Komunikacja
w organizacji
WYKŁAD
dr Joanna Jończyk
Komunikacja
w organizacji
WYKŁAD
dr Joanna Jończyk
Otwartość a komunikowanie
się
Skuteczność naszego
porozumiewania się
z innymi ludźmi zależy
od poziomu, do jakiego
gotowi jesteśmy
otworzyć się wobec
samych siebie
i wobec innych.
Zalety większej
otwartości
Lepsze poznanie samego siebie i
innych
Większe szanse na doskonalenie
swoich umiejętności
interpersonalnych
Bardziej skuteczna komunikacja
Nawiązanie bliższych relacji z innymi
Zdrowie fizyczne
Kierownicy szczebla naczelnego
uznali za najważniejsze u swego
ewentualnego sukcesora następujące
umiejętności:
organizowania pracy
dobrej komunikacji międzyludzkiej
budowania autorytetu osobistego
motywowana pracowników
zapewnienia sprawnego obiegu informacji
Rola umiejętności komunikowania się w
pracy kierownika, w ocenie samych
kierowników
(w rozbiciu na szczeble kierowania)
Rola umiejętności
komunikowana się w pracy
kierownika (2)
Kierownicy średniego szczebla za
najważniejsze dla swojego następcy uznali
następujące cechy:
umiejętność dobrej komunikacji międzyludzkiej
umiejętność organizowania pracy
zapewnienie sprawnego obiegu informacji
wiedza fachowa
umiejętność współpracy z przełożonym
umiejętność motywowania pracowników
Rola umiejętności
komunikowania się w pracy
kierownika (3)
Według kierowników najniższego
szczebla, ich następca powinien
charakteryzować się następującymi
cechami:
umiejętność dobrej komunikacji
międzyludzkiej i przygotowanie fachowe
(jednakowo ważne)
umiejętność organizowania pracy
umiejętność współpracy z przełożonym
Opracowano na podstawie badań przeprowadzonych
przez A. Rakowską i A. Sitko- Lutek, w latach 1998-
1999 na grupie 351 kierowników (Rakowska, Sitko-
Lutek 2000).
Pojęcie „komunikowanie” pochodzi
od łacińskiego czasownika
communico, communicare (uczynić
wspólnym, połączyć; dzielić się
wiadomością, naradzać się)
i rzeczownika communio (wspólność,
poczucie łączności).
Geneza słowa
„komunikowanie”
Dwa typy komunikowania
komunikowanie impersonalne
(bezosobowe), w którym strony
poszukują
dla siebie określonych korzyści, dążą
do osiągnięcia swoich własnych,
indywidualnych celów.
komunikowanie interpersonalne
(osobowe), w którym strony poszukują
wspólnych korzyści.
INTENCJA
KODOWANIE
WIADOMOŚĆ
Przekazanie sygnału za pośrednictwem
kanału informacyjnego
ODBIÓR WIADOMOŚĆI
ODKODOWANIE
INTERPRETACJA
NADAWCA
ODBIORCA
Model porozumiewania
się
według Balawajder
Efektywność komunikacji
uzależniona jest od podobieństwa
umiejętności komunikacyjnych, postaw,
wykształcenia, doświadczeń społecznych
i kultury uczestników tego procesu. Im
większe różnice w obrębie wymienionych
cech tym większe prawdopodobieństwo
niepowodzenia
w komunikacji.
Nieefektywność komunikacji
oznacza, że znaczenie wiadomości,
stworzone przez odbiorcę, będzie różnić
się od znaczenia przyjętego przez
nadawcę.
Skuteczne komunikowanie się
zachodzi, zatem wówczas, gdy
wiadomość zostanie właściwie
zrozumiana.
Przeszkody w skutecznym
komunikowaniu się z ludźmi
1. Przeszkody wynikające z cech osób
komunikujących się:
sztywność poznawcza (nieumiejętność przyjęcia
cudzego punktu widzenia, kierowanie się
uprzedzeniami, stereotypami);
egocentryzm, brak empatii;
gwałtowne wyrażanie uczuć lub skrywanie uczuć;
nadmierna pewność lub niepewność siebie;
Przeszkody w
skutecznym
komunikowaniu się z
ludźmi
2.Przeszkody wynikające z różnic w
postrzeganiu i ocenie:
Ludzie o odmiennej wiedzy, doświadczeniu życiowym,
odmiennych systemach wartości, czy postawach
patrzą
i oceniają to samo zjawisko z różnych punktów
widzenia.
