Zachowania uległe polegają na wycofaniu się osoby z dyskusji i dopasowaniu do wymagań i żądań drugiej osoby nawet jeżeli wewnętrznie się z nimi nie zgadza.

Zachowania uległe

Polegają na wycofaniu się z

dyskusji i dopasowaniu do

wymagań oraz żądań drugiej

osoby nawet jeżeli wewnętrznie

się z nimi nie zgadzamy.

Zachowania

agresywne

Prowadzą do tego że jedna lub

obie strony podczas dyskusji

chcą narzucić siłą swoje zdanie

poprzez osobiste ataki,

emocjonalny szantaż i krzyki.

Zachowania

asertywne

Polegają na tym, że obie strony

próbują dojść swoich praw przy

zachowaniu szacunku i zrozumienia

dla zdania drugiej osoby. Taka

wymiana zdań jest uczciwa,

bezpośrednia, rzeczowa, a przede

wszystkim nastawiona na osiągnięcie

celu i otwarta na dalsze negocjacje.

Asertywność to:

•

umiejętność wyrażania siebie
(jasno, bezpośrednio)

•

szacunek dla siebie
(liczenie się z tym, co się czuje i
myśli)

•

świadomość własnych
możliwości i ograniczeń

Warunki asertywności:

•

szczerość (otwartość, prawda)

•

akceptacja siebie (przyznawanie
się do tego co się czuje i myśli)

•

odpowiedzialność za życie i
wybory

•

nie obwinianie innych ludzi czy
okoliczności (zaufanie do siebie i
do świata)

5 głównych stylów

negocjowania:



Dominacja



Dopasowanie się



Unikanie



Kompromis



Interaktywne negocjacje

Dominacja

Styl negocjowania charakteryzujący

się dążeniem do realizowania

własnych interesów kosztem nie

zaspakajania potrzeb drugiej strony.

Styl preferowany przez osoby

przyjmujące postawy

rywalizacyjne, ujawniające silne

dążenie do władzy.

Dopasowanie się

Styl negocjowania

charakteryzujący się świadomą

rezygnacją z zaspokojenia

własnych interesów na rzecz

interesów drugiej strony w

celu utrzymania z nią dobrych

stosunków.

Unikanie

Styl nazywany inaczej: ucieczką, wycofywaniem

się, izolacją, obojętnością.

W tym stylu nie podejmuje się żadnych działań

uznając, że możliwe korzyści porozumienia

są mniejsze od kosztów udziału w

negocjacjach.

Bardzo często strona stosuje unikanie chcąc:

•

ukarać drugą stronę

•

skrzywdzić drugą stronę

•

upokorzyć drugą stronę

Z reguły styl ten powoduje straty obydwu stron.

Kompromis

Styl opierający się na założeniu, że w

procesie negocjacji każda ze stron

częściowo traci oraz częściowo

zyskuje.

Wynegocjowane porozumienie nie

realizuje w pełni interesów żadnej ze

stron, podtrzymuje raczej dobre

stosunki na przyszłość.

Integratywne

negocjacje

Styl preferujący podejście WYGRANA-

WYGRANA. Jego celem jest wypracowanie

porozumienia tworzącego nową jakość

korzystną dla obydwu stron negocjacji.

Zasady negocjacji integratywnych:

•

oddziel ludzi od problemu

•

skoncentruj się na interesach, a nie na
stanowiskach

•

opracuj możliwości korzystne dla obu stron

•

upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów

Faza kontaktu

(rozmowa z partnerem biznesowym, telefon od

klienta)

Faza przygotowań i planowania

(czas potrzebny do przygotowania się do II fazy)

Faza zapoznawcza

(wzajemna wymiana grzeczności oraz

prezentacja członków zespołów negocjacyjnych)

Faza wstępna

(np. krótkie przypomnienie powodów spotkania)

Faza argumentacji

(przedstawienie swoich stanowisk i argumentów)

Faza kompromisu

(obie strony godzą się na ustępstwa, aby

osiągnąć porozumienie)

”nigdy nie ustępować nie otrzymując nic w

zamian”

Faza zawarcia porozumienia

(sporządzenie protokołu z negocjacji,

potwierdzenie porozumienia listownie lub

faksem)

Faza realizacji

(realizacja umowy jest również częścią procesu

negocjacyjnego)

1. Analiza ogólna sytuacji konfliktowej

(Jaka jest struktura sytuacji konfliktowej?
Jaki był dotychczasowy przebieg
kontaktów z drugą stroną?)

