Efektywne zarządzanie sprzedażą

Dr Łukasz Lutostański

 

 

Moduł 1

  

 Sprzedaż i strategia 
 Sprzedaż na tle marketingu, 

PR i HR   

 Miejsce działu sprzedaży w 

organizacji 

 Struktura
 Wielkość działu sprzedaży

 Cena, strategia marketingowa

 

 

Przygotowanie 

Zaplecza

Sprzedawcy

 

 

Moduł 2 – sprzedażowa 

bitwa 

Sprzedaż jako proces
• Pokonać bramkę
• Sprzedaż przez telefon 
• Sztuka prezentacji handlowej
• Jak „otworzyć” klienta?

• Techniki zadawania pytań
• Techniki zbijania obiekcji klienta
 Gry i manipulacje w sprzedaży

 Domykanie transakcji 
 Sprzedaż przy reklamacji
 Przyjmowanie reklamacji

 

 

Typowe rodzaje 

obiekcji

 

 Obiekcje kupującego najczęściej  dotyczą:

 Ceny
 Czasu 
 Jakości 
 Nowości produktu i firmy 
 Sytuacji rynkowej 
 Nawiązania współpracy z nowym dostawcą 
 Porównania naszej oferty z ofertą konkurencji

 

 

Obiekcie trudne do zbicia

 

1. „Brudne buty”
2. Nieznajomość własnej oferty
3. Przesadne nastawianie na sprzedaż
4. EGO SALES DRIVE
5. Omnipotencja
6. Brak punktualności
7. Brak kultury osobistej
8. Belka czy drzazga? - czyli „złe mówienie” o 

konkurencji   

 

 

Mówić w języku korzyści

 

• Klient nie kupuje produktu czy usługi …
• Klient kupuje korzyści związane z produktem 

czy usługą:

– Oszczędność pieniędzy 
– Oszczędność Czasu
– Prestiż 
– Gwarancję serwisu
– inne

• POWIEDZ TO KLIENTOWI …

 

 

 

Modelowa formuła prezentacji produktu czy 

usługi

 

1. Cecha naszego produktu 
2. Korzyść
3. Dowód 

1. Niezawodność Toyoty Yaris 
2. Mniejsze koszty napraw i eksploatacji 
3. Raport Dekry  

Model 

argumentacji

Przykład

 

 

Dowody skuteczności

• Raport 
• Doświadczenie osobiste 
• Doświadczenie klientów 
• Sam kiedyś spróbowałem
• Żona używa od dłuższego czasu 

– Odwoływanie się i budowanie wiarygodności 

personalnej i firmowej (korporacyjnej) 

 

 

Słowa, których nie używamy

 

!

•

Ale -

Ale - podświadome zaprzeczenie

•

Tak ale

Tak ale

 -

 - (czyli wcale nie tak, tylko nie.nie.nie.nie)

• Parafraza 

– Z innej strony, uznaję Pana zastrzeżenia 

chciałbym jednak zaproponować Panu inną 

propozycje

– Szanuje Pana pogląd, spojrzymy jednak na 

sprawę trochę inaczej 

– Gładki, gładki, gładki, ale w końcu też można się 

nie zgodzić

– Zagłaskać na śmierć – rzadko się zgadza 

czasami trzeba powiedzieć wyraźnie nie, 

podkreślam jednak, że czasami 

 

 

Magiczne  zjednywanie  

•NATOMIAST 

 

 

Jacek Wojnarowski, Nasze słownictwo, 

www.sprzedaż.org.pl

 

Nie używaj 

Używaj 

Marża 

Opłata za usługi

Opłata comiesięczna 

Comiesięczna 

inwestycja

Kontrakt umowa

Porozumienie ustalenie 

Kupić 

Posiąść 

Sprzedać 

Pomoc z nabyciu 

zaangażować się w coś 

Podpisać  

Potwierdzić, 

zatwierdzić, wyrazić 

zgodę 

 

 

 

 

Typowe gry 

handlowe

 

• Ja daleko możesz grać ?

• Karty na stół – sprawdzam …!

 

 

Agenda kluczowych 

problemów

  

1. Najczęściej stosowane gry i manipulacje
2. Sposoby ochrony
3. Granice gier handlowych

1. „Dotykając granicy manipulacji” 
2. „Przekraczając granicę”   

4. Symulacja – ćwiczenie 

 

 

Gra ekspert 

• Niech Pan tego nie kupuje ponieważ produkt jest 

słabej jakości:

– Głos osoby trzeciej 
– autorytet osoby trzeciej 

• Odwoływanie się do autorytetu ekspertów:

– mitycznych 
– prawdziwych 

• Pławienie się w cudzej chwale – wykorzystywanie 

cudzego autorytetu (innych korporacji)

• Stosowane przez handlowców ale i kupujących

 

 

 

Typowi eksperci 

• Czy zna Pan najnowszy raport międzynarodowej 

firmy consultingowej Mc Kinsey? 

