Slajd 1



TEST UMIEJĘTNOŚCI PRZEWIDYWANIA

ZACHOWAŃ LUDZI W SYTUACJACH

MANIPULACYJNYCH



Przeczytaj uważnie opisy sytuacji i

podaj jedną, najbardziej Twoim

zdaniem prawdopodobną odpowiedź.



Jeśli zaproponujesz sportowcom

niewykrywalne środki dopingowe, które

pozwolą im osiągnąć sukces, natomiast

przyczynią się do ich przedwczesnej

śmierci, to ilu z nich zdecyduje się je

zażywać?

nikt

do 25%

25 – 50%

powyżej 50%



W kontaktach z kobiet i mężczyzn
charakterystyczne jest dla wielu kobiet:

prezentowanie swoich zdolności
intelektualnych

prezentowanie swoich zdolności
artystycznych

ukrywanie swoich zdolności intelektualnych

ukrywanie swoich zdolności artystycznych



W tej samej sytuacji mężczyźni maja
tendencję do:

prezentowania swoich zdolności
intelektualnych

prezentowania swoich zdolności
artystycznych

ukrywania swoich zdolności intelektualnych

ukrywania swoich zdolności artystycznych



Prosisz kogoś, żeby publicznie wygłosił jakiś pogląd, z

którym się nie zgadza, ale nie wypada mu odmówić

( np. jesteś menedżerem i prosisz kierownika działu

sprzedaży, żeby przekonał pracowników do

zaakceptowania planów, które ty wymyśliłeś, a

których on sam nie akceptuje. Nie wypada mu jednak

odmówić, bo jest twoim podwładnym). Postanawiasz

tę osobę wynagrodzić za wyświadczona przysługę,

ale jednocześnie chciałbyś, aby ta osoba również

przekonała się do tego poglądu. Szansa na to, że

zmieni poglądy, jest wyższa wtedy, kiedy:

otrzyma wysokie wynagrodzenie

otrzyma niskie wynagrodzenie



Zamierzasz negocjować poważny kontrakt. Poza

najbardziej istotnymi warunkami do omówienia jest

również kilka mniej ważnych. Opracowujesz właśnie

strategię prowadzenia negocjacji.

postanawiasz rozpocząć negocjacje od

najważniejszych warunków i ustąpić jako pierwszy

decydujesz się ustąpić w jakiejś mało istotnej kwestii,

żeby zbudować dobrą atmosferę

postanawiasz uzyskać ustępstwo partnera w mało

istotnej sprawie

próbujesz uzyskać ustępstwo w najistotniejszej

kwestii



Masz kłopoty finansowe. Wśród twoich
znajomych są dwie osoby, które są w
stanie ci pomóc. Od jednej z nich
pożyczyłeś już kiedyś drobną sumę
pieniędzy. Tym razem kwota, której
potrzebujesz, jest dużo wyższa. Jak
myślisz, która osoba będzie bardziej
skłonna spełnić twoją prośbę?

ta od której pożyczałeś pieniądze wcześniej

ta od której nie pożyczałeś



Wyobraź sobie, że podchodzi do ciebie na ulicy osoba

kwestująca na jakiś dobroczynny cel. Wcześniej

jednak przydarzyły ci się drobne przygody. Po których

z nich będziesz najbardziej skłonny ulec osobie

kwestującej?

zapłaciłeś mandat za przejście przez jezdnię w

niedozwolonym miejscu, ale później znalazłeś na ulicy

banknot, który pokrył niespodziewany wypadek

znalazłeś na ulicy banknot, ale wkrótce po tym

zatrzymał cię policjant i musiałeś zapłacić mandat za

przejście przez jezdnię w niedozwolonym miejscu

zapłaciłeś mandat za przejście przez jezdnię w

niedozwolonym miejscu



Zostałeś zatrudniony na 10 dni jako sprzedawca w sklepie

samoobsługowym, który jest w stanie likwidacji. Jeśli ci się

uda pozbyć większości towarów ze sklepu, dostaniesz

bardzo atrakcyjną pracę w firmie. Jeśli nie, będziesz musiał

znowu szukać pracy. Poza wieloma różnymi metodami

oddziaływania na klientów masz możliwość manipulowania

ceną. Postanawiasz:

zawyżyć cenę na produktach, aby sprawić klientom

niespodziankę przy kasie, informując ich o rzeczywistej

cenie

pozostawić rzeczywistą cenę

zaniżyć cenę na produktach, a przy kasie poinformować

klientów o zaistniałej pomyłce

nie umieszczać ceny na produktach, żeby móc porozmawiać

z nimi i poinformować ich o cenie ustnie



Jesteś pracownikiem działu public relations w firmie, która znalazła

się w bardzo poważnych tarapatach finansowych. Problem jest

złożony i wiele jest osób odpowiedzialnych za taki stan rzeczy. Na

domiar złego kłopoty odkryli dziennikarze i nagłośnili sprawę do

tego stopnia, że uniemożliwia to funkcjonowanie firmy. Jest to o

tyle poważne, że bezpośrednio zagraża istnieniu firmy. Na naradzie

całego kierownictwa postanowiono posłużyć się podstępem i

poświęcić grupę ludzi, obarczając ich odpowiedzialnością z całe zło.