2. Zebranie kompletu informacji (o

sobie, o stronie sporu oraz o wszelkich
uwarunkowaniach zewnętrznych)

3. Wyznaczenie celów negocjacji

(Jakie są moje wymierne i
niewymierne cele w negocjacjach?
Czego spodziewa się partner? Co jest
główną kwestią sporną negocjacji?)

Przygotowanie do

negocjacji

4. Opracowanie BATNA (Best Alternative

To a Negotiated Agreement - Co zrobię jeśli
w określonym czasie negocjowane
porozumienie nie dojdzie do skutku? Jak
wygląda BATNA partnera rozmów?)

5. Warunki osiągnięcia przewagi (Jakimi

argumentami się posłużyć i jak je
uwiarygodnić? Jakich argumentów użyje
druga strona?)

6. Wybór odpowiedniej taktyki
negocjacyjnej

7. Ocena sytuacji i zorganizowanie

zespołu negocjacyjnego (Jak będą
wyglądały negocjacje od strony
technicznej?)

Zakłady ubezpieczeń

majątkowych

Warunki i zasady podejmowania i prowadzenia

działalności w zakresie ubezpieczeń

majątkowych i osobowych określa

Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o

działalności ubezpieczeniowej.

Usługi ubezpieczeniowe można świadczyć

wyłącznie za zezwoleniem Ministra

Finansów.

Zakłady ubezpieczeń

majątkowych

Działalność zakładu ubezpieczeń może

być prowadzona wyłącznie w formie

spółki akcyjnej lub towarzystwa

ubezpieczeń wzajemnych.

Towarzystwem ubezpieczeń

wzajemnych jest zakład, który

ubezpiecza swych członków na zasadzie

wzajemności.

Zakłady ubezpieczeń

majątkowych

Ubezpieczenia dzielimy na dobrowolne

i obowiązkowe.

Zakład ubezpieczeń prowadzący

działalność w zakresie ubezpieczenia

obowiązkowego nie może odmówić

zawarcia tego ubezpieczenia.

Na koniec III kwartału 2008 r.

działalność w zakresie

ubezpieczeń osobowych i

majątkowych (dział II) prowadziły

w Polsce 34 spółki. Większość

podmiotów (27 towarzystw) miało

formę spółki akcyjnej.

Ubezpieczenia

majątkowe

Wyodrębniony w systemie prawnym dział
ubezpieczeń gospodarczych, które mogą
dotyczyć wyłącznie:



mienia (własności i innych praw
majątkowych)



odpowiedzialności cywilnej

Odseparowany od ubezpieczeń osobowych

dział regulowany jest przepisami Kodeksu

cywilnego (art. 821 -828)

Ubezpieczenia mienia

Przedmiotem ubezpieczenia jest

interes ubezpieczeniowy związany z

dobrami materialnymi oraz z prawami

albo zobowiązaniami majątkowymi.

Ograniczenie odpowiedzialności

zakładu ubezpieczeń stanowi suma

ubezpieczenia ustalona na

podstawie wartości przedmiotu

ubezpieczenia.

Suma ubezpieczenia

Wyrażona kwotą zapisaną na polisie

górna granica do jakiej zakład

ubezpieczeń ponosi

odpowiedzialność w umowie

ubezpieczenia mienia.

Odszkodowanie z tytułu ubezpieczenia

majątkowego nie może być wyższe od

poniesionej szkody, chyba że umowa

stanowi inaczej.

Ubezpieczenie

odpowiedzialności

cywilnej (OC)

Na mocy umowy ubezpieczenia OC zakład

ubezpieczeń przejmuje na siebie ekonomiczne

skutki wyrządzonych osobom trzecim

szkód, pod warunkiem, że ubezpieczony jest

obowiązany do ich naprawienia.

