Administrowanie
przedsiębiorstwem
hotelowym
Administrowanie
przedsiębiorstwem
hotelowym
Podział hoteli
• wielkości przedsiębiorstwa - mały rodzinny
obiekt, mający kilkanaście pokoi i małą salkę
restauracyjną - nie musi mieć rozbudowanej
struktury organizacyjnej. Najczęściej pracuje w nim
kilka osób (np. jest to biznes rodzinny),
wykonujących różne funkcje w zależności od
potrzeb; drugi koniec skali w tym kryterium to duże
hotele kongresowe mające blisko 1000 pokoi i
olbrzymie centra kongresowe. Tu schemat
organizacyjny jest wielopoziomowy i bardzo
rozbudowany.
charakteru i zakresu jej działalności -
jeżeli właściciel hotelu nie prowadzi żadnej
innej działalności poza hotelową - schemat
hotelu musi zawierać wszystkie komórki
niezbędne do prawidłowego funkcjonowania;
Jeżeli hotel to tylko jeden z kilku (wielu)
profili działalności firmy - niektóre komórki
nie występujące w schemacie hotelu mogą
być zlokalizowane np. w centrali firmy
(chodzi m.in. o księgowość czy
zaopatrzenie)
;
Praca w obiekcie hotelowym
Wyposażenie hallu recepcyjnego
„Węzeł recepcyjny można podzielić na
dwie oddzielne części, a mianowicie:
cześć zewnętrzną - ogólnodostępną,
reprezentacyjno-usługową,
część wewnętrzną - funkcjonalno-
dyżurną.
Recepcja
W części wewnętrznej hallu tej można wyodrębnić
następujące podzespoły:
obsługi zewnętrznej, w skład którego wchodzą:
lada recepcyjna, kasy i inne elementy
wyposażenia technicznego,
obsługi wewnętrznej, składający się z zaplecza
biurowego recepcji (w tym wydzielonego
pomieszczenia dla kierownika), technicznych
urządzeń kontrolno-sterujących, wyposażenia
związanego z rezerwacją i wewnętrznymi
środkami łączności,
sanitarno-socjalny, w skład którego wchodzą:
szatnia, węzeł higieniczno-sanitarny,
pomieszczenie socjalne oraz pomieszczenia
gospodarcze.
Obiekt hotelowy
Potrzeby gości powinny być uwzględnione już
począwszy od parkingu, dojścia z ulicy i podjazdu
pod obiekt. Wszystkie elementy wyposażenia
powinny być ustawione pod kątem ułatwień,
czytelności i bezpieczeństwa. Na tej drodze nie
powinno być żadnych barier technicznych np.
stopni, progów, śliskich posadzek itp.
Dobre oświetlenie, właściwe oznakowanie,
osłonięte wejścia, szerokie drzwi (w tym również
otwierane automatycznie), umożliwiające
swobodne przejście z bagażami, maty wejściowe
zatrzymujące zanieczyszczenia, należy traktować
jako spełnienie normalnych warunków, jakim
powinny odpowiadać obiekty użyteczności
publicznej.
Obiekt hotelowy
• W hallach recepcyjnych - poza załatwianiem
• formalności związanych z okresowym pobytem –
• należy przewidzieć:
miejsce do chwilowego odpoczynku,
aneks w którym instaluje się wewnętrzne i
zewnętrzne środki łączności,
węzeł komunikacji i transportu pionowego (klatki
schodowe, dźwigi, schody ruchome),
punkty handlowo-usługowe (w tym również
różnego typu bary),
elementy informacyjno-reklamowe w formie
gablot, tablic, monitorów, stelaży itp.,
bagażownia,
bankomaty,
urządzenia umożliwiające swobodny dostęp do
intenetu.
Recepcja
Wyposażenie techniczne recepcji
Każdy obiekt hotelarski - bez względu na
wielkość, charakter i złożoność struktury
organizacyjnej - posiada ladę recepcyjną, w
różnym stopniu nasyconą środkami technicznymi.
Stanowi ona pomocniczy element meblowy,
powszechnie stosowany przy obsłudze gości. Jest
miejscem pracy dla kilku zróżnicowanych
stanowisk funkcyjnych i powinna być
rozplanowana tak, by wszystkie elementy,
niezbędne do sprawnego i pełnego obsłużenia
gości, były w zasięgu ręki lub wzroku. Musi
również spełniać wymagania estetyczne,
wynikające z koncepcji wnętrza.