• Wedle raportu globalnej sieci Arthur Andersen ….  

No coments

• Czy słyszał Pan o badaniach konsultantów z 

Uniwersytetu Harvarda?

 

 

Co 

robić ?

 Podważyć opinię eksperta ?
 Rozbić koalicję grających w eksperta ?
 Zbadać jakość raportu czy eksperta ?: 

… albo 

Gra, blef, pławienie się w cudzej chwale
Wieloletnia, rzetelne badanie jakości itd..  

 Szanuje Pana poglądy czy mógłby Pan 

jednak zaproponować jakieś inne 

rozwiązanie?

 Co Pan proponuje, żeby wyeliminować 

Moje zastrzeżenia?  

 

 

Proszę Pana ja bym się nawet 

zgodził, ale dyrektor Finansowy 

nie zaakceptuje tego pomysłu

 

 

Gra – Dobry i zły policjant

 



Wariant I - Proszę Pana ja bym się nawet zgodził, ale 

dyrektor Finansowy nie zaakceptuje 

tego

 pomysłu



Wariant II - Odgrywanie ról takich jak: Pan zawsze ulega 

ich opinii, proszę się zastanowić nad tym co mówią, ja się 

nie zgadzam na takie warunki.    



Źli policjanci: prezes, księgowa, kontroler jakości, 

dyrektor finansowy



Co robić ?



Jak przeciwdziałać manipulacji ?

 

 

Zasady postępowania 

  Analiza zachowania graczy

 Blef, nieprzygotowanie czy 

przemyślana strategia ?

 Jak to zbadać ?

1. Jeśli w miarę prowadzenia gry 

następuje  wymiana szczegółowych, 

merytorycznych informacji to sygnał, że 

nie jest to blef a po prostu sygnał do 

zmiany warunków negocjacji

2. Jeśli blef – to proszę ustalić wspólne 

stanowisko w tej sprawie 

 

 

Tak ALE – GRA KLIENTA

 

 Kupił bym od Pana ALE ten termin płatności …
 Kupił bym ALE termin dostawy jest zbyt daleki 

1. Licytujemy do warunków brzegowych mandatu 

negocjacyjnego 

2. Jeśli jednak jest to tylko mania ALE. ALE. ALE

 No dobrze. Wiec jaka jest wiec możliwość 

załatwienia naszej sprawy, rozwiązania 

naszych dylematów 

 

 

Wielkie małe ustępstwa

• Panie złoty, ustąpiliśmy już o 21 % 

zrezygnowaliśmy z trzech bardzo ważnych 

dla nas spraw: logistyki, dystrybucji, 

promocji. A co uzyskaliśmy od Państwa? 

Proszę o trochę wyrozumiałość i …. 

Przepraszam ale musze to powiedzieć 

szacunek 

• Zabicie przeciwnika śmiechem
• Reductio cum absurdum – otwarcie klienta 

+ później poważna mina

 

 

Gdybanie

 A jakbym kupił 1000 sztuk to jaka była by 

cena ?

 100 zł

 A jakbym wziął 700 sztuk i zapłacił gotówką 

to jaki będzie upust

 30% 

 O.K.- biorę 5 sztuk po 100zł z upustem 30 % 

A co w ogóle Pana interesuje ? 
Jeśli Pan weźmie tyle i tyle to dostanie Pan 

rabat taki i taki cenę będzie taka i taka.

 

 

Kryptolicytacja 

Wywieranie nacisku na 

Wywieranie nacisku na 

oferentów poprzez używanie 

oferentów poprzez używanie 

straszaka konkurencji:

straszaka konkurencji:

 Konkurencja daje mniej, kto z Państwa da mniej 
 Oferta Państwa firmy bardzo się nam podoba ale 

konkurencja daje korzystniejsze warunki. Jeśli 

zaoferujecie korzystniejsze warunki możecie 

liczyć na długotrwałą współpracę

 Często stosowane przez kupców w wielkich 

sieciach detalicznych 

 

 

Kryptolicytacja co robić ?