Twoim zadaniem jest wybrać tę grupę kierując się jednym tylko

kryterium – zwiększeniem skuteczności podstępu. Postanawiasz

wybrać:

kierownictwo związków zawodowych

elitarną komórkę analiz finansowych – grupę mającą najsilniejszy

wpływ na zarząd firmy

kierownictwo działu handlowego – dużą grupę pracowników, którą

łatwo będzie odtworzyć

kierownictwo działu socjalnego, który i tak jest w dalszej

perspektywie przeznaczony do likwidacji



Władze lokalne pewnego miasteczka postanowiły

walczyć ze spożyciem alkoholu. W tym celu wydały

oficjalny zakaz sprzedaży i picia alkoholu na

dyskotekach i innych imprezach organizowanych dla

młodzieży. Jak sądzisz, jaki efekt to przyniesie?

zmniejszenie spożycia alkoholu

zwiększenie spożycia alkoholu

spożycie pozostanie na tym samym poziomie

zakaz wpłynie na dodatkowe zwiększenie spożycia

narkotyków



Wyobraź sobie, że pracujesz jako windykator zaległych

należności. Rozmawiasz właśnie z klientem, który od

dawna zalega z płatnościami, a od którego zamierzasz

odzyskać dług w wysokości x. Żeby zwiększyć

prawdopodobieństwo zgody na zapłacenie,

przedstawiasz mu następującą propozycję:

oświadczasz mu, że dług, odsetki plus koszty

postępowania wynoszą razem 5x, a kiedy się nie chce

zgodzić, przyjmujesz kwotę równą x

proponujesz od razu zapłatę równą x

żądasz zapłaty równej 2x, a następnie stopniowo

obniżasz do poziomu x

Kategorie wpływu społecznego



Kategorie wpływu społecznego
zostały opracowane przez psychologa
społecznego Roberta Cialdiniego



Kategorie wpływu społecznego
bywają też określane jako heurystyki
zachowania – czyli uproszczone wzory
zachowań w danej sytuacji.

Zaangażowanie i konsekwencja



W dziedzinie wpływu społecznego

zaskarbienie sobie początkowego

zaangażowania jest kluczem do sukcesu. Po

wzbudzeniu jakiegoś zaangażowania ludzie

bardziej są skłonni do ulegania dalszym

prośbom zgodnym z kierunkiem

pierwotnego zaangażowania. Stąd też wielu

negocjatorów i praktyków wpływu

społecznego usiłuje nakłonić ludzi do

zaangażowania zgodnego z prośbą, jaką

zamierzają im później przedstawić.

Zaangażowanie i konsekwencja



Kiedy ta kategoria najsilniej wpływa
na nasze zachowanie?



Wówczas, kiedy spełnione są dwa
warunki:

Zaangażowanie miało charakter
publiczny,

Było dobrowolne

Społeczny dowód słuszności



Zapytajmy jeszcze kiedy z kolei ta

kategoria najsilniej wpływa na nasze

zachowanie?



Otóż:



Kiedy jednostka czuje się niepewnie w

jakiejś sytuacji



Wzór zachowania pochodzi od osób

pod jakimś względem podobnych do

danej

Lubienie i sympatia



Kogo lubimy:

Osoby podobne pod jakimś
względem,

Fizycznie atrakcyjne,

Takie z którymi jesteśmy skazani na
częste kontakty.

Uleganie autorytetom



Bezwiedne posłuszeństwo autorytetom
oznaczać może uleganie jedynie symbolom
czy oznakom autorytetu, nie zaś jego
istocie. Istniejące badania wskazują, że
symbolami tymi są tytuły, ubrania oraz
samochody. Osoby zawłaszczające któryś z
tych symboli łatwiej mogą wpłynąć na
innych, nawet jeśli w rzeczywistości nie są
one faktycznymi autorytetami.

Uleganie autorytetom



Eksperyment Stanleya Milgrama
pokazuje jak daleko sięga
posłuszeństwo wobec autorytetów



Czynniki powszechnie świadczące o
autorytecie to:



Tytuły (np.. Naukowe, prestiżowe),



Ubranie,



Samochody.

Niedostępność



Reguła niedostępności polega na

przypisywaniu wartości tym możliwościom,

które stają się dla ludzi niedostępne.

Występuje ona najsilniej w dwóch rodzajach

warunków. Po pierwsze, gdy niedostępność

pojawiła się niedawno – bardziej pożądamy

tego, co niedawno stało się niedostępne,

niż tego, co było nieosiągalne od zawsze.

Tłumaczy to skuteczność negocjacyjnych

technik ostatniej szansy. Po drugie, gdy

konkurujemy z innymi o dobra trudno

dostępne

Presja



W ogromnej większości sytuacji odbiorca komunikatu

perswazyjnego ma prawo odmówić wykonania

czynności, o której wykonanie zabiega nadawca,

nawet wtedy, gdy perswazja oparta jest na poprawnej

argumentacji.



Nie wszyscy jednak nadawcy są do tego zdolni.

Wygląda na to, iż niektórzy ludzie nie rozumieją słowa

NIE. Zdarza się, iż nadawca mimo odmowy formułuje

kolejny komunikat, którego jawny cel jest identyczny z

poprzednim, dopiero co odrzuconym przez odbiorcę.

Taką sytuacje komunikacyjną nazywamy wywieraniem

presji.



prośba



odmowa



powtórzenie tej samej prośby

Presja



N: Czy moglibyście przyjechać do nas
na święta?



O: Przykro mi, ale nie możemy.



N: A to czemu?



O: W te święta planujemy wyjazd na
narty.



N: To przesuńcie wyjazd na styczeń.



O: Prognozy na styczeń są bardzo złe.

Presja



N: Czy moglibyście przyjechać do nas

na święta?



O: Przykro mi, ale nie możemy.



N: A to czemu?



O: Nie chciałbym teraz o tym

rozmawiać.



N: Ale dlaczego?



O: Podjęliśmy już decyzję i jej nie

zmienimy.

Presja



Marta: Ewa! Oto raport, o którym ci wspominałam. Trzeba go przepisać do

jutra do 14.00.



Ewa: Postaram się Marta, ale dostałyśmy właśnie bardzo pilną pracę.

Wszystkie dziewczyny nad tym siedzą. Wątpię czy zdołamy przepisać ten

raport przed środą.



