Konsument jako 

odbiorca 

komunikatów na 

rynku

cz. II

Komunikacja w biznesie 

międzynarodowym

Ćwiczenia 3

 

 

Zachowania 

konsumentów w 

zależności od produktu:



Produkty codziennego użytku 
(wygodnego zakupu)



Produkty wybieralne



Produkty luksusowe

 

 

Rozważane aspekty:

1.

Czas i wysiłek poświęcane zakupom

2.

Okres planowania zakupu

3.

Szybkość zaspokajania potrzeby

4.

Znaczenie ceny dla oceny jakości

5.

Cena

6.

Znaczenie towaru dla konsumenta

7.

Znaczenie miejsca zakupu

8.

Znaczenie marki handlowej

9.

Znaczenie opakowania

 

 

Proces zakupu:



Faza I: uświadomienie potrzeby



Faza II: poszukiwanie informacji



Faza III: oceny alternatyw wyboru



Faza IV: decyzja zakupu



Faza V: odczucia po zakupie



W zależności od rodzaju produktu 
występują wszystkie fazy lub tylko 
niektóre (produkty wygodnego zakupu)

 

 

 1. Uświadomienie 
potrzeby 

Źródła potrzeb:



Brak produktu



Pojawienie się nowych potrzeb



Zwiększenie możliwości 
finansowych



Reakcja na nowe informacje



Zmiana preferencji w stos do 
produktu 

 

 

2. Poszukiwanie 
informacji:



Im większe znaczenie (wyższa 
cena, większe ryzyko) ma zakup 
tym większa intensywność 
poszukiwania informacji

Skąd informacje?



Własne doświadczenie



Źródła zewnętrzne

 

 

Zewnętrzne źródła 
informacji:



Masowe (środki masowego 
przekazu)



Osobiste (znajomi, rodzina, 
grupa odniesienia, liderzy 
opinii)

 

 

3. Ocena alternatyw 
wyboru

Na tym etapie następuje kształtowanie:
1. Opinii
2. Postawy
3. Zamiaru zakupu

ALTERNATYWY WYBORU: Marka, 

pułap cenowy, wygląd produktu, 
użytkowanie, reputacja producenta

 

 

Kryteria oceny wariantów:



Koszt – cena, serwis, instalacja, 
koszty  

        użytkowania



Prezencja – wygląd, trwałość, 
oszczędność



Reputacja – marka, styl



Wygoda – łatwość obsługi, 
oszczędność 

   czasu

 

 

4. Czy sytuacja w jakiej 
znajduje się klient ma 
wpływ na zakup?



Warunki fizyczne



Czas



Sposób obsługi klienta



Umiejętności negocjatorskie 
sprzedawców



Warunki towarzyszące zakupowi



Warunki społeczne

 

 

5. Znaczenie odczuć po 
zakupie



Satysfakcja



Dysonans pozakupowy

 

 

Typowe procesy 
decyzyjne:



Wydłużony proces zakupu



Nieskomplikowany  proces zakupu



Rutynowy proces zakupu

 

 

Wybory bez udziału 

procesu podejmowania 

decyzji



Kupowanie  oparte na preferencjach 
wewn.



Kupowanie z nawyku (z 
przyzwyczajenia, z przywiązania do 
marki, lojalności)



Kupowanie oparte na wyborze losowym

 

 

Etapy procesu 

sprzedaży

1.

Nawiazanie kontaktu

2.

Pytania – poznanie potrzeb

3.

Przedstawienie oferty

4.

Obiekcje

5.

Finalizacja

 

 

Komunikacja w 

procesie sprzedaży:



 Kontakt z klientem – określony cel



Wszystkie kontakty – uruchomienie 
lub kontynuacja procesu sprzedaży



Rola komunikacji w poszczególnych 
etapach procesu sprzedaży

 

 

Poprawne zawieranie 
umowy:



Korzyści dla klienta a nie paramery 

tech.



Prezentacja  korzyści z punktu 

widzenia istotności ich dla nabywcy



Szczegóły tylko na życzenie 



Obserwacja odbioru oferty

 

 

Kiedy klient ma 
obiekcje?



Dodatkowe informacje



Sprawdzenie wiarygodności sprzedawcy



Jest niezdecydowany



Szuka pretekstu do odmowy



Odpowiedzi na pytania np. dyrektora, 
żony



Obiekcje jawne a ukryte

 

 

Wykorzystanie 

psychologicznych teorii 



reguła wzajemności



reguła zaangażowania



reguła społecznego dowodu 
słuszności



reguła lubienia i sympatii



reguła autorytetu



reguła niedostępności 



maksymalizacji własnego interesu