Jak pozyskać zaufanie klienta?

Jak postrzegają Cię inni ?

Zwróć się o informację zwrotną do
znajomych Ci osób.Zacznij od
przyjaciół i kolegów,którzy są Ci
życzliwi.
Poproś managera, lub bardziej
doświadczonego kolegę,by Ci
towarzyszył u klienta i poproś go o
opinię po wizycie.

Jakie wywieram
wrażenie?-lista kontrolna.

1.Jakie sprawiam wrażenie?,
2.Czy czujesz się/czuje się pan
rozumiany,gdy ze sobą rozmawiamy ?
3.Czy pozwalam się tobie/panu
wypowiedzieć,czy też często przerywam?
4.Czy mowa mojego ciała wyraża
zainteresowanie i zrozumienie,czy raczej
odrzucenie?

c.d.

5.Czy moje oponowanie jest dla
Ciebie akceptowalne,czy raczej
drażni twoje/pana uczucia?
6.Czy okazuję emocję?Jak to działa
na ciebie.pana?
7.Czy dobrze się tobie/panu ze mną
współpracuje?Z czego to wynika?

Jak postrzegają cię inni ?

Musisz uzyskać informację zwrotną
o swoich słabych i mocnych
stronach.
Feedback nie oznacza bowiem
tylko wytykania błędów,lecz
również zasłużone pochwały i
uznanie.

Lista kontrolna obserwacji
samego siebie .

1.Jak wyglądał twój debiut,czyli

pierwszy kontakt z klientem?
2. Czy czułeś się pewnie?
3.Czego klient oczekiwał od Ciebie?
4.Czy uciąłeś sobie małą

pogawędkę z tym klientem,czy od

razu przeszedłeś do rzeczy?Jeśli nie

było pogawędki,to dlaczego?

Obserwacja samego
siebie.c.d.

5.Czy byłeś zadowolony ze swojej
prezentacji?Dlaczego(dlaczego nie)?
6.Jaki był ton twojego głosu i mowa
ciała podczas prezentacji?
7.Jak reagowałeś na pytania klienta?
8.Czy znajdowałeś się pod presją
czasu?Dlaczego?

Obserwacja samego siebie
c.d.

9.Czy w obliczu zarzutów klienta
ogarniał cię lęk?
10.Jak wyglądało twoje pożegnanie
z klientem?
11.Z jakim uczuciem odchodziłeś?

Cztery wzorce zachowań-
model „D I Z S”

Doktor William Marston,amerykański
psycholog współczesny Jungowi ujął
zachowania ludzi w cztery
wzorce:1.Dominujący-2.Inicjatywny-
3.Zrównoważony-4.Sumienny.
Aby je lepiej odróżnić przypisano im
kolory,odpowiednio :
1.czerwony,2.żółty,3.zielony i
4.niebieski.

Wzorce zachowań

1.Który z kolorów najlepiej opisuje
ciebie?.Wybierz jeden.
2.Które sformułowanie najchętniej
wymazałbyś z obrazu Twojej
osobowości ? Jakie to słowo?
3.Dlaczego go wskazałeś?
4.Który przymiotnik w wybranym kolorze
bez wątpienia jest twoją negatywną
cechą?

Wzorce zachowań

Czy w tym zestawie jest
określenie,które w ogóle ciebie nie
dotyczy ?
Musisz się liczyć z tym,że inni,
zwłaszcza ci z odmiennego koloru,
tak właśnie cię postrzegają,czyli
raczej negatywnie.

Twoje mocne i słabe
strony

Zrób listę twoich mocnych i słabych
stron:a/ wg ciebie,
b/według innych osób.
Porównajcie te listy z kolegami.
Wrażenie jakie robisz na innych,zależy od:
twojego zachowania,
typu twojego klienta,
konkretnej sytuacji,

Lista kontrolna;Jak
wypadła nasza rozmowa?