Marta: Raport końcowy musi być przepisany, by można go było rozdać na

piątkowym zebraniu. Jego robocza wersja powinna być gotowa do jutra do

14.00 co pozwoli nam rozesłać ją do szefów oddziałów regionalnych, którzy

wypowiedzą się na jej temat, zanim przygotujemy ostateczną wersję.



Ewa: A nie mogłabyś wysłać im faksem swojego odręcznego brudnopisu?

Moje pracownice są bardzo zajęte, nie mogę ci więc obiecać, iż wykonamy

zadanie w terminie.



Marta: Rozumie, iż twoje maszynistki są bardzo zajęte, mimo to przepisany

raport ma znaleźć się na moim biurku jutro przed 14.00



Ewa: A dlaczego nie możesz o to poprosić którejś z maszynistek z głównego

biura?



Marta: Jeśli mi to załatwisz bardzo proszę. Pod warunkiem, iż dostanę dobrze

przepisany raport przed 14.00.

Szantaż komunikacyjny

Oto kilka wypowiedzi mających cechy

szantażu komunikacyjnego:

Tylko spróbuj wrócić po dwudziestej
pierwszej! Pożegnasz się z kieszonkowym.

Jeżeli ożenisz się z tą wywłoką zapiszę
wszystko na kościół!

Nie zostanie pani dzisiaj dłużej w pracy? To
może zatrudnimy kogoś innego?

Szantaż komunikacyjny

Skuteczność tej taktyki zależy od tego, jak

odbiorca ocenia kilka aspektów powstałej
sytuacji:



Stopień dolegliwości zapowiadanej kary.

Przykład:
N: Tylko spróbuj wrócić po dwudziestej

pierwszej! Pożegnasz się z kieszonkowym.

O: Mam gdzieś te marne grosze!

Szantaż komunikacyjny



Prawdopodobieństwo jej faktycznej
realizacji

Przykład:
N: Jeżeli ożenisz się z tą wywłoką

zapiszę wszystko na kościół!

O: A kto mamę zawiezie do notariusza,

żeby spisać testament?

Szantaż komunikacyjny



Odporność nadawcy na ewentualne

przeciwdziałania, będące w dyspozycji

odbiorcy. Innymi słowy chodzi o to, czy

odbiorca ma szanse uniemożliwienia

wykonania kary bez zastosowania się do

polecenia szantażysty, na przykład przez

kontrszantaż.

Przykład:
N: Nie zostanie pani dzisiaj dłużej w pracy? To

może zatrudnimy kogoś innego?

O: To może ja opowiem prokuratorowi o

waszych przekrętach?

Zdarta płyta

N: Pożycz sto złotych.
O: To niemożliwe.
N: Czemu?
O: Nie mogę ci pożyczyć.
N: Gdybyś to ty potrzebował,

to ja bym na pewno ci

pożyczył.

O: Pożyczka nie wchodzi w

grę.

N: A co się stało?
O: Nie mogę ci pożyczyć.

(X) Nie mam przy sobie

pieniędzy

[usprawiedliwienie]

(X) Bo muszę coś kupić.
[odpowiedź na pytanie]

(X) W życiu mi nic nie

pożyczyłeś.

[polemika]
(X) Nie wypłacili mi premii.
[usprawiedliwienie i

odpowiedź na pytanie]

Gra na zwłokę

N: Nie mam głowy do tych podatków. Może byś

przyjechała wypełnić mój PIT?

O: Niczego nie obiecuję. Krucho u mnie z czasem.
N: A kiedy będziesz mogła? Sama sobie z tym nie

poradzę.

O: Nie wiem, czy w ogóle będę mogła. Zastanowię się.
N: Więc może jutro?
O: Nie, ale spróbuję zadzwonić do ciebie w przyszłym

tygodniu.

N: To już będzie za późno.
O: Bardzo mi przykro wcześniej nie mogę.

Przedefiniowanie sytuacji

N: Musicie przyjechać w te święta.

Chyba nie chcecie sprawić nam
przykrości?

O: Oczywiście, że nie chcemy sprawić

wam przykrości, ale to WY sprawiacie
nam przykrość, nie pozwalając nam
wyjechać na narty!

Przedefiniowanie sytuacji

N: Jeśli w takiej sytuacji wychodzisz na

przyjęcie i zostawiasz mnie bez opieki
to jesteś straszną egoistką.

O: Przygotowałam wszystko, co może

być mamie potrzebne. Mam nadzieję,
że nie będzie mama taka samolubna,
żeby żądać ode mnie, abym została w
domu.

Przyjęcie szantażu



Pokazanie, iż nie boję się winy , ani
kary.

N: Jeśli nie przystąpisz do tego

egzaminu, to wyrzucę cię z domu.

O: No to będę musiała znaleźć inne

mieszkanie.

(X) Strachy na Lachy.

Przyjęcie szantażu

N: Myślałam, że nie zgodzisz się na ten

wyjazd, a ty rujnujesz wszystkie moje
plany.

O: Wiem, że jest ci przykro, ale decyzji

nie zmienię.

(X) Może coś wymyślimy…

Zachowania asertywne wyższego

rzędu

Asercja konsekwencji, polega na wskazaniu

adresatowi negatywnych skutków, które nastąpią,

jeśli nie zmieni on swojego postępowania.

Zachowanie asertywne tego rodzaju bardzo

przypomina szantaż, w którym nadawca grozi

odbiorcy karą, generując w ten sposób i

wykorzystując motyw strachu.

Asercja rozbieżności, polegająca na wskazaniu

adresatowi niezgodności pomiędzy tym, co mówił

wcześniej, a tym, jak faktycznie postępuje. Jest to

uderzająco podobne do wykorzystania motywu

zobowiązania. W praktyce nieodłącznym atrybutem

asercji rozbieżności jest przypomnienie adresatowi

jego obietnic, co dodatkowo upodabnia ją do

stosowania presji.

