zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

1 / 19

JAKOŚĆ PRODUKTU - USŁUGI

DEFINICJE

„nadawanie się do użycia lub uzyskania celu” 

[Juran]

„Całość właściwości i cech charakterystycznych 
wyrobu lub usługi zdolnych do zaspokojenia 
określonych lub wskazanych potrzeb” [ISO 8402, 
1986]

„Całość złożonych cech charakterystycznych wyrobu 

lub usługi w odniesieniu do marketingu, konstrukcji, 

wytwarzania i pomocniczych procesów produkcyjnych, 

w których wyniku wyrób lub usługa spełni 

oczekiwania konsumenta” [Feigenbaum]

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

2 / 19

JAKOŚĆ PRODUKTU - USŁUGI

Koszty strat na brakach 
wewnętrznych:

złom

naprawa

powtórna 
kontrola

obniżenie jakości

straty

analiza błędów

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

3 / 19

JAKOŚĆ PRODUKTU - USŁUGI

Koszty strat na brakach 
zewnętrznych

naprawy i obsługa serwisowa

zgłoszenia gwarancyjne

reklamacje

zwroty

odpowiedzialność

utrata zaufania

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

4 / 19

JAKOŚĆ PRODUKTU - USŁUGI

Koszty kontroli 
jakościowej

weryfikacja

kontrola systemu jakości 
(audyty jakości)

wyposażenie 
kontrolne

ocena dostawców

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

5 / 19

JAKOŚĆ PRODUKTU - USŁUGI

Koszty działalności 
zapobiegawczej

wymagania wyrobu lub usługi

planowanie jakości

zapewnienie jakości

wyposażenie służące do oceny

szkolenia

inne

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

6 / 19

JAKOŚĆ PRODUKTU - USŁUGI

Zdolność zaspokajania 
potrzeb

W

zr

a

st

a

ją

c

e

 k

o

sz

ty

 j

a

k

o

śc

i

Koszty zapobiegania

Koszty kontroli

Koszty straty z tytułu 
braków

KOSZTY CAŁKOWITE KOSZTY ZWIĄZANE Z 
JAKOŚCIĄ

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

7 / 19

JAKOŚĆ PRODUKTU - USŁUGI

Kontrola jakości według oceny 

alternatywnej

Kontrola jakości według wyników pomiarów 

próbek

KONTROLA JAKOŚCI

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

8 / 19

JAKOŚĆ PRODUKTU - USŁUGI

Kontrola jakości według oceny 

alternatywnej

p – frakcja sztuk wadliwych

q – frakcja sztuk dobrych

n – liczność próbki

Prawdopodobieństwo 
wystąpienia jednej sztuki 
wadliwej

)

1

(

1





n

p

q

np

P

Prawdopodobieństwo 
wystąpienia x sztuk 
wadliwych

)

(

)

(

x

n

x

q

p

x

n

x

n

Pp



















 - zawsze (p + q) = 
1

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

9 / 19

JAKOŚĆ PRODUKTU - USŁUGI

Kontrola jakości według oceny 

alternatywnej

Dla n = 20 i p = 0,1 

P

ra

w

d

o

p

o

d

o

b

ie

ń

st

w

o

 w

a

d

Liczba wad w próbce

0,3
0

0,2
0

0,1
0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

10 / 19

JAKOŚĆ PRODUKTU - USŁUGI

Kontrola jakości według oceny 

alternatywnej

Karta (z) liczby sztuk niedobrych 
w próbce

Górna zewnętrzna linia kontrolna - GZLK

Dolna zewnętrzna linia kontrolna - DZLK

Górna wewnętrzna linia kontrolna - GWLK

Dolna wewnętrzna linia kontrolna - DWLK

)

1

(

3

p

np

np







)

1

(

3

p

np

np







)

1

(

2

p

np

np







)