Recepcja
• Część wewnętrzna recepcji to niezbędne zespoły urządzeń
technicznych i innych materiałów pomocniczych :
komputery - na każdym wydzielonym stanowisku, służą
do szybkiej ewidencji gości, kontroli rachunków i obciążeń
poszczególnych pokoi, informują o stanie zajętości lub
przygotowania pokoi, niesłychanie ułatwiają pracę
zwłaszcza w hotelach o pojemności recepcyjnej powyżej 50
pokoi, ilość komputerów uzależniona jest oczywiście od
wielkości obiektu, nie mniej niż przynajmniej jeden z
dostępem do Internetu i poczty e-mail jest obecnie wręcz
niezbędny,
telefony i telefaksy konieczne do szybkiej komunikacji
wewnętrznej i zewnętrznej, dostęp gości do telefonu w
recepcji lub jej bliskim otoczeniu jest wręcz wymagany
ustawą,
terminal kart płatniczych, kolejny element wyposażenia
znajdujący się na liście wymogów kategoryzacyjnych dla
hoteli, który umożliwia płatność za usługi
międzynarodowymi kartami kredytowymi lub płatniczymi,
Recepcja
kasa fiskalna rejestrująca sprzedaż hotelu do celów
ewidencji skarbowo- fiskalnych, jej wyświetlacz zgodnie z
wymogami powinien być widoczny dla gości, oczywiście
kasa jest obowiązkowa w każdym hotelu,
drukarki, umożliwiają wydruk listy przyjazdów na dzień
bieżący, faktur VAT, zestawień i innych raportów
księgowych,
klucznica, która najczęściej ukryta przed ciekawym
spojrzeniem gości służy do przechowywania kluczy do
mieszkalnych i technicznych jednostek hotelowych oraz
korespondencji dla gości, powinna być umiejscowiona w
zasięgu ręki i wzroku recepcjonisty, niesamowicie
usprawnia wydawanie kluczy i pomaga w szybkiej kontroli
właściwego stanu ilościowego kluczy, niezbędna jest w
każdym, nawet najmniejszym hotelu,
Recepcja
grafik dysponenta to schemat pokoi hotelowych rozrysowany na
kartce papieru, na którym każdej nocy nanoszone są oznaczenia
zajętości pokoi z datą wyjazdu, grafik taki jest niezbędny w
przypadku awarii systemów informatycznych, pozwala bowiem
szybko zidentyfikować pokój przygotowany do sprzedaży jeśli
komputery odmówią posłuszeństwa,
centrala telefoniczna ewidencjująca i naliczająca koszty
połączeń, od prostej małej skrzynki (przy kilku aparatach
telefonicznych w hotelu) po skomplikowane i rozbudowane
centrale połączone z komputerem obsługujące nawet 700
aparatów i mogących jednocześnie odbierać kilka połączeń
przychodzących z miasta, centrala powinna zapewniać
bezkolizyjne połączenie z recepcją, potencjalny gość, którego
telefon nie zostanie szybko odebrany może więcej już nie
zadzwonić,
centralka przeciw-pożarowa - informuje o ewentualnych
zagrożeniach pożarowych na poszczególnych piętrach za pomocą
sieci czujników dymu i jest zdalnie połączona z najbliższą
jednostką straży pożarnej, gwarantuje bezpieczeństwo gościom
zwłaszcza w wielkich budynkach, gdzie ewentualne zagrożenia
pożarowe mogą być bardzo późno zidentyfikowane,
Recepcja
zespół funkcjonalnych szafek
umiejscowionych pod ladą wewnątrz recepcji do
przechowywania najważniejszych dokumentów i
materiałów, niezbędne informatory, mapy lub
inne dokumenty księgowe z danej doby muszą
być „pod ręką” recepcjonisty,
odpowiednio zabezpieczona przed niepowołanymi
kasetka na środki pieniężne lub specjalna
szuflada - w recepcjach hoteli zwłaszcza
ekskluzywnych utarg całodzienny wraz z
walutami obcymi może osiągać wartość
dziesiątek tysięcy, stąd konieczne jest właściwe
zabezpieczenie utargu, dodatkową ochroną jest
wypłata co kilka godzin części zebranej gotówki
do głównej księgowości”
Do zakresu działania recepcji
należy
:
przyjmowanie gości oraz wydawanie kart pobytu,
prowadzenie ewidencji gości zgodnie z
obowiązującymi zasadami,
wydawanie kluczy do pokoi, prowadzenie
właściwej ich ewidencji oraz ich zabezpieczenie,
organizowanie pomocy przy przyjazdach i
wyjazdach, ze szczególnym uwzględnieniem
opieki nad bagażem gościa,
udzielanie informacji gościom oraz realizowanie
dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych,
służenie pomocą we wszystkich sprawach, z
którymi gość zwraca się do recepcji, opieka nad
korespondencją gościa,
sporządzanie codziennych grafików obłożenia
pokoi,
Usługi hotelarskie
Do usług oferowanych gościom hoteli
wszystkich kategorii należy sprzedaż
gorących napoi przez całą dobę.