Techniki manipulacyjne odwołujące

się do mechanizmów

egotystycznych



Wspólnym mianownikiem omawianych
poniżej czterech technik są mechanizmy
leżące u podłoża ich skuteczności.



Mechanizmy te odwołują się do
podstawowych ludzkich potrzeb:

Chęci posiadania pozytywnego obrazu
samego siebie;

Pragnienia akceptacji ze strony otoczenia.

Imię osoby z którą wchodzimy w

interakcje



Pierwsza z omawianych technik jest prosta.

Wymaga jedynie szybkiego i poprawnego

zapamiętania imienia osoby, z którą

wchodzimy w interakcję, a następnie użycia

go w czasie kolejnego z nią kontaktu.



Zabieg ten skutkuje większą skłonnością

indagowanej osoby do spełnienia

kierowanych do niej próśb, spowodowaną

wzrostem sympatii do proszącego, czuje się

ona bowiem wyróżniona i dowartościowana

tym, iż ktoś podczas pierwszego i

zdawkowego kontaktu zapamiętał jej imię.

Podobieństwo



Druga z technik polega na eksponowaniu
choćby incydentalnego podobieństwa do
osoby proszonej o spełnienie prośby. Może
to być na przykład urodzenie się w tym
samym dniu, co ona.



Co ciekawe badania pokazały, iż nawet
podobieństwo w zakresie trywialnych cech,
ale rzadko występujących, wystarcza do
znacznego zwiększenia uległości.

Indukowanie hipokryzji



Technika ta jest bardziej złożona od
poprzednich, składa się bowiem z dwóch
faz.

W pierwszej skłania się podmiot do
otwartego poparcia poglądu czy idei, którą
on rzeczywiście, przynajmniej na poziomie
werbalnym, akceptuje.

W drugiej fazie koncentruje się uwagę
podmiotu na jego zachowaniach
sprzecznych z tą deklaracją.

Indukowanie hipokryzji



Uświadomienie sobie przez podmiot, że

jego własne działania są niezgodne z

publicznie głoszonymi deklaracjami,

wywołuje w nim nieprzyjemny dysonans.



Chęć pozbycia się tego stanu skłania go

teraz do przejawiania zachowań zgodnych z

wcześniejsza – publiczną deklaracją.



Trzeba podkreślić, że choć technika ta jest

skuteczna, to jej efektywność ogranicza się

do sytuacji, w których chodzi o skłonienie

podmiotu do przejawiania zachowań z jego

ujawnionymi przekonaniami.

Świadek interakcji



Ostatnia technika opiera się na założeniu, iż wiele

ludzkich zachowań ma charakter autoprezentacyjny.



W obecności innych ludzi zachowujemy się nieco

inaczej niż w warunkach całkowicie prywatnych. W

badaniach przeprowadzonych w Stanach

Zjednoczonych wykazano, że jeśli prośba dotyczy

zaangażowania się w działalność o charakterze

charytatywnym, mężczyźni spełniają ja bardziej

gorliwie wówczas, gdy akurat przebywają w

towarzystwie kobiety, niż gdy są sami. W Polsce nie

udało się podobnych obserwacji skopiować.

Analiza transakcyjna - istota



Jedną z kluczowych umiejętności życia jest

sztuka zawierania potrzebnych transakcji i

unikanie transakcji niepotrzebnych.

Wymiana z innymi prowadzona jest z innymi

nieustannie. Ludzie oferują sobie usługi,

towary, informacje, pieniądze,

zainteresowanie. Oczekują równocześnie, że

ich oferta spotka się z uznaniem strony

przeciwnej, która zaoferuje dobro mniej

więcej równoważne. Tego wymaga przecież

elementarne poczucie sprawiedliwości.

Negocjowanie jest przecież procesem

przygotowania się do transakcji.



Kierujesz pracą 16 osób, z których część

została przeszkolona przez firmę, a inne

przeszły do tej pracy z innych podobnych

firm. Cała grupa ma duże doświadczenie, a

kilka osób dostaje specjalne dodatki w

dowód uznania ich większego

doświadczenia. Formalnie jednak ci ludzie

nie zajmują wyższych stanowisk i ich status

w sekcji jest taki sam jak pozostałych

pracowników. Chociaż znaczna część pracy

odbywa się zgodnie z wypracowanymi

procedurami, od czasu do czasu zdarzają się

nietypowe sytuacje.



Ostatnio w jednym z kontraktów pojawił się
poważny błąd i w efekcie firma nie może
odzyskać 500 000 złotych za pracę, która
została wykonana. Wyjaśniając te sprawę
stwierdziłeś, iż najmniej doświadczony
pracownik, Ryszard Tracz, miał w swojej
pracy pewien problem, ale – zamiast
zwrócić się do Ciebie – poradził się jednego
z bardziej doświadczonych pracowników. Jak
się okazało później porada była błędna.



Dziś rano, po przyjściu do pracy znalazłeś na swoim

biurku kilka pism pochodzących od następujących

ludzi:



Stanisława Zięby – dyrektora handlowego (szefa

Twojego szefa)



Jacka Walczaka – kierownika do spraw handlowych

(Twojego szefa)



Przemka Klimkowskiego – kierownika wydziału, z

którym Twój dział współpracuje



Marty Nowak – kierownika wydziału do spraw kadr



Ryszarda Tracza – pracownika, który popełnił błąd

Pismo A

Do: Jana Wasilewskiego

Od: S. Zięby



Doszło do mnie, iż z powodu błędu

popełnionego w Pana wydziale, w związku z

kontraktem dla Dombudu, firma stoi w

obliczu straty w wysokości co najmniej 500

000 złotych. Uważam, iż Pan jest osobiście

odpowiedzialny za ten błąd.