Można je podzielić na obowiązkowe i

dobrowolne.

Ograniczenie odpowiedzialności zakładu

ubezpieczeń stanowi tzw. suma gwarancyjna.

Obowiązkowe

ubezpieczenia OC



adwokatów, radców prawnych, notariuszy



rzeczników patentowych,



podmiotów wykonujących doradztwo
podatkowe,



architektów i inżynierów budownictwa



rzeczoznawcy majątkowego



pośrednika w obrocie nieruchomościami



zarządcy nieruchomości

Obowiązkowe

ubezpieczenia OC



rolników z tytułu prowadzenia gosp. rolnego



posiadacza pojazdu mechanicznego za szkody
wyrządzone w związku z ruchem pojazdu



z tytułu wykonywania działalności brokerskiej



podmiotu przyjmującego zamówienie na
wykonywanie świadczenia zdrowotnego



budynków wchodzących w skład gosp. rolnego



organizatora imprezy masowej

Dobrowolne

ubezpieczenia OC



os. fizycznej, os. prawnej uprawnionej do badania
sprawozdań finansowych lub prowadzenia ksiąg
rachunkowych



osób fizycznych wykonujących zawód w służbie
zdrowia



nauczycieli, wychowawców i innych pracowników
pedagogicznych



członków władz spółek kapitałowych



osoby prowadzącej strzeżony parking samochodowy



jednostek organizacyjnych sprawujących funkcję
zarządu drogi publicznej



użytkownika jachtu śródlądowego



użytkownika statku powietrznego

ciekawostka

ACE Europe i Orange -

Bezpieczny Telefon

ubezpieczenie zapewniające

ochronę klientom PTK Centertel na

wypadek kradzieży, uszkodzenia

oraz nieuprawnionego użycia

aparatu telefonicznego

ciekawostka

AIG - polisa ubezpieczenia ryzyka terroryzmu

ubezpieczenie zapewnia kompleksową ochronę

majątku przedsiębiorstwa od aktów terroryzmu

Ubezpieczenie nie obejmuje:



Ambasad, obiektów rządowych



Terroryzmu przy użyciu substancji biologicznych i
chemicznych



Terroryzmu przy użyciu środków elektronicznych, w
tym hakerstwa i wirusów komputerowych

ciekawostka

TU Europa - Ubezpieczenie osób

fizycznych na wypadek utraty zakupów

dokonanych kartą

w razie utraty zakupów, które zostały

dokonane kartą, ubezpieczenie zapewnia

klientowi banku odszkodowanie równe

kosztom zakupu utraconych towarów

Ubezpieczającym jest bank

ciekawostka

Grupa Ubezpieczeniowo Finansowa

Warta - Ubezpieczenie koni i bydła od

padnięcia lub uboju z konieczności

w ramach ubezpieczenia koni i bydła, rolnik

zabezpiecza straty powstałe w wyniku

padnięcia lub uboju z konieczności

spowodowane chorobą, przebytym zabiegiem

czy nieszczęśliwym wypadkiem zwierząt

Dla stada liczącego pow. 5 sztuk zwierząt stosuje się zniżkę 5%.

Agent

ubezpieczeniowy

Osoba fizyczna, prawna lub

podmiot gospodarczy niemający

os. prawnej, która przez zakład

ubezpieczeń została upoważniona

do stałego zawierania umów

ubezpieczenia w imieniu i na

rzecz tego zakładu lub do

pośredniczenia przy zawieraniu

umów.

Agent

ubezpieczeniowy

Działalność agencyjna

wykonywana jest na podstawie

zezwolenia na prowadzenie

działalności w zakresie

ubezpieczeń (wpis do rejestru

agentów

ubezpieczeniowych) oraz

umowy agencyjnej zawartej z

zakładem ubezpieczeń.

Broker

ubezpieczeniowy

Niezależny pośrednik między

osobą zamierzającą się ubezpieczyć

a zakładem ubezpieczeniowym.

Działalność brokerska polega na

zawieraniu i wykonywaniu umów

ubezpieczenia w imieniu

ubezpieczającego lub

pośredniczenia przy zawieraniu

umów ubezpieczenia na rzecz

ubezpieczonego.