1.Cel handlowca – sprzedać z zyskiem a nie 

wygrać za wszelką cenę

2.Rachunek zysków i strat 

3. Prowadzenie notatek

4. Umiejętna licytacja – 

Krok

, 

kroczek

, 

kroczuś

5. „Doskonałość interpersonalna”  

 

 

Kryptolicytacja co robić ?

Doskonała licytacja 
Otwieranie klienta 
Zbijanie logiki kryptolicytacji 
Ostatni w grze 
Koalicja 

 

 

Fakty 

 Szanowna Pani. Fakty są następujące:
 Wzrost cen o 10 % podniesie nasze koszty o 7 

%, niestety musze wtedy doliczyć Wat 22 %, 
oraz musze odliczyć rabat, który dajemy tylko 
od cen netto w tym miesiącu, chyba widzi 
Pani że to są granice moich możliwości. Czy 
możemy przygotować projekt kontaktu? 

 Ostrożna, delikatna, stanowcza w swojej 

uprzejmości próba domknięcia 

 „Kto szybko płaci, płaci podwójnie” – 

przysłowie handlowców     

 

 

Resume - podstawowe błędy

 

 Nie graj - sprzedawaj
 Partner ma prawo do blefu
 Przekraczanie granic manipulacji ???
 Dyplomacja czy akwizycja ? Kim 

zamierzasz być? 

 Sprzedać za wszelką cenę – czy 

warto zawsze do tego dążyć?

 

 

Produkt konkurencji Pańskiej firmy jest lepszy

 

• Lepszy jeśli chodzi o co ?
• Oczywiście miał Pan możliwość przyjrzeć się 

dokładnie ich produktowi/usłudze co takiego 
zwróciło Pan szczególną uwagę ?

• Każdy prezentuje produkt na swój sposób. Mu 

dążymy do tego aby produkt przemawiał sam za 
siebie. Mam nadzieje, że wkrótce zorientuje się 
Pan jaka jest różnica pomiędzy produktem naszej 
firmy a konkurencji.

• Czy odnosi się Pan teraz do jakości, marki, czy 

też realnej użyteczności produktu, powiedzmy po 
pięciu latach użytkowania.

 

 

Produkt konkurencji 

Pańskiej firmy jest lepszy

• Jestem zdziwiony słysząc te słowa, cieszymy się 

reputacją najlepszej firmy w branży. Co takiego 
jeśli można zapytać uważa Pan za lepsze w 
produkcie naszej konkurencji ?

• Wśród wszelkich zalet, którymi dysponuje 

konkurencja nie znajdzie Pan jednej - sprawnie 
działającego serwisu. Mamy więcej ludzi, lepiej 
przeszkolonych, na wszystkie wezwania 
reagujemy natychmiast.  

• Chyba Pan Żartuje - hahahahahaha  

  

 

 

Idzie 

kryzys

 

• Z tego właśnie powodu sugerujemy 

dokonanie zakupu już dziś, nasze usługi i 

produkty zapewnią Panu zwiększenie 

wydajności pracy i obniżenie kosztów.

• Ciężkie czasy zmuszają wszystkich do 

skrupulatnego poszukiwania niskich 

kosztów i wyższych zysków. Na szczęście 

zyskuje Pan obydwie te rzeczy, kupując 

nasz produkt. 

• Czy to kwestia wyłącznie pieniędzy? Skoro 

tak to jestem przekonany, że jestem w 

stanie zaoferować Panu takie warunki 

kredytowe, które umożliwią zakup 
urządzenia w dogodny dla Pana sposób.      

 

 

 

Idzie kryzys

 

• Czy zaniecha Pan przywództwa i zarządzania 

tylko dlatego, że mogą nadejść ciężkie czasy

• Dlaczego pan tak sądzi ? 
• No cóż jeśli obawia się Pan nadejścia ciężkich 

czasów, może Pan po prostu zredukuje swoje 

zamówienie, nie nalegam przecież, żeby Pan 

wykupił cały magazyn. Czy ma jednak sens 

kupowanie fragmentów potrzebnej Panu 
całości?

   

 

 

Strasznie drogo proszę o 

rabat…

• Money is not the issue… 
• Your satisfaction SIR that’s the issue !!! 

 

 

Cena jest zbyt wysoka

 

• Cieszę się, że wspomniał Pan o cenie
• Na niej właśnie się skupia filozofia kupowania od 

nas. 