1.Przed rozmową:”Co Pan wie o
moim produkcie?”
2.W trakcie rozmowy:”Proszę dać
znać,jeśli jakiś punkt nie będzie
całkiem jasny.Chętnie się nad nim
zatrzymam”.
3.Po rozmowie:”;Czy jest pan
zadowolony z naszej rozmowy?”

Lista kontrolna”Jak
wypadła nasza rozmowa”

4.”Chciałbym się optymalnie przygotować do

następnego razu.Czego oczekiwałby pan

jeszcze oprócz tego,co już omówiliśmy?”Czy

jest coś czego niedosyt pan odczuwa?”
5”.Czy chciałby pan spotkać się ponownie

tutaj?Czy może powinniśmy się spotkać w

moim biurze lub restauracji?”
6.”Czy zostały jeszcze niewyjaśnione punkty”
Czy podobała się panu moja prezentacja?A

może czegoś w niej brakowało ?

Lista kontrolna-Jak
wypadła nasza rozmowa?

7.Pańska opinia,feedback,jest dla mnie

ważna.Chętnie bym się dowiedział,jakie

wrażenie zrobiła na panu moja prezentacja?
8.”Uważam,że nasze spotkanie było udane i

rozstaję się z panem w dobrym nastroju.Czy

pan również ma takie wrażenie,czy są

jeszcze rzeczy,które powinniśmy wyjaśnić?”
9.Odnoszę wrażenie,że nie jest pan

całkowicie zadowolony z naszej

rozmowy.Czy rzeczywiście tak jest ?”

Jak wypadłą nasza
rozmowa?-lista kontrolna

10.”Co mogę jeszcze uczynić,byśmy
obydwaj byli zadowoleni z naszej
rozmowy ?”
11.”Niestety,tym razem nie mogłem
uczynić zadość pańskim życzeniom.

Ufam,że pan rozumie moje

uwarunkowania.Ale może są jeszcze
jakieś kwestie,które moglibyśmy
wyjaśnić?”

Przeanalizuj swój styl

sprzedawania-
odpowiedz tak lub nie.

1.Czy masz poczucie pewności siebie w
trakcie rozmowy?
2.Czy dążysz do szybkiej finalizacji umowy?
3.Czy chcesz przekonać klienta siłą swojego
autorytetu jako eksperta?
4.Sprzedajesz nowe i innowacyjne produkty ?
5.Uznajesz szczegóły za mało interesujące i
wyjaśniasz tylko”istotne kwestie?”

Przeanalizuj swój styl
sprzedawania c.d.

6.Czy odczuwasz przyjemność z
pogawędek w luźnej atmosferze?
7.Czy sprawia ci frajdę zdobywanie
nowych klientów?
8.Czy często brakuje ci
czasu,ponieważ
Zbyt długo siedzisz u któregoś z
klientów?

Przeanalizuj swój styl
sprzedawania

8.Czy często brakuje ci

czasu,ponieważ zbyt długo siedzisz

u któregoś z klientów?
9.Czy chętnie troszczysz się o

swoich stałych klientów ?
10.Czy można powiedzieć,że w

zasadzie nigdy nie naciskasz

klientów w celu zawarcia umowy ?

Przeanalizuj swój styl
sprzedawania/

11.Czy najchętniej sprzedajesz

produkty,co do których sam jesteś

przekonany ?
12.Czy stawiasz dużo pytań,aby

dokładnie się dowiedzieć,czego

chce klient ?
13.Czy chętnie rozmawiasz o

szczegółach ?

Przeanalizuj swój styl
sprzedawania.

14.Czy dużo czasu poświęcasz
faktom i liczbom?
15.Czy przechodzisz bezpośrednio
do rzeczy i nie ucinasz sobie
dłuższych pogawędek ?
16.Czy zawsze masz przygotowane
materiały pisemne dla klienta?