Oferowane
są
usługi
budzenia,
przechowywania bagażu zarówno przed
zajęciem przez gościa pokoju, jak również
po jego zwolnieniu.
Wszystkie hotele akceptują zapłatę kartą
kredytową.
Gość hotelowy może również liczyć na
udzielenie mu pierwszej pomocy w nagłych
wypadkach, gdyż personel recepcyjny jest
przeszkolony w pomocy przedlekarskiej.
Praca w recepcji
przekazywanie danych dotyczących
przewidywanego obłożenia kierownikowi zakładu
gastronomicznego i kierownikowi służby pięter,
przyjmowanie i realizowanie zleceń na rezerwację
miejsc hotelowych,
wyżywienie i usługi towarzyszące zarówno dla
turystów indywidualnych jak i dla grup
zorganizowanych,
przyjmowanie mienia gości do depozytu- zgodnie
z obowiązującymi przepisami,
stała współpraca z innymi działami hotelu
wzywanie pogotowia ratunkowego, straży
pożarnej lub policji w razie zaistnienia sytuacji, w
których interwencja pracowników tych instytucji
jest konieczna (jednocześnie należy powiadomić o
zdarzeniu kierownika recepcji)”
Kategoryzacja hoteli
Podstawą wyznaczania standardów jakości w branży hotelarskiej
jest kategoryzacja. W Polsce kategoryzacja obiektów hotelowych
została wprowadzona ustawą o usługach turystycznych z 29
sierpnia z 1997r. W ustawie zdefiniowano 8 rodzajów obiektów
hotelarskich: hotele, motele, pensjonaty, kempingi, domy
wycieczkowe, schroniska młodzieżowe, oraz pola biwakowe.
Ustawa ta ustala 5 kategorii hoteli, moteli i pensjonatów
gwiazdkami, 4 kategorie kempingów oznaczonych gwiazdkami
oraz 3 kategorie domów wycieczkowych i schronisk
młodzieżowych oznaczonych cyframi rzymskimi. Aby obiekt został
zaliczony do odpowiedniego rodzaju obiektów hotelarskich i
uzyskał odpowiednią kategorię, musi spełnić minimalne
wymagania dla każdej kategorii. Szczegółowe minimalne
wymagania jakościowe, dotyczące zaszeregowania hoteli do
poszczególnych kategorii, zawarte są w rozporządzeniu Ministra
Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004r. z w sprawie obiektów
hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi
hotelarskie. Zawarte w tym rozporządzeniu minimalne wymagania
jakościowe obejmują:
zewnętrzne elementy wyposażenia otoczenia hotelu (np.
oświetlenie)
wewnętrzne wyposażenie obiektu (wodociągi, kanalizacja,
ogrzewanie, klimatyzacja, windy
Gwiazdki
Kategoryzacja hoteli nie jest pojęciem uniwersalnym -
pomiędzy poszczególnymi krajami występują różnice w
liczbie gwiazdek przyznawanych hotelom za określony
standard (ta sama liczba gwiazdek nie zawsze odpowiada
takiemu samemu standardowi hoteli w różnych miejscach
na świecie).
"*" - obiekty o podstawowym standardzie i skromnym
wyposażeniu pokoi (zawsze posiadają łazienki).
Przeznaczone dla mniej wymagających Klientów.