Nie będę tolerował tego rodzaju

nieefektywności i zaniedbań u kierowników,

którzy pracują pod moim nadzorem. Żądam

natychmiastowych wyjaśnień i chcę

wiedzieć, co Pan zamierza zrobić w związku

z tą sprawą.

Pismo B

Do: Kierowników wydziałów

Od: S. Zięby



Zauważyłem, iż nie przestrzega się
ustalonych godzin pracy w
podlegającym mi pionie.



Wszyscy kierownicy wydziałów
powinni przesłać w związku z tą
sprawą odpowiednie pisma każdemu
z podległych im pracowników.

Pismo C

Do: J. Wasilewskiego

Od: R. Tracza



W związku z błędem popełnionym w
kontrakcie z firmą Dombud uważam, iż nie
mam innego wyboru, jak tylko zwolnić się z
pracy.



Chociaż przyznaję, iż naruszyłem procedury
związane z załatwieniem tej sprawy, to
jednak działałem zgodnie z przyjętymi w
wydziale zwyczajami i uważałem – wtedy –
że wykonałem pracę prawidłowo.

Pismo D

Do: S. Wasilewskiego

Od: J. Walczaka



Właśnie miałem spotkanie dotyczące
płatności kontraktu z Dombudem, o
którym mówił mi Pan wczoraj.



Będzie to już po czasie, ale może
przedstawiłby mi Pan propozycje, co
możemy zrobić, aby mieć gwarancję
na przyszłość, że taki błąd już się nie
powtórzy.

Pismo E

Do: J. Wasilewskiego

Od: P. Klimkowskiego



Czy mógłbyś mi pomóc, mam

naprawdę straszny kłopot. Jeden z

moich pracowników odchodzi w

piątek, a przez trzy tygodnie nikt nie

przyjdzie na jego miejsce. Jedyna

nadzieja w tym, iż mi pomożesz i

oddelegujesz do mnie kogoś ze

swoich ludzi na ten czas. Naprawdę

nie wiem, co zrobić i byłbym bardzo

wdzięczny Tobie za pomoc.

Pismo G

Do: J. Wasilewskiego

Od: J. Walczaka



Dyrektor handlowy poinformował mnie, że
trzech Pana ludzi w poniedziałek ma
wyjechać na Wyspy Szetlandzkie, aby
uczestniczyć w zawieraniu kontraktu.



Zdaje sobie sprawę, że utrudni to pracę
Pańskiego wydziału w tym okresie, i że ci
wysłani nie będą zadowoleni, ale naprawdę
są ważne powody, aby tam pojechali.

Pismo H

Do: J. Wasilewskiego

Od: M. Nowak



Dowiedziałem się, że trzech Pana
pracowników musi jechać w
przyszłym tygodniu na Szetlandy. To z
pewnością nie jest atrakcyjny wyjazd.



Czy coś mogłabym zrobić, by ułatwić
im życie podczas tej delegacji.

Analiza transakcyjna



Gdyby rozmowy, debaty, negocjacje
prowadziły komputery, to można
byłoby konsekwentnie przewidzieć ich
wyniki opierając się na znajomości
matematycznych algorytmów. Jednak
negocjatorzy są ludźmi, a konkretniej,
według twórcy teorii analizy
transakcyjnej Erica Berne’a, istoty
psychicznie trójpoziomowe.

Analiza transakcyjna



Analiza transakcyjna jest teorią, w której

uwzględniono zarówno strukturę osobowości, jak i

interakcje pomiędzy ludźmi. E. Berne sugeruje, że

osobowość składa się z trzech podstawowych części

lub „stanów ego”:

Rodzica,

Dorosłego,

Dziecka.

Analiza transakcyjna



Nasze rozważania rozpoczniemy od krótkiej
charakterystyki każdego z tych elementów,
uwzględniając także jego pochodzenie. Na
wstępie słusznym wydaje się wprowadzenie
pewnego uściślenia. Terminy: „Rodzic”,
„Dziecko” i „Dorosły” nie znaczą tego
samego na gruncie Analizy Transakcyjnej co
w mowie potocznej. Dziecko nie oznacza
tego samego, co wyraz dziecinny.

Analiza transakcyjna –

poziom „Rodzica”



Zgodnie z E. Bernem, jako istoty ludzkie, jesteśmy

początkowo niemal całkowicie zależni od naszych

biologicznych rodziców czy ich zastępców. Niemal całe

nasze doświadczenie z pierwszych lat życia jest

zdeterminowane naszymi interakcjami z rodzicami.

Przyjmuje się, że te doświadczenia w późniejszym okresie

życia nie ulegają zapomnieniu. Rozwijamy się, odtwarzając

te wczesne doświadczenia wraz z naszymi własnymi

reakcjami. Stąd nasza pamięć długotrwała zawiera

wszystkie zachowania rodziców, obserwowane przez

dziecko. Zawierają się tu doświadczenia związane z

wprowadzaniem reguł i wymagań, doświadczenia miłości i

te, które dotyczą wprowadzania standardów. Te wszystkie

doświadczenia składają się na „Rodzica”. Osobnym

problemem jest świadomy dostęp do tego rodzaju pamięci.

Analiza transakcyjna –

poziom „Dziecka”



Analogicznie jak zapamiętujemy

rzeczywiste doświadczenia,

pamiętamy również nasze reakcje

wywołane zachowaniem rodziców.

Najczęściej w pamięci pozostają

uczucia związane z tymi reakcjami. Te

reakcje emocjonalne składają się na

„Dziecko”. Takimi uczuciami może być

między innymi radość, smutek,

strach, zaskoczenie.

