeniach kelnerskich.

Do podawania obiadu lub kolacji wymagany jest specjalny sprzęt umożliwiający

utrzymywanie zupy i dania zasadniczego w odpowiedniej temperaturze. Potrawy te

serwuje się jednocześnie, dlatego należy je podawać na wózkach kelnerskich, gdyż

mają one podgrzewane pojemniki, przykrywane kloszami.
Kelner przygotowuje odpowiedni wózek (stolik na kółkach), wyposażając go w

serwetkę, sztućce, naczynia z potrawami i napojami według specyfikacji na

zamówieniu oraz dostarcza o określonej godzinie do pokoju. Zasady rozmieszczenia

potraw na wózku są takie same jak na stole, jednak należy pamiętać aby konsumenci

mieli bezkolizyjny do nich dostęp. Kelner przed wejściem do pokoju powinien zapukać

i wejść dopiero po otrzymaniu zaproszenia. Po wejściu do pokoju kelner wita gościa,

pyta gdzie ustawić stolik, blokuje koła wózka, rozkłada boki stolika, nalewa kawę lub

herbatę, dostawia krzesła, życzy smacznego i opuszcza pokój.
Posiłek zamówiony przez gościa może być także podany do stołu w pokoju gościa.

Wówczas kelner przygotowuje wózek kelnerki wyposażony w zestaw naczyń,

sztućców, szkła, potrawy i napoje zgodnie z zamówieniem i o określonej godzinie

udaje się do pokoju gościa. Kelner przed wejściem do pokoju powinien zapukać i

wejść dopiero po otrzymaniu zaproszenia. Po przekroczeniu progu winien powitać

gościa, a następnie przystąpić do pracy związanej z bezpośrednią obsługą.

Przygotowane potrawy kelner serwuje

w pokoju gościa hotelowego w

następujący

sposób:



rozkłada obrus na stole, po uprzednim zdjęciu

wszystkich przedmiotów;



ustawia porcelanę, sztućce i szkło;



potrawy i napoje może ustawić na stole lub

serwować zgodnie z ogólnie przyjętymi zasadami.

Z chwilą kiedy kelner znajdzie się w pokoju,

powinien zawsze postępować zgodnie z ogólnymi

zasadami obsługi kelnerskiej. Kelner obsługujący

gości w pokojach hotelowych powinien być

uśmiechnięty, uprzejmy i szybki w wykonywaniu

czynności. Od kelnera wymaga się tu

szczególnego taktu, uprzejmości, umiejętności

zachowania właściwego dystansu i postawy

służbowej.

Formy zachowań i estetyka ubioru

obowiązujące pracowników

zakładu hotelarskiego

Należy nadmienić, że obsługa

gastronomiczna gości w ich pokojach jest

znacznie trudniejsza, niż w salach

restauracyjnych, czy kawiarnianych.

Desygnowany do tej pracy personel

musi się odznaczać nie tylko wysokimi

kwalifikacjami technicznej obsługi, ale także

znajomością języków obcych, wysoką kulturą

osobistą, dobrą aparycją i wzorową

czystością. Do tej pracy należy wyznaczać

ludzi sprawdzonych już w hotelu na innych

odcinkach obsługi. Podając posiłki i napoje do

pokoi gości hotelowych należy przestrzegać

wszystkich zasad, jakie obowiązują przy

obsłudze konsumentów w restauracji,

kawiarni itp. Dlatego też kelner obsługujący

gości hotelowych w części mieszkalnej

powinien mieć dużą praktykę zawodową,

ponieważ znacznie trudniej jest tu podać

posiłek. Kelner, bez względu na zaistniałe

warunki podczas obsługi, musi zachować

umiar i elegancję, być zawsze uprzejmy.

Podczas dyżuru w części

mieszkalnej kelner

powinien:



zachowywać się dyskretnie;



nie prowadzić głośnych rozmów, nie krzyczeć
ani też nie trzaskać drzwiami, nie stukać
talerzami itp.;



prowadzona rozmowa z gościem hotelowym musi być

rzeczowa, a udzielone informacje powinny być zawsze

jasne, dokładne i rzetelne. Nie należy się wdawać w

jakiekolwiek dyskusje.



nie siadać w pokoju;



nie trzymać rąk w kieszeniach lub opierać się o meble;



starać się nie zwracać na siebie uwagi;



pamiętać, że jest reprezentantem hotelu wobec gości i nie

wyróżniać nikogo, traktując go lepiej lub gorzej.

Ubiór

kelnera

Estetyka ubioru kelnera podającego posiłki w

pokoju hotelowym jest taka sama jak pracującego w

restauracji. I tak mężczyźni powinni być ubrani w

czarne materiałowe spodnie, czarne skarpety i pantofle,

białą koszulę z długim rękawem i czarną muszkę.

Natomiast kobiety powinny być w czarnych spódnicach,

cielistych rajstopach, czarnych pantoflach (zakryte

palce i pięty) i białych bluzkach. Kelnerka powinna mieć

bluzkę z długim rękawem, o niezbyt wymyślnym kroju

np. nie wskazane są szerokie rękawy, gdyż mogą

utrudniać pracę. Spódnica powinna nie być zbyt krótka

(5 cm przed kolana) i raczej o klasycznym kroju.

Kamizelka w przypadku pań może obowiązywać także w

porze wieczornej. Wskazany jest delikatny makijaż, ale

podkreślający to co należy wyeksponować lub tuszujący

to, czym nie należy się chwalić. Dłonie i paznokcie

zadbane, krótkie i jeżeli pomalowane to lakierem

prawie niewidocznym. Ozdoby podkreślające kobiecość

mile widziane, ale jako nie rzucający się dodatek. W

porze rannej strój męski może się składać z koszuli z

długim rękawem, spodni materiałowych o modnym

kroju, kamizelki, muszki lub krawata. W porze

wieczornej kelner powinien być jednak ubrany w

marynarkę, a na bardziej uroczystych bankietach w

smoking.

Kolory ubrań mogą być jasne, a kamizelki nie

muszą być jednobarwne, ale zawsze za najbardziej

elegancki jest nadal uważany kolor czarny. Szczególną

uwagę należy zwrócić na obuwie, gdyż zarówno w

gastronomii hotelowej jak i zakładach

gastronomicznych wyższych kategorii nie mogą to być

buty z odkrytymi palcami czy piętami.

Rozliczenie sprzedaży

podawanych posiłków

Czynności kelnera w trakcie rozliczenia za posiłki podawane do

pokoju hotelowego:



po dostarczeniu zamówionych potraw do pokoju na znak

gościa podaje oryginalny rachunek na małej tacy lub

talerzyku w estetycznej obwolucie,



ustala formę płatności: płatność gotówką, kartą kredytową

lub w późniejszym terminie, jeśli następuje rozliczenie

gotówką lub kartą kredytową wówczas kelner inkasuje



wymaganą kwotę i wpłaca do kasy, a pokwitowany

rachunek (z resztą) zwraca gościowi; kopia rachunku

pozostaje w kasie kelnerskiej,



jeśli gość płaci w późniejszym terminie kelner prosi o

okazanie karty pobytu i podpisanie rachunku, kopię

rachunku dostarcza do recepcji w celu dołączenia go do

konta gościa,



życzy „Smacznego” i opuszcza pokój.

Document Outline