Kanały Dystrybucji na

przykładzie Allianz Polska

Oddziały Allianz:



3328 zatrudnionych



323 Unit Menager-ów



338,9 mln zł (5% wzrost) – u. majątkowe



351,5 mln zł (25% wzrost) – u. na życie

Agencje Allianz:



2220 agentów



214,6 mln zł – u. majątkowe



113,3 mln zł – u. na życie

Brokerzy ubezpieczeniowi:



ok. 400 brokerów 142,7 mln zł składki ogółem

Kanały Dystrybucji na

przykładzie Allianz Polska

Bancassurance:



1,2 mld zł składki ogółem



75% pochodzi ze współpracy z Bankiem PKO SA



280 mln zł od Eurobanku (50% wzrost)



34 mln zł – u. majątkowe (30% wzrost)

Dealerzy samochodowi:



23 sieci samochodowe (28 marek)



650 salonów



25% przypis składki



50% ubezpieczeń komunikacyjnych pochodzi z
tego sektora

Źródło: raport wyników finansowych Allianz Polska za 2007 r.

Udział kanałów dystrybucji

w składce przypisanej

ogółem w 2007 r.

Allianz Direct:

Mężczyzna – 949

zł

Kobieta - 872 zł

Liberty Direct:

Mężczyzna – 1645,14

zł

Kobieta – 1356,57 zł

Commercial Union:

Mężczyzna –

1541 zł

Kobieta – 1399 zł

Link4:

Mężczyzna –

1443,61 zł

Kobieta – 1313,37 zł

mBank:

Mężczyzna –

889,20 zł

Kobieta – 763,20zł

HDI:

Mężczyzna – 942

zł

Kobieta – 942 zł

Benefia:

Mężczyzna – 988,80

zł

Kobieta – 988,80 zł

Allianz - Agent
jedna stawka –
1262,00 zł

Mężczyzna

mBank

889,00

zł

Hestia

989,00

zł

Compensa

1 116,00
zł

Allianz

1 188,00

zł

HDI

1 360,00

zł

PZU

1 381,00
zł

Uniqa

1 515,00

zł

PTU

1 663,00

zł

Kobieta

mBank

763,00 zł

Hestia

989,00 zł

Compensa

1 116,00
zł

Allianz

1 188,00

zł

HDI

1 360,00

zł

PZU

1 381,00
zł

Uniqa

1 515,00

zł

PTU

1 663,00

zł

Wskazówki do rozmowy:

 zrozum, że mają trudności z realizacją
swoich decyzji,

 szybko się zapalają do różnych pomysłów i
szybko gasną

 prowadzą szybką komunikację – mówią
szybko i wielowątkowo – lubią przeskakiwać z
tematu na temat

 przerażą ich jakikolwiek plan wymagający
dłuższej konsekwencji

 często nie za bardzo odpowiedzialni

 lubią wydawać pieniądze – nie zawsze
logicznie

 wizja dostatku na emeryturze może być dla
nich kusząca

 Używaj słów pobudzających wyobraźnię

Pamiętaj, że oni najpierw mówią potem
myślą

 dociskaj i finalizuj

 chwal ich jeśli znajdziesz nawet błahy powód

 dawaj im prezenty, promocje, rabaty

Wskazówki do rozmowy:

 pamiętaj, że są urodzonymi
przywódcami – przejmuje inicjatywę,
zadaje pytania, unika drażliwych tematów
– nie daj mu przejąć inicjatywy

 Ustal na początku spotkania, że zadasz
kilka pytań

 nie ranią nikogo celowo, nie zwracaj
uwagi na lekkie docinki lub władczą
komunikację

 Uważaj na swoje nerwy 

 Trudno wzbudzić w nich współczucie –
odwołuj się do rozsądku,
przewidywalności, panowania nad
sytuacją