Analiza transakcyjna –

poziom „Dorosłego”



Wreszcie, zgodnie z założeniami
analizy transakcyjnej, w wieku około
dziesięciu miesięcy dziecko
rozpoczyna stawać się niezależne i
bada otaczający świat. Do „Rodzica” i
„Dziecka” dochodzi funkcja
chłodnego, logicznego przetwarzania
informacji, czyli „Dorosłego”.

Analiza transakcyjna w działaniach

komunikacyjnych



Przenieśmy teraz nasze rozważania na grunt

prowadzenia rozmów, debat, negocjacji. Gdy

negocjują dwie osoby, to z punktu widzenia analizy

transakcyjnej w sposób niejawny uczestniczy ich aż

sześć. W zależności od tego, która z nich zdominuje

sytuację, transakcja może być udana lub konfliktowa.

Prowadząc negocjacje aktywizujemy bowiem jeden z

trzech stanów ego. Idealny negocjator powinien być

opanowany, nie ulegać emocjom ani nastawieniom,

chłodno, logicznie analizować posiadane informacje i

trafnie decydować o kolejnych posunięciach. Tak

postępujemy jako „Dorosły”. Jednak także i ta część

naszej psychiki może postępować błędnie, jeśli uzyska

błędne dane.

Analiza transakcyjna w działaniach

komunikacyjnych



Stan „Dorosłego” jest pozbawiony uczuć, jest

kalkulującym robotem. Dlatego sens „Dziecka” jest tak

ważny. Nie żyjemy tylko po to, aby zimno

wykorzystywać każdą sposobność do zrobienia

biznesu. Często potrzebujemy rozrywki, uczuć,

przyjemnych doznań zmysłowych.

Najprawdopodobniej człowiek zawsze „Dorosły”

efektywniej radzi sobie z większą ilością pracy. Ale

okazuje się, iż bez radości i satysfakcji z dobrze

wykonanej pracy trudno jest żyć. Po pewnym czasie

dochodzi do załamań nerwowych, prób samobójczych

wywołanych poczuciem bezsensu tego co się robi. E.

Berne sugeruje staranne dbanie o siebie samego w

stanie „Dziecka”, ale utrzymanego w ryzach, istnieją

wszakże dzieci nieznośne.

Analiza transakcyjna w działaniach

komunikacyjnych



Dlaczego taki stan jest potrzebny stronom komunikującym

się, negocjatorowi? Przede wszystkim dla budowania

motywacji i dostarczania dodatkowych emocji. Jest on także

istotny w sytuacjach wypalenia zawodowego czy impasu w

negocjacjach. Z drugiej strony „Dziecko” jest jednak w

pewnych sytuacjach zagrożeniem dla prowadzonych

negocjacji. Niepanowanie nad sobą, emocjonalne decyzje,

gwałtowne wybuchy - to typowe błędy popełniane przez

„Dziecko”. Może ono jednak być bardzo przydatne w fazie

przygotowań do rozmów. Wówczas to trzeba wykazać

zainteresowanie, aktywnie i z fantazją poszukiwać ważnych

danych, nieszablonowo przygotowywać grunt. „Dziecko” jest

z natury ciekawe świata, chce poznać odpowiedzi na

wszystkie postawione pytania. Podstawowym celem jednej z

technik pobudzania twórczego myślenia, określanej mianem

burzy mózgów jest zmniejszenie blokad intelektualnych i

stereotypowego postrzegania problemów.

Analiza transakcyjna w działaniach

komunikacyjnych



Osobowość przedstawione w taki sposób nie przestaje

być jednak pewną tajemnicą. Nie wszystko wszak

wiemy o sobie samych i o osobach siedzących

naprzeciwko nas przy stole rokowań. Nieznajomość ta

ma swoją przyczynę w niedostatecznym treningu w

rozpoznawaniu, który stan naszego ego jest w danej

chwili najsilniejszy. Subiektywnie najczęściej mamy

wrażenie postępowania uzasadnionego

okolicznościami, a więc będącego działaniem

„Dorosłego”. Tak jednak w licznych przypadkach nie

jest. Rozpatrzmy następujący dialog:



Osoba A: Cóż zatem ustaliliśmy podczas naszego

poprzedniego spotkania?



Osoba B: Poważny negocjator wie, co ustalał ostatnim

razem.

Analiza transakcyjna w działaniach

komunikacyjnych



Powyższy dialog jest konfliktogenny, gdyż osoba A

sformułowała konkretne, rzeczowe pytanie, czyli

pytanie skierowane od „Dorosłego” do „Dorosłego”

osoby B. Tymczasem osoba B odpowiada nie z

poziomu „Dorosłego”, ale jak „Rodzic” strofujący

„Dziecko”. Osoba A została skarcona i jeśli zacznie

odpowiadać jak „Dziecko” przegra wszystko, a

przecież „Dziecko” łatwo się obraża.



Jest to przykład transakcji skrzyżowanych, w których

to wypowiedź jednej strony jest niezgodna, a więc

konfliktowa wobec wypowiedzi strony drugiej.

Analiza transakcyjna w działaniach

komunikacyjnych



Transakcja równoległa jest natomiast harmonijna i

płynna. Przebiega ona na każdym poziomie psychiki,

dotyczy więc wszystkich stanów ego. Mamy wrażenie

zrozumienia, gdy druga strona odpowiada adekwatnie,

a więc gdy my mówimy jako „Dorosły”, a druga strona

odpowiada nam też z poziomu „Dorosłego”:



Osoba A: Cóż zatem ustaliliśmy w trakcie naszego

ostatniego spotkania?



Osoba B: Zaraz sprawdzę w notatkach. Po pierwsze ...



W tym wypadku odpowiedź nie była pouczeniem, ale

konkretnym działaniem, którego celem jest

rozwiązanie problemu z którym wystąpiła osoba A.