1

(

2

p

np

np







zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

11 / 19

JAKOŚĆ PRODUKTU - USŁUGI

Kontrola jakości według oceny 

alternatywnej

Dla n = 20 i p = 0,1 

GZLK = 6,02

DZLK = -2,02

GWLK = 4,68

DWLK = -0,68

6

5

4

2

np

Średnia 
np

Numer próbki

L

ic

zb

a

 n

ie

d

o

b

ry

c

h

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

12 / 19

JAKOŚĆ PRODUKTU - USŁUGI

Kontrola jakości według oceny 

alternatywnej

Karta sum skumulowanych

Jest ona użyteczna do rejestracji zmian 

zachodzących w procesie – przedstawia dane w taki 

sposób, że możliwe staje się oddzielenie 

przypadkowych i prawdziwych trendów i zmian

Wartość nominalną (średnią) odejmuje się od każdego 
kolejnego odczytu, a wynik kumuluje się. Wartości sum 
skumulowanych są następnie nanoszone na wykres. Można 
poprowadzić linię trendu.

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

13 / 19

6

5

4

2

np

Średnia 
np

Numer próbki

L

ic

zb

a

 n

ie

d

o

b

ry

c

h

0

2

Linia 
trendu

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

14 / 19

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA ZA SYSTEM 
JAKOŚCI

Najwyższe 
kierownictwo

Zrozumienie problemów 
jakości

Zaangażowanie w politykę 
jakości

Wspieranie i zachęcanie do podejmowania wysiłków na rzecz 
poprawy jakości

Marketing

Określenie potrzeb i wymagań konsumentów

Wiedza o poczynaniach konkurencji

Ustalenie wymagań względem wyrobu lub usługi
Analiza reklamacji i zgłoszeń uszkodzeń

Obniżenie klasy jakości wyrobu lub usługi

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

15 / 19

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA ZA SYSTEM 
JAKOŚCI

Działy badawczo – rozwojowe, projektowe, 
zarządzania

Ustalenie odpowiednich specyfikacji (surowce, 
materiały)

Przygotowanie produkcji i testy prototypów

Analiza problemów związanych z naprawami

Obniżenie klasy 
jakości

Analiza reklamacji i zgłoszeń uszkodzeń

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

16 / 19

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA ZA SYSTEM 
JAKOŚCI

Działy zarządzania działalnością podstawową

Zatwierdzenie specyfikacji

Przygotowanie produkcji i próby prototypów

Przeszkolenie personelu

Obsługa specjalna i 
magazynowanie

Nadzorowanie i kontrola 
jakości

Sterowanie procesami

Kontrola gotowego produktu lub 
usługi

Analiza braków

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

17 / 19

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA ZA SYSTEM 
JAKOŚCI

Dział zaopatrzenia

Wybór i zatwierdzenie 
dostawców

Nabywanie materiałów i usług o wymaganej 
jakości

Dział obsługi technicznej i posprzedażnej

Parametry wyrobów i usług, ocena ich funkcjonowania

Ocena przygotowania produkcji i badań prototypów

Analiza zażaleń i reklamacji

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

18 / 19

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA ZA SYSTEM 
JAKOŚCI

Dział magazynowania, transportu i dystrybucji

Obsługa specjalna i magazynowanie
Odbiór i sprawdzanie dostaw
Sprawdzanie produktów gotowych
Sprawdzanie i sortowanie produktów zwróconych do 
naprawy

Dział zapewnienia jakości

Planowanie jakości
Doradztwo w sprawie jakości
Szkolenia
Metodologia oceny

Analiza reklamacji i zgłoszeń 
braków

zarządzanie produkcją i usługami 

Z M L

3.07.21

19 / 19

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

Zaangażowanie 

kierownictwa

Praca 

zespołowa

Narzędzia 

SKPP

System 

jakości

MODEL KOMPLEKSOWEGO ZARZĄDZANIA 

JAKOŚCIĄ

Statystyczna kontrola 
procesu 
produkcyjnego