Na przykład, dla szefa pracoholika nawet bardzo
pracowity i odpowiedzialny podwładny może być
spostrzegany jako niewystarczająco zaangażowany
w pracę. Różnice w sposobie spostrzegania i oceniania
są głównym powodem powstawania nieporozumień
zarówno między poszczególnymi osobami w firmie
jak i całymi jej działami.
3. Przeszkody związane ze stanem
emocjonalnym rozmówców
Gniew, lęk, zazdrość, zakłopotanie,
złość itp. Wpływają w znacznym stopniu
na to, jak cudze komunikaty i jak nasze
komunikaty oddziaływają na innych. Na
przykład, nawet drobna uwaga szefa
może zostać odebrana jako
niesłychanie silna krytyka, w sytuacji
rozdrażnienia, niepewności.
4. Przeszkody wynikające z braku
zaufania
i otwartości
- filtrowanie informacji, nakładanie
masek (udawanie);
- celowe zniekształcanie informacji;
- manipulowanie rozmówcą.
5. Przeszkody wynikające z niewłaściwego
zakodowanie przekazu
Te same słowa i zachowania mogą mieć różne
znaczenie dla każdego z nas, zwłaszcza jeśli
wywodzimy się z odrębnych środowisk
kulturowych.
6. Sprzeczne lub niespójne komunikaty
Komunikaty niewerbalne mogą wzmocnić, osłabić
lub zaprzeczyć temu,
co przekazujesz słowami.
7. Przeszkody związane z osądzaniem
rozmówcy
- krytykowanie, wyrażanie negatywnych ocen
o rozmówcy;
- etykietowanie, przezywanie, poniżanie;
- autorytatywne orzekanie, ocenianie;
- schlebianie.
8. Przeszkody związane z decydowaniem
za innych
- rozkazywanie;
- grożenie;
- moralizowanie;
- pouczanie.
9. Przeszkody związane z uciekaniem od
cudzych problemów
- odwracanie uwagi, zmienianie tematu;
- logiczne, nieuwzględniające emocji
argumentowanie;
- ignorowanie problemu, pocieszanie (żeby tylko
takie problemy człowiek miał, nie jest aż tak
źle).
10. Przeszkody związane z otoczeniem
zewnętrznym
- szum, hałas, chaos;
- nieodpowiednia temperatura pomieszczenia,
złe oświetlenie, nieprzyjemne zapachy itp.;
11. Przeciążenie informacyjne
Przekazanie odbiorcy zbyt dużej dawki
informacji, której on nie może przetworzyć
i zapamiętać.
12. Przeszkody związane z brakiem chęci
lub umiejętności słuchania.
Ten rodzaj przeszkód zdarza się nam
najczęściej
i odgrywa bardzo istotną rolę. Dlatego
w dalszej części materiału zostanie
omówiona umiejętność słuchania.
Skuteczne porozumiewanie to takie, w
którym interpretacja intencji nadawcy
przez odbiorcę, jest tożsama z
intencjami nadawcy lub przynajmniej
bardzo do nich zbliżona.
Co to jest skuteczne
porozumiewanie?
Co nam najczęściej
utrudnia słuchanie?