"**" - proste obiekty średniej klasy o funkcjonalnych
pokojach.
"***" - dobre hotele średniej klasy oferujące właściwy
serwis i miłe, zadbane pokoje. Stanowią najczęściej
spotykaną kategorię obiektów w naszej ofercie.
"****" - komfortowe obiekty o wysokim standardzie usług i
zakwaterowania.
"*****" - luksusowe obiekty o najwyższym standardzie,
spełniające
wymagania najbardziej wymagających
Klientów.
Kategoryzacja hoteli
• wymagane dokumenty
na wniosek przedsiębiorcy podejmującego świadczenie usług w
obiekcie. Wniosek (wzór wniosku - plik do pobrania) powinien
zawierać:
określenie nazwy i siedziby lub nazwiska i imienia oraz adresu
przedsiębiorcy świadczącego usługi hotelarskie w obiekcie
objętym wnioskiem,
nazwę obiektu, jeżeli usługi będą świadczone z użyciem nazwy
własnej obiektu,
określenie położenia obiektu wraz z podaniem jego adresu,
krótki opis obiektu potwierdzający stopień spełnienia przez obiekt
wymagań dla rodzaju i kategorii, o które występuje wnioskodawca
(lub załączyć do wniosku wypełniony, odpowiedni arkusz wymagań
- załącznik: HOTEL, MOTEL, PENSJONAT, dom wycieczkowy,
KEMPING, SCHRONISKO, schronisko młodzieżowe - pliki do
pobrania),
wskazanie osoby upoważnionej do reprezentowania wnioskodawcy
w postępowaniu o ustalenie rodzaju i kategorii,
wskazanie zaszeregowania do określonego rodzaju i kategorii, o
które wnioskodawca występuje.
Kategoryzacja hoteli
Do wniosku należy załączyć:
dokumenty potwierdzające spełnienie wymagań:
a)
budowlanych
b) przeciwpożarowych
c)
sanitarnych
zaświadczenie o numerze identyfikacyjnym REGON przedsiębiorcy,
odpis z Krajowego Rejestru Sądowego albo zaświadczenie o wpisie
do ewidencji działalności gospodarczej,
wpis do rejestru zabytków lub inny dokument potwierdzający
zabytkowy charakter obiektu)*,
opinię wojewódzkiego konserwatora zabytków stwierdzającą, że
spełnienie wymagań bez naruszenia zabytkowego charakteru
obiektu nie jest możliwe)*,
dowód wniesienia opłaty za dokonanie oceny spełnienia przez
obiekt wymagań co do wyposażenia oraz zakresu świadczonych
usług, w tym usług gastronomicznych, na rachunek Urzędu
Marszałkowskiego
dowód wniesienia opłaty skarbowej od decyzji (10 zł) - podstawa
prawna: ustawa z dnia 16 listopada 2006 o opłacie skarbowej
(Dz.U. Nr 225, poz.1635 z późniejszymi zmianami),
Profesjonalny recepcjonista to
taki, który:
doskonale zna topografę hotelu
i jego otoczenie,
świetnie orientuje się w zakresie
usług świadczonych przez hotel,
zna języki obce,
przyjmuje wszystkie uwagi i
sugestie gości dotyczące
funkcjonowania hotelu.
Pracownicy hotelu
• 1. Portier:
pełni służbę przy wejściu do obiektu,
otwiera i zamyka drzwi, wita i żegna gości,
pomaga w transporcie bagażu,
wskazuje miejsca parkingowe,
zamawia gościom taksówkę.
• 2. Bagażowy:
przynosi bagaże gości,
przejmuje opiekę nad gościem po jego odejściu
od recepcji,
wprowadza do pokoi
.
• 3. Parkingowy
Usługi hotelarskie
• Do
usług
oferowanych
gościom
hoteli
wszystkich kategorii należy sprzedaż gorących
napoi przez całą dobę.
• Oferowane są usługi budzenia, przechowywania
bagażu zarówno przed zajęciem przez gościa
pokoju, jak również po jego zwolnieniu.
• Wszystkie hotele akceptują zapłatę kartą
kredytową.
• Gość hotelowy może również liczyć na
udzielenie mu pierwszej pomocy w nagłych
wypadkach, gdyż personel recepcyjny jest
przeszkolony w pomocy przedlekarskiej.