© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych 
Sp. z o.o. 2003

PLANSZA 28.1

OKAŻ KLIENTOWI ŻYCZLIWOŚĆ 

I ZROZUMIENIE

„Wyobrażam sobie, jak się pan teraz 

czuje. 

Naprawdę bardzo mi przykro. 

W jaki sposób mógłbym panu 

pomóc?”