Postawa „Wiem swoje”
Postawa „Wiem co powiesz”
Ignorowanie przekazów sprzecznych
z naszymi przekonaniami
Przyjęcie postawy oceniającej
Przygotowywanie odpowiedzi
Udzielanie rad
Orientacja na spieranie się, krytykowanie
Egocentryczne słuchanie
Skupianie się tylko na faktach
lub werbalnej stronie przekazu
Skuteczne słuchanie
wymaga
Pełnej koncentracji na nadawcy (kontakt wzrokowy,
zainteresowanie się tym, co nadawca do nas mówi)
Unikania przedwczesnych interpretacji i ocen
Wczuwania się (empatii) w sytuację
i stan emocjonalny nadawcy
Sprawdzenia, czy nasza interpretacja intencji nadawcy
jest zgodna z jego intencjami
Odzwierciedlania zachowań niewerbalnych nadawcy
Tolerancji na ciszę, przerwy w wypowiedzi
Cierpliwego wysłuchania do końca czyjejś wypowiedzi,
nie przerywania wypowiedzi rozmówcy
Techniki stosowane w
ramach
aktywnego
słuchania
Badanie, sondowanie : zadawanie
otwartych pytań, celem upewnienia się co
rozmówca miał naprawdę na myśli
Przesłanie - "ja" : sformułowanie własnego
odczucia celem sprawdzenia, czy nadawca
właśnie to chciał osiągnąć, takie miał intencje
Parafrazowanie: opisanie własnymi słowami
myśli i uczuć wyrażonych przez nadawcę
Podsumowywanie, powtarzanie:
podsumowując powiedział Pan to i to
Rola sygnałów werbalnych,
wokalnych
i wizualnych w odczytywaniu
znaczenia komunikatu
Komunikacja werbalna
Należy unikać zbitek słownych, które są
przysłowiowym „masłem maślanym”
Warto zwrócić uwagę, jaki tryb stosujemy
w komunikowaniu się z podwładnymi i czy
jest on zgodny z naszymi intencjami
Używać (jeśli to możliwe) raczej strony
czynnej, a nie biernej
Lepiej zastępować (jeśli to możliwe)
stwierdzenia negatywne pozytywnymi
Bardzo ważna jest zwięzłość wypowiedzi
Zasada : Jedna myśl – jedno zdanie
Główne funkcje języka
niewerbalnego
Funkcja wyrażania postaw i emocji
Ilustrowanie wypowiedzi
Regulowanie wypowiedzi drugiej
osoby
Funkcja autoreprezentacji
KATEGORIE KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ
ELEMENTY ŚRODOWISKA FIZYCZNEGO
PRAJĘZYK
HAPTYKA
SPOJRZENIE (skierowanie wzroku na partnera
interakcji) i KONTAKT WZROKOWY
MIMIKA
KINEZYKA
PROKSEMIKA
Kategorie niewerbalnego
zachowania
Parajęzyk – wszystkie sygnały głosowe
inne niż artykułowane słowa, łącznie z
takimi cechami wypowiedzi jak:
wysokość
ton głosu
głośność
tempo
intonacja
przerwy wokalne
28
Kategorie niewerbalnego
zachowania
Kinezyka
widoczne ruchy ciała
mimika twarzy
gesty i ruchy głowy
kontakt wzrokowy i ruchy oczu
postawa i oddech
29
Kategorie niewerbalnego
zachowania
Proksemika – wykorzystanie
interpersonalnego dystansu i relacji
przestrzennych
Aparycja, wygląd fizyczny
fizjonomia, waga, wzrost
ubranie, fryzura, makijaż, ozdoby
Dotyk (haptyka) – przekazywanie
sygnałów poprzez różne formy
bezpośredniego kontaktu fizycznego
30
Strefy i odległość
względem rozmówcy:
Subintymna – 0 – 15 cm (naruszenie wywołuje reakcje
fizjologiczne).
Intymna – 0 – 45 cm, od połowy ramienia do długości
całego ramienia (krewni, bardzo bliscy znajomi,
przyjaciele)
Osobista – 46 – 120 cm (koledzy)
Społeczna – 121 – 360 cm (osoby obce z którymi musimy
wejść w kotakt – interakcję)
Publiczna, otwarta – 360 cm (zachowywana wobec
większej grupy osób)
ZARZĄDZANIE KOMUNIKACJĄ
WEWNĘTRZNĄ W ORGANIZACJI
Formułując założenia wewnętrznego systemu
informacyjnego, należy:
Określić cele
Wyznaczyć osoby odpowiedzialne za przekazywanie
informacji
Zdefiniować kanały informacyjne (metody
przekazywania informacji)
Zdefiniować wskaźniki, które będą służyć ocenie
systemu
Określić procedury monitorowania
Po założonym czasie funkcjonowania systemu należy
dokonać oceny. Wynikiem oceny powinna być
optymalizacja przyjętych rozwiązań
Narzędzia komunikacji
wewnętrznej w
organizacji
Biuletyn
Inne wydawnictwa drukowane , np.
informator
Internet
Intranet
Poczta elektroniczna