Analiza transakcyjna - manipulacje



Pierwszy chwyt manipulacyjny to działanie zakłócające

funkcje „Dorosłego”, czyli utrudniające racjonalne

postępowanie.



Drugi to trafne odczytanie stanu ego strony przeciwnej

i wykorzystanie tej wiedzy do realizacji własnych

zamierzeń.



Wreszcie trzeci chwyt manipulacyjny to analiza

motywacji. Jeśli majętny człowiek stwierdza, że jest w

stanie utrzymać trzy świetlice dla dzieci, ale nie

zamierza dać swojej ubogiej krewnej grosza na

opłacenie czynszu za mieszkanie, to prawdopodobnie

w tej relacji nie zachowuje się jak „Dorosły”, ale jak

„Dziecko”, którego motywem jest zamysł dokuczenia

innym.

Balon próbny



Nazwa ta obejmuje techniki służące do rozpoznania

rzeczywistego, a nie deklarowanego, celu

minimalnego strony przeciwnej. W praktyce metody te

sprowadzają się do przedstawienia szokująco niskiej

lub w zależności od sytuacji szokująco wysokiej oferty.

Oferta ta w ewidentny sposób nie odpowiada

oczekiwaniom przeciwnika i przyjęcie jej byłoby dla

niego po prostu krzywdzące. Celem zastosowania tej

techniki nie jest skłonienie przeciwnika do jej

przyjęcia, ale dostarczenie nam informacji o

faktycznych szansach ustępstw.

Balon próbny – kiedy stosować?



Technik z omawianej grupy używa się we
wstępnej fazie negocjacji, a polegają one na
podaniu oferty zupełnie niemożliwej do
zaakceptowania przez przeciwnika. Takie
posunięcie może niekiedy spowodować, że
zwłaszcza przeciwnik niedoświadczony
zacznie wątpić w zasadność swoich
dotychczasowych ocen, co może skutkować
daleko idącymi ustępstwami z jego strony.

Balon próbny - rodzaje



Inną wersją taktyki balonu próbnego jest metoda polegająca

na podrzuceniu przeciwnikowi „zdechłej ryby”. Istotą taktyki

„zdechła ryba” jest dodanie do „negocjacji żądania, które

nie ma dla nas znaczenia, a przeciwko któremu nasz

oponent będzie reagował, jak na zapach zdechłej ryby.

Ponieważ tak naprawdę nie zależy nam na zaspokojeniu

tego żądania, kiedy druga strona intensywnie na nie

zareaguje, oferujemy odstąpienie od naszego żądania, ale

za cenę odpowiednich ustępstw. Dla przykładu załóżmy, że

kupujemy używany samochód od prywatnej osoby.

Sprzedający żąda ceny 8000 zł. aby zyskać ustępstwo w

sprawie ceny, kładziemy na stole <<zdechłą rybę>> w

postaci żądania nowych opon lub pomalowania karoserii.

Gdy sprzedający protestuje, rezygnujemy z tego żądania,

ale pod warunkiem obniżenia ceny”.

Balon próbny – sposoby obrony



Jak się bronić przed stosowaniem
manipulacyjnych technik z tej grupy
podczas negocjacji. Otóż mamy do
dyspozycji kilka prostych taktyk obronnych.
Pierwszą, najodpowiedniejszą i najbardziej
merytoryczną taktyką obrony jest prośba o
przedstawienie obiektywnych kryteriów, na
bazie których oponent ustalił swoją tak
nierealistyczną ofertę.

Balon próbny – sposoby obrony



Drugim sposobem obrony jest proste zignorowanie

szokującej oferty wstępnej i zakomunikowanie, iż jest

ona zbyt odległa od naszych oczekiwań. Na poparcie

naszego stanowiska możemy przytoczyć aktualne

cenniki, na przykład z giełdy samochodowej. Bronią

ostateczną jest groźba odstąpienia od negocjacji z

powodu niepoważnego podejścia strony przeciwnej.

Największym mankamentem taktyki balonu próbny

jest właśnie możliwość zerwania rozmów przez drugą

stronę, gdy wobec niepoważnej postawy przeciwnika

uzna on ich kontynuację za całkowicie bezpodstawną

Skubanie



Technika ta polega na żądaniu nowych,

proporcjonalnie niewielkich ustępstw w

momencie, gdy porozumienie zostało już

wypracowane. Nawet w stosunku do

przeciwnika świadomego, iż stał się

obiektem stosowania zręcznej taktyki,

chwyt ten bywa skuteczny. Wykorzystuje on

bowiem zmęczenie wcześniej

prowadzonymi pertraktacjami, moment

odprężenia związany z ich zakończeniem i

niechęć do tego, aby zaczynać wszystko od

początku.

Skubanie



Warunkiem koniecznym skuteczności tej

taktyki jest wymóg, aby postulowana

zmiana była naprawdę niewielka. Sposób

obrony przed tym chwytem jest w zasadzie

prosty. Wystarczy konsekwentnie trzymać

się wcześniejszych uzgodnień. Druga strona

jest bowiem także zmęczona negocjacjami i

raczej odstąpi od swojego nowego żądania.

Podana metoda obrony wymaga jednak

pewnego wkładu energii i dlatego niekiedy

negocjatorzy od niej odstępują. Uznając, iż

gra nie jest warta świeczki.

Skubanie



Jedną z odmian techniki skubania jest metoda

stopniowego podnoszenia oferty dopóty, dopóki druga

strona nie zasygnalizuje protestu. Chwyt ten nazywa

się „taktyką optyka z Brooklynu”. „Nazwa tej taktyki

pochodzi od legendarnego optyka z Brooklynu w

Nowym Jorku. Używamy jej, gdy nie znamy

minimalnych i maksymalnych celów drugiej strony.