Przeanalizuj swój styl
sprzedawania-odpowiedzi

Pytania od 1-5 na „tak”-typ
czerwony
Pytania od 4-8 na” tak” –typ żółty
Pytania od 8-12 na „tak” – typ
zielony
Pytania od 12-16 na „tak” typ
niebieski

Mocne i słabe strony typ
czerwony

Pewność siebie,
Dobra ocena
sytuacji,
Trafne pytania,
Dobra prezentacja,
Umiesz przedstawić

najlepsze dla klienta

rozwiązania,

Możesz sprawiać

wrażenie

agresywnego i

onieśmielać

klientów,
Zbyt często, szybko

przechodzisz do

rzeczy,nie

pozwalasz się

wypowiedzieć

klientowi,nie

słuchasz uważnie,

Fundamentalne
nastawienie

„Najszybciej finalizuję sprzedaż,kiedy
zaskakuję klienta”.
Nie uważasz za konieczne budowanie
relacji zaufania z klientem.
Oczekujesz,że klient uwierzy w to co
mówisz,bo przecież dane, które
podajesz są prawdziwe.Lubisz
udowodnić klientowi,że jesteś
ekspertem.

Mocne i słabe strony

Umiejętność
zdobywania nowych
klientów,
Pozytywne
nastawienie do
klienta,
Spontaniczność,
elastyczność,lekkoś
ć.
Kontynuacja
współpracy.

Zbyt słabe
przygotowanie,zby
t dużo luzu,
Często nie słuchasz
dokładnie klienta,
łatwo się
rozpraszasz.
Możesz być
odbierany jako
niepoważny,

Fundamentalne
nastawienie

„Jeśli mnie polubią,to w końcu

sfinalizuję tę sprzedaż”.
Nie naciskasz na finalizację

transakcji.Często jednak na wesoło

potrafisz go do tego skłonić.
Uważasz,że dobra atmosfera jest

wystarczająca i nie uważasz by

wzbudzenie zaufania było tak

istotne.

Mocne i słabe strony

Długotrwałe

relacje,
Masz zdolność

wsłuchiwania

się,wczuwania w

drugą osobę.
Przekonujące

prezentacje,
Otwartość,ciepło i

follow-up

Nie lubisz nowego

środowiska,brak

pewności siebie,
Brak entuzjazmu,
Dajesz się łatwo

zbić z tropu,
Boisz się

finalizować

transakcje,by

uniknąć odmowy,

Fundamentalne
nastawienie

„Nie ma czegoś takiego jak koncepcja
sprzedaży czy też wpływanie na
klienta.Jedyne,co może my zrobić,to
przyjąć zamówienie”.
Dwaj zieloni sprzedawcy rozmawiają
przy piwie.Jeden
mówi””Przeprowadziłem dziś mnóstwo
dobrych rozmów!”Drugi na to:”To tak
ja,też dzisiaj nie sprzedałem”.

Mocne i słabe strony

Jesteś

ekspertem,kompete

ncja,przygotowanie,
Potrafisz pytać i

słuchać,
pamiętasz o

wszystkich

detalach,wzorowa

analiza potrzeb

klienta,rzeczowość,

Sztywność,brak

umiejętności

przełamania

lodów,prowadzenia

pogawędki,twoje

pytania mogą być

odbierane jako

natrętne,nietaktowne

,zbytnie skupienie na

szczegółach,czasami

gubisz cel i rozmijasz

się z potrzebami i

odczuciami klienta,

Fundamentalne
nastawienie

„Jeśli tylko będę wiedział wszystko o
produkcie i rynku,odniosę sukces.”
Uważasz,że jeśli przekażesz klientowi
wszystkie informacje,to podejmie
decyzję o kupnie,bo uzna twój produkt
za wartościowy.
Twój klient po pierwszej rozmowie może
nie mieć ochoty na spotkanie,bo odbiera
ten kontakt jako męczący i bezosobowy.

Document Outline