 Wiec, że zawsze mają rację

 Używaj pytań prowadzących do
logicznych wniosków

Wskazówki do rozmowy:

 są wrażliwi i łatwo ich urazić – uważaj na
różnice zdań, unikaj dyskusji

 pesymistyczne nastawienie do życia jest
częścią ich natury

 niech twoje pochwały będą szczere i płyną z
głębi serca – powierzchowne wzbudza ich
czujność i obniża zaufanie

 czasami lubią ciszę, stosuj pauzy, zwolnij
komunikację – pośpiech jest nie wskazany

 pamiętaj, że konieczne jest utrzymanie
porządku rozmowy, nie uciekaj w boczne tematy,
nie zagaduj żeby zjednać klienta, skup się na
konkretach

 przygotuj się na pytanie o wady oferty – wolą
rozmawiać o wadach niż o zaletach – nie ulegaj
bo sam zwątpisz czy zakup ma sens

 pracuj na ochronie – są odpowiedzialni za
bliskich

 pobudzaj emocje związane z nieszczęśliwymi
zdarzeniami

Wskazówki do rozmowy:

 potrzebują motywacji do podjęcia
decyzji

 pomóż im wytyczyć cel sami
mało planują

 nie oczekuj entuzjazmu

 wiedz, że odkładanie czegoś na
póżniej jest ich częstym nawykiem

 zmuszaj ich do podejmowania
decyzji

 zachęcaj ich do ponoszenia
odpowiedzialności

Marketing analizowanych

produktów

ubezpieczeniowych

Badania dotyczące skuteczności

poszczególnych

środków przekazu informacji (prasy, plakatów,

radia, telewizji, agentów ubezpieczeniowych)

wszystkich zbadanych grupach wiekowych

wypadły podobnie. Respondenci uważali, że

najskuteczniejszym środkiem przekazu

informacji 0 ubezpieczeniach jest

telewizja, agenci ubezpieczeniowi oraz prasa.

Działaniem promocyjnym najbardziej

zauważalnym przez odbiorców

produktów ubezpieczeniowych w

naszym kraju jest reklama

telewizyjna. Dostrzega ją 25%

Polaków. Najsłabiej w tym względzie

wypada natomiast reklama radiowa.

Jest ona zauważalna jedynie przez

7% Polaków.

Towarzystwa oferujące

ubezpieczenia komunikacyjne

na działalność promocyjną

przeznaczyły niemal 56 mln zł.

Z telewizyjnej formy promocji

skorzystało 5 firm – AXA,

Commercial Union Direct, Link

4, Liberty Direct oraz PZU S.A.

Mimo zróżnicowanych nakładów towarzystw

ubezpieczeniowych na działania

reklamowe, najbardziej znanymi spośród

nich w dalszym ciągu są spółki wchodzące

w skład grupy kapitałowej PZU. W

przypadku towarzystw ubezpieczeniowych

oferujących ubezpieczenia OC i AC,

najlepiej rozpoznawany jest PZU S.A. Na

pytanie o znajomość towarzystw

oferujących ubezpieczenia komunikacyjne

spontanicznie wymienia je niemal trzy

czwarte (71%) Polaków, w tym niemal

połowa (48%) w pierwszej kolejności.

Co najczęściej zawiera

internetowy serwis firmy

ubezpieczeniowej?



informacje o produkcie,

regulaminy, ustawy, ogólne
warunki ubezpieczenia, informacje
o firmie (to wszystko nawet do 90
proc. objętości serwisu),

• kalkulatory, symulacje składek
• możliwość zakupu ubezpieczenia

on-line.

Na stronie internetowej Allianz.pl

znajdują się również dokumenty do

pobrania dotyczące ubezpieczeń:

ogólne warunki, regulaminy,

wnioski, formularze, a ponadto

sprawozdania finansowe.

Istnieje także możliwość w szybki

oraz prosty sposób zgłoszenia

szkody lub roszczenia.

Źródła



http://www.allianz.pl



http://www.bankier.pl



http://www.epr.pl



http://www.euco.pl



http://www.marketingandmore.pl



http://www.pzu.pl



http://www.rzu.gov.pl



http://www.ubezpieczyciel.pl



Materiały szkoleniowe Allianz



Ubezpieczenia Rynek i ryzyko, pod red. W.
Ronki - Chmielowiec, PWE, Warszawa 2002

Document Outline