Celem jej jest znalezienie punktu oporu oponenta, na

przykład maksymalnej ceny, którą kupujący jest gotów

zapłacić. W takiej sytuacji jest często niewskazane

rozpoczęcie negocjacji od oferty, która jest zgodna z

naszymi maksymalnymi celami, może to bowiem

zantagonizować drugą stronę i doprowadzić do

zerwania. Aby tego uniknąć starajmy się realizować

nasze cele stopniowo

Skubanie



Oto jak postępuje legendarny optyk z Brooklynu, gdy klient pyta go o cenę

okularów:



<<Szkła będą kosztowały 90 dolarów...>>



Optyk czeka, czy klient oburzy się; jeśli tego nie robi, dodaje:



<<Każde ze szkieł...>>



Gdy klient nadal nie protestuje, optyk kontynuuje dorzucanie kosztów:



<<Oprawki - następne 60 dolarów...>>



Pauza, oczekiwanie na protest:



<<Jeśli wybierzemy podstawowy model...>>



Pauza, oczekiwanie na protest:



<<Najnowszy model za 80 dolarów...>>



Pauza, oczekiwanie na protest:



<<Do tego dochodzi koszt osłony przeciwodblaskowej 40 dolarów...>>



Pauza, oczekiwanie na protest:



<<Jeśli mają być gotowe w ciągu 5 dni, to będzie to kosztowało dodatkowe

35 dolarów>>”.

Dobry – zły policjant



Skuteczne zastosowanie tej taktyki wymaga udziału

dwóch aktorów w odpowiedniej sekwencji ról. Jeden z

członków zespołu odgrywa rolę złego policjanta, a

drugi dobrego policjanta. Najpierw na scenę wkracza

zły glina, który jest ciągle poirytowany, krzyczy,

stosuje groźby, stawia ogromne żądania. Potem, i to

jest kluczowy moment zastosowania tego chwytu, pod

jakimś pozorem zły policjant jest wywołany ze sceny,

a pozostaje tylko dobry. Jest on w porównaniu z

pierwszym o wiele łagodniejszy, na tle pierwszego

sprawia niemal wrażenie sojusznika strony przeciwnej.

Nakłania drugą stronę do jak najszybszego zawarcia

porozumienia, zanim powrót złego policjanta

uniemożliwi jakikolwiek postęp w negocjacjach.

Dobry – zły policjant



W świetle danych dostępnych w literaturze

przedmiotu technika ta może przynieść

sukces jedynie, gdy przeciwnikiem jest

negocjator niedoświadczony, nieświadomy,

iż wobec niego używa się starego i

ogranego chwytu manipulacyjnego.



Obrona przed tą taktyką jest w miarę

prosta. Wystarczy bowiem poinformować

przeciwnika, iż przejrzeliśmy jego karty.

Dyskusja o taktyce skutkuje spadkiem jej

skuteczności

Pozorne ustępstwo



Jeden z konkretnych chwytów tego rodzaju

to tak zwana „nagroda w raju”. Jest to

obietnica podjęcia w przyszłości pewnych

działań w zamian za konkretne ustępstwo

drugiej strony w obecnej chwili. Przykładem

niegodnym naśladowania może tu być

praktyka stosowana w pewnych dużych

firmach konsultingowych, komputerowych

czy kancelariach adwokackich. Oferują one

nowo zatrudnionym absolwentom bardzo

niskie wynagrodzenie za rzekome zdobycie

przez nich, w ramach pracy dla tych firm,

reputacji i doświadczenia w zawodzie.

Zamiana ról



Istota taktyk z tej grupy sprowadza się do

przedstawienia naszego problemu w taki sposób,

jakoby jego rozwiązanie było obowiązkiem strony

przeciwnej. Dla przykładu możemy zastanowić się nad

dwiema wypowiedziami osoby kupującej samochód: 1)

„Chętnie kupiłbym ten samochód, jest on wart swojej

ceny, ale niestety nie dysponuję taką kwotą w

gotówce, musiałbym wziąć kredyt, a z kolei na to nie

zgodzi się moja żona”; i wypowiedź



2) „Chętnie kupię to auto, ale niestety nie zmieści się

ono w moim garażu, a mieszkam w dość

niebezpiecznej dzielnicy”.

Rzekomy zwierzchnik



Taktyka ta polega na udawaniu, iż nie

posiada się całkowitych pełnomocnictw do

prowadzenia negocjacji. Pozoruje się

istnienie zwierzchnika, który wprawdzie nie

bierze bezpośredniego udziału w

negocjacjach, ale którego decyzja jest

kluczowa przy zatwierdzaniu porozumienia.

Istota manipulacji polega na tym, iż w tych

warunkach żadne porozumienie nie jest

ostateczne. Zawsze bowiem druga strona

może powołać się na veto swojego

„rzekomego zwierzchnika”.

Rzekomy zwierzchnik



Obrona przed tym chwytem polega na

niedopuszczeniu do jego zastosowania.

Można to osiągnąć poprzez precyzyjne

określenie pełnomocnictw, każdego z

negocjatorów, na wstępie rokowań. Jeśli

przeciwnik zasłania się istnieniem

przełożonego, wówczas trzeba żądać jego

osobistego udziału w pertraktacjach lub

nawet zagrozić odstąpieniem od rozmów z

powodu niepełnych i niejasnych uprawnień

drugiej strony

Fałszywa BATNA



Istotą tej techniki jest wywołanie błędnego
wrażenia u drugiej strony, że w razie
zakończenia negocjacji fiaskiem mamy do
wyboru wiele innych, równie atrakcyjnych
możliwości. Funkcję „fałszywej BATNy”
może spełniać powołanie się na rzekomą
konkurencję, na przykład przez
zakomunikowanie, iż identyczny dom czy
samochód można bez problemu kupić gdzie
indziej za niższą kwotę.

Document Outline