• To znaczy? 
• W porównaniu z czym?
• Nasza cena jest wyższa, niż ceny których żądają 

inni dostawcy w branży. Biorąc pod uwagę jednak 
możliwości naszego produktu, nie jest wcale 
wysoka. Prawdę mówiąc można się spodziewać 
wzrostu ceny lada dzień, może dlatego warto jest 
kupić już dzisiaj. 

 

 

Cena jest za 

wysoka

 

• Niech się pan nie da zwieść dzisiejszej cenie, tak 

naprawdę płaci Pan mniej, ponieważ dajemy Panu 
więcej. Lepszy serwis, wyższa jakość większa pewność 

• To prawda, że nie jesteśmy najtańsi, niemniej jednak 

30 klientów kupiło szkolenia właśnie od nas w tym 
miesiącu. Czy byłoby to możliwe aby aby nasi klienci 
nie byli przekonani co do tego, że nasze ceny są 
rzetelne. Czy nie ma Pan ochoty dołączyć do grupy 
naszym zadowolonych klientów naszej firmy?

– Cenę mówimy w pewny sposób.
– Czy na początku czy na końcu ? 

 

 

Tradycyjnie współpracujemy wyłącznie z firmami o 
ugruntowanej reputacji rynkowej. Od dziesięciu lat 

kupujemy od ... 

Dlaczego mięlibyśmy coś zmieniać?

  

• Mogę powiedzieć same dobre rzeczy o naszym 

konkurencie co więcej będąc na Pańskim miejscu 

postępowałbym tak samo - no chyba, że chciałbym 

kupować lepszy produkt za lepszą cenę.

 

• Szczerze szanuję Pańską lojalność względem 

dotychczasowego dostawcy. Lojalność jest podstawą 

każdego biznesu. Skoro o tym już mowa to jak z 

Pańską lojalnością wobec długofalowych zysków 

firmy? Czyżby to była lojalność mniej ważna niż 

lojalności do stosunku do dostawcy zewnętrznego? 

Czy zechciałby Pan poważnie przyjrzeć się naszej 

ofercie ?

   

 

 

Od dziesięciu lat kupujemy od ... 

Dlaczego mięlibyśmy coś zmieniać?

• Miło mi to słyszeć, że od lat prowadzi Pan interesy 

z inna firmą. To dobra wiadomość. Oznacza to, że 
będziemy musieli starać się jeszcze bardziej niż 
zwykle, by upewnić się, że jest Pan zadowolony z 
naszych produktów i serwisu! Jesteśmy do tego 
przygotowani. Czy zechce Pan nas sprawdzić ?

• Szanuję fakt, że od lat robi Pan interesy z inną 

firmą. Spora liczba klientów może powiedzieć to 
samo o współpracy z nami. Czy mam 
zaprezentować dlaczego klienci darzą moja firmę 
lojalnością ?

• Prezentacja własnych klientów.    

   

 

 

Jak rozmawiać z osoba do której namiar 

dostaliśmy od naszego stałego klienta?

• Dzień dobry z  tej strony Jan Kowalski – czy 

rozmawiam z Panem Krzysztofem Nowakiem?

• Tak przy telefonie.

• Witam serdecznie, Dzwonię w imieniu naszego 

wspólnego znajomego Iksińskiego czy go Pan 

kojarzy ??

• Tak kojarzę.

• Otóż we wtorek miałem przyjemność rozmowy z 

Panem Iksińskim, na temat nowej inwestycji w jego 

firmie. Udało się nam znaleźć doskonałe rozwiązanie 

jego problemów. Zasugerował także kontakt z Panem 

podobno ma Pan te same zmartwienia.

• No ..tak

• Świetnie z przyjemnością zaprezentuję Panu najlepsze 

nasze rozwiązanie. Kiedy możemy się spotkać.

 

 

Ważne – after hours

• Witam panie Iksiński, z tej strony Jan  Kowalski z 

firmy X, czy przypomina Pan sobie jak polecił mi 
Pan kontakt z tą i tą osobą z tej i tej firmy.

• Tak pamiętam.

• Tak wiec dzwonię, aby przekazać, że 

kontaktowałem się z poleconą przez Pana osobą.  

 

 

Polecenia – referencje 

• Stosunkowo słabo wykorzystywane w naszym kraju
• Referencje czemu służą 

– Aktualizacja bazy danych 
– Nawiązywanie współpracy z nowymi klientami 
– Podtrzymywanie relacji z dotychczasowymi klientami

• Sprzedaż na referencje 
• Klient często sprawdza referencje 
• Powszechna lustracja blefów - zawsze wcześniej czy 

później wychodzi na jaw. 

• Opłaca się nie oszukiwać swoich klientów