oznacza 

zarządzanie 

relacjami z 

klientami - strategię 

biznesową, której 

celem jest 

tworzenie i 

pielęgnacja 

długotrwałych, 

korzystnych relacji

z klientami.

CRM jest procesem złożonym na który 

składa się:
 CRM obsługi klienta: dane klienta, sprzedaż 

klientowi, rozliczenia z klientem, zamówienia 

klienta, umowy długo i krótkoterminowe oraz 

strategia wobec klienta.
 CRM sprzedaż: klient, informacje, Call Center, 

organizacja, planowanie i strategia handlowa.
 CRM marketing: karty klientów, kampanie 

promocyjne, projektowanie nowego produktu, 

powiązanie kampanii ze sprzedażą, 

personalizacja działań marketingowych.

 CRM zarządzanie kluczowym klientem: 

zarządzanie partnerami, klientami kluczowymi oraz 

raporty

i strategie.
 CRM serwis: przyjmowanie zleceń, umowy 

serwisowe

i powiązanie z klientem, rozdzielanie zgłoszeń, 

dokumentacja, monitoring działań, pomoc online.
 CRM wewnętrzny: dane kontaktów z 

pracownikami, pracownicy odpowiedzialni za 

klientów, struktura organizacyjna, Relacje wewnątrz 

firmy.
 CRM analizy: raporty sprzedaży, monitorowanie, 

prognozowanie.

Dlaczego relacje z klientami 
są tak ważne?

Zgodnie z licznymi 
badaniami pozyskanie 
nowego klienta, w 
zależności od branży, 
jest 5-10 razy droższe 
niż jego utrzymanie. 
Jeśli więc relacje z 
naszym klientem są 
bardzo dobre, nie dość, 
że pozostanie on 
lojalny i będzie nadal 
korzystał z naszych 
usług, to jeszcze poleci 
nas nawet 10 osobom. 
Rekomendacja 
zadowolonego klienta 
sprawdza się 
znakomicie - biznes 
rozwija się.

Inne badania pokazują, że to właśnie 
jakość relacji i obsługi klienta jest 
najważniejsza. Wygrywa ona z 
potocznie uznawanymi czynnikami, 
jak: cena produktu, jakość czy 
terminowość dostaw.

1. Obsługa klienta - Obsługa powinna być dostosowana 

indywidualnie do każdego klienta. Połączenie Call Center bezpośrednio 

z CRM pozwala na skuteczne wspieranie klientów. Telemarketer 

podczas rozmowy ma do dyspozycji wszelkie informacje dotyczące 

danego klienta. Telemarketer musi posiadać kompleksową wiedzę o 

produktach lub usługach, ma także do dyspozycji możliwość wpisania 

do CRM pytania i uzyskania odpowiedzi. 

2. Kontakty wewnętrzne - pozwala na wymianę informacji pomiędzy 

pracownikami firmy. Pracownicy powinni umieć znaleźć odpowiednią 

osobę, która potrafi pomóc im z danym problemem. Są to także 

informacje

o firmie, produktach i dane obsługi klientów.

3. Sprzedaż - dzięki analizie relacji z klientami można odkryć jakość 

oraz efektywność pracy podwładnych i własnej.

4. Contact Center - jest zespołem badań i technologii 

pozwalającej  na kontakt z klientami w każdy sposób np. pocztę 

głosową, WAP, obrazy. Contact Center jest używany w 

marketingu aktywnym (wynikającym z inicjatywy firmy) jak i 

pasywnym (inicjatywa klienta) oraz hot-line i infolinia. Pozwala 

na obsługę ogromnej liczby klientów nie tracąc na 

indywidualnym podejściu. 

ACD jest to automatyczne przekierowanie klientów do innego 

operatora ze względy na zbyt dużą ilość przychodzących 

połączeń co do obsługujących je osób. 

IVR jest to bezosobowa obsługa klienta, poprzez identyfikację 

klienta i późniejsze przekierowanie do Call Center bądź 

automatyczne udzielenie odpowiedzi. 

CTI jest połączeniem poprzednich systemów. Klient jest 

automatycznie przełączany między interfejsem a operatorem. 

 Gromadzenie całej wiedzy handlowca: kontaktów, 
umów, planów i upodobań klienta

 Błyskawiczne wdrożenie następcy - wystarczy 
udostępnienie praw dostępu

 Automatyczne archiwizowanie wszystkich danych

 Funkcja dziennika zapisuje historię wszelkich zmian 
danych w systemie

 Rozbudowany system praw dostępu pozwala na 
precyzyjne wskazanie jakie dane mają być dostępne 
konkretnej osobie

 Gromadzona baza wiedzy pozwala nawet nowym lub 
mniej doświadczonym pracownikom skorzystać z wiedzy 
wieloletnich specjalistów

 Sprzedaż produktów po właściwej cenie - informacje w 
ofertach
i cennikach są zawsze aktualne - wprowadzenie zmian 
wymaga kilku kliknięć myszy i poprawki są widoczne 
natychmiast w całym przedsiębiorstwie

 Błyskawiczny dostęp do wszelkich danych
 Efektywne tworzenie ofert i innych dokumentów dla 

precyzyjnie wybranej grupy docelowej - przygotowanie np. 

1000 ofert to kilka kliknięć
 Odciążenie pracowników od żmudnych czynności, jak np. 

tworzenie raportów
 Optymalne zarządzanie projektami 
 Osobisty asystent dla każdego pracownika - niezawodny 

system przypomnień e-mail o dowolnym zdarzeniu powoduje, 

że nie zapominamy o ważnym spotkaniu, zadaniu, sprawie 

dla klienta; system wyśle także kartkę urodzinową z 

przygotowanym rabatem

* Skrócenie czasu wyszukiwania 
informacji dzięki błyskawicznemu 
dostępowi do dowolnych danych 
* Osobisty asystent 
przypominający o spotkaniach, 
alerty o przekroczonych rabatach, 
opóźnionych płatnościach
* Zarządzanie urlopami pozwala na 
optymalne wykorzystanie zespołu
* Ustalenie zastępstwa i 
delegowanie zadań zajmuje chwilę, 
a dostęp do przekazanych 
informacji jest natychmiastowy

Optymalne wykorzystanie zasobów, jak 
samochody służbowe, pomieszczenia i sale 
konferencyjne czy sprzęt specjalistyczny, 
jak rzutniki jest możliwe dzięki odrębnym 
kalendarzom wykorzystania zasobów. Np. 
przy organizacji spotkania możemy oprócz 
zespołu uczestników zaznaczyć potrzebę 
skorzystania
z sali i rzutnika, a system sprawdzi dostępne 
terminy i zarezerwuje także potrzebne 
zasoby.
Zarządzanie nawet niewielką flotą 
samochodów jest proste i prowadzi do 
radykalnego zmniejszenia kosztów.